Rapporten Eerstelijnsklachtenbehandeling 2010 - Vlaamse ...

VOORBEELDEN
- “Mooi die paaltjes op het voetpad voor de kerk. Nu kunnen eindelijk de auto’s daar niet meer
parkeren en blijft de doorgang aan de hoofdingang vrij. Maar had je ook aan die ceremoniewagens
gedacht? Doe moeten toch wel tot vlak bij de kerk rijden. Zo’n goed idee van de stad zijn die dan
toch ook weer niet.”
- “Enerzijds is er een lerarentekort en anderzijds wordt de anciënniteit bij overstap van de privé-sector
naar de overheid niet altijd meegenomen. Zou de overheid er niet beter aan doen om de
anciënniteitsregeling soepeler te maken?”
4. KLACHT
4.1. Definitie
Een klacht is een manifeste uiting (zowel mondeling, schriftelijk als elektronisch) waarbij een ontevreden
burger bij het Vlaams ministerie van Onderwijs en Vorming klaagt over een (al dan niet) verrichte
handeling of prestatie. Er is sprake van een verwijt, ingebrekestelling, ongenoegen over de voorbije
werking en/of dienstverlening.
Een klacht is een uiting van niet-tevreden zijn over een concrete handelswijze van de administratie
gekoppeld aan een vraag tot oplossing.
Het is denkbaar dat het in een aantal gevallen niet volledig duidelijk is of een bepaalde boodschap
vanwege de burger moet begrepen worden als een klacht en de procedure van klachtenbehandeling
bijgevolg van toepassing is. In deze gevallen dient, vanuit een maximaal klantgerichte benadering, het
begrip klacht ruim geïnterpreteerd te worden.
Klachten over de afwerking van een dossier in een georganiseerd administratief beroep zijn wel mogelijk
in het kader van het Klachtendecreet, bijvoorbeeld ingeval van te lange behandeltermijnen, geen antwoord
op briefwisseling, onvoldoende informatieverstrekking, …
4.2. Algemeen
Klachten dienen, net als meldingen, suggesties en vragen om informatie, beschouwd te worden als een
positief signaal vanwege de burger, als een bron van concrete en bruikbare informatie over de kwaliteit
van de uitvoeringspraktijk van het ministerie. Tekortkomingen in ons functioneren kunnen erdoor aan het
licht worden gebracht. Klachten vormen dan ook een waardevol instrument van feedback vanwege de
burger en kunnen als instrument worden gebruikt voor de kwaliteitsverbetering.
Vanuit een positieve benadering en met het oog op een zo rijk mogelijke beleidsvoering van het ministerie
is het aangewezen om zoveel mogelijk mistevredenheid vanwege de burger te registreren, ook als
onmiddellijk of naderhand blijkt dat zij buiten het toepassingsgebied van het Klachtendecreet vallen. Ook
ongegronde klachten worden best geregistreerd.
VOORBEELDEN
- “De gemeente heeft voor één van mijn woningen een leegstandsheffing opgesteld, terwijl het gebouw
wel nog gebuikt wordt als opslagplaats.”
- “Ik heb recht op een huursubsidie, de administratie bevestigt dat het dossier in orde is maar na 1 jaar
heb nog altijd het bedrag niet ontvangen.”
- “Voor de uitvoering van een project/bouw heeft de overheid een bepaalde firma aangeduid. Mijn
firma werd ten onrechte niet in aanmerking genomen.”
JAARVERSLAG 2010 KLACHTENDECREET/01.02.2011/55