Rapporten Eerstelijnsklachtenbehandeling 2010 - Vlaamse ...

4 BIJLAGEN
4.1 DEFINITIE KLACHT
We onderscheiden vier soorten boodschappen vanwege de klant: een melding, een vraag om informatie,
een suggestie en een klacht.
1. MELDING
In geval van melding signaleert de burger een bepaalde tekortkoming in het functioneren van de overheid.
De dienst is niet op de hoogte van het probleem, maar kan er wel aan verhelpen door actie te ondernemen.
Het spreekt vanzelf dat het niet correct inspelen op meldingen wel aanleiding kan geven tot het formuleren
van een klacht door de burger. Bijvoorbeeld wanneer ondanks herhaalde meldingen foutieve gegevens
niet gecorrigeerd worden.
VOORBEELDEN
- “Het fietspad in mijn straat is niet te gebruiken doordat er allerlei bouwmaterialen van een werf de
doorgang blokkeren ter hoogte van nummer 13. Voor mijn dochter die elke dag met de fiets naar
school gaat is dat wel heel gevaarlijk. Zo gaan er nog ongevallen gebeuren.”
- Een omzendbrief vermeldt nog altijd het oude adres van het Vlaams ministerie van Onderwijs en
Vorming. Een klant van het ministerie laat dit weten en vraagt het adres te veranderen.
- Op een website van het Vlaams ministerie van Onderwijs en Vorming is een link niet meer correct.
2. VRAAG OM INFORMATIE
Een vraag om informatie peilt naar wie, wat, waar, wanneer, waarom, welke, hoe. De onderwijsklant
vraagt inlichtingen of waar hij die kan zoeken.
Het niet tijdig en correct reageren op een vraag om informatie kan wel aanleiding geven tot het formuleren
van een klacht door de burger. Bijvoorbeeld : wanneer is beloofd om een brochure toe te zenden en de
klant niets ontvangt.
VOORBEELDEN
- “De schommels van het speelpleintje in onze straat zijn meegenomen door jullie stadsdiensten.
Waarom? Komen ze ooit terug? Ik heb al contact gehad met een straathoekwerker weken geleden,
maar ik ben niets wijzer geworden. Wie kan ons de juiste informatie geven?”
- “Wie kan op het Vlaams ministerie van Onderwijs en Vorming informatie geven over een
studietoelage als mijn zoon in Nederland studeert?”
- “Waar en wanneer kan ik mij inschrijven voor een taalexamen?”
3. SUGGESTIE
Een suggestie is een voorstel voor verbetering van de werking van de dienst. Meestal gaat het om
voorstellen die maar kunnen na een beslissing van het beleid.
JAARVERSLAG 2010 KLACHTENDECREET/01.02.2011/54