Rapporten Eerstelijnsklachtenbehandeling 2010 - Vlaamse ...

3 GLOBALE EVALUATIE
3.1 VASTSTELLINGEN VOOR 2010
Globale cijfers
We stellen vast dat het aantal geregistreerde klachten is toegenomen in vergelijking met vorig
jaar (215 klachten in 2009 tegenover 284 klachten (+24,3%) in 2010).
Afdelingen met klachten
11 afdelingen + het agentschap AKOV registreerden 1 of meerdere klachten.
10 afdelingen + het agentschap AGIOn registreerden geen klachten.
Ook dit jaar blijft het verschil binnen de agentschappen groot. Het Agentschap voor Hoger
Onderwijs, Volwassenenonderwijs en Studietoelagen (AHOVOS) registreerde het meeste aantal
klachten.
Kanaal waarlangs de klacht is binnengekomen
Voor de derde maal zijn het meest aantal klachten rechtstreeks via de burger binnengekomen
(2008: 52,9%, 2009: 50,23%, 2010: 67,60%). In tegenstelling tot de vorige jaren waar het
grootste aandeel van de klachten altijd via de Vlaamse ombudsdienst binnenkwam.
Ontvangstmelding
Bij 60,91% van de geregistreerde klachten werd geen ontvangstmelding verstuurd (2009:
13,48%). Bij 37,32% van de klachten gebeurde dit binnen de 10 dagen.
De gemiddelde termijn tussen de ontvangstdatum van de klacht en de verzendingsdatum van de
ontvangstmelding is met 1,73 dagen het laagst sinds 2002 maar hierbij valt het op dat er bij 173
klachten of 60, 91% van de klachten geen ontvangstmelding werd verstuurd.
Mededeling beslissing
De gemiddelde termijn in dagen tussen de ontvangstdatum van de klacht en de verzendingsdatum
van de mededeling van de beslissing ligt voor 2010 op 25,68 dagen. Dit is een opnieuw een
daling t.o.v. vorig jaar met ongeveer 1,58 dagen. De dalende trend blijft doorgaan maar is nog
altijd heel wat hoger dan in 2003: 18,28 dagen.
JAARVERSLAG 2010 KLACHTENDECREET/01.02.2011/52