Rapporten Eerstelijnsklachtenbehandeling 2010 - Vlaamse ...

2. Inhoud van de klachten
Kunt u de klachten indelen in inhoudelijke categorieën?
Geef per categorie:
- het aantal gegronde/deels gegronde/ongegronde klachten;
- het aantal opgeloste/deels opgeloste/onopgeloste (gegronde) klachten;
- het aantal (deels) gegronde klachten per toegepaste ombudsnorm.
Het geringe aantal klachten laat moeilijk toe grote categorieën van klachten te
onderscheiden. In feite kwamen drie soorten klachten voor:
- een ontoereikende voorlichting
- een onheuse behandeling door voorlichters
- een moeilijke of niet bereikbaarheid van 17OO
Buiten de onontvankelijke klacht, die buiten onze bevoegdheid viel, hebben wij alle klachten
als ‘gegrond’ beschouwd, omdat wij de voorlichting van 1700 op een zo hoog mogelijk
niveau willen tillen.
3. Klachtenbeeld 2010
Bespreek en evalueer de klachten die u behandeld hebt in 2010.
In verhouding met de iets meer dan 734.000 contacten die het 1700 contactcenter in 2010
behandelde, blijft het aantal van 12 klachten minimaal.
Die klachten sloegen hoofdzakelijk op onze eerder meer gespecialiseerde en meer
bevraagde onderwerpen. Zo ging ongeveer de helft van de klachten over de voorlichting
over studietoelagen. De andere helft had betrekking op de informatieverstrekking over de
KMO-portefeuille, VREG en de Onroerende Voorheffing.
Het merendeel van de klachten had betrekking op een ontoereikende, te vage, onvolledige
of zelfs foutieve informatieverstrekking.
Dit hield o.a. in dat de burger niet tevreden was met de gegeven basisinformatie, of geen
antwoord kreeg op zijn individuele situatie. In twee gevallen liepen burgers door de
ontoereikende infoverstrekking de dienstverlening van de KMO-portefeuille mis.
In de gevallen de burger een schade leed, werd door ons bemiddeld bij de bevoegde
entiteit om de fout tegenover de klager recht te trekken.
Ook kwamen wij n.a.v. een klacht tussen bij de betrokken entiteit om een proces of
procedure aan te passen tot een eenvoudiger en efficiënter verloop.
De tweede groep klachten ging over een onheuse behandeling door een van onze
voorlichters. O.a. werden ‘onbeschofte uitspraken’ en het niet willen doorschakelen naar een
bevoegd persoon aangehaald (wat ook niet kon volgens de gemaakte afspraken met het
back-office).
In deze gevallen benaderden wij de klager individueel en boden onze
verontschuldigingen aan. Daarnaast werd de zaak ook persoonlijk opgenomen met
de betrokken voorlichter, eventueel met een extra training.
Q