Rapporten Eerstelijnsklachtenbehandeling 2010 - Vlaamse ...
Rapporten Eerstelijnsklachtenbehandeling 2010 - Vlaamse ... Rapporten Eerstelijnsklachtenbehandeling 2010 - Vlaamse ...
3. Klachtenbeeld De afdeling Studietoelagen behandelde in 2010 in totaal 150 klachten, ongeveer hetzelfde aantal dan in 2009. De klachten zijn verspreid over verscheidene categorieën. We hebben de, voor onze afdeling, belangrijkste categorieën meer gedetailleerd weergegeven. Het grootste aantal klachten gaat over de behandelingstermijn. 56 klachten vinden we terug in deze categorie. In 2008 waren er dit 61. Dit is zoals steeds te wijten aan enorme toevloed aan ingediende dossiers bij het begin van het school- en academiejaar 2010-2011. Wel kan men vaststellen dat het aantal online aanvragen gestegen is. In januari heeft reeds 23,28% een aanvraag online ingediend vergeleken met 18,22% op het einde van het vorig school- en academiejaar . Dit zal naar de toekomst toe de behandeltermijn ook in gunstige zin beïnvloeden. De categorie ‘Terugvorderingen’ telt het tweede grootste aantal klachten, namelijk 19, waarvan 8 ongegrond en een vijftal gegrond. De andere categorieën zijn, in dalende volgorde van het aantal klachten : De afgewezen studietoelage : 19 klachten. Informatieverstrekking :17 klachten - het gaat hier ofwel over geen verkregen duidelijke informatie of geen reactie op een vraag naar informatie Online indienen van aanvragen – slechts een minderheid Bejegening : 6 klachten 4. Concrete realisaties en voorstellen Onthaal nieuwe personeelsleden Elk nieuw personeelslid, ongeacht het niveau, moet kennismaken met alle takenpakketten van de afdeling Studietoelagen en draait gedurende een bepaalde periode mee in de diverse takenpakketten. Vlottere registratie (intake) van de aanvragen. 24 Personeelsleden zijn opnieuw tijdelijk geworven van 28 augustus 2010. Een viertal hiervan maakte ook deel uit van de intakeploeg in het schooljaar 2009-2010. Op deze manier is de continuïteit gewaarborgd en kan de intake vlotter en sneller starten. Het onthaal van deze groep gebeurde voor het eerst ook gestructureerd en in samenwerking met de MOD (personeelsdienst) en de afdeling Preventie (ergonomie). Opleiding van de cel financiering Een opleiding op maat werd ingericht voor de cel financiering, met betrekking tot terugvorderingen en betalingen. Met de dienst boekhouding is er maandelijks overleg. De boekhouding organiseert voor de cel specifieke opleidingen. Kwaliteitscontrole en vorming In 2010 zijn de kwaliteitscontroles verder gezet. Opleiding van de cel financiering JAARVERSLAG 2010 KLACHTENDECREET/01.02.2011/45
Een opleiding op maat werd ingericht voor de cel financiering, met betrekking tot terugvorderingen en betalingen. Met de dienst boekhouding is er regelmatig overleg. De boekhouding organiseert voor de cel specifieke opleidingen. In overleg tussen de vormingscel en de kwaliteitscel werden opfrissingsmomenten over regelgeving en applicatie ingericht (thematisch, en op aangeven van de personeelsleden). Doelstellingen Afspraken en doelstellingen worden gecommuniceerd naar alle personeelsleden via algemene infosessie op agentschapsniveau, stafvergadering, celhoofdenvergaderingen, celvergaderingen en nieuwsbrieven. Deze zijn ook meetbaar gemaakt en de realisaties worden regelmatig besproken. DAF intermediairs (Digitaal aanvraagformulier voor intermediairen). In 2010-2011 start het project waarbij OCMW’s gemachtigd worden online aanvragen voor hun cliënten te doen, zonder de drempel van de pincode. Dit heeft een serieuze invloed op de interne verwerking van de aanvragen en komt aldus ook de burger ten goede. Webformulier De mogelijkheid waarbij de burger bijlagen kan opladen en digitaal opsturen via webformulier, is ingevoerd. Intern worden deze bijlagen automatisch gekoppeld zonder manuele interventie waardoor de aanvraag sneller kan worden afgewerkt. JAARVERSLAG 2010 KLACHTENDECREET/01.02.2011/46
- Page 107 and 108: aÉ=ÖÉÖÉîÉåë=ÜáÉêçåÇ
- Page 109 and 110: gegevens voor de loonsberekening ma
- Page 111 and 112: _áàä~ÖÉ=N== = = = = = = = = í
- Page 113 and 114: KLACHTENRAPPORT IN HET KADER VAN HE
- Page 115 and 116: 1 VOORWOORD Dit klachtenrapport bun
- Page 117 and 118: Statistische gegevens over de termi
- Page 119 and 120: met de vermelding van ‘erkend doo
- Page 121 and 122: Statistische gegevens over de termi
- Page 123 and 124: 2.2.2 ONDERSTEUNINGSBELEID 1. Tabel
- Page 125 and 126: 1 Toepassen regelgeving recht op le
- Page 127 and 128: Statistische gegevens over de termi
- Page 129 and 130: 2.2.4 PERSONEEL BASISONDERWIJS EN C
- Page 131 and 132: 805 878 993 2 Terugvordering 837 99
- Page 133 and 134: verder gezet tijdens het schooljaar
- Page 135 and 136: Statistische gegevens over de termi
- Page 137 and 138: 2.2.6 PERSONEEL SECUNDAIR ONDERWIJS
- Page 139 and 140: 1 Automatische terugvordering (957)
- Page 141 and 142: 2.2.7 SCHOLEN BASISONDERWIJS EN CEN
- Page 143 and 144: 3. Klachtenbeeld Onze afdeling ontv
- Page 145 and 146: Statistische gegevens over de termi
- Page 147 and 148: 2.2.9 HOGER ONDERWIJS 1. Tabel 2010
- Page 149 and 150: Discriminatie stage (1063) Onontvan
- Page 151 and 152: Statistische gegevens over de termi
- Page 153 and 154: 7 Klachten waren onontvankelijk omd
- Page 155 and 156: Statistische gegevens over de termi
- Page 157: Uitbetaling op een foutief rekening
- Page 161 and 162: Statistische gegevens over de termi
- Page 163 and 164: verbetering vatbaar zijn. Sommige k
- Page 165 and 166: 3 GLOBALE EVALUATIE 3.1 VASTSTELLIN
- Page 167 and 168: 4 BIJLAGEN 4.1 DEFINITIE KLACHT We
- Page 169 and 170: - Een onderwijsklant heeft recht op
- Page 171 and 172: De behandeling van klachten over he
- Page 173 and 174: AFDELING 5 AMBTELIJK STATUUT ART. 8
- Page 175 and 176: De functioneel bevoegde Vlaamse min
- Page 177 and 178: MINISTERIE VAN DE VLAAMSE GEMEENSCH
- Page 179 and 180: Omzendbrief VR 2005/20 Datum: 18 ma
- Page 181 and 182: 2.1. Nulde lijn: de Vlaamse Infolij
- Page 183 and 184: 3.3. De registratie van klachten. E
- Page 185 and 186: Indien een klacht niet wordt behand
- Page 187 and 188: Volgende standaardformulering wordt
- Page 189 and 190: AANBEVELING 2008-23 De Vlaamse over
- Page 191 and 192: AANBEVELING 2003-24 De Vlaamse over
- Page 193 and 194: 4.4 ENKELE KLACHTENCOÖRDINATOREN/O
- Page 195 and 196: 4.5 KLACHTENCOÖRDINATOREN VLAAMS M
- Page 197 and 198: AGENTSCHAP VOOR ONDERWIJSDIENSTEN A
- Page 199 and 200: AGENTSCHAP VOOR ONDERWIJSCOMMUNICAT
- Page 201 and 202: MINISTERIE VAN ONDERWIJS EN VORMING
- Page 203 and 204: Inhoud Verslag over de klachtenbeha
- Page 205 and 206: 1 Inleiding 1.1 Structuur van het G
- Page 207 and 208: een correcte doorverwijzing van de
Een opleiding op maat werd ingericht voor de cel financiering, met betrekking tot<br />
terugvorderingen en betalingen. Met de dienst boekhouding is er regelmatig overleg. De<br />
boekhouding organiseert voor de cel specifieke opleidingen.<br />
In overleg tussen de vormingscel en de kwaliteitscel werden opfrissingsmomenten over<br />
regelgeving en applicatie ingericht (thematisch, en op aangeven van de personeelsleden).<br />
Doelstellingen<br />
Afspraken en doelstellingen worden gecommuniceerd naar alle personeelsleden via algemene<br />
infosessie op agentschapsniveau, stafvergadering, celhoofdenvergaderingen, celvergaderingen en<br />
nieuwsbrieven.<br />
Deze zijn ook meetbaar gemaakt en de realisaties worden regelmatig besproken.<br />
DAF intermediairs (Digitaal aanvraagformulier voor intermediairen).<br />
In <strong>2010</strong>-2011 start het project waarbij OCMW’s gemachtigd worden online aanvragen voor hun<br />
cliënten te doen, zonder de drempel van de pincode. Dit heeft een serieuze invloed op de interne<br />
verwerking van de aanvragen en komt aldus ook de burger ten goede.<br />
Webformulier<br />
De mogelijkheid waarbij de burger bijlagen kan opladen en digitaal opsturen via webformulier, is<br />
ingevoerd. Intern worden deze bijlagen automatisch gekoppeld zonder manuele interventie<br />
waardoor de aanvraag sneller kan worden afgewerkt.<br />
JAARVERSLAG <strong>2010</strong> KLACHTENDECREET/01.02.2011/46
Change language