Rapporten Eerstelijnsklachtenbehandeling 2010 - Vlaamse ...

3. Klachtenbeeld
De afdeling Studietoelagen behandelde in 2010 in totaal 150 klachten, ongeveer hetzelfde aantal
dan in 2009. De klachten zijn verspreid over verscheidene categorieën. We hebben de, voor onze
afdeling, belangrijkste categorieën meer gedetailleerd weergegeven.
Het grootste aantal klachten gaat over de behandelingstermijn. 56 klachten vinden we terug in
deze categorie. In 2008 waren er dit 61. Dit is zoals
steeds te wijten aan enorme toevloed aan ingediende dossiers bij het begin van het school- en
academiejaar 2010-2011. Wel kan men vaststellen dat het aantal online aanvragen gestegen is. In
januari heeft reeds 23,28% een aanvraag online ingediend vergeleken met 18,22% op het einde
van het vorig school- en academiejaar . Dit zal naar de toekomst toe de behandeltermijn ook in
gunstige zin beïnvloeden.
De categorie ‘Terugvorderingen’ telt het tweede grootste aantal klachten, namelijk 19, waarvan 8
ongegrond en een vijftal gegrond.
De andere categorieën zijn, in dalende volgorde van het aantal klachten :
De afgewezen studietoelage : 19 klachten.
Informatieverstrekking :17 klachten - het gaat hier ofwel over geen verkregen duidelijke
informatie of geen reactie op een vraag naar informatie
Online indienen van aanvragen – slechts een minderheid
Bejegening : 6 klachten
4. Concrete realisaties en voorstellen
Onthaal nieuwe personeelsleden
Elk nieuw personeelslid, ongeacht het niveau, moet kennismaken met alle takenpakketten van de
afdeling Studietoelagen en draait gedurende een bepaalde periode mee in de diverse
takenpakketten.
Vlottere registratie (intake) van de aanvragen.
24 Personeelsleden zijn opnieuw tijdelijk geworven van 28 augustus 2010. Een viertal hiervan
maakte ook deel uit van de intakeploeg in het schooljaar 2009-2010. Op deze manier is de
continuïteit gewaarborgd en kan de intake vlotter en sneller starten.
Het onthaal van deze groep gebeurde voor het eerst ook gestructureerd en in samenwerking met
de MOD (personeelsdienst) en de afdeling Preventie (ergonomie).
Opleiding van de cel financiering
Een opleiding op maat werd ingericht voor de cel financiering, met betrekking tot
terugvorderingen en betalingen. Met de dienst boekhouding is er maandelijks overleg. De
boekhouding organiseert voor de cel specifieke opleidingen.
Kwaliteitscontrole en vorming
In 2010 zijn de kwaliteitscontroles verder gezet.
Opleiding van de cel financiering
JAARVERSLAG 2010 KLACHTENDECREET/01.02.2011/45