Rapporten Eerstelijnsklachtenbehandeling 2010 - Vlaamse ...
Rapporten Eerstelijnsklachtenbehandeling 2010 - Vlaamse ... Rapporten Eerstelijnsklachtenbehandeling 2010 - Vlaamse ...
(*) Bij een aantal klachten werd het resultaat (nog) niet aangeduid. Dit betekent echter niet dat al deze klachten nog niet zouden afgehandeld zijn. Bij de afdeling Volwassenenonderwijs moet nog 1 klacht afgehandeld worden. Zie ook verder bij afdeling Studietoelagen: (40). Bij ‘norm’ is 58 keer de norm (nog) niet ingevuld: bij de afdeling Volwassenenonderwijs moet nog 1 klacht afgehandeld worden en bij de afdeling Studietoelagen 57 keer. De belangrijkste drager is net zoals vorig jaar de mail 63% van alle klachten bereikt via deze weg de administratie. De brief is net zoals vorig jaar de tweede belangrijkste drager (28,16%) maar scoort jaar na jaar lager (53,88% in 2008 en 33,95% in 2009). De telefoon als drager is gedaald: 7,74% in 2010 t.o.v. 10,23% in 2009. Het grootste deel van de geregistreerde klachten (67,60%) bereikt de administratie rechtreeks van de burger. De Vlaamse ombudsdienst is het tweede belangrijkste kanaal 26,40%. De gemiddelde termijn in dagen tussen de ontvangstdatum van de klacht en de verzendingsdatum van de ontvangstmelding is met 2,74 dagen gedaald t.o.v. 2009 (1,73 dagen in 2010 t.o.v. 4,47 dagen in 2009.) De mediaan komt daarmee op het laagste niveau nl. 0. Hierbij moeten we wel opmerken dat bij 173 klachten geen ontvangstmelding werd verstuurd. De gemiddelde termijn in dagen tussen de ontvangstdatum van de klacht en die van de mededeling van de beslissing ligt voor 2010 op 25,68 dagen. Een daling van 1,58 dagen t.o.v. 2009 (27,26 dagen).Maar ook een daling t.o.v. 2008 (30,14 dagen) en 2007 (34,45dagen). De dalende trend zet zich dus verder door. Van de 284 klachten werd van 195 klachten (68,66%) een mededeling van beslissing gedaan binnen de vooropgestelde termijn van 45 dagen. Voor 44 klachten werd die termijn overschreden. Voor 45 klachten is de afhandeling hetzij gebeurd maar de mededeling niet geregistreerd hetzij nog niet gebeurd en de mededeling evenmin gedaan. Tabel 2: Kerncijfers 2005, 2006, 2007, 2008, 2009 en 2010 Klachten 2005 2006 2007 2008 2009 2010 Ontvankelijk 112 110 156 203 188 229 Onontvankelijk 7 11 4 16 27 55 Gegronde klachten deels of volledig 46 45 83 122 105 126 Ongegronde klachten 66 65 73 81 56 62 Nog niet afgehandeld 0 0 0 0 25 41 (*) Opgelost deels of volledig 45 38 75 112 100 114 Niet opgelost 1 5 8 10 5 12 Totaal 119 121 160 219 215 284 In 2010 is 19,36% van de geregistreerde klachten onontvankelijk. Dit percentage is gestegen t.o.v. vorig jaar met 6,76% gestegen en is daarmee het hoogste percentage dat gemeten werd sinds 2002. De reden van onontvankelijkheid was net zoals vorig jaar overwegend “geen bevoegdheid Vlaamse overheid” (46 klachten). We verwijzen hiervoor voornamelijk naar het klachtenbeeld bij de afdeling Volwassenenonderwijs (19 klachten) waar de indieners van klachten nog steeds onvoldoende op de hoogte zijn van de klachtendiensten van de Consortia voor Volwassenenonderwijs en de regionale ombudsdiensten en tevens wordt vastgesteld dat veel cursisten misleid worden door privé-instellingen die JAARVERSLAG 2010 KLACHTENDECREET/01.02.2011/5
met de vermelding van ‘erkend door de Vlaamse Overheid’ (= alleen in het kader van het gebruik van opleidingscheques) de cursist een vals beeld geven over de waarde van het ‘getuigschrift’ dat uitgereikt wordt op het einde van de opleiding. De afdeling Scholen Secundair Onderwijs en Deeltijds Kunstonderwijs ontvingen 22 onontvankelijke klachten die allen betrekking hebben op schoolaangelegenheden (kosten op school, schoolrapporten, tuchtmaatregelen, commerciële activiteiten…) Eén klacht was kennelijk ongegrond. In vijf gevallen had de klacht betrekking op “beleid en regelgeving”en drie klachten betroffen “interne personeelsaangelegenheden”. Over het aandeel van het aantal ongegronde, deels gegronde en ongegronde klachten van de geregistreerde ontvankelijke klachten kunnen we dit jaar moeilijk een vergelijking maken met de vorige jaren daar er nog een groot aantal resultaten (41) niet ingevuld werden in onze databank, hoewel het grootste gedeelte van deze klachten reeds afgehandeld werd. Hiervoor verwijzen we naar het klachtenbeeld van de afdeling Studietoelagen. Tabel 3: Ombudsnormen 2005, 2006, 2007, 2008, 2009 en 2010 Ombudsnormen 2005 2006 2007 2008 2009 2010 Niet-correcte beslissing 14 10 17 28 13 13 Te lange behandeltermijn 10 9 30 43 43 38 Ontoereikende informatieverstrekking 13 11 26 24 29 22 Onvoldoende bereikbaarheid 1 0 2 0 2 3 Onheuse bejegening 2 2 5 10 5 3 Andere 6 13 3 17 13 30 Ook hier kunnen we geen correcte vergelijking maken met de vorige jaren gezien het grote aantal ombudsnormen (58) die niet voldoende werden ingevuld in de databank (zie ook supra). JAARVERSLAG 2010 KLACHTENDECREET/01.02.2011/6
- Page 67 and 68: Klachtendienst Financiën - rapport
- Page 69 and 70: = = = = = NK=`áàÑÉêÖÉÖÉî
- Page 71 and 72: aÉ=ÖÉÖÉîÉåë=ÜáÉêçåÇ
- Page 73 and 74: ãÉí=ÜÉí=îÉêòçÉâ=çã=~
- Page 75 and 76: = NO= wçêÖîìäÇáÖÉ=áåí
- Page 77 and 78: ^~åí~ä=çåíî~åâÉäáàâÉ
- Page 79 and 80: Q = = = = = OK=fåÜçìÇ=î~å=Ç
- Page 81 and 82: _áàä~ÖÉ=N== = = = = = = = = í
- Page 83 and 84: = = = = = NK=`áàÑÉêÖÉÖÉî
- Page 85 and 86: aÉ=ÖÉÖÉîÉåë=ÜáÉêçåÇ
- Page 87 and 88: = = = = = = pìÖÖÉëíáÉë\= ^
- Page 89 and 90: = NO= wçêÖîìäÇáÖÉ=áåí
- Page 91 and 92: ^~åí~ä=çåíî~åâÉäáàâÉ
- Page 93 and 94: = = = = = OK=fåÜçìÇ=î~å=ÇÉ
- Page 95 and 96: âãçJéçêíÉÑÉìáääÉI=
- Page 97 and 98: = NO= wçêÖîìäÇáÖÉ=áåí
- Page 99 and 100: ^~åí~ä=çåíî~åâÉäáàâÉ
- Page 101 and 102: = = = = = OK=fåÜçìÇ=î~å=ÇÉ
- Page 103 and 104: _áàä~ÖÉ=N== = = = = = = = = í
- Page 105 and 106: = = = = = NK=`áàÑÉêÖÉÖÉî
- Page 107 and 108: aÉ=ÖÉÖÉîÉåë=ÜáÉêçåÇ
- Page 109 and 110: gegevens voor de loonsberekening ma
- Page 111 and 112: _áàä~ÖÉ=N== = = = = = = = = í
- Page 113 and 114: KLACHTENRAPPORT IN HET KADER VAN HE
- Page 115 and 116: 1 VOORWOORD Dit klachtenrapport bun
- Page 117: Statistische gegevens over de termi
- Page 121 and 122: Statistische gegevens over de termi
- Page 123 and 124: 2.2.2 ONDERSTEUNINGSBELEID 1. Tabel
- Page 125 and 126: 1 Toepassen regelgeving recht op le
- Page 127 and 128: Statistische gegevens over de termi
- Page 129 and 130: 2.2.4 PERSONEEL BASISONDERWIJS EN C
- Page 131 and 132: 805 878 993 2 Terugvordering 837 99
- Page 133 and 134: verder gezet tijdens het schooljaar
- Page 135 and 136: Statistische gegevens over de termi
- Page 137 and 138: 2.2.6 PERSONEEL SECUNDAIR ONDERWIJS
- Page 139 and 140: 1 Automatische terugvordering (957)
- Page 141 and 142: 2.2.7 SCHOLEN BASISONDERWIJS EN CEN
- Page 143 and 144: 3. Klachtenbeeld Onze afdeling ontv
- Page 145 and 146: Statistische gegevens over de termi
- Page 147 and 148: 2.2.9 HOGER ONDERWIJS 1. Tabel 2010
- Page 149 and 150: Discriminatie stage (1063) Onontvan
- Page 151 and 152: Statistische gegevens over de termi
- Page 153 and 154: 7 Klachten waren onontvankelijk omd
- Page 155 and 156: Statistische gegevens over de termi
- Page 157 and 158: Uitbetaling op een foutief rekening
- Page 159 and 160: Een opleiding op maat werd ingerich
- Page 161 and 162: Statistische gegevens over de termi
- Page 163 and 164: verbetering vatbaar zijn. Sommige k
- Page 165 and 166: 3 GLOBALE EVALUATIE 3.1 VASTSTELLIN
- Page 167 and 168: 4 BIJLAGEN 4.1 DEFINITIE KLACHT We
met de vermelding van ‘erkend door de <strong>Vlaamse</strong> Overheid’ (= alleen in het kader van het gebruik van<br />
opleidingscheques) de cursist een vals beeld geven over de waarde van het ‘getuigschrift’ dat uitgereikt<br />
wordt op het einde van de opleiding.<br />
De afdeling Scholen Secundair Onderwijs en Deeltijds Kunstonderwijs ontvingen 22 onontvankelijke<br />
klachten die allen betrekking hebben op schoolaangelegenheden (kosten op school, schoolrapporten,<br />
tuchtmaatregelen, commerciële activiteiten…)<br />
Eén klacht was kennelijk ongegrond. In vijf gevallen had de klacht betrekking op “beleid en<br />
regelgeving”en drie klachten betroffen “interne personeelsaangelegenheden”.<br />
Over het aandeel van het aantal ongegronde, deels gegronde en ongegronde klachten van de geregistreerde<br />
ontvankelijke klachten kunnen we dit jaar moeilijk een vergelijking maken met de vorige jaren daar er nog<br />
een groot aantal resultaten (41) niet ingevuld werden in onze databank, hoewel het grootste gedeelte van<br />
deze klachten reeds afgehandeld werd. Hiervoor verwijzen we naar het klachtenbeeld van de afdeling<br />
Studietoelagen.<br />
Tabel 3: Ombudsnormen 2005, 2006, 2007, 2008, 2009 en <strong>2010</strong><br />
Ombudsnormen 2005 2006 2007 2008 2009 <strong>2010</strong><br />
Niet-correcte beslissing 14 10 17 28 13 13<br />
Te lange behandeltermijn 10 9 30 43 43 38<br />
Ontoereikende<br />
informatieverstrekking<br />
13 11 26 24 29 22<br />
Onvoldoende bereikbaarheid 1 0 2 0 2 3<br />
Onheuse bejegening 2 2 5 10 5 3<br />
Andere 6 13 3 17 13 30<br />
Ook hier kunnen we geen correcte vergelijking maken met de vorige jaren gezien het grote aantal<br />
ombudsnormen (58) die niet voldoende werden ingevuld in de databank (zie ook supra).<br />
JAARVERSLAG <strong>2010</strong> KLACHTENDECREET/01.02.2011/6
Change language