Toekomst van betalen

Toekomst
van betalen
Special
Deze special is uitgegeven door Marketingfacts in het kader van het thema ‘Toekomst van betalen’
1

INHOUD
Voorwoord pag. 3
1 Flexibel en data-driven inspelen op nieuwe betaalmogelijkheden pag. 4
2 Een PayPal voor bitcoin, alleen dan sneller en goedkoper pag. 10
3 Mobile peer-to-peer payments pag. 14
4 De staat van mobiel betalen in Nederland in 2016 pag. 19
5 Betalen in 2020: selfies, vingerafdrukken of stemherkenning? pag. 25
6 De betaalsector ontwricht door technologie: 6 trends in betalen pag. 29
7 Robots betalen de rekening pag. 34
Deze special is uitgegeven door Marketingfacts in het kader van het thema ‘Toekomst van betalen’
2

VOORWOORD
Veel marketeers zijn conversiegedreven. Zij bestuderen
hoe mensen de contacten met hun
merk ervaren, welke touchpoints er zijn en waar
mensen afhaken in het proces - om vervolgens op die
punten in te grijpen en te optimaliseren.
Een van de belangrijkste touchpoints in de relatie
tussen en klant en een merk of organisatie betreft de
betaling van een product of dienst. Sterker nog: het is
veelal het punt waarop de klantrelatie vorm krijgt - tot
dat moment betreft het immers slechts een potentiële
klant.
Daarom is het interessant in de gaten te houden welke
ontwikkelingen ons te wachten staan op het vlak van
betalen. Kunnen we de conversie ook sturen door de
introductie van nieuwe betaalmethoden? Kunnen we
een betaling mogelijk maken binnen een gesprek met
een klant, zoals in WhatsApp of Facebook Messenger?
Welke uitdagingen komen daarbij kijken en welke
partijen spelen in dat proces een rol? Spelen banken
straks nog een rol als we onderling makkelijk geld
overmaken? Of als we betalingen gaan verrichten via
de blockchain? En wat als apparaten straks zelfstandig
transacties gaan uitvoeren?
Dat zijn de onderwerpen die in deze Special aan de
orde komen. Lees en bereid je voor op die toekomst.
Want wie dat niet doet, betaalt in de toekomst de
rekening.
Redactie Marketingfacts, april 2016
Deze special is uitgegeven door Marketingfacts in het kader van het thema ‘Toekomst van betalen’
3

1
‘Flexibel en data-driven
inspelen op nieuwe
betaalmogelijkheden’
Robert Kraal (Adyen)
“Bestaande betaalmethoden ontwikkelen zich continu
en er komen steeds meer spelers bij die met nieuwe
methoden op hun manier het betalen makkelijker,
goedkoper en veiliger proberen te maken.” Adyen
speelt hier met haar platform en achterliggende
infrastructuur zo flexibel en snel mogelijk op in, maar
wel op basis van gedegen analyses. Een paar weken
geleden interviewde ik Robert Kraal, binnen het
managementteam van Adyen wereldwijd verantwoordelijk
voor operations, partnerships en banking relations,
over het geheim van de stille (betalings)kracht
achter organisaties als Uber, Netflix, Airbnb, booking.
com, SoundCloud, KLM, Spotify en Facebook. We
gingen in gesprek over Adyen’s exponentiële groei,
haar partnerships met ’s werelds grootste digitale
spelers en natuurlijk betalen in de toekomst.
Margot
Schreuders
VODW Digital
Margot werkt als digital strategist
bij VODW Digital.
Deze special is uitgegeven door Marketingfacts in het kader van het thema ‘Toekomst van betalen’ Credits afbeelding: Adyen https://www.youtube.com/watch?v=5eg3_ylL_js, licentie: CC BY-NC-ND
4

“Onze klanten profiteren van de schaalbaarheid van
ons platform, maar we nemen ook een deel van hun
risk management en operational efficiency over. Ze
hoeven dus niet zelf allerlei specialisten aan te nemen
voor het aansluiten van nieuwe, buitenlandse betaalmethodes
of het analyseren van transactiedata.”
In tien jaar van startup naar wereldwijde
provider van betaaldiensten
In deze Marketingfacts Special over ‘Toekomst van
betalen’ mag Adyen natuurlijk niet ontbreken. Het
technologiebedrijf begon in 2006 als Amsterdamse
startup en groeide in tien jaar tijd uit tot een wereldwijde
speler op het gebied van betaaldiensten, met
kantoren in Noord- en Zuid-Amerika, Europa, Azië en
Australië. Ook Forbes sprak eind januari dit jaar vol lof
over Adyen als ‘een van de snelst groeiende bedrijven
in de e-commercebranche’. En terecht, want met
hun end-to-end betalingsinfrastructuur neemt Adyen
op wereldwijd niveau een unieke positie in. Adyen
bouwde als eerste een betalingsplatform dat wereldwijd
250 betaalmethoden ondersteunt. Hierdoor kunnen
onder andere cross-border e-commerce-spelers
betalingen uit verschillende landen snel en efficiënt
verwerken. Dat geeft bedrijven dus de mogelijkheid
makkelijk nieuwe markten te verkennen zonder veel
gedoe met het integreren van nieuwe betaalmethoden
op hun betalingsplatform. Daarnaast kan dit
betalingssysteem zowel e-commerce- als point-ofsale-transacties
verwerken. Bij veel retailers vindt de
verwerking van deze transacties namelijk nog in
aparte systemen plaats.
Voor de cijferfetisjisten: het afgelopen jaar groeide
Adyen 100 procent in transactievolume en zelfs meer
dan 100 procent omzetgroei. Ze verwerkte 50 miljard
dollar aan transacties in 2015 en draaide een omzet
van 350 miljoen dollar. Ook voegde het klanten toe als
easyJet, Survey Monkey, EventBrite en Dropbox, betaalmethoden
als Android Pay, Samsung Pay en Apple
Pay en opende het twee nieuwe kantoren, in Sydney
en Shanghai. Adyen is winstgevend sinds 2011.
Robert Kraal
Uber-taxiritjes betalen in meer dan 50 landen
“Als je als retailer je producten of diensten in andere
landen wilt gaan verkopen en daarmee dus wereldwijd
transacties gaat doen, komt daar op het gebied
van betalingsverkeer best veel bij kijken. Er wordt
overal anders betaald, dus je moet een connectie
bouwen met betaalproviders om buitenlandse betaalmethoden
op je betalingsplatform aan te sluiten en
zo geld uit allerlei verschillende landen op je bankrekening
te krijgen. Technisch gezien is dat best een
complex en arbeidsintensief werk – en een van de
zaken die wij uit handen nemen”, legt Robert uit.
“Daarnaast is er nog een contractueel aspect: door
alle contracten die je met betaalproviders moet
afsluiten, dreig je al snel het overzicht te verliezen.
Ook dit proces nemen wij voor onze rekening”, aldus
Robert. Een mooi voorbeeld hiervan is de uitbreiding
van het strategisch partnership met taxidienst Uber in
juli vorig jaar. Uber en Adyen werken al sinds 2012 -
het jaar waarin Uber naar Nederland kwam - samen.
Sindsdien breidde Uber uit naar meer dan 50 landen
op zes verschillende continenten. “Adyen helpt Uber
onder andere zich aan te passen aan de regionale
verschillen in wet- en regelgeving over betalingsinfrastructuur
en bij het gebruikmaken van data over haar
hele portfolio”, legt Robert uit.
Deze special is uitgegeven door Marketingfacts in het kader van het thema ‘Toekomst van betalen’
5

‘De bedrijven waar wij
voor werken, hebben vaak
ook een hoge brand value,
dus hebben er geen baat bij
dat Adyen er als merk
tussenstaat’
Drijvende kracht achter lancering Apple
Pay op de Britse markt
Belangrijke paymenttrends volgt Adyen op de voet.
Op basis van wereldwijde paymentdata maakt Adyen
ieder kwartaal een scherpe analyse: de ‘Mobile Payments
Index’. Hieruit bleek bijvoorbeeld afgelopen
jaar dat Britse shoppers wereldwijd vooroplopen in
het verrichten van betalingen via mobile devices.
In Q2 2015 werd maar liefst 44,8 procent van de
online betalingen in het Verenigd Koninkrijk gedaan
via mobile. Dit percentage ligt ver boven het gemiddelde
van 28,6 procent.
Gecombineerd met inzichten zoals het feit dat
40 procent van de smartphones die in de UK verkocht
worden iPhones zijn en dat iOS-gebruikers significant
meer besteden per transactie dan Android-gebruikers,
was de lancering van Apple Pay in de UK een
logische keuze voor Apple.
Bron: Adyen Mobile Payments Index January 2016, English (GBP)
Deze special is uitgegeven door Marketingfacts in het kader van het thema ‘Toekomst van betalen’
6

Bron: Adyen Mobile Payments Index January 2016, English (GBP)
Voor de lancering op de Britse markt werkten Apple
en Adyen intensief samen. Bedrijven als Just Eat,
River Island, takeaway.com, TravelBird en Vueling zijn
dankzij deze samenwerking in staat om Apple Pay als
betaalmethode te ondersteunen.
De stille (betalings)kracht voor ultieme
klantbeleving
“De eindconsument weet vaak niet dat wij ertussen
zitten, die wil gewoon betalen. Bij betalen hebben
consumenten namelijk het verwachtingspatroon dat
het meteen goed gaat, dat het snel gaat, dat het veilig
is, dat er op hun afschrift iets staat wat ze begrijpen
en dat ze geen verborgen kosten betalen. Als je dit
op wereldwijde schaal wilt doen, is het soms best een
uitdaging om die klantbeleving helemaal te laten kloppen.
En als je dan als retailer niet aan de verwachtingen
voldoet, is de kans natuurlijk groot dat diegene
overstapt naar een concurrent waar het betaalproces
wel makkelijk is of geen fouten bevat”, gaat Robert
verder.
“Wat wij graag willen, is dat die beleving perfect is.
Dus geen extra stap naar Adyen, maar echt de beleving
dat je bij de website of winkel zelf betaalt. De
bedrijven waar wij voor werken, hebben vaak ook een
hoge brand value, dus hebben er geen baat bij dat
Adyen er als merk tussenstaat.”
Omnichannel-klantgedrag eindelijk echt
in kaart
Naast grote digitale spelers werkt Adyen ook veel
voor retailers. “Bijenkorf heeft bijvoorbeeld de Bijenkorf
Card met bijbehorende specifieke voordelen.
Wij kunnen zowel de point-of-sale- als de e-commercetransacties
op één platform verwerken, waardoor
we veel completere, klantspecifieke transactiedata
kunnen bieden. Zo krijgt de Bijenkorf meer inzicht in
het omnichannel-koopgedrag van hun klant en kan
Deze special is uitgegeven door Marketingfacts in het kader van het thema ‘Toekomst van betalen’
7

het betere klantprofielen maken. Wij kunnen die data
op ons systeem aan elkaar koppelen en zo kan de
Bijenkorf hun klanten herkennen en daarmee een
uitgebreide analyse van de gehele customer journey
maken”, legt Robert uit.
“Bij de meeste partijen zijn point-of-sale- en e­
commercebetalingen (nog) volledig gescheiden en
vinden deze plaats in aparte systemen. Wij wilden een
systeem dat verschillende omgevingen kan combineren.
Een waartegen de klant ‘praat’, wat wij de
intermediary-laag noemen, met daarnaast een processing-laag,
die direct met de systemen van VISA en
MasterCard praat. Wij hebben dat allemaal in-house
gebouwd. Het is een one-stop-platform, dat als voordeel
heeft dat je de transactiedata niet uit verschillende
platforms hoeft te halen. Omdat het in een platform
gestructureerd is, kun je consumenten heel makkelijk
over verschillende kanalen ‘volgen’ en daar analyse op
doen. Als het over analyse gaat, kijken wij vooral naar
conversie-optimalisatie van het betalingsproces - dus
geen leadconversie - en fraudestatistieken.”
‘Veel marketeers markeren
een klik op de ‘betaalknop’
als de finale conversie.
Maar daarna kan het nog
ontzettend veel misgaan’
Conversieoptimalisatie op het betaalproces
“Als je kijkt naar conversie, zie je dat aan de marketingkant
vaak wordt gekeken tot de ‘betaalknop’. Bijvoorbeeld
of klanten hun gegevens, zoals leveringsadres,
hebben ingevuld, en of ze vervolgens op de
betaalknop drukken en naar het checkout-moment
gaan. Vanaf daar meten wij”, verklaart Robert.
“Veel marketeers markeren een klik op de ‘betaalknop’
als de finale conversie. Maar daarna kan het
nog ontzettend veel ‘misgaan’. Mensen kunnen
bijvoorbeeld afhaken omdat hun gewenste betaalmethode
onverwachte kosten oplevert. Of betalingen
gaan mis, omdat er te weinig saldo op de kaart staat.
Of misschien blijkt een betaling achteraf wel fraude
te zijn. Wij kijken dus naar de hoeveelheid mensen
die vanaf de koopknop uiteindelijk een succesvolle
transactie doen.”
“Je wilt als webwinkel natuurlijk zoveel mogelijk
succesvolle transacties en zo min mogelijk fraude
hebben. Hiervoor doen we ‘dynamische 3D-security’.
We brengen (realtime) fraudeprofielen in kaart en berekenen
het risicoprofiel. Zo kunnen we mensen met
een laag risicoprofiel de extra securitystap over laten
slaan, maar mensen met een hoog risicoprofiel deze
wel aanbieden. Het kan bijvoorbeeld dat je iemand
al kent, maar dat hij ineens hele andere creditcardgegevens
opgeeft. Hoe meer transacties je hebt, hoe
beter je zo’n profiel kunt bepalen.”
Geen ambitie om marketingcampagnes te
optimaliseren
Adyen maakt duidelijke keuzes maakt in wat zij wel
en niet doen. “Door onze analyse kun je echt de hele
funnel doormeten. Maar het gebeurt vaker dat we de
data na de betaalknop aan de bedrijven leveren dan
dat onze klant data aan ons levert. Wij optimaliseren
geen marketingcampagnes. Wij hebben ook niet de
ambitie om daar naartoe te groeien - dat is echt een
hele andere tak van sport. We zijn echt bezig om het
betaalproces te optimaliseren”, aldus Robert.
“De marketing- en salesafdelingen van onze klanten
zien wel hoe belangrijk het is om van ons betaalsysteem
gebruik te maken. De conversie stijgt namelijk
gemiddeld tussen de 5 en 10 procent. Veel marketeers
Deze special is uitgegeven door Marketingfacts in het kader van het thema ‘Toekomst van betalen’
8

eseffen ook dat het behalen van deze percentages
aan de marketingkant veel minder eenvoudig is.”
Payment draait steeds meer om conversie
en beleving
“In 1999 startte ik bij Bebit - de eerste internationale
paymentprovider. Hetzelfde groepje dat Bebit startte,
is in 2006 ook weer Adyen begonnen. Ik was een
van de eerste medewerkers. We merkten toen dat de
focus steeds meer op conversie en beleving lag.”
“Het is niet meer alleen betalen, maar betalen-plus.
De pagina moet er mooi en vertrouwd uitzien, de
rapportages worden uitgebreider, we bieden steeds
meer aanvullende analysetools. Bovendien letten we
constant op de balans tussen kosten, beleving en
conversie.”
worden en niet slechts een of twee betaalmethodes
ondersteunen. Zodat je in de toekomst gewoon heel
makkelijk met je iPhone kunt betalen bijvoorbeeld.”
“Die terminal wil je als retailer niet telkens vervangen
als er een nieuwe betaalmethode op de markt komt
van een speler die we nog niet kennen. De terminal
moet dus zo slim worden dat wij deze op afstand kunnen
upgraden met nieuwe software, zodat hij nieuwe
betaalmethoden accepteert”, concludeert Robert. “Dat
kunnen wij nu al, maar we verwachten dat er steeds
meer betaalmethoden bijkomen. Dat blijft zich dus
constant ontwikkelen.”
Gevecht tussen nieuwe mobiele-paymentproviders
“Verder zien we in de markt dat er steeds meer
gevochten wordt om een stukje van het transactieproces.
Apple, Samsung en Android Pay spelen hier
bijvoorbeeld op in en willen allemaal een stukje van
de transactie opeisen. Daarbij zie je natuurlijk wel
de uitdaging dat ze geaccepteerd moeten worden
door de betaalterminal in de winkel. Deze betaalterminals
moeten dus eigenlijk algemener en flexibeler
Deel dit artikel
Deze special is uitgegeven door Marketingfacts in het kader van het thema ‘Toekomst van betalen’
9

2
‘Een PayPal voor bitcoin,
alleen dan sneller en
goedkoper’
Marcel Roelants (BitPay)
BitPay is gestart in 2011 met een simpel doel:
zorgen dat betalingen met bitcoins makkelijk
kunnen worden geaccepteerd binnen
online verkoopkanalen. Momenteel is BitPay
de grootste verwerker van bitcoinbetalingen
wereldwijd en zijn meer dan 70.000 (53 procent
van de totale markt) online winkels aangesloten.
Bekende klanten zijn bijvoorbeeld
Thuisbezorgd.nl en Fonq.nl in Nederland,
maar daarnaast ook wereldspelers als Microsoft
en gamingmarktplaats G2A.
Thomas van
Manen
Marketingfacts
Thomas werkt als redacteur bij
Marketingfacts en als freelance
techjournalist.
Deze special is uitgegeven door Marketingfacts in het kader van het thema ‘Toekomst van betalen’
10

Je zou BitPay kunnen omschrijven als een PayPal
voor Bitcoin. “Alleen dan sneller en goedkoper”, aldus
Marcel Roelants, sinds april 2015 general manager in
Europa. Wat de voordelen zijn van bitcoin binnen de
e-commerce? “We dachten dat het vooral functionele
voordelen zou opleveren, nu blijkt dat onze klanten
na hun bitcoin-integratie opeens nieuwe doelgroepen
bereiken. En uiteindelijk zit de meeste potentie misschien
niet eens aan de consumentenkant, maar juist
in het b2b-domein”.
Marcel kwam binnen bij BitPay om de verschillen
tussen de Amerikaanse en Europese markt bloot te
leggen en de go to market-strategie daarop af te
stemmen. Het grote verschil: de diversiteit van de
Europese markt. Waar je in Amerika met de creditcardmaatschappijen
en PayPal het leeuwendeel van
Bitcoin? Bekijk deze uitlegvideo.
de markt hebt, kent Europa een veelheid aan
payment service providers (PSP’s).
Dat was in het begin een uitdaging: bitcoin werd
bijvoorbeeld door de Nederlandse banken niet
meteen met open armen ontvangen. Inmiddels is dat
sentiment gedraaid en hebben vrijwel alle banken
proeven en pilots lopen met bitcoin en de achterliggende
blockchain. 54 procent van alle transacties die
BitPay verwerkt, is inmiddels afkomstig uit Europa. De
interesse voor en de transacties via bitcoin zijn vooral
afkomstig uit Nederland, Duitsland en Engeland.
Het einde van de bank?
Bitcoin wordt vaak gepresenteerd als de oplossing
die banken buitenspel zet. Roelants ziet dat anders:
“Vroeger had je een paard en wagen. De oplossing
om dit te verbeteren waren niet snellere paarden,
maar bleek de auto. Dat ging allemaal een stuk
sneller. Het huidige financiële systeem is in die zin
vergelijkbaar, omdat het allemaal een stuk sneller kan:
banken zijn in het weekend dicht, globaal transactieverkeer
is niet 24/7 en realtime beschikbaar. Bitcoin is
niet een alternatief financieel systeem, het is in potentie
een broodnodige efficiencyslag als aanvulling op
het huidige systeem. Sneller, minder fraudegevoelig
en met minder bijkomenden kosten”.
‘Onze transactievolumes
zijn de laatste drie maanden
100 procent gegroeid
ten opzichte van dezelfde
periode vorig jaar’
De bitcoin-businesscase
Maar welke waarde biedt bitcoin verkopers op
internet eigenlijk? “De businesscase van bitcoin zat
in eerste instantie vooral in globale transacties. Geld
overmaken naar iemand aan de andere kant van de
wereld is kostbaar en duurt lang: vaak zijn er hoge
transactiekosten voor zowel de zender als de ontvanger
en het duurt drie tot vijf werkdagen door de
keten van samenwerkende banken. Met bitcoin is dat
anders: het geld gaat binnen tien minuten van de ene
rekening naar de andere rekening, ongeacht locatie
en zonder bijkomende transactiekosten, omdat er
geen schakels in de keten zitten die allemaal iets
moeten verdienen”.
In eerste instantie zit het dus in de technologie. Het
zorgt voor lagere administratieve transactiekosten,
het scoort goed op fraudepreventie (omdat de betaling
gegarandeerd is) en het biedt een alternatief voor
Deze special is uitgegeven door Marketingfacts in het kader van het thema ‘Toekomst van betalen’
11

de creditcard om een wereldwijd publiek te bedienen.
Voorwaarde is wel dat mensen kunnen betalen met
bitcoins. Met dat idee ging BitPay in 2011 de markt
op: merchants in staat stellen om bitcoinbetalingen te
ontvangen en die ontvangen bitcoins vervolgens om
te zetten naar de nationale valuta van de merchant in
kwestie.
“We zijn daarom niet de iDeal voor bitcoin, maar eerder
de PayPal voor bitcoin. We zitten aan de faciliterende
kant. Je zou kunnen zeggen dat PayPal ooit de
disruptor was van de creditcardindustrie. Wij willen
nog een stap verder gaan. Waar PayPal een fee van
3 procent pakt, ligt onze fee een stuk lager. Simpelweg
omdat bitcoin versturen, net zoals het versturen
van e-mail, niet veel hoeft te kosten. Daarnaast boren
we nieuwe doelgroepen aan voor onze klanten,
omdat we ervoor zorgen dat - met name de jongere
doelgroep - hun bitcoins op meer plekken kunnen
uitgeven. Onze transactievolumes zijn de laatste drie
maanden 100 procent gegroeid ten opzichte van
dezelfde periode vorig jaar. We draaien nu meer dan
100.000 transacties per maand. Dus we zijn de businesscase
van testen en bewijzen voorbij en zijn nu
hard aan het groeien.”
Bitcoin is nu nog doelgroepgebonden
Bitcoinbetalingen zijn interessanter voor een webshop
die gadgets verkoopt dan voor de bakker op
de hoek. “In het begin was onze doelstelling om alle
merchants aan te sluiten op bitcoin. We zijn er nu
inmiddels achter dat het vooral zin heeft voor online
merchants. En dan met name voor shops die zich
richten op de doelgroep die bitcoin gebruikt: jong en
geïnteresseerd in technologie.
Een API aan je checkout koppelen
Bitcoin klinkt vaak ingewikkeld, maar de integratie is
inmiddels relatief gemakkelijk. BitPay integreren in
je checkout-pagina is een kwestie van een API-integratie,
hoewel het gemak daarvan wel bepaald wordt
door de complexiteit van de huidige checkout. “Als je
werkt met iframes in je checkout, is het integreren van
onze API plus het testen een kwestie van een paar
dagen tijd. Als je je echt kwaad maakt, misschien zelfs
een middag. Inmiddels zijn we ook geïntegreerd met
Magento en andere veel gebruikte ecommerce-software,
dan is het een kwestie van plug and play”.
‘Een consumer-to-merchantbetaling
die gelijk wordt
opgevolgd door een businessto-business-betaling.
“Zo bouw je dus eigenlijk aan
een nieuw ecosysteem op
een globale schaal’
De potentie van bitcoin voor b2b-organisaties
De potentie voor b2b zit vooral in het payout-proces:
een leverancier die binnen enkele minuten zijn geld en
garanties heeft. Daar ligt misschien nog wel een groter
potentieel dan op het consumentenvlak. “Het gaat er
nu zelfs op lijken dat die hele markt voor uitbetalingen
nog groter en interessanter is, omdat de toegevoegde
waarde daar groter is. Neem een online gameplatform
als voorbeeld. Als platform verkoop je gamers een licentie
om dat spel te spelen, maar de makers van dat spel
moeten vervolgens wel worden uitbetaald op de verkochte
licentie. Zonder bitcoin kan dat dagen of weken
duren. We zijn nu zover dat we dat gewoon praktisch
realtime kunnen doen: aan de voorkant koopt iemand
dus een spel met bitcoins, het platform pakt zijn aandeel
en betaalt vervolgens de makers van de game uit.”
Dan krijg je dus een consumer-to-merchant-betaling
Deze special is uitgegeven door Marketingfacts in het kader van het thema ‘Toekomst van betalen’
12

die gelijk wordt opgevolgd door een business-to-business-betaling.
“Zo bouw je dus eigenlijk aan een
nieuw ecosysteem op een globale schaal, omdat je
dus niet allemaal verschillende betaalmethodes en
valuta’s aan elkaar hoeft te knopen en daar administratie
op los moet laten. Je neemt dus de administratie
en de bijbehorende kosten weg, maakt betalingen
makkelijker en brengt additionele klanten binnen. Dat
laatste voordeel is iets wat we steeds meer horen van
onze klanten.”
Nieuwe klanten
Die nieuwe klanten waren voor BitPay tot op zekere
hoogte ook een verrassing. Het heeft ook gevolgen
gehad voor de eigen propositie. “Vanuit de eerste
technische gedachte hadden we vooral ingezet op de
functionele voordelen: goedkoper en minde fraudegevoelig.
Dat stond ook in het eerste marketingmateriaal.
Nu is onze propositie veel meer gericht op echte
use cases die gaan over additionele klanten. Er is
een juwelier in Engeland die gewoon aangeeft dat hij
sinds de integratie van een bitcoinbetaalmogelijkheid
een omzetgroei ziet van 15 procent door additionele
verkopen in bitcoin. Daar komt nog het verhaal bij dat
het ook aan de achterkant gebruikt wordt om leveranciers
makkelijk uit te betalen. Dan heb je twee voorbeelden
van use cases die wij zelf ook niet verwacht
hadden in eerste instantie.”
‘Laten we het erop houden
dat bitcoin vooral gaat over
programmeerbaar geld.
Dat hele idee zal dingen
mogelijk maken die we nu
nog niet bedacht hebben’
Valuta voor de digitale onderwereld
Voor sommige mensen hangt er ook een naar luchtje
aan de bitcoin. Een geur van anonieme betalingen die
vooral de digitale onderwereld in de kaart spelen. Een
misperceptie aldus Roelants: “Het bekendste voorbeeld
hiervan is Silk Road (een marktplaats op het het
dark web waar o.a. wapens en drugs gekocht werden
met bitcoins - red.), dat uiteindelijk is opgerold. De eigenaren
zijn juist berecht dankzij de bitcoin. Uiteindelijk
waren de bitcoin-transacties namelijk te traceren
en dat leidde tot arrestaties.”
“Het gegeven dat mensen met bitcoins wapens kunnen
kopen, blijft meer hangen dan het gegeven dat
we wapenhandelaren kunnen traceren via bitcoins. Er
heerst dus een misconceptie over het feit dat bitcoin
volstrekt anoniem is, dat is niet zo. Daarbij komt dat
de tools om het bitcoinnetwerk te analyseren ook
steeds beter worden. Zo zijn er tegenwoordig al tools
in de markt die alle transacties analyseren en een risk
score per transactie teruggeven. Op vrijwel iedere
bitcoin-exchange moet je tegenwoordig gewoon je
naw-gegevens achterlaten, zo is praktisch altijd te
achterhalen wie de persoon achter de transactie is”.
BitPay, bitcoin en de toekomst
Op de vraag waar BitPay over vijf jaar staat, volgt een
lach van Roelants. Vijf jaar is in de wereld van bitcoin
wel heel lang. Twee jaar dan? “Voorlopig is onze
hoogste prioriteit acceptance: zoveel mogelijk mensen
en partijen in staat stellen om bitcoins uit te geven en
te ontvangen. Groei dus, vooral ook aan de achterkant
in het b2b-domein. Die misperceptie over het ‘slechte’
gebruik van bitcoin is de grootste barrière.” Dan toch
nog even over die vijf jaar. “Wij hopen dat er over vijf
jaar nog meer toepassingen voor de bitcoin zijn gevonden
waarin wij een rol spelen als processor en het
maken van koppelingen. Ik denk daarbij ook aan het
internet of things: objecten die kunnen betalen is een
heel interessant idee. Laten we het erop houden dat
bitcoin vooral gaat over programmeerbaar geld. Dat
hele idee zal dingen mogelijk maken die we nu nog
niet bedacht hebben”.
Deel dit artikel
Deze special is uitgegeven door Marketingfacts in het kader van het thema ‘Toekomst van betalen’
13

3
betalen met een tweet, snap
of messenger-bericht
Mobile peer-to-peer payments
‘Pay with a tweet’ was ooit een beproefde
manier om iets te promoten. Het product
of de download was gratis, als je wel
even eerst een linkje deelde op Twitter. Inmiddels
lijkt het idee een stille dood te zijn
gestorven. Wat weinigen weten, is dat je ook
daadwerkelijk kunt betalen met een tweet.
Dat geldt trouwens ook voor een berichtje
in Facebook Messenger of een Snapchatje.
Marcel
Woutersen
Equens
Marcel is Senior Consultant
Communications bij Equens.
Deze special is uitgegeven door Marketingfacts in het kader van het thema ‘Toekomst van betalen’ Credits afbeelding: 401(K) 2012 https://www.flickr.com/photos/68751915@N05/6280507539, licentie: CC BY-NC-ND
14

Deze vorm wordt ook wel ‘mobile peer-to-peer’-betalen
(p2p) genoemd. Het betekent dat je direct geld
naar een ander kunt overmaken, zonder dat je in de
internetbankieren-app van je bank hoeft in te loggen.
Het kan met een tweet, smsje of berichtje; zolang je
bankrekening of creditcard maar is gekoppeld aan
het achterliggende systeem.
Nu zijn Silicon Valley-reuzen als Facebook, Google
en Apple allemaal hard aan de weg aan het timmeren
om de betalingsmarkt te veroveren. En het wordt ze
binnenkort alleen nog maar makkelijker gemaakt. De
Europese Centrale Bank werkt aan een nieuwe richtlijn,
de Payment Services Directive 2 (psd2), die erop
neerkomt dat banken verplicht worden om bankrekeninggegevens
open te stellen aan derde partijen.
Tegelijkertijd wordt er gewerkt aan het mogelijk maken
van instant payments, oftewel aan de mogelijkheid betalingen
binnen enkele seconden op de rekening van
de ander te laten verschijnen. En dat 24 uur per dag.
Welke socialmediareuzen storten zich eigenlijk in de
strijd om de gunst van de online betaler? En hoe succesvol
zijn ze daar in?
Twitter
Echt betalen met een tweet werd in oktober 2014 al
geïntroduceerd. Vooralsnog wel alleen in Frankrijk
en het gaat ook nog eens om een pilot-project met
de bank BPCE. Het systeem is behoorlijk omslachtig.
Je downloadt een app, koppelt je creditcard aan je
Twitter-account en vervolgens kun je een bedrag tot
250 euro overmaken aan een ander (mits die ook een
account heeft). Je bevestigt door een tweet te sturen
naar @Smoneyfr met de hashtag #envoyer.
Een simpele zoekopdracht leert dat het niet bepaald
storm loopt met deze pilot: sinds 28 juni 2015 is er
geen euro meer over de digitale toonbank gegaan.
Peer-to-peer betalen met een tweet is het voorlopig
dus nog niet helemaal. Waar Twitter wel zwaar op
inzet, is dat je via steeds meer tools kunt betalen voor
productaanbiedingen achter de buy button. Er zijn
verschillende partnerships afgesloten, waaronder direct
productaanbiedingen afrekenen via Stripe en een
samenwerking met Amazon Web Services.
Facebook
Facebook pakt het iets groter aan. Sinds maart 2015
kun je met Facebook Pay betalen via Facebook Messenger.
Het systeem is iets minder omslachtig: ook
hier moet je even je bankpas koppelen aan je Facebook-account,
maar daarna krijg je wel een handig
‘$’-knopje, waarmee je meteen geld kunt overmaken
aan je vrienden.
AdWeek noemde Facebook Pay ‘gevaarlijk’. Wie
doorleest, komt erachter dat het niet gaat om beveiliging
of privacy, maar om het risico dat je met een paar
glazen alcohol achter de kiezen iets te makkelijk geld
overmaakt naar goede doelen. Vooralsnog lijkt dat
een beetje overtrokken.
Over het aantal gebruikers van deze functie laat
Facebook niets los, wel dat er inmiddels 800 miljoen
actieve gebruikers van Messenger zijn.
Ook voor Facebook geldt dat peer-to-peer-betalingen
minder interessant zijn dan de optie om producten
te promoten in de timeline van gebruikers. Paypal zal
hier voorlopig nog niet van huiveren. Overigens zit
Deze special is uitgegeven door Marketingfacts in het kader van het thema ‘Toekomst van betalen’
15

de grote winst voor Facebook niet in het verdienen
aan deze betaalvorm, maar in het vasthouden van de
gebruikers binnen de app.
Snapchat
Je zou het misschien niet zeggen, maar zelfs Snapchat
mengt zich in het strijdgewoel rondom online en
mobile payments. In november 2014 werd Snapcash
al gelanceerd. De werking lijkt sterk op die van Facebook
Messenger: met een aparte ‘$’-knop kun je geld
overmaken aan vrienden. Vooralsnog is de dienst
alleen beschikbaar in de VS.
Cijfers over het daadwerkelijke gebruik zijn er niet.
Forbes voorspelde Snapcash na de lancering een
gouden toekomst, maar ook hier lijkt het erop dat er
meer over wordt geschreven dan het daadwerkelijk
wordt toegepast. Experts zijn het er wel over eens dat
Snapchat meer kan verdienen aan het aanbieden van
advertenties (Snaps) dan aan het overmaken van geld
aan vrienden of goede doelen.
Google
Google is al langer aanwezig op het strijdtoneel.
In 2011 introduceerde het bedrijf Google Wallet,
een dienst waaraan je je creditcard, bankrekening,
cadeaubonnen en loyaliteitskaarten kunt koppelen.
Dat gaat dus een stuk verder dan het geld voor
concertkaartjes overmaken aan je vrienden. Google
concurreert met zijn mobiele portemonnee met Apple,
Paypal, Samsung en in Nederland mengen ook grote
partijen als Rabobank, ING, ABN AMRO en Vodafone
zich in deze markt.
Van deze digitale portemonnees wordt nogal wat verwacht.
Zo zijn er steeds meer fysieke winkels waarin
je met deze technologie kunt betalen. De belofte lijkt
hem vooral te zitten in de combinatie: enerzijds het
mogelijk maken van betalingen en anderzijds het
vervangen van ander plastic en papier dat we nu nog
vooral meezeulen in onze portemonnee, zoals de
bonuskaart, klantenpasjes en kortingsbonnen.
Juist omdat deze markt interessant is voor banken,
aanbieders van mobiele telefonie én de techgiganten
als Google en Apple, is de digitale wallet nog niet
helemaal doorgedrongen. Dat heeft vooral te maken
met het feit dat er nog geen standaard is – zo lang als
er tientallen verschillende digitale beurzen in omloop
zijn, is het minder interessant voor retailers om hun
diensten eraan te koppelen.
KLM
Een beetje een vreemde eend in dit overzicht is
KLM. Van een bedrijf dat vorig jaar nog drie socialmedia-awards
won, mag je verwachten dat ze op álle
sociale fronten innoveren. Twee jaar geleden introduceerde
het bedrijf de mogelijkheid om te betalen
via Facebook en Twitter: voortaan konden klanten
betalen voor verschillende producten van KLM via die
sociale netwerken. En als je geen geld hebt om zelf
een kaartje te kopen, kun je via social media je vlucht
flightfunden.
Deze special is uitgegeven door Marketingfacts in het kader van het thema ‘Toekomst van betalen’
16

Ook hier kunnen we de populariteit alleen maar
afmeten aan het aantal socialmediaberichten. En als
je mag afgaan op het aantal tweets met de hashtag
#flightfunding, lijkt het erop dat we wederom vooral
te maken hebben met een mooie PR-stunt van KLM,
die na de lancering een beetje in de vergetelheid is
geraakt.
hardwareleverancier: van Apple Pay wordt verwacht
dat het wel eens de nieuwe standaard zou kunnen
worden. En waarom ook niet? Als er één bedrijf is dat
een lange historie heeft met e-commerce, is het wel
Apple. Het lukte dit bedrijf immers ook om mensen
voor het eerst in de geschiedenis te laten betalen
voor online muziek via iTunes. Dat zorgt ervoor dat
gebruikers waarschijnlijk iets minder huiverig zijn om
te betalen met hun iTunes-account dan door in te
loggen met Facebook-gegevens.
De partijen die zich nu al op deze markt hebben
gestort, maken wel een grotere kans om de standaard
te zetten. En laat dat nou de belangrijkste
slagingskans zijn.
Weinig te duchten
Al met al lijkt het er niet op dat Silicon Valley-reuzen
echte geduchte concurrenten zijn als het gaat om betalingen.
Natuurlijk willen ze het zo eenvoudig mogelijk
maken voor gebruikers om advertising-campagnes
te betalen of producten uit de timeline rechtstreeks af
te rekenen, maar betalen met een tweet of met een
Facebook Messenger-bericht is geen game changer.
Deel dit artikel
De techgigant die volgens analisten de sterkste troeven
in handen heeft, is geen social network, maar een
Deze special is uitgegeven door Marketingfacts in het kader van het thema ‘Toekomst van betalen’
17

4
De staat van mobiel
betalen in Nederland
in 2016
Contactloos betalen: doe je dat met je smartphone
of met je pinpas met een NFC-chip
erin? En wat is de rol van de bank? En zijn
Apple en Google straks de nieuwe infrastructuur
van onze betalingen? Ook Facebook
mengt zich waarschijnlijk in de strijd door het
aanbieden van transacties tussen vrienden
via Messenger. Ook telefoonfabrikanten,
telecomproviders, betaaldiensten als Pay­
Pal en de creditcardmaatschappijen zien de
telefoon als de nieuwe portemonnee. Als
heel Nederland met een smartphone in zijn
zak loopt, waarom betalen we er dan nog zo
weinig mee?
Thomas
van Manen
Marketingfacts
Thomas werkt als redacteur bij
Marketingfacts en als freelance
techjournalist.
19

Digitaal geld
Natuurlijk is geld overmaken via de app van je bank al een
stuk makkelijker dan het was. Betalen was tot nu toe een ander
verhaal. Fysiek geld heeft alle ‘technologische disrupties’
voorlopig aardig weten te doorstaan. Op de Amerikaanse
markt, waar cash en creditcards nog steeds de dienst uitmaken,
gaat het wél hard, al is er sprake van enorme fragmentatie.
In Nederland lijkt het allemaal wat minder hard te lopen.
De infrastructuur ligt er
Zeker aan de consumentenkant gaat het niet zo snel. Uit de
decembermeting van het GFK Trends in Digitale Mediaonderzoek
blijkt dat 80 procent van de Nederlanders een
smartphone heeft.
Opvallend is dat de interesse van Nederlandse consumenten
in mobiel betalen niet overweldigend is. Nog geen 10 procent
maakt gebruik van mobiel betalen en zelfs in de jongere doelgroepen
van 13 tot 17 en van 18 tot 34 jaar geven respectievelijk
65 en 64 procent aan hier geen gebruik van te maken en
zelfs geen interesse in te hebben. Daar komt bij mij overigens
wel het beeld op uit dat beroemde filmpje van Frans Bromet
over mobiel bellen: wie gaat dat nou gebruiken?
Iedereen dus.
Maar wat kan er al anno 2016? In dit artikel neem ik de grote
spelers - de banken, telecom, techreuzen - en hun plannen
onder de loep.
Deze special is uitgegeven door Marketingfacts in het kader van het thema ‘Toekomst van betalen’
20

Contactloos betalen met de bank
alle Android-toestellen in Nederland geschikt om de
nieuwe manier van betalen te ondersteunen.
Daarnaast bieden ABN AMRO, Triodos, RegioBank,
Knab en SNS passen voor contactloos betalen aan.
Afbeelding via ING
Inmiddels accepteren 125.000 van de 325.000
pinautomaten in Nederland contactloze betalingen.
En dat aantal stijgt snel. Van de contactloze pinpas
zijn er inmiddels 15 miljoen in omloop en de honderd
miljoenste contactloze betaling vond plaats in november
2015.
Betalen met de smartphone gaat minder snel, dat
komt vooral door de gelimiteerde uitrolmogelijkheden
op dit moment. Contactloos betalen via de smartphone
werkt in Nederland alleen met Android-telefoons
(NFC + Android 4.4 of hoger), niet met iPhones. Apple
geeft namelijk de NFC-chip niet vrij voor andere
toepassingen dan Apple Pay (daarover verderop in dit
artikel meer). Volgens ING is ongeveer 65 procent van
De onderliggende techniek van contactloos betalen
met een bankpas of met je telefoon is hetzelfde.
Informatie die op de chip van de bankpas staat, wordt
op je smartphone opgeslagen in een gestandaardiseerd
en beveiligd gedeelte van de telefoon. Europay,
Mastercard en Visa (EMV) bedachten deze standaard.
Apps voor mobiel betalen staan inmiddels op bijna
een op de zes smartphones in Nederland, een kleine
twee miljoen, een verdubbeling ten opzichte van
vorig jaar. Dat komt overigens vooral omdat de optie
van mobiel betalen is geïntegreerd in de ‘gewone’
bankieren-apps van banken.
Klanten van ING (met een Android-smartphone vanaf
4.4 KitKat, geschikt voor NFC) en Rabobank (met een
Samsung Galaxy S4, Samsung Galaxy S6, Samsung
Galaxy S6 edge en Samsung Galaxy Note 3) kunnen
met een Android-telefoon contactloos betalen, zonder
bankpas. Uit een recent artikel in NRC (Blendle-link,
dus €) blijkt dat de betaal-app van ING (in december
geïntroduceerd) inmiddels 50.000 keer is gedownload.
Volgens Rabobank gebruiken ruim tienduizend
mensen hun mobile wallet, die binnenkort ook geschikt
is voor klanten met een KPN-sim in hun toestel.
Afbeelding via ING
Banken en de telecomproviders
Opvallend is de samenwerking die een bank als de
Rabobank aanging met telecomprovider KPN. Mobiel
betalen via de Rabo Wallet was al langer mogelijk
via een beperkt aantal Samsung-smartphones. Door
gebruik te maken van een speciale simkaart, zit de
NFC-technologie nu daarin geïntegreerd. Het grote
voordeel hiervan is dat je zo met de simkaarten van
KPN ook contactloos kunt betalen als je telefoon
leeg is. Dat lijkt mij sowieso een cruciale voorwaarde
voor de definitieve acceptatie van de smartphone als
portemonnee.
Banken en telecomproviders lijken een beetje in
hetzelfde schuitje te zitten. Ze lopen namelijk de kans
Deze special is uitgegeven door Marketingfacts in het kader van het thema ‘Toekomst van betalen’
21

om onzichtbaar te worden. Een KPN biedt alleen de
infrastructuur (de achterkant) terwijl de techbedrijven
de zichtbare voorkant beheren. Datzelfde risico lopen
banken: een dienst als Apple Pay kan niet zonder de
bank, maar het maakt de bank wel onzichtbaar en de
consument ziet alleen een strak vormgegeven app,
gemaakt in Cupertino.
De smartphoneproducenten
Apple
Over Cupertino gesproken: Apple Pay werkt in de VS,
Canada, het Verenigd Koninkrijk en inmiddels ook in
China, maar wanneer de dienst naar Nederland komt
is nog steeds niet bekend. De eerste aanwijzingen
dat Apple Pay naar Nederland komt, zijn onlangs wel
verschenen in de kaarten-app van Apple.
koppelen van een betaalpas of creditcard (Visa,
MasterCard of American Express) aan de app. De
Nederlandse banken onderhandelen met Apple over
hun betaaldienst. Waarschijnlijk is het probleem in
dit proces dat banken een gedeelte van de transactiekosten
moeten afstaan. Apple ziet gouden bergen
lonken: net als bij de App Store kunnen ze van elke
transactie via een iPhone een fee afsnoepen.
Apple heeft in Amerika inmiddels ruim 1,5 miljoen
fysieke betaalpunten waarbij Apple Pay gebruikt kan
worden. Onderzoek laat zien dat 38 procent van het
de transacties via Apple Pay in-app aankopen zijn en
‘slechts’ 62 procent van de transacties plaatsvindt op
plekken waar je normaal je portemonnee had getrokken.
Het lijkt er trouwens sterk op dat Apple ook betalingen
tussen personen onderling mogelijk wil maken.
Google
Google is uiteraard bezig met een vergelijkbare
dienst: Android Pay, opvolger van Google Wallet.
Android Pay werd in september 2015 uitgerold en
is voorlopig alleen beschikbaar in Amerika. In de
Verenigde Staten kun je op meer dan een miljoen locaties
betalen met je Android-device. Volgens Google
heeft Android Pay in Amerika inmiddels “miljoenen”
gebruikers.
Google zet met haar dienst in op het gevoel van veiligheid.
Android Pay zorgt ervoor dat bij een betaling
een correspondeerde token wordt aangemaakt om
de betaling goed te keuren. Dit verkleint de kans op
contactloos skimmen. Die token vervangt namelijk je
echte creditcardnummer met een tijdelijke ‘dummy’
van zestien tekens. Als iemand dus probeert om je
te skimmen, onderscheppen ze dus nooit je permantente
data, in dit geval je creditcardnummer. Google
heeft ook nog een technisch raamwerk rond Android
Pay aangekondigd, waarmee derden eigen betaaloplossingen
kunnen ontwikkelen.
Het lijkt er zelfs op dat Google een smartphone uit je
zak halen nog te veel moeite vindt. Ze werken namelijk
aan een concept dat Hands Free heet. Inderdaad:
“Kijk mama, zonder handen.”
Net als de concurrenten werk Apple Pay door het
Deze special is uitgegeven door Marketingfacts in het kader van het thema ‘Toekomst van betalen’
22

global launch plannen, zouden ze een flinke stap
voorlopen op de concurrentie.
het scannen van een code die staat voor het ‘wallet-adres’
van de ontvanger.
Samsung
Ook Samsung heeft een dienst die Pay heet. En ook
deze dienst is (nog) niet beschikbaar in Nederland.
Afgelopen zomer werd Samsung Pay gelanceerd
in Zuid-Korea, gevolgd door een lancering in de
Verenigde Staten. Volgens de Business Korea gaat
Samsung de betaaldienst binnenkort wél wereldwijd
uitrollen. Als de Zuid-Koreanen echt binnenkort een
Samsung gaat in de VS zijn betalingsdienst Samsung
Pay uitbreiden met de mogelijkheid om online te betalen,
zodat je ook internetbestellingen kunt afrekenen
met je mobieltje. Opvallend is dat Samsung in het eerder
genoemde artikel in NRC aangaf om - in tegenstelling
tot Apple - geen transactiekosten te rekenen
bij betalingen, maar het betaalplatform vooral te zien
als platform voor additionele diensten waarmee het
geld wil gaan verdienen.
De QR-code
De QR-code is qua betalingen terug van nooit helemaal
weggeweest. Dat blijkt alleen al een initiatief
van Betaalvereniging Nederland, de organisatie die
verantwoordelijk is voor iDeal. Deze vereniging wil
namelijk dat het mogelijk wordt om in fysieke winkels
mobiel te betalen via iDeal met behulp van QR-codes.
Het idee is dat je, als je wilt betalen, een qr-code
scant met je smartphone en er vervolgens een iDeal-betaalpagina
opent. Daar kun je vervolgens via de
app van je bank betalen.
Ook betalingen via bitcoin, een methode die aan
populariteit wint, loopt via QR-codes. Gebruikers van
bitcoin kunnen geld overmaken naar elkaar door
En dan nog dit
Een grote speler in globaal transactieverkeer is natuurlijk
PayPal. Die merken ook dat ze aan alle kanten
ingehaald worden, of in ieder geval bijgehaald. Paypal
heeft daarom tijdens het Mobile World Congress 2016
bekendgemaakt dat het verschillende samenwerkingen
aangaat met internationale telecomproviders,
waaronder Vodafone.
Door middel van de samenwerking moet het voor
Nederlandse Vodafone-klanten met een PayPalaccount
mogelijk worden contactloos te betalen
met Android-smartphones. Vereiste hiervoor zijn
NFC-ondersteuning en installatie van de Vodafone
Wallet-app. De nieuwe service wordt voor het eerst
gelanceerd in Spanje en zal zich later dit jaar uitbreiden
naar meerdere Europese markten.
Deze special is uitgegeven door Marketingfacts in het kader van het thema ‘Toekomst van betalen’
23

Facebook heeft inmiddels ook een bankvergunning
aangevraagd. Vrienden kunnen al geld naar elkaar
overmaken via Messenger, maar betalingsverkeer zou
een integraal onderdeel kunnen worden van het platform.
Bijvoorbeeld via de digitale assistent M waarmee
je al chattend producten kunt kopen. Betalen via
chat is hard op weg om een serieus mobiel betaalkanaal
te worden: het Aziatische WeChat verwerkte
tijdens de nacht van het Chinese Nieuwjaar meer
mobiele transacties dan PayPal in heel 2015.
‘WeChat verwerkte tijdens
de nacht van het
Chinese Nieuwjaar meer
mobiele transacties dan
PayPal in heel 2015’
Security
Een niet te negeren aspect van mobiele betalingen
is de beveiliging van betaalgegevens, zoals rekeningnummers,
pincodes en andere transactionele
data. Een belangrijke ontwikkeling daarin is host card
emulation (HCE). In plaats van gevoelige betaaldata
(inloggevens bijvoorbeeld) op te slaan op het beveiligde
gedeelte van de hardware van een smartphone
(de secure chip) of een simkaart, gebruikt HCE een
technologie die gegevens emuleert met behulp van
software.
Zo zorgt HCE er dus voor dat gevoelige informatie
niet fysiek op het apparaat zelf wordt opgeslagen,
maar via software wordt aangeroepen. Dit beperkt het
risico van de gevolgen bij verlies of diefstal van een
telefoon. Aanbieders van betaaloplossingen zijn op
deze manier ook niet afhankelijk van hardwareleverancies
van de secure chip (smartphonefabrikanten)
of een simkaart (KPN en consorten). Met HCE kun je
trouwens, ondanks dat het cloud-based is, ook betalen
als je even geen verbinding hebt, door tijdelijke
opslag van de benodigde veiligheidssleutels.
De algemene verwachting is dat biometrische data
zoals je hartslag, ademhaling of irisscan nieuwe mogelijkheden
zullen bieden om (financiële) data beter
te beveiligen.
Show me the money
Zeker op de Nederlandse markt is mobiel betalen nog
een open markt, met veel spelers en onduidelijheid
over wat nou de beste optie is. Apple, Google en
Samsung zien dit wel als het moment om de betaalmarkt
te veranderen: de bank naar de achtergrond en
de eigen apps dichtbij de gebruiker. Vanuit dit perspectief
eisen de techreuzen ook direct een rol op in
allerlei mogelijkheiden voor loyaltyprogramma’s.
Ongeacht wie de strijd om de digitale portemonnee
wint, lijkt het een kwestie van tijd voordat het tijdperk
van fysiek geld ook definitief wordt gereduceerd tot
enen en nullen.
Deel dit artikel
Deze special is uitgegeven door Marketingfacts in het kader van het thema ‘Toekomst van betalen’
24

5
Betalen in 2020:
selfies, vingerafdrukken
of stemherkenning?
Zoals al uit eerdere artikelen in de
Special over de Toekomst van betalen blijkt,
zijn er talloze innovaties als het om payments
gaat. Dat vergt veel van de partijen die in de
back-end de betalingen moeten verzorgen,
de payment service providers (PSP’s). Frans
Eliëns is ceo van PayCheckout, een PSP. Ik
sprak met hem over betalen in 2020: doen
we dat met een selfie, een vingerafdruk of
misschien zelfs onze stem?
Niels
Hobert
Adwise
Niels is digital marketeer bij Adwise
en adviseert over strategie
en concept.
Credits afbeelding: Paško Tomić, licentie: CC BY-NC-ND
25

Hoe ziet online betalen in 2020 er uit?
Wat is dan de rol en meerwaarde van een payment
service provider?
“De consument wil in 2020 op elke plaats, op elk moment
en op elk apparaat een aankoop kunnen doen.
Omnichannel is een beetje een buzzword geworden,
maar je kunt niet ontkennen dat het aantal verkoopkanalen
blijft toenemen. Ook de mix ervan is interessant.
Denk aan reclames op televisie: je kunt het
product waarvoor wordt geadverteerd straks direct
met je smartphone bestellen en afrekenen. Dit soort
cross-device shoppen wordt volgens mij een integraal
onderdeel van de koperprijs.”
“Hoe online betalen hierdoor verandert? Laten we
naar het gebruik van beacons (in winkels) kijken. Die
bieden, naast het pushen van relevante informatie op
basis van context en locatie, namelijk nog een groot
voordeel: de consument kan betalingen in de toekomst
autoriseren door eenmalig zijn gegevens achter
te laten. Het is vervolgens aan de payment service
provider (PSP) om die betalingen geruisloos op de
achtergrond te faciliteren, zonder dat de consument
daar aan de voorkant iets van merkt.”
“Het onthouden van betaalvoorkeuren en betaalmethoden
wordt ook steeds geraffineerder. Dat merk je
bij websites als Amazon, waar je creditcard al klaarstaat
voor een checkout met een enkele klik. Aan dat
gemak zal een goede PSP volgens mij graag bijdragen.”
“Deze ontwikkelingen brengen wel een pijnpunt
voor de retailer mee. Door de verweving van on- en
offline, het onthouden van betaalmethoden en het
openstellen van de bankinfrastructuur voor derde
partijen ontstaat er complexere regelgeving rondom
het betaalproces. Die regelgeving behelst enerzijds
veiligheid en privacy – zoals voorschriften van de
De Nederlandse Bank en PCI-DSS, de Payment Card
Industry Data Security Standard - maar ook richtlijnen
die worden uitgevaardigd in Europa. Het is al moeilijk
genoeg voor merchants om de technologische ontwikkelingen
te integreren in hun bedrijfsmodel, laat
staan het voldoen aan de verordeningen eromheen.”
“Een PSP voldoet aan deze regelgeving, zodat de
retailer dat zelf niet hoeft te doen. Een PSP krijgt zo,
naast het verzorgen van een veilige infrastructuur,
nog meer een ontzorgende functie. Buiten het soepel
verwerken van online betalingen vertegenwoordigt
de PSP daarmee een tastbare meerwaarde.”
Frans Eliëns
Campagnes en online bereik is voor een groot deel
persoonlijk, denk aan de verschillende socialmediaplatformen.
Wat zal de rol van social media zijn bij
online betalen in de toekomst?
“Met zo min mogelijk stappen een betaling afronden,
dát is wat telt voor de consument. Het voordeel
van het gebruik van een socialmediaprofiel is dat de
consument al is ingelogd op zijn apparaat. Op deze
manier wordt een klant aan de voorkant herkend en
niet pas bij de checkout, zoals bij een traditionele
webwinkel. Dat is fijn voor de consument, maar ook
voor de retailers. Zij kunnen aanbiedingen persoonlijker
maken, loyaliteitsprogramma’s inzetten en de
betaalmethode naar voorkeur aanbieden.”
“Misschien dat consumenten in het begin nog wat
huiverig zijn over het betalen met social media. Aan
Deze special is uitgegeven door Marketingfacts in het kader van het thema ‘Toekomst van betalen’
26

de ene kant is er het gemak, aan de andere kant blijf
je als consument meer gegevens afstaan. Een consument
zal wellicht denken: “Dat mijn gegevens worden
gebruikt om afgestemde advertenties te tonen is tot
daar aan toe, maar wat gebeurt er met mijn financiële
gegevens?” Ik denk overigens wel dat grote netwerken
als Facebook, Twitter, Instagram, Snapchat en
Pinterest uiteindelijk genoeg vertrouwen genieten om
een groot deel van de consumenten mee te krijgen.”
“Het is hoe dan ook duidelijk dat er toekomst zit in
bestellen en betalen via social media. Dat je in o.a.
Facebook en Twitter al productinformatie en features
kunt zien zonder de app te verlaten — en vervolgens
óók nog met 2 klikken kunt bestellen — werkt natuurlijk
erg drempelverlagend. Voor merchants is het
krachtig dat dit proces zich binnen één post afspeelt.
Het is ook mooi om te zien hoe e-commerceslimmeriken
daar inspringen door retailers makkelijk saleskanalen
te laten aanmaken voor de grotere sociale
netwerken.”
“Als je ziet dat je in landen als India ook al geld naar
elkaar kunt tweeten of via third-party Facebook-apps
bedragen kunt overboeken, weet je dat het serieus is.
Fintech vliegt werkelijk vooruit.”
‘Ik denk dat grote netwerken
als Facebook en Twitter
genoeg vertrouwen genieten
om een groot deel
van de consumenten
mee te krijgen’
Hoe zien jullie de ontwikkeling met rechtstreeks
afrekenen bij een externe website? Wat zijn daarvan
de voordelen of valkuilen voor een webshop?
“Wat je nu veel ziet, zijn vergelijkingssites als beslist.
nl, waar je als consument kunt zoeken naar bijvoorbeeld
een e-reader. Je maakt een vergelijking, kiest
een type en klikt door via beslist.nl om uiteindelijk te
bestellen en te betalen bij de webshop die de e-reader
het goedkoopst aanbiedt.”
“Dat je kunt bestellen en betalen via de vergelijksite
zelf is natuurlijk prettig — elke stap minder is tijdwinst.
Het wordt nog mooier als je artikelen bij verschillende
sites in één keer kunt bestellen. Stel, je bent een ambitieuze
doe-het-zelver en gaat je badkamer opnieuw
inrichten. Het bad wil je bestellen bij bedrijf A, de
wastafel bij bedrijf B en de toiletpot bij bedrijf C. Het
is erg omslachtig om bij die drie bedrijven apart te betalen.
Bij de vergelijkingssite kun je dan alle artikelen
in één keer afrekenen. De PSP zorgt vervolgens dat
de correcte betaling bij de betreffende leveranciers
terechtkomt.”
Hoe verandert subscription-based aankopen de rol
van online betalen en de functie van een PSP?
“Eigenlijk verandert dat de rol van de PSP niet wezenlijk.
In een abonnementsvorm heb je vaak te
maken met automatische recurring payments, ook
wel herhaalbetalingen. Qua integratie verandert er
weinig aan de kant van de PSP; de betalingen moeten
gepland worden uitgevoerd. Het is veel meer de
rol en vooral de relatie tussen de klant en het bedrijf
die verandert. Een organisatie genereert maandelijks
terugkerende inkomsten, wat een mooi businessmodel
is, ook voor investeerders. Voor de consument is
het ook fijn: zij betalen maandelijks, en hoeven geen
grote commitment en investering te maken.”
Wij kijken zelf met
bovengemiddelde interesse naar
het autoriseren van een betaling
met stemherkenning,
dat lijkt wel heel effectief
en krachtig’
Deze special is uitgegeven door Marketingfacts in het kader van het thema ‘Toekomst van betalen’
27

Welke andere manieren van betalen zien jullie komen?
“Momenteel zie je tal van betaalmanieren ‘oppoppen’.
Je kunt bijvoorbeeld afrekenen via een selfie en met
de inmiddels bekende vingerafdruk. Wij kijken zelf
met bovengemiddelde interesse naar het autoriseren
van een betaling met stemherkenning, dat lijkt
wel heel effectief en krachtig. We hebben niet het
idee dat er verder nog veel methoden bij komen.
Wel verwachten we dat een van de methoden zich
zal uitkristalliseren tot de nieuwe digitale standaard.
Volgens mij is het simpel: dat is de methode die door
de consument het meest zal worden omarmd. De
belangrijkste vraag zal daarbij zijn: welke van deze
methoden is het veiligst?”
“Ik denk dat het tussen de vingerafdruk en zal stemherkenning
gaan. Het is een voordeel dat deze methoden
kunnen worden ingezet bij two-factor authenticatie.
Dat is het autoriseren van een actie in twee
stappen/componenten. Deze componenten zijn: iets
wat de gebruiker weet, iets wat de gebruiker bezit of
iets wat de gebruiker onlosmakelijk toebehoort. Het
apparaat is wat de gebruiker bezit; de vingerafdruk of
stem wat de gebruiker onlosmakelijk toebehoort.”
Zien jullie in de toekomst een mogelijkheid voor
customer-to-customer-betalingen?
“Een PSP leent zich perfect om peer-to-peer-betalingen
mogelijk te maken. Om bij social media te blijven:
kijk naar Snapcash van Snapchat, waarmee je via een
berichtje geld naar iemand kunt overboeken. In de
back-end van hun PSP worden directe overboekingen
en afschrijvingen ondersteund, waardoor deze consumer-to-consumer-betalingen
mogelijk worden. Ook
bij Airbnb worden betalingen tussen gebruikers door
een PSP gefaciliteerd.”
“Daarin belanden we wel op een gedetailleerder niveau
als het om ordergegevens gaat. Bij een reguliere
out payment voor een webshop wordt het totaalbedrag
van een dag aan transacties namelijk in één keer
op de rekening van de webshop gestort. De betreffende
transactiegegevens staan daarom ook in één
overzicht. Bij peer-to-peer-betalingen heb je te maken
met losse betalingen. Voor elke betaling dienen de
ordergegevens correct te worden weergegeven — en
dat is een uitdaging.”
“Voor een PSP die zich al concentreert op de betaalén
orderstroom, zal deze uitdaging echter een stuk
kleiner zijn. Door het effectief inrichten van dit soort
processen zien we dat een PSP sowieso steeds meer
een dienstverlenende functie krijgt. Merchants krijgen
hierdoor meer tijd om zich te concentreren op hun
core business. En dat is exáct wat een order-georiënteerde
PSP wil bereiken.”
Deel dit artikel
Deze special is uitgegeven door Marketingfacts in het kader van het thema ‘Toekomst van betalen’
28

6
De betaalsector ontwricht
door technologie:
6 trends in betalen
Traditionele banken en creditcardmaatschappijen
hebben nog een ferme grip op
het betaalverkeer. Moeten ze hun positie in
de komende jaren drastisch herzien? Dat zou
je wel denken. Met Pasen werd weer eens
duidelijk hoe traditioneel de sector werkt: op
Goede Vrijdag en op Tweede Paasdag hadden
de computers van de banken vrij. Geld
overmaken duurde dus extra lang en daar
komt pas over drie jaar verandering in. De
financiële sector wordt aan alle kanten uitgedaagd
door nieuwe spelers en nieuwe technologie.
Dit zijn de zes belangrijkste trends.
Diederick
Theunissen
VOWD
Diederick werkt bij VOWD
samen met bedrijven aan
nieuwe digitale concepten.
Credits afbeelding: NapInterrupted, licentie: CC BY-NC-ND
29

We zijn al gewend dat nieuwe initiatieven in korte tijd
markten kunnen ontwrichten. Organisaties als Uber,
Airbnb, Facebook en Alibaba zorgen voor grote disruptie
in markten zonder dat ze geïnvesteerd hebben
in taxi’s, vastgoed, contentcreatie of producten. Wat
hebben ze gemeen? Het zijn IT-bedrijven pur sang,
brengen gebruikers op hun platform bij elkaar en
groeien exponentieel.
Wetpaint
Hetzelfde staat in de betaalsector te gebeuren, de
eerste tekenen zijn er al. De Danske Bank lanceerde
in mei 2013 zijn MobilePay om “betalen net zo makkelijk
te maken als het versturen van tekstberichten”.
Op de eerste dag werd de app 25.000 gedownload,
na vier maanden had de app 500.000 gebruikers
en na twee jaar zijn het er al meer dan 2 miljoen. 70
procent van de gebruikers bankiert niet bij de Danske
Bank, waarmee MobilePay dus duidelijk een behoefte
vervult die huidige banken niet bieden.
Hoe dat zit in Nederland? bunq (“het whatsapp voor
betalen”) en Twyp (“betaal je vrienden terwijl je chat”)
lijken een gooi te doen naar dezelfde disruptie. Dit zijn
de zes trends die banken het hoofd moeten bieden.
1. Competitie om het bruggenhoofd
neemt toe
Betaalverkeer, eens het stuk van de bank waarvan je
weinig hoorde, is verworden tot het bruggenhoofd
van de bankensector. Inmiddels wordt meer dan eenderde
van alle online betalingen via de mobiele telefoon
gedaan en verloopt meer dan 85 procent van de
interacties met de bank via de mobiel-bankierenapp.
Dit maakt de app hét platform voor cross-selling van
financiële producten en bepalend in de merkbeleving
van de bank: het bruggenhoofd.
De competitie om het bruggenhoofd is vorig jaar ook
in Nederland echt losgebarsten. Op de valreep van
2015 kwam nieuwkomer bunq, de eerste Nederlandse
mobile-only bank, met een nieuwe betaalapp. Dit jaar
kwam ING met zijn eigen Twyp (The Way you pay), terwijl
ook andere Nederlandse banken hevig investeren
in mobiele apps. Met haar compleet eigen naam en
vormgeving staat Twyp los van ING, wat snel ontwikkelen
op basis van klantfeedback mogelijk maakt.
Later mag Nederland ook meer verwachten van
niet-bancaire challengers; denk daarbij aan ApplePay,
AndroidPay of Samsung Pay. De uitdaging voor de
banken is de relatie met de klant te behouden voor
de up- of cross-sell.
2. Realtime wordt de nieuwe standaard
Wat voor de consument al zo normaal lijkt, is voor
banken nog een issue: realtime betalingen. Wanneer
je in het weekend geld overmaakt naar iemand die
bankiert bij een andere bank, loopt het daar pas
maandag binnen. Precies hierin wil de ECB verandering
brengen; het verwacht in 2017 met een nieuw
realtime transactiesysteem te komen.
Realtime betalingen zijn voornamelijk van belang voor
het optimaliseren van cashflows en verbeterde betaaldiscipline
en maakt directe peer-to-peer-betalingen
mogelijk. Daarnaast biedt het ruimte voor nieuwe
fintech-initiatieven. Digitale goederen kunnen direct
beschikbaar gemaakt worden als de betaling binnen
is. Hetzelfde geldt voor de e-commerce-industrie.
Daarnaast is het verwachtingspatroon van de consument
veranderd. Terwijl alles op hun smartphone
direct gaat, moet een bijschrijving soms nog enkele
Deze special is uitgegeven door Marketingfacts in het kader van het thema ‘Toekomst van betalen’
30

dagen duren. De eerder aangehaalde MobilePay van
de Danske Bank speelt hierop in en dat is een van de
redenen dat de applicatie zo populair is.
3. Opensource biedt ruimte voor nieuwe
toepassingen
Waar veel consumenten nog aan moeten wennen, is
het gebruik van transactiedata. We weten dat informatie
over welke aankopen je doet, je transactiehistorie,
veel waard is. Om die reden kondigde ING in 2014
een proef aan waarbij het betaalgegevens van klanten
wilde analyseren om rekeninghouders persoonlijke
aanbiedingen te doen. Dat was geen succes. De
bank werd om privacyredenen teruggefloten door zijn
klanten.
Ondanks de negatieve associatie die vanuit klantperspectief
om dit onderwerp hangt, zullen banken
meer data met derden gaan delen. Grote banken als
Citigroup, Bank of America en Capital One verlenen
al stap-voor-stap-informatie van interne systemen met
externe partijen. Dit doen ze via application programming
interfaces (API’s). Met API’s kunnen banken
applicaties informatie laten uitwisselen met andere
applicaties; bijvoorbeeld die van andere fintech-bedrijven.
Denk aan crowdfundingplatformen en betaal-,
splits- of budgetteringapps (zoals Simple). Zo ontstaat
er een ecosysteem van slimme niche fintech-bedrijven
om de bank heen, met de bank als centrale
informatie-broker. Het gaat er nu dus vooral om dat
de bank de toegevoegde waarde voor consumenten
moet bewijzen.
Voorbeeld
Als je als consument een andere applicatie toegang
kan geven tot je transactiehistorie, via een
bank-API, kan die voor jou slimme analyses maken.
Stel: je hebt notenallergie en je koopt zonder
dat je het weet koekjes met sporen van noten.
Een slimme applicatie kan dan realtime je transactiehistorie
uitlezen. De applicatie vindt de nieuwe
transactie en koppelt de transactie aan die van de
supermarkt. De supermarkt deelt via een API de
ingrediënten van alle producten. Via de gateway
analyseert de app de ingrediënten van de gekochte
items, vindt daarin noten, een geeft een
pushmelding aan de klant. Op deze manier kan
de klant gewaarschuwd worden.
4. Internationale groei van e-commerce
(en PSP’s) zet door
Ook het internationale betalingsverkeer verandert
snel. Niet banken, maar internationale payment service
providers (PSP’s) bedienen grensoverschrijdende
e-commercepartijen. Dit komt door de snelle groei
van het aantal betaalmethodes. Waar een Nederlander
het liefst betaalt met iDEAL, betaalt een Belg
online met MisterCash en een Amerikaan met zijn
creditcard. En in de booming fintech-industrie komen
er steeds meer betaalmethodes bij. Zo verwacht A.T.
Kearney dat in 2020 20 procent van de transacties
via alternatieve betaalmethodes verloopt.
Deze special is uitgegeven door Marketingfacts in het kader van het thema ‘Toekomst van betalen’
31

Bron: A.T. Kearney – Winning the growth challenge in payments
Bedrijven met snelle internationale groei hebben geen
tijd om in elk nieuw land de benodigde gangbare en
nieuwe betaalmethodes aan te koppelen. Dit laten ze
dan ook aan payment service providers (PSP’s) over.
PSP’s zijn IT-bedrijven die zorgen voor de koppeling
met zoveel mogelijk betaalmethodes. Met die dienst
kon Adyen in 10 jaar tijd uitgroeien tot een wereldwijde
speler op het gebied van betaaldiensten, met klanten
als Uber, Netflix Facebook, Spotify en KLM.
5. Verdere investering in blockchaintechnologie
Wanneer we nog iets verder vooruitkijken, zien we ook
de blockchain als serieuze concurrent op het gebied
van betalingsverkeer. Blockchain is de onderliggende
technologie waarop Bitcoin is gebaseerd en fungeert
als een soort database waarin elke Bitcoin-transactie
wordt vastgelegd. Het bestaat uit een serie datablokken
waarin één of meerdere transacties in worden
samengesteld, versleuteld, en vastgelegd. De blockchain
wordt continu bijgewerkt, bevindt zich op een
globaal computernetwerk en coördineert de vereiste
instemming van alle partijen bij een transactie.
Waar raakt dit de bank? Momenteel is bij een digitale
transactie altijd een derde partij nodig: de bank die
geld van de ene rekening naar de andere overmaakt.
Blockchain vervangt deze partij, de verificatie en
transactie worden door een globaal computernetwerk
uitgevoerd. Ethereum, het op vier na grootste crowdfundingproject
ooit, biedt al de gratis open-sourcecode
aan om blockchainapplicaties te maken.
Deze special is uitgegeven door Marketingfacts in het kader van het thema ‘Toekomst van betalen’
32

6. Betalen met een selfie (of andere
biomedische gegevens) zet door
“Betalen met een selfie” is vorig jaar door bunq in
Nederland geïntroduceerd. Hoe het werkt? In plaats
van wachtwoorden, identifiers of bevestigingscodes
knipper je bij bunq een paar keer voor de lens van je
telefoon met je ogen om een betaling te bevestigen.
Ook grootbanken experimenteren al met deze technologie.
Vorig jaar hebben 750 creditcardhouders van
ABN AMRO in een test zo’n zes maanden met gezichtsherkenning
betaald. Mastercard en International
Card Services (ICS) gaan deze nieuwe betaaltechnologie
grootschalig uitrollen, meldde Emerce onlangs.
Endgame
De betaalsector wordt steeds meer technologiegedreven.
De bank lijkt het tempo van alle innovaties
lastig bij te kunnen houden. De investeringen in
fintech groeien hard en de in dit artikel genoemde
trends jagen de transformatie van de sector alleen
maar verder aan. Alleen voor banken die echt naar
hun klanten luisteren, die inspelen op behoeften
waaraan ze nu niet voldoen en die gericht innoveren
of samenwerken is er plek. Het is nu of nooit.
Een andere biometrische identifier die breder uitgerold
zal worden, is stemherkenning. Zo heeft ING het
al mogelijk gemaakt om betalingen te activeren met je
stem, en kunnen andere banken volgen door API’s af
te nemen van startups als SayPay.
Deel dit artikel
Deze special is uitgegeven door Marketingfacts in het kader van het thema ‘Toekomst van betalen’
33

7
Robots betalen
de rekening
Een paar jaar geleden ben ik samen met mijn
twee dochters naar de lokale bank gegaan
om voor hen een betaalrekening te openen.
Een heel circus werd er destijds van gemaakt.
Met open armen werden de dames
ontvangen. Twee nieuwe consumenten werden
voorgoed toegevoegd aan de economie!
Hoezee! Hoe anders was vanmiddag de
behandeling bij dezelfde bank.
Sander
Duivestein
Sogeti
Sander is trendwatcher en adviseert
bedrijven over de toekomst.
Credits afbeelding: Max Lewis, licentie: CC BY-NC-ND
34

Ik kwam van een koude kermis thuis. Wederom
wilde ik een nieuwe consument toevoegen aan het
systeem, helaas werd deze geweigerd. De bankbediende
reageerde ook al een beetje lacherig toen ik
door de draaideur binnen liep. Met mijn robot onder
de arm. Voor hem wilde ik namelijk een rekening
openen. Deze vraag had de bankier echter nog nooit
gehoord. Hij moest mij dan ook teleurstellen: mijn
robot krijgt geen eigen bankrekening.
Ook Toon, mijn intelligente thermostaat, kreeg nul op
het rekest. Eneco heeft Toon wel verantwoordelijk
gemaakt voor het beheren van de energie in mijn
huis, maar de bank wil Toon geen toegang geven tot
mijn rekening om maandelijks de energienota af te
handelen.
Alles en iedereen wordt een eenmanszaak
En toch is dit vreemd. Inmiddels weten we dat ieder individu,
maar ook ieder voorwerp wordt gedigitaliseerd.
Dankzij het internet of things krijgt alles en iedereen
een of meerdere sensoren die realtime gekoppeld zijn
aan het internet. Elk levend wezen en elk levenloos
object krijgt zijn eigen persoonlijke cloud-oplossing.
Voeg hier kunstmatige intelligentie aan toe en alles en
iedereen heeft zijn eigen ‘personal agent’, een digitale
identiteit die op basis van onze data en voorkeuren
zelfstandig beslissingen kan nemen. Als we deze
entiteiten koppelen aan bijvoorbeeld een bitcoin-bankrekening,
is het hek helemaal van de dam.
Sander Duivestein, Sogeti 2015
Iedere persoon en elk object heeft zodoende de
mogelijkheid om een bankrekening te bezitten en financiële
transacties te verrichten. Een wereld waarin
een frisdrankmachine een zelfstandige economische
entiteit is met een eigen (bitcoin)bankrekening, en
waarin die machine zelf verantwoordelijk is voor het
beheer en de verkoop van haar eigen drankvoorraad,
behoort hiermee tot de mogelijkheden. Een
machine die dus naast het zelfstandig verkopen van
een drankje aan de consument (machine-to-consumer,
M2C), ook zelf een order kan plaatsen bij
bedrijven (business-to-machine, B2M). Ze kan zelfs
een order plaatsen bij consumenten (C2M) om de
voorraad aan te vullen.
De traditionele rolverdeling tussen mensen, organisaties
en machines gaat hiermee volledig op de schop.
Software maakt het mogelijk dat een slimme machine
als derde speler aan dit economische spel wordt toegevoegd,
naast mensen en organisaties.
Een wasmachine op bitcoins
Een ander voorbeeld dat de menselijke rol in het
transactieverkeer minimaliseert, is een wasmachine
van Samsung. Deze wasmachine is namelijk uitgerust
met een nieuwe informatiearchitectuur van IBM,
te weten ADEPT (autonomous decentralised peerto-peer
telemetry), op basis van de blockchain. De
wasmachine kan zelf wasmiddelen bestellen, zoekt
in haar netwerk van ‘peers’ naar de juiste leverancier,
communiceert, kan onderhandelen en het afleveradres
geven en leveranciers zelfstandig betalen.
Ook gaat zij op zoek naar de beste onderhoudsmonteur
als er ergens een storing wordt geconstateerd en
onderhandelt ze zelfstandig met stroomleveranciers
over het gunstigste tarief.
De Samsung W9000 blockchain-wasmachine is een
‘proof of concept’ en slimme contracten zijn alleen
nog een ‘blauwdruk’ voor een toekomstige praktijk.
Op grote schaal wordt de blockchain nog niet gebruikt.
Toch kan het interessant zijn om zo’n toekomst
te verkennen. Vanaf het moment dat een product de
Deze special is uitgegeven door Marketingfacts in het kader van het thema ‘Toekomst van betalen’
35

productielijn afrolt, kan het door de fabrikant worden
geregistreerd in een universele blockchain en representeert
dit het begin van het leven van het bewuste
product.
Een simpele wasmachine kan een semi-autonoom
apparaat worden dat in staat is de levering van zijn
eigen verbruiksartikelen te beheren, onderhoud te
regelen en te onderhandelen met andere peer-apparatuur
om zo efficiënt en effectief mogelijk om te gaan
met zijn omgeving. Een vorm van autonoom product
lifecycle management dus, waarbij de producten zelfstandig
hun levensduur, levensbeëindiging en voortbrenging
van nieuwe producten bepalen.
Een leger van slimme agenten
Het idee van bots (software) als autonome agenten,
bots die ons gaan vertegenwoordigen en voor ons
gaan handelen, bestaat al langer. Maar met de toenemende
kennis die deze bots over ons eigen leven
opbouwen, zouden ze steeds beter in staat moeten
zijn om ook echt volgens onze intenties te opereren.
In het artikel “We’ll All Have a Personal Army of Specialized
Smart Agents Soon” schetst designer Ann
Wuyts een dergelijk scenario. De personal cloud verandert
in de nabije toekomst in een leger van ‘slimme
agenten’ die ieder een bepaalde taak vervullen. Het
netwerk van al deze slimme agenten fungeert als een
soort elektronisch brein door zelfstandig verbindingen
te leggen en associaties te maken. Door slim gebruik
te maken van allerhande sociale data, zoals tweets,
Facebook-statusupdates en Instagram-foto’s, maar
ook de geolocatie, de luchtvochtigheidsgraad en zelfs
de hartslag en temperatuur van het lichaam, ontstaat
een digitale context van het individu.
Het aflezen van de gezichtsuitdrukking levert bovendien
informatie over de emotie en geestesgesteldheid.
Hiermee is het netwerk niet alleen in staat om
zich in te leven in en mee te voelen met het individu,
maar ook om aan te voelen aan welke ondersteuning
het individu op dat specifieke moment behoefte heeft.
Sterker nog, het netwerk is eerder in staat te voorspellen
wat de intenties van het individu zijn voordat
deze dat zichzelf realiseert.
Onze persoonlijke digitale context geeft het netwerk
het vermogen om zich volledig in te leven in het
individu en om deze digitaal te representeren en te
vertegenwoordigen. Het karakter van een bot is sterk
afhankelijk van het gedrag van een individu. Men
moet tijd investeren in een bot om deze normen en
waarden bij te brengen, om een bot te laten leren,
net zoals men bij een klein kind doet opdat deze kan
groeien in de loop de tijd.
De evolutie van het web
Hoe groot dit leger van slimme agenten kan worden,
laat onderstaande figuur zien. In dertig jaar ontwikkelt
het web zich van een presentatiemedium (web
of pages) naar een intelligent interactiemedium (web
of agents). Profijt trekkend van de inmiddels beschikbare
big data en doorbraken in de ontwikkeling van
hardware, wordt de mens-machine-interactie naar een
volgend niveau getild. Alles en iedereen krijgt een
of meerdere agents (digitale identiteiten) waarmee
gebruikers en machines kunnen converseren.
Sander Duivestein, Sogeti 2015
Deze special is uitgegeven door Marketingfacts in het kader van het thema ‘Toekomst van betalen’
36

Het recht om gerepresenteerd te worden
door een bot
Albert Wegner, partner bij durfkapitaalinvesteerder
Union Square Ventures (USV), voorspelt zelfs een toekomst
waarin de marginale kosten nagenoeg nul zijn
en leiden tot een wereld van overvloed. Een wereld
waarin mensen naast het recht op een basisinkomen
ook het recht hebben om zich te laten representeren
door een bot. Digitale evenbeelden die op basis van
persoonlijke data namens hun fysieke wederhelften
werk verrichten en een inkomen verdienen, waarmee
hun aardse eigenaren zichzelf kunnen bedruipen.
Helemaal extreem is de visie van Mike Hearn, voormalig
coreontwikkelaar van Bitcoin. Niet de elektrische
auto’s van Tesla of de omstreden taxidienst Uber
zijn de toekomst, maar geëmancipeerde auto’s die op
eigen houtje zakendoen. Hearn gaat er in zijn theoretische
experiment vanuit dat zelfrijdende auto’s in
de toekomst volledig normaal zijn en dat de meeste
mensen daardoor niet langer zelf een auto bezitten.
Als die zelfrijdende taxi’s bovendien niet langer eigendom
zijn van een groot bedrijf maar volledig autonoom
werken, worden ook de ritten goedkoper.
De auto’s communiceren met klanten en infrastructuur
via een nieuw online handelssysteem: Tradenet. Je zou
een app gebruiken die inlogt op Tradenet en zegt: “Hier
ben ik, hier wil ik naartoe, geef me de beste prijzen.”
‘We kunnen de auto’s zo
programmeren dat ze een heel
klein beetje winst mogen maken,
maar geen excessieve hoeveelheden.
We kunnen zo de meest
morele en sociaalvoelende
kapitalisten ooit maken’
De autonome taxi’s zullen dan hun beste tarieven
doorgeven, gebaseerd op waar ze zijn, hoeveel
brandstof ze hebben, de kwaliteit van hun programmering,
et cetera. Jijzelf of je telefoon kiezen vervolgens
het beste aanbod, niet alleen op basis van de
beste prijs, maar ook op basis van rijgegevens en hoe
aangenaam de wagen is.
Hearn benadrukt dat de auto’s wel zelfstandig werken,
maar geen bewustzijn hebben. Ze kunnen wel zo geprogrammeerd
worden dat ze zichzelf bijvoorbeeld updaten.
Zo kunnen ze het geld dat ze verdienen gebruiken om
menselijke softwareontwikkelaars in te huren om hun code
aan te passen, maar ook om te betalen voor onderhoudsof
tankbeurten. De auto’s kunnen vervolgens ook de kans
krijgen om hun ‘spaargeld’ samen te leggen om nieuwe
auto’s te laten maken. Om ‘kinderen’ te krijgen dus.
Als een nieuwe auto van de productieband rolt, zou
die in concurrentie gaan met de bestaande wagens.
Daardoor zou de nieuwe auto een deel van zijn inkomsten
moeten afstaan aan zijn ‘ouders’. Je kunt het
zien als een soort ‘geboortelening’, die de wagen aan
zijn ouders moet afbetalen voordat hij volledig zelfstandig
wordt. Volgens datzelfde principe is ook de
dood verwerkt in het systeem, om verouderde modellen
van de straat te halen of om in te spelen op een
veranderende markt. Als er op een bepaald moment
te veel auto’s zijn voor het aantal mensen, zouden
sommige auto’s zichzelf in een langetermijnparking
kunnen zetten en uitschakelen. Volgens datzelfde
principe zouden auto’s ook kunnen uitwijken naar
andere steden om daar werk te zoeken, aldus Hearn.
De toekomst van betalen
Informatietechnologie maakt een radicaal andere
toekomst mogelijk. Een toekomst waarin niet alleen
mensen en bedrijven met elkaar onderhandelen, maar
waarin ook allerhande (ro)bots als zelfstandige actor
een rol in de economie spelen. Dat een bank nu nog
de deuren sluit voor een robot, is begrijpelijk, maar de
toekomst is dichterbij dan we denken. Science fiction
is al lang geen fictie meer, het is de nieuwe realiteit.
Wen er maar aan.
Deel dit artikel
Deze special is uitgegeven door Marketingfacts in het kader van het thema ‘Toekomst van betalen’
37

COLOFON
Een uitgave van Marketingfacts B.V.
Dit is een speciale uitgave met als thema Toekomst
van betalen. Er komen nog meer themanummers aan
over onder andere customer journey, datamanagementplatformen,
mobile en webcare & monitoring.
Ook met Marketingfacts een special maken of
adverteren in een van de volgende uitgaven?
Neem contact op met:
Emile Peters
Managing Director/Uitgever
emile@marketingfacts.nl
06 - 558 386 48
Copyright
Dit is een uitgave van Marketingfacts BV. Niets uit
deze uitgave mag worden gebruikt zonder bronvermelding.
Behoudens de in of krachtens de Auteurswet
van 1912 gestelde uitzonderingen mag niets uit
deze uitgave worden verveelvoudigd, opgeslagen in
een geautomatiseerd gegevensbestand, of openbaar
gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch,
mechanisch door fotokopieën, opnamen of
enig andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke
toestemming van de uitgever.
Majid Abou
Account Manager
majid@marketingfacts.nl
06 - 468 753 99
MARKETING, TECHNOLOGY & DESIGN
Deze special is uitgegeven door Marketingfacts in het kader van het thema ‘Toekomst van betalen’
38

www.marketingfacts.nl
Volg ons op
Deze special is uitgegeven door Marketingfacts in het kader van het thema ‘Toekomst van betalen’
39