MVO jaarverslag 2012 - Meeuwsen Ten Hoopen

4. Onze klanten4.6 Klachten, geschillenen claimsWij doen onze uiterste best het ontstaanvan klachten, geschillen en claims te voorkomen.Toch kan er op enig moment ietsmisgaan. Om klachten zo goed mogelijk afte handelen hebben wij een klachtenregelingopgesteld. Het doel van deze regelingis klachten naar ieders tevredenheid opte lossen, ervan te leren en zonodig wijzigingenaan te brengen in ons internbeheersingssysteem.Onze klachtenprocedure is te vinden oponze website (http://www.mth.nl).In 2012 zijn vier inhoudelijke klachtenopgenomen in het klachtenregister. Eind2012 staan in het register echter 28 meldingenmet als kenmerk ‘Claim’ of ‘Klacht’.Het betreft alle typen klachten dus ookfiscale claims/klachten uit hoofde vanoverige dienstverlening.4.7 ConvenantHorizontaal toezichtIn 2010 hebben MTH en de belastingdiensthet convenant Horizontaal toezichtgetekend. In het kader van een duurzameklantenrelatie betekent dit opnieuw eenstap voorwaarts. Aangiften die wij indienen,krijgen door het convenant automatischhet stempel ‘gewoon goed’ van de belastingdienst.Ook worden deze aangiften nietin het reguliere toezicht meegenomen enkrijgen klanten van MTH sneller zekerheiden duidelijkheid over hun aangiften. Op ditmoment is ongeveer 13% van onze klantenaangemeld voor Horizontaal Toezicht.De vier inhoudelijke klachten worden inoverleg met de klant opgelost (vaststellingsovereenkomst)of doorgezonden aan deverzekeringsmaatschappij. De complianceofficer wordt in alle gevallen geïnformeerdover lopende claims.In 2012 is een tuchtzaak van een accountantvan MTH aangespannen bij de accoutantskamer.De zitting is reeds geweest, deuitspraak volgt in 2013.40