MVO jaarverslag 2012 - Meeuwsen Ten Hoopen

4. Onze klantenExtern toezichtIn 2012 heeft evenals in 2011 geen externtoezicht plaatsgevonden, anders dan eenzogenaamde jaarlijkse inventarisatie doorde regiocoördinator van het SRA. Dit inhet kader van doorlopend toezicht van deWTA. Uit de inventarisatie 2012 blijkt eenbeperkt aantal aandachtspunten dat metname gericht is op het stroomlijnen van deregistraties en rapportages van de complianceofficer.4.5 KlanttevredenheidUitkomsten incompany onderzoekNa jarenlang uitmuntend te hebben gescoordin dit klanttevredenheidsonderzoekwas de uitkomst over 2012 teleurstellendvoor MTH. Weliswaar kreeg de geheleaccountancybranche te maken met eenlagere klantwaardering, maar na eenjarenlang verblijf in de top vijf is de terugvalvoor MTH tegenvallend. Wij zien als éénvan de oorzaken de overgang naar eenvolledig nieuw salarisverwerkingssysteemvan al onze klanten. Die overgang is dedienst-verlening niet ten goede gekomen.Eigen onderzoekDe uitkomsten van onze eigen klantenevaluatiezijn gelukkig een stuk positievervoor ons. Op negatieve reacties wordt doorgaansdoor MTH alert gereageerd. Samenmet de klant wordt dan naar een passendeoplossing gezocht. De eigen klantenevaluatiesworden door elke vestiging uitgevoerden ingezet na een recent klantcontact. Hetis inmiddels een vast onderdeel gewordenvan onze dienstverlening. Er wordt gemetenop de kwaliteit van onze dienstverleningen de prijs/kwaliteit-verhouding. Daarnaastgeven klanten een totaalcijfer aan MTH.De uitkomsten van eigen onderzoek over2012 luiden:scores klanttevredenheidDienstverlening 8,2Prijs/Kwaliteit 6,8Overall 8,0Dit eigen onderzoek zal ook in 2013 inworden voortgezet.39