01 Cover.indd - Buma/Stemra

n achtergrondResultaten tevredenheidsonderzoek onder muziekgebruikersBuma’s BuitendienstBuma/Stemra heeft de laatste tijd een aantal klanttevredenheidsonderzoeken latenverrichten. Onlangs werden de cijfers vrijgegeven van het tevredenheidsonderzoek naar deBuitendienst, die alle plekken bezoekt waar muziek wordt afgespeeld.Cafés, kantoren, winkels envele andere locaties waarmuziek wordt afgespeeldbetalen jaarlijks een vastbedrag aan Buma/Stemra voorhun muziekgebruik. DeBuitendienst van Buma is al jarenlangcontinu onderweg om bezoekenaf te leggen om ondernemershierover te informeren. Er isveel geïnvesteerd om debeschikking te hebben overeen professioneleBuitendienst. Binnen de organisatiebestaat deindruk dat Buma hierin isgeslaagd. Maar hebbende muziekgebruikers, deBuma-klanten, ook deervaring en de meningdat onze Buitendienstprofessioneel is?“Uit een klanttevredenheidsonderzoekkun je aldan niet de bevestigingkrijgen datBuma beschiktover een professioneleBuitendienst,maar er kunnenook aspecten naarFred van Diemvoren komen die kunnen leiden tot beterpresteren”, aldus manager AlgemeneLicenties Rudolf Riegen. Hij stuurt almeer dan tien jaar de Buitendienst aan.“Ik verwacht veel van onze Buitendienstmedewerkers. Vanzelfsprekend kunnenzij in moeilijke gevallen altijd een beroepop mij doen en dan lossen we het samenop. Eventueel gaan we samen naarde klant om ervoor te zorgen datwe een tevreden klant achterlaten.Een continue check hoede Buitendienstmedewerkerspresteren wordt gedaan doorminimaal een dag per jaar metalle Buitendienstmedewerkerseen dag mee te gaan. Danalleen kun je bepalen wat goedgaat en wat nog even tueel verbeterdkan worden.”InformatieverstrekkingHet in maart gepresenteerdeonderzoek naar de ervaringenvan de Buitendienst op debezochte ondernemers biedt overwegendpositieve uitslagen. Eerlijkheidgebiedt te zeggen dat degemiddelde ondernemer niet zit tewachten op een gesprek waarin hemof haar duidelijk wordt gemaakt dat erManager Algemene Licenties Rudolf RiegerMusi©opy draagt taken over aan Buma/StemraDe Algemene Leden Vergadering van Buma/Stemra heeft het voorstel goedgekeurd dat Stemra de takenvan Musi©opy overneemt, de organisatie die sinds 1995 de belangen behartigde van de muziekuitgeversop het gebied van het zogenaamde secundair gebruik van auteursrechtelijke aspecten van liedteksten enmuzieknotaties, en de licensering van het gebruik van deze werken, voor uiteenlopende groepengebruikers. Hierdoor ontstaat één loket voor collectieve muziekregelingen bij de Stichting Stemra.Met de portefeuille van Musi©opy kan Buma/Stemra belanghebbenden een extra dienst aanbieden. RudolfRiegen, manager Algemene Licenties bij Buma/Stemra: “Het werkterrein van (voorheen) Musi©opy sluit naadloosaan bij de Stemra-activiteiten, omdat grote groepen gebruikers al klant zijn bij Buma, zoals koren, harmonie-en fanfareorkesten. Wij onderhouden een fijnmazig netwerk van verschillende groepen muziekgebruikersen kunnen het gebruik van liedteksten en bladmuziek meenemen in onze onderhandelingen.”een afdracht betaald dient te wordenvoor muziekgebruik. Maar de informatieverstrekkingzelf wordt als zeer positiefervaren. Temeer omdat ondernemersniet zo gauw zelfinformatie gaan zoeken met betrekkingtot muziekgebruik en de daarbij verschuldigdeafdracht.In het onafhankelijke onderzoek wordendoor de Buma-Buitendienstmedewerkersgevoerde gesprekken als positieftot zeer positief ervaren en wordt hundeskundigheid als zeer goed beoordeeld.De ondernemers vinden echter ook dat erconcreter ingegaan zou moeten worden ophet exacte bedrag dat betaald moet wordenen dat er meer informatiemateriaalzou kunnen worden aangeboden.Toegevoegde waardeUit het onderzoek blijkt ook dat demeeste ondernemers op de hoogte zijnvan het feit dat ze moeten betalen voormuziekgebruik. Ook zonder de bezoekenvan de Buitendienst is dat het geval. Maarook al is men op de hoogte, een bezoekvan de Buitendienst wordt in hoge mategewaardeerd en biedt kansen allerleizaken te verduidelijken. Het blijktbijvoorbeeld nodig het verschil tussenBuma en Sena uit te leggen, wantslechts 15 procent van de ondernemerszegt daarvan op de hoogte te zijn. Maarliefst 60 procent kent het onderscheidhelemaal níet. Daarnaast zegt 25 procenthet verschil wel ongeveer te weten,maar het toch verwarrend te vinden.Het onderzoek toont aan dat demening van Buma/Stemra na degesprekken wordt bevestigd. Er valtvrijwel geen onvertogen woord over debezoeken van de Buitendienst zelf valt.Maar liefst 93 procent heeft het bezoekals voldoende tot zeer goed ervaren.Al met al is de conclusie gerechtvaardigddat de Buma Buitendienst een toegevoegdewaarde biedt. 24 buma•stemra magazine zomer 2011