2009 08 26 Ronse zustrers van barmhartigheid - De Standaard

Non-conformiteiten• Het huishoudelijk reglement en/of de klachtenprocedure ligt ter inzage bij deombudsdienst zelf en is beschikbaar op het intranet, dit wordt echter nergens vermeld enis zo niet vlot bereikbaar voor iedere belangstellende. De ombudsdienst beschikt niet overeen eigen brochure of folder, enkel in de onthaalbrochure wordt beperkt melding gemaaktvan de ombudsdienst en van de patiëntenrechten.• Vanuit de bekommernis de onafhankelijkheid, neutraliteit en onpartijdigheid van deombudspersoon in alle omstandigheden te waarborgen, is het nodig in deklachtenprocedure te bepalen wie kan aangesteld worden als vervanger indien zich bijeen klacht een deontologisch probleem zou stellen (bv : betrokken partij ombudspersoon,…), en dit ook naar buiten toe duidelijk te communiceren. Momenteel vermeldt hethuishoudelijk reglement dat bij afwezigheid van de ombudspersoon een directielid (vanhet departement waarop de klacht betrekking heeft) zijn taak zal overnemen. Vanuitdezelfde bekommernis naar onafhankelijkheid dient deze maatregel herbekeken teworden.Tekortkomingen• De bereikbaarheid en toegankelijkheid van de ombudsfunctie is voor verbetering vatbaar.Zo ontbreekt een aparte brievenbus, bewegwijzering vanuit de centrale inkomhal of eenalgemeen infobord waarop de ombudsfunctie is aangegeven.• De ombudspersoon dient te beschikken over de nodige middelen om zijn taken te kunnenuitvoeren. Momenteel beschikt hij niet over een eigen gesprekslokaal. Er dient perklachtengesprek een gesprekslokaal gezocht te worden in het ziekenhuis.Aanbevelingen• Een administratieve ondersteuning van de ombudsfunctie kan een meerwaarde betekenen.• We raden aan de klachtenprocedure kenbaar te maken aan de patiënten via een eigenfolder. Zodat eventuele klagers vooraf een zicht hebben op de verschillende stappen inhet proces. Dergelijke folders zouden ook de zichtbaarheid van de ombudsdienst in hetziekenhuis ten goede kunnen komen.• We raden aan om in de klachtenprocedure expliciet een maximale termijn voor hetversturen van een ontvangstmelding te vermelden.• We bevelen aan om het dragen van badges bij het ziekenhuispersoneel te bevorderen.• We bevelen aan om het jaarverslag nog aan te vullen met een oplijsting van alle realisatiesnaar aanleiding van klachten. Zo wordt een volledig beeld verkregen, wat stimulerendkan werken binnen de gehele organisatie.AZ Zusters van Barmhartigheid Ronse, Erk nr 550 73