2009 08 26 Ronse zustrers van barmhartigheid - De Standaard

• De ombudspersoon combineert een aantal functies met de ombudsfunctie o.a.staflidmiddenkader, verantwoordelijke incidentenmeldingen, kwaliteitscoördinator en eenaantal wisselende tijdelijke opdrachten). Een exacte tijdsbesteding is bijgevolg moeilijkweer te geven en is wisselend in tijd.• In 2008 zijn er 205 interventies geweest van de ombudsdienst. Van alle klachten vallen er142 onder de wet op de patiëntenrechten, er waren 13 aanvragen voor een kopie van eendossier.Sterke punten• Er ontwikkelt zich een cultuur van pro-actief melden van te verwachten klachten.Medewerkers brengen de ombudspersoon op de hoogte van confrontaties met ontevredenpatiënten.• De ombudspersoon heeft zicht op het aantal klachten gerelateerd aan incidenten (welkeklachten werden pro- actief als klacht en als incident gemeld en welke niet). Dezeverhouding wordt in cijfers uitgedrukt en gecommuniceerd aan het directiecomité.• Op elk directiecomité worden de voorbije klachten, volledig geanonimiseerd besproken.Zo weet de directie wat er leeft op de werkvloer en kan er direct bij complexere klachten(buiten bevoegdheid ombudspersoon) ingegrepen worden. Regelmatig worden ooktussendoor analyses gemaakt naar aanleiding van een concrete klacht en besproken op hetdirectiecomité zodat ook hier ingegrepen kan worden (bv : opmerkingen rond keuzeéénpersoonskamer, dat vaak geen bewuste keuze blijkt te zijn)• Doordat de ombudspersoon de spilfiguur is bij de meldingen van incidenten en tevens ookheel vaak op de afdelingen komt omwille van de opvolging van projecten in het kadervan kwaliteitsverbetering, kunnen heel wat knelpunten, klachten, incidenten en andereverbeterpunten met elkaar gelinkt worden, wat een duidelijke meerwaarde biedt.• De ombudspersoon is dagelijks aanwezig in het ziekenhuis.• De ombudsdienst is aangesloten bij VVOVAZ (Vlaamse Vereniging Ombudsfunctie vanAlgemene Ziekenhuizen) en participeert aan de benchmarking die deze verenigingorganiseert.• Er wordt een grondig jaarverslag opgemaakt met analyses van de cijfers en de feiten. Heelwat informatie wordt objectief gekaderd zoals doorlooptijden, inhoud, wijze van melden,vergelijking met andere ziekenhuizen, omgaan met klachten, aanbevelingen, …• Het jaarverslag wordt ziekenhuisbreed bekendgemaakt in dienstvergaderingen,directiecomité, raad van bestuur, … en staat tevens op intranet.• Er worden tot nu toe geen kosten aangerekend voor een afschrift van het medisch dossieren radiografie (de onthaalbrochure vermeldt wel het aanrekenen van een bijkomendekost).AZ Zusters van Barmhartigheid Ronse, Erk nr 550 72