Agressie en geweld in de publieke sector - Inspectie SZW

Agressie en geweld in de publieke sectorInspectieresultaten agressie en geweld bij de keten van werk en inkomenVan maart tot en met juli 2010 zijn er inspecties uitgevoerdnaar agressie en geweld bij Gemeentelijke Sociale Diensten(GSD’s), het Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen(UWV) en baliepersoneel van gemeenten. Deze inspectieswaren vervolginspecties, naar aanleiding van de resultatenvan inspecties in 2005/2006 bij de toenmalige keten van werken inkomen. Inspecties naar agressie en geweld in sectorenmet een publieke taak zijn urgent, gezien de toename inomvang en ernst van de incidenten 1 . In de keten van werk eninkomen is een extra risicofactor dat steeds meer werknemersals gevolg van de economische crisis een beroep doen op eenuitkering en/of bemiddeling naar werk. De urgentie van hetonderwerp heeft er toe geleid dat naast de keten van werk eninkomen nu ook balies in gemeentehuizen zijn geïnspecteerdomdat hier de eerste opvang van burgers plaatsvindt.Medewerkers van balies zijn daardoor extra kwetsbaar.DoelstellingBij de vorige inspecties bleek vooral de implementatie vanrichtlijnen en protocollen rondom agressie en geweld op dewerkvloer, onvoldoende te zijn. Doelstellingen van deze inspectieswaren dan ook:• Nagaan of en in hoeverre het initiëren en implementeren vanmaatregelen is verbeterd,• Nagaan in hoeverre maatregelen zijn geborgd in (structurele)zelfwerkzaamheid van de sector om de werknemers te beschermentegen agressie en geweld.Inspectie agressie en geweld (A&G)Onder A&G worden incidenten verstaan, waarbij een medewerkerdoor derden, zoals bezoekers, cliënten, e.d. psychisch offysiek wordt lastig gevallen, bedreigd of aangevallen, onderomstandigheden, die rechtstreeks verband houden met hetverrichten van de arbeid. In deze sector is de medewerker o.a.een arbeidsdeskundige, werkcoach, telefoniste, klantmanager,receptioniste of baliemedewerker. Wanneer agressie- ofgeweldsincidenten in de laatste jaren hebben plaatsgevondenen/of in de toekomst redelijkerwijs te verwachten zijn, moet dewerkgever op grond van de Arbeidsomstandigenhedenwetgevingeen beleid voeren en maatregelen treffen om dergelijkeincidenten te voorkomen, te beheersen en de gevolgen ervan tebeperken.Door de inspecteur zijn, indien van toepassing, de volgendeaspecten nader onderzocht:1. Is er een protocol vastgesteld over hoe te handelen bijagressie- of geweldsincidenten?2. Zijn er huisregels vastgesteld, waaraan ook bezoekers/cliëntenzich dienen te houden?3. Zijn er afspraken gemaakt over een minimale personeelsbezettingbij risicovolle taken?4. Zijn de benodigde bouwkundige en technische voorzieningengetroffen, om agressie te voorkomen dan wel te beperken?5. Hebben de betreffende medewerkers een goed werkendcommunicatiemiddel of alarmsysteem bij de hand, waarmeeze direct en eenvoudig alarm kunnen slaan?6. Is er een alarmprocedure vastgesteld, die tot snelle enadequate assistentie leidt, door bijvoorbeeld collega’s,leidinggevenden, beveiligingspersoneel of politie?7. Is er een procedure voor het melden, registreren en analyserenvan agressie-incidenten?8. Is er een regeling voor de opvang, ondersteuning en eventuelenazorg van slachtoffers?9. Is de aanpak van de dader(s) na een incident goed geregeld?10. Worden de betreffende medewerkers voldoende over derisico’s en maatregelen met betrekking tot agressie en geweldvoorgelicht, geïnstrueerd en zo nodig getraind?11. Wordt het beleid m.b.t. agressie en geweld regelmatiggeëvalueerd?Voor de GSD’s diende de arbocatalogus ‘agressie en geweld’ vande gemeenten als referentiekader voor de inspecties. Voor hetUWV is kort voor aanvang van de inspecties een arbocatalogus‘agressie en geweld’ ingediend en goedgekeurd. De inspectieaanpakbestond uit documentonderzoek en een intakegesprek metde arboverantwoordelijke op managementniveau, de arbo-coördinator,preventiemedewerker en een lid van medezeggenschap.Vervolgens vond een selectie plaats van afdelingen, balies enmedewerkers, die werden geïnspecteerd. Aanvullend werd doormiddel van interviews en vragenlijsten bij medewerkersgemonitord. De inspecties vonden plaats conform het nieuweinspecteren 2 .1“Aard en omvang van ongewenst gedrag tegen werknemers met eenpublieke taak: een vervolgonderzoek”, IVA beleidsonderzoek en advies,oktober 2009.2De nieuwe inspectiewijze vraagt een meer algemeen kader voor de inspectiewaarbij de beoordeling van het gevaar en het risico centraal staat. Dat kadermoet veel meer ruimte geven voor maatwerk door de inspecteur op hetniveau van de maatregelen en de handhavingsinstrumenten. De nieuwetoezicht- en beïnvloedingsmethodiek moeten het bedrijf stimuleren totzelfwerkzaamheid.

Als instrumenten werden de stimulering 3 , eis 4 of waarschuwing5gebruikt. Er is gestreefd om daar te inspecteren waar A&G eenserieus risico vormt: de keuze van te inspecteren vestigingen isgebaseerd op de handhavingsresultaten van het inspectieproject in2005/2006. Er is dus geen sprake van een a-selecte steekproef. Ditheeft als consequentie dat de resultaten niet representatief zijn voorde hele sector.ResultatenUit de interviews met betrokken werknemers blijkt dat er vooralsprake is van verbale agressie in de vorm van schelden, beledigen,bedreigen en intimideren. Werknemers geven aan dat zij dezeincidenten vaak niet melden. De 3 belangrijkste oorzaken van hetniet melden zijn volgens werknemers:• Het kost, ondanks alles, te veel tijd.• A&G hoort erbij (is inherent aan het werk).• Je krijgt geen feedback (dus waarvoor zou je het doen) en erverandert niets.Fysiek geweld komt jaarlijks incidenteel voor en dan volgt eengoede aanpak van de daders. Veel zaken zijn volgens de medewerkerswel goed geregeld. Zij geven aan dat in de meeste organisatieshet risico van A&G door tal van beheersmaatregelen isaangepakt. Echter vooral op het gebied van huisregels entechnische voorzieningen is nog het nodige te verbeteren.Uit de totaalresultaten van de inspecties blijkt dat 332 overtredingenzijn geconstateerd bij alle (223) geïnspecteerde vestigingen(UWV, Balies en GSD bij elkaar, hieronder volgt een uitsplitsingnaar deze drie categorieën). Bij 33% zijn geen overtredingenaangetroffen, bij 67% van de vestigingen waar een overtreding isgeconstateerd, is er bij 43% enkel gestimuleerd. Dat wil zeggendat in deze gevallen het arbobeleid en de maatregelen voldoendewaren, maar op enkele onderdelen (bijvoorbeeld melding,registratie en evaluatie van incidenten, huisregels, bouwkundigeen technische voorzieningen, training of voorlichting) nog depuntjes op de i moesten worden gezet. In grafiek 1 is de verdelingper instantie weergegeven.Grafiek 1 Aantal vestigingen in orde en niet in orde150120Gemeentelijke Sociale DienstenEr zijn 129 (van de in totaal 321 in Nederland) Gemeentelijke SocialeDiensten (GSD) geïnspecteerd. Bij 73% van de vestigingen zijn 228overtredingen geconstateerd. Een gemiddelde van 2,4 overtredingper GSD. Bij 33 % van de vestigingen is enkel gestimuleerd. Bij 40%van de vestigingen werd een handhavingstraject ingezet met eeneis of waarschuwing. Van de in totaal 94 vestigingen in overtredingwerd bij 37 vestigingen 1 overtreding en werden bij 8 vestigingen 5of meer overtredingen vastgesteld.UWVEr zijn 53 (van de in totaal 195 vestigingen in Nederland) vestigingenvan het UWV geïnspecteerd. Bij 68% van de vestigingen zijn 76overtredingen geconstateerd. Een gemiddelde van 2,1 overtredingper UWV vestigingBij 34% van de vestigingen is enkel het instrument stimuleringingezet. Bij 34% andere vestigingen werd een handhavingstrajectingezet met een eis of waarschuwing. Van de in totaal 36 vestigingenin overtreding werd bij 24 vestigingen 1 overtreding en werden bij 2vestigingen 5 of meer overtredingen vastgesteld.Gemeentebalie’sEr zijn 41 gemeentebalies geïnspecteerd. Bij 49% van de gemeentebalieszijn 28 overtredingen geconstateerd. Een gemiddelde van 1,4overtreding per gemeentebalie. Bij 12% van de gemeentebalies isenkel het instrument stimulering ingezet. Bij 37% werd eenhandhavingstraject ingezet met een eis of waarschuwing. Van de intotaal 20 gemeentebalies werd bij 18 balies 1 overtreding en werdenbij geen enkele balie 5 of meer overtredingen vastgesteld.Aard van de overtredingen60% van alle overtredingen betrof een overtreding op een onderdeelvan het beleid A&G. Deze overtredingen (het voeren van te weinigbeleid) kunnen worden uitgesplitst naar de belangrijkste onderdelen:• Voorlichting en training: gemiddeld 25% van de overtredingenop beleid (GSD 22%, UWV 31%, gemeentebalies 27%).• Melden, registreren en analyseren van incidenten: gemiddeld26% (GSD 26%, UWV 31%, gemeentebalies 13%).• Technische en bouwkundige voorzieningen: gemiddeld 14%(GSD 13%, UWV 12%, gemeentebalies 40%).• Alarmsysteem en –procedure: gemiddeld 11% (GSD 11%, UWV10%, gemeentebalies 7%).• Protocol, huisregels en minimale personeelsbezetting: gemiddeld18% (GSD 20%, UWV 13%, gemeentebalies 7%).aantal geinspecteerd9060300181817UWV Sociale dienst Gemeentebaliein orde enkel stimulering handhavingstraject524235155213Van ‘stimuleren’ is sprake als de inspecteur tijdens zijn bezoek een positieveindruk krijgt van het arbobeleid en er op vertrouwt dat de overtreding wordtopgeheven. In die gevallen vindt geen hercontrole plaats en is er geen sprakevan een handhavingstraject.4In de eis geeft de inspecteur aan wat de werkgever precies moet doen omaan de wettelijke verplichting te voldoen.5De inspecteur geeft een waarschuwing als direct duidelijk is wat dewerkgever moet doen om aan de wettelijke verplichting te voldoen (bv.omdat volstaan kan worden met een verwijzing naar een arbocatalogus).

Grafiek 2 Aantal overtredingen per inspectieonderwerp0 50 100 150 200 250Bijvoorbeeld in afwachting van verbouwing werden soms risico’sgelopen doordat er geen alarmeringsknoppen of vluchtdeurenwaren. Alarmknoppen zaten op een onhandige plek of assistentiebij een incident was niet adequaat geregeld. Ook waren er situatieswaarin klanten met gemak de werkplekken van werknemerskunnen bereiken.Een derde van alle overtredingen had betrekking op een onvolledigeRI&E. Het ontbrak hier in de RI&E aan maatregelen in plan vanaanpak. Vooral maatregelen op voorlichting en training vanwerknemers en afspraken rondom melding, registratie en analysevan incidenten ontbraken. Vaak worden alleen ernstige incidentengeregistreerd en worden veel verbale incidenten niet vastgelegd.Het analyseren en evalueren van de registratiegegevens blijft vaakachterwege met als gevolg dat geen terugkoppeling plaatsvindt enmaatregelen of beleid niet voldoende worden aangepast.Ook blijkt dit voor werknemers een reden om het animo teverliezen incidenten te melden. Trainingen worden vaak welgegeven. Echter het ontbreekt hier nogal eens aan structuurbijvoorbeeld in het herhalen van trainingen.Conclusies en aanbevelingenEr is door de sector het nodige ondernomen na de inspecties in2006. Zo is het boekje ‘Grens aan agressie, Tips en valkuilen bijaanpak van agressie bij keten van werk en inkomen” door debrancheorganisatie van GSD’s, de vereniging van managers vansociale diensten Divosa, en het UWV gezamenlijk uitgebracht. Ookhebben zowel de gemeenten als het UWV een arbocatalogus A&Guitgebracht die is goedgekeurd en inmiddels in de Beleidsregelarbocatalogi is opgenomen. Er wordt steeds meer gebruik gemaaktvan het gebruiksvriendelijke Gemeentelijk Incidenten Registratie(GIR)-systeem. Hierdoor kan beter inzicht in de aard en omvangvan incidenten worden verkregen en zodoende als bijdrage dienenvoor het vormen van het te voeren beleid. In het kader van hetprogramma Veilige Publieke Taak (VPT) van het Ministerie vanBinnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK) hebben degemeenten en het UWV een verklaring getekend waarmee zij zichcommitteren aan de aanpak van het actieprogramma “Aanpakagressie en geweld tegen werknemers met een publiek taak” vanBZK. Dit houdt in dat zij zich conformeren aan de landelijkenormeringen van het actieprogramma 6 . Sinds de vorige inspectiesis de zelfwerkzaamheid van de sector dus behoorlijk op ganggekomen.De meeste instellingen hebben voldoende aandacht voor hetonderwerp en hebben het nodige materiaal ontwikkeld. Dat tochbij 67% van de GSD, UWV en gemeentebalies één of meerdereovertredingen zijn geconstateerd, komt doordat het de sector oponderdelen niet gelukt is voldoende vorm te geven aan deimplementatie op de werkvloer. Met name op het gebied vanvoorlichting en onderricht alsmede de melding en registratie vanincidenten. Daar waar het UWV en de GSD steeds vaker van dezelfderuimte gebruik maken in verband met werkpleinen, kan op hetgebied van voorkomen en beheersen van A&G incidenten vaak nogwinst geboekt worden door betere afstemming en gezamenlijke,duidelijke afspraken. Voor de gemeentebalies is winst te boekendoor vooral de technische en bouwkundige voorzieningen teverbeteren.Het nieuwe inspecteren, de toevoeging van een nieuw handhavingsinstrument“stimulering” en de reorganisatie van de ketenvan werk en inkomen na 2006, maakt het niet goed mogelijk deresultaten van de inspecties 2005/2006 te vergelijken met dehuidige resultaten.Wel geven de inspecteurs de indruk dat wel degelijk vooruitgang isgeboekt. Mede daar bij een kleine helft van de vestigingen metovertredingen enkel is gestimuleerd.6Resp.: 1. Agressief of gewelddadig gedrag tegen werknemers met eenpublieke taak wordt nooit getolereerd 2. Geef de professional de ruimte omzijn werk te doen 3. Volg de aanwijzingen van de professional op 4. Verstoorde (bedrijfs)orde niet.

De Arbeidsinspectie adviseert de organisaties:• de ingeslagen weg te vervolgen en met het elfstappenplan van deArbeidsinspectie (www.arbeidsinspectie.nl) het beleid verder aante scherpen middels een integrale aanpak;• zorgen dat werknemers de incidenten melden. Daarvoor is meerinzet nodig op voorlichting en instructie op het risico A&G. Ookdient meer worden ingezet op het melden, registreren, terugkoppelen,analyseren en evalueren van incidenten als basis voorhet beleid. De organisaties kunnen daarbij gebruik maken van dearbocatalogi. De overkoepelende organisaties moeten ditstimuleren en waar mogelijk ondersteunen.De sector kan hierbij gebruik maken van voorlichtingsmateriaal(waaronder een digitale tool, beschikbaar begin 2011) ontwikkeldin het kader van het programma A&G van de Arbeidsinspectie enondersteuning vanuit de VPT.De sector heeft te kennen gegeven via het Platform Agressie enVeiligheid (van Divosa en UWV) de komende jaren verder te zullenwerken aan het verbeteren van de prestaties op het gebied vanAgressie en Geweld.Deze factsheet is een uitgave van:De ArbeidsinspectieDe arbeidsinspectie maakt deel uit vanhet Ministerie van Sociale Zaken en WerkgelegenheidProjectnummer A950Landelijke Projectleider:Ton van NimwegenLandelijke projectsecretaris:Sonja van Dalens07-010367 | Maart 2011