Het heft in eigen hand Sturen op zelfsturing - Gilde Re-integratie

Het is de kunst niet de klant tecomplimenteren, maar datgenewat hij doet7.7 Belonen en complimenterenOm gedrag vol te houden kunnen klanten zichzelfbelonen voor successen (‘als ik die brievengeschreven heb, ga ik lekker het terras op meteen biertje’). Ook de sociale omgeving kan wordenbetrokken in de beloning (‘als ik dat gesprekgevoerd heb, neem ik m’n gezin lekker mee naarhet strand’). Professionals moeten ervoor oppassenklanten materieel te belonen. Als iemand dieal intrinsiek is gemotiveerd extra wordt beloond,dan kan deze extra beloning juist leiden tot eenondermijning van de intrinsieke motivatie.Wanneer het gaat om vervelende taken kaneen professional de klant wel verbaal belonendoor te complimenteren: ‘wat goed dat je dathebt gedaan’. Complimenten zijn krachtig omde werkrelatie te versterken, hoop en vertrouwente wekken en de aandacht te verleggen vanprobleem naar oplossing. Zoals in paragraaf 4.5is aangegeven dienen ‘ik ben’-statements welvermeden te worden. Van belang is dat complimentenecht en welgemeend overkomen, en doorde klant als relevant worden ervaren. Het gaat erniet om de klant stroop om de mond te smeren.Bij klanten die ‘allergisch’ zijn voor complimentenis het beter dat impliciet te doen (‘Wow!, Hoe is udat gelukt?’). Onderzoek wijst uit dat procescomplimenten,die iets zeggen over een inspanning,effectiever zijn dan eigenschapcomplimenten dieiets zeggen over een eigenschap of kwaliteit. ‘Jijhebt hard gewerkt’ is dus een effectiever complimentdan ‘Jij bent wel heel slim’. Het probleemmet eigenschapcomplimenten is dat de ontvangerbang kan worden uitdagingen aan te gaan enzo het compliment te verliezen. Het label ‘slim’kan belastend werken. De klant kan bang wordenhet te verliezen door iets doms te doen.Na het geven van een eigenschapscompliment(‘wat ben je slim’) bestaat het gevaar dat de klantdus gaat denken: ‘Als het mislukt, ben ik tochniet zo slim’. En dat hij probeert de mislukking tevoorkomen door geen nieuwe uitdagingen aan tegaan. Dat probleem treedt niet op bij procescomplimenten.Bij het complimenteren is het dus dekunst niet de klant te complimenteren, maar datgenewat hij doet. Ook gaat het er om met namedat gedrag te complimenteren dat te makenheeft met het bereiken van de gewenste situatie.Complimenten zijn dan verwijzingen naar oplossingenvoor problemen en tegenslagen.Eigenschaps- versus procescomplimentenHoe ziet de klant slimheid?Gevoel na succesOmgaan met uitdagingenGevoel na mislukkingDoorzetten na mislukkingPrestaties na mislukkingEigenschapscomplimentAls een vaststaandeeigenschap. Je bentslim of nietGoedVermijdendSlechtNeeSlechterProcescomplimentAls ontwikkelbaar. Iets datje via moeite en goedestrategieën kan ontwikkelenGoedEnthousiastRedelijk / GoedJaBeter46Het heft ineigen handen