Het heft in eigen hand Sturen op zelfsturing - Gilde Re-integratie

7.3 Zoeken naar positieve uitzonderingenUitgangspunt is het idee dat geen enkel probleemzich onophoudelijk (altijd en overal) voordoet.Er zijn altijd uitzonderingen; momenten waarophet probleem niet optreedt, waarop het doel welis bereikt, gedrag dat wel werkte. Deze uitzonderingenworden door de klant vaak over hethoofd gezien of als triviaal afgedaan omdat zijnaandacht uitgaat naar zijn probleem. Maar alseen klant al een uitzondering heeft meegemaakt,waarom zou hij dan niet dit proberen te herhalentotdat hij tevreden is over de manier waarophij zijn doelen bereikt? Door vragen te stellenover de momenten waarop het probleem zichniet of in mindere mate voordoet, achterhaaltde professional de uitzonderingen die de klantals hulpbron voor (het volhouden van) de veranderingkan gebruiken. Door te vragen naar deuitzonderingen toont de professional de klantdat hij het wél kan. Daardoor gaat de klant weerkeuzemogelijkheden ervaren ten aanzien van demanier waarop hij met een probleem omgaat. Ineen uitzondering is (het begin van) een oplossingaanwezig. Informeer uitvoerig naar details van deomstandigheden (wie, wat, waar, wanneer, hoe;geen waarom). Onderzoek vooral of de klant eeneigen bijdrage aan de uitzondering leverde. Zo ja,dan vergroot dat de mogelijkheid van herhaling.Voorbeelden van uitzonderingsvragen• Wanneer werkte het wel?• Waarom lukte het toen wel?• Zijn er momenten waarop het wel lukt?Vertel daar eens over.• Is er ooit een moment geweest waarop je dichterbij je doel was?7.4 Hulpbronnen zoekenEen goede toegang tot hulpbronnen (goedeeigenschappen, netwerk, sociale omgeving) kanhelpen problemen te verslaan en gedrag vol tehouden. Om die reden is het van belang dat deklantmanager, tussen de ruis van de problemendoor, oog houdt voor de sterke kanten van deklant en de hulpbronnen die er zijn. Het gaaterom zo veel mogelijk zaken die de klant helpenzijn doel te bereiken in kaart te brengen. De professionalkan de klant helpen deze te benoemenen te gebruiken. De professional is natuurlijk zelfook een hulpbron.Voorbeelden van hulpbronnen• Klantmanager: ‘Als je dat nou niet meer ziet zitten, belme dan eventjes, dan kunnen we het erover hebben’.• Klantmanager: ‘Misschien kun je die oom eens benaderen.Als hij echt zoveel restauranthouders kent kan hijje misschien ook wel ergens introduceren’.• Klantmanager: ‘Maar gebruik ook je gevoel voor humorom het allemaal wat te relativeren. Het is niet het eindevan de wereld als het morgen niet lukt in dat gesprek’.44Het heft ineigen handen