Een klacht, laat het ons weten - Mca

Een klachtLaat het ons wetenmca.nl

InhoudsopgaveMogelijkheden om uw klacht in te dienen 3De kortste weg 3De klachtenfunctionaris 4Patiënten Klachtencommissie 5Aansprakelijkstelling 6Externe instanties 7Overige adressen 7Tot slot 8Meer informatie 8Formulier uitsluitend voor klachten 92

Uw klacht kan in ons ziekenhuis op verschillende manieren worden behandeld. Indeze brochure kunt u lezen hoe u uw klachten kenbaar kunt maken. Ook wordt ugeïnformeerd over de wijze waarop er met uw klacht wordt omgegaan.De medewerkers van het Medisch Centrum Alkmaar streven ernaar om u zo goedmogelijk te behandelen, verzorgen en begeleiden tijdens uw behandeling, verblijf ofbezoek in ons ziekenhuis. Desondanks is het mogelijk dat u niet helemaal tevreden bent,of dat er iets gebeurd is dat u als onjuist of onterecht heeft ervaren. U kunt hierover daneen klacht indienen.Wij vinden het erg belangrijk om uw klacht te horen. We kunnen dan samen met ueen eventuele oplossing hiervoor zoeken. Uw klacht kan voor ons ook aanleiding zijnbepaalde zaken nader te bekijkenof eventueel het beleid bij te stellen.Mogelijkheden om uw klacht in te dienenDe kortste wegU kunt uw klacht op een van de volgendemanieren aan de orde stellen:• U bespreekt uw klacht met deziekenhuismedewerker(s) die bij hetontstaan ervan direct betrokken waren.• U legt uw klacht voor aan deklachtenfunctionaris van het MedischCentrum Alkmaar.• U legt uw klacht voor aan de PatiëntenKlachtencommissie van het MedischCentrum Alkmaar.• U wendt zich met uw klacht tot eenexterne instantie.De kortste weg om uw klacht aan de ordete stellen, is rechtstreeks contact op tenemen met degene die naar uw meningverantwoordelijk is voor het ontstaan vande klacht. Ook kunt u de leidinggevendevan de betrokken afdeling benaderen. Ukunt samen bespreken wat er gebeurd is.Uit onze ervaring blijkt dat een dergelijkgesprek vaak onduidelijkheden enmisverstanden kan wegnemen.3

Een klacht, laat het ons wetenDe klachtenfunctionarisAls u een klacht heeft, kunt u zich ookwenden tot de klachtenfunctionaris.Dit kan zowel schriftelijk, mondeling,telefonisch als per e-mail.De klachtenfunctionaris kan u informatieen advies geven over de mogelijkhedenom tot een oplossing te komen. Uwklacht wordt door haar altijd vertrouwelijkbehandeld. Zij onthoudt zich van eenmening over uw klacht en stelt zichonafhankelijk op.Schrijft u een brief, dan neemt deklachtenfunctionaris binnen twee wekencontact met u op om de kwestie verderte bespreken. Dan wordt met u overlegdwelke stappen de klachtenfunctionarisonderneemt met betrekking tot uw klacht.Bij de klachtenfunctionaris heeft u de volgendemogelijkheden:• U kunt uw klacht ter kennisgeving meldenbij de klachtenfunctionaris zonderdat u verder bij de afhandeling betrokkenhoeft te worden. Op uw verzoekkan zij de klacht vervolgens onder deaandacht brengen van de betrokkene(n).• U kunt een mondelinge reactie vragenop uw klacht. De klachtenfunctionariskan dan bijvoorbeeld een gesprek tussenu en de betrokkene(n) regelen. Ditkan zowel telefonisch als persoonlijk. Bijhet laatste kan de klachtenfunctionariseventueel als onpartijdig gespreksleideraanwezig zijn.• Ook kan de klachtenfunctionaris namensu een schriftelijke reactie vragen aan debetrokkene(n).De klachtenfunctionaris streeft ernaar uwklacht op korte termijn af te handelen. Afhankelijkvan de klacht kan dit variëren vaneen paar weken tot ongeveer drie maanden.Mede op grond van klachten vanpatiënten verbetert het MCA de kwalititeitvan haar zorg- en dienstverlening.Hoe kunt u bij de klachtenfunctionaris uwklacht indienen?• U kunt telefonisch contact opnemenmet een van de klachtenfunctionarissen.Zij zijn op werkdagen telefonischbereikbaar van 9.00 tot 16.30 uur opnummer (072) 548 35 01. Bij afwezigheidkunt u een boodschap inspreken.U wordt dan zo spoedig mogelijkteruggebeld.• Ook kunt u bij de medewerkers van debalie van patiëntenvoorlichting vragenom een gesprek met de klachtenfunctionaris.De balie is bereikbaar vanmaandag tot en met donderdag van9.00 tot 16.30 uur en vrijdag van 9.00tot 13.00 uur.4

• U kunt uw brief of het formulier aan deachterzijde van deze brochure opsturennaar:Medisch Centrum Alkmaart.a.v. de klachtenfunctionarisHuisnummer 044Posbus 5011800 AM Alkmaar• U kunt uw klacht ook digitaal melden viawww.mca.nl/klachtPatiënten klachtencommissieMogelijk leidt de tussenkomst van deklachtenfunctionaris niet tot een vooru afdoende oplossing. Of misschienwilt u geen gebruik maken van demogelijkheden die de klachtenfunctionariskan bieden. In die gevallen kunt uoverwegen uw klacht in te dienen bij dePatiënten Klachtencommissie van hetMedisch Centrum Alkmaar.De Patiënten Klachtencommissie iseen onafhankelijke commissie die, alsu dit wenst, een uitspraak doet metbetrekking tot uw klacht. Tevens kan zijaanbevelingen doen aan de Raad vanBestuur over te nemen maatregelen.De commissie bestaat uit vijf leden, teweten een onafhankelijke voorzitter, eenvertegenwoordiger van het ZorgbelangNoord-Holland, een huisarts, eenmedisch specialist van het MCA en eenverpleegkundige van MCA.Hoe kunt u bij de PatiëntenKlachtencommissie uw klacht indienen?De Klachtencommissie neemt uitsluitendschriftelijk ingediende klachten inbehandeling.U kunt de brief richten aan:Medisch Centrum Alkmaart.a.v. de Secretaris van de PatiëntenKlachtencommissieHuisnummer 044Postbus 5011800 AM AlkmaarVermeld in uw brief de volgendegegevens:• Uw naam, voorletters engeboortedatum.• Uw adres, postcode en telefoonnummer.• De naam van degene(n) en/ofafdeling(en) tegen wie de klacht gerichtis.• De datum of periode waarin uw klachtontstond.• Een zo nauwkeurig mogelijke beknoptebeschrijving van uw klacht.• Plaats, datum en handtekening.5

Een klacht, laat het ons wetenWat kunt u verwachten van de PatiëntenKlachtencommissie?De secretaris zendt u binnen een weekeen schriftelijke bevestiging van deontvangst van uw klacht. Een afschriftvan uw klacht wordt toegezonden aan despecialist(en) en/of medewerker(s) tegenwie de klacht is gericht, met het verzoekom een schriftelijke reactie.Deze reactie wordt ook aan u toegezonden.De commissie kan, met uw toestemming,kennis nemen van uw medisch en/ofverpleegkundig dossier. Vervolgens wordenu en degene(n) tegen wie de klachtis gericht, opgeroepen voor een mondelingebehandeling van de klacht door decommissie. U kunt uw klacht dan nadertoelichten en reageren op het verweer vandegene(n) tegen wie uw klacht gericht is.Ook de wederpartij kan haar standpuntverder verduidelijken.De commissie zal aan beide partijenvragen stellen voorzover zij dit nodig oordeeltom tot een weloverwogen beslissingte komen. De mondelinge behandelingduurt in het algemeen een half uur tot eenuur. U kunt zich hierbij door een familielidof een andere persoon laten bijstaan. Deleden en de secretaris van de klachtencommissiehebben een geheimhoudingsplicht.UitspraakHierna zal de commissie in een gemotiveerdeuitspraak over uw klacht beslissen.Er zijn drie mogelijkheden, namelijkgegrondverklaring, gedeeltelijke gegrondverklaringof ongegrondverklaring vande klacht. Daarnaast kan de commissiein de uitspraak aanbevelingen doen aande Raad van Bestuur van het MCA overte nemen maatregelen. De schriftelijkeuitspraak wordt binnen zes weken nademondelinge behandeling aan u en aandegene(n) tegen wie de klacht is gerichttoegezonden. De Raad van Bestuurontvangt een afschrift van de uitspraak. Inhet algemeen neemt de gehele behandelingvan de klacht ongeveer drie tot viermaanden in beslag.NB! De commissie heeft niet de bevoegdheideen uitspraak te doen over degegrondheid van een eventuele aansprakelijkstellingen/of schadeclaim.AansprakelijkstellingZaakschadeIn principe is het MCA niet aansprakelijkvoor vermissing of beschadiging vanpersoonlijke eigendommen. In bepaaldegevallen kan hierop echter een uitzon-6

dering worden gemaakt. Wanneer u eenschadeclaim wilt indienen voor de schadeten gevolge van vermissing of beschadigingvan persoonlijke eigendommen, dankunt u dit kenbaar maken aan de klachtenfunctionaris.Over de verdere afhandelingvan de schadevergoeding zal de klachtenfunctionarisu nader informeren.Externe instantiesVoor externe klachtprocedures, zoalsgeschillencommissie en tuchtcollege, kuntu zich wenden tot de klachtenfunctionarisdie u hierover verder kan informeren.Daarvoor zijn verschillende mogelijkheden:Schadevergoeding bij medische foutenIn de gezondheidszorg worden dagelijksvele handelingen verricht. Niet alleendoor artsen maar bijvoorbeeld ook doorverpleegkundigen of fysiotherapeuten.Zij zullen u zo goed mogelijk behandelen.Toch kan het gebeuren dat er iets mis gaaten dat u schade lijdt. Dat betekent nogniet dat u automatisch recht heeft op schadevergoeding.Indien u overweegt het ziekenhuisaansprakelijk te stellen, kunt u ditschriftelijk kenbaar maken. In uw brief aande klachtenfunctionaris geeft u aan dat uschade heeft geleden door het handelenvan de hulpverlener(s). U vermeldt wat erfout is gegaan en wanneer. Zo mogelijknoemt u de namen van de betrokkene(n).Verder vermeldt u letterlijk in uw brief datu de hulpverlener of de instelling voor degeleden schade aansprakelijk stelt.Over de verdere afhandeling zal de klachtenfunctionaristelefonisch contact met uopnemen.• Regionaal Tuchtcollege AmsterdamPostbus 845001080 BN AmsterdamTelefoon: (020) 301 25 10• Inspectie voor de GezondheidszorgNoord-HollandPostbus 205841001 NN AmsterdamTelefoon: (020) 580 01 00• Geschillencommissie ZiekenhuizenPostbus 906002509 LP Den HaagTelefoon: (070) 310 53 10Overige adressen:• Zorgbelang Noord-HollandAfdeling informatie en klachtopvanggezondheidszorg (IKG)Schipholpoort 482034 MB Haarlem7

Een klacht, laat het ons wetenBereikbaar op werkdagen van9.00 - 13.00 uur.Telefoon: 0900 - 243 70 70 (10 cent p.m.)info@zorgbelang-noordholland.nlwww.zorgbelang-noordholland.nlTot slotRegistratie: Wanneer u een klacht indient,wordt deze geregistreerd. De gegevensworden anoniem in een overzicht verwerkten voorgelegd aan de Raad van Bestuur,de leidinggevenden en de specialisten.Uw klacht is daarmee een belangrijkhulpmiddel om de kwaliteit van onze zorgendienstverlening te verbeteren.Geheimhouding: Alle medewerkers vanhet ziekenhuis, de klachtenfunctionarisen de leden van de PatiëntenKlachtencommissie zijn verplicht totgeheimhouding van alle gegevenswaarvan ze in het kader van deklachtenbehandeling kennis nemen.U kunt erop rekenen dat de gegevensbetreffende de klacht of degene die deklacht heeft ingediend strikt vertrouwelijkzullen worden behandeld.Kosten: Aan de bemiddeling enbehandeling van uw klacht binnenhet ziekenhuis zijn voor u geen kostenverbonden.Machtiging: Wanneer deklachtenfunctionaris of de PatiëntenKlachtencommissie het medisch en/ofverpleegkundig dossier willen inzien,dan zullen zij u hiervoor mondeling ofschriftelijk toestemming vragen.Reglement: Het volledigeklachtenreglement van MedischCentrum Alkmaar is bij de balie vanpatientenvoorlichting verkrijgbaar.De balie is bereikbaar van maandag tot enmet donderdag van 9.00 tot 16.30 uur envrijdag van 9.00 tot 13.00 uur.Meer informatieWilt u meer weten over de klachtenopvangen -behandeling van het Medisch CentrumAlkmaar, dan kunt u contact opnemen metde klachtenfunctionaris.Zij is op werkdagen van 9.00 tot 16.30 uurtelefonisch bereikbaar op nummer(072) 548 35 01.8

Formulier uitsluitend voor klachtenGeachte patiënt en bezoeker,Heeft u klachten over de patiëntenzorg of dienstverlening, dan kunt u dit formulieropsturen naar de klachtenfunctionaris. Na ontvangst van dit formulier zal deklachtenfunctionaris binnen twee weken telefonisch contact met u opnemen.Naam: ............................................................................................................................................................Adres: ............................................................................................................................................................Postcode + woonplaats ............................................................................................................................................................Telefoon ............................................................................................................................................................Geboortedatum ............................................................................................................................................................Naam + geboortedatum patiënt (indien afwijkend van hierboven)............................................................................................................................................................Datum van uw klacht ............................................................................................................................................................Betreft:n verpleegafdeling ............................................................................................................................................................n polikliniek ............................................................................................................................................................n specialisme ............................................................................................................................................................9

Een klacht, laat het ons wetenn dagbehandeling ............................................................................................................................................................n overige afdelingen ............................................................................................................................................................- a.u.b. aankruisen wat van toepassing is- vermeld indien bekend het afdelingsnummer en/of specialisme of naam betrokkeneOmschrijf hieronder uw klacht................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................U kunt dit formulier opsturen naar:Medisch Centrum Alkmaart.a.v. de klachtenfunctionarisHuisnummer 044Postbus 5011800 AM AlkmaarPlaats .............................................................................................Datum ...........................................................................................Handtekening ........................................................................10

ColofonRedactie: Klachtenfunctionarissen MCAPatiënten Klachtencommissie MCAVormgeving: Beeldgroep MCAFotografie: beeldgroep MCAOplage: 1000 / 6e drukDruk:MarcelisDékavéArtikelnummer: 09529 / 2012.11Op alle behandelingen in MCA zijn de algemene voorwaarden van MCA van toepassing, zie www.mca.nl ofvraag bij de balie van patiëntenvoorlichting11

Medisch Centrum AlkmaarWilhelminalaan 121815 JD AlkmaarT (072) 548 44 44mca.nl/klachtmca.nl