SAW DC 57 Bevorderen en bewaken van kwaliteit - Profi-leren

4 Instructies en procedures opvolgenIn je werk zul je regelmatig moeten werken met procedures en protocollen. Ook kun je vanje leidinggevende of van een meer ervaren collega instructies krijgen.InstructiesAls je nog weinig ervaring hebt met een taak die je moet uitvoeren of als je iets al lang nietgedaan hebt, kun je instructies krijgen. Stap voor stap legt iemand je dan uit welke handelingenje in welke volgorde bij die taak moet verrichten.Sanghita werkt sinds kort bij het servicepunt voor senioren en heeft voor het eerst een intakegesprek.Ze vindt het best eng. De theorie over zo’n gesprek heeft ze wel in haar opleidinggehad, maar om het nu ineens in de praktijk te gaan doen, is toch weer wat anders. Ze is wel blijdat ze de intake met behulp van een formulier kan doen. Maar niet alles staat op dat formulier.Hoe moet ze zo’n gesprek ook alweer beginnen? Haar leidinggevende geeft instructies:• Eerst begroet je de cliënt, stel je jezelf voor en laat je je cliënt plaatsnemen.• Dan vraag je of hij iets wil drinken, koffie, thee of een glas water.• Je regelt zijn drankje en je schenkt ook voor jezelf iets in.• Je gaat nu zelf ook zitten en je vraagt of hij het kon vinden.• Je probeert je cliënt op zijn gemak te stellen door wat over koetjes en kalfjes te praten.Zo neemt de leidinggevende stap voor stap met Sanghita door wat ze moet doen. Sanghitaheeft ondertussen een schema gemaakt van de structuur van het intakegesprek. Dat zal ze ophaar bureau leggen, dan kan ze er tijdens het gesprek af en toe op kijken. Ze hoopt dat ze danniets zal vergeten.Als je instructies krijgt, is het belangrijk dat je die nauwkeurig opvolgt. Begrijp je iets in deinstructie niet, vraag dan ook direct wat de bedoeling is. Wees niet bang om dom over tekomen; het is juist dom om geen vragen te stellen, als je iets niet weet.Als het om uitgebreide instructies gaat, staan ze misschien wel op papier. Dat is makkelijk,je kunt het papier er dan bij houden terwijl je de taak uitvoert. Krijg je de instructiesmondeling, maak dan aantekeningen. Nadat je de instructies gekregen hebt, kun je jeaantekeningen uitwerken en er een overzichtelijk geheel van maken. Zet de instructies korten kernachtig op papier, in een groter lettertype dan normaal. Terwijl je met je taak bezigbent, moet duidelijk zijn wat je moet doen en in welke volgorde.SAW DC 57 Bevorderen en bewaken van kwaliteit9