SAW DC 57 Bevorderen en bewaken van kwaliteit - Profi-leren

2.2 Wat is kwaliteitszorg?Tegenwoordig moeten alle organisaties aan kwaliteitszorg doen. Kwaliteitszorg begint inde organisatie, bij de directie. Die ontwikkelt kwaliteitsbeleid. In een nota staat wat deorganisatie de komende tijd aan kwaliteitsverbetering wil doen. Hieruit volgt een kwaliteitsplanmet doelen, middelen en activiteiten en een tijdsplanning waarin staat wanneerhet allemaal gerealiseerd moet zijn.In het kwaliteitsplan staan de acties die nodig zijn om het beleid uit te voeren. Al dieacties samen vormen de kwaliteitszorg.Kwaliteitszorg is:alles wat een organisatie doet om de kwaliteit van dediensten of dienstverlening te verbeteren3Kwaliteitszorg gaat niet alleen over dienstverleners en de diensten die ze verlenen. Het isiets van de totale organisatie. Als sociaal-cultureel werker kun je je werk alleen goed doen,als er een goede organisatiestructuur is. Je weet wie je leidinggevende is aan wie je verantwoordingmoet afleggen en je weet bij wie je moet zijn als je bepaalde vragen hebt.In een slordige organisatiestructuur krijg je informatie niet goed door. Je krijgt informatiedie niet voor jou is bedoeld of je krijgt informatie veel te laat, zodat je er niets meer meekunt. Dat heeft consequenties voor je werk.4SAW Digitale Content

3 KwaliteitssysteemKwaliteitszorg ontstaat niet vanzelf, maar moet door de organisatie op een methodischemanier worden aangepakt. Daarom zal die gebruikmaken van een kwaliteitssysteem. Erbestaan veel verschillende kwaliteitssystemen. Iedere branche heeft een eigen systeem. Watis een kwaliteitssysteem precies?Aspecten van een kwaliteitssysteem:• kwaliteitseisen• kwaliteitsinstrumenten• kwaliteitscontrole• kwaliteitsborging4KwaliteitseisenWe hebben al eerder gezegd dat kwaliteit een relatief begrip is. Wanneer kun je dan zeggendat iets een goede kwaliteit heeft? Daarvoor is het belangrijk eisen te stellen aan de kwaliteit.In je werk gaat het natuurlijk om de eisen die cliënten aan de kwaliteit stellen. Dieeisen moeten helder en duidelijk geformuleerd zijn zodat ze toetsbaar zijn. Een eis als ‘dedienstverlening moet goed zijn’ zegt helemaal niets. Want wat is ‘goed’? Daar heeft iedereeneen ander beeld bij. Deze eis is dus niet concreet en niet toetsbaar. Hoe moet het danwel? We geven enkele voorbeelden.Voorbeelden van kwaliteitseisen• per week zijn er 10 recreatieve activiteiten voor kinderen van 6 tot 12 jaar;• de computercursussen voor volwassenen worden door daartoe opgeleide professionalsgegeven;• binnen 2 jaar is 80% van de wijkbewoners bekend met het bestaan van …..;• voeding aan kinderen op de buitenschoolse opvang beantwoordt aan de kwaliteitseisenvan het Voedingscentrum.SAW DC 57 Bevorderen en bewaken van kwaliteit5

KwaliteitsinstrumentenJe kunt wel eisen stellen aan de kwaliteit, maar dan moet je ook de middelen of de instrumentenhebben waarmee je aan die eisen kunt voldoen. Zo is deskundigheidsbevorderingeen belangrijk instrument om ervoor te zorgen dat de instelling kwaliteit levert. Doordatmedewerkers hun kennis en vaardigheden bijhouden en op de hoogte zijn van nieuweontwikkelingen en wetgeving, kunnen ze ervoor zorgen dat ze goede kwaliteit leveren.Een kwaliteitsinstrument:is een middel om te voldoen aan de kwaliteitseisen5Er zijn zoveel kwaliteitsinstrumenten, dat het onmogelijk is ze hier allemaal op te noemen.Kwaliteitsinstrumenten staan meestal niet op zichzelf. Zo kun je als instelling wel deskundigeen bekwame medewerkers hebben, maar als de organisatiestructuur niet deugt, komter van de kwaliteit van dienstverlening nog niet veel terecht.Voorbeelden van kwaliteitsinstrumenten• een organisatiestructuur waarin duidelijk is hoe verantwoordelijkheden en bevoegdhedengeregeld zijn• een communicatie- en informatiestructuur waarin regelmatig overleg geregeld is• protocollen• intervisie• intercollegiale toetsing6SAW Digitale Content

Zonder goede organisatiestructuur weten medewerkers niet wie welke verantwoordelijkhedenen bevoegdheden heeft. Daardoor kan werk blijven liggen en kunnen fouten onopgemerktblijven.Een goede communicatie- en informatiestructuur is nodig omdat leidinggevenden enmedewerkers anders verstoken blijven van informatie. Je hebt regelmatig overleg nodigom informatie uit te wisselen en om te controleren of je nog op het goede spoor zit. Ditgebeurt bijvoorbeeld in werkoverleg en projectvergaderingen. Het management van deorganisatie heeft ook veel informatie nodig. Zo moet het op de hoogte zijn van het aantalcliënten dat geplaatst is en op de wachtlijst staat. Ook informatie over de tevredenheid vande cliënten is belangrijk.Protocollen zorgen ervoor dat er eenheid komt in de afhandeling van taken of acties. Doorhet protocol te volgen kun je niets vergeten en worden dezelfde handelingen door iedereenop dezelfde manier en in dezelfde volgorde uitgevoerd. Denk bijvoorbeeld maar aande prijzen die voor de consumpties gevraagd worden of aan de manier waarop publiciteitgegeven wordt aan de activiteiten.Met name voor lastige kwesties is het handig als er een protocol is. De meeste instellingenhebben protocollen voor wat je moet doen bij klachten, bij seksuele intimidatie van cliëntenof collega’s, bij brand, diefstal, enzovoort.Intervisie en intercollegiale toetsing zijn goede instrumenten om de kwaliteit van de dienstverleningte verbeteren.KwaliteitscontroleDe kwaliteit moet regelmatig gecontroleerd worden. Zonder controle weet je niet of aande eisen voldaan is. Daarom is het ook zo belangrijk dat die eisen concreet en toetsbaargeformuleerd zijn.SAW DC 57 Bevorderen en bewaken van kwaliteit7

KwaliteitsborgingJe kunt eisen stellen en later controleren of aan die eisen voldaan is. Maar hoe zorg je er nuvoor dat ook in de toekomst steeds aan die eisen voldaan wordt? Dat kan door kwaliteitsborging.Kwaliteitsborging is:een garantie dat aan de kwaliteitseisen voldaan wordt6Voor een organisatie is het belangrijk dat er kwaliteitsborging is. Zo krijgt de directie degarantie dat medewerkers zullen voldoen aan de kwaliteitseisen. Daarom is regelmatigecontrole belangrijk en rapporteren leidinggevenden geregeld aan de directie.Productiebedrijven werken met keurmerken. Als je een product koopt met zo’n keurmerk,weet je als consument dat het een veilig en goed product is. Koop je een elektrisch apparaatmet een KEMA-keur dan weet je dat het apparaat veilig is. Het keurmerk is een garantievoor een goed en veilig product.Diensten zijn niet tastbaar. Je kunt er dus geen etiket of keurmerk op plakken. Daarom iscertificering in het leven geroepen. Een organisatie die een kwaliteitssysteem heeft en ookkwaliteitsborging wil hebben, kan zich laten certificeren. Het HKZ-certificaat (HarmonisatieKwaliteitsbeoordeling in de Zorgsector) is een certificaat voor instellingen die met eenkwaliteitsmanagementsysteem werken. Een HKZ-certificaat houdt in dat een organisatiede cliënt centraal stelt en voortdurend werkt aan het verbeteren van de kwaliteit van dedienstverlening. Over dit systeem kun je meer lezen in het boek ‘Sociaal-Cultureel Werk;saw 4’.8SAW Digitale Content

4 Instructies en procedures opvolgenIn je werk zul je regelmatig moeten werken met procedures en protocollen. Ook kun je vanje leidinggevende of van een meer ervaren collega instructies krijgen.InstructiesAls je nog weinig ervaring hebt met een taak die je moet uitvoeren of als je iets al lang nietgedaan hebt, kun je instructies krijgen. Stap voor stap legt iemand je dan uit welke handelingenje in welke volgorde bij die taak moet verrichten.Sanghita werkt sinds kort bij het servicepunt voor senioren en heeft voor het eerst een intakegesprek.Ze vindt het best eng. De theorie over zo’n gesprek heeft ze wel in haar opleidinggehad, maar om het nu ineens in de praktijk te gaan doen, is toch weer wat anders. Ze is wel blijdat ze de intake met behulp van een formulier kan doen. Maar niet alles staat op dat formulier.Hoe moet ze zo’n gesprek ook alweer beginnen? Haar leidinggevende geeft instructies:• Eerst begroet je de cliënt, stel je jezelf voor en laat je je cliënt plaatsnemen.• Dan vraag je of hij iets wil drinken, koffie, thee of een glas water.• Je regelt zijn drankje en je schenkt ook voor jezelf iets in.• Je gaat nu zelf ook zitten en je vraagt of hij het kon vinden.• Je probeert je cliënt op zijn gemak te stellen door wat over koetjes en kalfjes te praten.Zo neemt de leidinggevende stap voor stap met Sanghita door wat ze moet doen. Sanghitaheeft ondertussen een schema gemaakt van de structuur van het intakegesprek. Dat zal ze ophaar bureau leggen, dan kan ze er tijdens het gesprek af en toe op kijken. Ze hoopt dat ze danniets zal vergeten.Als je instructies krijgt, is het belangrijk dat je die nauwkeurig opvolgt. Begrijp je iets in deinstructie niet, vraag dan ook direct wat de bedoeling is. Wees niet bang om dom over tekomen; het is juist dom om geen vragen te stellen, als je iets niet weet.Als het om uitgebreide instructies gaat, staan ze misschien wel op papier. Dat is makkelijk,je kunt het papier er dan bij houden terwijl je de taak uitvoert. Krijg je de instructiesmondeling, maak dan aantekeningen. Nadat je de instructies gekregen hebt, kun je jeaantekeningen uitwerken en er een overzichtelijk geheel van maken. Zet de instructies korten kernachtig op papier, in een groter lettertype dan normaal. Terwijl je met je taak bezigbent, moet duidelijk zijn wat je moet doen en in welke volgorde.SAW DC 57 Bevorderen en bewaken van kwaliteit9

ProceduresIn instellingen zijn tal van procedures. Het is belangrijk dat je volgens deze procedures tewerk gaat.Marco moet een aantal brieven schrijven. Volgens de procedure moet hij het briefpapier en deenveloppen van de instelling gebruiken. Brieven moeten ook in een bepaalde opmaak en volgenseen bepaalde indeling geschreven zijn, en in goed Nederlands, zonder spel- of taalfouten.Marco vindt dat eigenlijk maar een beetje flauwekul. Hij heeft het erg druk en omdat hij hetbriefpapier van de instelling niet zo gauw ziet liggen, gebruikt hij gewoon blanco papier. Marcodenkt er alleen niet aan dat op het officiële briefpapier ook het adres en telefoonnummer vande instelling vermeld zijn. Hij ondertekent wel met ‘Marco Boerhaven, Stichting Welzijn de Wijk’.Later komen er klachten binnen van cliënten over slordige brieven, over brieven waarvanniet duidelijk was van wie ze afkomstig waren, over het ontbreken van adresgegevens en eentelefoonnummer.Bij sommige procedures zal het belang ervan je niet altijd duidelijk zijn. Je bent dan misschiengeneigd de procedure niet helemaal te volgen. Toch kun je dat maar beter wel doen.Je weet niet altijd waarom iets volgens de procedure moet, maar het belang is er doorgaanswel. Zo is de procedure voor de huisstijl belangrijk voor een organisatie, omdat ze daarmeenaar buiten een eenduidige, herkenbare uitstraling heeft. Cliënten, medewerkers en externecontacten (andere instellingen) herkennen de organisatie aan de huisstijl.Instellingen hebben veel procedures op uiteenlopende gebieden. Zo heb je procedures ophet gebied van:• veiligheid;• ziekteverzuim;• milieu;• klachten;• contacten met derden;• diefstal;• brand en andere calamiteiten (rampen).10SAW Digitale Content

Werken met proceduresHet is natuurlijk onmogelijk om alle procedures uit je hoofd te leren. Dat is ook niet debedoeling. Van taken die je vaak moet doen, ken je de procedure al heel snel. Voor zakendie je maar af en toe bij de hand heb, zul je de procedure even moeten lezen. Eventueelmoet je de procedure erbij houden terwijl je de taak of handeling uitvoert. Het is danbelangrijk dat je weet waar je de procedures kunt vinden. Ze zijn doorgaans per onderwerpbij elkaar gelegd of gezet.Procedures die voor alle medewerkers gelden, zijn of op alle afdelingen te vinden of – ineen kleinere organisatie – op het algemene secretariaat. Procedures die alleen voor bepaaldegroepen medewerkers of voor bepaalde afdelingen gelden, zijn alleen op die afdelingen tevinden. Als de instelling intranet heeft, kun je de algemene procedures daar ook meestalvinden. Procedures die alleen voor bepaalde groepen medewerkers bedoeld zijn, kun jevinden met je eigen inlogcode, als je tot de medewerkers hoort die de procedure mogeninzien.SAW DC 57 Bevorderen en bewaken van kwaliteit11

5 Ergonomisch werkenDe ergonomie bekijkt hoe de mens het best kan functioneren in samenhang met zijndirecte omgeving. In bedrijven en instellingen zijn er de laatste jaren allerlei ergonomischevoorschriften gekomen waar het bedrijf of de instelling en de medewerkers zich aan moetenhouden.Grote instellingen hebben een arbocommissie. Arbo is de afkorting van arbeidsomstandigheden.Een arbocommissie of arbodienst moet erop toezien dat de arbeidsomstandighedenzo goed mogelijk zijn en voldoen aan de Arbowet. De arbodienst kan het managementadviezen geven voor betere werkmaterialen en een betere werkomgeving. Goede arbeidsomstandighedenzijn belangrijk om lichamelijke en psychische klachten bij werknemers tevoorkomen. Tegenwoordig besteden instellingen veel aandacht aan ergonomie.Ergonomische voorschriften:waarom?• lichamelijke klachten voorkomen• psychische klachten voorkomenwaarvoor?• goed meubilair• goed werkmateriaal7Wat betekent dit voor de sociaal-cultureel werken?Lichamelijke en psychische klachten voorkomenDoor een goede werkhouding en goed meubilair kun je klachten, bijvoorbeeld RSI-klachten,voor een groot deel voorkomen. RSI-klachten ontstaan doordat je steeds dezelfdebewegingen moet maken. Je krijgt dan bijvoorbeeld een muisarm. Mensen die veel met eencomputer of laptop werken, moeten een bureau hebben dat wat lager is dan een normaalschrijfbureau. Ze moeten een bureaustoel hebben die in hoogte verstelbaar is en waarvanook de armleuningen verstelbaar zijn. Om RSI te voorkomen zijn er computerprogramma’s12SAW Digitale Content

die ervoor zorgen dat je niet te lang achter elkaar dezelfde bewegingen uitvoert. Die programma’sgeven een signaal af wanneer het weer tijd is voor een korte pauze en wat oefeningenvoor je handen. Heb je zo’n programma niet op je computer, houd dan zelf de tijdin de gaten als je lang achter de pc zit te werken. Houd ieder kwartier een korte pauze vanenkele minuten, schud je handen los en doe wat oefeningen voor je schouders.Ergonomische voorschriften zijn er om te voorkomen dat je je werk niet goed meer kuntdoen. Ergonomisch werken is vooral in je eigen belang. Natuurlijk heeft de instelling erook belang bij, want die heeft niets aan een werknemer die ziek thuis zit wegens rugklachten,RSI of andere klachten.Houd als stelregel aan dat je bij alle taken die kracht vereisen en bij alle taken die jelangdurig moet doen, zo dicht mogelijk bij je lichaam werkt. Een heel eind van je bureauaf zitten en met gestrekte armen je toetsenbord of muis bedienen, is heel slecht. Door aldie kleine bewegingen die je dan met je handen moet maken, hebben de bloedvaten in jehanden veel zuurstof nodig. Door je armen zo gestrekt te houden, belemmer je de bloedsomloopjuist.Een hoge werkdruk en veel stress in je werk doen een aanslag op je psychisch welzijn.Mensen die lange tijd onder druk moeten werken en veel stress ervaren, zijn gevoelig voorburn-out en voor overspannenheid. Stress ervaar je als je veel met mensen moet omgaandie in uitzichtloze situaties zitten. Het is dan belangrijk dat je daarover met collega’s kuntpraten. Dat haalt een groot deel van de stress weg.Goed meubilair en goed werkmateriaalHet lijkt vanzelfsprekend dat je goed meubilair hebt en een goede bureaustoel. Als je veelachter je bureau moet zitten, is het belangrijk dat je deugdelijk meubilair hebt.De ene mens is gevoeliger voor RSI dan de ander. Voor mensen die RSI-gevoelig zijn,bestaan er aparte ergonomische toetsenborden en ergonomische muizen. Die voorkomendat je snel RSI-achtige klachten krijgt. Maar ook als je zo’n ergonomisch toetsenbord energonomische muis hebt, moet je regelmatig een korte pauze inlassen en even wat oefeningendoen.SAW DC 57 Bevorderen en bewaken van kwaliteit13

6 Tips voor de praktijkTip 1 Houd de kwaliteit van je dienstverlening hoogOf er nu wel of niet een kwaliteitssysteem is in de instelling waar je werkt, je kunt in ieder gevalde kwaliteit van je eigen dienstverlening op hoog niveau houden. Stel criteria en eisen opwaaraan je dienstverlening moet voldoen. Stel geen onredelijke, onhaalbare eisen aan jezelf,dat heeft geen zin. In het contact met cliënten kun je bijvoorbeeld de tevredenheid regelmatigcontroleren door na te praten na afloop van een cursus of een activiteit.Tip 2 Volg protocollen zorgvuldig en nauwgezet opProtocollen kun je zien als een soort gebruiksaanwijzingen. Ze geven stap voor stap aan wat jein bepaalde situaties moet doen. Volg die stappen nauwkeurig en in de juiste volgorde. Protocollenzijn er niet voor niets; ze hebben hun nut al vaak bewezen.Tip 3 Vestig de aandacht op kwaliteitsinstrumentenNiet in alle instellingen is er veel aandacht voor kwaliteit. Toch eisen die instellingen wel datjij kwaliteit levert. Je mag de instelling er dan op wijzen dat je alleen kwaliteit kunt leverenals de hele instelling zich met kwaliteit bezighoudt. Je mag vragen om een duidelijke organisatiestructuur,zodat je weet bij wie je terecht kunt met vragen over kwaliteit. Er moeten ookvoldoende overlegmomenten zijn om informatie te krijgen en om informatie door te geven aananderen. Als die overlegmomenten niet zijn ingebouwd, zul je op een zeker moment informatiemislopen en zul je ook niet meer alle informatie waarover jij beschikt, kunnen doorgeven aanhet management. Vraag ook om duidelijke richtlijnen voor het werk.Tip 4 Denk aan je eigen gezondheid en werk ergonomischZeker als je je werk leuk vindt, zul je niet gauw gaan klagen. Toch moet je wel aan je eigengezondheid denken. Je bent immers nog verder van huis, als je maar doorloopt met een klachten dan ineens niets meer kunt of instort. Als je veel computerwerk moet doen, is het zinvol eenprogrammaatje op je computer te installeren dat je waarschuwt als je langer dan x minutenmet de muis of het toetsenbord bezig bent.14SAW Digitale Content