Over leven in de medische letselschadepraktijk - De Ombudsman

De aansprakelijkheid: de diverse betrokkenen6.3 De hulpverlener en het ziekenhuisDe hulpverlener en meer algemeen het ziekenhuis zijn degenen aan wie de patiëntde behandeling heeft toevertrouwd. Dit vertrouwen vereist naast deskundigheid enprofessionaliteit ook de nodige betrokkenheid bij de patiënt.In dit rapport gaan wij niet in op de eerste twee aspecten, de deskundigheid en deprofessionaliteit. Wel op de betrokkenheid. Die blijkt in volstrekt onvoldoende mateaanwezig; patiënten geven aan dat ze niet serieus genomen worden, dat er niet naarhen wordt geluisterd, en dat ze van het kastje naar de muur gestuurd worden.Een patiënt:‘Terwijl ik in het ziekenhuis lag, tien weken, werden mijn ogen slechter, maar er werdniet naar mij geluisterd’.Een probleem is dat patiënten in feite onvoldoende bij de behandeling worden betrokken.Ze worden onvoldoende voorbereid op onzekerheden en eventuele tegenvallers.Als een behandeling teleurstellend verloopt, verwijt de patiënt dit daardoor al snelaan de hulpverlener. Dat is niet altijd terecht, en dit kan in nagesprekken tussen hulpverleneren patiënt tot wederzijdse irritaties en onbegrip leiden. In de nagesprekken,die gelukkig wel vaak plaatsvinden, doet de hulpverlener vaak onvoldoende moeiteom te luisteren naar de patiënt en om deze in begrijpelijke taal te woord te staan. Ditgebrek aan empathie schaadt het vertrouwen van de patiënt in de medische praktijk,en werkt klachten en uiteindelijk zelfs claims in de hand, zo blijkt uit de bestudeerdedossiers.Een chirurg tegen een patiënt:‘Als u een klacht heeft over de groenteman, dan moet u bij hem zijn, u spreekt nu metde slager’.Een ander communicatieprobleem is dat de hulpverlener in de evaluatie na de misluktebehandeling vaak de indruk wekt dat hij toegeeft dat hij een fout heeft gemaakt.De hulpverlener dan wel de verzekeraar heeft echter een andere beleving van zo’ngesprek dan de patiënt en erkent geen aansprakelijkheid. Dit blijkt uit de helft van dedoor ons onderzochte dossiers. De patiënt voelt zich daardoor gemangeld tussenhulpverlener en verzekeraar.46