CULTUUROMSLAG ALS UITDAGING - FOD Sociale Zekerheid

2.1. NoVoClientMet NoVoClient streeft de FOD Sociale Zekerheid naar een kwaliteitsvolle dienstverlening, een nog beteretoegankelijkheid en een hoger reactievermogen, dit alles met het oog op een grotereklantentevredenheid.2.1.1. Charters & protocollenIn 2006 stelde de federale overheid een charter op “voor een klantvriendelijke overheid”. In maart 2007 heeftde FOD zich daarbij aangesloten door de ondertekening van een toepassingsprotocol. In januari 2008 werdsamen met de FOD Personeel & Organisatie (P&O) een tweede protocol ondertekend, dit keer voor een goedeopvolging van de klachten. Met het protocol “voor een klantvriendelijke overheid” wil de FOD de kwaliteit van zijn dienstverlening1. verbeteren met het oog op een grotere klantentevredenheid. De volgende hoofdlijnen worden hierbij inacht genomen:1. een betere en vlottere dienstverlening (zowel fysiek, telefonisch als elektronisch);2. betere methodes voor het onthaal en de gecentraliseerde registratie van klachten over onzedienstverlening;3. een permanente meting van de kwaliteit van onze dienstverlening en een regelmatige evaluatieaan de hand van tevredenheidenquêtes.2.1.2. Tevredenheidsenquête DG Personen met een handicapIn juni 2008 werden de resultaten bekendgemaakt van een grootschalige enquête die eind 2007 bij 17.000personen met een handicap werd afgenomen (met een opvallend deelnemingspercentage van 41%). Op de globale tevredenheid van de gebruikers voor alle gestelde vragen bedraagt de gemiddelde score6,43 op 10. Op de vraag of de personen met een handicap “over het algemeen tevreden zijn over dekwaliteit van de dienstverlening” bedroeg de score gemiddeld 6,72. Bij de positieve punten staat de“klantgerichtheid”: de gebruikers tonen zich tevreden over de luisterbereidheid en de vriendelijkheid, enover de openingsuren en de leesbaarheid van de documenten.5