2008 09 09 HEUSDEN - Sint-Fransiscus - De Standaard

• Er ontwikkelt zich een cultuur van pro-actief melden van te verwachten klachten.Medewerkers, ook artsen brengen de ombudspersoon op de hoogte van confrontaties metontevreden patiënten.• De ombudspersoon is dagelijks aanwezig in het ziekenhuis. Afspraken kunnen ook buitende vermelde openingsuren gemaakt worden.• Het jaarverslag is inhoudelijk sterk uitgewerkt met ondermeer een analyse van debelangrijkste klachten, een overzicht van actiepunten, van de verwachtingen van deklager en met algemene bedenkingen.• De uitgebreide opleiding, vertrouwdheid met bemiddeling en de kennis van de werkingvan het ziekenhuis van de ombudspersoon zorgen er onder andere voor dat klachten snelworden opgelost. (86 van de klachten worden binnen 10 dagen afgehandeld)• Complexe klachten en structurele problemen worden twee maal per jaar besproken op deklachtencommissie en éénmaal per jaar teruggekoppeld naar de hoofdverpleegkundigen.Er werd aangetoond dat hieruit reeds verbeteracties voortvloeiden(vb. transfert van patiënt vanuit Intensieve zorgen, infobord bereikbaarheid van artsen.)Sinds 2008 is er maandelijks kort overleg tussen de ombudsvrouw en de algemeendirecteur en tussen de ombudsvrouw en de hoofdgeneesheer.Non-conformiteiten• Uit gesprek en de klachtenprocedure blijkt dat de ombudspersoon bij (langdurig) verlofvervangen wordt door de algemeen directeur, de hoofdgeneesheer of een directielid. Ditis in strijd met de wetgeving hieromtrent. De functie dient aan iemand te wordenovergedragen waarbij de nodige waarborgen dienen in acht genomen te worden om deonafhankelijkheid van de ombudsfunctie te bewaken.• Het huishoudelijk reglement bevat de klachtenprocedure en een beschrijving van deklachtencommissie, doch geen gegevens m.b.t. organisatie en de concrete werking van deombudsdienst (openingsuren, naam ombudspersoon, bereikbaarheid, vervanging bijafwezigheid of indien ombudspersoon betrokken partij is). Het reglement ligt ook niet terinzage van patiënten, medewerkers of iedere belangstellende.Tekortkoming• Vanuit de bekommernis de onafhankelijkheid, neutraliteit en onpartijdigheid van deombudspersoon in alle omstandigheden te waarborgen, is het nodig in deklachtenprocedure te bepalen wie kan aangesteld worden als vervanger indien zich bijeen klacht een deontologisch probleem zou stellen, en dit ook naar buiten toe duidelijk tecommuniceren.AanbevelingenAuditverslag Sint-Franciskusziekenhuis Heusden-Zolder, E 714 52