META 2012/6 - VVBAD

trendLibQUAL+ : tool voorkwaliteitsbeleid en benchmarkingPaul Sijsmans, KU leuven enfrederic Vandoolaeghe, KU leuven KulakBenChMarKingDe werkgroep Kwaliteit en Dienstverlening van de Universiteitsbibliotheek (UB) van de KULeuven, kreeg in 2006 de opdracht van het Management Team van de UB om richtlijnen op testellen voor continue kwaliteitsverbetering. Dit kwaliteitsbeleidsplan werd in 2008 gelanceerdonder de titel Just for you: een kwaliteitsbeleid voor de UB.Naast een jaarlijks kwaliteitsprogramma,een user charter, service level agreementsen het in kaart brengen en vergelijken vankwantitatieve gegevens (OK!PI), werd inhet plan ook het belang van tevredenheidsonderzoekenbenadrukt. Daaromwerd besloten om vanaf 2008 gebruik temaken van LibQUAL+ om die klanttevredenheidte meten, te vergelijken en eroverte rapporteren. 1wAT IS lIBqUAl+?LibQUAL+ is ontwikkeld door ARL(Association of Research Libraries). Hetis een reeks van instrumenten die bibliothekengebruiken om de wensen van deklanten beter te begrijpen en om te reagerenop gebruikersadviezen over dekwaliteit van de dienstverlening. Spilvan het protocol is een webgebaseerdeenquête. De vragenlijst (22 vaste standaardvragen,5 lokaal te kiezen vragen,en 8 stellingen) peilt bij elk onderdeel vande dienstverlening naar de verwachtingenvan de klant en de mate waarin hij of zijdaarover tevreden is. Dankzij de gestandaardiseerdeaanpak, is het mogelijk omde resultaten met andere instellingen tevergelijken en om aan (internationale)benchmarking te doen.bibliotheek en de aan te pakken uitdagingen.Het continue proces van kwaliteitsverbeteringkan in kaart gebracht wordendoor de bevraging na enkele jarente herhalen. Hebben de acties resultatenopgeleverd? Waar kunnen nieuwe actiesgeformuleerd worden?BENCHMArKINg ENACTIEPUNTENBij aanvang van de bevraging in 2008werden alle studenten en personeels ledenvia e-mail aangeschreven. Uiteindelijknamen 4325 bibliotheekgebruikers deel(= 10,9 procent van de bevraagde populatie).De sterkste troeven bleken de collecties,de dienstverlening, de vakkennis vanhet personeel en de rustige bibliotheekruimtes.De belangrijkste aandachtspuntenwaren de externe toegang totelektronische bronnen, faciliteiten voorgroepswerk en de openingstijden.“DANKZIJ DE GESTANDAARDISEERDE AANPAK, ISHET MOGELIJK OM DE RESULTATEN MET ANDEREINSTELLINGEN TE VERGELIJKEN.”maakte elke deelbibliotheekopbasis van eeneigen analyse eenspecifiek actieplanop. De benchmarkingvan deUB-resultatenmet vijf buitenlandse(consortiavan) bibliotheken 2leverde voor deKU Leuven interessantebijkomendeinformatie op overde kwaliteit van de dienstverlening.Er werd beslist om de enquête in delente van 2012 te herhalen, met als doelde bovenstaande acties te evalueren ennieuwe aandachtspunten te identificeren.De volledige populatie werd opnieuw aangeschreven.Om de participatiegraad teverhogen opteerde de werkgroep voor dezogenaamde Lite-versie, waarbij het aantalvragen sterk gereduceerd wordt viarandom sampling. Met slechts 23 vragenen invulvelden (in de plaats van 46) werdde invultijd quasi gehalveerd en steeg derespons tot ruim 14 procent. De resultatenop UB-niveau werden inmiddels verwerkten zullen opnieuw vertaald worden naaracties voor het strategisch plan.> de resultaten worden eveneens bekend gemaaktvia: http://bib.kuleuven.be/ub/over/tevredenheidsenquete.Alle stellingen en vragen worden door derespondenten middels een negenpuntenschaalop drie aspecten geëvalueerd: deminimale verwachting, de waargenomenservice, en de dienstverlening die menidealiter zou wensen te ervaren. De verhoudingentussen deze waarden latentoe om zicht te krijgen op de prioriteitenvan de gebruikers, de sterktes van deDe werkgroep vond het van meet af aanbelangrijk dat de conclusies van de bevragingwerden vertaald naar actielijnen dietegemoetkomen aan de verwachtingenen de suggesties van de eindgebruikers.In de strategische planning van de UBwerden acties ondernomen: een verbeteringvan de off campus raadplegingvan de e-bronnen (via de stuiterproxy),opleidingstrajecten voor bibliotheekmedewerkers,een doorgedreven harmoniseringen uitbreiding van de openingstijdenen de oprichting van een gloednieuwleercentrum Humane Wetenschappen inde Leuvense binnenstad (opening voorzienin het voorjaar van 2013). Bovendien1 Aerts, D. en Beyens, W., ‘Bibliotheek op de testbank.Universiteitsbibliotheek evalueert haardienstverlening’, in: Bibliotheek- en archiefgids, 86(2010) 3, p. 4-9.2 ARL consortium (USA), SCONUL consortium (UK),Universiteit Stellenbosch (SA), University CollegeLondon (UK), University of Warwick (UK)34 | META 2012 | 6