META 2012/6 - VVBAD

artiKeldaardoor flink uitgehold: wekonden ons alleen nog vergelijkenmet Nederlandse instellingenof met die ene andereBelgische instelling.EEN NIEUw INITIATIEfBij Amsab-ISG waren wedan ook zeer tevreden methet plan van FARO om zelfeen publieksbevraging op tezetten. Op die manier wildeFARO de kosten drukken enmeteen ook meer archievenaansporen om te participeren.Er werd een werkgroep opgestartwaaraan verschillendearchiefinstellingen deelnamen.Bart De Nil en AlexanderVanderstichele van FAROcoördineerden de activiteitenen prof. Henk Roose vande faculteit sociologie van deUniversiteit Gent waakte overhet wetenschappelijk karaktervan de bevraging. Samen metBart Van Ransbeeck maaktehij een handleiding ‘publieksonderzoekbij erfgoedinstellingen’.Deze uiterst bruikbarehandleiding telt 25 pagina’s,met onder meer een stappenplanen criteria voor een gedegenpublieksonderzoek, enhandelt verder over de afbakeningvan het onderwerp,het opstellen van een vragenlijst,het trekken van een steekproefen het verzamelen vande data, met als toemaatje eenvoorbeeld van een kort, wervendintroductietekstje.De werkgroep kwam in deloop van 2009 en 2010 verschillendemalen bijeen. Hetconcept van de bevragingwerd besproken: hoe zou debevraging gebeuren? In welkeperiode? De inhoud werdvastgelegd, mogelijke vragenoverlopen. Aan de hand vande bedenkingen in de werkgroep,steunend op de handleidingvan prof. Roose, steldenBart De Nil en AlexanderVanderstichele de definitieveenquête op. Dat een aantalvragen uit de vroegere kwaliteitsmonitoropnieuw aan deorde waren is evident, tochwerd er zorg gedragen om degebreken van de kwaliteitsmonitorte verhelpen. De vragenlijstwerd uitgebreider en erwerden zowel verplichte vragenals facultatieve vragenin opgenomen. In het nieuweconcept probeerde men ookenkele zwakke plekken vande kwaliteitsmonitor te remediëren,met name het gebrekkigesteekproefkader (deenquêtes werden verspreidvia de leeszaal en de website)en het ongelukkige bevragingsmoment(de zomermaanden).Hierdoor was derespons beperkt gebleven enkon men zich ook vragen stellennaar de representativiteitvan de steekproef en bijgevolgnaar de veralgemeenbaarheidvan de resultaten. Vandaardat een nieuw concept voorde bevraging werd voorgesteld.In plaats van de bevragingvia de bezoekers van deleeszaal en via de website tedoen, werd besloten de bevragingvia e-mail te laten verlopen,op basis van de e-mailbestandenvan de individuelearchieven. De enquête zouper e-mail gebeuren, maar desteekproef zou echter alleende bezoekers van de laatstezes maanden omvatten. Doordeze manier van bevragenhoopte men op een hogererespons en bijgevolg op eengrotere representativiteit. Dekostprijs zou afhangen vanhet aantal participerendearchieven (hoe meer participanten,hoe goedkoper), vanhet aantal te versturen e-mails(per instelling, hoe meer, hoeduurder) en van de respons opde vragenlijst (per instelling,idem), en bijgevolg ook varieren.Wat de output betreftvoorzag FARO een algemeenrapport op basis van de volledigedataset en individuelerapporten per instelling.Archieven konden eventueelook bijkomende facultatievevragen laten opnemen.DE ENqUêTEDe enquête peilde enerzijdsnaar de tevredenheidvan de bezoekers en probeerdeanderzijds ook eenprofiel van de bezoekers opte stellen. In een eerste setjevragen werden gegevensverzameld over de bezoekfrequentieen het bezoekverloop(Bezocht u de laatste zesmaanden het archief? Hoeveelkeer? Wanneer bezocht uhet archief voor het eerst?Enz.) Vervolgens werd ookgevraagd of er nog anderearchieven bezocht werden enzo ja welke? Er werd gepeildnaar de motivatie of het doelvan het bezoek (doctoraat,“WAARSCHIJNLIJK ZIJN WE ERALLEMAAL VAN OVERTUIGD DATWE ALTIJD ONS STINKENDE BESTDOEN. TOCH IS HET NUTTIG DEZEDIENSTVERLENING VAN TIJD TOTTIJD AAN EEN KRITISCHE TOETSTE ONDERWERPEN.”masterscriptie, publicatie, lesvoorbereiding,verbouwingenz.). Ook werd gepeild naarde informatiekanalen waarlangsmen het archief leerdekennen, met een opsommingvan mogelijke kanalen(nieuwsbrief, al dan niet digitaal,website, enz.) en eenopen antwoordmogelijkheid.In het tweede, meest uitgebreidedeel van de enquête,werd gepeild naar de tevredenheidvan de bezoekers. Opelke vraag kon geantwoordworden op een schaal van 1 tot7, gaande van zeer ontevreden(1) over neutraal (4) tot zeertevreden (7), met een mogelijkheidom ‘niet van toepassing’te antwoorden. Een eersteluik betrof de tevredenheidover het personeel, met vragenover de herkenbaarheid,de vriendelijkheid, de snelheidwaarmee de bezoeker geholpenwordt, de kwaliteit en derelevantie van de antwoordenop de gestelde vragen, demate waarin aan een vraag,opmerking of klacht gevolgwordt gegeven, de hulp diemen krijgt wanneer men problemenondervindt bij het aanvragenvan documenten en deinformatie die men krijgt overde verwachte duurtijd of procedurevoor het aanvragenvan documenten. Interessantwas ook de vraag naar deappreciatie van ongevraagde,spontane hulp: werd die geapprecieerdof eerder als storendervaren?In een tweede luik werdgepeild naar de tevredenheidover de leeszaal, met vragenover het werkcomfort, de rust,de plaatsaanduidingen, debeschikbare handbibliotheek,de hulpmiddelen of werkinstrumenten(inventarissen,plaatsingslijsten, catalogi), debeschikbare computers en dekwaliteit ervan, het gebruiksgemakvan de software, debeschikbaarheid en de kwaliteitvan de microfilmleestoestellen,de procedures voorhet aanvragen van documenten,de duurtijd tussen aanvraagen ontvangen van dedocumenten, de mogelijkheidom zelf digitale foto’s tenemen, de wachttijden aan debalie/kassa.Een derde luik ging over decontacten met het archief, metopnieuw vragen over de snelheiden de kwaliteit van hetantwoord bij zowel vragen pere-mail of telefoon als schriftelijkevragen, al blijken dezelaatste echt wel uitzonderlijkte worden. Een vierde luikbetrof vragen over de website,met zowel vragen over vormelijkeen functionele aspecten,als vragen over de inhoud. Watde vormelijke aspecten betreftwerden vragen gesteld over20 | META 2012 | 6