META 2012/6 - VVBAD

artiKelHet PublieksonderzoekArchieven 2011BenChMarKingHendrik Ollivier, Amsab-Instituut voor Sociale geschiedenis“U maakt geschiedenis, wij bewaren ze” is het motto van Amsab-ISG. Het drukt kernachtig uitwaar het instituut voor sociale geschiedenis voor staat. Amsab-ISG speelt een bijrol, de hoofdrolwordt gespeeld door een zeer uiteenlopend gamma van actoren. Samen met een publiek datdit erfgoed verkent, beleeft en bestudeert — onze ‘klanten’ — vormen zij een brede erfgoedgemeenschap.Dienstverlening is onze voornaamste bestaansreden. Dit vertaalt zich in eendagelijkse praktijk, die we niet alleen zien in Amsab-ISG, maar in vrijwel elke archiefinstelling.De tijd dat instellingen eralleen waren voor zichzelf, ofalthans toch die indruk wekten,ligt gelukkig achter ons.Het zou in elk geval zeer pretentieuszijn deze dienstverlenendeingesteldheid alleenvoor Amsab-ISG te claimen.Gesprekken met collega’s,veelvuldige researchin andere instellingen, leerdeons dat archiefmedewerkerszich vrijwel overal uitslovenom bezoekers zo goed en zosnel mogelijk te helpen. Metgrote zekerheid kan ik stellendat, zonder de spontanehulp van oprecht geïnteresseerdecollega’s, veel van deprojecten waar ik zelf ooit aanwerkte maar half zo geslaagdzouden zijn.Waarschijnlijk zijn we er allemaalvan overtuigd dat wealtijd ons stinkende bestdoen. Toch is het nuttig dezedienstverlening van tijd tottijd aan een kritische toetste onderwerpen. Als ik omme heen kijk, zie ik dikwijlsmedewerkers die al jarenmeedraaien, onze alertheidkan verzwakken, zelfgenoegzaamheidloert altijd om dehoek. Uiteraard knopen wewel eens een gesprek aan meteen bezoeker, polsen we naarzijn of haar tevredenheid. In deleeszaal staat een ‘klachtenbox’,in sommige instellingenligt een boek waar bezoekersopmerkingen in kunnen noteren,en nog andere nemen demoeite om een vragenlijst opte stellen om op die manier tepeilen naar de tevredenheidvan de bezoekers.Erg wetenschappelijk kunnenwe deze aanpak echter nietnoemen. Een goed onderbouwdeenquête, afgenomenbij een representatievesteekproef, geeft ongetwijfeldeen veel accurater beeld.Dergelijke enquête maaktook vergelijkingen mogelijk.Vergelijkingen doorheende tijd en vergelijkingen metandere instellingen, voor zoverde enquête uiteraard bij meerdereinstellingen wordt afgenomen.Niet dat er meteeneen keiharde competitie tussenarchiefinstellingen in hetleven moet worden geroepen,benchmarking is onontbeerlijkom een goed zicht te krijgenop de eigen sterktes en zwaktes.Een beter zicht krijgen opde eigen sterktes en zwaktes,daarmee de mogelijkheid creërenom te remediëren, om eventuelevooruitgang te meten bijopeenvolgende bevragingen,vergelijkingen te maken metandere instellingen, dat warenin elk geval de motieven voorAmsab-ISG om te participerenaan publieksbevragingen.EEN BEKNOPTEVOOrgESCHIEDENISIn 2007 en in 2009 participeerdeAmsab-ISGaan de KwaliteitsmonitorDienstverlening Archieven. DeKwaliteitsmonitor werd opgestartin Nederland in 2002 envanaf 2003 participeerdenook Belgische instellingen.De enquête gebeurde eerstjaarlijks en vanaf 2005 tweejaarlijks.In 2007 namen 27Belgische archiefinstellingendeel, het merendeel daarvanrijksarchieven. In 2009 beslootFARO, Vlaams steunpuntvoor cultureel erfgoed, vooralwegens de relatief hoge kostprijs(in 2002 bedroeg die 490euro) de kwaliteitsmonitor nietmeer te ondersteunen. Nogslechts twee Belgische archievenparticipeerden. Een vande redenen om te participerenaan de Kwaliteitsmonitor, metname de benchmarking, werdMETA 2012 | 6 | 19