Jaarverslag 20041MB - Essent

Essent Retail levert aan consumenten, MKB en grootzakelijkeafnemers in Nederland en België elektriciteit, gas(naar keuze conventioneel dan wel duurzaam geproduceerd)en - maar dat alleen in Nederland - warmte. Verder biedtEssent Retail haar huishoudelijke klanten in Nederland eenaantal serviceproducten, zoals - onder de naam Inhome -onderhoud van CV-ketels en inbraakbeveiliging.Doelstellingen en strategie | RetailEssent Retail wil zich onderscheiden door haar operationalexcellence. Dit betekent dat de klant bepalend is voor hethandelen van de Retail-organisatie en dat deze zodanig isingericht dat een efficiënte dienstverlening gewaarborgd is.Essent Retail wil haar klanten producten en diensten leverendie voorzien in hun behoefte aan comfortabel wonen enwerken en die bijdragen aan een milieubewuste manier vanleven. In haar aanbod zal Essent Retail op korte termijn nogmeer differentiatie aanbrengen in de vorm van leveringscontractendie tegemoetkomen aan de door de individueleklant verlangde mate van zekerheid respectievelijkvariabiliteit. Kwalitatief goede producten en dienstenbereiken voor de klant eerst dan hun volle waarde indienze door het bedrijf aangevuld worden met een minstenszo goede service. Telefonische bereikbaarheid is daarvaneen uiterst belangrijk én meetbaar aspect. Essent Retailstreeft naar een verdere verbetering van de dienstverleningvia haar callcenters. Een extra kwaliteitsimpuls verwachtEssent Retail van de introductie van een aantal nieuweservicegaranties: afspraken tussen Essent en de klant overhet niveau van dienstverlening. Zo dient op korte termijn tenminste driekwart van het aantal bellers binnen 20 secondenverbinding te krijgen met het callcenter en tevens in heteerste gesprek een bevredigend antwoord te krijgen op zijn ofhaar vraag.Door haar niet aflatende aandacht voor een uitgebalanceerdecombinatie van product en service verwacht EssentRetail de klanttevredenheid verder te kunnen verhogen.Essent Retail stelt zich daarbij tot doel beter te presterendan het sectorgemiddelde, dat wordt vastgesteld op basisvan de door EnergieNed maandelijks uitgevoerde zogehetenpublieksmonitor. EnergieNed meet maandelijks de kwaliteitvan de dienstverlening van haar leden zoals gepercipieerddoor de consumenten- en kleinzakelijke markt.Gang van zaken | RetailDe eerste maanden van 2004 stonden in het teken vande laatste voorbereidingen op de volledige liberaliseringvan de Nederlandse energiemarkt. Essent Retail heeft eenstrak projectplan uitgevoerd om haar processen en systementijdig in gereedheid te hebben voor de opening van de marktop 1 juli. De twee door Lloyd’s Register in opdracht van deminister van Economische Zaken respectievelijk EnergieNeduitgevoerde audits alsmede een derde, door toezichthouderDTe uitgevoerde audit, hebben alle aangetoond dat EssentRetail haar klantenorganisatie voldoende op orde heeft.De DTe heeft bij die gelegenheid ook het functioneren van hetEssent Shared Services Centre gecontroleerd en geaccordeerd.Deze onderneming (een gezamenlijke dochtervennootschapvan Essent Retail en Essent Netwerken) verzorgt sinds 1 april2004 de meteropname, de facturering en het debiteurenbeheervoor alle huishoudelijke energieklanten van Essent.Na een gedeeltelijke certificering van haar processen in2004 verwacht de onderneming in 2005 een volledige ISOcertificeringte behalen.Per 1 januari 2005 heeft Essent Retail haar dienstverleningaan de klant nog verder verbeterd door het één-ingangsprincipete introduceren. Alle klanten, ongeacht in welke fase van deliberalisering zij de vrije markt hebben betreden, kunnen nudoor haar worden bediend zonder tussenkomst van andereEssent onderdelen.Het aantal huishoudelijke en kleinzakelijke klanten datsinds 1 juli zijn leverancier heeft gewisseld, bedroeg op31 december 2004 volgens opgave van EnergieNed landelijkcirca 8% voor elektriciteit en circa 4% voor gas.Het aantal van en naar Essent overstappende klanten ligt65