Read the article - Marielle van Uitert

Hét vakblad voorSAP-gebruikendNederland •magazinedecember 2008 • jaargang 12 • nummer 5www.vnsg.nlEnterprise SupportSucces internationalesamenwerkingpagina 33Waterland ZiekenhuisOnline met specialistenafsprekenpagina 18NSintroduceert E-HRMpagina 38Frank Kruisheer • Forbo Flooring:“Ik opereer op het snijvlakvan de organisatie en de ICT”pagina 26BPM: de lijm tussen business en ICT • Procesintegratie op internationaal niveau• IT is dood, leve IT • Het einde van de middenvelder: business of techniek?VNSG Magazine dec/08 1

Simply DeliversInnovatieve oplossingenvoor unieke bedrijvenOm optimaal te kunnen presteren, moet uw bedrijf zich onderscheiden in de markt.Dat maakt uw bedrijf uniek.Unieke bedrijven vragen om innovatieve oplossingen. Superp levert die oplossingen.Oplossingen op basis van de nieuwste SAP technologie, die van meet af aan bijdragenaan de maximalisatie van uw rendement.Betere oplossingen, beter resultaat.Superp simply delivers2 VNSG MAGAZINE 06/07www.superp.nl

COLOFON.VNSG Magazine is het magazine vande Vereniging Nederlandstalige SAP-Gebruikers. Het blad biedt een platformvoor meningen en ervaringen van SAPgebruikers.• HoofdredactieBea Logtenberg• EindredactieSharon Brouwer• RedactieraadMenno Koen, BearingPointNick van Rossum, CapgeminiDirk-Jan Schenk, HESMaurice de Feijter, hmb adviesRobert Leijte, NorthgateArinsoDjoekie Klein, SAP NederlandTon Siebelink, SAP NederlandFrank van Heel, SAP NederlandRon Apeldoorn, SogetiBas van der Poel, UphantisHans de Labije, VNSGVragen over adverteren?Kijk op www.vnsg.nl of neemcontact op met het VNSG Bureau.Tel: (073) 641 02 00Fax: (073) 644 45 32sharon.brouwer@vnsg.nl• VormgevingHSP Reclame & Communicatie,Rosmalen• Planning en coördinatieSharon Brouwer• DrukDrukkerij Delabie, Moeskroen• Oplage4.000 exemplaren• CoverfotoFrank van DamArtikelen geven niet noodzakelijkerwijs demening van het bestuur weer. De redactiebehoudt zich het recht voor ingezondenstukken niet te plaatsen of in te korten.Artikelen, of gedeelten daarvan, mogen alleenworden overgenomen na toestemming vande redactie en met bronvermelding.ICT: een spil van het ondernemen van vandaagVoor u ligt alweer het laatste nummer van dit jaar. En wat voor een jaar, met een paarspraakmakende gebeurtenissen zoals de situatie op de wereldwijde financiële marktenen de eenzijdige verhoging van de onderhoudscontracten met en door SAP.In dit voorwoord aandacht voor de toekomst van ICT, waarop beide ontwikkelingenwel eens een duidelijke invloed zouden kunnen hebben.Hoe je zaken ook wendt of keert, ICT is een spil van het ondernemen van vandaag;zonder kunnen we niet meer. Hoe de gebeurtenissen ook invloed gaan hebben op detoekomst kan niemand voorspellen. Afhankelijk van de impact van de gebeurtenissenop de onderneming zullen de investeringen in meerdere of mindere mate gedaan blijvenworden. Wel zal er in toenemende mate aandacht zijn voor het efficiënt benutten ervan,zoals het implementeren van standaard SAP en het harmoniseren en standaardiserenvan processen. Dat impliceert dat de afstand tussen Business en IT kleiner zal moetenworden.Gartner noemt naar aanleiding van de crisissituatie een aantal acties waarvoor gekozenkan worden:• Zorg voor de beste prijzen en voorwaarden voor je IT-aankopen• Identificeer mogelijkheden tot kostenreductie van relevante omvang en betekenis• Implementeer kostenreducerende technologie• Implementeer kostenreducerende procesbesparingenDe focus zal in toenemende mate liggen op de creatie van waarde, en de manier waarophangt weer af van onderneming, bedrijfstak en de invloed van de huidige marktsituatie.Ook hier kunnen wij als vereniging een belangrijke rol spelen bij het delen van informatieover “best practices”. In deze uitgave vindt u ook weer een aantal artikelen dat op hetonderwerp aansluit.Rest mij u veel leesplezier toe te wensen maar vooral fijne feestdagen en veel geluken gezondheid voor het nieuwe jaar. Wij ‘zien’ u graag weer in het volgend magazine,met als thema “SAP en risicobeheersing”, in maart 2009!Paul NijenhuisBestuurslidVNSG Magazine dec/08 3

Implementatie vaneSOA bleek de besteoplossingOp het gebied van eSOA is hetKadaster een van de voorlopers inNederland. Het Kadaster zelf was zichdaar niet zo bewust van. Baldwin deKruijf: “Het is nooit onze doelstellinggeweest om voorop te lopen. Hetbleek gewoon dat eSOA de besteoplossing was om met veranderendebusinesswensen om te gaan.”8Online met specialistenafsprekenWie een afspraak wil maken met eenspecialist in het Waterland Ziekenhuis(WLZ) surft naar de WLZ-website enkan op elk gewenst moment zelf eendag en tijdstip prikken. Tegelijkbeschikken de specialisten meteenover beschikbare gegevens van diepersoon. Het eerste ziekenhuis terwereld dat gaat werken met hetCollaborative Health Network vanAccenture en SAP.18RubriekenColumn Paul Ostendorf 7VNSG.nl 11Tips & Tricks 17Voor u gelezen 21BPMZoom 25Focus 30Procesintegratie op internationaal niveauDe Helpdesk 404 VNSG Magazine okt/08

ICT moet gifvrijen energiezuinigDe fabricage van ICT-apparatuurmoet milieuvriendelijker enIT-systemen moeten zuinigeromspringen met energie. Dat isde algemene boodschap van eencampagne van milieuorganisatieGreenpeace voor milieuvriendelijkerconsumentenelektronica.NS introduceert E-HRMNS beweegt zich van product- naarklantgerichte organisatie. Daarvooris het nodig de zelfredzaamheid vande NS-medewerker te stimuleren enmodern werkgeverschap in te vullen.E-HRM ondersteunt beide elementen.NS gebruikt IT om haar processente stroomlijnen en daarmee beterbeheersbaar en goedkoper te maken.Daarmee wil NS ook laten zien dat heteen moderne organisatie is.2238En verderIT is dood, leve IT! 12Trendwatcher Wim GroenendaalLuminus draait campagnes 14Forbo Flooring 26Realtime contact met ForbOnlineBusiness of techniek? 29Het einde van de middenvelderEnterprise Support 33Succes internationale samenwerkingReportage bij KLM 34Onderhoud vliegtuigmotoren bij KLM:Logistieke uitdaging met 10.000 onderdelenVolgende keer in het 43VNSG MagazineMaart 2009INHOUD.VNSG Magazine dec/08 5

Altijd in de luchtVeel informatieverstrekking aanzakelijke en particuliere klanten verlooptvia mijnkadaster.nl. Notarissen checkenonline de status van panden waarvoor zede eigendomsoverdracht vastleggen. Het isvoor hun bijvoorbeeld heel belangrijk om teweten of er beslag is gelegd op een woning.“Daarom moeten onze systemen altijd inde lucht zijn”, zegt De Kruijf. “Gegevens,bijvoorbeeld over beslaglegging, voerenwe direct in. We verwerken twintig miljoentransacties per jaar. Door de eisen die onzeklanten en onze eigen organisatie stellen,veranderen ook de eisen voor onze SAPomgeving.Twee jaar geleden was het geenprobleem als SAP twee maanden uit delucht was. Dat is nu ondenkbaar. Als nu deprimaire processen eruit liggen, zijn onzeklanten én collega’s direct in paniek.”Servicegericht werkenDe keuze voor eSOA kwam niet uit delucht vallen. “Door onze betrokkenheid bijde nieuwe basisregistraties krijgen we eenketenverantwoordelijkheid. We moetendaardoor servicegerichter werken. Wemoeten op een makkelijke manier kunnensamenwerken en gegevens uitwisselenmet externe partijen. Verder vragende voortdurende veranderingen in onstakenpakket om een flexibel systeem. Tenslotte willen we ons applicatielandschapvereenvoudigen. Voor ons waren dat allemaalredenen om voor eSOA te kiezen.” Doorde snelle implementatie loopt het Kadasternu tegen wat inrichtingsproblemen in eSOAaan. “Daarover zijn we in overleg met SAP”,zegt De Kruijf. “Maar ook als we dat voorafhadden geweten hadden we de keuzevoor eSOA gemaakt. Andere oplossingenbeschikken niet over de functionaliteiten diewij nodig hebben.”Behoefte aan integratiespecialistenDe implementatie van eSOA heeftgeleid tot nieuwe rollen in de organisatie.Traditioneel was er sprake van een duidelijkeverdeling tussen techniek en functionaliteit.“Dat zien we nu vervagen. Infrastructuuren applicatie lopen steeds meer in elkaarover. We hebben steeds meer behoefteaan integratiespecialisten, die weten hoe deverschillende applicaties met elkaar gaanwerken. Onze ICT-medewerkers wordensteeds meer onderdeel van een geheel,ook met externen. Daardoor moetenze zich ook meer aan regels en formatshouden.” Ook de gebruikers gaan steedsDe IT van het KadasterHet IT-landschap bij het Kadasterbestaat onder meer uit SAP en eenaantal legacysystemen. Sinds eind jarentachtig gebruikt het Kadaster AKR Hypvoor akte- en hypotheekregistratie.Dat is geschreven in COBOL en draaitop een mainframe. Door voortdurendetoevoeging van nieuwe functionaliteitenis het een moloch geworden. Terwijl hetbedoeld is voor een proces dat relatiefsimpel is. Met LKI, het LandmeetkundigKartografisch Informatiesysteem,registreert het Kadaster alle percelen.Het is geschreven in Fortran endraait op Unix. Ten slotte gebruikt hetKadaster LIN voor de ondersteuningvan de ruilverkaveling. De Kruijf: “Diesystemen voldoen niet meer qua procesen techniek. Ze sluiten niet meer aanbij onze manier van automatischegegevensverwerking en we hebben ersteeds minder kennis van in eigen huis.Bovendien passen Cobol en Fortranniet meer in onze ontwikkelstrategie.”eSOA is een goedhulpmiddel ominvulling tegeven aan onzebedrijfsstrategiemeer merken van de komst van eSOA.Verlofaanvragen en tijdschrijven kunnenze via ESS en MSS makkelijk zelf in hetsysteem invoeren. Ook andere gegevenskunnen ze steeds makkelijker ontsluiten enbewerken. Door automatische verwerkingvia SAP XI komen aktes nu rechtstreeksin het systeem. Dat scheelt heel wat werk.Gebruikers verwachten ook dat ze hun werksteeds makkelijker kunnen doen. Ze willengegevens kunnen combineren en integreren.Het moet bovendien allemaal sneller engebruiksvriendelijker.”Het levert wat opDe introductie van eSOA levert hetKadaster zeker op termijn lagere TCO énefficiencywinst op. “We hebben nu eenHet Kadaster is een zelfstandigbestuursorgaan, dat een aantalwettelijke overheidstaken uitvoert.Dat zijn onder meer het ontsluitenen beheren van openbare registersvoor eigendommen, hypotheken enkadastrale gegevens. Daarnaast voerthet Kadaster taken uit op het gebiedvan ruilverkaveling, basisregistraties enkabels en leidingen.De organisatie bestaat uit debusinesskolommen Rechtszekerheid,Geo-informatie en Services. BinnenServices zijn er vier afdelingen:• Klantenservices (onder meer KlantenContact Centrum, multichannelmanagement,accountmanagementzakelijke markt);• Interne services (onder meer finance,facilitaire zaken, personeelszaken);• ICT-services;• Projectmanagement.De klanten van het Kadaster zijn vooralnotarissen, en daarnaast particulieren,makelaarskantoren, waterschappen,gemeenten, bankenen verzekeringsbedrijven.divers IT-landschap en dat is niet efficiënt.We zoeken steeds meer naar uniformiteit omkosten te besparen. Met SAP NetWeaverkunnen we naar standaarden toewerken,ook met externe oplossingen. Daardoor zijnwe in staat betere dienstverlening te biedenvoor minder geld. We maken ook winst indoorlooptijden. Belangrijk, want snelheidis een onderdeel van onze strategie. Nietals doel op zich, maar vanuit de wens vande business. Daar ligt vaak een enormetijdsdruk, nu bijvoorbeeld vanwege debasisregistraties. Dankzij eSOA wordenwe minder kwetsbaar, krijgen we er meerfunctionaliteiten bij en verbetert de continuïteitvan onze systemen. Dat we onbewust zoinnovatief bezig zijn levert dus heel wat op.”VNSG Magazine dec/08 9

LAAT DE CIJFERSVOOR U WERKENMet Financial Performance Managementoplossingen in SAPVerbeter uw bedrijf door uw gegevens te vertalen naarinformatie, en naar inzichten waarop u actie kunt ondernemenom uw organisatie en processen te verbeteren.BETER GEÏNFORMEERDTijdige toegang tot informatie is altijd al cruciaal geweest voor goedebedrijfsvoering. Door de groei van processystemen, internet enandere vormen van datacollectie hebben bedrijven tegenwoordiggrote hoeveelheden data verzameld. Tijdigheid en kwaliteit vaninformatie is hiermee een uitdaging geworden. Met behulp van deFinancial Performance Management oplossingen in SAP kan dezedata vertaald worden om het bedrijf beter te begrijpen performancete doen toenemen.SAP BUSINESS INTELLIGENCEDe grote vraag blijft echter: hoe kom ik bij mijn data en hoe kan ikdeze data voor mijn organisatie beschikbaar stellen?Waar veel bedrijven achterkomen is dat de informatie verspreid isover een hoop kleinere systemen en deze kleinere systemen kennenhun eigen data interpretatie.Hierdoor wordt het lastig om de data zinvol samen te voegen ente interpreteren. Dit eindigt in gefragmenteerde tools, waardoorenerzijds het zicht op het bedrijf niet compleet is en anderzijds degeïnterpreteerde data niet altijd betrouwbaar is.Met behulp van SAP Business Intelligence kunnen wij samen met udeze informatiestromen harmoniseren en er voor zorgen dat u eenbetrouwbaar en een compleet dataoverzicht krijgt waarmee u uwbedrijf kunt aansturen.Ordina helpt met het opstellen van goede definities van kengetallenen KPI’s. Goede definities verkleinen de kans op onverklaarbareverschillen tussen beleving en realiteit, en tussen verschillendeorganisatieonderdelen. Bijkomend probleem bij datastromen vanverschillende bronsystemen is harmonisatie van master data.Ordina helpt u met het inventariseren en we denken uiteraard meeaan oplossingen. Daarna kunnen we het ook voor u realiseren.Denk dan niet alleen in technische oplossingen, maar ook aanorganisatorische wijzigingen.SAP FINANCIAL PERFORMANCE MANAGEMENTSAP ‘Business Planning and Consolidation’ ondersteunt het consoliderenvan uw financiële cijfers. Verder helpt SAP BPC met het plannenvan uw budgetten het komend jaar tot en met het aanpassenvan de geprognosticeerde planning. De geplande en gerealiseerdecijfers komen terug in uw managementrapportages zodat u in éénoogopslag kunt zien hoe uw bedrijf ervoor staat. Ook kunnen deplanningscijfers dienen als basis voor een management cockpit.ORDINAOrdina SAP is een onderdeel van Ordina Holding NV en richt zichspeciaal op SAP-solutions gekoppeld aan uw SAP-omgeving.Uw eigen SAP-installatie blijft gewaarborgd door een naadloze,door SAP gerealiseerde standaard koppeling. SAP BI kan ook aan aluw eigen legacy applicaties en zelfs aan (non)standaard oplossingenvan andere leveranciers gekoppeld worden.MEER INFORMATIE?Wilt u meer weten over hoe Ordina u met Financial PerformanceManagement oplossingen in SAP kan helpen?Neem vrijblijvend contact met ons op via telefoon 030 663 88 58of via e-mail sap@ordina.nl.www.ordina.nl10 VNSG Magazine dec/08

Op deze paginavindt u interessanteonderwerpen, leukenieuwtjes en overigewetenswaardigheden.Nieuwsgierig gewordennaar het hele artikel?dit kunt u uitgebreidnalezen op www.vnsg.nl >Magazine > vNSg.nlnlVNSG.nlHernieuwde kennismakingmet SAP CRM 2007Vele SAP cRM-gebruikers uit heelNederland hebben op 18 september jl. hetSAP CRM 2007 evenement bijgewoond.de vernieuwingen binnen de SAP cRMoplossingwerden uit de doeken gedaan.Een uitgebreid verslag van deze dag en delink naar de gegeven presentaties vindt u opwww.vnsg.nl/magazine/vNSg.nlKlanten zien toegevoegdewaarde van EnterpriseSupport nietWereldwijd is een enquête gehoudenonder de leden van verschillendegebruikersverenigingen. Uit deze enquêtekomt naar voren dat de meerderheid van deleden geen of weinig toegevoegde waardeziet in Enterprise Support. de uitkomst vande enquête kunt u teruglezen opwww.vnsg.nl/magazine/vNSg.nlSAP-gebruikersstellen eisendit is de titel van het reeds verschenenartikel in de Automatiseringsgids. U kunt ditartikel nalezen opwww.vnsg.nl/magazine/vNSg.nlOp welke wijze heeft SEPA uworganisatie in 2008 ondersteund?Single euro payments Area (SepA) is een initiatief van de Europese commissie en debanken in Europa om de betalingeninfrastructuur te harmoniseren. SEPA creëert één Europeesbetaalgebied, waar het voor klanten, bedrijven en andere economische belanghebbendenmogelijk is om Euro betalingen te doen en te ontvangen, op een rechtstreekse, effi ciënte enveilige wijze, via één uniform betaalprotocol en betaalplatform.SEPA is 28 januari 2008 geïntroduceerd. Banken hebben aanzienlijke investeringengedaan om deze deadline te halen. Echter, wat hebben de ondernemingen en de publiekesector in 2008 gedaan om zich voor te bereiden op SEPA? Uphantis Financial Services heefteen methode ontwikkeld om uw organisatie hierop door te lichten, de uitkomst hiervan teanalyseren en uw organisatie voor te bereiden op (en te sturen richting) een volledige SEPAcompliancy.Voor meer informatie over dit onderwerp verwijzen wij u naar het volledige artikel.deze kunt u downloaden opwww.vnsg.nl/magazine/vNSg.nlOnderwijs en bedrijfsleven bundelenkrachten voor onderwijs met SAPDe Stichting SAP-UCC Nederland en een groot aantal bedrijven in Nederland die behoeftehebben aan afgestudeerden met SAP-kennis hebben de handen ineen geslagen om het grotetekort aan SAP-specialisten aan te pakken.Hiertoe hebben deze Stichting en de bedrijven een convenant getekend waarin afsprakenzijn gemaakt om de vraag en aanbod van hoger opgeleiden met SAP-kennis op elkaar af testemmen.Met het convenant willen de partijen het aantal studenten dat kiest voor een SAP-carrièresterk vergroten. U kunt het convenant downloaden viawww.vnsg.nl/magazine/vNSg.nlVNSG Magazine dec/08 11

Trendwatcher Wim Groenendaal van Logicaover IT-hypes in verleden en toekomst:IT is dood,Wim Groenendaal:”Een voor de SAP-wereld op heteerste gezicht angstaanjagendevoorspelling is: de dood van IT”leve IT!Interview Robert de Zeeuw • TEKST Maarten Reith • FOTOGRAFIE Doroté van der HeijdenHypes kunnen heel plots, vanuit het ogenschijnlijke niets,opdoemen. Het zijn immers niet voor niets hypes. Maartrendwatchers en visionairs zien ze lang van tevorenaankomen. Maar ze zitten er ook geregeld naast. TrendwatcherWim Groenendaal van Logica blikt voor VNSG Magazine terug opniet uitgekomen IT-voorspellingen en kijkt vooruit naar wat wewél kunnen verwachten tot en met 2015.In detoekomst is deprogrammeur eeninformatieanalistVooral in de IT kan het landschap in eenpaar jaar drastisch veranderen. Nieuwetechnieken, economische verschuivingen,veranderde wetgeving en andereklantwensen, kunnen vaak oorzaken zijn vaneen complex samenspel. Het is dus nietvreemd dat veel IT-bedrijven een beroepdoen op trendwatchers voor inzichten inmogelijke ontwikkelingen. Of ze wijzen eenwerknemer aan om te kijken wat er in dewereld gebeurt, zoals in het geval van WimGroenendaalvan Logica. Hij werkt 26 jaar bij Logica,vanaf 1990 bij R&D en in 1999 wordt hijofficieel trendwatcher. Hij geeft ongeveer30 presentaties per jaar, de helft extern.Je kunt hem treffen in Rotterdam, Frankrijken zelfs Dubai.Om te beginnen noemt hij voorspellingendie niet zijn uitgekomen, allemaal gedaan in1999 door hem en internationale vakgenoten.“In 2002 zou software development eenindustrieel proces geworden zijn”, startGroenendaal. “Dat is niet gelukt door hetspatten van de dotcom-luchtbel en hetgebrek aan interesse van leveranciers vandevelopment tools. Verder dachten we dat in2003 70% van de applicaties van bestaandecomponenten gebruik zou maken, maardie schatting is bijgesteld naar 2015. Enin 2004 had RFID gemeengoed moetenzijn, maar onder andere door wantrouwenvan consumenten is dat niet van de grondgekomen. Nu menen we dat RFID in 2009wel geheel geïntegreerd zal zijn in de supplychain. De doorbraak van ‘augmented reality’in 2005, bijvoorbeeld data geprojecteerd opde retina van onze ogen, is verschoven naar2015.”Alles hangt samenVolgens Groenendaal zijn er steeds drieoorzaken van het niet uitkomen van bepaaldevoorspellingen: de techniek is niet goedgenoeg, de consument accepteert het niet(cultuur, privacy) en/of er zijn economischebelangen die bepaalde ontwikkelingentegenhouden. Dat zie je ook weer in devolgende drie ‘mislukte’ voorspellingenvoor 2004: de wereldwijde adoptie vanwebdiensten, dat 85% van de organisatiesmet Business Process Management (BPM)bezig zou zijn en dat 80% van de applicatiesmobiel toegankelijk zou zijn. Groenendaal:“Neem open standaarden als voorbeeld.Eind jaren 80 van de vorige eeuw was erODBC, een standaard voor het benaderenvan databases. In zo’n standaard set vaninstructies zagen grote leveranciers nietveel. Eigen toevoegingen op de standaardkwamen, want men had liever dat klantenhun extensies gebruikten en dat er een‘lock-in’ ontstond. Open source levertweer een ander probleem op. Er zijn veelorganisaties die helemaal geen open sourcewillen. Stel dat je kernactiviteiten op opensource draaien en er gaat iets mis. Wiekan je dan bellen? Veel bedrijven durvenhet vanwege deze risico’s nog niet aan.Sun Microsystems speelt hier slim op indoor servicecontracten voor open sourceapplicatiesaan te bieden.”Tot slot de laatste voorspelling die nietis uitgekomen: 50% van de organisatiesmaakt in 2008 gebruik van Complex Event12 VNSG Magazine dec/08

Processing (CEP), technologie die voorspeltwat er waarschijnlijk gaat gebeuren.“Je ziet dat alles elkaar beïnvloedt”,verklaart Groenendaal. “Omdat RFID, BPMen webservices niet van de grond zijngekomen, is van CEP ook geen sprake.”De ‘digital native’Na deze serie oude voorspellingen zijnwe uiteraard benieuwd naar wat ons dekomende jaren te wachten staat. “Een zeerbelangwekkend fenomeen is allereerst hettoetreden van de ‘digital native’ tot hetarbeidspotentieel. Dat is de generatie diena 1985 is opgegroeid in een totaal anderewereld met mobiele telefoon, internetetcetera. Deze jongeren zijn gewend tewerken met parallelle processen, zij gaan nietonline maar zijn online. En ze verwachtenwat betreft communicatiemogelijkheden ophet werk hetzelfde als thuis. Het is al langniet meer zo dat business IT superieur is. Dethuiscomputer is minstens net zo goed alsop het werk. Een voorbeeld van hun anderewerkwijze is het versturen van een grotefile. De digital native zal dit doen via eenp2p-verbinding of het bestand delen in eensociaal netwerk, ook als deze vertrouwelijkeinformatie bevat. Een wildgroei van allerleitools is ook te voorzien, want de jongstewerknemers zijn gewend die te downloaden.Bedrijven zullen met dergelijke manieren vanwerken moeten leren omgaan.”IT wordt groenerHet is al een buzz-woord, maar in 2010zal het volgens de trendwatcher van Logicahelemaal ingeburgerd zijn: green IT. “Eensprekend voorbeeld van groene IT is IBMdie haar 32.000 servers terugbrengt naar100 mainframes. Dit betekent aanzienlijkminder koeling, minder elektriciteit. Waaromgaat groene IT doorbreken? Consumentenverwachten het van bedrijven en het levertgeld op in de vorm van kostenbesparingen.”Groenendaal vertelt dat slechts weinigmensen weten dat wereldwijd business-ITqua CO2-uitstoot net zo vervuilend is alsde luchtvaartsector. “IT zal in de toekomstgewoon minder energie moeten gaangebruiken.”Dood van ITEen voor de SAP-wereld op het eerstegezicht angstaanjagende voorspelling is dedood van IT. IT zal zich volgens de IT-visionairmeer richting BPM bewegen. “De dynamiekvan IT zit in de businessprocessen en nietin de uitvoerende processen. Daarom gaande informatieanalisten steeds meer richtingbusiness, want in de businessunits vindt‘on run’ aanpassing van de systemen plaats.Commodity, HR en System Developmentga je niet langer kopen maar inhuren. ITzorgt er dan alleen nog maar voor dat deboel draait. Door deze ontwikkeling zullende IT-afdelingen bij bedrijven flink gaankrimpen. Daarom voorspel ik de dood vanIT. Uiteindelijk is dit geen slecht nieuws voorSAP-ontwikkelaars, want software, ook SAP,zal steeds meer een dienst worden.”Nieuw businessmodelIn een sneltreinvaart passeren nog meerontwikkelingen. De integratie van consumerenbusiness-IT, de komst van met elkaarcommunicerende chips in huishoudelijkeapparaten, strengere regelgeving omtrente-waste, realtime infrastructuur die jehardwarecapaciteit automatisch regelt, hetvolwassen worden van SOA. Tussen al dezesoms futuristisch aandoende voorspellingenhoren we dat we ophouden metprogrammeren. Model driven developmentheeft volgens Groenendaal de toekomst,en wel vanaf 2013. “In de toekomst is deprogrammeur een informatieanalist. Er zijnniet veel programmeurs meer nodig want jehoeft alleen een probleem te analyseren enThe OLD expectations...2002 20042006• Software Development asan industrial processThe NEW expectations...2003 20052009 20112013• The digital native joins theworkforce• RFID in the Supply chain• 70% of new applicationswill be based on prebuiltbuilding blocks• The death of the ITDepartment• SOA becomes mainstream• Green IT, a top priority2010 2012• J2EE is mature• Mobile access to 80% ofapplication• Wide adoption ofWebservices• BPM takes off (85% oforganisations)• Consumer IT will beintegrated with Business IT• 20% of enterpriseapplications are deliveredas SaaSvervolgens op de goede knoppen te drukken.Een gespecificeerde taal achter de knoppenschrijft dan het programma dat je vooreen bepaald probleem nodig hebt. Met deontwikkeling hiervan zijn al tal van bedrijvenbezig.”En dan komen we in 2015, het voorlopigeeindpunt van de trends. Dan zal collectieveintelligentie standaard zijn, denk aantermen als ‘crowdsourcing’ en ‘wisdomof the crowds’. Groenendaal: “Op veelzolderkamertjes zitten mensen met briljanteideeën. Maar hoe vind je ze? Bedrijven laten‘de massa’ via open ontwerpprocessenparticiperen in hun bedrijfsprocessen.Dit verandert het businessmodel volledig.Er ontstaat een marktplaats waar je vragenkunt stellen.”De tijd zal uitwijzen welke van dezetrends echt werkelijkheid zullen worden.“We hebben natuurlijk geleerd vanvoorspellingen in het verleden”, lachtGroenendaal. “Een aantal dingen is zeker,zoals de nieuwe werknemer en de integratievan consumer- en business-IT. Maar zalmodel driven development het halen? Zal dehiervoor benodigde overeenstemming overstandaarden er komen? En hoe groen zalgreen IT worden?” We houden het met grotebelangstelling in de gaten!• BPM matures• Business Intelligenceintegrated in applicationdevelopment• Event Driven Architecture2007• Model Driven Development2014• Mesh Networks mature2008• CEP is used by 50% oforganisations2015• Real-time Infrastructure• Collective Intelligence ismainstreamVNSG Magazine dec/08 13

Karlien Heymans enTwan van den BroekLuminusdraait campagnesWervingscampagneszorgen bij de Belgischeenergieleverancier Luminusvoor veel minder uitval. Ditkomt omdat de onderliggendeSAP-systemen op eeneffectieve manier aan elkaargekoppeld zijn. De eSOAoplossingvan SAP slaagt waarhet vorige systeem faaldeInterview Bea Logtenberg • TEKST Teus Molenaar • FOTOGRAFIE Bea LogtenbergDe noodzaak om de administratieveprocessen bij Luminus te verbeterenkwam nadrukkelijk van businesszijde,vertelt Karlien Heymans, process managermarketing & sales B2C bij Luminus. Haarverhaal begint bij de liberalisering van deenergiemarkt in België, die eerder begondan in Nederland. Vanaf 2003 is hetliberaliseringsproces bij onze zuiderburenin gang gezet. Marktconsolidatie heeft in2005 tot de vorming van SPE-Luminusgeleid, waarbij heel België het speelveldwerd van de kersverse onderneming. Deenergiemarkt werd in Vlaanderen op 1 juli2003 vrijgemaakt. In Wallonië is de marktgeliberaliseerd sinds januari 2007.Campagnes“Wij schreven mensen aan viabrochures en andere marketingtoolszodat zij Luminus als partner voor hunenergievoorziening zouden kiezen”, zegtHeymans. “Dat betekende dat we eencontact center inrichtten om het vervolgop de campagnes te kunnen afhandelen.14 VNSG Magazine dec/08

Hiertoe hadden we een applicatie latenontwikkelen, waarmee onze agents in hetcall center de administratieve afhandelingkonden uitvoeren. Dat was een stand alonetoepassing zonder online verbinding met onsSAP Utilities en CRM-systeem die bij ons debackoffice vormden. Een keer per maand ofper week werden de stand alone applicatieen SAP gesynchroniseerd. Dit betekendedat de applicatie altijd achter liep op dewerkelijkheid. Vooral bij vaak voorkomendezaken zoals verhuizingen is dat lastig.”Klachten“In het begin was dit werkbaar”,vervolgt Heymans. “Maar toen we ook deWaalse markt konden betreden en onsklantenbestand verdubbelde, bleek de fallout van campagnes hoog wat tot klachtenkon leiden. De handmatige bijwerkingvan de applicatie bleek bovendien ergarbeidsintensief.” Het uiteindelijke gevolg wasdat Luminus het aantal campagnes beperktein een periode dat een nieuwe markt bewerktmoest worden en tal van concurrenten op deloer lagen. De klantendienst, marketing- ensalesafdeling drongen aan op een oplossing.Campagnes analyserenTwan van den Broek van TopForce werderbij gehaald. TopForce is gespecialiseerd inhet ontsluiten van SAP-data naar frontofficetoepassingen. Van den Broek werkte bijLuminus al aan een portal die klanten in staatstelt zelf hun gegevens op te vragen en bij tewerken.Eind 2006/begin 2007 groeide bijLuminus het besef dat een andere oplossingnoodzakelijk was. Heymans geeft aan watde eisen waren. “We zochten een applicatiedie de data uit onze SAP-systemen heelgemakkelijk kan gebruiken en bovendienzo gebruiksvriendelijk is dat de mensen inhet externe contact center er fluitend meeoverweg kunnen. Verder moesten ookanalyses van verloop en resultaten vanmarketingcampagnes mogelijk zijn; iets dat inde stand alone applicatie slechts in beperktemate realiseerbaar was. Het projectteamoordeelde op advies van Luminus IT architectdat de SAP portal de perfecte oplossing konbieden voor het gebruiksgemak dat Luminuszocht voor de verschillende eindgebruikers.Het project werd in juni 2007 goedgekeurden is in september 2007 van start gegaan.Functionaliteit hergebruikenHet belangrijkste uitgangspunt datVan den Broek hanteerde, was datcomponenten herbruikbaar moeten zijn voorverschillende applicaties. Zo is er de portalvoor Luminus-klanten die zelf hun verbruikwillen doorgeven, de (web)applicatie voorhet contact center om de afhandeling vancampagnes te regelen en de mogelijkheid omdirect offertes en/of contracten aan te makenvoor klanten. Deze systemen gebruiken alleopgeslagen gegevens in SAP Utilities en SAPCRM. Agents in het contact center kunnende applicaties via autorisatieprotocollenbereiken.“We hebben een vijflaags modelontwikkeld”, legt Van den Broek uit.“Onderaan de datalaag, gevolgd door deapplicatie-, integratie-, proces- en tenslottede presentatielaag. De applicaties voorde agents in het contact center werdenin de Composition Environment vanSAP gebouwd. “De ontwikkelaar wordtgeholpen de juiste workflow te kiezenom componenten te hergebruiken”, lichtVan den Broek toe. De Web Dynpro forJava (WDJ)-applicaties bevatten alleende presentatielogica. De integratie wordtafgehandeld door de CAF Servicelaag(CAF staat voor Composition ApplicationFramework, dat tegenwoordig CompositionEnvironment heet). De integratielaag maakthet mogelijk dat de WDJ-applicaties defunctionaliteit van de onderliggende SAPsystemen(beschikbaar als webservice)kunnen bereiken. Het resultaat: agents in hetcontact center kunnen nu met één druk opde knop een offerte aanmaken, waarbij zealtijd beschikken over actuele data.Hulp uit WalldorfNiet alles ging van een leien dakje.Luminus is in korte tijd sterk gegroeid.Het projectteam werd daarom wel eensgeconfronteerd met issues waarvoornog geen geautomatiseerde oplossingvoorhanden was; dit was o.a. het gevalvoor de verschillende tariefstructuren die alscomponent dienst doen. Hergebruik was nietaltijd mogelijk en een oplossing moest metspoed worden gerealiseerd. Gelukkig kon opdie cruciale momenten een beroep wordengedaan op de expertise van de Luminus ITafdeling. Dankzij een goede samenwerkingmet de Luminus IT afdeling kondenproblemen snel worden opgelost. Van denBroek haalt aan dat het belangrijk is om ditsoort zaken eerder inzichtelijk te krijgen,om op die manier verrassingen verderop inhet project te voorkomen en om onnodigetijdsdruk te vermijden. Ook bleek het aantalconcurrent users beperkt te zijn tot twee,terwijl er in de praktijk veel meer mensen ophetzelfde moment bepaalde componentenwillen raadplegen. Hier bleek diepgaandekennis van SAP uit het hoofdkantoor inWalldorf nodig. “Dat werd heel snel opgelost.We hadden rechtstreeks contact met dejuiste mensen”, zegt Van den Broek.Met de enterprise SOA-aanpak van SAPis sinds maart 2008 een oplossing actiefwaarmee de betrokkenen zich gelukkigprijzen. De campagnes van Luminus draaieninmiddels op volle toeren.OverlegstructuurHeymans heeft het inzetten vanzogenaamde User Boards in deprojectaanpak bijzonder gewaardeerd. Hierbijwerden de eindgebruikers, de business en deIT-afdeling periodiek bij het project betrokkenvia workshops. “De agents hebben vanaf hetbegin de schermen waarmee zij nu werken,zien groeien. Zij hebben een heel duidelijkeinbreng gehad. Voortaan zullen we dit ookproberen te doen bij andere projecten.De IT-afdeling werd nauw bij het projectbetrokken. Enerzijds omdat de applicatienaadloos moest aansluiten op de bestaandeSAP-modules en hiervoor dus beroep moestworden gedaan op de deskundigheid van deIT-afdeling, en anderzijds om te waarborgendat de nieuwe technologie intern kan wordenonderhouden.”Tweede grootste energieleverancierSPE-Luminus is de op één na grootstespeler op de Belgische energiemarktmet een omzet van ongeveer 2 miljardeuro en anderhalf miljoen klanten.De onderneming commercialiseertelektriciteit en gas onder de merknaamLuminus. Klanttevredenheid is de drijfveervan Luminus. SPE produceert elektriciteitin 21 centrales in Vlaanderen en Wallonië.Daarbij hecht het bedrijf veelbelang aan een milieuvriendelijkeenergieproductie. Met 12% hernieuwbareenergie in haar eigen productiecapaciteitis SPE proportioneel de meest groeneproducent van de belangrijksteenergieproducenten in België.VNSG Magazine dec/08 15

Als het om uw sAP imPlementAtie gAAtbent u een PerfectionistDaarom kiest u Vmware, de enige – door sAP gecertificeerde – virtualisatie software draaiendonder windows en linux voor uw productie omgeving.U streeft ernaar uw SAP omgeving optimaal te laten presteren. VMware biedt nu eenoplossing om verdere verbetering hierin aan te brengen.SAP toepassingen die draaien op VMware bieden:• hogere beschikbaarheid en service niveaus• beter en vereenvoudigd beheer• verlaagde TCOMaar er is meer. De VMware Infrastructure helpt u ook met het vereenvoudigen van uwupgrade process, het minimaliseren van de geplande downtime en tevens wordt dedoorlooptijd van opdracht tot activering teruggebracht van 4-6 weken tot 1 uur.Geïnteresseerd?Ga dan naarhttp://info.vmware.com/content/SAP_Useren download de case study:“Vmware infrastructurevoor sAP enterprisetoepassingen”16 VNSG Magazine dec/08

TIPS&TRICKSGebruikers hebben vaak behoefte aan ondersteuning bij het optimaal benutten van de mogelijkheden in hun SAP-oplossing.Daarom verzorgen vier bedrijven, speciaal voor u, handige Tips & Tricks. In deze rubriek publiceren we de korte introductievan iedere tip. De uitgebreide versies plaatsen we als PDF-document op onze website. Heeft u vragen, opmerkingen en/ofsuggesties n.a.v. deze rubriek? Stuur dan uw e-mail naar info@vnsg.nl o.v.v. Tips & Tricks.CRM/SRMRob VeenstraDe toekomst voor SAPuitbreidingen heet EnhancementBuilder • SuperpHet nieuwe uitbreidingsconcept voor deABAP-workbench (Enhancement Framework)uitbreidingsconcept vanaf Release 7.0van de SAP NetWeaver Application Server ishet combineren van alle mogelijke wijzen vanaanpassen of uitbreiden van het SAP-systeem,waarbij de scope voorbij gaat aan standaardlaat de integratie toe van verschillende soortencustomizing. Het gereedschap hiervoor is deaanpassingen en uitbreidingen. De nieuwenieuwe Enhancement Builder. Op www.vnsg.nlmethode voor het aanbrengen van wijzigingen-> Magazine -> Tips & Tricks kunt u zien, hoe uverschilt nogal van de huidige bestaandeop eenvoudige wijze hier een uitbreiding meemethoden. Het doel van het nieuwekunt maken.Technology & IntegratieStarterkit for SOA• NL for BusinessVeel organisaties hebben moeite om deweg richting een Services Oriented Architecturete vinden. Daarom heeft SAP op basis vande ervaringen bij SOA-Roadmap trajecten ende ontwikkelingen binnen het SAP EnterpriseArchitect Framework (SAP EAF) een ‘Starterkitfor SOA’ samengesteld. Hierin wordt uworganisatie stap voor stap begeleid in hetWorkflowSecurity & Control / GRCToekenning van SM37aan eindgebruikers• Control Solutions InternationalDe transactiecode SM37 (‘Job-overzicht’)wordt vaak aan gebruikers gegeven om ze demogelijkheid te geven om – voor hun eigengebruikersaccount - elk gewenst programmain SAP in te plannen op elk gewenst tijdstip.Sander van der Wijngaartontwikkelen van uw SOA-architectuur.De starterkit maakt gebruik van bestaandeSAP-methodologen op het gebied vanArchitectuur, Analyse en Implementatie.Daarnaast biedt het organisaties houvast bijhet opzetten van services georiënteerdeinitiatieven, het bepalen van de overkoepelendearchitectuur en het opzetten van de SOAgovernance.Meer informatie hierover vindt uop www.vnsg.nl -> Magazine -> Tips & Tricks.SAP Workflow &SAP Netweaver BPM • AvelonSAP Netweaver BPM (voorheen Galaxy)ligt in het verlengde van SAP Workflow. Daarwaar SAP Workflow zich bij uitstek leent voorhet automatiseren van procedures binneneen SAP-systeem, ligt SAP Netweaver BPMmeer voor de hand bij systeemoverschrijdendeprocessen. Hierbij kan men met name denkenaan processen die “bovenop” core processenDoordat geen additionele autorisaties opobjectniveau worden toegekend, is de gebruikerniet in staat om deze programma’s ookdaadwerkelijk vrij te geven. Dat het echter tochmogelijk is om een ‘job’ te creëren voor een‘ongeautoriseerd’ programma, wordt op dewebsite nader toegelicht. Ga naar www.vnsg.nl-> Magazine -> Tips & Tricks voor meer details.Werner van Haelst Hans Gmelig Meylinggemodelleerd worden. Randvoorwaardehierbij is dat de organisatie stappen richtingeen Service Oriented Architecture (SOA) heeftgemaakt. De toepassingsmogelijkheden vanSAP Netweaver BPM worden geïllustreerd aande hand van een uitgewerkt demoscenario. Ditscenario wordt beschreven in een document datterug te vinden is via www.vnsg.nl -> Magazine-> Tips & Tricks.VNSG Magazine dec/08 17

Wie een afspraak wilmaken met een specialistin het WaterlandZiekenhuis (WlZ) surftnaar de WlZ-websiteen kan op elk gewenstmoment zelf een dagen tijdstip prikken.Tegelijk beschikken despecialisten meteen overbeschikbare gegevens vandie persoon. Het eersteziekenhuis ter werelddat gaat werken met hetCollaborative HealthNetwork van Accentureen SAP.INterVIeW Bea Logtenberg • teKSt Teus Molenaar • FOtOGrAFIe Frank van damHet maken van een afspraak in eenziekenhuis vergt vaak strenge telefonischevolharding met het risico dat die ene afspraakniet afdoende blijkt, omdat een anderespecialist ook nog contact wil hebben. Maardie kan dan natuurlijk net niet op diezelfdedag. Met een beetje pech vul je zo eenhele week ziekenhuisbezoek voor tal vanonderzoeken.Twee jaar geleden, zo vertelt TimoKerssens, heeft de directie van hetWaterlandziekenhuis besloten dat eenandere oplossing nodig is. Kerssens isprojectleider bij Care4ICT, het (SAP)-sharedservices center van het WLZ, het RodeKruis Ziekenhuis Beverwijk en ZiekenhuisAmstelland te Amstelveen. Allengs hebbenzich anderen aan het project gewijd: Dianavan der Lee (zorgmanager van WLZ), JacoSchutte (business consultant WLZ) enArnaud Hartog (senior manager bij Accentureen verantwoordelijk voor de implementatie).Schutte geeft aan welke wensen er bijde gebruikers aan ziekenhuiskant (enbij de huisartsen) leven en voedt op diemanier de functionaliteit. Van der Leestuurt de ontwikkelingen in de richting vanklanttevredenheid. “Wij zijn een gastvrijziekenhuis en dat willen we zo ver mogelijkdoorvoeren”, stelt zij resoluut.vRAgENTRECHTERHet lijkt zo makkelijk: je maakt een portalwaarop iemand veilig kan inloggen om zelfeen afspraak te maken met een specialist.En vervolgens stuur je dan te zijner tijdeen herinnering via sms of e-mail; dezefunctionaliteit is overigens nu nog niet actief.Maar er komt (natuurlijk) meer bij kijken.Wie zich meldt voor een afspraak krijgteen vragenlijst af te werken. Schutte: “Wehebben vragentrechters ontwikkeld om onlineal te kunnen bepalen bij welke specialistiemand met bepaalde klachten terecht hoort.Die lijst met vragen hebben we samen metde specialisten ontwikkeld.” Hartog haakthierop in: “In de toekomst is het mogelijkop die manier de intake al elektronischaangeleverd te krijgen. Tenslotte is dat ookeen vragenlijst. Hiermee voorkom je ook datmensen steeds hetzelfde moeten vertellenv.l.n.r. Diana van der lee,Timo Kerssens, jaco Schutteen Arnoud Hartog18 VNSG Magazine dec/08

ij meerdere specialisten en blijft er meertijd over tijdens het consult voor de patiënt.”En Van der Lee: “Als bekend is voor welkonderzoek iemand naar het ziekenhuis komt,dan kunnen we zodra de afspraak online isgemaakt, meteen de informatiefolders diebij dat onderzoek horen digitaal beschikbaarstellen.”Kerssens wijst erop dat de organisatieer wel voor moet zorgen dat een onlinegemaakte afspraak moet worden opgevolgd.“De agenda’s mogen bijvoorbeeld niet meerworden gewijzigd en de agenda’s van deverscheidene specialisten moeten helderen inzichtelijk zijn.” Schutte vult aan: “Wehebben blokken gereserveerd in de agenda’svan specialisten voor online afspraken. Endan moet je ook bepalen tot welk momentiemand via het web een tijdstip kan kiezen,want we willen wel dat de specialistengewoon een volle agenda hebben en nietmet allerlei gaten zitten.” De grens is gesteldop maximaal 96 uur voor een afspraak. Wieop een kortere termijn een specialist onderogen wil komen, kan altijd nog telefonischeen gaatje in de agenda proberen te vinden.“Het merendeel van de specialisten is erenthousiast over”, weet hij te melden. “Maarze moeten wel langer tevoren hun agendaopen stellen; in plaats van zes weken is er nueen planningsperiode van drie maanden.”Het mooie aan dit gesprek is datalle betrokkenen vanuit zijn eigenverantwoordelijkheden meebouwen aan deinvulling van het systeem en ervoor zorgendat alle belangen aan bod komen. “Wehebben trouwens wel geleerd in het procesdat het handig is om sneller de zorgmanagerbij het project te betrekken; die zorgtimmers voor de belangen van de patiënt enverplegend personeel.”OntslagbrievenAl pratend krijgt het project steeds meer‘body’. “In de toekomst willen we ook deapothekers bij de portal betrekken. En dehuisarts kan binnen een paar jaar informatietoevoegen die relevant is voor een specialistals een afspraak is gemaakt”, geeft Hartogwat mogelijkheden aan.Kerssens vertelt dat zodra een patiëntnaar huis mag, een zogenoemde ontslagbriefnaar de huisarts gaat met informatie over debehandeling. Dat gebeurt nu nog via TantePos, “maar het is zeker dat dit elektronischgaat gebeuren”.Voorlopig nog even de huidige stand vanzaken; die is al ingewikkeld genoeg. Want hetvalt niet mee om tal van (legacy) systemenaan elkaar te knopen om het mogelijk temaken online afspraken te maken en dietegelijkertijd te verrijken met informatie.WLZ is wereldwijd de eerste die hiervoorhet Collaborative Health Network (CHN)gebruikt dat gezamenlijk is ontwikkeld doorde business consultants van Accenture ende technisch specialisten van SAP. Vanwegede primeur staan de knapste koppen in hethoofdkantoor van SAP te Walldorf meteenklaar om eventuele vragen te beantwoorden.Kerssens en Hartog zijn daar bijzondertevreden over. Uit die contacten is hunin elk geval duidelijk geworden dat CHNbijzonder veel aandacht heeft voor autorisatieen beveiliging van gegevens. Medischedossiers (uit ziekenhuisinformatiesystemen),verzekeringsgegevens, en dergelijke wordenimmers aan elkaar geknoopt.Care4ICT is een fervent SAP-gebruiker,maar het is geen voorwaarde om met CHNaan de slag te gaan.GroeimodelElke klik is er één te veel, zo vindt hetprojectteam. Daar is dan ook speciaal opgelet. Dat geldt zowel voor de patiëntenals voor de andere deelnemers. Bij deinventarisatie van wensen was Schutte nogiets opgevallen. “De huisartsen willen graageen lijstje hebben met de kamers waar hunpatiënten in ons ziekenhuis liggen, zodat zedat niet aan de balie hoeven te vragen.”Allen zeggen dat het een groeimodelis. “We hebben nu de eerste stappengezet, maar de reis wordt vervolgd”, aldusKerssens.Waterland ZiekenhuisHet Waterland Ziekenhuis is eenalgemeen ziekenhuis en beschiktover alle specialismen. De organisatieheeft een regionale functie. Dehoofdvestiging staat in Purmerend,met een nevenvestiging in Volendam.Het werkgebied bestrijkt de regioWaterland (Purmerend, Edam-Volendam,Monnickendam en de gemeenteWaterland).Er zijn in het ziekenhuis ongeveer350 bedden en er werken zo’n 1180mensen. In 2007 zijn er ruim 25.000mensen opgenomen geweest vooreen behandeling, van wie 12.000 indagbehandeling.WLZ is een gastvrij ziekenhuis enbeschikt over vier sterren, het maximaleaantal dat valt te scoren met de methodedie MediQuest heeft ontwikkeld om dekwaliteit van de zorg van ziekenhuizen inkaart te brengen.VNSG Magazine dec/08 19

Professionaliteit met passiede basis voor de beste HRM-oplossingenEen chef-kok is pas tevreden als mensen van zijn gerechten genieten. Een HuRisconsultantrust pas als de opdrachtgever zijn doelstellingen haalt met onzeHRM-oplossingen. Op basis van beproefde ‘SAP-receptuur’ ondersteunen weop dracht gevers bij het inrichten van hun HRM-processen in SAP.Voor meer informatie kuntu contact opnemen:0800-BELHURIS(0800-23548747)info@HuRis.nlwww.HuRis.nlomdat passie het verschil maaktBij ons zit je alsSAP Consultant automatischop de beste plek.Stel je start als Functioneel Consultant SAP bij Rabobank Groep ICT.Wat vertel jij dan je vrienden? Beschrijf je het als een baan waarin jeadviezen geeft over het gebruik van de applicaties? Of heb je het overde relaties die je onderhoudt met de verschillende afdelingen?De enorme SAP-infrastructuur binnen het bedrijf vraagt om strakke lijnen,die door jou worden gewaarborgd. Binnen deze functie heb je een adviserenderol, die ook inhoudt dat je zorg draagt voor het waarborgen vanvastgestelde richtlijnen, normen en (nieuwe) werkwijzen. Je richt je opzowel de operationele als op de project-gerelateerde ondersteuning vande SAP applicaties. Daarnaast neem je deel aan de ontwikkelprojectenbetreffende de SAP functionaliteiten.Ben jij een ervaren Functioneel Consultant SAP? Beschik je, naast eenhbo werk- en denkniveau en een goede kennis van de Engelse taal, overeen van de volgende certificaten: FI/CO, Workflow, BI, SRM, MDM, XI,Portals of Autorisaties? En ben je bekend met project-methodologie zoalsASAP? Kijk dan op www.watverteljijjevrienden.nl voor een baan meteen goed verhaal.Werken bij Rabobank Groep ICT.Wat vertel jij je vrienden?Het is tijd voor de Rabobank.Alles over werken bij Rabobank Groep ICT vind je op www.watverteljijjevrienden.nl20 VNSG Magazine dec/08

voor ugelezen.Maurice de FeijterBPMBij het lezen van de afkorting BPM krijgt u vermoedelijkeen bittere smaak in uw mond. BPM is de ‘Belasting vanPersonenauto’s en Motorrijwielen’, een bijzonder staaltje vanstaatskas spekken. Iemand die enige affiniteit heeft met ICTzal in de afkorting echter ‘Business Process Management’herkennen. Voor de `die hard` ICT’er ook niets om vrolijk van teworden. Het archetype ICT’er heeft niet veel met Business, nogminder met Process en al helemaal niets met Management.Des te verwonderlijker dat we in de ‘BPM is de opvolger van ERP’. Toe maar.Computable van 3 oktober jl. lezen dat Even doorlezend zien we plotseling SAP‘BPM de lijm is tussen business en ICT’. NetWeaver staan, en IDS Scheer. Ha, hetNu blijkt de definitie van BPM een hele artikel is toch voor ons bedoeld! Het isopgave, of misschien ook wel juist niet, weliswaar in het katern ‘strategie & analyse’omdat er zoveel interpretaties zijn. In het geplaatst, maar toch goed leesbaar enartikel, waar het hogelijk gewaardeerde begrijpelijk. Er staat zelfs een nuttigeonderzoeksbureau Forrester wordt geciteerd, verklarende woordenlijst bij. Gezien destaat een drietal varianten van BPMverwachting dat we nog heel vaak van BPMbenoemd, met voor elke variant een aantal gaan horen, is het een handig opstapje omleveranciers. Het moet gezegd worden, je in de discussies te kunnen mengen. Als ueen indrukwekkend rijtje leveranciers voor nu een onweerstaanbare aandrang voelt omiets waarvan niet duidelijk is wat het is. meer over BPM te lezen, dan zou ik zeker ditartikel opzoeken.Het artikel rept van een aantal integratiegeoriënteerde leveranciers, die systemen met Is de interesse nog verder aangewakkerd,elkaar laten BPM’en, een aantal leveranciers blijf dan alert. Er worden bij tijd en wijle heusedie vooral mensen met elkaar laten BPM’en SAP BPM congressen georganiseerd. Zo haden een aantal documentmanagement u eind oktober op de terrassen van Marseillegeoriënteerde leveranciers. Daar is wat van de nazomer kunnen genieten ondervoor te zeggen. Wat echter opvalt is dat in het genot van een glaasje BPM. Wellichtalle drie de lijstjes SAP ontbreekt. Leg dat treffen we elkaar binnenkort ergens op eenmaar eens uit, zullen ze bij SAP denken, boulevard, genietend van de eerste lentezon,en u waarschijnlijk ook. Ik heb in ieder zittend op een bankje, bladerend in een BPMgeval de laatste jaren heel wat brochures brochure!en PowerPoint plaatjes van SAP metBPM erop de revue zien passeren. Danslaan we de bladzijde om en jawel, daar Het artikel uit de Computable van 3 oktober jl. kunt u inzien we een ‘streamer’ met het statement zijn geheel teruglezen op www.vnsg.nl/magazine/vnsg.nlBPM: De lijm tussen business en ICTVNSG Magazine dec/08 21

Greenpeace strijdt tegenelektronica-afval:GIFVRIJ ENICT moet ENERGIEZUINIGInterview Bas van der Poel • TEKST Gijs Hillenius • Fotografie Frank van DamDe fabricage van ICT-apparatuur moet milieuvriendelijker enIT-systemen moeten zuiniger omspringen met energie. Dat is dealgemene boodschap van een campagne van milieuorganisatieGreenpeace voor milieuvriendelijker consumentenelektronica.Alle bedrijven moeten ervoor zorgen dathun IT-systemen energiezuiniger worden,vindt Greenpeace. Ze moeten groene energieafnemen voor het compenseren van de CO 2-uitstoot van hun datacentra, zorgen voorenergiezuinige koeling van de IT-apparatuuren gewoon slim omgaan met hun computers.Greenpeace doet ook zelf zo haar best opdie manier zo zuinig mogelijk om te springenmet energie, vertelt Peter Ruwhof. Hij isop het kantoor van de milieuorganisatie inAmsterdam de Facilities & ICT-coördinator.UitzettenBij Greenpeace gaan de computers‘s nacht niet in de slaapstand, maar uit.Sensoren doven de kantoorverlichting kortnadat een ruimte verlaten wordt. Elektronicawordt zo lang mogelijk in gebruik gehouden,vertelt Ruwhof: “Mobiele telefoons wordenpas vervangen als ze zo ongeveer uit elkaarvallen. De meeste desktop PC’s gaan hierzes jaar mee.” Hij raadt bedrijven aan tewerken met de energiezuinigere laptops inplaats van PC’s. Een ander alternatief vindthij ‘thin clients’, PC’s waar alle enigszinsoverbodige onderdelen uit zijn gehaald.“Welke apparatuur ook, zet ze uit zodra zeniet gebruikt worden.”VoedselketenHet zijn slechts algemene tips; eenadviesdienst voor bedrijven is Greenpeaceimmers niet. De milieuorganisatie is echterwel degelijk zeer actief op het gebied vanICT. Het voert al jaren strijd tegen elektronicaafval.Mobiele telefoons, PC’s, televisiesen spelcomputers bevatten schadelijkestoffen. Halfgeleiders, printplaten, kabels,systeemkasten en monitors bevattenschadelijke broomhoudende vlamvertragers,hormoonverstorende weekmakers enkankerverwekkende metalen. Dezegevaarlijke stoffen komen in het milieu terechttijdens de productie, tijdens het gebruik en naafloop, als afval. Veel van deze stoffen brekennauwelijks af en verspreiden zich daardoorover de hele wereld, stelt Greenpeace.“Ze zijn van de Alpen tot op de Noordpoolteruggevonden.” Volgens de milieuorganisatiehopen veel van de schadelijke stoffen zichop in het vetweefsel van mens en dier.“Onderzoekers vonden de stoffen terug insediment, schelpdieren, visdiefjes, walvissenen ijsberen.” Eenmaal terecht gekomen in devoedselketen, veroorzaken deze gifstoffenop onvermoede plaatsen hun schade.“Hormoonverstorende stoffen bijvoorbeeld,veranderen de ontwikkeling van sexorganenbij vissen, alligatoren, ijsberen, panters én demens.” Als het aan Greenpeace ligt, wordthet gebruik van dit soort gevaarlijke stoffenuitgebannen. De milieuorganisatie begonin 2004 een campagne om producentenvan consumentenelektronica aan te sporengebruik te maken van schonere alternatieven.AfvalstromenDe eerste successen zijn behaald,vertelt Kim Schoppink. Zij is bij Greenpeaceverantwoordelijk voor de campagne ‘GiftigeStoffen’. Zo maakt een aantal producentennog maar nauwelijks gebruik van PVC,dat vooral als afval schade aanricht ofvan broomhoudende vlamvertragers.“Daardoor kunnen we ons richten op andereschadelijke stoffen, zoals ftalaten - eenweekmaker - en de giftige metalen berylliumen antimoon.” De milieuorganisatie laatregelmatig onderzoeken welke gifstoffen inde elektronica aanwezig zijn en stelt op basis22 VNSG Magazine dec/08

daarvan iedere drie maanden de ranglijst bijvan de meest schadelijke apparaten en hunfabrikanten. Op die lijst ‘Guide to GreenerElectronics’ prijken de namen van bekendePC-fabrikanten als HP, Dell en Lenovo,maar ook die van Nintendo, fabrikant vande Wii-spelcomputer. Schoppink: “De Wiiis wat energieverbruik betreft beter dan dePlayStation van concurrent Sony of de X-Boxvan Microsoft. Echter, Sony loopt vooropmet een uitstekend milieubeleid, Nintendoen Microsoft hebben daar nog nauwelijksplannen voor.”Op de ranglijst staat het NederlandsePhilips zo’n beetje onderaan. PVC en broombant het bedrijf uit, maar aan recycling doethet bedrijf weinig, vertelt Schoppink. Wat datlaatste betreft is voor Greenpeace de maatvol. Philips blijkt slechts in die landen waardat verplicht is wat aan recycling te doen.“Het bedrijf is er daarnaast bijna trots opdat ze er in andere landen niets aan doen.Wij vinden dat het bedrijf in landen zonderrecyclingwetgeving hun eigen maatregelenmoet treffen.” Omdat het overleg metPhilips geen resultaat oplevert, heeft hethoofdkantoor al Greenpeace-actievoerdersaan de deur gehad, vertelt Schoppink:“Zolang het milieubeleid van Philips nietverbetert, blijven wij ze aanspreken.”InzamelingDe campagne ‘Giftige Stoffen’ heeft tweehoofddoelen. Ten eerste wil Greenpeacefabrikanten dwingen om over te stappenop milieuvriendelijkere alternatieven voorde schadelijke chemicaliën. Daarnaast wilde organisatie dat fabrikanten meer doenaan inzameling en recycling van alle doorhun gemaakte elektronica, waar ter werelddeze ook verkocht en of gebruikt worden.“Een fabrikant is de hele levensduur van eenproduct verantwoordelijk”, zegt Schoppink.Dat vindt niet alleen Greenpeace, in Europais het gewoon de wet. Dat er problemenzijn met de inzameling en recycling vanelektronica, maakte Greenpeace begin ditjaar duidelijk met een onderzoeksrapportover de stromen van ICT-afval in Nederland.Van slechts 15 procent van al het elektronicaafvalin Nederland kan de milieuorganisatieaantonen dat dit terecht komt bij een erkendeafvalverwerker. “Van de rest ontbreekt oppapier ieder spoor.”OnduidelijkUit het rapport blijkt onder meer dat hetvolkomen onduidelijk is wat er gebeurt metde computerapparatuur en andereelektronica die wordt afgeschreven doorbedrijven. Dat is tevens de grootste stroom,weet Schoppink: “Ongeveer 235 grotecontainers per jaar, oftewel een kilo of achtper inwoner.” De voornaamste reden voordeze onduidelijkheid is volgens haar datbedrijven hun elektronica niet mogenafvoeren via het systeem dat consumentengebruiken. “Bedrijven moeten het wel op eengoede manier afhandelen, maar daar is inNederland geen toezicht op”, aldus decampagneleider. Ze zegt er meteenachteraan dat inspecteurs van hetEen fabrikant is dehele levensduurvan een productverantwoordelijkMilieuministerie (VROM) wél eenaantal inzamelaars van elektronicasteekproefsgewijs controleren.“Daar zijn ze behoorlijk actief op.”Afrika en AziëEen deel van het elektronica-afvalverdwijnt naar landen in Afrika en Azië.Het schroot wordt voor een prikkie vervoerd.Peter Ruwhof: “Mobiele telefoonsworden pas vervangen als ze zoongeveer uit elkaar vallen. De meestedesktop PC’s gaan hier zes jaar mee”“Rederijen sturen liever een containerschipvol schroot over de oceaan dan dat zeeen leeg schip laten varen.” Schoppinken haar collega’s zijn dan ook over dewereld bezig met hun strijd tegen gevaarlijkafval. In landen als China, Rusland ende Filippijnen organiseert Greenpeacevoorlichtingscampagnes. In onder meerThailand en India helpt de organisatieoverheden met het aanscherpen vanmilieuwetgeving. De meeste niet-Westerselanden beschikken nauwelijks over methodenen middelen voor afvalverwerking. In hetAfrikaanse land Ghana bijvoorbeeld, wordteen groot deel van dit elektronica-afval alstweedehands verhandeld. “Men haalt hetkoper eruit en dumpt of verbrandt de rest,zonder enige rekening te houden met degifstoffen die zo in het milieu terecht komenen mensen ziek maken.” Gaat het afvalnaar Azië, dan wordt het daar doorgaansgescheiden in plastic en te hergebruikenmetalen. In China wordt met dat doel uithet ICT-schroot zelfs zo veel mogelijk goud,zilver en lood gehaald. “Alleen gaat dat opeen onveilige manier, waardoor China nogmeer vervuiling veroorzaakt dan landen inAfrika.” De complexiteit en de grote omvangvan het ICT-afvalprobleem weerhoudtde Greenpeace-activisten niet, vertellenSchoppink en Ruwhof. “We gaan net zolangdoor tot er een duurzaam evenwicht istussen mens en milieu.”Kim Schoppink: “Van slechts 15procent van al het elektronica-afvalin Nederland kan de milieuorganisatieaantonen dat dit terecht komt bij eenerkende afvalverwerker. Van de restontbreekt op papier ieder spoor”VNSG Magazine dec/08 23

You are in control.We ease and organizeyour financialprocesses in SAP• Period-End Closing• Internal Control• Digital Audit TrailThe SAP certifiedsoftware solutionAsk your peers about closing, talk to our customers.Contact us at info@runbook.com or call +31 318 648 110www.runbook.com24 VNSG Magazine dec/08

ZOOMTomTom is sinds augustus 2008 lid vande VNSG. Hoe zet een snel groeiend jongbedrijf SAP in en aan welke focusgroepenwillen ze deelnemen? Redactielid Dirk-JanSchenk sprak met Wilco Boosman.Wilco BoosmanTEKST Dirk-Jan SchenkBedrijfWilco Boosman is SAP-applicatiemanager Financebij TomTom. Hij werkt in een splinternieuw gebouwvlak bij het Centraal Station in het centrum vanAmsterdam, uitkijkend over het IJ en een bouwput. Hij is een vande 3.500 werknemers van TomTom en is net als de helft van allewerknemers minder dan een jaar werkzaam bij dit bedrijf. TomTomis natuurlijk sinds 1991 bekend van de navigatieboxjes, waarvande productie overigens is uitbesteed. Een flinke research afdelingontwikkelt vooral nieuwe diensten en software. TomTom heeft 17kantoren in Europa, Noord-Amerika, Azië en Australië. De productenworden in 30 landen en 20 talen verkocht via winkelketens en deeigen website. Tele Atlas, door TomTom overgenomen in 2008,verzorgt gedetailleerde kaarten voor 73 landen.SAPNa meer dan een jaar voorbereiding is TomTom in juli2008 live gegaan voor alle vestigingen met SAP ERP6.0, BW en SRM. Dit systeem moet een stevige basisvormen voor de toekomstige groei, vandaar de subtitel ‘Future proof’voor het project. Change management valt niet mee in een zo snelgroeiende organisatie. Wilco: “We moeten beheerst implementeren,niet alles kan meer zomaar.” TomTom maakt gebruik van MM, met deMaterial Ledger voor volledige product costing. Verder FI/CO met deNew General Ledger. Natuurlijk ook SD, BW en SRM (voor non-stockinkopen). Het gebruik van SAP is eigenlijk vrij basaal. De complexiteitwerd vooral veroorzaakt door de interfaces met de third partylogistics,de grote retail klanten (als Dixons en Wal-Mart) en financiëleinstellingen. Alle orders in de webshop worden in het ERP-systeemopgeslagen en later worden de credit card betalingen automatischafgeletterd. Wilco en zijn collega’s zijn bezig met de opbouw vanhet eigen SAP Competence Center met een core team van eigenapplicatie- en projectmanagers aangevuld met externen.FocusgroepenDeelname aan de focusgroep BusinessIntelligence (BI) was de directeaanleiding lid te worden van de VNSG.Daarnaast willen de IT-auditors graag in verschillende focusgroepenmeer informatie opdoen over Global Risk and Compliance (GRC).De CFO van TomTom vindt GRC van het grootste belang.VNSGTomTom wil aanwezig zijn in de SAP-wereld. Naastde deelname aan focusgroepen is volgens Wilcohet jaarlijkse VNSG Congres interessant voor debusiness process analysts. Deze niet-IT’ers voeden zo het businessmanagement met nieuwe ideeën.“Eigen SAPCompetence Centermet een core teamvan eigen applicatieenprojectmanagers”VNSG Magazine dec/08 25

Realtime contactmet ForbOnlineInterview Nick van Rossum • TEKST René Rippen • FOTOGRAFIE Frank van DamVeel ondernemingen worstelen met de relatie tussen hun ICT-afdeling en internezakelijke klanten. Wie neemt het initiatief voor projecten, wie is verantwoordelijkvoor de voortgang daarvan en voor de technologische innovatie? We leggen die vragenvoor aan Frank Kruisheer, manager customer support bij Forbo Flooring in Assendelft.Afkomstig uit de business was hij als projectmanager verantwoordelijk voor de bouwen implementatie van ForbOnline, de online dealersite van zijn bedrijf.“Ik had eigenlijk twee functies bijForbo Flooring,” zegt Frank Kruisheer.“Ik ben manager customer support bij desalesafdeling en was tegelijk projectmanagervan ForbOnline. In die eerste functie ben ikmet mijn afdeling van ongeveer 40 manverantwoordelijk voor de binnendienst vanForbo Flooring voor Nederland enexportlanden: orderafhandeling, technischevragen, administratie (onder meer beheerSAP masterdata) en het opleidingscentrum.Als manager customer support ben ik eenbusinessman, die klant is van de IT-afdeling.In mijn tweede rol als projectmanagerForbOnline was het onder meer mijn taak omde business en de IT elkaars taal te lerenspreken: de Forbo-taal en de SAP-taal. Ikopereerde dus op het snijvlak van deorganisatie en de ICT.”“De business is de driver van deontwikkelingen en neemt de initiatieven.Dat is ook goed: wij zijn immers eenmarktgerichte organisatie. Maar met deaanstelling van de Division Information Officervan Flooring (afkomstig uit de IT) moet er eenveranderingsproces op gang komen en gaatde ICT-afdeling een nog pro-actiever beleidvoeren.” ForbOnline dateert overigens nogvan vóór de komst van de DIO. Kruisheeromschrijft het project als “vooruitstrevendin de branche”. Innovatie is niet alleenbelangrijk in de collectie, maar ook in demanier waarop het bedrijf partnert met zijnklanten, de dealers.Indirecte verkoop“Forbo Flooring verkoopt zijnMarmoleum ® en Novilon ® indirect (viadealers) aan de consumenten en bedrijvendie onze eindgebruikers vormen. Onzedealers zijn actief via een paar duizendverkooppunten. Dat levert per dag zo’nzeven- tot achthonderd telefoontjes op overbestellingen en de voorraadsituatie. We zijnnatuurlijk aan ForbOnline begonnen om onze26 VNSG Magazine dec/08Wim Wiers

concurrentiepositie te versterken, maar vooralook om toegevoegde waarde te biedenaan onze dealers.” De internettoepassingis geïntegreerd met SAP CRM en maaktgebruik van de SAP Portal-technologie. InZweden is via een multiwarehouse checkgekoppeld aan meerdere voorraadlocaties.Goed contact vooraf met de doelgroepvan de webshop noemt Kruisheer eenkritische succesfactor voor het project.“We hebben vooraf uitgebreid met onzeklanten gesproken via interviews en inthemagesprekken. Over hoe hun werkdageruit ziet en wat ze wilden verbeteren in hetcontact met Forbo. De voornaamste wensvan de dealer? Real time contact met ons,ook buiten kantooruren. Dat hebben we metForbOnline kunnen realiseren: de dealer logtdirect en 7x24 in op onze webshop, terwijl hijbijvoorbeeld met een consument in de winkelzit. Hij heeft daarmee toegang tot het heleproductaanbod, de voorraadadministratie,prijzen en aanbiedingen.”ForbOnline is in de periode van september2007 tot januari 2008 live gegaan inNederland, Zweden, Groot-Brittannië,Duitsland en Frankrijk. Geleidelijk aan wordenook de overige vestigingen online gebracht.“Een van mijn grootste uitdagingen alsprojectleider was om met alle collega’s inde andere landen op één lijn te komen ente blijven.” Forbo Flooring heeft ForbOnlineopgezet en geïmplementeerd met partnerCapgemini. Samen zijn ze ook bezig meteen CRM-implementatie. Het beheer vanForbOnline is verdeeld: het SAP CompetenceCenter doet het technisch beheer van dehardware en software, de salesorganisatiebeheert via het content managementsysteem de producten en de klanten.InternetverkeerBetere dienstverlening was devoornaamste doelstelling van de webshop.Kostenbesparing is, aldus Kruisheer, nooiteen expliciet doel geweest. “Een inschattingvan de impact op het kostenniveau isook moeilijk te maken. Bij onze bezoekenaan referentiebedrijven hebben we daarglobal template,local roll outsook weinig concreets over aangetroffen.”Grootste verandering is dat bij het contacttussen dealer en Forbo telefoonverkeervervangen wordt door internetverkeer.“Die verandering is nu aan het loskomen.Een kleine tien procent van het vroegeretelefoon- en faxverkeer loopt nu via interneten dat percentage groeit gestaag. Wehebben gekozen voor een rustige introductieen uitrol: er zitten nu een paar honderdklanten op de webshop. Het gebruik wordtniet alleen breder, maar ook intensiever.Er komt steeds meer functionaliteit bij.”Forbo Flooring heeft een “grondigebusinesscase” moeten maken voordat hetproject werd goedgekeurd, vertelt Kruisheer.“De meest overtuigende argumenten warenhet concurrentievoordeel, het verkrijgenvan een interactief marketingtool en detoegevoegde waarde voor de klant. Onzebranche is heel lang ambachtelijk gebleven.Dat betekent dat wijzelf en onze dealers eenstevig leerproces door moesten maken.”Expliciete groeidoelen werden niet gesteld,ook al door het ontbreken van vergelijkbareervaringsfeiten. Toch zijn er wel degelijkijkpunten aan te geven: het gebruik van dewebshop, de omzet van ForbOnline en hetbinnenkomende telefoonverkeer.De CEO van Forbo Flooring was voorzittervan de stuurgroep die over de businesscase besliste, de CIO was daar lid van.“Ons management zit erg op de lijn vande innovatie van producten en diensten enForbOnline past daar goed in. Onze corebusiness is en blijft vloerbedekking.Wij denken hier in Assendelft in de eersteplaats aan het hele proces, van deeindgebruiker die nieuwe vloerbedekkingwil tot aan de bestelling, het afleveren enhet leggen van de vloerbedekking.”Frank Kruisheer:”Het was het onder meer mijntaak om de business en de ITelkaars taal te leren spreken:de Forbo-taal en de SAP-taal”Lessons learnedKruisheer is tevreden over de uitrolvan ForbOnline en de resultaten tot nutoe. Wat zijn de belangrijkste lessen dieForbo Flooring heeft getrokken? “Dat wevooral niet moesten vergeten voor wiewe de webshop gingen maken. Houdtde doelgroep ‘aangesloten’ en toets deresultaten voordurend bij dezelfde klantendie je aan het begin hebt geïnterviewd.”“Wat ik vooral van de IT-afdelingheb geleerd? Blijf zo veel mogelijkstandaardiseren, vooral met het oog ophet beheer. Vandaar onze leus: globaltemplate, local roll outs. Vroeger haddenwe een tailor made ordersysteemwaar we misschien meer mee konden,maar waar slechts weinig mensenveranderingen in konden aanbrengen.Dat wilden we niet meer.”VNSG Magazine dec/08 27

StAPin bij INTEGERCheckyour ICTdriveInteger is een dynamische ondernemingdie al sinds 1979 landelijk zijn opdrachtgeversondersteunt op alle fronten vanICT dienstverlening. Integer kan puttenuit een groep van ruim 250 ervarenICT-érs, die enthousiast zijn over hunvak en hierdoor met veel plezier enpersoonlijk verantwoordelijkheidsgevoeleen opdracht uitvoeren.CultuurBinnen Integer heerst een informele, no-nonsense cultuur. In dezeomgeving staat de individuele ontplooiing van onze vakbekwame engemotiveerde professionals voorop.AanpakEen gestroomlijnde en geoptimaliseerde bedrijfsvoering is eenbelangrijke concurrentiefactor. De totaaloplossingen van SAP gevenuw organisatie de effi ciency en effectiviteit om slagvaardig te kunnenreageren op de steeds veranderde wensen van klanten, leveranciersen werknemers. Integer is in staat om uw SAP implementatie, uitrolen het beheer succesvol en snel te laten verlopen.Producten en Diensten• Complete SAP/R3 implementatie trajecten (incl. roll-outs) zowelfunctioneel als technisch.• Specifi eke consultancy voor optimalisaties van operationeleomgevingen zoals bijvoorbeeld de effecten van release wissels.• Technisch en functioneel applicatie beheer van operationele SAPsystemen bij de klant.• Implementaties in het MKB m.b.v. templates• SAP/R3 opleidingstrajecten voor gebruikerswww.integer.nl/ict-checkvoor de ICT’er die beter verdient.www.integer.nl28 VNSG Magazine dec/08

Het einde van demiddenvelderMet ESOA en NetWeaver heeft SAP weliswaar veelmeer flexibiliteit voor haar klanten geïntroduceerd,maar de complexiteit van de SAP-producten isevenredig met die flexibiliteit toegenomen. Allenieuwe technieken en mogelijkheden vragen anderekwaliteiten van de consultants die ze moetenimplementeren.john MaasteKSt Maurice de FeijterOoit was de SAP-consultant eensoort alleskunner, zo eentje die verstandheeft zowel van de techniek als van debedrijfsprocessen die met SAP moetenworden ondersteund. Een paar handigeen ervaren consultants kunnen een SAPR/3 implementatie in beperkte tijd wel aanals de eisen niet al te afwijkend zijn. Zij zijnde middenvelders, die kunnen verdedigen,aanvallen, links of rechts spelen, het maaktze allemaal niet uit.Nu ontstaat de indruk dat diemiddenvelder het niet meer redt in decomplexer wordende SAP-omgeving. Er zijngespecialiseerde verdedigers, goaltjesdievenen hardlopers nodig. Reden om eens in depraktijk te toetsen hoe de vlag erbij hangt.We spraken met John Maas, PrincipalConsultant en SAP Enterprise Architect bijIllumni, een SAP implementatiespecialistdie in de Euregio, Nederland, duitsland enBelgië, actief is. Illumni werkt in principe metervaren consultants, maar merkt ook datervaring alleen niet voldoende is. John Maas:“Neem bijvoorbeeld een ABAP’per met10 jaar ervaring, die heeft soms moeite deoverstap te maken naar nieuwe conceptenals Webdynpro en OO. Als ze die stap nietmaken of gewoon vergeten zich tijdig bij tescholen, missen ze de boot”.De ontwikkelingen in de SAP-portfolio zijnde laatste 15 jaar aanzienlijk versneld. Ooitwas de overstap van SAP R/2 naar SAP R/3een hele revolutie. Enkele jaren later kwamSAP BW en vervolgens kwam het ene nade andere component erbij en veranderdetegelijkertijd de techniek. John Maas: “Jemoet alert blijven. SAP dwingt je mee te gaanmet alle nieuwe ontwikkelingen, het is nietvrijblijvend”.Functionaliteit en techniek raken steedsmeer verweven. Het klassieke beeld dat eenSAP-implementatie 5% techniek is en 95%business change, moet worden bijgesteld.Een inkoopproces vormgeven in SAP R/3is technisch geen hele grote uitdaging.Hetzelfde proces afbeelden in SAP R/3 metSRM erbij introduceert echter weliswaar meergebruiksgemak en fl exibiliteit, maar vraagttechnisch veel meer van de consultant.de complexiteit is met de introductie vancomponenten als SAP Portals, SAP PI, SAPSRM, SAP cRM, SAP BI, MdM, Webdynproen workfl owtoepassingen zo toegenomen, datsteeds vaker en meer specialisten nodig zijn inSAP-implementaties. Die zijn doorgaans maarkort nodig, maar wel op het goede moment,net als de stukadoor en de loodgieterwanneer je je huis verbouwt. Het wordt duseen steeds grotere uitdaging om een SAPimplementatieeffi ciënt te organiseren.Voor een organisatie als Illumni isde uitdaging zich zo te organiseren datzowel kwalitatief als kwantitatief aan deveranderende vraag uit de markt kanworden voldaan: John Maas: “Vanwege decomplexiteit en de noodzaak tot specialisatiehebben we ons georganiseerd in een aantalpijlers. Daarnaast zijn de noodzakelijkeinvesteringen in de kennis en kunde van onzeconsultants de laatste jaren ook behoorlijktoegenomen. Werven op de markt is moeilijk,ervaring is niet te koop. Het is niet alleeneen kwestie van opleiden. de complexiteitvan nieuwe concepten in de SAP-systemenvraagt heel wat van het bevattingsvermogenvan de consultant. daarnaast moet dieconsultant dat ook nog eens aan zijn klantenkunnen uitleggen. Daar zijn we ook alert op.”De tijd dat je als SAP-consultant dewedstrijd naar je hand kon zetten is, is welvoorbij. De middenvelder is weg, maar dewedstrijd hoeft er niet minder spannend omte worden. En voetballen blijven we toch!VNSG Magazine dec/08 29

focus• info over en vanuit focusgroepenProcesintegratie opinternationaal niveauTEKST Hans de LabijeHet was de bedoeling dat de verzoekendie via de focusgroepen waren ingediend,een voorrangspositie zouden hebben.In de alledaagse praktijk kwam datechter niet volledig uit de verf, omdat decollectieve ontwikkelverzoeken op dezelfdewijze werden behandeld als de reguliereontwikkelverzoeken die door (grote) klantenwerden ingediend. Blijkbaar verlorende collectieve verzoeken ergens in hetproces hun prioriteit in het ontwikkeltrajectbinnen SAP, dit tot onvrede van degebruikersverenigingen. De roep om eenverbetering van het proces werd daaromsteeds sterker.Belangenbehartiging is eenvan de vele taken van eengebruikersvereniging. Diebelangenbehartiging kan velevormen aannemen. Een helebelangrijke is het indienen vaneen collectief ontwikkelverzoek:diverse gebruikers dienensamen een verzoek in tot hetontwikkelen van bepaaldefunctionaliteit met de bedoelingom zo meer gewicht in deschaal te leggen. SAP heeftenkele jaren geleden eenproces voor de internationalegebruikersverenigingen opgezet,waarin die ontwikkelverzoekenvia de focusgroepen kondenworden ingediend. Want juistdaar ontmoeten de gebruikersvan een bepaalde module of uiteen bepaalde branche elkaar.Internationaal overleg bijSAP in Walldorfv.l.n.r. Marco Dorn, SAP; DawnHaymond, ASUG; Hans de Labije, VNSG;Holger Himmelmann, DSAG; HermannSteinrötter, DSAG; Huub Montanus,VNSGFoto: Oliver Hid Arida30 VNSG Magazine dec/08

Nieuw beïnvloedingsmodelSAP heeft daar kortgeleden gehoor aangegeven door een beïnvloedingsmodelop te zetten waarin leden van de diversegebruikersverenigingen ontwikkelverzoekenkunnen indienen en waarmee SAP inputvanuit diezelfde gebruikersverenigingenkan krijgen voor toekomstigeproductontwikkelingen.Maar hoe je maak je dit nieuwebeïnvloedingsmodel wel tot een succes?Om te beginnen is er een speciaal teamdat zich toelegt op de samenwerkingtussen SAP en de gebruikersverenigingen:het Global Customer Communities Team.Dit team heeft de middelen om bepaaldezaken af te dwingen, onder meer doordirecte contacten met de board van SAP.Een van de belangrijkste zaken is hetbewaken van de goede afhandeling van decollectieve verzoeken. Het team heeft ookhet Collaboration Workspace opgericht:een webtool op basis van Web 2.0 dat alsplatform voor internationale samenwerkingdient. Daardoor kan een verzoek in detoekomst bijvoorbeeld door meerderegebruikersverenigingen tezamen wordeningediend.Dus hoe gaan die verenigingen dansamenwerken? Want zomaar een aantalproblemen op het Collaboration Workspacezetten leidt niet meteen tot internationalesamenwerking. Je moet dus ergensbeginnen. En dat gebeurde afgelopen mei.ASUG CongresOp het congres van de Amerikaansegebruikersvereniging, de ASUG, gaf eenbestuurslid van de Amerikaanse focusgroepIntegration Technologies and E-Businessbij een delegatie van de VNSG aan datzij bijzonder geïnteresseerd was in hetsamenwerken met zusterfocusgroepenvan andere gebruikersverenigingen. Na hetnodige mailverkeer in de weken nadien werdbesloten om contact te zoeken met de Duitsefocusgroep en een bijeenkomst in Walldorfte beleggen. Op 8 augustus was het zover:bestuursleden van de Amerikaanse, Duitseen Nederlandse focusgroepen zaten aantafel met mensen van product managementvan SAP en van het Global CustomerCommunities Team. Agendapunten: Willenwe samenwerken? En, zo ja, waarvoor?En hoe gaan we dat aanpakken? Deeerste vraag werd met een volmondig ‘ja’beantwoord. Maar het had meer voeten inde aarde om vast stellen op welke gebiedendat zou moeten. Na enige discussie werdeen lijst van onderwerpen vastgesteld. Dieonderwerpen werden vervolgens ingedeeldop basis van een aantal criteria, zoals: Ishet wellicht nodig om best practices tedelen? Moet er wellicht vanuit SAP meer aaninformatievoorziening worden gedaan? Ofzijn het echte pijnpunten waarover overlegmet SAP noodzakelijk is? In dat laatste gevalzou dan het beïnvloedingsproces moetenworden gestart. Ook over dat proces werdgesproken. Met de vertegenwoordigersvan productmanagement van SAP werdovereengekomen dat men in het geval vanpijnpunten deze gezamenlijk zou bekijken,zodat eventueel toelichting kon wordengegeven waarom bepaalde zaken (nog) nietin behandeling waren genomen. Dan zou eraltijd nog de mogelijkheid bestaan om een ofmeer ontwikkelverzoeken in te dienen.Geen tijd verliezenHet vaststellen van een lijst vanonderwerpen kost tijd. Waarom een paarmaanden wachten als je meteen aan deslag kunt? Tijdens een inventarisatierondewerden drie gemeenschappelijke ‘hot topics’genoemd: naming conventions, monitoringen upgrades. Wat doe je daarmee? In eersteinstantie werd besloten om er websessiesover te organiseren, deels bedoeld om eenprecies beeld te krijgen wat de problematiekervan is en deels bedoeld om de leden teinformeren. Er werd ook een hele waslijst vanrelevante onderwerpen opgesteld. Maar voorwie is wat belangrijk? Tijdens de discussiebleek de behoefte in de diverse landenverschillend te zijn. Daarom werd besloteneerst een internationale enquête onder deleden te houden waarbij die lijst als basis zoudienen.En verder?De input tijdens de websessies en deuitkomst van de enquête worden tijdenseen internationale telefonische vergaderingbesproken. Dan wordt bekeken welkevervolgstappen gewenst zijn. Want dat is hetstreven: concrete resultaten voor de ledenboeken en vooral ook het proces verderverkennen.Belang voor de VNSGOp het eerste gezicht lijkt ditsamenwerkingsinitiatief niet bijzonder.Al geruime tijd wordt door de VNSGfocusgroepenop diverse manieren metfocusgroepen van andere verenigingensamengewerkt. De focusgroepen CustomerCompetence Centers en Solution Managerzijn hiervan goede voorbeelden. Maardat zijn individuele initiatieven. Er is geenstandaardproces waarvan een focusgroepgebruik kan maken, indien daartoede behoefte bestaat. En er is nog eenbelangrijke factor: de betrokkenheid vanSAP. Zij hebben aangegeven belang tehebben bij een gecoördineerde input vanuitde focusgroepen. Als actieve verenigingvinden we zo een betere aansluiting bijde andere gebruikersverenigingen èn bijproductmanagement van SAP AG.Huub Montanus, bestuurslid van defocusgroep Procesintegratie.“Dankzij de intensieve samenwerkingmet de zusterfocusgroepen kunnenwe een moderne invulling geven aande betekenis van een communitywaarin gebruikers onderling elkaarsnel kunnen vinden om informatie uitte wisselen en gezamenlijk helpende SAP producten te verbeteren.Die samenwerking is gewenst op hetgebied van procesintegratie waarzich grote veranderingen voordoendoor de combinatie van klassiekeketenintegratie met wendbaarder webservices.”VNSG Magazine dec/08 31

Senior SAPconsultantsmet hart voorúw zaak?Nieuw in Nederland!Op zoek naar een professional met meer dan 7 jaar SAP ervaring? Een senior dieflexibel is en ook echt voor ú kiest. Voor wie uw zaak zijn zaak is. Maak nu kennismet tikker, senior SAP’s met hart voor elke zaak.Ontdek tikker op www.tikkerisnieuw.nl32 VNSG Magazine dec/08

TEKST Bea LogtenbergSuccesinternationale samenwerkingbij Enterprise SupportU heeft het waarschijnlijkwel in het nieuws gelezen,dat de gezamenlijkegebruikersverenigingensucces hebben geboekt.Zij hebben de toezeggingvan Leo Apothekergekregen dat SAP detoegevoegde waarde vanEnterprise Support middelsKPI’s zal aantonen. Goed omu in het VNSG Magazine ookeens een kijkje achter deschermen te geven hoe ditin zijn werk is gegaan.In februari 2008 kondigde SAP voornieuwe klanten Enterprise Support aan.Bestaande klanten zouden de keuze hebben.In april gaf SAP aan dat de nieuwe versievan Solution Manager Enterprise Editionalleen beschikbaar zou komen voor klantenmet een Enterprise Support contract.Op 30 juni 2008 hoorden we dat EnterpriseSupport Enterprise Edition voor alle klantenbeschikbaar zou komen. Wat we toen nogniet wisten is dat Enterprise Support ookvoor alle klanten verplicht zou worden.Deze brieven lagen begin juli bij alle klantenop de mat.Wereldwijde enquêteDe gebruikersverenigingen hebbenwereldwijd een enquête gehouden onder hunleden, waaruit bleek dat 90% van de ledende toegevoegde waarde van EnterpriseSupport niet zag. Deze informatie hebbenwe teruggekoppeld naar SAP. In eengesprek met Leo Apotheker hebben degebruikersverenigingen aangedrongen ophet behoud van de keuze voor standardsupport. Leo heeft echter aangegeven datdit onbespreekbaar is. Er is nu nog maaréén vorm van support en dat is EnterpriseSupport.het onderhoud uit zal stellen als deze KPI’sniet worden gehaald.Een eerste stap in de goede richtingWe zien ontwikkelingen die de kosten vanhet beheer van SAP systemen gaan verlagen.Een eerste stap is de aangekondigdeverlenging van het onderhoud van 5 jaar naar7 jaar. We zien ook dat SAP bezig is metde harmonisatie van de Business Suite endaarnaast zien we ontwikkelingen dat SAPtoegaat naar één stack voor haar software.We zullen daar in het komende nummeruitgebreid aandacht aan besteden.Enquête VNSGDe VNSG heeft direct in juli een enquêtegehouden onder haar leden. De belangrijksteuitkomst van deze enquête was dat ruimdrie kwart van de respondenten aangafdat Enterprise Support geen toegevoegdewaarde had of dat het nog niet duidelijk was.23% zag enige toegevoegde waarde.SAP Usergroup Executive NetworkEen twaalftal belangrijkegebruikersverenigingen hebben hun krachtengebundeld in SUGEN. Doel van SUGEN isom gezamenlijk de belangrijkste strategischekwesties met SAP te bespreken. Zo isEnterprise Support in de loop van 2008als strategische kwestie op de agenda vanSUGEN gekomen. Een eerste stap is teinventariseren wat de leden van EnterpriseSupport vonden.Toegevoegde waardeIn al haar uitingen heeft SAP aangegeven,dat Enterprise Support voor lagereTCO zou zorgdragen. De leden van degebruikersverenigingen zien niet in hoe eenverhoging van het onderhoud met bijna 30%kan leiden tot een verlaging van de TCO.Ook een pilot met 4 klanten in Duitsland kondie toegevoegde waarde niet aantonen. Alser dan geen keuze is voor de klanten om tekiezen uit meerdere vormen van support,dan moet SAP maar aantonen dat EnterpriseSupport inderdaad toegevoegde waardebiedt. Vandaar dat de gebruikersverenigingenmet Leo Apotheker hebben afgesproken dater een aantal KPI’s ontwikkeld zal wordenaan de hand waarvan de toegevoegdewaarde zal worden aangetoond. Degebruikersverenigingen verwachten datSAP de volgende stap in de verhoging vanVervolg Enterprise SupportOok de acties rondom Enterprise Supportgaan door. De komende maanden zullende KPI’s ontwikkeld worden. Zorg is errondom de inzet van Solution Manager. Veelklanten hebben aangegeven niet in staat tezijn om Solution Manager in te zetten. Deachtergronden hiervan zullen goed in kaartgebracht moeten worden, omdat SolutionManager de basis is van Enterprise Support.Tevens zal SAP een goed documentopstellen om duidelijk aan te geven watEnterprise Support precies allemaal biedt.In de loop van 2009 zal SAP een aantalroadshows organiseren om EnterpriseSupport beter aan haar klanten uit te leggen.Wilt u weten wat de VNSG nog meer opinternationaal niveau doet? Lees dan verderop www.vnsg.nl/magazine/VNSG.nlVNSG Magazine dec/08 33

onderhoud vliegtuigmotoren bij KLMLogistieke uitdagingmet 10.000 onderdelenInterview Ron Apeldoorn • TEKST René Rippen en KLMFOTOGRAFIE Marielle van UitertDe onderhoudsdivisie van KLM,KLM Engineering & Maintenance(KLM E&M) is samen met Air FranceIndustries één van de grootstevliegtuigonderhoudsbedrijven inde wereld. Met 5.000 werknemersop Schiphol verzorgt KLM E&M hetonderhoud van de Air France/KLM-vlooten verricht het daarnaast werk voorandere luchtvaartmaatschappijen.De drie belangrijkste kernactiviteitenzijn inspectie en onderhoud vanvliegtuigen, motoren en componenten.MotoronderhoudOp zo’n 40.000m 2 worden per maand 15 tot 20 vliegtuigmotorenvan verschillende types onderhouden. Elke vliegtuigmotor bestaatuit ongeveer 10.000 onderdelen en gaat in zijn geheel uit elkaar.Het is dan ook een logistieke uitdaging om de delen weer op tijdbeschikbaar te hebben binnen de gestelde doorlooptijd. SAP is eenhele belangrijke schakel in het motoronderhoudsproces.Het onderhoudsproces kent vijf stadia. ‘Stage 0’ bestaat uit hetbepalen van de werkzaamheden aan een motor. Meestal betreft hetperiodiek onderhoud dat naar aanleiding van het aantal vlieguren ófhet aantal starts en landingen dient plaats te vinden.Bij ‘stage 1’ vindt de demontage tot het noodzakelijkeonderdeelniveau plaats. Nadat de gedemonteerde onderdelen zijnschoongemaakt wordt uiterst nauwkeurig bepaald of het onderdeelaan de strenge internationale veiligheidseisen voldoet. In stage 2worden de diverse onderdelen gerepareerd; afhankelijk van hetonderdeel gebeurt dit in huis of bij externe partijen.De montage (‘stage 3’) wordt afgesloten met een test waarbij demotor op vol vermogen draait in de testcel. Na stage 3 vindt tot slotde papieren afhandeling van het onderhoudsproces plaats, inclusiefde facturatie.Contract invoeren1Op het moment dat de sales-afdeling van KLME&M een onderhoudscontract heeft afgesloten,worden de contractgegevens in de SAP-moduleSales & Distribution ingevoerd. De klant autoriseert de reparatieorder,de ODE (Order Data Engine). Het onderhoudscontract verschilt permaatschappij. Een gemiddelde onderhoudsbeurt van een motor duurtongeveer 60 tot 65 dagen.34 VNSG Magazine dec/08

2Motor arriveertDe motor wordt op een motordolly demotorenshop binnengereden. Met de fysiekeaankomst van de motor gaat Stage 0 van hetonderhoudsproces van start.3Incoming inspectionDe motor wordt aan de buitenzijde grondigonderzocht. Medewerkers van KLM E&Minspecteren met een boroscoop ook de binnenkantvan de motor. Via een glasfiber kabel wordt daarbij een soort‘kijkoperatie’ op de motor uitgevoerd. Op een beeldscherm zijn deresultaten van de interne inspectie zichtbaar. Afhankelijk van deklant wordt een ‘workscope’ aangeleverd over de omvang van hetonderhoud en reparaties. De incoming inspection levert additionelegegevens op. Tijdens de vergadering van de Engine SteeringGroup wordt de uiteindelijke ‘workscope’ bepaald, die na akkoorddoor de klant, wordt vertaald naar een ‘Bill of Work’.4DemontageDe motor wordt gedemonteerd in een aantalmodules, die elk weer zijn onderverdeeldin assemblies. Elk van de ongeveer 10.000onderdelen (parts) hoort bij een van die assemblies.De hoofdgroepen (modules) in de motor worden gekoppeldaan een bepaald onderhoudsniveau: minimum, performance offull overhaul. In de Maintenance Overview in SAP worden dezegegevens vastgelegd. Het complete onderhoudsproces wordtvia de Bill of Work aangestuurd. Vanuit SAP worden taaklijstenopgestart voor de onderdelenstroom.Met de demontage begint Stage 1 van het onderhoud, die rond de12 dagen in beslag neemt.5WasserijAlle gedemonteerde onderdelen worden gereinigd.VNSG Magazine dec/08 35

Parts & Disposition6Bij de afdeling Parts & Disposition worden deonderdelen geïnspecteerd volgens het EngineManual van de motorfabrikant General Electric.Daarna wordt bepaald of een onderdeel ‘serviceable’ is (herbruikbaar)of ‘unserviceable’. Een niet-herbruikbaar onderdeel wordt afgekeurd(rejected) of gerepareerd. Een afgekeurd onderdeel komt in Salvationte liggen, een ruimte waar alle afgekeurde onderdelen van een motorverzameld worden. De status van alle onderdelen wordt in SAPbijgehouden.Reparatie7Met Stage 2 begint de reparatiefase van hetonderhoudstraject, die 32 tot 35 dagen duurt.Afhankelijk van de inspectie en het type reparatiewordt het motoronderdeel intern binnen de motorenshop gerepareerdof bij externe partijen. Alle te repareren onderdelen, de reparatieroutesen de order dates plus deadlines worden in SAP vastgelegd, gelinktaan het sales order nummer van de motor. Elke reparatie aan eenonderdeel wordt afgemeld in SAP. Zo kan de locatie en de status vanalle onderdelen in SAP worden gemonitord.Magazijn8In het magazijn ligt de voorraad nieuwe onderdelenof gebruikte onderdelen. Wanneer een onderdeelis afgekeurd dan wordt dat in SAP gemeld.Vervolgens wordt gekeken of het nieuwe onderdeel op voorraad ligt.Als dat het geval is, wordt het onderdeel uit het magazijn gehaald ennaar de afdeling Aprep (Assembly Preparation) gebracht. Wanneereen onderdeel niet voorradig is, wordt het besteld.Volledigheids Check9De afdeling Aprep verzamelt per motor alleonderdelen. Medewerkers controleren met behulpvan checklists uit SAP of alle onderdelen ende bijbehorende papieren aanwezig zijn. Eisen van de autoriteitenverlangen dat van elk onderdeel afzonderlijk de historie nauwkeurigis geregistreerd en vastgelegd. Ook dat gebeurt in SAP. Het geheleonderhoudsproces wordt in het Centrale Regie Office bewaakt metbehulp van SAP.Montage10Nadat alle onderdelen van een motor verzameldzijn, worden deze naar de montagelijn gebracht.De montagefase van de motor (Stage 3) neemt13 dagen in beslag. De onderdelen worden eerst samengevoegd totassemblies waarna deze worden in elkaar worden gezet tot motor.Nadat de motor compleet is, wordt deze getest in de testcel.36 VNSG Magazine dec/08

11Engine TestcelDe afgemonteerde motor gaat naar de testcel omproef te draaien.12NacontroleNa het testen gaat de motor terug naar demotorenshop, waar hij een finale inspectieondergaat. Daarbij wordt met de boroscoop ookweer het inwendige van de motor bekeken. Wanneer alles inorde is bevonden en de motor aan alle criteria voldoet, wordt hij‘gereleased’: vrijgegeven voor operatie en klaar gemaakt voortransport. Tenslotte wordt aan de motor een Engine ReleaseFormulier bevestigd en wordt de motor naar de motoropslaggetransporteerd.13MotoradministratieTijdens het onderhoudsproces is elke stapgeadministreerd. Het Engine Overhaul Report iseen uitdraai uit SAP met een beschrijving van alleswat gedurende onderhoudsproces met de motor is gebeurd. Eénexemplaar is voor de klant, het andere exemplaar blijft vijf jaar langbewaard bij KLM Engineering & Maintenance.14MotoropslagDe motor wordt tijdelijk opgeslagen in demotoropslag totdat de klant de motor nodig heeft.Vervolgens wordt de motor voor transport gereedgemaakt en verlaat hij Schiphol-Oost op weg naar de klant.Die krijgt tegelijk uit SAP een factuur voor het motoronderhoud.De kosten zijn afhankelijk van het uitgevoerde werk en hettype motor. Een belangrijk deel van de kosten bestaat uitmateriaalkosten.Bij de motorenshop van KLMEngineering & Maintenancewerken 950 medewerkers inclusiefkantoorpersoneel. De motorenshopwerkt zeven dagen per week in tweeploegendienst van 07:00 tot 24:00 uur. Air France KLM heeft103.000 medewerkers in dienst, vervoert jaarlijks ruim 73,5 miljoenpassagiers en ruim 1,4 miljoen ton vracht. Gezamenlijk wordenruim 900 toestellen onderhouden. KLM bestaat volgend jaar 90jaar, KLM Engineering & Maintenance is slechts twee jaar jonger.VNSG Magazine dec/08 37

NS beweegt zich vanproduct- naar klantgerichteorganisatie. daar voor is hetnodig de zelfredzaamheidvan de NS-medewerkerte stimuleren en modernwerkgeverschap in te vullen.E-HRM ondersteunt beideelementen. NS gebruiktIT om haar processen testroomlijnen en daarmee beterbeheersbaar en goedkoperte maken. daarmee wil NSook laten zien dat het eenmoderne organisatie is. “Indeze tijd van personeelskraptewillen we aantrekkelijk zijnvoor de arbeidsmarkt”, zegtAlex de vries, manager IT bijNS Personeeladministratie(NSP). “We willen bovendienNS in de markt zetten als eenaantrekkelijk bedrijf voorIT’ers. Automatisering iseen van de pijlers waarop deveiligheid, betrouwbaarheiden punctualiteit van NS zijngebaseerd.”Alex de vries: “In het hele procesvan implementatie van E-HRM wasons uitgangspunt voortdurend:haalbaar, betaalbaar, maakbaar”NS INtrODUCeert e-HrMINterVIeW Frank van Heel • teKSt Jos Fluitsma • FOtOGrAFIe Frank van dam“Het werk van onze p&o’ers wordtprofessioneler en efficiënter”De Vries kwam vier jaar geleden bij NSPbinnen met als opdracht de Ict te innoveren.“Er was behoefte om SAP HR beter in tezetten. daarvoor waren goed materiaal enmeer kennis nodig. Ik ben begonnen metde implementatie van XI om te zorgen voorveilige interfaces met onze klanten. Vanuit diebasis zijn we verder gegaan met de upgradenaar NetWeaver en de ontwikkeling van BI.”KAN HET WElAls moderne organisatie wil NS haarmedewerkers zoveel mogelijk zelf deverantwoordelijkheid geven voor zaken die38 VNSG Magazine dec/08

ij hen thuishoren. Dat leidde in maart ditjaar tot de opdracht aan De Vries om binnenNS E-HRM uit te rollen voor ESS en MSS.Dat moest gebeuren op basis van SAP enmet gebruik van de al aanwezige IBM Portal.“Met onze implementatiepartner TopForceben ik vier processen gaan uitwerken diewe als eerste wilden aanbieden”, zegt DeVries. “Een van de eerste vragen die weons moesten stellen was of we E-HRM welkonden realiseren met ons systeem. MetECC versie 5.0, XI versie 3.0, BI versie 3.5 enSAP Portal 6.0 beschikken we niet over hetmodernste SAP-systeem. Maar we moestenhet daarmee doen, want een upgrade lukteniet op korte termijn. Ons onderzoek leverdeop dat het moest kunnen.”Zelf vrije tijd bepalenDe vier processen zijn de verlofregistratievan medewerkers die niet in een roosterwerken, declaraties, reiskostenvergoedingen het kunnen inzien van het elektronischepersoneelsdossier. “Medewerkers kunnennu zelf hun vrije tijd bepalen en verlof onlineregistreren. Voor declaraties waren allerleihandtekeningen van managers nodig.We hebben nu een grens gelegd bij € 25.Onder dat bedrag betalen we meteen uiten is er controle achteraf. Daarboven gaathet naar de verantwoordelijke manager.Met SAP Record Management leggen wedocumenten digitaal vast in elektronischepersoneelsdossiers. Dat betekent dat wegeen papieren personeelsdossiers meerhebben. Voor de vier processen hebben wijop basis van een functioneel en technischontwerp een applicatie gebouwd. Nadat in detestfase duidelijk was dat gebruikers daarmeeuit de voeten konden, zijn we overgegaan totimplementatie. Bij alle stappen was ‘haalbaar,betaalbaar, maakbaar’ ons uitgangspunt.”Geen opleidingBij de opdracht kreeg De Vries de eis meedat het systeem intuïtief moest werken zodatiedereen er in logische stappen doorheenkon lopen. “Het moest minstens net zomakkelijk zijn als internetbankieren of hetboeken van een reis achter de thuis-pc”, zegtDe Vries. “Die opdracht is gelukt. Zonderenige opleiding gebruikt de testgroep van1200 personen het systeem probleemloos.We hebben de gebruikers vanaf het beginintensief bij de ontwikkeling betrokken.Een user board heeft de processen heldergeformuleerd en we hebben gebruikersvan door de hele organisatie in workshopsde ontwikkeling van de applicatie latendoormaken. Elke keer als een gebruikervastliep, hebben we gekeken waar dataan lag en het systeem direct aangepast.”NSP maakt nu zes andere processenklaar voor E-HRM: instroom, doorstroom,uitstroom, salarisspecificaties, jaaropgavenen de mogelijkheid dat medewerker zelfhun gegevens muteren. “Vanaf begin 2009kunnen alle 15.000 NS’ers de tien processenvia E-HRM benaderen. In de twee jaar daarnawillen we uitbreiden tot zestig processen.Als de veiligheidniet goed isgeregeld, is hetproject gedoemdte mislukkenWerk verschuiftNSP ervaart direct de voordelenvan E-HRM. Nu medewerkers zelf hunelektronische personeelsdossier kunneninzien, hoeven P&O-medewerkers geenpapieren dossiers meer op te zoeken enbij de medewerker te blijven als die hetdoorkijkt. De Vries: “We zien verschuivingenin werk ontstaan. We hebben minderP&O-medewerkers voor de verschillendeafdelingen nodig. Dat is ook te dankenaan het verdwijnen van dubbel werk enstroomlijning van werkzaamheden. Doordatonze P&O’ers minder administratief werkhoeven te doen, brengen we de kwaliteitvan ons P&O-werk op een hoger niveau.Het blijft natuurlijk wel nodig om vragenvan medewerkers te beantwoorden.Daarvoor richten we een Servicecenterin, waar uiteindelijke zo’n 25 van onzehuidige P&O’ers zullen werken. Met deintroductie van E-HRM kunnen we steedsmeer standaardfunctionaliteit introduceren.Dat heeft voordelen, want NS bestaat uitveel bedrijven die nu allemaal hun eigenformulieren en werkwijzen gebruiken.Het was ook een mooi moment om SAPopnieuw in te richten. We kunnen hetorganisatiemanagement nu inrichten, zoalshet eigenlijk zou moeten en bedoeld is. Dieeenduidigheid maakt ons werk eenvoudigeren dus efficiënter.”TipsVoor collega-VNSG-leden die ook aanE-HRM willen beginnen heeft De Vrieseen aantal tips. “Begin vandaag”, zegt hij.“En doe dat stap voor stap. Want je komtveel problemen tegen bij de basisopzet.Die moet je goed aanpakken voordat jeverder gaat. Besteed veel aandacht aanveiligheid. Als je die niet goed regelt, ishet project gedoemd te mislukken. Hetgaat tenslotte om persoonlijke gegevens,die niemand graag ‘op straat’ terugvindt.Regel identitymanagement, autorisatie enauthenticatie tot in de puntjes. Kies voor eenduidelijke architectuur met componentendie je makkelijk kunt vervangen. En - ookheel belangrijk - schuif moeilijke processenniet voor je uit. Neem in de beginfaseook processen mee die fundamentelebeslissingen vragen. Dan laat je zien datje echt stappen wilt nemen en daarmeekrijg je commitment.” Bij NS zijn ze blij metE-HRM. “In de oude situatie waardeerdenmedewerkers onze afdeling met een 7”,zegt De Vries. “Nu we vier processen viaE-HRM aanbieden, scoren we al een 7,5.We verwachten na de uitbreiding tot tienprocessen op een 8,2 te komen. Een mooiescore!”NS Personeeladministratie…… is als zelfstandige BV eendochteronderneming van NS. BijNS Personeeladministratie (NSP)werken ongeveer zestig personen.Het is een innovatief facilitair bedrijfop het gebied van salarisverwerking,HRM, systeemondersteuning en P&OConsultancy. NS Personeeladministratieverwerkt de salarissen voor een grootaantal bedrijfsonderdelen van NS. Daarhoren bijvoorbeeld NS Reizigers, ProRailen Railion bij. Op 1 januari 2009 fuseertNSP met SPF Beheer. Met taken ophet gebied van payroll, HR en pensioenverzorgt die nieuwe organisatie de NSmedewerkersdan ‘van wieg tot graf’.VNSG Magazine dec/08 39

HelpdeskverhalenBeste lezer,Het was onze bedoeling met de rubriek de helpdesk uleuke anekdotes en onverwachte ervaringen van de SAPhelpdeskvoor te schotelen. Wij hebben een jaar langgeprobeerd verhalen te zoeken die in deze rubriek passen,maar we konden de beoogde verhalen amper vinden.Waarschijnlijk gaat het er op de SAP-helpdesk bijzonderprofessioneel aan toe. Nu is er niets tegen saaiheid, wantwe hadden allemaal gewild dat de verhalen over de bankende afgelopen tijd wat minder spectaculair waren geweest.We hebben besloten afscheid te nemen van onze rubriek dehelpdesk, maar niet zonder een hilarisch einde.vRAAg gEbRuIKERBeste Helpdesk,Anderhalf jaar geleden ben ik van het programma Verloofde 7.0 overgestapt op Vrouw 1.0 en ik hebopgemerkt dat hierbij een applicatie werd geïnstalleerd genaamd Baby 1.0 die heel veel ruimte inneemtop mijn harde schijf. Deze applicatie wordt niet genoemd in de gebruikershandleiding van Vrouw 1.0.Bovendien installeert Vrouw 1.0 zichzelf in alle andere programma’s en start zichzelf op zodra ik omhet even welk ander programma open en saboteert op deze wijze de correcte uitvoering van andereprogramma’s. Sommige programma’s zoals AvondjeKroegMetVrienden 10.9, HeleNachtFeesten 2.5 enRustigZondagavondjeVoetbalVoorDeBuis 16.4 werken zelfs helemaal niet meer!Daar komt nog bij dat een bepaald achtergrondprogramma (virus?) zichzelf auto-installeert (Schoonmoeder1.0) waardoor óf het hele systeem vastloopt, óf Vrouw 1.0 ineens heel raar gaat doen. Het lukt niet om ditprogramma te deïnstalleren en dat is bijzonder ergerlijk, vooral als ik het programma ZondagochtendVrijen 3.0wil uitvoeren. Het lijkt er zelfs op dat sommige onderdelen hiervan permanente bugs vertonen. Bijvoorbeeld,het commando c:kroelenopzaterdagavond.exe activeert niets meer.Ik overweeg om weer gebruik te gaan maken van Verloofde 7.0, maar de de-installatie van Vrouw 1.0 wil mijmaar niet lukken, en ik kan niet inschatten welke gevolgen dit zou kunnen hebben voor andere programma’szoals Baby 1.0 wat, ik moet het toegeven, mij toch zeer bevalt.Kunt u mij helpen?Een ontmoedigde gebruiker40 VNSG Magazine dec/08

ANTWOORD HElPDESKGeachte gebruiker,Uw klacht komt regelmatig voor bij onze gebruikers, en heeft meestal een perceptiefout als grondslag.Vele gebruikers gaan over van Verloofde X.0 op Vrouw 1.0 met het verkeerde idee dat Vrouw 1.0 slechts eenontspanning- en utility-programma is. Vrouw 1.0 is echter veel meer dan dat. Het is een compleet OperatingSystem, gecreëerd om al uw toepassingen te managen en te controleren. Het is vrijwel onmogelijk om Vrouw1.0 te desinstalleren en te downgraden naar Verloofde 7.0 want het Verloofde 7.0 zal zich dan precies zogedragen als Vrouw 1.0 wat inhoudt dat het niet veel uitmaakt.Hetzelfde doet zich voor bij Schoonmoeder X.0. Deze programma’s, van een oudere generatie, zijn afgeleidvan Vrouw 1.0 en er doen zich vaak comptabiliteitsproblemen bij voor. Deze toepassingen zijn slecht bestandtegen de moderne virussen, zullen al snel aangetast worden en vervolgens vanzelf verdwijnen. Sommigegebruikers proberen de hele harde schijf opnieuw te formatteren om vervolgens VerloofdePlus of Vrouw 2.0 teinstalleren, maar dat kan grote complicaties hebben (zie in de gebruikershandleiding de paragrafen Alimentatieen co-ouderschap).Belangrijk: indien u Verloofde 8.0 installeert, ga dan vervolgens niet onmiddellijk over op Vrouw 2.0 want decomptabiliteitsproblemen die zullen ontstaan zullen complexer zijn dan met Vrouw 1.0. De versies Vrouw 3.0en Vrouw 4.0 tenslotte zijn voor gevorderde en gespecialiseerde gebruikers, bovendien zeer duur en niet aante raden voor normale gebruikers.Mocht het u met geen enkel van deze systemen willen lukken, dan raden wij aan om Vrijgezel 1.0 of Trio 5.3 teproberen - maar eerder nog adviseren wij u gebruik te blijven maken van Vrouw 1.0 en er voorzichtig mee omte springen.Ik persoonlijk maak al jaren succesvol gebruik van Vrouw 1.0 en kan u uit ervaring aanraden de hoofdstukkenFrequently Asked Questions en Veelgemaakte Fouten te raadplegen. Vrouw 1.0 is een zeer gevoeligprogramma en gaat onmiddellijk over op veilige modus bij fouten. Dat houdt in dat u zeer behoedzaammet het programma dient te werken, gegeven het feit dat bij Vrouw 1.0 van iedere fout die zich voordoet,willekeurig welke, de bron onvermijdelijk bij u ligt. De oplossing ligt meestal bij het gebruik van het commandoc:SORRY.EXE zodra zich een onregelmatigheid voordoet.Probeer het gebruik van Escape te vermijden, evenals Backspace, want hierna zult u het paardenmiddelc:SORRY.EXE/BLOEMEN/ALL moeten gebruiken om het programma weer te laten functioneren, en zoalsu weet moet u dit niet te vaak doen. Vrouw 1.0 is een interessant programma, maar kan grote uitgaven metzich meebrengen bij onjuist gebruik. Ik raad u dan ook aan om de uitbreidingsets Bloemen 5.0, Sieraden 2.3ofwel WeekendcenterParks 3.2 aan te schaffen. U kunt hiervoor tevens gebruikmaken van JaSchat 14.7 ofJeHebtGelijkLieverd 8.0. U kunt deze programma’s downloaden van het Internet; hun resultaten zijn redelijktot goed.Installeer nooit SecretaresseInMinirokje 3.3, Vriendin 1.1 of VanavondKomenMijnVrienden 4.6!Deze programma’s werken niet in de Vrouw 1.0 -omgeving en kunnen onherstelbare schade veroorzakenaan uw systeem. Om C:kroelenopzaterdag.exe te laten werken dient u eerst andere commando’s zoalsc:\dIAMANtENHALSSNOER.EXE of c:\HAARdRONKENVOEREN.EXE uit te voeren.Veel succes,de HelpdeskHeLpDeSK .DeVNSG Magazine dec/08 41

De winnaars van de SAP Enterprise SOA References 2008Nederlandse Spoorwegenmet hun selfservice e-HRM portal voor medewerkersSPE – Luminusmet hun innovatieve marketing e-service portalsvoor klanten en callcentersNS en Luminus zetten hun medewerkers en klanten echt centraal met Enterprise SOA technologie van SAP.IJzersterke, zeer flexibele oplossingen waarmee deze twee organisaties voortaan altijd in staat zijn om snelnieuwe diensten en producten te kunnen introduceren. Kijkt u bijvoorbeeld maar eens op www.luminus.be.Wij feliciteren NS en Luminus van harte met deze verdiende Award.enable your people | empower your business42 VNSG Magazine dec/08

VOLGENDE KEER IN:magazineThema: ‘SAP en risicobeheersing’Beheersing vanmaatwerkDoor de Software Improvement Group(SIG) is een toolset ontwikkeld welkeorganisaties helpt de ontwikkeling vansoftware (maatwerk) te beheersen.Op een proactieve wijze wordtde voortgang en kwaliteit vanontwikkeltrajecten gevolgd en onderandere via een portal zichtbaargemaakt. TNT heeft de toolset van SIGin gebruik voor haar SAP-projecten envertelt over haar ervaringen hiermee.Op bezoek bij WintersHet afvullen voor alle grote Europeseprivate label merken en wereldbekendeA-merken stelt hoge eisen aan debeheersing van alle bedrijfsprocessen.Europees marktleider Refrescogebruikt SAP R/3 om te garanderendat de allerbeste kwaliteit tegen delaagste kosten en een korte ‘time-tomarket’worden geleverd. Een van de18 productiebedrijven is Winters teMaarheeze, tevens hoofdkantoor vanRefresco Benelux. In het volgendenummer besteden we aandacht aandeze loonafvuller en zien we hoeblikken frisdrank worden afgevuld,ondersteund door SAP.Identity managementbij AchmeaMet de grote snelheid waarmee demarkt beweegt heeft Achmea vandaagde dag de uitdaging om adequaatop deze veranderingen te kunneninspelen. Of het nu het opschalenvan het call center met externpersoneel betreft of het doorvoerenvan organisatieveranderingen, in beidegevallen vormen snelheid, veiligheiden het voldoen aan de wetgevingbelangrijke voorwaarden voor succes.De toegang tot de juiste systemen,applicaties en gebouwen wordt doorSAP Identity Management geregeld.En natuurlijk ook:De column van Paul Ostendorf • Tips & Tricks • Focus • Zoom • 10 vragen over SAP Testen • En nog veel meerHet volgende nummer kunt u vanaf 6 maart verwachtenVNSG Magazine dec/08 43

Wij helpen overheidsorganisaties aanvragen van burgers en bedrijfsleven op een efficiënte en transparante manier te verwerken. Hierdoor zijnzij nog beter in staat hun diensten naar burgers en bedrijfsleven te verlenen. Hoe wij helpen? Door onze strategie die gericht is op de optimaleinzet van de kanalen die de klant gebruikt om aanvragen in te dienen. Door gebruik te maken van templates voor de procesgang en inrichtingin SAP. Door toepassing van andere standaardoplossingen zoals Human Inference, Adobe, Open Text en de integratie met SAP op basis vanE-SOA. Het resultaat staat voorop: snelle, efficiënte en transparante dienstverlening naar burgers en bedrijfsleven. Als wij overheidsorganisatiesop deze manier kunnen helpen, denkt u zich dan eens in hoe wij u kunnen helpen. Ga voor meer informatie naar www.logica.nlWij realiseren uw vraaggestuurdedienstverlening.Wie gaat u verder helpen?44 VNSG Magazine dec/08