Blauwdruk vaste contactpersoon in de oncologische keten

“Iedere zorgverlener moetzich constant afvragen:lever ik de zorg die ik zouwillen ontvangen als ik depatiënt was?(UMC Utrecht strategie 3.0)2 UMC Utrecht Cancer Center

InhoudVoorwoord 4Inleiding 7Blauwdruk vaste contactpersoon 171 Organisatie taak/functie en profiel 192 Praktische handreikingen voor het werken met vastecontactpersonen 273 Patiënteninformatie 354 Voorbeeld protocol 37Meer informatie 39Colofon 42Blauwdruk vaste contactpersoon in de oncologische keten 3

VoorwoordIn het UMC Utrecht willen wij binnen het Cancer Center bereiken datalle oncologiepatiënten die wij behandelen een vaste contactpersoonkrijgen. Deze persoon is aanspreekpunt, vraagbaak en procesbewakervoor de patiënt.Patiënten met kanker, hun partners en familieleden hebben een spilnodig in het ziekenhuis, een eerste aanspreekpunt voor vragen eniemand die het proces bewaakt.In maart 2009 publiceerde de Inspectie voor de Gezondheidszorg hetrapport ‘Zorgketen voor kankerpatiënten moet verbeteren’. In ditrapport wordt vastgesteld dat de regie in de oncologische keten onvoldoendeis. Naar aanleiding hiervan nam zij een aantal maatregelen.Een van de maatregelen is: er moet één persoon in de keten zijn dieoverzicht heeft over het hele behandeltraject van de patiënt en die deopdracht heeft bij te sturen als het functioneren van de keten dat noodzakelijkmaakt. Ziekenhuizen in Nederland zijn met deze opdracht aande slag gegaan.In haar Contourennota noemt het UMC Utrecht Cancer Center hetverbeteren van de regie in de patiëntenzorg een belangrijk doel. Naaraanleiding hiervan is door het bestuur van het UMC Utrecht CancerCenter in april 2008 de projectgroep Regie ingesteld om het themaregie te onderzoeken en aanbevelingen te doen. Tot de aanbevelingenhoort:4 UMC Utrecht Cancer Center

- zorgen voor een duidelijk aanspreekpunt voor de patiënt;- adequate communicatie met de patiënt over het totaal van beleid enproces;- monitoren van de kwaliteit van het proces.In deze publicatie wordt op basis van de resultaten van het pilotproject‘Vaste contactpersoon in de oncologische keten’, een blauwdrukgegeven voor het werken met vaste contactpersonen.Hierbij willen wij de zorgverzekeraars ACHMEA (AGIS) en VGZbedanken voor de financiële ondersteuning van dit pilotproject. Wijzijn ervan overtuigd dat vaste contactpersonen de regie in de oncologischeketen verbeteren en dat we met hun introductie een goed antwoordhebben op de taakstelling van de IGZ. Wij zijn van harte bereidonze ervaringen te delen met andere instellingen waar dezelfde vragenspelen.Namens de projectgroep‘Vaste contactpersoon in de oncologische keten’John Heijstek, projectleiderBlauwdruk vaste contactpersoon in de oncologische keten 5

“Ik had nietverwachtdat dit kan ineen academischziekenhuis”(Patiënt)6 UMC Utrecht Cancer Center

Ontwikkeling blauwdruk vaste contactpersonenHet bestuur van het UMC Utrecht Cancer Center heeft in januari 2011een projectgroep samengesteld met de opdracht een blauwdruk temaken voor vaste contactpersonen met de taken aanspreekpunt enprocesbewaker. De taakbenaming en het taakprofiel die als vertrekpuntdienen is ontwikkeld door de projectgroep Regie en gekozen door depatiëntenklankbordgroep van het Cancer Center.De projectgroep vindt het niet wenselijk een extra functionaris in deketen te brengen die zich bezighoudt met deze taak. Daarom moet derol van vaste contactpersoon belegd worden bij een bestaande functionarisbinnen het behandelteam. Voor deze rol is binnen het projectRegie een taakomschrijving gemaakt met het advies deze te beleggenbij de verpleegkundige discipline.WerkwijzeIn projectverband hebben wij onderzocht wat de taken en verantwoordelijkhedenzouden moeten zijn van de ‘vaste contactpersoon’. Dit hebbenwij gedaan op basis van de door de projectgroep Regie opgeleverdetaakomschrijving. Voor vijf patiëntencategoriëen is een pilot van startgegaan: patiënten met borstkanker, slokdarmkanker/alvleesklierkanker,strottenhoofdkanker en hersentumoren. De pilots liepen gemiddeldzes maanden en startten trapsgewijs. De taken van de vastecontactpersoon werden belegd bij verpleeg kundig specialisten, seniorverpleegkundigenen oncologieverpleeg kundigen. Aan het begin van depilots werd gezorgd dat de financiering voor de vaste contactpersonenin ieder geval t/m 2012 gewaarborgd is.8 UMC Utrecht Cancer Center

timemanagement (werk organiseren en prioriteren), problemen oplossenen verantwoordelijkheid nemen en taken delegeren.Daarnaast is er regelmatig gesproken over de (on)mogelijkheden vanICT: hoe volg je de patiënt zo goed mogelijk in EZIS?Het voor procesbewaking ontwikkelde patiëntvolgsysteem kostte veeltijd. Naar aanleiding van de pilot wordt gewerkt aan een versie die aansluitbij de werkzaamheden van de vaste contactpersonen.Er waren geen negatieve reacties uit het behandelteam op het functionerenvan vaste contactpersonen.Tijdens de supervisie is veel gesproken over het feit dat de taak volledigoverloopt in de functie van de verpleegkundig specialist. Veel deden zijal. Nieuw was de verantwoordelijkheid voor het divisieoverstijgendedeel.FormatieDe gemiddelde tijd per patiënt die nodig is voor uitvoering van de taak:Slokdarmkanker/alvleesklierkanker palliatieve fase:15 minuten per patiënt/weekSlokdarmkanker/alvleesklierkanker curatieve fase:12 minuten per patiënt/weekBorstkanker curatieve fase: 10 minuten per patiënt/weekStrottenhoofdkanker curatieve fase: 5 minuten per patiënt/weekHersentumoren: 5 minuten per patiënt/weekDeze tijden zijn vooral gebaseerd op patiënten die aan het begin vanhet traject zitten t/m de 2e behandeling, wanneer de begeleidingsbehoeftehet meest intensief is en het proces het meest complex watbetreft overdrachtsmomenten. Ook moeten we in aanmerking nemenBlauwdruk vaste contactpersoon in de oncologische keten 11

dat de vaste contactpersonen in de pilot nog geen of weinig ervaringhadden in deze rol. De verwachting is dat het tijdsbeslag dat gemoeid ismet het contactpersoonschap in de loop van de tijd zal afnemen.PatiëntenevaluatieBij 33 patiënten met een vaste contactpersoon is tijdens een reguliercontactmoment steekproefsgewijs gevraagd naar hun ervaring metdeze werkwijze. Gevraagd is of de toewijzing van een vaste contactpersoonmeerwaarde heeft. Bijna alle patiënten gaven aan dat dit zo is.Zij omschreven deze werkwijze in steekwoorden als: veilig, vertrouwd,houvast, meedenken, vangnet, steun, betrokken, probleemoplosser,persoonlijk, geduld, warmte, duidelijk, betrokken, rustpunt, overzicht,korte lijnen en laagdrempelig.Een uitvoerige uitwerking van de resultaten van dit piloproject is tevinden op de website van het Cancer Center.ConclusiesOp basis van het pilotproject zijn de volgende conclusies getrokken:De patiënten uiten hun tevredenheid over het werken met vastecontactpersonen.De divisieoverstijgende regietaak is een aanvulling op het bestaandetakenpakket. Voor deze taak is uitbreiding van formatie noodzakelijk.Er is verschil in complexiteit tussen behandeltrajecten enpatiëntengroepen, dus in benodigde fte. Daarbij is de tijd die het de12 UMC Utrecht Cancer Center

functionaris kost sterk afhankelijk van in hoeverre de taak enverantwoordelijkheid aansluit bij zijn/haar werkinhoud. Voor deverpleegkundig specialisten geldt dat zij een deel van de vastecontactpersoon-taken al doen en dat zij al structureel contacthebben met de patiënt. Daarbij zijn zij bij het hele behandelteambekend door de centrale positie die zij hebben binnen het team. Detaak vaste contact persoon loopt vloeiend over in het profiel van deverpleegkundig specialist. Zij zijn voor deze taak opgeleid(competenties) en de taak sluit goed aan bij hun werkinhoud. Detaak kan ook belegd worden bij een seniorverpleeg kundigeoncologie met de juiste persoonlijke competenties. De keuze diewordt gemaakt is afhankelijk van de mate waarin divisieoverstijgendgewerkt moet worden (complexiteit) en de voorwaarden die voordeze functionaris gecreëerd worden om een vaste en stevige rol inde keten te kunnen spelen.Positionering op de polikliniek is belangrijk voor de bereikbaarheiden toegankelijkheid.Het is wenselijk dat de taak als resultaatgebied wordt toegevoegd bijhet functieprofiel van de verpleegkundig specialist, in aansluitingop het nieuwe landelijke beroepsprofiel.Het is belangrijk dat de vaste contactpersoon geen taken ofverantwoordelijkheden overneemt van de zorgprofessionals (artsen,verpleegkundigen of anderen) die al werkzaam zijn in de keten.De functionele aansturing van de vaste contactpersonen vindtplaats vanuit de multidisciplinaire patiëntbespreking. Hierbij is hetbelangrijk om per patiënt te bepalen op welke medisch specialist devaste contactpersoon kan terugvallen. De lijnverantwoordelijkeblijft verantwoordelijk voor de hiërarchische aansturing.Blauwdruk vaste contactpersoon in de oncologische keten 13

Door het handelen van de vaste contactpersoon zijn er minder adhoc-situaties en minder herprocessen. Bij complexe zorg zal erechter altijd ad hoc werk zijn. De kracht is dit te structureren.Belangrijk is dat aangetoond wordt dat processen efficiënterverlopen en dat het waarde toevoegt voor de patiënt. Een zorgpad ishierbij onmisbaar. De interventies uit de pilot worden door tweeverplegingsweten schappers nader onderzocht.Deze afdelings- en divisieoverstijgende regietaak is onmisbaar ineen decentrale organisatie. Niet alleen om de patiënttevredenheid tebevorderen, maar ook voor het functioneren van de organisatie.AanbevelingIn 2013 hebben alle afdelingen van het UMC Utrecht Cancer Centertoewijzing van vaste contactpersonen geregeld als standaard zorg endus begroot per patiënt.De invoering van vaste contactpersonen wordt uitgevoerd volgensde volgende blauwdruk, inclusief omschrijving van functie/taak enprofiel en praktische handreikingen bij de invoering van de rol in dezorgketen.14 UMC Utrecht Cancer Center

“Ik mag en ikkan nu handelenom het behandeltrajectvan depatiënt zogoed mogelijkte laten verlopen”(Vaste contactpersoon)Blauwdruk vaste contactpersoon in de oncologische keten 15

“Mijn patiëntenuiten huntevredenheid overhet feit dat wijmet vastecontactpersonenwerken”(Medisch specialist)16 UMC Utrecht Cancer Center

Blauwdrukvaste contact persoonUMC Utrecht Cancer CenterDe blauwdruk vaste contactpersoon in de oncologische keten van hetUMC Utrecht Cancer Center bestaat uit vier delen:1 Organisatie, functie/taak profiel2 Praktische handreikingen voor het werken met vaste contactpersonen3 Patiënteninformatie4 Voorbeeld protocolSamen vormen zij het advies voor het werken met vaste contactpersonenin het UMC Utrecht Cancer Center.Blauwdruk vaste contactpersoon in de oncologische keten 17

“Prettigeervaring metUMC Utrechtondanksonzeverdrietigesituatie”(Patiënt)18 UMC Utrecht Cancer Center8

Deel 1Organisatie, functie/taaken profielTaak: vaste contactpersoon binnen het UMC Utrecht Cancer CenterStatus: definitief1 AlgemeenHet doel van deze taak is te zorgen voor een duidelijk aanspreekpuntvoor de patiënt met kanker, adequate communicatie met de patiëntover het totale behandel- en zorgbeleid en het monitoren van de kwaliteitvan het proces. Er moet één persoon in de keten zijn die overzichtheeft over het hele behandelingstraject van de patiënt en die deopdracht heeft bij te sturen als het functioneren van de keten dat noodzakelijkmaakt.2 OrganisatieDe functie van vaste contactpersoon wordt gezien als afdelings- ofdivisieoverstijgende regietaak van verpleegkundig specialisten ofseniorverpleegkundigen. Betreffende verpleegkundigen/zorgprofessionalsblijven werken vanuit de huidige afdelingen. De beschrijving richtzich uitsluitend op de taken die relevant zijn voor het voeren van regieBlauwdruk vaste contactpersoon in de oncologische keten 19

(coördinatie voor de patiënt) en dus niet op de andere (afdelingsgebonden)taken van verpleegkundig specialisten en seniorverpleegkundigen.De divisieoverstijgende regietaak is een aanvulling op het bestaandetakenpakket. De functionaris die de taak van vaste contactpersoonvervult neemt geen taken of verantwoordelijkheden over van de zorgprofessionalswerkzaam in de keten.3 Beschrijving van de regietaak3.1 Functie-/taakbenaming: vaste contactpersoonDe benaming vaste contactpersoon geeft vanuit patiëntenperspectiefhet duidelijkst aan wat de bedoeling is van de taak en verantwoordelijkheid.Deze benaming is gekozen door de patiënten klankbordgroepvan het Cancer Center.3.2 Plaats in de organisatieDe vaste contactpersoon is werkzaam in één van de samenwerkendedivisies/afdelingen/vakgroepen binnen het UMC Utrecht CancerCenter. De functionele aansturing voor dit taakdeel vindt plaats vanuitde multidisciplinaire patiëntbespreking. De lijnverantwoordelijke blijftverantwoordelijk voor de hiërarchische aansturing. De vaste contactpersoonwerkt binnen de keten voor een bepaald ziektebeeld en maaktdeel uit van het behandelteam.3.3 Doel van de taakHet doel van de taak is regie vorm te geven door:- centraal aanspreekpunt en vraagbaak voor proceszaken te zijn vooroncologiepatiënten en hun naasten;- procesbewaking van de multidisciplinaire behandeling en zorg.20 UMC Utrecht Cancer Center

4 Resultaatgebieden4.1 Centraal aanspreekpunt en vraagbaak zijn voor oncologiepatiëntenen hun naastenEindresultaten- De patiënt weet vanaf de diagnose wie zijn/haar vaste contactpersoonis gedurende het hele behandeltraject;- Vragen van patiënten en naasten zijn adequaat beantwoord, of naartevredenheid doorgezonden naar functionarissen die beantwoordingkunnen verzorgen;- Bewaken dat vragen die zijn doorgezonden ook zijn beantwoord;- De patiënt voelt zich vanaf diagnose tot en met afronding behandelingvertrouwd en veilig, doordat hij/zij altijd met vragen ofproblemen bij de functionaris terechtkan en adequaat antwoordkrijgt.Kernactiviteiten- Voeren van een kennismakingsgesprek waarin een beeld wordtverkregen van de medische en persoonlijke geschiedenis van depatiënt;- Regelmatig contact onderhouden met de patiënt, ter bewaking vanhet proces;- Besprekingen beleggen met individuele specialisten indien dat voorde patiënt nodig is;- Bereikbaar zijn voor vragen en problemen van patiënten en zijn/haarnaasten, interne en externe hulpverleners en instanties;- Belangen van de patiënt behartigen.Blauwdruk vaste contactpersoon in de oncologische keten 21

4.2 Bewaken van het proces van de multidisciplinaire behandelingen zorgEindresultaat- Het proces van de multidisciplinaire behandeling en zorg verlooptgecoördineerd en zoals beschreven staat in het zorgpad.Kernactiviteiten- Kritische termijnen volgen die gelden voor behandeltrajecten/zorgpaden;- Eventuele stagnatie of afwijkingen in de uitvoering van het behandeltrajectsignaleren en doorgeven aan de betrokken zorgprofessionals,zodat deze opgelost worden;- Extra toezicht houden bij divisieoverstijgende overdrachtsmomenten;- Monitoren van het proces in EZIS;- Medeverantwoordelijkheid dragen voor het ontwikkelen enaanpassen van divisie- en/of afdelingsoverstijgende zorgpaden.5 Bevoegdheden5.1 KadersDe functionaris legt voor de regietaak zoals omschreven bij 4.2 verantwoordingaf aan de voorzitter van de multidisciplinaire patiëntbespreking.Als kader geldt het beleid dat in de multidisciplinaire patiëntbesprekingis vastgesteld voor de betreffende patiënt. Tevens geldt alskader de algemeen geldende afspraken met betrekking tot regie. Defunctionaris neemt deel aan de multidisciplinaire patiëntbespreking.22 UMC Utrecht Cancer Center

5.2 BevoegdhedenBinnen de genoemde kaders is de functionaris de spin in het web voorde realisatie van de hierboven benoemde en beschreven taken. Hij/zijheeft bij de uitvoering van die taken een initiërende, signalerende,interveniërende, stimulerende en coördinerende rol. Op basis van dierol heeft hij/zij de bevoegdheid in de betrokken divisies alles aan deorde te stellen wat naar zijn/ haar inzicht van belang is voor verantwoordevoortgang van het behandel- en zorgproces.De vaste contactpersoon onderhoudt (proactief en reactief) directecontacten met: patiënt en naasten, verpleegkundigen, artsen en anderezorgverleners. De vaste contactpersoon heeft toegang tot en maaktgebruik van bestaande geautomatiseerde systemen.6 Profielbeschrijving6.1 Opleiding- MANP, of minimaal HBO niveau verpleegkunde- BIG registratie- vervolgopleiding oncologieverpleegkunde6.2 Kennis en ervaring- Minimaal 2 jaar ervaring binnen de oncologie- Goed ingevoerd in het functioneren van een academisch ziekenhuis- Kan goed overweg met de gangbare hard- en software6.3 Competenties- Buiten eigen kaders kunnen denken; divisie- enberoepsgroepoverstijgendBlauwdruk vaste contactpersoon in de oncologische keten 23

- Uitgebreide organisatorische kwaliteiten- Groot probleemoplossend vermogen- Sociale en communicatieve vaardigheden- Daadkrachtig kunnen optreden- Creativiteit- Onderhandelingsvaardigheid- Proactieve instelling6.4 Gedragscriteria- Empatisch vermogen, gemotiveerd, patiëntgericht, organisatiebewust,dienstverlenend, overzicht houdend, voortgangscontrole,vertrouwenwekkend, stressbestendig, consequent in woord en gedrag,resultaat- en kwaliteitsgericht, zelfstandig, met overtuigingskracht.24 UMC Utrecht Cancer Center

Blauwdruk vaste contactpersoon in de oncologische keten 25

26 UMC Utrecht Cancer Center

Deel 2Praktische hand reikingenvoor het werken met vastecontactpersonenIn dit deel staan praktische handvatten beschreven voor het werkenmet vaste contactpersonen. Het succes van het werken met vastecontactpersonen zit in een goede voorbereiding. De voorwaarden enafspraken moeten duidelijk zijn voor het hele behandelteam.Welke voorwaarden zijn nodig voor de vaste contactpersoon?Deze divisieoverstijgende regietaak is een aanvulling op hetbestaande takenpakket en kost dus tijd. Gemiddeld moet tussen devier en twaalf minuten per patiënt/week beschikbaar zijn (afhankelijkvan de complexiteit van de patiëntgroep). Het volume en decomplexiteit moeten door de teamleider en vaste contactpersooningeschat worden voor de start;Beschikbaarheid van een vanuit de patiënt beschreven zorgpad,inclusief normen voor doorlooptijden en verantwoordelijkheden. Indit zorgpad moet aangegeven worden op welk momenten de vastecontactpersoon contact heeft met de patiënt of het proces moetcontroleren. Wenselijk is dat dit ook voor de patiënt inzichtelijk is;Bereikbaarheid via een zoemer/mobiele telefoon en e-mailadres.Indien met een groep van vaste contactpersonen wordt gewerkt ishet praktisch om één e-mailadres en één telefoonnummer teBlauwdruk vaste contactpersoon in de oncologische keten 27

egelen. De criteria van bereikbaarheid inclusief waarneming moetde vaste contactpersoon met de teamleider afstemmen en vermeldenin de patiënteninformatie. Zo moeten afspraken over vervanging bijvakantie/ziekte gemaakt worden. Wenselijk is dat de vaste contactpersonenop korte termijn gebruik kunnen maken van patiëntenportalen;Terug kunnen vallen op een medisch specialist die verantwoordelijkis voor het behandeltraject. Knelpunten in de keten kunnen samenmet de medisch specialist geagendeerd worden in de tumorwerkgroepof het behandelteam;Het behandelteam moet geïnformeerd zijn over de werkwijze van devaste contactpersonen (over wat zij wel en niet doen);Functionele aansturing voor deze regietaak vindt plaats vanuit hetmultidisciplinair overleg (MDO). De lijnverantwoordelijke isverantwoordelijk voor de hiërarchische aansturing;Positionering op de polikliniek: eigen spreekuur;Onregelmatige diensten zijn niet wenselijk in verband met te weinigbereikbaarheid en toegankelijkheid;ICT ondersteuning: gebruik van de digitale agenda voor hetplannen van acties ten aanzien van procesbewaking en hetaanmaken van werklijsten in EZIS om overzicht te houden over depatiëntengroep.Hoe bepaal je wie vaste contactpersoon wordt?Dit bepalen de betrokken leidinggevenden uit de verschillende divisies.Zij kiezen de functionaris die een centrale rol in het behandeltrajectheeft. De taak vaste contactpersoon sluit volledig aan bij de werkinhoudvan de verpleegkundig specialist, doordat deze de patiënt alregelmatig ziet gedurende de behandeling en een centrale rol in het28 UMC Utrecht Cancer Center

ehandelteam speelt. Positionering van de vaste contactpersoon op depolikliniek is belangrijk voor de bereikbaarheid en toegankelijkheid.In principe houdt de patiënt het hele behandeltraject dezelfde vastecontactpersoon. Deze taak wordt alleen overgedragen als de patiënt inde palliatieve fase komt, omdat de patiënt dan niet meer in een voorafvastgesteld behandeltraject zit. De vaste contactpersoon in de palliatievefase is verbonden aan de afdeling die de zorg overneemt.Wanneer krijgt de patiënt een vaste contactpersoon toegewezen?Zodra de patiënt de diagnose kanker heeft gekregen of eerder indienmogelijk. Tijdens of na het MDO wordt afgestemd wie welke patiëntkrijgt toegewezen. Het is belangrijk om een groep van vaste contactpersonente maken voor een bepaalde patiëntengroep. In deze groep moetde bereikbaarheid geborgd worden, bijvoorbeeld tijdens vakanties. Alsde behandeling wordt afgesloten blijft de vaste contactpersoon bereikbaarvoor vragen maar volgt de patiënt niet meer actief. In het zorgpadmoet vastgelegd worden vanaf welke moment in het proces de patiëntniet meer actief gevolgd hoeft te worden.Wat gaat de vaste contactpersoon wel/niet doen?De taak van de vaste contactpersoon is gericht op het bewaken van hetgehele proces dat de patiënt doorloopt, het signaleren als het niet goedgaat en het interveniëren waar nodig. De vaste contactpersoon neemtgeen verantwoordelijkheden en taken over van artsen, verpleegkundigenof andere professionals. Indien er structurele problemen zijn in deketen neemt de vaste contactpersoon het initiatief dit te agenderen enop te lossen.Blauwdruk vaste contactpersoon in de oncologische keten 29

Hoe weet ik wie de vaste contactpersoon is?De vaste contactpersoon noteert zijn/haar naam, functie en telefoonnummerin EZIS bij de kerngegevens. Deze informatie is voor alle professionalsdie betrokken zijn bij de patiënt beschikbaar. Inhoudelijkebevindingen of acties registreert de vaste contactpersoon in de decursus.Hoe wordt de patiënt geïnformeerd?De patiënt ontvangt mondelinge en schriftelijke informatie over dewerkwijze van de vaste contactpersoon bij het kennismakingsgesprekdat zo snel mogelijk na diagnose plaatsvindt.Hoeveel contactmomenten tussen de patiënt en vaste contactpersoonzijn nodig?Gedurende het behandeltraject neemt de vaste contactpersoon op eenaantal afgesproken momenten contact op met de patiënt. De kennismakingis heel belangrijk. Vooral in het begin van traject zijn er veel stappendie bewaakt moeten worden en zijn er voor de patiënt veel vragen.Het aantal geplande contactmomenten wordt vastgelegd in het zorgpad.Hoe houdt de vaste contactpersoon overzicht over zijn/haarpatiënten?Geadviseerd wordt te werken in de Outlook agenda voor wat betreft hetplannen van controlemomenten in het proces. In EZIS kunnen overzichtslijstenbijgehouden worden.Indien gewerkt wordt met het patiëntvolgsysteem in EZIS dan kunnendaarin de acties en overzichtslijsten bijgehouden worden.30 UMC Utrecht Cancer Center

Hoe toon ik aan dat het werken met vaste contactpersonen de zorgverbetert?Door de vaste contactpersonen bij te laten houden hoe vaak in hetproces geïntervenieerd moest worden en waarom en welke vragen depatiënten aan de vaste contactpersonen stelden. Structurele problemenmoeten door de vaste contactpersoon geagendeerd worden in tumorwerkgroepof het behandelteam.Wat is de rol van de vaste contactpersoon in de palliatieve fase?In principe is de rol hetzelfde. Patiënten in de palliatieve fase zittenechter niet meer in een geprotocolleerd behandeltraject waarin hetproces helemaal is uitgestippeld. Het traject kenmerkt zich dooronvoorspelbaarheid. Patiënten hebben behoefte aan continuïteit inpsychosociale begeleiding, begeleiding bij kritische beslismomentenen bij symptoommanagement. De vaste contactpersonen uit de pilothebben hier een hiaat in de zorg gesignaleerd: zij konden voor dezebehoeftes niet naar een verantwoordelijke professional doorverwijzen.OpleidingsadviesVoor de taak en verantwoordelijkheid van de vaste contactpersoon zijnmanagementvaardigheden vereist en verpleegkundig leiderschap. DeMANP opleiding voorziet hierin. Deze vaardigheden komen ook aande orde in de interne opleiding tot seniorverpleegkundige. Hier beperktde ontwikkeling van deze vaardigheden zich echter tot het werken binnenéén divisie. Aan de volgende bijscholingsmogelijkheden voor vastecontactpersonen kan gedacht worden: werk organiseren en prioriteren,delegeren van taken, oplossend vermogen, verantwoordelijkheidnemen.Blauwdruk vaste contactpersoon in de oncologische keten 31

ValkuilenWanneer de verwachting van patiënt/naasten niet overeenkomt metwat de vaste contactpersoon kan bieden leidt dat onvermijdelijk totteleurstelling. Zorg dus voor duidelijk verwachtingenmanagementin het begin van het contact met de patiënt en zijn/haar naasten.Wanneer van de zijde van de patiënt sprake is van het oprekken vanhet beslag dat hij/zij op de vaste contactpersoon kan leggen, dandient te worden bezien welke verwijzing nodig is (bijvoorbeeld naareen psycholoog). Niet op tijd doorverwijzen is een valkuil en leidttot frustratie aan beide kanten.De vaste contactpersonen hebben aangegeven het moeilijk te vindenom onderscheid te maken tussen hun taken als vaste contactpersoonen als verpleegkundig specialist of oncologieverpleegkundige.Doordat dit in elkaar overloopt lijkt het of zij veel tijd kwijt zijn aanhun nieuwe taak, terwijl ze hiaten opvullen in de zorg.Wij adviseren startende afdelingen om vooraf een oriënterendgesprek aan te gaan met een vaste contactpersoon die al ervaringheeft opgedaan.De vaste contactpersonen hebben een administratie- en registratielastervaren. Hiermee wordt bedoeld dat zij bijvoorbeeld in EZISbijhouden wat de datum van diagnose was en start 1e behandelingen andere indicatoren. Indien de vaste contactpersoon veel tijd kwijtis aan handelingen die gedelegeerd zouden kunnen worden, moethij/zij zelf het initiatief nemen om dit op te lossen, bijvoorbeeld dooradministratieve zaken te delegeren naar een secretaresse, metbehoud van de eigen verantwoordelijkheid over registratie van dedoorloopcijfers en redenen van afwijken van de norm.32 UMC Utrecht Cancer Center

Blauwdruk vaste contactpersoon in de oncologische keten 33

34 UMC Utrecht Cancer Center8

Deel 3PatiënteninformatieElke vaste contactpersoon heeft zijn/haar eigen patiënteninformatie inde vorm van een folder met zijn/haar contactgegevens. Deze folderreikt de vaste contactpersoon bij de kennismaking uit aan de patiënt.De folder is op A5 formaat en kan aan het Patiënteninformatiedossiertoegevoegd worden.PatiënteninformatieVoornaam Achternaam is uw vaste contactpersoonFunctiefunctieomschrijvingTelefoon 06 12 34 56 78088 75 555 55E-mailnaam@umcutrecht.nlAanwezig op maandag, dinsdag, woensdag, donderdag(telefonisch bereikbaar binnen kantooruren)Voor uw behandeling binnen het UMC Utrecht Cancer Center komt u incontact met verschillende zorgverleners en afdelingen. Een zorgverlenerwordt daarom uw vaste contactpersoon. Hij of zij helpt u om overzichtte houden over de behandeling en heeft contact met alle behandelaarsvan de verschillende afdelingen die betrokken zijn bij uw behandeling.Zo zorgen we ervoor dat alle onderdelen van de behandeling goed opelkaar aansluiten. De vaste contactpersoon zal u indien nodig opbellenof mailen. Maar u kunt hem of haar ook zelf benaderen als u vragen hebtover de organisatie van de behandeling. Uw naasten kunnen ook contactopnemen. Medische of verpleegkundige vragen kunt u gewoon met uwarts of verpleegkundige bespreken.Blauwdruk vaste contactpersoon in de oncologische keten 35

“Ik werd alsmens gezien,niet alsnummer”(Patiënt)36 UMC Utrecht Cancer Center8

Deel 4Voorbeeld protocol vastecontactpersoonVoordat wordt gestart met het toewijzen van vaste contactpersonenmoet eerst bepaald worden wat de contactmomenten in het behandeltrajectzijn van de vaste contactpersoon. Daarnaast heeft de vastecontactpersoon een gedetailleerde uitwerking van het behandeltrajectnodig om het proces te kunnen bewaken. Dit protocol met de contactmomentendient als voorbeeld.BorstkankerBehandelingcuratiefVoorbereidingbehandeling 1Taken vaste contactpersoon- Deelname aan het MDO (tijdens het MDO wordt vastgesteldwelke vaste contactpersoon de patiënt krijgt toegewezen);- Formulier aanmaken in EZIS en patiënt invoeren in hetPatiëntvolgsysteem (PVS);- Invoeren diagnosedatum (datum waarop de diagnose en hetbehandelplan besproken zijn met de patiënt) in PVS. De KWFnorm is binnen 5 werkdagen na aanmelding. Indien vertraagdreden van vertraging invoeren;- Na de diagnose mondelinge en schriftelijke informatie gevenover de rol vaste contactpersoon aan de patiënt;- Monitoren van de wachttijd tot de 1e behandeling. Indienadjuvante chemo- of radiotherapie dan moet de aanvraagbinnen 3 dagen in EZIS staan;- Signaleren en interveniëren in het proces van diagnose t/mstart 1e behandeling indien dit nodig is. Check of het beleidduidelijk is voor de patiënt;- Telefonisch contact voor operatie.Blauwdruk vaste contactpersoon in de oncologische keten 37

BorstkankerBehandelingcuratiefBehandeling 1Indien van toepassingbehandeling2 en 3Follow upTaken vaste contactpersoon- Invullen datum start 1e behandeling in PVS. De KWF norm isbinnen 20 werkdagen na diagnose;- Monitoren ontslag naar huis d.m.v. PVS;- Tijdens het polikliniekbezoek (PA en controle wond) controleaandacht besteden aan voortgang van het proces;- Indien van toepassing monitoren van overdracht momentennaar huisarts, medische oncologie en/of radiotherapie;- Indien van toepassing monitoren van wachttijd tot 2e behandelingd.m.v. PVS;- Signaleren en interveniëren in het proces van 1e behandelingindien dit nodig is.- Monitoren wachttijd tot 2e en of 3e behandeling d.m.v. PVS;- Telefonisch contact na gesprek met medisch oncoloog;- Signaleren en interveniëren in het proces indien dit nodig is.- Na drie maanden vindt het 1e follow-upgesprek plaats;- Signaleren en interveniëren in het proces indien dit nodig is.38 UMC Utrecht Cancer Center

Meer informatieVaste contactpersonenDe vaste contactpersonen die deelname aan de pilot waren:Sieta Sijtsema, verpleegkundig specialist mammacareIngrid de Vries, mammacareverpleegkundigeCarlo Schippers, verpleegkundig specialist Heelkunde MDLAstrid de Kuijer, seniorverpleegkundige oncologie MDLEke van Lunteren, unithoofd MDLAntoinette Scheerhoorn, coördinerend verpleegkundige MDLEdmund Dekker, oncologieverpleegkundige Medische OncologieJosé Klomp, verpleegkundig specialist HoofdhalsoncologieLaurien Langen, verpleegkundige Hoofdhalsoncologie, verplegingswetenschapperi.o.Leonie van Leeuwen, verpleegkundig specialist Neuro-oncologieDoor de enthousiaste en professionele inzet van deze groep hebbenwij als organisatie ervaring op kunnen doen met het werken met vastecontactpersonen.Blauwdruk vaste contactpersoon in de oncologische keten 39

ProjectgroepDeze blauwdruk is gemaakt door:John Heijstek, afdelingshoofd zorg Medische Oncologie enHematologie, projectleiderMartine Abelmann, afdelingshoofd zorg chirurgische oncologieMarie José ten Holter, hoofd radiotherapeutisch laborantenFrank Vleggaar, MDL artsMartijn Lolkema, internist-oncoloogSieta Sijtsema, verpleegkundig specialist ChirurgieEke van Lunteren, unithoofd verpleegafdeling MDLSonja Verkleij, unithoofd verpleegafdeling Medische OncologieAnita Slootbeek, afdelingshoofd zorg KNO/HoofdhalsoncologieNicole Plum, projectleider patiëntenperspectief Cancer CenterMarieke Schreuder, procesbegeleider projectteam Cancer Center40 UMC Utrecht Cancer Center

Meer informatieProgramma Kanker, UMC Utrecht 2011Strategienota 3.0 (2010-2015), UMC Utrecht, december 2010Needs and preferences of patients with cancer, proefschriftH. Wessels, november 2010Regievoering als onderdeel van hoofdbehandelaarschap, CRAZ,oktober 2010Eindrapport Regie, UMC Utrecht Cancer Center, september 2010Dokter is ziek: als patiënt zie je hoe zorg beter kan. Gonnie tenHaaft, uitgeverij Contact, april 2010Casemanagement in de oncologische keten, visiedocument V&VNOncologie, april 2010Loods in zee van verantwoordelijkheid, Medisch Contact,28 januari 2010Zorgketen voor kankerpatiënten moet verbeteren, IGZ rapport,maart 2009Contourennota UMC Utrecht Cancer Center, november 2009Kwaliteitscriteria voor de oncologische zorg, opgesteld vanuit hetperspectief van patiënten en hun naasten, NFK, september 2009Voor vragenMarieke Schreuder, procesbegeleider project:h.a.schreuder-cats@umcutrecht.nlOp Scoop is op de site van het Cancer Center meer informatiete vinden over dit project.Blauwdruk vaste contactpersoon in de oncologische keten 41

Colofon© 2012 Uit deze publicatie mag worden geciteerd, mits als bron wordt vermeld:“Blauwdruk vaste contactpersoon, UMC Utrecht Cancer Centrum.”42 UMC Utrecht Cancer Center

UMC UtrechtLocatie AZUHeidelberglaan 1003584 CX UtrechtTel 088 75 555 55www.umcutrecht.nl