Omgaan met agressie en geweld bij de gemeente Breda

Omgaan met agressie en geweldbij de gemeente Bredajanuari 2008SSC P&O

Omgaan met agressie en geweld bij de gemeente BredaINHOUDSOPGAVEBLZ.§ 1. Inleiding 3§ 2. Uitgangspunten agressiebeleid 3§ 3. Definitie, aard en oorzaak van agressie 4§ 4. Bereikbaarheid afdelingsleiding en minimale personeelsbezetting 4§ 5. Gedragsregels medewerkers 5§ 6. Gedragsregels voor burgers 5§ 7. Agressiebeheersing 5§ 8. Melding van agressie 7§ 9. Waarschuwingsbrief 7§ 10. Ontzegging toegang stadskantoor 7§ 11. Aangifte bij politie 8§ 12. Melding van schade 9§.13. Opvang, begeleiding en nazorg 9§ 14. Omgang met bommeldingen 10§ 15. Omgang met poederbrief 12§ 16. Publiciteit 12§ 17. Bekendheid met inhoud van de nota 13§ 18. Verantwoordelijkheid en zorg 13§ 19. Actueel houden van beleid en kennis 13Bijlage : Meldingsformulier agressieVoor de leesbaarheid van het stuk wordt “hij” gebruikt maar daar wordt uiteraard hij/zij mee bedoeld.2

Omgaan met agressie en geweld bij de gemeente Breda§ 1. InleidingAgressief gedrag in de vorm van intimidatie en fysiek geweld is een veel voorkomend verschijnselgeworden in onze samenleving. Het veroorzaakt in het algemeen gevoelens van onveiligheid enmachteloosheid. Wat in de samenleving aan de orde is, ondervindt ook het gemeentelijk personeel inde dagelijkse contacten met het publiek, zij het dat ernstige vormen van agressief gedrag nog eenincidenteel karakter hebben.Dit protocol is van algemene aard en betreft voornamelijk de stadskantoren (en stadhuis) van degemeente Breda. Dit algemene protocol kan als basis worden gebruikt voor het uitwerken van anderespecifieke onderdelen van de organisatie (b.v. voor sportaccommodaties, bibliotheken e.d.).Bij een aantal directies en afdelingen (b.v. bij de directie Sociale Zaken en afdeling Stadstoezicht)waar medewerkers al regelmatig worden geconfronteerd met agressief gedrag zijn reeds specifiekeagressieprotocollen opgesteld die aansluiten bij de aldaar spelende problematiek.§ 2. Uitgangspunten agressiebeleidAgressief gedrag van burgers, dat schade berokkent aan het personeel, persoonlijke bezittingen en degemeentelijke eigendommen, is niet aanvaardbaar. Hierbij geldt, dat voorkomen van dat gedrag beteris dan het beheersbaar houden daarvan.De gemeente Breda zal daarom alles wat redelijkerwijs binnen haar vermogen ligt in het werk stellenom intimidatie en fysiek geweld te voorkomen. Het hebben van gedrags- en huisregels voormedewerkers en burgers geldt als voorwaarde voor een preventieve aanpak.Daar waar incidenten toch plaatsvinden, zal aandacht besteed worden aan de gevolgen van hetagressief gedrag. Ten eerste geldt dat voor de getroffen medewerker(s) in de vorm van opvang,begeleiding en nazorg en ten tweede voor de dader(s), tegen wie passende maatregelen moetenworden getroffen.Een goed agressiebeleid berust op twee pijlers, te weten een preventieve aanpak en een curatieveaanpak. Een preventieve aanpak is gericht op verhoging van de veiligheid van de medewerkers eneen curatieve aanpak is gericht op het verzachten van de gevolgen van agressie en geweld.Preventieve maatregelen : maatregelen die erop gericht zijn incidenten op gebied van agressie engeweld zoveel als mogelijk te voorkomen, zijn o.a.:• een klantvriendelijke sfeer maken en behouden in publieksruimten (wacht- en spreekruimten,balies, loketten e.d.);• adequate procedures en werkwijzen opstellen, waarbij klantgerichtheid centraal staat (goedevoorlichting, goede bereikbaarheid e.d.);• gedrags- en huisregels bekend maken waaraan iedereen zich dient te houden;• veiligheidsmaatregelen nemen, zoals b.v. een alarminstallatie in spreekruimten;• afspraken maken over een minimale personele bezetting en over de bereikbaarheid van deafdelingsleiding, zodat bij incidenten adequaat kan worden ingegrepen;• een werksfeer bevorderen, waarin agressie en angsten rond agressie, bespreekbaar zijn;• voor medewerkers in publieksgerichte functies trainingen “omgaan met agressie en geweld”organiseren;• bij het aantrekken van nieuwe medewerkers in publiekgerichte functies hun socialevaardigheid in het omgaan met agressie in de selectie laten meewegen.Wanneer onaanvaardbaar agressief gedrag heeft plaatsgevonden zijn curatieve maatregelen vanbelang. De curatieve aanpak is gericht op de opvang van de medewerkers na bedreigendegebeurtenissen aangezien een goed veiligheidsbeleid niet alle incidenten kan voorkomen. Een goedeopvang en begeleiding helpt het in de hand houden van de negatieve gevolgen van hetslachtofferschap.3

§ 5. Gedragsregels medewerkersDe houding van een medewerker ten opzichte van een burger is mede bepalend voor het gedrag vandie burger.Een ongeïnteresseerde houding nodigt de burger niet uit om met vragen te komen of een probleemvoor te leggen. Agressief gedrag kan dan de reactie zijn op een dergelijke houding. Buiten toedoenvan een medewerker kan ook agressief gedrag ontstaan als gevolg van een wisselwerking van eenaantal factoren. Eén van die factoren is de gemeentelijke organisatie zelf. Die kan door de burgers alsbureaucratisch, traag en weinig flexibel worden ervaren. Ook dit kan aanleiding geven tot agressiefgedrag.Aangezien de houding van een medewerker het gedrag van een burger mede bepaalt, kan gesteldworden dat houding een belangrijke factor is in het ontstaan van agressie. Wanneer een medewerkerzich in woord of gebaar onduidelijk of onzeker gedraagt, kan dit bij de burger tot ergernis leiden. Ditkan dan uitmonden in agressief gedrag. Ook een te autoritaire houding kan een burger er toebewegen om met agressie te reageren.Respectvolle bejegening is hierin belangrijk. Respectvolle bejegening is o.a. een kwestie van visie enattitude. In de visie van de gemeente Breda met betrekking tot de dienstverlening staan de begrippensnel, deskundig en vriendelijk centraal. De attitude is het gedrag dat vertoond wordt, dit gedrag moetaansluiten bij de visie.Uit oogpunt van preventie moet aan medewerkers in publiekgerichte functies de eis worden gesteld,dat zij beschikken over een invoelend vermogen, een inschattingsvermogen, flexibel zijn, zichhulpvaardig, vakkundig, zakelijk en klantgericht opstellen richting de burgers. Noodzakelijk is dat dezemedewerkers ook regelmatig worden getraind in het omgaan met publiek.§ 6. Gedragsregels voor burgersVanuit het oogpunt van agressiebeheersing is het niet alleen van belang dat er regels zijn waaraanhet personeel zich dient te houden. Ook de burger zal zich aan een aantal regels moeten houden. Eenaantal hiervan moet d.m.v. bordjes, posters of LCD-schermen in wacht- of spreekruimten bekendworden gemaakt of anders met standaardcorrespondentie. Andere regels vallen onder algemeengebruikelijke gedragsregels en mogen als bekend worden verondersteld.Voorbeelden van gedragsregels die gecommuniceerd moeten worden, zijn o.a.- Melden bij afspraak: een burger moet zich bij de receptie/balie melden voor een afspraak.- Drank/druggebruik: de burger wordt geweigerd voor een gesprek als hij onder invloed is vandrank of drugs en daardoor niet redelijk aanspreekbaar is.- Wapenbezit: een burger die in het bezit is van een wapen of ander gevaarlijk voorwerp wordtniet te woord gestaan en er zal altijd melding aan de politie plaatsvinden.- Dieren: dieren zijn in de publieksruimten niet toegestaan, behoudens blindegeleidehonden.- Roken, alcohol en drugs: het is niet toegestaan te roken, alcohol of drugs te gebruiken in depublieksruimten.§ 7. AgressiebeheersingVan medewerkers met publiekgerichte functies wordt verwacht dat zij kennis en vaardigheden bezittenin het omgaan met agressie. Het kunnen omgaan met agressie betekent niet dat zij agressief gedragmoeten kunnen incasseren. Medewerkers moeten daarentegen wel een inschatting kunnen makenvan de ernst van de situatie, een burger kunnen aanspreken op zijn gedrag en zich niet latenverleiden tot een agressieve 'tegenzet'.Opleidingen en trainingen kunnen een bijdrage leveren aan medewerkers m.b.t. het daadwerkelijkkunnen toepassen van agressiebeheersing in de praktijk.7.1 Basisprincipe agressiebeheersingEen medewerker die met agressie geconfronteerd wordt zal trachten de burger tot bedaren tebrengen.Wanneer dit geen resultaat heeft wordt de afdelingsleiding of een deskundige collega ingeschakeld.Deze zal in samenspraak met burger en medewerker een oplossing voor het probleem proberen tevinden. De burger zal er te allen tijde op gewezen worden dat agressief gedrag als ontoelaatbaarwordt beschouwd. Wanneer hij niet voor rede vatbaar is, zal het gesprek worden beëindigd.5

Daarna neemt de afdelingsleiding/deskundige collega een beslissing over de te nemenvervolgstappen. Wanneer hij van oordeel is dat de medewerker niet juist heeft gehandeld, zal hij ditniet in bijzijn van de burger laten blijken. Indien hier aanleiding toe bestaat zal de burger wordenmedegedeeld dat de zaak opnieuw zal worden beoordeeld. Na afloop van het incident zal deafdelingsleiding/deskundige collega de zaak met de medewerker bespreken. Afhankelijk van desituatie zal de medewerker desgevraagd een eventuele herziening van de beslissing aan de burgermededelen.Uiteraard blijft de medewerker volledig buiten schot wanneer er sprake is van een ernstig verstoorderelatie met de desbetreffende burger.Indien er sprake was van een agressieve gedraging, geeft dit altijd aanleiding tot het doen van eenmelding over het incident (zie § 8).7.2 Telefonische agressieDe medewerker probeert de burger tot rede te brengen. Indien dit niet lukt zal hij aangeven dat deverbinding wordt verbroken wanneer het gesprek geen andere wending krijgt. In geval de verbinding isverbroken zal het incident besproken worden met de afdelingsleiding. In overleg zal besloten wordenof de burger teruggebeld wordt om de zaak alsnog te bespreken en zo ja of dit zal gebeuren door demedewerker zelf of door de afdelingsleiding.Termijn waarbinnen teruggebeld wordt:De burger waarbij sprake is geweest van telefonische agressie, wordt niet dezelfde dag teruggebelddoor de medewerker of zijn/haar afdelingsleiding. Hierdoor wordt er een afkoelingsperiode voor deburger ingebouwd van minimaal één dag, waardoor de kans dat hij/zij wél weer voor rede vatbaar iswordt vergroot.Indien er sprake was van een agressieve gedraging, geeft dit altijd aanleiding tot het doen van eenmelding over het incident (zie § 8).7.3 Schriftelijke agressieWanneer een medewerker een agressief gestelde brief ontvangt, zal deze in overleg met deafdelingsleiding de schrijver uitnodigen voor een gesprek. De medewerker zal de schrijver aansprekenover de manier waarop de brief is gesteld en gaat vervolgens achterhalen wat de aanleiding was tothet schrijven van de brief.7.4 Inschakeling bodedienstIndien noodzakelijk moet de medewerker de bodedienst oproepen ter assistentie in de handhavingvan orde en veiligheid in het gebouw. De bodes verrichten ondersteunende en uitvoerende taken.De rol van de bodedienst dient zich te beperken tot het voldoen aan een verzoek om een burger teverwijderen.De bode zal desgevraagd de burger sommeren het gebouw te verlaten. Weigert hij te vertrekken, danzal hij hem 3 keer sommeren, alvorens er vervolgstappen genomen worden.Indien er sprake was van een agressieve gedraging, geeft dit altijd aanleiding tot het doen vanmelding over het incident (zie § 8).Indien er sprake is van agressieve gedragingen van de ene bezoeker tegen een andere bezoeker vanhet stadskantoor, is het van belang dat de bode ook wordt gewaarschuwd.7.5 Huisbezoek/LocatiebezoekEen huisbezoek/locatiebezoek met een controlerend karakter dient, op basis van een eigen risicoinschatting,zonodig door twee medewerkers te gebeuren. De medewerker heeft zelf deverantwoordelijkheid om te zorgen dat het adres waar het huisbezoek/locatiebezoek plaats zal vindenbekend is bij de afdelingsleiding. Wanneer tijdens het huisbezoek/locatiebezoek sprake is vanonacceptabel gedrag van de burger, zal de medewerker het bezoek terstond beëindigen.Het incident dient altijd gemeld te worden bij de afdelingsleiding en middels het meldingsformulier (zie§ 8).7.6 Agressie tijdens werkzaamheden in de buitendienstMedewerkers die in de buitendienst werkzaam zijn (b.v. inzamelaars afval, groenverzorgers) moetenook bij een agressieve gedraging van een burger(s) hierover een melding maken bij hunleidinggevende. Samen met de leidinggevende wordt het voorval doorgenomen en hetmeldingsformulier ingevuld.6

§ 8. Melding van agressieEen agressieve gedraging moet vastgelegd worden op een meldingsformulier (zie model bijlage 1).Wanneer?Een melding vindt plaats bij alle vormen van agressie (alle categorieën, zie § 3) waarbij demedewerker zich op enige wijze bedreigd heeft gevoeld.In samenwerking met de afdelingsleiding wordt door de betrokken medewerker na het voordoen vaneen incident een meldingsformulier ingevuld.RegistratieHet meldingsformulier wordt ter registratie verzonden naar afdeling SSC P&O van gemeente Bredat.a.v. de arbocoördinator. SSC P&O is verantwoordelijk voor de geautomatiseerde centrale registratie.De resultaten van de registratie worden in het ARBO-jaarverslag opgenomen. De leidinggevendenkunnen het registratiebestand desgewenst raadplegen. De aantallen en overige algemene uitkomstenkunnen in het jaarverslag P&O van gemeente Breda opgenomen worden.§ 9. WaarschuwingsbriefEen waarschuwingsbrief wordt verzonden wanneer het agressief gedrag van de burger nietaanvaardbaar is. In deze aangetekende brief wordt tevens aangegeven wat de gevolgen zijn bijherhaling.Wanneer?Een burger krijgt een waarschuwingsbrief :• direct, wanneer het zwaardere incidenten uit de categorieën I, en II betreft (zie § 3).• bij het binnen 3 maanden herhalen van een lichter incident uit categorie I en II.VerzendingBinnen 7 dagen na het incident dient de waarschuwingsbrief per aangetekende post verzonden te zijn.De waarschuwingsbrief wordt namens het college van burgemeester en wethouders ondertekend doorde afdelingsleiding.RegistratieDe kopie van de brief wordt voor registratie gezonden naar de arbocoördinator van de gemeenteBreda. Het archiefexemplaar wordt opgenomen in het persoonsdossier van de burger en, voor zoveraanwezig, in het dossier van de afdeling.§ 10. Ontzegging toegang stadskantoor/stadhuisDe ontzegging houdt in principe in dat de burger niet is toegestaan op eigen initiatief het stadskantoorte betreden. Er kan echter niet verboden worden, dat hij de openbare raadsvergaderingen,commissievergaderingen, informatie- inspraakbijeenkomsten en festiviteiten die voor publiek/burgersplaatsvinden in het stadskantoor bijwoont (dit is geregeld in artikel 23 van de Gemeentewet).Wanneer?De toegang tot het stadskantoor kan ontzegd worden:• direct, wanneer het een incident betreft uit de categorie III en IV;• direct, wanneer er sprake is van een strafbare bedreiging (verbale dreiging met geweld) uit decategorie I en II;• bij het plaatsvinden van een incident uit de categorie, I of II, binnen 6 maanden na hetverzenden van een waarschuwingsbrief.BeslissingOp voorstel van de afdelingsleiding neemt de directieraad, namens het college van burgemeester enwethouders, de beslissing om de burger de toegang tot het stadskantoor te ontzeggen.7

TermijnDe ontzegging is gebonden aan een termijn van maximaal 6 maanden. Bij herhaling kan overgegaanworden tot ontzegging voor een langere duur tot maximaal 1 jaar.ProcedureBinnen 7 dagen na het incident dient de brief met de ontzegging per aangetekende post/in persoonaan de burger verzonden te zijn. In deze brief moet opgenomen worden wat de burger moet doenwanneer hij naar het stadskantoor wil komen voor een bezoek en dat bij overtreding van deontzegging de burger direct strafbaar is.De brief met ontzegging wordt namens het college van burgemeester en wethouders, ondertekenddoor de afdelingsleiding. De kopie daarvan wordt voor registratie gezonden naar SSC JZ.Het archiefexemplaar wordt opgenomen in het persoonsdossier van de burger.Een kopie van de brief dient altijd ter kennisname te worden verzonden aan SSC IDV.SSC IDV registreert de ontzegging en zorgt voor berichtgeving hierover naar de andereafdelingen/balies.Niet nakomen van de ontzeggingIndien een burger die de toegang tot het stadskantoor is ontzegd, toch het gebouw betreedt is dezedirect strafbaar (op grond van artikel 139 Wetboek van Strafrecht) en zal zodra dit bekend is debodedienst worden gewaarschuwd. De dienstdoende bode schakelt direct het hoofd van IDV/hoofdBHV in, die vervolgens de politie waarschuwt en tevens direct aangifte doet van lokaalvredebreuk. Bijdeze aangifte moet de brief van ontzegging worden overlegd.§ 11. Aangifte bij de politieWanneer?Aangifte bij de politie vindt plaats bij:• ernstige /serieuze dreigementen• incidenten uit categorie III en IV• niet nakomen van de ontzegging.Wie?Bij schade aan het gebouw en inventaris, dreigementen richting derden of de organisatie en het nietnakomen van de ontzegging wordt er aangifte bij de politie gedaan door het verantwoordelijkafdelingshoofd.Over het doen van een aangifte zoals hierboven omschreven, worden afspraken gemaakt met depolitie.Bij bedreiging van een medewerker wordt hij geadviseerd aangifte te doen. De mogelijkheid om alsorganisatie aangifte te doen, wordt onderzocht.Het afdelingshoofd zorgt voor een adequate nazorg.SlachtofferhulpIn geval van aangifte is de politie verplicht in overleg met het slachtoffer adequate slachtofferhulp tebieden. Deze hulp komt niet in de plaats van de opvang in de organisatie, maar is aanvullend daarop.TermijnEr dient na het incident altijd zo spoedig mogelijk aangifte te worden gedaan.RegistratieEen kopie van de aangifte wordt voor registratie gezonden naar de arbocoördinator van SSC P&O énnaar SSC IDV en SSC JZ.8

§.12. Melding van schadeAls gevolg van agressieve gedragingen kan er schade ontstaan. De schade dient gemeld te worden.Tevens zal er een beslissing genomen moeten worden of de schade zal worden verhaald.De gemeente heeft een aparte “ongevallen- en molestverzekering” afgesloten voor de afdelingStadstoezicht voor immateriële en letselschade.Voor incidenten bij de overige afdelingen van de gemeente Breda moet er contact op wordengenomen met SSC JZ.Wanneer?bij schade toegebracht aan:a) het gebouw en /of de inventarisb) eigendommen van een medewerkerc) fysiek geweld met letselHoe?In situatie a: Wanneer er schade is aan het gebouw of inventaris zal SSC IDV de omvang van deschade vaststellen. SSC IDV is verantwoordelijk voor het herstel van de schade.De afdelingen zorgen voor de benodigde rapportage via het meldingsformulier omtrent de schade.In situatie b: Wanneer een medewerker schade aan kleding of uitrusting heeft opgelopen in of bij deuitoefening van de functie, dan dient hij dit middels een brief te melden aan de directeur.Een medewerker kan, indien de schade is voortgekomen uit het werk, de gemeente Breda alswerkgever, hiervoor aansprakelijk stellen.In een voorkomende situatie kan door SSC JZ of SSC P&O ondersteuning worden verleend.In situatie c: Wanneer er sprake is van lichamelijk letsel of psychisch trauma, moet dit gemeld wordenbij de HRM-adviseur. Deze zal samen met betrokken medewerker nagaan welke schade door welkeinstantie / verzekeraar wordt vergoed en welke vorm van hulp het beste geboden kan worden om depsychische gevolgen te verwerken.§ 13. Opvang, begeleiding en nazorgEen goede opvang, begeleiding en nazorg van de medewerker(s) die betrokken is/zijn geweest bij eenagressie-incident, is van groot belang om de lichamelijke en psychische gevolgen zo gering mogelijkte laten zijn. De afdelingsleiding is hier primair verantwoordelijk voor en draagt er tevens zorg voor, datindien dit nodig is/gewenst wordt door de medewerker er professionele hulp en ondersteuning vanbuiten de afdeling geregeld wordt. Uiteraard heeft SSC P&O hierin een adviserende rol te vervullen enzal de afdelingsleiding faciliteren.De bedrijfsarts kan ook worden ingeschakeld voor verdere verwijzing en/of advisering.Bij de afdeling Stadstoezicht van de directie Publiekszaken is een BOT-team ingesteld(BedrijfsOpvangTeam). Dit team is bij calamiteiten gemeentebreed in te schakelen. De medewerkersvan dit team hebben een speciale opleiding gehad in het opvangen van collega’s na traumatischegebeurtenissen.Indien er tijdens het incident gewonden zijn gevallen, is het zaak om zo snel mogelijk een BHV-er naarde plek te laten komen. De volgende medewerkers kunnen hiervoor worden opgeroepen:- de medewerkers van SSC IDV. (alle medewerkers zijn in het bezit van een EHBO- en BHV-diploma);- de bedrijfsarts indien aanwezig.De medewerkers kunnen ook bellen naar telefoonnummer 3400. Er komt dan snel een EHBO’er terplaatse in een van de stadskantoren.9

§14. Omgang met bommeldingenIn deze paragraaf zijn richtlijnen opgenomen hoe te handelen bij een bommelding. Bij de telefonistesvan de telefooncentrale op het stadskantoor zijn speciale bommeldingsformulieren in gebruik.14.1 De telefonische meldingIndien een telefonische bommelding bij de gemeente wordt ontvangen, is het voor hetpolitieonderzoek van groot belang dat er een aantal antwoorden worden verkregen.Getracht moet worden om zoveel mogelijk antwoorden te krijgen op de volgende vragen, en deze zosnel mogelijk schriftelijk en letterlijk vast te leggen.Onderstaande vragen dienen direct te worden genoteerd op het bommeldingsformulier:1. de tijd van ontvangst van het bericht;2. de letterlijke inhoud van het bericht ;3. hoe laat explodeert de bom;4. waar ligt de bom (in welk gebouw, op welke verdieping, op welke kamer etc. Kent de melder deindeling van het gebouw of kent de melder de interne situatie?) ;5. wat is de reden voor het plaatsen van de bom (actiegroep/individueel) ;6. hoe ziet de bom eruit (ligt deze open en bloot of is de bom verpakt c.q. verstopt in) ;7. wie bent u?Voor de identificatie van de melder zijn de volgende gegevens van belang:Stem:man/vrouw/kinden eventueel geschatte leeftijdSpraak:Achtergrondgeluiden:langzaam/normaal/snel/afgebeten/ernstig/lachend/hakkelend/lispelend/heesvreemde taal/accent/dialectlachen/praten/kinderenmuziek/werkplaatsverkeer/vliegtuigenandere geluidenOverige opvallende bijzonderheden.14.2 Schriftelijke meldingWanneer de bommelding schriftelijk wordt gedaan, is het van belang dat deze in zo min mogelijkhanden komt (doe de brief direct in een map, zodat geen sporen worden vernietigd!).Afhankelijk van de inhoud zijn de te volgen maatregelen/procedures gelijk aan die van eentelefonische melding.14.3 Te ondernemen acties door het personeelZodra een personeelslid aantekeningen heeft gemaakt op het hiervoor ontworpen meldingsformulieraangaande een telefonische bommelding, dienen de navolgende stappen te worden genomen:1. De ambtenaar die een telefonische/schriftelijke bommelding heeft ontvangen, stelt per omgaandede afdelingsleiding op de hoogte.2. De ambtenaar die kennis heeft van een telefonische bommelding, dient hier verder geen enkeleruchtbaarheid aan te geven, dit ter voorkoming van het onnodig veroorzaken van onrust en paniek.3. De afdelingsleiding neemt direct contact op met het hoofd van SSC IDV. Het hoofd van SSC IDV istevens hoofd BHV.4. Het hoofd BHV neemt altijd contact op met de meldkamer van de politie om aan te geven dat degemeente een bommelding heeft ontvangen.5. De politie overlegt met het hoofd BHV welke stappen er eventueel moeten worden ondernomennaar aanleiding van de bommelding.10

6. De beslissing om al of niet te ontruimen wordt genomen na goed overleg met de politie door hethoofd BHV.14.4 Eerste maatregelen te nemen door de organisatieNadat contact is gezocht met de politie, kunnen er in afwachting van haar komst, reeds een aantalmaatregelen door de gemeente zelf worden ondernomen.Deze maatregelen worden genomen in nauw overleg tussen de betrokken afdelingsleiding, hoofd BHVen de gemeentesecretaris. Afhankelijk van de ingeschatte ernst van de melding informeert degemeentesecretaris de burgemeester.• Ga aan de hand van de gegevens uit de melding na of er redenen kunnen zijn waarom juistde gemeente bedreigd wordt met een bom. Probeer hierbij de relatie te leggen met deafzender van de bommelding(indien deze bekend gemaakt is). Ook wraak tegen individuelepersonen uit de gemeente kan reden zijn voor een bommelding.• Ga na of er onbevoegden het stadskantoor zijn binnengegaan. Dit is onder andere na te gaandoor de(nood)uitgangen te controleren, of een eventuele alarminstallatie onlangs is afgegaan(ook valse alarmeringen) en of er onbevoegde personen zijn gesignaleerd in het gebouw.• Ga na of er personen aanwezig zijn geweest in de publiekshal/entreehal die zich verdachthebben gedragen.• Ga niet zoeken, controleer wel even de publieksruimtes en spreekkamers op mogelijkverdachte voorwerpen. Indien er iets verdachts wordt aangetroffen zorg dan dat ditvoorwerp door niemand wordt aangeraakt of verplaatst.• Stel de politie onmiddellijk van dit feit op de hoogte.De beheerder van het stadskantoor is verantwoordelijk voor het beschikbaar hebben van een actueleplattegrond van de stadskantoren A, B en C en het stadhuis.14.5 OntruimingWanneer na het overleg met de politie wordt besloten dat er overgegaan wordt tot ontruimen, treedthet ontruimingsplan als onderdeel van het bedrijfshulpverleningsplan in werking en worden er directenkele werkafspraken gemaakt.Deze afspraken zullen over het algemeen gaan over de wijze van alarmering van het personeel, hettijdstip waarop ontruimd wordt en het verzamelpunt voor het personeel.De volgende gedragsregels gelden bij ontruiming:Indien mogelijk is het bedreigde pand leeg vanaf een half uur voor het genoemde ontploffingstijdstip;Het omliggende terrein is ontruimd;Het ontruimde gebied/pand wordt door niemand betreden tot een half uur à één uur na het genoemdeontploffingstijdstip;Na deze veiligheidsmarge wordt het ontruimde gebied alleen betreden door explosievenkenners vande politie, vergezeld van het hoofd BHV.De politiële explosievenkenners zoeken, het vergezellend personeel treedt op als gids;Pas nadat de politie het sein veilig gegeven heeft, wordt het pand en het omliggende gebiedvrijgegeven.Indien er door de explosievenkenners iets verdachts gevonden wordt, dan blijft de ontruiming vankracht tot het verdachte voorwerp geruimd is (door de Explosieven Opruimingsdienst).Bovenstaande betekent dat bij een ontruiming al snel moet worden gerekend op een tijdsverlies van 2uur. Indien er iets verdachts wordt gevonden, zal deze tijd snel verdubbelen.14.6 NazorgDe verantwoordelijke afdelingsleiding voert altijd een gesprek met het personeelslid datgeconfronteerd is met een bommelding.Tevens dient er, wanneer een bommelding gericht was op een individuele medewerker met de directbedreigde medewerker een gesprek gevoerd te worden.In samenspraak met de betreffende medewerker wordt door de afdelingsleiding bepaald welke nazorger nodig is. Uiteraard kan hierin advies gevraagd worden bij SSC P&O.11

Ook hier geldt dat de desbetreffende afdelingsleiding primair de verantwoordelijkheid draagt.Afhankelijk van de ernst van de bommelding en de indruk welke deze heeft gemaakt op demedewerkers, wordt bepaald of er behoefte is aan nazorg.Hiervoor geldt dezelfde opvang, begeleiding en nazorg als vermeld onder paragraaf 13 van deze nota.14.7 EvaluatieNa elke telefonische/schriftelijke bommelding dient er een evaluatie plaats te vinden over de wijzewaarop deze is afgehandeld. De evaluatie vindt plaats in het bijzijn van de politie.§ 15 Omgang met poederbriefVia de post kunnen er brieven of pakketten bij de gemeente binnenkomen die mogelijk besmet zijnmet b.v. miltvuur, de zgn. poederbrief.Hoe kun je een verdachte envelop of pakketje herkennen?• ongewoon gewicht of rare vorm;• geen retouradres op de envelop/pakketje of retouradres dat niet bestaat;• plaatsnaam op poststempel die niet overeenkomt met het retouradres;• vreemde plekken op of vreemde reuk van de envelop/pakketje.Wat te doen bij ontvangst van een verdachte envelop of pakketje?• open de envelop/pakketje niet en raak het niet met de blote handen aan;• informeer direct het hoofd BHV die vervolgens de politie en/of GG&GD informeert;• stop de envelop (met handschoenen aan) in een luchtdichte verpakking (zak of doos);• iedereen die de envelop heeft aangeraakt moet de handen wassen;• er moet een lijst worden opgesteld van alle personen die met de envelop in aanraking zijngeweest.Wat te doen indien de envelop/het pakketje per ongeluk is opengemaakt?• als de envelop poeder bevat, zegt dat niets over de aanwezigheid van miltvuursporen (kanook een ander soort poeder zijn);• trek, voorzover mogelijk, handschoenen aan en adem de stof niet in;• stop de envelop/pakketje direct in een luchtdichte verpakking (plastic zak of doos);• stop de handschoenen en andere kledingstukken die in contact zijn geweest ook in een plasticzak;• evacueer direct de kamer waar de ontdekking is gedaan;• informeer het hoofd BHV (deze neemt contact op met politie en GG&GD);• de blootgestelde medewerkers moeten douchen met water en zeep en schone kledingaantrekken.Het hoofd BHV zal samen met de politie en/of brandweer en GG&GD de verdachte envelop/pakketjelaten onderzoeken door een gespecialiseerd laboratorium om te bekijken wat de werkelijke inhoud is.Bovenstaande richtlijnen zijn afgegeven door het Ministerie van Binnenlandse zaken als gevolg vande miltvuurbesmetting in de Verenigde Staten.§ 16. PubliciteitIn enkele gevallen zal er naar aanleiding van een incident door de media of andere externencommentaar worden gevraagd. Alle contacten zullen in dit geval verlopen via SSC/Communicatie vande gemeente Breda. Dit ter bescherming van de ambtenaren.Een incident hoeft niet alleen aanleiding te zijn tot publiciteit. Publiciteit kan ook gezocht worden doorde burger als drukmiddel om de zaak geregeld te krijgen. Media, die zich (op welke wijze dan ook)aandienen voor een gesprek worden daarom te woord gestaan door een communicatieadviseur.12

§ 17 Bekendheid met de inhoud van de nota “Omgaan met agressie en geweld”De inhoud van de nota “Omgaan met agressie en geweld bij de gemeente Breda” dient bekend te zijnbij alle medewerkers die dagelijks contacten onderhouden met het publiek, danwel anderszins eenfunctie hebben in het kader van het omgaan met agressie en geweld.De nota dient in elk geval bekend te zijn bij:• Het college van burgemeester en wethouders,• de directieraad• de directeuren• SSC JZ / Communicatie/ IDV/P&O• De BHV-organisatie• politie Breda• en bij alle medewerkers die klantcontacten hebben, van de diverse afdelingen.§ 18 Verantwoordelijkheid en zorgIedere directeur heeft de zorg en verantwoordelijkheid om een zo veilig mogelijke werkomgeving voorzijn medewerkers te creëren. Goede informatievoorziening, het aanbieden van gerichte cursussen entrainingen en het op maat maken van dit algemene protocol voor de eigen directie zijn essentiëleonderdelen hierbij. De OC en preventiemedewerker kunnen hierbij ook een belangrijkeondersteunende en adviserende rol hebben.§ 19 Actueel houden van het beleid en kennis rondom dit themaOm het beleid een vaste plaats in de organisatie te geven is het belangrijk om mensen uit deorganisatie te betrekken bij de doorontwikkeling en evaluatie daarvan. Het beleid raakt de totaleorganisatie, maar in het bijzonder de afdelingen die veel contact hebben met inwoners van gemeenteBreda.Er zal een adviesgroep moeten worden geformeerd voor het informeren van collega’s, het volgen vande ontwikkelingen in de praktijk, de evaluatie en actualisatie van het beleid.Deze adviesgroep kan o.a. bestaan uit de preventiemedewerkers van de diverse directies, de centralearbocoördinator en een afgevaardigde van de afdeling SSC/IDV en OR.Het beleid kan het dagelijkse functioneren pas goed ondersteunen als het ook actueel gehoudenwordt en correct wordt toegepast. Het vraagt continue aandacht om eventueel de te volgenprocedures aan te passen. De opgedane ervaringen in de organisatie zijn de basis om het beleid aante passen.De groep heeft de volgende adviestaken:• Evalueren van het aantal en soort van geregistreerde agressie-incidenten in het afgelopenjaar en van daaruit advies geven;• Aanbevelingen formuleren voor preventieve en repressieve maatregelen;• Evalueren van de wijze waarop de incidenten zijn afgehandeld;• Verbetervoorstellen ten aanzien van het huidige beleid en de procedure formuleren;• Voorstellen doen m.b.t. het actualiseren van kennis en opleidingsbehoefte;• Als contactpersoon fungeren in de eigen directie en daarmee het agressiebewustzijn op peilhouden.13