Beleidsnota Bestuurszaken 2009-2014 - Vlaanderen.be

3.2.1 Een kwalitatieve dienstverlening garanderenOperationaliseren van het algemene dienstverleningscharterBurgers en ondernemingen moeten duidelijk weten wat ze kunnen verwachten van een overheidsadministratie.Hiertoe heb ik tijdens de vorige regeerperiode een publiek dienstverleningscharteruitgewerkt dat voor de hele Vlaamse overheid geldt, met daarin algemene principes ennormen. Voor een aantal dienstverleners werd dit algemene charter vertaald naar de dagelijksepraktijk in de vorm van operationele dienstverleningscharters. Ik zal ook andere entiteiten stimulerenom verder initiatieven hieromtrent te nemen.De resultaten van gebruikersbevragingen maar ook klachten hebben een belangrijke signaalfunctieom aan structurele kwaliteitsverbeteringen te werken. Ik zal blijvend initiatieven nementer ondersteuning van het klachtenmanagement op het terrein.Het Agentschap voor Overheidspersoneel biedt de entiteiten op vraag ondersteuning bij hetwerken aan de klantgerichtheid en de kwaliteit van de dienstverlening. Daarvoor zetten we ookdeze regeerperiode in op een mix van instrumenten: gebruikersbevragingen, dienstverleningscharterop maat, leernetwerk voor klachtenmanagers, ...Meten en vergelijken van beleidseffectenHet nastreven van een kwaliteitsvolle dienstverlening en de daartoe geleverde inspanningenvereist ook om deze op hun effectiviteit te meten en te vergelijken met andere overheden endeelstaten. De Vlaamse overheid doet op het vlak van het aanwenden van adequate meetstandaardenal belangrijke inspanningen. De jaarlijkse uitgave van het boek Vlaamse regionale indicatoren(VRIND), dat de resultaten van het Vlaams beleid op sectoren binnen haar bevoegdheidweergeeft, vormt hiervan het beste bewijs.21Studies die de prestaties van de Vlaamse overheid als geheel in een internationaal perspectiefplaatsen, zijn op dit ogenblik echter eerder schaars. Hetzelfde geldt voor methodieken die landenen regio’s op een coherente wijze vergelijken. In een eerste fase zal ik werk maken van hetoplijsten van duidelijke, eenvormige indicatoren per beleidsveld, die moeten toelaten de werking(of onderdelen ervan) van de Vlaamse overheid te vergelijken met andere regio’s en landen.Binnen de administratie worden hiertoe acties opgezet op drie terreinen:• Met het project Government at a Glance (G@G – ‘het bestuur in een oogopslag’) wil de OESOhet mogelijk maken om de prestaties van nationale overheden op een aantal aspecten metelkaar te vergelijken. Bij het oplijsten van indicatoren is een aanzet gegeven om ook rekeningte houden met de regio’s. De Vlaamse overheid zal actief aan dit project bijdragen dooronder meer de bruikbaarheid van de OESO-indicatorenset intern te toetsen en voorop telopen in dit verhaal.• In het kader van het ViA-project, worden de 20 doelstellingen in het Pact 2020, die Vlaanderentegen 2020 moeten leiden naar de Europese top 5 van de meest performante overheden,gekwantificeerd door middel van 5 tot 10 indicatoren per doelstelling. Doelstelling 18 heeftrechtstreeks betrekking op de werking van de Vlaamse overheid. Tegen eind 2009 wil ik eendefinitieve boordtabel aan de Vlaamse Regering voorleggen.• De Commissie ‘Efficiënte en Effectieve Overheid’ heeft gepleit voor een ‘onderbouwd, professioneelen operationeel meetsysteem’ dat voldoet aan de standaardnormen en stelt datdit meetsysteem ook moet toelaten de performantie van de overheid in sleutelsectoren oppermanente basis te volgen en te vergelijken met andere Europese regio’s of landen. Heteindrapport van de Commissie bevat naast 28 doorbraken om de overheden in Vlaanderen