2007 09 27 UZA Edegem - De Standaard

• Het huishoudelijk reglement werd recent herwerkt. Het is nog niet goedgekeurd doorde beheerder. Daarna dient het ook ter inzage gelegd te worden voor patiënten,medewerkers en andere belangstellenden.Tekortkomingen• Volgens de brochure “medische klachtenopvang” (bestemd voor intern gebruik)spelen de hoofdgeneesheer en de personeelsdirectie een centrale rol in de afhandeling vanmedische klachten, terwijl de ombudspersoon eerder een marginale rol krijgt toebedeeld.Dergelijke praktijk zou in tegenspraak zijn met de wettelijke vereisten. De praktijk komtechter niet overeen met de inhoud van de brochure: de ombudspersoon wordt welbetrokken vanaf het moment dat de klacht wordt neergelegd met oog op bemiddeling. Debrochure wordt dan ook beter aangepast in die zin.• Vanuit de bekommernis de onafhankelijkheid, neutraliteit en onpartijdigheid van deombudspersoon in alle omstandigheden te waarborgen, is het nodig in het huishoudelijkereglement duidelijk te bepalen wie kan aangesteld worden als vervanger van deombudspersoon, indien zich bij een klacht een deontologisch probleem zou stellen ofindien de ombudspersoon betrokken is bij de feiten en/of personen, betrokken bij deklacht.• De rechten, zoals beschreven in de wet op de patiëntenrechten, worden nog te weinigbekend gemaakt. In de algemene onthaalbrochure van het ziekenhuis wordt enkelverwezen naar de website van het Vlaams patiëntenplatform. Een procedure m.b.t. inzagein het patiëntendossier werd opgesteld. Overige aspecten van de patiëntenrechtenwetdienen echter nog vertaald te worden in de nodige richtlijnen en procedures.Aanbevelingen• Binnen het vormingspakket “8H4every1” licht de ombudspersoon de wet op depatiëntenrechten en de functie van de ombudsdienst toe aan de verpleegkundigen. Het isaan te bevelen dat ook andere medewerkers en artsen deze informatie krijgen.• De openingsuren van de ombudsdienst worden onvoldoende gecommuniceerd.• Er wordt aanbevolen de klachtenprocedure gedetailleerd uit te schrijven en te vertalenin overzichtelijke, gebruiksvriendelijke flowcharts. Het moet duidelijk zijn welkepersonen bij de klachtenbehandeling worden betrokken, welke termijnen gerespecteerddienen te worden, wat de reactie naar de klager toe minimaal dient te omvatten, enz.• Er wordt aanbevolen om documenten zoals het huishoudelijk reglement, folders,klachtenprocedure e.d. te voorzien van datum en versie.• Het laatste jaarverslag is slechts een beperkt activiteitenverslag. Geregistreerdeklachten leveren waardevolle informatie op over mogelijke verbeterpunten in de hulp- endienstverlening. Het is dan ook van belang deze informatie op te nemen en te analyserenin een kritisch jaarverslag.Auditverslag Universitair Ziekenhuis Antwerpen, E 300 54