Crisiscommunicatie: voorzien en beheren - Fedweb

Crisiscommunicatie:voorzien en beherenGids voor de federale communicatorenCOMM Collection - Nr 7

“COMM Collection” is een reeks praktische gidsen bestemd voor allefederale communicatoren. Ze zijn het resultaat van de samenwerking vanfederale ambtenaren die actief zijn op het terrein van de communicatie.De COMMnetKern, samengesteld uit de communicatieverantwoordelijkenvan de federale overheidsdiensten en voorgezeten door de FOD Personeelen Organisatie en de FOD Kanselarij van de Eerste Minister, heeft deinhoud gevalideerd en is verantwoordelijk voor de toepassing ervan.Reeds verschenen:Nr 1 Efficiënt gebruik van e-mailNr 2 Residence COMMtrainingsNr 3 Visie en missie van interne communicatieNr 4 Huisstijl van de Belgische federale overheidNr 5 Hoe en waarom een jaarverslag opmakenNr 6 De contactpunten van de federale overheidVerschijnt weldra:Nr 8 Visie en opdrachten externe communicatieGoed om wetenDe elektronische versie van deze brochure is beschikbaar in PDFformaat,op www.p-o.be, rubriek “Algemene informatie” -“Publicaties”.

FOD Personeel en OrganisatieCommunicatieAnne COEKELBERGHS, tel. 02 790 58 78FOD Sociale ZekerheidCommunicatieMarie-Claire DUBUISSON, tel. 02 528 60 41FOD Volksgezondheid, Veiligheid van de Voedselketen en LeefmilieuCommunicatieJan EYCKMANS, tel. 02 524 90 45FOD Werkgelegenheid, Arbeid en Sociaal OverlegCommunicatiePiet VAN ERMEN, tel. 02 233 40 12Ministerie van DefensiePersdienstTel. 02 701 39 50DG Imago en Public RelationsSectie Synthese, tel. 02 701 41 46Referenties• Koninklijk Besluit van 16 februari 2006, Belgisch Staatsblad van 15 maart2006• Ministeriële omzendbrief van 26 oktober 2006, Belgisch Staatsblad van10 januari 2007• Leidraad crisiscommunicatie, juni 2007, http://crisis.ibz.be/actualiteit4Verantwoordelijke uitgever: Jacky Leroy • Wetstraat 51 • 1040 BrusselJuli 2007

InhoudstafelInleiding ............................................................................. 31. Wettelijk kader ................................................................ 52. Principes ......................................................................... 72.1. Proactiviteit ........................................................................ 72.2. Congruentie ........................................................................ 82.3. Vorm ................................................................................. 92.4. Ethiek ................................................................................ 102.5. Na de crisis ........................................................................ 123. In de praktijk ................................................................... 133.1. Coördinatie van de netwerken en de contacten ....................... 133.2. Competenties ..................................................................... 143.3. Doelgroepen ....................................................................... 153.4. Communicatiekanalen en -middelen ...................................... 163.5. “Intellectueel” materiaal ....................................................... 193.6. Stappen ............................................................................. 234. Organisatie van de noodplanning ....................................... 254.1. Fases van de noodplanning .................................................. 264.2. Taakverdeling in disciplines .................................................. 264.3. Fase 4: coördinatie en beheer op nationaal niveau ................. 28Conclusie ............................................................................. 33Contacten “crisiscommunicatie” per FOD ................................ 35Referenties .......................................................................... 391

InleidingDe huidige samenleving wordt gekenmerkt door een veelheid aan risico’svan natuurlijke of menselijke oorsprong.Tegelijkertijd is onze samenleving ook een kennismaatschappij waarinopenheid erg belangrijk geworden is en waarin iedereen zo snel mogelijkzo veel mogelijk informatie wil vergaren. In crisisbeheer moeten we duseen belangrijke plaats voor de communicatie bewaren.Deze communicatie heeft tot doel om aan de ene kant de bevolking tewaarschuwen en paniek te vermijden, en aan de andere kant het ruimepubliek en eventuele slachtoffers en hun familie op de hoogte te brengenvan o.a. de maatregelen die de overheid neemt.In crisismomenten is de tijd onze grootste vijand. Als betrokken overheidmoeten we niet alleen snel beslissen, maar ook snel handelen. De enigemanier om een crisis – en de crisiscommunicatie – onder controle tekrijgen is door voorbereiding. Alleen door op voorhand de mogelijkerisicoscenario’s te overlopen en een aangepast actieplan op te stellen,door de communicatie te structureren en de nodige middelen te voorzien,kunnen de mate van improvisatie en de schade in crisistijd efficiëntbeperkt worden.De uitwerking van een gemeenschappelijk beleid voor crisiscommunicatiekadert in een coherent crisisbeheer. De beslissingen, de aanbevelingenaan de bevolking en de informatie over de situatie dienen op eenéénduidige manier te verlopen. Daarom zijn interdepartementalesamenwerking en overleg cruciaal.Doelstelling van dit documentDit document wil een praktisch hulpmiddel aanreiken om de federaleoverheidsdiensten te helpen bij de uitwerking van hun acties metbetrekking tot crisiscommunicatie. Dat maakt immers deel uit van hunbevoegdheden (zie punt 1. Wettelijk kader).Communicatie – en crisiscommunicatie in het bijzonder – is geen exactewetenschap. Deze gids is dus geen gedetailleerd “wetboek” dat striktmoet worden gevolgd, maar veeleer een algemeen raster waarin iedereen3

1. Wettelijk kaderHet begrip crisis wordt omschreven in het koninklijk besluit (KB) van 18april 1988. Onder crisis verstaat men een gebeurtenis die wegens haaraard of gevolgen:• de vitale belangen van het land of de essentiële behoeften van debevolking bedreigt;• een dringende besluitvorming vereist;• de gecoördineerde inzet van verscheidene departementen enorganismen vergt.Het kan gaan om situaties waarbij de sociale orde, de democratischeinstellingen, de veiligheid of de openbare rust in gevaar worden gebrachtdoor verstoring van de openbare orde, maar ook om rampen, catastrofenof onheil van natuurlijke of industriële aard. Onder dezebegripsomschrijving van een crisis zijn politieke crisissen, crisissituatiesbinnen een FOD, enz. dus niet inbegrepen.Op basis van het KB van 18 april 1988 werd het Coördinatie- enCrisiscentrum van de Regering (CGCCR) in het leven geroepen om defederale regering bij te staan in het interdepartementale crisisbeheer enhulp te bieden aan de betrokken FOD’s.Het koninklijk besluit van 31 januari 2003 legt het wettelijk kader vastvoor de gebeurtenissen en crisissituaties waarvoor een coördinatie ofbeheer op nationaal niveau nodig is.Ten slotte werd in dit KB van 31 januari 2003 ook de verplichtingingeschreven tot de oprichting van een cel voor crisiscoördinatie en-beheer in elke federale overheidsdienst. Deze cel is, binnen de eigenbevoegdheden van de FOD, belast met de coördinatie van denoodplanning en het crisisbeheer.5

2. PrincipesParallel met de toenemende belangstelling voor de “publieke zaak” makennieuwe technologieën het mogelijk om tegelijkertijd globaal en bijnaonmiddellijk te communiceren. Dit houdt uiteraard ook een bijkomendgevaar in, zeker in een crisissituatie.Maar de crisiscommunicatie reikt de middelen aan om te anticiperen opcontacten met pers en publiek en ze te beheersen door middel van eenuniformisering van de boodschappen en met aandacht voor coherentie ensamenwerking tussen de betrokken diensten.De toepassing van een aantal principes en methodes is dus van essentieelbelang. Naast proactiviteit en congruentie, moet crisiscommunicatie inovereenstemming zijn met en voldoen aan strikte standaarden inzakevorm en ethiek.2.1 ProactiviteitOp enkele uitzonderingen na zijn crisissen verschijnselen die in ruimemate onvoorspelbaar zijn. Zoals de rest van het crisisbeheer zal decrisiscommunicatie dus altijd voor een deel uit onvoorziene factorenblijven bestaan.Toch is het mogelijk om dit niveau van onzekerheid terug te dringen dooreen “crisiscommunicatieplan” op te stellen dat in het “crisisplan” wordtopgenomen. Zoals oorlog in vredestijd wordt voorbereid, zo wordt decrisiscommunicatie (en noodplanning in het algemeen) tijdens een periodevan rust voorbereid. Wie voorbereid is, doet daar vooral in de eerste urenvan een crisis zijn voordeel mee, met name op het – erg cruciale enstresserende – ogenblik waarop alles in gang wordt gezet. Vandaar denoodzaak om communicatiecontacten te leggen met alle partners.Deze voorbereiding gaat via drie soorten maatregelen:Samenstelling van materiële en menselijke middelenDe crisiscommunicatoren nemen deel aan specifieke opleidingen,oefeningen en simulaties (zie punt 3.2. Competenties). Verder dienen de7

gepaste uitrusting voor dergelijke situaties en een basispakket intellectueelmateriaal (zie punt 3.5. “Intellectueel” materiaal) ter beschikking te zijn.Netwerken uitbouwen, contacten leggen, de communicatie coördinerenEen harmonisering van de informatie is cruciaal in crisissituaties.Tegenstrijdige of overbodige informatie geeft aanleiding tot verwarring,bijkomende bezorgdheid of zelfs paniek.Om tot een goede harmonisering te komen, moeten snelle contacten metde andere communicatoren mogelijk zijn. De ideale situatie is die waarinde contacten al vooraf gelegd zijn en er al akkoorden afgesloten zijn diede samenwerking vergemakkelijken wanneer een crisissituatie opduikt.Het soort van netwerk kan verschillen van de ene organisatie tot deandere: media, andere FOD’s, beleidscellen, provincies, beroepsfederaties,enz. Ook externe experts kunnen waardevolle bijdragen leveren in verbandmet het te voeren beleid in een crissisituatie en de inhoud van deboodschappen aan de bevolking.Ten slotte is het essentieel om de communicatie tussen de partnersbinnen de overheid te coördineren (zie punt 3.1. Coördinatie van denetwerken en de contacten).Een vertrouwensrelatie opbouwenDit vertrouwen is gebaseerd op de kwaliteit van de communicatie en ophet constant onderhouden van publieke relaties met partners en “klanten”.2.2. CongruentieVandaag de dag heeft de officiële communicator bij een crisis geenmonopolie meer over de informatieverstrekking. Door dat uit het oog teverliezen, zouden pers en publiek aan information shopping kunnen gaandoen bij alternatieve bronnen die sneller en wervender zijn:drukkingsgroepen, verenigingen, vorsers, NGO’s, enz.Op het gebied van de snelheid van de informatieverspreiding laten dedeontologische regels een officiële communicator slechts zelden toe om teconcurreren met de andere bronnen. Daarom, om het vertrouwen van zijn“klant” te winnen en zich als referentiebron te positioneren, zal hij veeleer8

inzetten op coherentie, juistheid en consistentie.CoherentieHet crisisbeheer dient alle facetten van de situatie te omvatten(slachtofferhulp, beheersmaatregelen, verkeersproblematiek, enz.). Ook inde informatie dient de overheid werk te maken van de samenhang envolledigheid van het bericht.Er moet eveneens een evenwicht tot stand gebracht worden tussen de wilom volledig te zijn en de noodzaak om juist te zijn.JuistheidGeruchten, leemten en onzekerheden worden bestreden door deinformatie voortdurend te valideren, te controleren en te toetsen.Elke vergissing die een rechtzetting vereist, is kostbaar, niet enkel voor degeloofwaardigheid, maar ook omwille van het tijdverlies.ConsistentieDe crisismaatregelen (en dus ook de informatie erover) moeten consistentzijn in de tijd. Tegenstrijdige informatie wekt immers enkel bijkomendongenoegen op. Door een ruime informatieverspreiding tussen partners ishet dikwijls mogelijk om “de koers bij te stellen”.2.3. VormNaast de inhoud is ook de vorm van de communicatie een essentieelelement in een doeltreffende communicatiestrategie. De informatiestroommoet tegelijkertijd continu, actueel en toegankelijk zijn. Deze driekenmerken dragen ertoe bij om de geruchten en interpretaties binnen deperken te houden.Continuïteit• De timingDe meest voorkomende fouten hebben te maken met het startmomentvan de communicatie: begint men te vlug, dan doet men misschienuitspraken zonder dat de omvang van de crisis voldoende ingeschat is;begint men te laat, dan heeft men misschien de boot gemist…9

• De continuïteitBlijven communiceren tijdens de duur van de crisis (en erna) is eenbelangrijk element om het publiek aan zich te binden. Deze“terreinbezetting” stelt de communicator ook in staat om het bericht teherhalen en te verankeren. De communicatie moet volgehoudenworden, zelfs als dat in sommige fasen van de crisis de somsfrustrerende indruk van nutteloosheid zou wekken of van een aanboddat aan geen enkele vraag beantwoordt. Soms betekent dit dat er ookbuiten de werkuren gecommuniceerd moet worden of dat er eenpermanentie georganiseerd moet worden.ActualiteitHet is belangrijk om de ontvangen feedback te analyseren, om die tevergelijken met de communicatiedoelstellingen, om na te gaan of hetsleutelbericht doorgekomen is en, indien nodig, om dat recht te zetten. Demedia-monitoring is in dit opzicht een verplichte oefening (analyse van demedia, reacties van de betrokken organen, correcte en getrouwe weergavevan de berichten, enz.) waarbij men kan steunen op een aantalinformatica-instrumenten.Er kan een zekere spanning zijn tussen de behoefte om meteen tecommuniceren, om geen achterhaalde informatie te verstrekken en omeen betrouwbare en consistente inhoud te garanderen.ToegankelijkheidHet is steeds nuttig om een bericht zowel “intern” als “extern” (d.m.v. eenpanel) te testen, te analyseren en te bespreken. Een maximum van driesleutelboodschappen geldt over het algemeen als de regel.2.4. EthiekHoe doeltreffend een communicatie ook geweest is, het succes ervan zalworden afgemeten aan de veroorzaakte “collateral damage”. De drie groteethische beperkingen zijn:• vermijd nutteloze paniek;• kwets de gevoelens van bepaalde personen of groepen niet;• stoot uw partners niet voor het hoofd.10

Daarom moet het bericht getest en afgebakend worden, waarbij deverplichtingen inzake voorzichtigheid, respect en collegialiteit in het oogmoeten worden gehouden.VoorzichtigheidHet is essentieel om geen verkeerd beeld van het risico te creëren,waardoor paniek zou ontstaan.Enkele vuistregels:• Vermijd een gebrek aan informatie. Dat kan worden geïnterpreteerd alsde wil om de omvang van de crisis te verdoezelen.• Wees uitermate voorzichtig met het geven van cijfers.• Ga behoedzaam te werk ten opzichte van personen, groepen ofondernemingen die ervan verdacht worden aan de oorsprong van decrisis te liggen. De “verdachten” moeten het voordeel van de twijfelkrijgen, zodat ze geen zondebokken worden. De term “menselijke fout”bijvoorbeeld moet op onweerlegbare bewijzen berusten.• Geef een degelijke schets van de context. Een dubbelzinnig ofonduidelijk bericht kan paniek veroorzaken. Pas het bericht en hetwoordgebruik daarom aan de doelgroepen aan (pers of publiek en bijdat laatste ook leeftijd, afkomst, enz.).RespectErg vaak zijn er bij een crisis een aantal mensen die lijden. Het isbelangrijk de menselijke dimensie voortdurend voor ogen te houden.Snelheid kan geen excuus zijn om de burger te kwetsen.Enkele vuistregels:• Respecteer het privé-leven van de slachtoffers.• Breng eerst de families op de hoogte.• Verspreid geen informatie die de bewuste personen of hun familieledenten onrechte zou kunnen treffen.• Betuig sympathie, wens een goed herstel of betuig uw medeleven aande slachtoffers of hun naasten.• Vermijd elke verklaring die de religieuze of de filosofische overtuiging,de taalkundige, culturele of etnische identiteit van een groep in desamenleving kan kwetsen.11

Collegialiteit, wederzijds vertrouwenCrisiscommunicatie vereist respect en waardering voor de partners binnende betrokken dienst en binnen de overheid in het algemeen.Enkele vuistregels:• Schuif een fout, uit berekening of uit gemakzucht, nooit af op eencollega of een andere FOD.• Houd alle betrokkenen en iedereen die een rol speelt in deinformatieverstrekking zelf, en bij voorkeur niet via de media,rechtstreeks en als eerste op de hoogte. E-mail is daartoe een flexibelen snel communicatiemiddel.2.5. Na de crisisWanneer de crisis voorbij is, is het ideaal om te berichten over het geheelvan de acties die het mogelijk maakten om de crisis te bedwingen eniedereen te bedanken voor de rol die hij of zij gespeeld heeft. De getroffenmaatregelen moeten worden bekendgemaakt om zoveel mogelijk tevermijden dat een dergelijke crisis zich opnieuw voordoet.12

3. In de praktijk3.1. Coördinatie van de netwerken en de contactenVoor een optimale communicatie moet er een doeltreffendinformatienetwerk op poten gezet worden met contactpersonen die reedsvoor er van een crisis sprake was, ontmoet werden.Een duidelijke taakverdelingElk gebrek aan coördinatie en, a fortiori, elke éénzijdige actie door eenFOD of federale dienst kan leiden tot een mislukking. Crisiscommunicatieis immers geen spel waarin de ene wint wat de andere verliest: wat deene verliest, verliest de andere ook. De taakverdeling binnen hetdepartement tussen informatie naar het publiek en informatie naar demedia moet van in het begin geregeld zijn.De crisiswoordvoerderOnsamenhangende informatie roept de indruk van een gebrekkigeorganisatie op en verhoogt de kans op ontsporing. Een verdeling van deverantwoordelijkheid dringt zich op. De verantwoordelijken en partnersmoeten elkaar op elk moment kunnen bereiken om een woordvoerder aante duiden voor de communicatie met de media. De keuze vanwoordvoerder kan van een aantal parameters afhangen:• Welke ambtenaren kunnen het gewenste imago uitstralen?• Wie heeft communicatiecompetenties?• Zijn ze beschikbaar voor de crisiscel?Aan de woordvoerder “in functie” vragen om zijn rol voort te zetten tijdenseen crisis kan bij journalisten en het publiek de indruk wekken dat menhen de toegang tot getuigen en besluitnemers wil ontzeggen. Omgekeerdplaatst een overvloed of een voortdurende verandering van personen diede boodschap moeten overbrengen die laatsten in een ongemakkelijkepositie en schaadt het de geloofwaardigheid van de communicatie.De informatiedoorstroming tussen alle partners organiserenVoorafgaand aan de communicatie met pers of publiek is het belangrijk13

om alle partners ervan op de hoogte te brengen, uit praktische noodzaak,maar ook om het contact en het vertrouwen te behouden.Voorbeelden:• geregelde organisatie van korte bijeenkomsten met de direct betrokkeninstanties;• informatieverspreiding via e-mail;• samenstelling van een netwerk binnen de FOD, tussenoverheidsdiensten of met doelgroepen (bedrijven, ziekenhuizen, scholen,reisagentschappen, federaties, enz.);• gezamenlijk gebruik van lijsten met bevoorrechte contactpersonen(gespecialiseerde pers, vzw’s, socio-professionele organen, ambassades,enz.) eigen aan de betrokken entiteiten.Bij de afkondiging van fase 4 van de noodplanning vindt de coördinatie ophet nationale niveau plaats. Dan treedt het CGCCR dat eeninterdepartementale opdracht heeft in actie (zie punt 4. Organisatie vande noodplanning).3.2. CompetentiesHet gezegde “you never get a second chance to make the firstimpression” gaat helemaal op voor crisiscommunicatie. Als er zich eenincident voordoet, heeft de communicator meestal niet het recht om eenfout te maken, niet vanuit een intern, en niet vanuit een extern standpunt.De communicator moet dus opgeleid worden voor de specificiteiten vancommunicatie in crisistijd (functionering en procedures die gebruiktworden door de eigen organisatie en door andere organisaties die ereventueel bij betrokken zijn). Hij zal deze kennis onderhouden doormiddel van oefeningen en simulaties om die kennis te verwerven, deprocedures te testen en te evalueren en de fouten ervan op te sporen:• mediatraining;• communicatie-opleiding in de ruime zin;• opleiding persrelaties en stressbeheersing;• simulatie van crisissituaties;• kennis van communicatiemiddelen;• enz.14

Het doel moet erin bestaan de crisisscenario’s op structurele wijze teverbeteren. Er is immers een geheel van nationale en internationaleakkoorden, procedures en structuren bij betrokken die kunnen leiden totmeningsverschillen van politieke aard en tot specifieke problemen inverband met competenties, transport, logistiek, enz.De voorbereiding draait rond twee keuzemogelijkheden die elkaartegelijkertijd aanvullen en tegenwerken omdat iedereen zelf zijn prioriteitkan leggen bij één van de twee volgende mogelijkheden:• het opstellen van scenario’s die zo volledig mogelijk zijn met eenmaximum aantal crisismogelijkheden en de te volgen stappen in allemogelijke gevallen;• inspelen op het vermogen om te improviseren in onvoorzieneomstandigheden.3.3. DoelgroepenIn het algemeen zijn er twee grote doelgroepen: de bevolking en demedia. De media zijn eigenlijk te beschouwen als een kanaal om debevolking te bereiken, maar gezien de “plaats” die zij innemen incrisissituaties en hun manier van werken, zijn zij vrijwel een doelgroep opzich.De bevoegde autoriteit en dus ook de communicator kunnen zich echterniet tot deze groepen beperken, want bij een crisis zijn er nog heel watandere mogelijke doelgroepen: landbouwers, scholen, apothekers,transporteurs, intermediaire organisaties, beroepssectoren, enz.Voor een gestroomlijnd crisisbeheer en een doeltreffendecrisiscommunicatie is het aan te raden om de doelgroepen van uwdepartement te inventariseren om hun behoeften te leren kennen. Wat zijnuw perscontacten? Welke intermediairen kunnen als partner optreden inuw crisisbeheer? Welke interne diensten moeten absoluut over accurateinformatie beschikken gezien hun rol in het crisisbeheer? enz. Deze vragenmoeten aan de orde komen vóór er een crisis uitbreekt.Goede contacten met de doelgroepen hebben trouwens een dubbelvoordeel: aan de ene kant kunt u snel informatie verspreiden, aan deandere kant ontvangt u via dit netwerk ook heel wat relevante informatie.15

Om de doelgroepen te bereiken, kunnen verschillende kanalen gebruiktworden die samen met de betrokken FOD’s werden opgezet:• rechtstreeks (via sirenes, omroepwagens, website, call-center, enz.);• via de media;• via intermediaire organisaties.3.4. Communicatiekanalen en -middelenDe uitrusting van de communicatie is nooit bijkomstig! De communicatormoet beschikken over de aangepaste uitrusting om het hoofd te biedenaan een plotselinge toename van de informatiestromen. Het moeten dusperformante instrumenten zijn die gebruikt worden door competentepersonen en die regelmatig onderhouden worden.Een communicatiekanaal is de weg waarlangs iemand informatie ontvangt(bv. radio, tv, website, krant). Communicatiemiddelen zijn dehulpmiddelen om die informatie tot bij het kanaal te krijgen, zowelinhoudelijk als technisch (bv. persbericht, e-mail, fax).Om doeltreffend te communiceren met de doelgroepen, moet niet alleeneen inventaris van de geschikte informatiekanalen, maar ook een overzichtvan de beschikbare communicatiemiddelen opgesteld worden.Gebruik van de communicatiekanalenHoe kunt u de bevolking snel en doeltreffend waarschuwen ? Het gebeurtvaak dat betrokkenen moeten worden verwittigd, maar dat ze niet bereiktkunnen worden. Verschillende kanalen kunnen daartoe gebruikt worden.• AlarmeringskanalenIn bepaalde situaties kan een snelle alarmering noodzakelijk zijn.Binnen de dienst Alarmering van de Algemene Directie Civiele Veiligheid(FOD Binnenlandse Zaken) wordt aan deze snellewaarschuwingskanalen gewerkt: sirenes rond Seveso-bedrijven ennucleaire sites, teletekst, telefonische alarmering, enz.).• Radio en televisieRadio blijft één van de meest doeltreffende waarschuwings- éninformatiekanalen. Er bestaan immers ook draagbare toestellen opbatterijen, die geen specifieke ontvangstapparatuur vereisen (kabel-16

distributie, telefoonlijnen, enz.) en radio is ook in de wagen beschikbaar.Bovendien is het medium radio vrijwel doorlopend in de ether.Anderzijds luisteren veel mensen ’s avonds niet naar de radio, maarkijken ze veeleer televisie. Ook dit medium kan dus een snel endoeltreffend alarmerings- en informatiekanaal zijn.• InternetInternet is een direct middel. Het biedt een vlotte manier om te zorgenvoor informatie die aan de evolutie van de situatie “kleeft”. Het is ookeen goed middel om te meten wat de publieke opinie denkt of ervaart(deze opinie kan afwijken van die van de media). Op het internet zijnde forums en discussiegroepen vrij representatief voor wat leeft bij debevolking in het algemeen of bij specifieke doelgroepen in het bijzonder.Maar het internet heeft ook zijn beperkingen en vereisten:- De gebruikte site moet van goede kwaliteit zijn.- De site moet terug te vinden zijn via de belangrijkste Belgische eninternationale zoekmotoren.- Omdat snelheid en flexibiliteit risico’s in zich dragen, moeten alleofficiële sites worden bewaakt en aangepast; de personen die deberichten inbrengen, controleren en valideren moeten duidelijkaangewezen zijn.- Ook de niet-internetgebruikers moeten een antwoord op hun vragenkunnen krijgen.• CallcenterVoor de ergste crisissen zijn callcenters een informatiekanaal dat tegelijkonmiddellijk werkt en erg op prijs wordt gesteld door de bevolking,omdat die menselijk contact en een enigszins gepersonaliseerd berichtwenst. Er gelden wel een aantal elementraire regels die gerespecteerdmoeten worden:- Het telefoonnummer moet door het publiek gekend zijn.- De doelgroep van het callcenter moet duidelijk worden geïdentificeerd.- De telefonisten moeten worden opgeleid, tijdens de crisis endaarbuiten.- De telefonisten moeten goed worden geïnformeerd.- De telefonisten moeten een beroep kunnen doen op deskundigen.- Het verspreide bericht moet overeenstemmen met de gegevencommunicatie.17

Voor de dure uitrusting die daarvoor nodig is, zou een vorm van poolingtussen de FOD’s kunnen worden uitgewerkt.• Contacten met de persHet kan interessant zijn om voor de pers een telefonische permanentiete organiseren. Ook een FAQ kan het werk van de communicatorenvergemakkelijken en harmoniseren door de antwoorden op vragen dieveelvuldig door de journalisten worden gesteld doeltreffend voor tebereiden (zie punt 2.1. Proactiviteit).Gebruik van de communicatiemiddelen van het CGCCR• Infrastructuur en uitrustingHet CGCCR beschikt over infrastructuur en uitrusting die geschikt zijnvoor modern crisisbeheer:- een geografisch informatiesysteem;- vaste en mobiele videoconferentiesystemen;- vergaderzalen;- telefooncentrale;- regetelverbindingen (het privé-telefoonnetwerk van de regering);- fax- en telextoestellen;- digitale lijnen die uitsluitend bestemd zijn voor datatransmissie;- een eigen beveiligd informaticanetwerk;- een database met de gegevens van een groot aantal betrokkenen bijde beheersing van een crisis;- enz.• ContactlijstAangezien het CGCCR ook een internationaal contactpunt is en na dekantooruren de permanentie waarneemt voor een aantal federaleoverheidsdiensten, beschikt het ook over een contactlijst binnen dezeFOD’s. Op deze manier kan ook daar snel een crisisstructuur opgezetworden. Bij de FOD Buitenlandse Zaken werd er bijvoorbeeld eencallcenter opgezet voor reisadvies of informatie over getroffenfamilieleden in het buitenland. Het Belgian First Aid and Support Team(B-Fast) van zijn kant biedt hulp aan het buitenland bij overstromingen,aardbevingen, enz.18

• InformatiecelSpecifiek voor informatie aan de bevolking zijncommunicatieverantwoordelijken belast met de uitbouw van eeninformatiecel en met het beheer van de infrastructuur ervan. Dat omvatonder andere een callcenter, een website en communicatie-afsprakenmet partners op federaal en provinciaal niveau.3.5. “Intellectueel” materiaalEen geslaagde voorbereiding hangt ook af van het bestaan van goedontwikkeld “intellectueel” materiaal: scenario’s,communicatiedoelstellingen, sleutelboodschappen, statements, Questions& Answers (Q&A), visuals, enz.Scenario’sOmdat ze even gevarieerd als onvoorspelbaar zijn, kan er van “crisissen”geen volledige inventaris worden opgemaakt. Het is wel steeds mogelijkom de meest waarschijnlijke scenario’s te identificeren door middel vanverschillende methodes: toesturen van vragenlijsten aan verschillendediensten, opzoeken van een voorgeschiedenis van crisisssen,brainstorming, enz.DoelstellingenVooraleer men zich afvraagt hoe men gaat communiceren, is het vanessentieel belang om overeen te komen over het waarom en het waartoevan deze communicatie, kortom om uw communicatiedoelstellingen tebepalen.Enkele voorbeelden:• de goede naam van de regering/FOD beschermen;• zorgen voor een juiste, consistente, coherente en snelle communicatiemet de media;• geruchten uit de weg ruimen of afzwakken;• geloofwaardige relaties onderhouden met de verschillende doelgroepenvan uw FOD: media, publieke opinie, bedrijven, vakbonden,gepensioneerden, enz.;• een beschadigd imago herstellen.19

SleutelboodschappenUit de doelstellingen volgen de “sleutelboodschappen”. Het gaat omverklaringen die moeten zorgen voor een efficiënte informatieoverdrachtnaar de verschillende doelgroepen (pers, bevolking, enz.) en die dewaarden van de FOD weergeven.Voorbeelden:• De FOD stelt alles in het werk om de veiligheid van de betrokkenpersonen te garanderen.• De FOD verbindt zich ertoe deze situatie zo vlug mogelijk recht te zetten.• De FOD neemt deze beschuldigingen zeer ernstig en zal een grondigonderzoek doorvoeren.• De FOD heeft steeds een zeer duidelijk standpunt ter zake ingenomen.Statements en Q&ADe “sleutelboodschappen” zijn op hun beurt de basis vangestandaardiseerde statements en voor de Questions & Answers (Q&A) .De statements zijn teksten van het type persbericht die als basis dienenom te antwoorden op vragen van de pers. Deze statements verschillennaargelang het scenario.De Q&A bestaan uit een lijst vragen die door de pers of het publiekgesteld kunnen worden met de antwoorden die daarop zouden moetenworden gegeven. De vragen zijn in de regel bewust complex en soms zelfsirrelevant, zodat wie antwoordt op alles voorbereid is. Het principe van deQ&A bestaat erin om antwoorden te verschaffen, die niet alleenverhinderen dat men in een “val” van de vraagsteller loopt, maar die ookde mogelijkheid bieden om informatie over te brengen in de vorm vaneenduidige sleutelboodschappen die de waarden van de FOD inherinnering brengen.LijstenHet is aangewezen om al voor de crisis informatie in te winnen over deeigen diensten die kunnen worden opgeroepen: over procedures, overmedewerkers (cv), cijfers over de organisatie, enz. Het verzamelen vandergelijke inlichtingen is een permanente taak die een activiteit op zich is.20

De lijsten met nummers en adressen (telefoon, gsm, e-mail, website)moeten geregeld worden bijgewerkt.TemplatesEr kunnen vooraf reeds templates worden gemaakt voor bijvoorbeeldmededelingen aan de bevolking of persberichten.21

Een persbericht opstellenVorm en inhoud• Wat u interesseert, is niet noodzakelijk interessant voor de lezers.• Geef de journalisten duidelijke en nieuwe feiten.• Schrijf uw tekst voor de drager waarvoor hij bestemd is.• Wees bondig.• Plaats de kernboodschap bovenaan, in de allereerste zinnen.• Ga na of u de volgende vragen beantwoordt: wie? wat? waar?wanneer? hoe? waarom?• Eén idee per paragraaf.• Gebruik korte zinnen en alinea’s.• Gebruik actieve werkwoorden en zoveel mogelijk zinnen in detegenwoordige of toekomstige tijd.• Vermeld bij wie de journalisten terecht kunnen voor verdereinlichtingen.• Stuur een kopie naar de persagentschappen.• Gebruik uw recht van antwoord oordeelkundig.ArgumentatieCommunicatieverantwoordelijken maken soms bepaalde foutjes die betervermeden worden. Dat is het geval voor de volgende manieren vanaanpakken:• Defensieve aanpak: bekentenis van onmacht, beroep op begrip, enz.• Defensieve, concurrerende, negatieve aanpak: tegenstellingen.benadrukken, angsten of zwakheden versterken, enz.• Offensieve, negatieve aanpak: persoonlijke aanvallen, beschuldigingen,enz.Gebruik eerder de volgende benaderingen:• Offensieve, concurrerende aanpak: bevestiging van de gegrondheid vande standpunten, nadruk op de handelingen en de resultaten ervan,enz.• Offensieve, positieve aanpak: steun op de principes, de waarden, dewensen.• Coöperatieve aanpak: akkoord over de uitgangspunten en voorstellenom ze te versterken of te realiseren.• Neutrale aanpak: nieuwe formulering, analyse, steunen op de feiten,enz.22

3.6. StappenEen cyclus van crisisplanning kent in principe 4 fasen:• risicobeheer en preventie• voorbereiding (planning)• acuut crisisbeheer (interventie)• nazorg.Mitigation& PreventionPreparednessRecoveryResponseBron: Practical information on crisis planning, US Dept. of Education, mei 2003.Elke federale overheidsdienst is verplicht om een cel voor crisisbeheer opte richten. Zoals uit het schema blijkt, hebben deze cellen de taak ommogelijke risicosituaties - eigen aan hun FOD - te identificeren,noodplannen op te stellen en ze op gezette tijdstippen in te oefenen.Daarbij ligt de klemtoon dus vooral op de voorbereiding om het acuutcrisisbeheer te vergemakkelijken. Voor deze aspecten kan een beroepworden gedaan op de expertise en de infrastructuur van het CoördinatieenCrisiscentrum van de Regering.Maar voorbereiding is meer dan alleen maar het opstellen vannoodplannen en ze testen. Voorbereiden is ook voeling houden met deactualiteit, een neus hebben voor mogelijke crisissituaties, een crisisvoelen aankomen. Kortom: voelsprieten ontwikkelen. En soms kunnendeze voelsprieten ook structureel aangepakt worden door het opzetten vaneen meetsysteem.23

Een ander belangrijk aspect in de cyclus van de crisisplanning is derisicopreventie. Waar van de bevolking of van specifieke doelgroepen eenbepaald gedrag wordt verwacht in crisissituaties, is het noodzakelijk omze daarover vooraf te informeren. Je kan dit vergelijken met de tips van debrandweer om brand te voorkomen: pas op met vuur, leg geen brandbaarmateriaal op een kookplaat, enz.Voorbeelden van algemene aanbevelingen bij rampen:Ga of blijfbinnenSluit ramenen deurenWacht mettelefonerenLuister naarradio en tvLaat de kinderenop schoolBron: FOD Binnenlandse Zaken.Na de acute fase komt het erop aan om de situatie zo snel mogelijk tenormaliseren.Voor de communicatie is het belangrijk om nauw bij elk van de volgendefasen betrokken te zijn:• preventieve informatie• voorbereiding van de werkwijzen en middelen• crisiscommunicatie• informatie over de nazorgacties.24

4. Organisatie van de noodplanningVoor een doeltreffende crisiscommunicatie bij grote crissisen engebeurtenissen, bijvoorbeeld een crisis van fase 4, zijn inzicht in enkennis van het beheer en de structuren die dan geactiveerd wordennoodzakelijk. De “informatie aan de bevolking” is een aparte discipline dievolwaardig deel uitmaakt van de “noodplanning”.De procedures voor de coördinatie van de hulpverlening bij dergelijkeevenementen of crisissituaties zijn opgenomen in de noodplannen van deoverheden en hulpdiensten en van sommige grote ondernemingen diebijzondere risico’s lopen.Elk van deze noodplannen voorziet in de installatie van een crisiscel metde actoren die - elk op hun niveau - bij het crisisbeheer betrokken zijn.Op federaal vlak is de organisatie en de coördinatie van de noodplanningeen bevoegdheid van het CGCCR. Het CGCCR heeft onder andere eenpermanente wachtdienst (24/24) en is ook het Belgische contactpunt voorinternationale alarmering.Het K.B. van 31 januari 2003 verplicht elke federale overheidsdienst omeen cel voor crisiscoördinatie en -beheer op te richten die belast is met decoördinatie van de noodplanning (d.w.z. de voorbereiding van de teoverwegen maatregelen) en het crisisbeheer. Daarmee worden alle FOD’sgesensibiliseerd om, elk binnen hun eigen bevoegdheden, de risico’s teidentificeren en er noodplannen voor uit te werken.Om crisissituaties zo doeltreffend mogelijk te beheren, moeten denoodplannen vooraf opgesteld zijn. Ze moeten gecoördineerd worden omte kunnen inschatten in welke mate hulpdiensten en middelen moetenworden ingezet.25

4.1. Fases van de noodplanningDe noodplanning bestaat uit vier fases. De evolutie moet niet noodzakelijkchronologisch verlopen. De vier fases worden gedefinieerd als volgt:• Fase 1 betreft een interventie van de lokale hulpdiensten voor eengebeurtenis waarvan de gevolgen tot het gemeentelijke grondgebiedbeperkt blijven. De versterking en de operationele coördinatie wordenwaargenomen binnen de operationele commandopost.• Fase 2 betreft een interventie die andere middelen vereist dan alleendie van de lokale hulpdiensten. De gevolgen van de gebeurtenis blijvenwel beperkt tot het gemeentelijke grondgebied. De operationele enbeleidscoördinatie worden waargenomen door de burgemeester.• Fase 3 betreft een interventie van verschillende hulpdiensten wanneerde gevolgen van de gebeurtenis de grenzen van één enkele gemeente(kunnen) overschrijden. De operationele en beleidscoördinatie wordenwaargenomen door de gouverneur.• Fase 4 kan worden afgekondigd wanneer voldaan wordt aan één ofmeerdere criteria (cf. punt 4.3. Fase 4). Zij vergt een federalebeleidscoördinatie op het niveau van de minister die voor BinnenlandseZaken bevoegd is.4.2. Taakverdeling in disciplinesDe te vervullen taken in een noodsituatie worden in vijf disciplinesgegroepeerd.26

DisciplineUitgevoerd doorVoorbeeldenHulpverleningsoperaties• openbare brandweerdiensten;• operationele eenheden vande civiele bescherming.• het beheer van gebeurtenissen en hetherstel van de openbare veiligheid;• het opsporen, helpen en redden vanpersonen en goederen;• de opeising van personen engoederen.Medische, sanitaireen psychosocialehulpverleningsoperaties• de structuren, de functies en • de opstelling van een medischdiensten die erkend zijn door interventieplan op provinciaal niveau;de FOD Volksgezondheid. • de medische verzorging van deHet gaat vooral omslachtoffers;hygiëne/gezondheidsinspecteur,de directeur van de ziekenhuizen of opvangcentra in geval• het vervoer van personen naarmedische hulpdiensten en de van evacuatie;psychosociale manager. • de opvang van de families en denaasten door een informatiecentrum.Politie• leden van de federale en/oflokale politie.• administratieve en gerechtelijkepolitionele hulpverlening:- de handhaving van de openbareorde;- de instelling en de controle vanperimeters;- de bescherming van de plaats vande gebeurtenis;- de controle van de evacuatie van debevolking en van de schuilmaatregel.• wettelijke opdrachten.Logistiekeondersteuning,diversewerkzaamheden,bijstand en vervoer• aanvullende openbarebrandweerdiensten;• operationele eenheden vande civiele bescherming;• gemeentediensten;• gespecialiseerde functies ofdiensten;• het leger, als de civielemiddelen ontoereikendblijken te zijn.• versterking inzake personeel enmaterieel;• bijkomende vervoersmiddelen;• organisatie van de bevoorrading vande hulpdiensten en personen metlevensmiddelen en drinkbaar water;• logistieke ondersteuning voor deorganisatie van een gemeentelijkopvangcentrum voor de familie, denaasten en de betrokken personen.Informatie• burgemeester, gouverneur, ofhun afgevaardigde,naargelang de fase.Bij fase 4:• de Minister van Binnenlandse • coördinatie van de algemeneZaken.informatie aan de bevolking.• burgemeester of gouverneur • informatieverstrekking aan devan de betrokken provincie. personen die maatregelen voor huneigen bescherming moeten nemen.27

4.3. Fase 4: coördinatie en beheer op nationaal niveauIn dit kader verscheen op 21 februari 2003 in het Belgisch Staatsblad hetkoninklijk besluit van 31 januari 2003 tot vaststelling van het noodplanvoor de crisisgebeurtenissen en -situaties die een coördinatie of eenbeheer op nationaal niveau vereisen. Bij een dergelijke “fase 4” treedt hetCGCCR in actie.Het CGCCR stimuleert en coördineert de voorbereiding van het beheer vangrote gebeurtenissen en crisissituaties, in het bijzonder via verschillende“werkgroepen”. Met de verschillende partners coördineert het denoodplanning van de fase 4 in specifieke teksten.De bepalingen van dit plan kunnen worden aangevuld met specifiekedelen naargelang de aard van de crisissituaties of de overwogen risico’s.Bij risico’s met specifieke bijzonderheden dringen aanvullendemaatregelen zich op.Wanneer kan fase 4 worden afgekondigd?Het koninklijk besluit over fase 4 legt de coördinatie op nationaal niveau.Het bepaalt dat deze fase slechts afgekondigd kan worden van zodra éénof meer van de volgende kenmerken zich voordoen:• Twee of meer provincies of het hele nationale grondgebied zijnbetrokken.• De aan te wenden middelen overstijgen de middelen waarover eenprovinciegouverneur beschikt in het kader van zijn coördinatieopdracht.• Veel slachtoffers of het risico daartoe (gewonden, doden).• Het plots optreden van of het risico op sterke invloeden op de omgevingof de voedselketen.• Inbreuken of het risico op inbreuken op de vitale belangen van de natieof op de essentiële behoeften van de bevolking.• De noodzaak om verschillende ministeriële departementen of federaleinstellingen in te zetten en te coördineren.• De noodzaak tot algemene informatie aan de bevolking.28

Overzicht van de structuur van het crisisbeheerCGCCRMinister van Binnenlandse Zakenof bevoegde ministerBeheerscelECOSOCCoördinatiecelFODCELEVALEmergencyDirectorCELINFOCC-PROVCC-GEMCGCCRBeheerscelEmergency DirectorCELEVALECOSOCCELINFOCoördinatiecel FODCC-PROVCC-GEMCoördinatie- en Crisiscentrum van de RegeringBeheerscel op nationaal niveauVoorzitter van de beheerscelEvaluatiecelSocio-economische celInformatiecelCoördinatiecel van de betrokken FODProvinciaal CoördinatiecomitéGemeentelijk Coördinatiecomité29

De belangrijkste actoren• De beheerscelIn de beheerscel zijn de verschillende overheden die betrokken zijn bijeen coördinatie op nationaal niveau vertegenwoordigd. In deze cel zittende betrokken ministers of hun vertegenwoordigers, die op hun beurt incontact staan met de coördinatiecel van hun eigen FOD. Hetbesluitvormingsproces en de uitvoering van de beslissingen is dus hetresultaat van samenwerking, overleg en input van verschillendediensten. De ministers of hun afgevaardigde zijn natuurlijk betrokken bijhet crisisbeheer: zij interveniëren als beslissers bij het oplossen van decrisis, als scheidsrechters bij de keuze tussen de opties die hen door deevaluatiecel voorgesteld worden en als interveniërende partijen, indienzij door de ernst van de situatie als eerstelijnspersonen moetenoptreden.• De verbindingspersonen van de administratiesHoewel de beheerscel de teugels in handen heeft, moeten omkaderendediensten eveneens hun bijdrage als tussenpersoon leveren. Zij zijnwaardevol voor de technische uitleg die zij kunnen geven, en dankunnen zij rechtstreeks interveniëren of simpelweg informatie leverenaan de crisisbeheerders.• De cellen voor crisiscoördinatie en -beheer van de FOD’sIn elke federale overheidsdienst bestaat er ook een cel voorcrisiscoördinatie en -beheer die belast is met de coördinatie van denoodplanning en het crisisbeheer in het kader van de bevoegdhedenvan de FOD. Deze cel is het contactpunt tussen het CGCCR en hetbetrokken departement.• De communicatiecoördinatorHij zal – met zijn team waaronder een woordvoerder – de spilfiguur zijnin de relaties met de media. Hij ontvangt de informatieaanvragen, steltde persberichten op, organiseert de persconferenties en beantwoordt devragen van de journalisten, … Hij weet hoe hij de boodschappen moetverspreiden en kent de prioritaire of bevoorrechte gesprekspartners.• De informatiecelDe informatie moet in reële tijd behandeld worden. Deverantwoordelijken, die opgeslorpt worden door het crisisbeheer zelf,zijn over het algemeen niet in staat om de informatieaanvragen uur nauur te ontvangen en te analyseren en om grondige antwoorden te30

geven. Daarom wordt een crisiscommunicatiecel opgericht om mensente mobiliseren en na te denken over de aanmaak en de formulering vande berichten aan de bevolking.Deze cel, bestaande uit een beperkt aantal sleutelpersonen, zal, indiennodig, kunnen terugvallen op een aantal woordvoerders van deverschillende FOD’s of ministers. De informatiecel staat centraal in decommunicatievoorziening en zal snel bijeenkomen en indien mogelijkbeschikken over al het nodige materiaal (fax, telefoontoestellen,internetlijnen, enz.). De cel is ermee belast de beleidsmaatregelen tecommuniceren aan de bevolking, de berichtgeving voortdurend teevalueren, de communicatie-operaties te coördineren en debeleidsverantwoordelijken strategische adviezen te geven. Om eenbetere communicatie te verzekeren, kunnen lokale communicatieantennes (bijvoorbeeld binnen de provincies) nuttige diensten bewijzen.Hoewel het principe wil dat de informatiecel de beslissingen van debeheerscel meedeelt, zijn het meestal de woordvoerders van de FOD’s –of de ministers – die de informatie meedelen in het kader van hunbevoegdheden.• Andere cellenDe evaluatiecel evalueert de situatie en er kan ook een socioeconomischecel voor een socio-economische evaluatie van de situatieworden bijeengeroepen.In het algemeen is het alle hens aan dek. En deze uitzonderlijkemobilisatie is delicaat om te beheren: als men niet oppast, kan er eenkakofonie of onrust ontstaan. Daarom is het onontbeerlijk om eenCoördinator van de communicatie aan te wijzen die de strategie bepaalt,de acties coördineert en de boodschappen harmoniseert (onder leidingvan de verantwoordelijke van het crisisbeheer).Het basisidee is dat wie de crisis beheert, communiceert.31

Memo voor de informatiecel• Controleer de infrastructuur: kwantiteit en de kwaliteit (telefoon,gegevensbank, computers, fax, enz.)• Neem vlug contact op met de leden van de informatiecel en breng zebijeen.• Definieer de rol van de leden van deze cel en breng hen op eengepaste manier op de hoogte van hun opdracht.• Stel snel een eerste, zeer kort, persbericht op: minimum wie? wat? enwanneer?• Geef regelmatig informatie over de evolutie van de situatie, in hetbijzonder door middel van volledige en precieze persberichten: wie?wat? wanneer? waar? waarom? en hoe?• Organiseer indien nodig een persconferentie.• Organiseer het onthaal van de journalisten: een goed ingerichtperscentrum.• Geef een telefoonnummer als perscontact.• Bereid een FAQ voor om de pers te woord te staan.• Houd uw intern personeel en uw partners op de hoogte.• Beschik over de informatie van al uw partners.• Beschik over een snelle verklaring over de achtergrond van het (de)ondervonden probleem (problemen).• Activeer een callcenter en een website en voed ze met informatie.• Analyseer de geschreven en audiovisuele pers voortdurend.32

ConclusieWij hopen dat dit document voor u van nut zal zijn in uw dienst. Hetheeft niet de ambitie om volledig te zijn, maar wil de communicatietijdens een crisis vergemakkelijken.Dit document is slechts de eerste steen van een groter gebouw: deoptimale ontwikkeling van een crisiscommunicatiebeleid binnen deverschillende federale diensten. Aarzel niet om actief deel te nemen aandit communicatiebeleid, om in uw dienst een zekere dynamiek op gang tetrekken.Laten we deze stelling samen ontkrachten:“Mensen beseffen het belang van iets pas tijdens een crisis.”(Jean Monnet)33

Contacten “crisiscommunicatie” per FODDeze lijst biedt een overzicht van de personen die in de FOD’s kunnenworden gecontacteerd in verband met “Crisiscommunicatie”. Momenteelbevinden de FOD’s zich in verschillende fases wat de oprichting van huneigen crisiscel betreft. Deze lijst is niet volledig en wil vooral eenhulpinstrument zijn voor iedereen.FOD Binnenlandse ZakenCoördinatieCoördinatie- en Crisiscentrum van de Regering (CGCCR)NoodplanningMonique BERNAERTS, tel. 02 506 47 11CommunicatiePeter MERTENS en Benoît RAMACKER, tel. 02 506 47 92FOD Budget en BeheerscontroleInformatieambtenaarChristophe AUSLOOS, tel. 02 212 37 15FOD Buitenlandse Zaken, Buitenlandse Handel enOntwikkelingssamenwerkingVerantwoordelijke CrisiscentrumBenoît STANDAERT, tel. 02 501 81 70CommunicatiePatrick HERMAN, tel. 02 501 80 4235

FOD Economie, KMO, Middenstand en EnergieCrisisbeheerKolonel Eugene LAMIN, tel. 02 237 69 67CommunicatiecelJosette DE KEYZER, tel. 02 506 54 62Kristien FOSTIER, tel. 02 506 54 12FOD Informatie- en Communicatietechnologie (Fedict)CommunicatieMady BLANCQUAERT, tel. 02 212 96 00FOD FinanciënDienst communicatieNadine DAOUT, tel. 02 233 86 36Sandrina VANKERK, tel. 02 233 86 50FOD Kanselarij van de Eerste MinisterExterne communicatieMonique DISCALCIUS, tel. 02 287 41 41FOD JustitieCommunicatiecelMarc TYSEBAERT, tel. 02 542 75 51FOD Mobiliteit en VervoerCrisisbeheerRené VAN BEVER, tel. 02 233 14 55Cel Externe communicatieEric AERDEN, tel. 02 233 12 1136

FOD Personeel en OrganisatieDirectoraat-generaal Interne CommunicatieAnne COEKELBERGHS, tel. 02 790 58 78FOD Sociale ZekerheidDirectrice-generaal CommunicatieMarie-Claire DUBUISSON, tel. 02 210 59 18FOD Volksgezondheid, Veiligheid van de Voedselketen en LeefmilieuExterne communicatieInge JOORIS, tel. 02 214 42 96FOD Werkgelegenheid, Arbeid en Sociaal OverlegDienst communicatieJean-Luc DURIEU, tel. 02 233 40 12Ministerie van DefensieDG Imago en Public RelationsCorinne DERAY, tel. 02 701 69 5237

Referenties• Crisis Communication. Handbook. SWEDISH EMERGENCYMANAGEMENT AGENCY, Educational Series (2003:1).• Crisis Journalism. A guidance for government agencies. SWEDISHEMERGENCY MANAGEMENT AGENCY, Educational Series (2003:4).• Crisiscommunicatie. Efficiënt en professioneel beheer van debeschikbare informatiekanalen. KEGELS, J., JANSSEN, D., STAS, L.(Roularta Books, 2002).• La communication de crise. LIBAERT T. (édition Dunod, 2002-2003).• Risk communication. JUNGERMANN, H., KASPERSON, R.E,WIEDERMANN, P.M. (Kernforschungsanlage, 1992).• http://www.communication-crise.com/portail• http://www.riskcommunication.samhsa.gov/index.htm• http://www.centerforriskcommunication.com• Koninklijk besluit van 18 april 1988, Belgisch Staatsblad van4 mei 1988.• Koninklijk besluit van 31 januari 2003, Belgisch Staatsblad van21 februari 2003.39

FOD Kanselarij van de Eerste MinisterAlgemene directie Externe CommunicatieResidence Palace, 11de verdiepingWetstraat 1551040 BrusselTel.: 02/287.41.11E-mail: externecommunicatie@belgium.fgov.bewww.belgium.beFOD Personeel en OrganisatieDirectoraat-generaal Interne CommunicatieWetstraat 511040 BrusselTel.: 02/790.58.00E-mail: info@p-o.bewww.p-o.beVerantwoordelijke uitgever: Georges Monard • Wetstraat 51 • 1040 BrusselWettelijk Depot: D/2004/7737/16September 2004