Rapport Patiëntveiligheid, de rol van de bestuurder - Veilige zorg ...

overtuiging: De patiënt kan het vanuit geloofsovertuiging belangrijk vindendat zij door een vrouwelijke arts geholpen wordt, dat is voor haar bepalendvoor de kwaliteit van zorg.De kwaliteit van zorg wordt per persoon beoordeeld aan de hand van verschillendewaarden. Het is steeds een weging van de verschillende waardentegen een diverse en dynamische set criteria die het oordeel bepaalt. Kwaliteitbestaat dus uit verschillende waarden die ook nog eens verschillendgeïnterpreteerd en gewogen kunnen worden. Tussen deze waarden moetentrade-offs worden gemaakt.Tussen de waarden vindt een trade-off plaatsEr moet een weging plaatsvinden hoe de belangen van de verschillendewaarden zich tot elkaar verhouden. Is het belangrijker dat de arts de patiëntop het afgesproken tijdsstip spreekt, dat hij alle tijd neemt voor de patiënt ofdat de arts een vrouw is. Er bestaan verschillende opvattingen over de juistetrade-off tussen de waarden. De ene patiënt wil best een uur in de wachtkamerzitten als hij daarna maar zijn hele verhaal aan de dokter kwijt kan.Voor een andere patiënt is een uur wachten aanleiding om een klacht in tedienen, hoe goed de zorg na dat uur ook is. De ene arts kan denken dat dekwaliteit van elk individueel poliklinisch consult de belangrijkste waarde isen accepteert hiervoor een uitloop in zijn programma. Voor zijn collega kanjuist een punctueel polikliniekprogramma de voornaamste kwaliteitswaardezijn, met als gevolg dat er soms minder tijd is om alle patiënten volledig uitte laten spreken. Net als bij de beoordeling van de waarden, kan ook deopvatting over de trade-off per persoon verschillen. De ene patiënt kan eenandere trade-off maken dan de ander. De patiënt kan een andere trade-offmaken dan zijn arts. De ene arts kan een andere trade-off maken dan zijncollega.De trade-off is contextgebondenDe uitkomst van de trade-off kan niet alleen per persoon, maar ook percontext verschillen. Dezelfde persoon kan in een andere situatie een anderetrade-off maken. Het risico op vruchtdood als gevolg van prenataal onderzoekkan minder zwaar wegen als de ouders voorheen een kind met eenernstige aangeboren afwijking hebben gekregen, of als zij een dergelijkdrama in hun directe omgeving hebben ervaren. Iemand die ziek wordtervaart in het begin vooral verlies en beschouwt de behandeling als een last,120Hoofdstuk 5 | Leiding geven in professionele organisaties