Verslagboek Sociaal Huis - 1. Een gids doorheen ... - Vlaanderen.be

lokaal sociaal beleidSOCIAAL HUIS AALSTiVerslagboek Sociaal HuisEen gids doorheen een boeiend“starterstraject” 2003Leen SannenProjectleiding: Barbara DemeyerHIVA - K.U.LeuvenOnderzoek in opdracht van het ministerie van de Vlaamse Gemeenschap, afdeling Inspectie en Toezicht

SamenstellingLeen Sannen, Hoger Instituut voor de Arbeid (HIVA), K.U.LeuvenProjectleiding: Barbara Demeyer, Hoger Instituut voor de Arbeid (HIVA), K.U.LeuvenVerantwoordelijke uitgeverMarc Morris, directeur-generaalAdministratie Gezin en Maatschappelijk WelzijnVormgevingTabeoka, LeuvenUitgaveAdministratie Gezin en Maatschappelijk Welzijn, Afdeling Inspectie en Toezicht -Cel Lokaal Sociaal BeleidDrukGevaert Printing nv, ZwevezeleDepotnummerD/2003/3241/284ii

Woord voorafVan bij de aanvang van deze legislatuur kreeg ‘het Sociaal Huis’ de volle aandacht.Niet alleen omwille van de prominente plaats die het innam in het regeerakkoord. Velen (h)erkenden de vaststellingdat desondanks het grote aanbod aan sociale hulp- en dienstverlening de toegankelijkheid ervan nietvoor iedereen gegarandeerd is. De verhalen van bos en bomen die niet meer te onderscheiden zijn en het gevoelvan het kastje naar de muur te worden verwezen, werden al snel geïllustreerd met tal van concrete voorbeelden.De ideeën over hoe het Sociaal Huis concreet gestalte moest krijgen en wat de rol van de verschillendeoverheden hierin was, waren al even rijkelijk aanwezig.Een even prominente plaats in dit regeerakkoord kreeg de intentieverklaring van de Vlaamse regering om lokalebesturen als partners van de Vlaamse Gemeenschap te beschouwen. De principes uit het ‘pact tussen deVlaamse Gemeenschap en de lokale besturen’ werden uitdrukkelijk onderschreven en een kerntakendebat werdvooropgesteld. Dit partnerschap veronderstelde een grotere betrokkenheid vanaf de aanvang van de beleidsvoorbereidingmaar ook respect voor de eigen dynamiek, knowhow en autonomie van lokale besturen.Zo ontstond het verhaal van het Sociaal Huis dat we vandaag kennen en waarvan deze publicatie een getuigenis is.Mede op basis van de knowhow en dynamiek die sommige lokale besturen zelf ontwikkelden rond de realisatievan een Sociaal Huis vinden u en ik in dit verslagboek niet alleen een verdere conceptuele uitdieping maarook zeer concrete praktijkvoorbeelden.Leen Sannen is erin geslaagd om de interactie tussen haar eerste onderzoeksresultaten die ze op basis van vergelijkendwetenschappelijk onderzoek verzamelde met de concrete praktijk te toetsen en het resultaat op eenbegrijpelijke manier te verwoorden. Hiervoor wil ik haar alvast feliciteren.Natuurlijk had zij dit niet kunnen verwezenlijken zonder de medewerking van de 21 lokale besturen die een startersovereenkomstmet de Vlaamse Gemeenschap afsloten en de Cel Lokaal Sociaal Beleid binnen de administratieWelzijn, Volksgezondheid en Cultuur van de Vlaamse Gemeenschap. Ook voor hen een woord van dank.Met dit verslagboek is een belangrijke stap gezet voor de realisatie van het regeerakkoord en het daaraan verbondendecreet Lokaal Sociaal Beleid. Dit is echter geen eindpunt maar een tussentijdse stap. Ook in de komendemaanden werken we verder volgens deze methode. Een nieuwe oproep voor het afsluiten van startersovereenkomstenwerd gelanceerd en ook de eerste startersgeneratie zal in de komende maanden verdere ondersteuningkrijgen om via intervisie, ervaringsuitwisseling en begeleiding het concept Sociaal Huis op maat vanhaar eigen gemeente concreet gestalte te geven.Veel leesplezier,Vlaams minister van Welzijn, Gezondheid en Gelijke KansenBrussel, oktober 2003iii

Een woord van dankHet tot stand komen van dit verslagboek was maar mogelijk door de inzet en het enthousiasme van anderen.Een woord van dank is hier dan ook op zijn plaats.In de eerste plaats is dank verschuldigd aan Vlaams minister van Welzijn, Gezondheid en Gelijke Kansen,Adelheid Byttebier en aan haar voorgangster, Mieke Vogels, om de nodige middelen te voorzien voor het opzettenvan het starterstraject ‘Sociaal Huis’ en het realiseren van voorliggend verslagboek. Veerle De Beuckeleer,raadgever van de minister, zorgde ervoor dat het project in goede banen werd geleid.Dank ook aan de leden van de expertengroep Lokaal Sociaal Beleid en in het bijzonder aan zij die enthousiastdeelnamen aan de werkgroep ‘Sociaal Huis’ voor de verdere uitdieping van het concept. De aanwezigen op het‘toetsingsmoment’ zorgden op hun beurt voor een kritische reflectie bij de discussietekst over het Sociaal Huis.Een verlsgaboek dat de vorm aanneemt van een praktijkgids kan echter uiteraard maar tot stand komen met inputvan mensen die dagdagelijks ‘in de praktijk’ staan. Hierbij dank ik elk van de 21 geselecteerde ‘starters’ voor hungastvrijheid bij de plaatsbezoeken, voor hun dynamische en constructieve inbreng op de startersdagen en voor hetnalezen en aanvullen van de projectfiches. Speciale dank gaat hierbij naar diegenen die zich daarnaast ook engageerdenvoor de werkgroep ‘Toegankelijkheid’, wat tot boeiende en leerrijke overlegmomenten leidde.Ook de externe sprekers op de startersdagen en de werkgroepen zijn een vermelding waard.Dank ook aan Barbara Demeyer, projectleider aan het Hoger Instituut voor de Arbeid (HIVA – K.U.Leuven), voorhet gedetailleerd nalezen van de eindtekst en de globale opvolging en begeleiding van het project.Tot slot gaat een speciaal woord van dank naar de leden van de Cel Lokaal Sociaal Beleid, opgericht binnen deVlaamse Administratie Gezin en Maatschappelijk Welzijn. Dirk, André, Ann, Wout, Ludwien en Sylvia: oprechtdank voor de fijne samenwerking! André ook in het bijzonder bedankt voor het maken van de foto’s die als illustratiein deze gids en de bijhorende publicatie met bijlagen werden opgenomen en voor het fungeren alschauffeur bij diverse startersbezoeken. Deel kunnen uitmaken van een dergelijk dynamisch team was voor mijeen onvergetelijke ervaring en ik hoop dat dit enthousiasme in de toekomst blijft bestaan.Leen Sannen, 2 september 2003iv

SOCIAAL HUIS AALSTvInhoudWoord voorafiiiEen woord van dankivInhoudvLijst van afkortingenxiiiHoofdstuk 1 Inleiding en situering 11. Hoe kwam deze praktijkgids tot stand? 11.1 Opdracht van het HIVA in het kader van het starterstraject 11.2 Conceptuele uitwerking van de praktijkgids 21.3 Praktische invulling van de gids: overzicht van het starterstraject 22. Wat vindt u in deze gids en de bijhorende publicatie? 32.1 Geen kant-en-klaar receptenboek 32.2 Wel een wegwijzer en een bron van informatie 42.3 Verdere opbouw van de gids 43. Situering van het concept ‘Sociaal Huis’ 43.1 Uitgangspunten en probleemstelling 53.2 Van idee in het Vlaams regeerakkoord tot een verankering van het Sociaal Huisin het (ontwerp-) decreet Lokaal Sociaal Beleid 53.2.1 Beknopte historiek van het Sociaal Huis 53.2.2 Doelstelling van het ontwerpdecreet Lokaal Sociaal Beleid 73.2.3 Het Sociaal Huis slechts één van de instrumenten van het LokaalSociaal Beleid 83.2.4 Het Vlaams Actieplan Lokaal Sociaal Beleid en de Cel Lokaal Sociaal Beleid 83.2.5 Link met het kerntakendebat 8v

3.3 Loket- en doorverwijsfunctie als minimale functies van het Sociaal Huis 93.4 Meerwaarde van het Sociaal Huis 93.4.1 Volgens het ontwerpdecreet Lokaal Sociaal Beleid en de memorievan toelichting 103.4.2 Volgens de werkgroep ‘Sociaal Huis’ 103.4.3 Volgens de 21 geselecteerde ‘starters’ 103.5 De basisprincipes toegelicht 123.5.1 Respect voor de lokale autonomie en de lokale dynamiek 123.5.2 Naar een kwaliteitslabel ‘Sociaal Huis’ 123.5.3 Niet het enige instrument om de toegankelijkheid te bevorderen 123.5.4 Geen superstructuur boven gemeentebestuur en OCMW 123.5.5 Een gedeelde politieke eindverantwoordelijkheid 133.5.6 Trekkersrol onderling te bepalen 133.6 Voorziene timing voor de realisatie van het Sociaal Huis en link methet Lokaal Sociaal Beleidsplan 134. Samengevat 13DEEL 1 HET NIVEAU VAN MANAGEMENT EN REGIE 15Hoofdstuk 2 Planning van het Sociaal Huis 171. Stappenplan tot de realisatie van een Sociaal Huis: voorbeelden uit de praktijk 171.1 Opmaak van een stappenplan 171.1.1 Visieontwikkeling als eerste stap 181.1.2 In kaart brengen aanbod en inventarisatie binnenkomende vragen 201.2 Verdere planning nadat Sociaal Huis operationeel is 201.3 Verband tussen planning Sociaal Huis en het Lokaal Sociaal Beleidsplan 202. Bevorderende en belemmerende factoren bij de planning en de realisatie van een Sociaal Huis 202.1 Schematisch overzicht 202.2 Het financiële aspect wat meer belicht 232.2.1 Welke kosten brengt de realisatie van een Sociaal Huis met zich mee? 232.2.2 Ondersteuning uit Vlaanderen 242.2.3 Hoe lossen ‘starters’ de financiële implicaties van het Sociaal Huis op? 242.2.4 Sociaal Huis en Stedenfonds 25a) Aalst 25b) Gent 26c) Oostende 262.2.5 Enkele randbemerkingen 273. Suggesties en noodzakelijke randvoorwaarden om met een Sociaal Huis te starten 273.1 Suggesties op beleidsniveau 273.1.1 Belang van een gedeelde visie op het Sociaal Huis 273.1.2 Werken aan een open communicatie en realistische verwachtingen 273.1.3 Beginnen met een beperkt aantal partners en een trekkersfiguur 28a) Ook lokale actoren betrekken bij beleidsplanning en –uitvoering 28b) De doelgroep niet vergeten?! 28c) Link met de pijler ‘participatie’ 283.1.4 Belang van een coördinerende stuurgroep 28vi

3.1.5 In grotere steden best starten met kleinschalige projecten 293.1.6 Rationeel omspringen met beschikbare middelen 293.1.7 Wat eerst: werken aan een Sociaal Huis of aan een Lokaal Sociaal Beleidsplan? 293.2 Suggesties op operationeel niveau 303.2.1 De wil tot samenwerking en afstemming moet er zijn 30a) Belang van netwerking 30b) Belang van een duidelijke taakverdeling 30c) Streven naar een model ‘op maat’ 303.2.2 Met iets concreets beginnen of eerst denken en dan doen? 303.2.3 Het Sociaal Huis als ‘open huis’ voor iedere burger 313.2.4 Aandacht voor de fysieke setting 313.2.5 Aandachtspunten inzake personeel 313.2.6 Tijdig betrekken van de ‘basis’ 313.2.7 Het belang van de burger centraal 323.3 Suggesties voor ondersteuning door de Vlaamse overheid 324. Samengevat 33Hoofdstuk 3 Coördinatie van het Sociaal Huis 351. Coördinatie op beleidsniveau 351.1 Coördinatie van het Lokaal Sociaal Beleid 351.2 Coördinatie van het implementatieproces van een Sociaal Huis 362. Coördinatie op voorzieningenniveau 372.1 Netwerkvorming tussen voorzieningen 37* Mogelijke valkuil 372.2 Interne coördinatie van het Sociaal Huis 372.2.1 Overzicht voor gans Vlaanderen 372.2.2 Wie vervult de interne coördinatie bij de 21 ‘starters’? 382.2.3 Geen aparte juridische structuur voor het Sociaal Huis 38a) Wel autonomie in werkprocessen mogelijk 39b) Wat met de administratieve regeling van het personeel in het Sociaal Huis? 39c) Wat met loopbaanaangelegenheden? 393. Coördinatie op cliëntniveau: individueel cliëntoverleg 403.1 Ervaringen bij enkele starters 403.1.1 Belang van een structurele inbedding van het overleg 403.1.2 Knelpunten in het aanbod komen aan het licht 413.1.3 Vraaggestuurde hulpverlening als uitgangspunt 413.1.4 Diensten leren elkaar beter kennen 413.2 Mogelijke linken met het Sociaal Huis 413.2.1 Het Sociaal Huis als aanspreekpunt voor individueel cliëntoverleg 413.2.2 Ook externe diensten betrekken bij het overleg 413.2.3 De cliënt als uitgangspunt en toetsingspunt 413.2.4 Mogelijkheid tot het signaleren van structurele knelpunten 413.2.5 Ook een meerwaarde voor kleinere gemeenten 423.2.6 Niet per definitie een meerkost 423.3 Toepassing van deze methodiek op diverse thema’s 423.3.1 Samenwerkingsinitiatieven in de Thuiszorg (SIT) 42* Mogelijke link met het Sociaal Huis 42vii

3.3.2 Zorgtrajectbegeleiding en zorgconsulentschap in de gehandicaptenzorg 43a) Zorgtrajectbegeleiding 43* Mogelijke link met het Sociaal Huis 44b) Zorgconsulentschap 44* Verschil met zorgtrajectbegeleiding 45* Mogelijke link met het Sociaal Huis 453.3.3 Casemanagement in de drughulpverlening 45* Mogelijke link met het Sociaal Huis 453.4 Tot slot: 10 adviezen voor de implementatie van individueel cliëntoverleg/casemanagement 464. Verankering van de coördinatierol in een samenwerkingsprotocol 464.1 Elementen op beleidsniveau 464.2 Elementen op voorzieningenniveau 474.3 Elementen op cliëntniveau 475. Samengevat 47BESLUIT DEEL 1 48DEEL 2 HET OPERATIONEEL NIVEAU 49Hoofdstuk 4 De loketfunctie 511. Omschrijving van de loketfunctie en voorziene timing 511.1 Omschrijving volgens het ontwerpdecreet 511.2 Het loket als mogelijke toegangspoort naar het welzijnslandschap 521.3 Voorziene timing 522. Te betrekken actoren bij de loketfunctie en hun dienstverlening 532.1 Minimaal: gemeentebestuur en OCMW 532.1.1 Overzicht wettelijk verplichte, wettelijk voorziene en optionele takeninzake sociale dienstverlening van gemeentebestuur en OCMW 532.1.2 Mogelijke bijkomende vormen van dienstverlening van gemeentebestuuren OCMW in het Sociaal Huis 582.2 Maximaal: een brede waaier aan lokale actoren 583. Te betrekken personeel 593.1 Minimaal 593.2 Een bediende of een maatschappelijk werker aan het loket? 59* Randvoorwaarden 614. Wat vindt de burger aan het loket van een Sociaal Huis? 614.1 Minimaal basispakket 614.1.1 Toeleiding naar het Sociaal Huis 61* Randvoorwaarden 624.1.2 Onthaal 62* Randvoorwaarden 634.1.3 Vraagverduidelijking 634.1.4 Informatieverstrekking 63viii

a) Informatieverzameling 64b) Informatieverstrekking 64* Randvoorwaarden 654.1.5 Doorverwijzing en opvolging 664.1.6 Signaalfunctie 664.1.7 Rechtendetectie/pro-actieve dienstverlening 66* Voordelen voor de burger 67* Voordelen voor de organisatie (i.e. het Sociaal Huis) 67* Spanningsveld tussen ‘overproblematiseren’ en ondersteuningzelfredzaamheid 67* Randvoorwaarden 674.1.8 Registratie 67* Cliëntregistratiesysteem Autonome Centra Algemeen Welzijnswerk 67* Cliëntregistratie versus cliëntopvolging 704.2 Maximalere invulling van de loketfunctie 704.2.1 Intake 714.2.2 Uittekenen en coachen van het hulpverleningstraject 71* Randvoorwaarden 724.2.3 Psycho-sociale hulpverlening 724.2.4 Sociale administratie 73a) Minimaal 74b) Ideaal 74* Randvoorwaarden 74* Toekomst 744.3 Schematisch overzicht mogelijke invulling loketfunctie 755. Organisatorische invulling van de loketfunctie: front- en backoffice 765.1 De frontoffice 765.1.1 Het ‘snelloket’ 775.1.2 Het e-loket 775.2 De backoffice 775.3 Waar ligt de ‘knip’ tussen front- en backoffice? 78* Randvoorwaarden 796. Op welke schaal en locatie een Sociaal Huis uitbouwen? 796.1 Streefdoel: minstens één Sociaal Huis in iedere Vlaamse gemeente 796.2 Mogelijke invullingen naar schaalniveau 796.2.1 Schematisch overzicht 806.2.2 Werken met antennepunten: voor- en tegenstanders 806.2.3 Wat met regionaal georganiseerde actoren? 816.2.4 Overzicht van de 21 ‘starters’ 81* Randvoorwaarde 826.3 Een diversiteit aan locaties voor het Sociaal Huis 827. Minimale kwaliteitseisen in functie van een kwaliteitslabel Sociaal Huis 837.1 Voorziene timing 847.2 Voorzetten vanuit de werkgroep ‘Sociaal Huis’ 847.2.1 Basisvoorwaarden inzake personeel 847.2.2 Basisvoorwaarden op organisatorisch niveau 85a) Belang van beroepsgebonden autonomie en bewaren eigenheid 85b) Belang van neutraliteit 85ix

7.3 Aanvullingen op basis van de startersbezoeken 857.3.1 Kwaliteitszorg 857.3.2 Klantrelatiemanagement 867.3.3 Tevredenheidsonderzoek 867.4 Voorziene stappen in de toekomst 878. Samengevat 87Hoofdstuk 5 De doorverwijsfunctie 891. Omschrijving volgens het ontwerpdecreet 892. Gradaties van samenwerking 913. Mogelijke valkuilen en randvoorwaarden 913.1 Kunnen beschikken over een actuele sociale kaart 913.2 Voorbeelden van netwerkvorming als ‘onderbouw’ van het Sociaal Huis 923.2.1 Het opzetten van gezamenlijke projecten 923.2.2 Een digitale verbinding tussen diensten 923.2.3 Varianten van dossieropvolging 923.2.4 Overleg op verschillende schaalniveaus 93a) Overleg op regionaal niveau 93b) Overleg op gemeentelijk niveau 94c) Overleg op wijkniveau 943.2.5 Organisatie van een ‘puzzeluur’ 943.3 Begeleide externe doorverwijzing 953.4 Ook interne doorverwijzing verdient de nodige aandacht 953.5 Fysieke nabijheid van diensten 953.6 Nood aan een cultuuromslag op centraal niveau 963.7 Voorziene stappen in de toekomst 964. Samengevat 96Hoofdstuk 6 De signaalfunctie 971. Signaalfunctie op lokaal niveau 971.1 Signalen van (welzijns-) voorziening naar beleid 971.2 Signalen van burger naar beleid 971.2.1 Via wijkraden, wijkmanagers, etc. 981.2.2 Via interactieve websites 981.2.3 Via doelgroepspecifieke projecten 981.2.4 Via Lokaal Welzijnsoverleg 991.2.5 Via de mogelijkheid tot klachtenbehandeling 991.2.6 Via ‘buurtbabbels’ 992. Signaalfunctie op hoger niveau 1003. Het belang van een uniform registratie-instrument 1004. Samengevat 100x

Hoofdstuk 7 Suggesties voor een toegankelijk Sociaal Huis 1011. Suggesties op voorzieningenniveau 1011.1 Vergroten van de fysieke bereikbaarheid 1011.1.1 Antennepunten op wijkniveau of in de deelgemeenten 1021.1.2 Aanspreekpunten verminderen 1021.1.3 De ‘belbus’ en voldoende parkeermogelijkheden 1021.1.4 ‘Outreachende benadering’ 1021.2 Aanbevelingen voor de inrichting van het Sociaal Huis 1031.2.1 Fysieke toegankelijkheid 1031.2.2 Privacy 1031.2.3 Gemoedelijke sfeer 1031.2.4 Extra lokalen voor externe diensten 1031.2.5 Maximaal benutten van de beschikbare ruimte 1031.3 Betaalbaarheid van de dienstverlening 1041.4 Beschikbaarheid van de dienstverlening 1041.5 Bruikbaarheid van de dienstverlening 1041.5.1 Vraaggestuurde hulp- en dienstverlening 1041.5.2 Gebruiksvriendelijk registratiesysteem 1051.5.3 Zelfevaluatie 1051.6 Zichtbaarheid en bekendheid van de dienstverlening 1051.6.1 Bekendmaking van het Sociaal Huis bij externe welzijnsactoren 1051.6.2 Bekendmaking naar de individuele burger en naar verenigingen 106* Wat met briefpapier met het logo Sociaal Huis? 1071.6.3 Interne communicatie in het Sociaal Huis 1071.7 Checklist voor de fysieke inrichting van een loket 1071.7.1 Algemeen 1071.7.2 Wachtruimte 1081.7.3 Ontvangst 1081.7.4 Balie 1081.7.5 Spreekkamers 1091.7.6 Veiligheid 1092. Suggesties op cliëntniveau 1092.1 Verlagen van psychologische drempels 1092.1.1 Het Sociaal Huis als ‘open huis’ 1092.1.2 Een breed aanbod aan dienstverlening 1102.1.3 Concrete initiatieven om het geschonden vertrouwen terug te winnen 1102.2 Hulp bij gemis aan basisvaardigheden 1102.3 Sociaal isolement doorbreken 1113. Suggesties m.b.t. de relatie tussen hulp- en dienstverlener en cliënt 1113.1 Doorbreken van sociaal-culturele drempels 1113.1.1 Bewustwording bij personeel om te kunnen anticiperen 1113.1.2 Aangepaste houding en methodieken 1113.2 Hulp bij meervoudige problemen 1123.2.1 Een uitgebreid intakegesprek 1123.2.2 Begeleide doorverwijzing 1123.2.3 Individueel cliëntoverleg 1123.2.4 Verschillende diensten onder één dak 112xi

4. Randvoorwaarden voor een toegankelijk Sociaal Huis 1124.1 Op lokaal niveau 1124.2 Op centraal niveau 1135. Schematisch overzicht 1136. Middelen uit het Stedenfonds om de toegankelijkheid van het welzijnsaanbod te vergroten 1157. Samengevat 116BESLUIT DEEL 2 117DEEL 3 EEN BLIK OVER DE GRENS 119Hoofdstuk 8 Overheidsloket 2000, Nederland 1211. Lokaal Sociaal Beleid in Nederland 1211.1 Lokaal Sociaal Beleid als opvolger van welzijnsbeleid en welzijnswerk 1211.2 Een groeiende rol van gemeentebesturen 1212. Programma ‘Overheidsloket 2000’: parallellen met het Sociaal Huis 1222.1 Beknopte historiek 1222.2 Doelstelling: naar een landelijk dekkend net van loketten 1222.3 Praktische invulling: van proefprojecten tot verbredingsfase 1232.3.1 Proefprojecten 1232.3.2 Verbredingsfase 1242.4 Ondersteuning door het Programmabureau 1242.5 Ervaren valkuilen en op te lossen problemen 1242.5.1 Vraagoriëntatie 1242.5.2 Organisatie 1242.5.3 Juridische aspecten 1252.5.4 Informatie- en communicatietechnologie 1252.5.5 Politiek en bestuur 1253. Samengevat 125ALGEMEEN BESLUIT EN BLIK NAAR DE TOEKOMST 1271. Algemeen besluit 1272. Verdere geplande acties m.b.t. het Sociaal Huis 1273. Aandachtspunten voor de toekomst 1283.1 Toename van de hulpvragen verwacht 1293.2 Belang van informaticaondersteuning 1293.3 Nog te beantwoorden juridisch-administratieve vragen 129Bibliografie en interessante websites 1301. Bibliografie 1312. Publicaties i.v.m. Overheidsloket 2000, Nederland 1313. Interessante websites 131Contactpersonen 133xii

LIJST VAN AFKORTINGENABAVlaamse Administratie Binnenlandse AangelegenhedenCADCentrum voor Alcohol- en DrugspreventieCAOCollectieve ArbeidsovereenkomstCAWCentrum voor Algemeen WelzijnswerkCAWRA Centrum voor Algemeen Welzijnswerk Regio AalstCGGZCentrum voor Geestelijke GezondheidszorgCLBCentrum voor LeerlingenbegeleidingGIBGewaarborgd Inkomen voor BejaardenHIVAHoger Instituut voor de Arbeid – K.U.LeuvenHRBBHoge Raad voor Binnenlands BestuurICTInformatie en Communicatie TechnologieIKZIntegrale KwaliteitszorgIMSIRIntercommunale voor Medico-Sociale Instellingen van de RupelstreekJACJongeren Advies CentrumKAVKristelijke Arbeiders VrouwenbewegingKVGKatholieke Vereniging GehandicaptenLDCLokaal DienstencentrumLISTEL vzw Limburgs Steunpunt Eerste LijnsdienstLITPLimburgs Instituut voor Toegepaste PsychologieLOBLokaal Overleg BasisonderwijsLOGOLokaal GezondheidsoverlegLOILokaal Opvang InitiatiefNOBNieuw OCMW-BeleidOCMW Openbaar Centrum voor Maatschappelijk WelzijnOL2000 Overheidsloket 2000PAOPermanent Armoede OverlegPWAPlaatselijk WerkgelegenheidsagentschapRISORegionaal Instituut voor SamenlevingsopbouwRVPRijksdienst voor PensioenenRVTRust- en VerzorgingstehuisRWORegionaal WelzijnsoverlegSCOService Centra van de OverheidSERVSociaal-Economische Raad van VlaanderenSIFSociaal ImpulsfondsSITSamenwerkingsinitiatief ThuiszorgSMKsectorale minimale kwaliteitseisenSVKSociaal VerhuurkantoorVDABVlaamse Dienst voor Arbeidsbemiddeling en BeroepsopleidingVEvoltijds equivalentVELOVlaams Eerste Lijns OverlegVFIKVlaams Fonds voor de Integratie van KansarmenVGCVlaamse Gemeenschaps CommissieVNGVereniging van Nederlandse GemeentenVVSGVereniging van Vlaamse Steden en GemeentenVZWVereniging Zonder WinstoogmerkWIS-computer Werk Informatie Systeemxiii

SOCIAAL HUIS AALST 1Hoofdstuk 1Inleiding ensitueringAankondiging Sociaal HuisHouthalen - HelchterenVoorliggende praktijkgids en de bijhorende publicatie met projectfiches vormen het(voorlopig) sluitstuk van een traject dat in de loop van 2003 m.b.t. het concept ‘SociaalHuis’ werd afgelegd. Beide publicaties bundelen een waaier aan informatie omtrent depraktische invulling van het Sociaal Huis en willen een gids zijn doorheen een reeks vragen,zowel op het niveau van management en regie als m.b.t. diverse operationeleaspecten aangaande het Sociaal Huis. Bijkomende informatie is te vinden opwww.vlaanderen.be/lokaalsociaalbeleid.Bij wijze van inleiding en situering krijgt u in dit eerste hoofdstuk een zicht op hoe depraktijkgids tot stand kwam en wat u in de gids en de bijhorende publicatie kan vinden.In een derde punt wordt het concept ‘Sociaal Huis’ breder gesitueerd. Een kortesamenvatting sluit dit hoofdstuk af.1. Hoe kwam deze praktijkgids tot stand?Na een omschrijving van de opdracht van het HIVA in het kader van het starterstraject, wordt ingegaan op deconceptuele uitwerking van de praktijkgids, gevolgd door de meer praktische invulling van de gids.1.1 Opdracht van het HIVA in het kader van het starterstrajectVoor de periode 15 november 2002 tot 15 november 2003 werd door toenmalig Vlaams minister van Welzijn,Gezondheid en Gelijke Kansen, Mieke Vogels, een opdracht toegewezen aan het Hoger Instituut voor de Arbeid(HIVA-K.U.Leuven). Hierin stond procesbegeleiding en inhoudelijke ondersteuning centraal, zowel van de 21‘starters’ die m.b.t. het Sociaal Huis werden geselecteerd als van de Cel Lokaal Sociaal Beleid. De opdracht werdin de onderzoeksovereenkomst als volgt omschreven:- teksten uitwerken, onder meer op basis van de opgebouwde knowhow, onderzoeksresultaten en praktijkonderzoek(waaronder het bezoek aan de 21 ‘starters’);- de onderzoeksresultaten bekendmaken en uitwerken tot een praktische handleiding (zie voorliggende praktijkgids);- deelnemen aan overlegmomenten op verschillende niveaus en met verschillende partners (onder meer deexpertengroep Lokaal Sociaal Beleid en diverse werkgroepen);- over dit overleg rapporteren en de resultaten ervan in de bedoelde documenten integreren en meewerkenaan de aanpassing van de desbetreffende regelgeving;- deelnemen aan de werkvergaderingen van de Cel Lokaal Sociaal Beleid.Deze opdracht vloeide voort uit een vorige opdracht rond ‘toegankelijkheid van welzijnsvoorzieningen’ die resulteerdein een eerste publicatie rond het Sociaal Huis en een onderzoeksrapport over drempels naar welzijnsvoorzieningen. 11 - Sannen L. & Demeyer B. (2002), Naar een toegankelijk Sociaal Huis. Een eerste verkenning (zie bibliografie).- Sannen L. (2003), Drempels naar welzijnsvoorzieningen: de cliënt aan het woord. Literatuurstudie en diepte-interviewsbij kansarmen en etnisch-culturele minderheden (zie bibliografie).1

1.2 Conceptuele uitwerking van de praktijkgidsDe conceptuele uitwerking van deze praktijkgids is gebaseerd op verschillende bronnen en overlegmomenten.1. In de eerste plaats is er het ontwerp van decreet Lokaal Sociaal Beleid en de bijhorende memorie van toelichting(zie www.vlaanderen.be/lokaalsociaalbeleid).2. Daarnaast vormde de ‘Discussietekst Sociaal Huis’ (ook te raadplegen op voorgaande website) een belangrijkuitgangspunt.- De basis voor deze discussietekst werd gelegd door de werkgroep ‘Sociaal Huis’, waarvan de leden tevensdeel uitmaakten van de expertengroep Lokaal Sociaal Beleid. 2 De opdracht van de werkgroep bestond erin om input te leveren voor de concretisering en uitdieping van het Sociaal Huis zoals opgenomen in hetontwerpdecreet. Er werd onder meer nagedacht over:• het minimum basispakket dat in een Sociaal Huis moet worden aangeboden;• minimale kwaliteitseisen waaraan een Sociaal Huis moet voldoen om het kwaliteitslabel ‘Sociaal Huis’ te krijgen;• mogelijke invullingen van de loketfunctie naargelang de schaalgrootte van de gemeente;• de plaats van psycho-sociale hulpverlening in het Sociaal Huis. 3- Om de resultaten van de werkgroep af te toetsen met het bredere werkveld, werd een toetsingsmomentvoorzien. De bemerkingen werden in de discussietekst geïntegreerd. 4- Nadien werd de tekst voorgelegd aan de expertengroep. Het eindverslag werd in januari 2003 goedgekeurden heeft de status van een discussietekst.- Deze tekst diende tevens als basistekst voor individuele overlegmomenten tussen het kabinet, de Cel LokaalSociaal Beleid en diverse koepelorganisaties in het welzijnsveld.- Ook de vertegenwoordigers van de 21 besturen waarmee eind 2002 een startersovereenkomst in het kadervan het Lokaal Sociaal Beleid werd afgesloten, kregen de kans om de tekst te becommentariëren.Door de tekst op diverse overlegmomenten te bediscussiëren, werd getracht om tegemoet te komen aan deopzet van de Vlaamse overheid om het Sociaal Huis ‘van onderuit’ te laten groeien, i.p.v. een strak model ‘vanbovenaf’ op te leggen.1.3 Praktische invulling van de gids: overzicht van het starterstrajectVoor de praktische invulling van diverse aspecten van het Sociaal Huis en het formuleren van valkuilen en concretesuggesties, stonden de 21 geselecteerde ‘starters’ model. Zij legden onder begeleiding van de Cel Lokaal SociaalBeleid en het Hoger Instituut voor de Arbeid in de loop van 2003 een traject af om het Sociaal Huis verder vorm tegeven. 6 Onderstaande tabel geeft een beknopt overzicht van het afgelegde traject.2 De expertengroep, bestaande uit kabinetsmedewerkers, wetenschappers en praktijkmensen (van gemeentebesturen, OCMWbesturen,integratiesector, opbouwwerk en het Algemeen Welzijnswerk), werd in de loop van 2002 opgericht op initiatief vantoenmalig Vlaams minister van Welzijn, Gezondheid, Gelijke Kansen en Ontwikkelingssamenwerking, Mieke Vogels. De expertengroepkreeg als taak een aantal aspecten uit het Vlaams Actieplan Lokaal Sociaal Beleid verder uit te diepen.3 De werkgroep Sociaal Huis kwam samen op 16/10/2002, 13/11/2002 en 27/11/2002. Voor een overzicht van de leden vande werkgroep en de expertengroep: zie www.vlaanderen.be/lokaalsociaalbeleid.4 Voor een overzicht van de aanwezigen op het toetsingsmoment: idem.5 Het betreft volgende gemeenten: Aalst, Aarschot, Alken, Antwerpen, Boom, Deinze, Dilsen-Stokkem, Genk, Gent, Harelbeke,Heusden-Zolder, Houthalen-Helchteren, Kortrijk, Kuurne, Lier, Maasmechelen, Mortsel, Oostende, Scherpenheuvel-Zichem, Sint-Niklaas, Zomergem.6 In de loop van 2004 zal met een nieuwe groep starters een vergelijkbaar traject worden afgelegd.2

INLEIDING EN SITUERINGDatumThemajanuari-februari 2003 plaatsbezoeken door Cel Lokaal Sociaal Beleid, kabinet en HIVA aan alle 21 starters12 februari 2003 officiële start met de 21 lokale bestuurverantwoordelijken en minister M. Vogels28 maart 2003 eerste startersdag- bespreking discussietekst Sociaal Huis- eerste resultaten plaatsbezoeken- keuze werkthema’s volgende startersdagen24 april 2003 tweede startersdag- éénloketfunctie- planning Sociaal Huis- toegankelijkheid- sociale kaart als insteek voor een goede doorverwijzing en sociale planning14 mei 2003 eerste bijeenkomst werkgroep ‘Planning Sociaal Huis’15 mei 2003 eerste bijeenkomst werkgroep ‘Toegankelijkheid’- uitdieping loketfunctie27 mei 2003 tweede bijeenkomst werkgroep ‘Toegankelijkheid’- individueel cliëntoverleg17 juni 2003 derde startersdag- het Lokaal Sociaal Beleid als proces naar een klantgerichte dienstverlening (UAMS)20 juni 2003 derde startersdag (vervolg)- op zoek naar elementen voor dossieropvolging- samenwerkingsprotocollen2 september 2003 derde bijeenkomst werkgroep ‘Toegankelijkheid’- cliëntregistratiesysteem binnen de CAW’s2 en 9 oktober 2003 starters, beginners en andere geïnteresseerden bezoeken enkele operationele Sociale Huizen23 januari 2003 voorstelling praktijkgids Sociaal Huis(onder voorbehoud) - officiële afsluiting eerste starterstrajectDe bezoeken aan de 21 ‘starters’, evenals de ervaringsuitwisseling tijdens de ‘startersdagen’, waren een belangrijkebron van informatie voor deze praktijkgids. Enkele starters engageerden zich daarnaast om in de werkgroep‘Toegankelijkheid’ verder door te denken op een aantal aspecten van het Sociaal Huis. Daarnaast werdtevens een werkgroep ‘Planning Sociaal Huis’ opgericht. 72. Wat vindt u in deze gids en de bijhorende publicatie?2.1 Geen kant-en-klaar receptenboekDeze praktijkgids heeft niet de intentie om een receptenboek te zijn met kant-en-klare oplossingen voor vragendie kunnen rijzen bij de realisatie van een Sociaal Huis. Dit zou immers in tegenspraak zijn met de bestaandelokale dynamiek en afbreuk doen aan de lokale autonomie. Evenmin doet deze gids dienst als uitvoeringsbesluitbij het ontwerpdecreet Lokaal Sociaal Beleid. Deze publicatie kan er wel inspiratie voor leveren.7 De lijst met participanten aan de werkgroepen kan geraadpleegd worden op www.vlaanderen.be/lokaalsociaalbeleid.3

2.2 Wel een wegwijzer en een bron van informatieWat vind je dan wel in deze praktijkgids? Zoals een gids mensen begeleidt in de natuur, een museum, een stad, …wil ook deze ‘gids’ een wegwijzer en een bron van informatie zijn, m.b.t. het Sociaal Huis. Hierbij worden begrippendie verband houden met het Sociaal Huis verduidelijkt (bv. front- en back-office, intake en doorverwijzing, rechtenonderzoek,netwerkvorming, etc.). Ook worden, op basis van de bezoeken aan de 21 ‘starters’, mogelijke valkuilenen concrete tips geformuleerd om invulling te geven aan (deelaspecten van) het Sociaal Huis. De uiteindelijkekeuzes voor de concrete vormgeving van het Sociaal Huis in een bepaalde gemeente dienen evenwel door debetrokkenen zelf te worden gemaakt, evenals het leggen van eigen accenten of prioriteiten.In de bijhorende publicatie worden de uitgebreide casusverslagen van de 21 ‘starters’ gebundeld, waarbij delezer een overzicht per starter krijgt van onder meer de historiek van het Sociaal Huis, het planningsproces, debetrokken actoren, de fysieke setting, de financiering, etc..Op die manier hopen we dat deze praktijkgids en de bijhorende brochure met projectfiches inspirerend zullenzijn, zowel voor diegenen die reeds in de praktijk met een Sociaal Huis zijn gestart als voor zij die nog met deonderhandelingen moeten beginnen.2.3 Verdere opbouw van de gidsDe verdere opbouw van de praktijkgids bestaat uit drie delen.- Na dit eerste – inleidende - hoofdstuk, staat in een eerste deel van de gids het niveau van ‘management enregie’ van het Sociaal Huis centraal. Hierbij gaat Hoofdstuk 2 in op de planning van het Sociaal Huis.Hoofdstuk 3 behandelt de coördinatie van het Sociaal Huis.- Een tweede deel focust op het operationeel niveau van het Sociaal Huis. In drie aparte hoofdstukken wordtingegaan op de belangrijkste functies van het Sociaal Huis: de loketfunctie (Hoofdstuk 4), de doorverwijsfunctie(Hoofdstuk 5) en de signaalfunctie (Hoofdstuk 6). In een afsluitend hoofdstuk (Hoofdstuk 7) wordensuggesties geformuleerd voor een toegankelijk Sociaal Huis.- In een derde en laatste deel werpen we een blik over de grens met Nederland. In Hoofdstuk 8 worden parallellenaangegeven tussen het Nederlandse programma ‘Overheidsloket 2000’ en het Sociaal Huis.- Met een algemeen besluit en een blik naar de toekomst sluiten we de praktijkgids af. Op basis van de bijgevoegdebibliografie en de lijst met interessante websites kan de lezer, indien gewenst, bijkomende informatie raadplegen.Op het einde van elk hoofdstuk en van ieder deel worden de belangrijkste bevindingen samengevat. Om detekst te illustreren worden regelmatig voorbeelden ingelast, evenals foto’s en ander documentatiemateriaal.Ook passages uit het ontwerpdecreet Lokaal Sociaal Beleid en de bijhorende memorie van toelichting wordenin de tekst opgenomen.De aparte publicatie ‘Bijlagen bij het Verslagboek Sociaal Huis’ bundelt, zoals eerder vermeld, de verslagen vande 21 bezochte ‘starters’. Bijkomende informatie (waaronder het ontwerpdecreet, de memorie van toelichting,documenten rond welzijn in het kader van het kerntakendebat, voorbeelden van samenwerkingsprotocollen enfunctieomschrijvingen in het kader van het Sociaal Huis, etc.) wordt ter beschikking gesteld via www.vlaanderen.be/lokaalsociaalbeleid.Deze praktijkgids is geen eindpunt, maar een fase in een proces dat volop bezig is. De contouren van het SociaalHuis geraken stilaan uitgetekend, maar in de (nabije) toekomst zullen nog andere belangrijke fasen volgen,zoals de opstelling van een Lokaal Sociaal Beleidsplan in iedere Vlaamse gemeente, waarin het Sociaal Huis eenplaats dient te krijgen. Het is dan ook de bedoeling dat deze gids in de toekomst wordt aangevuld. De aanvullingenzullen wellicht verschijnen op de hierboven vernoemde website.3. Situering van het concept ‘Sociaal Huis’In wat volgt wordt het Sociaal Huis breder gesitueerd. Achtereenvolgens komen aan bod: de uitgangspuntenen de probleemstelling die aan de grondslag liggen van het concept ‘Sociaal Huis’, het traject naar een veran-4

INLEIDING EN SITUERINGkering van het Sociaal Huis in het ontwerpdecreet Lokaal Sociaal Beleid, de minimale functies van het SociaalHuis, de meerwaarde van het concept, een toelichting van enkele basisprincipes en de voorziene timing voorde realisatie van het Sociaal Huis.3.1 Uitgangspunten en probleemstellingOp het vlak van welzijn, gezondheid en gelijke kansen heeft Vlaanderen tegenwoordig een dynamisch en gevarieerdvoorzieningenlandschap. Die dynamiek en variatie is nodig om tegemoet te kunnen komen aan de vaakcomplexe hulpvraag van burgers en is dus een troef. Er zijn echter ook een aantal nadelen aan verbonden. Zois het voor de burger niet altijd duidelijk waar hij/zij hulp kan bekomen of via welke dienstverlening zijn/haarrechten kunnen worden gevrijwaard. Vooral voor diegenen die zich in een kwetsbare positie bevinden, kan diteen probleem zijn. Bovendien is de drempel tot die dienstverlening voor sommigen te hoog of te negatief geladen.Doordat het huidig aanbod in belangrijke mate vanuit het Vlaams beleidsniveau wordt aangestuurd, waarbijsoms te weinig rekening wordt gehouden met de lokale context, vertoont het aanbod op lokaal niveaubovendien overlappingen en hiaten. De aangeboden dienstverlening is vaak gefragmenteerd georganiseerd ende burger dreigt heen en weer te moeten lopen tussen verschillende diensten.Ondermeer om die redenen wenst de Vlaamse regering binnen het Lokaal Sociaal Beleid een specifieke loketendoorverwijsfunctie uit te bouwen onder de vorm van een Sociaal Huis (Memorie van toelichting; Nota aande Vlaamse regering).3.2 Van idee in het Vlaams regeerakkoord tot een verankering van hetSociaal Huis in het (ontwerp-) decreet Lokaal Sociaal BeleidWe schetsen achtereenvolgens de beknopte historiek van het Sociaal Huis, de doelstelling van het ontwerpdecreetLokaal Sociaal Beleid en de link met het kerntakendebat.3.2.1 Beknopte historiek van het Sociaal HuisHet verhaal van het Sociaal Huis begint met het Vlaams regeerakkoord van juli 1999, waarin veel belang wordtgehecht aan de versterking en de vernieuwing van het partnerschap tussen Vlaanderen en het lokale beleidsniveau,met name de gemeentebesturen en de OCMW’s. Dit partnerschap moet leiden tot een betere lokalebestuurlijke coördinatie tussen gemeentebestuur en OCMW en tot een gezamenlijke visie op het lokaal sociaalbeleid. Het is in dit regeerakkoord dat het Sociaal Huis voor het eerst ‘officieel’ werd vernoemd, hoewel deideeën rond het concept reeds eerder waren opgenomen in het partijprogramma van de toenmalige alliantieVU&ID. Ook in het Algemeen Verslag over de Armoede (Koning Boudewijnstichting, 1994) werd reeds gepleitvoor een soort ‘lokaal huis’ onder de vorm van één sociale dienst (Van Menxel, 2002).Het Vlaams regeerakkoord vormt m.a.w. de politieke basis voor het Sociaal Huis dat als volgt werd omschreven:‘De Vlaamse regering bouwt het bestaande OCMW uit tot een Sociaal Huis waar elke burgerterecht kan voor alle administratieve en sociale dossiers, voor premies, uitkeringen en tegemoetkomingen.Het Sociaal Huis wordt een mensvriendelijk en een toegankelijk aanspreekpunt dat dedrempelvrees voor overheidsdiensten en administratie moet wegwerken. Het Sociaal Huis stelt zichook op als informatieloket en verwijst naar andere dienstverlenende instellingen, zoals de VlaamseDienst voor Arbeidsbemiddeling en Beroepsopleiding (VDAB) en bureaus voor consultatie en rechtspleging.Hervormingen in de verschillende administraties moeten op termijn ingepast worden in defilosofie van het Sociaal Huis. Rechten, premies en tegemoetkomingen die tot de bevoegdheid vande Vlaamse Gemeenschap of het Vlaamse Gewest behoren moeten, in de mate van het mogelijke,automatisch worden toegekend zonder voorafgaande verplichtingen. De Vlaamse regering zal viaproefprojecten die door de Gemeenschap worden gefinancierd een initiatief nemen. Daartoe wordteen samenwerkingsakkoord gesloten met de lokale besturen.’ (Vlaamse regering, 1999)5

Nadat het begrip ‘Sociaal Huis’ in het regeerakkoord was verschenen, gingen de (ideeën over de) concrete invullingenvan het concept verschillende richtingen uit. Diverse ministers gaven er hun eigen interpretatie aan enook in de praktijk ontstonden onder de noemer ‘Sociaal Huis’ uiteenlopende modellen. Sommigen zagen hetSociaal Huis als een ‘dispatchingcentrum’ van waaruit burgers naar andere welzijnsdiensten worden doorverwezen.Anderen dachten in de richting van netwerkvorming en onderlinge afstemming tussen publieke en privatewelzijnsactoren, zonder dat er sprake is van een echt ‘huis’. Volgens de ‘minimalisten’ volstond een nieuwenaam voor het OCMW.Op 13 juli 2001 legde de Vlaamse regering een aantal uitgangspunten vast voor het Lokaal Sociaal Beleid (zie§3.2.2). Hierbij kreeg toenmalig minister van Welzijn, Gezondheid en Gelijke Kansen, Mieke Vogels, van deVlaamse regering de opdracht om als coördinerend minister op te treden t.a.v. het Lokaal Sociaal Beleid en hetSociaal Huis. Terwijl in het Vlaams regeerakkoord het Sociaal Huis als centraal concept werd vernoemd, omvatde noemer Lokaal Sociaal Beleid een brede waaier aan opdrachten en initiatieven. Het Sociaal Huis is er slechtséén instrument van (zie ook §3.2.3).In een beslissing van de Vlaamse regering werden de krijtlijnen getrokken voor een kaderdecreet Lokaal SociaalBeleid. Er werd gesteld dat:- het Sociaal Huis gekaderd moet worden binnen een globale visie op het Lokaal Sociaal Beleid binnen de gemeente;- het implementeren van deze visie een gezamenlijke opdracht is van gemeente- en OCMW-bestuur;- de lokale visie gekaderd moet zijn binnen het globale sociale beleid van de Vlaamse overheid;- het gemeente- en het OCMW-bestuur een coördinatiefunctie hebben ten aanzien van het globale welzijnsaanbodbinnen een gemeente (inclusief de private sector) (Nota aan de Vlaamse regering).Op 23 april 2002 vond in Brussel de ‘Startdag Lokaal Sociaal Beleid’ plaats, waarop het startsein gegeven werdvan het Vlaams Actieplan Lokaal Sociaal Beleid (zie ook §3.2.4).Op 19 juli 2002 keurde de Vlaamse regering het voorontwerp van decreet betreffende het Lokaal Sociaal Beleid,waarin onder meer het Sociaal Huis werd verankerd, principieel goed, evenals de bijhorende memorie van toelichting.Hierna werd advies ingewonnen bij de Sociaal-Economische Raad van Vlaanderen (SERV), de HogeRaad voor Binnenlands Bestuur (HRBB) en de Raad van State.Op 20 juni 2003 volgde dan de goedkeuring door de Vlaamse regering van het ontwerpdecreet Lokaal SociaalBeleid, samen met een memorie van toelichting.Op het moment dat deze praktijkgids ter perse ging, is het ontwerpdecreet ingediend bij het Vlaams Parlement.De Commissie Welzijn van het Vlaamse Parlement zal de bespreking van het ontwerp van decreet in oktober2003 aanvatten. Zodra het decreet definitief is goedgekeurd, zullen uitvoeringsbesluiten en een kwaliteitslabelSociaal Huis worden uitgewerkt. De timing hiervan is voorzien in de loop van 2004.Onderstaande tabel vat de historiek samen.DatumFase in historiek Sociaal HuisJuli 1999Vlaams regeerakkoord: Sociaal Huis officieel vernoemd13 juli 2001 Krijtlijnen voor kaderdecreet Lokaal Sociaal Beleid vastgelegd23 april 2002 Startdag Lokaal Sociaal Beleid met lancering Vlaams Actieplan19 juli 2002 Principiële goedkeuring voorontwerp decreet Lokaal Sociaal BeleidTussenperiode Advies ingewonnen bij de SERV, de HRBB en de Raad van State20 juni 2003 Goedkeuring ontwerpdecreet Lokaal Sociaal BeleidNadienOntwerpdecreet Lokaal Sociaal Beleid ingediend bij Vlaams ParlementOktober 2003 Aanvatting bespreking ontwerpdecreet door Commissie Welzijn van het Vlaams Parlement6

INLEIDING EN SITUERING3.2.2 Doelstelling van het ontwerpdecreet Lokaal Sociaal Beleid 8‘Het ontwerpdecreet Lokaal Sociaal Beleid heeft als algemene doelstelling bij te dragen tot eencoherent, democratisch en efficiënt Lokaal Sociaal Beleid, door een optimale inzet van debeschikbare middelen te stimuleren. Specifiek aandachtspunt hierbij is de toegankelijkheid enbereikbaarheid van de sociale individuele dienst- en hulpverlening.’ (Memorie van toelichting)Lokaal Sociaal Beleid wordt hierbij omschreven als:‘het geheel van de beleidsbepaling en acties van lokaal bestuur 9 en de acties van lokale actoren10 , met het oog op het garanderen van de toegang van elke burger tot de rechten, vastgelegdin artikel 23 en artikel 24, § 3, van de Grondwet.’ (Art. 3, 1°) 11De reden waarom door de Vlaamse overheid gekozen werd voor een (grondrechten-) benadering is dat deongelijkheid tussen burgers voor wat betreft de toegang tot en de uitoefening van hun basisrechten, zoveelmogelijk moet worden vermeden en weggewerkt (Memorie van toelichting; nota aan de Vlaamse regering).Het begrip ‘Lokaal Sociaal Beleid’, wordt in het ontwerpdecreet breed ingevuld. Lokaal Sociaal Beleid wordt hierbijgezien als het resultaat van een lokale dynamiek die door acties van OCMW én gemeentebestuur én lokale actorenis ontstaan. Dit uitgangspunt brengt mee dat het Lokaal Sociaal Beleid niet alleen te herleiden is tot wat gemeente-en OCMW-besturen zelf ondernemen, noch te beperken is tot de acties die gericht zijn op het zogenaamde‘klassieke’ welzijns- en gezondheidsbeleid via publieke en private voorzieningen. Een goed Lokaal Sociaal Beleidbetekent tevens dat er binnen diverse andere beleidsdomeinen (bv. tewerkstelling, huisvesting, …) aandacht wordtbesteed aan kwetsbare groepen en dat inspanningen worden geleverd om hun positie te verbeteren.Mede omwille van de hierboven geschetste complexiteit, acht de Vlaamse overheid het niet wenselijk, nochhaalbaar, om de breedte van het Lokaal Sociaal Beleid aan de hand van concrete sectoren op decreetaal niveauaf te bakenen. De brede invulling maakt het mogelijk om op termijn – in overleg met de betrokken sectoren -de rol van de lokale besturen en de lokale actoren te bepalen voor alle sectoren waar men dit zinvol acht. Deconcrete invulling van de sociale grondrechten van éénieder is onderhevig aan maatschappelijke evoluties, bijvoorbeelddoordat de socio-economische toestand een toename van de schuldoverlast veroorzaakt. Hierdoorontstaan nieuwe noden, wat betekent dat ook het Lokaal Sociaal Beleid een andere invulling kan krijgen.8 Het ontwerpdecreet en de memorie van toelichting zijn terug te vinden op www.vlaanderen.be/lokaalsociaalbeleid.9 Lokaal bestuur: Gemeente en Openbaar Centrum voor Maatschappelijk Welzijn.10 Lokale actoren: alle overheden en particuliere organisaties die lokaal acties opzetten ten behoeve van burgers van wie derechten, vastgelegd in artikel 23 en artikel 24, § 3, van de Grondwet in het gedrang zijn of dreigen te komen (Art. 3, 3°).Ook een voorziening met een bovenlokaal bereik die een in deze bepaling bedoelde lokale actie opzet, is een lokale actor(Memorie van toelichting: 36). Voor alle duidelijkheid: lokale besturen worden onderscheiden van lokale actoren en makener bijgevolg geen deel van uit.11 Het gaat meer bepaald over volgende artikels in de Grondwet:- Art. 23: ‘Ieder heeft het recht een menswaardig leven te leiden. Daartoe waarborgen de wet, het decreet of de in artikel 134bedoelde regel, rekening houdend met de overeenkomstige plichten, de economische, sociale en culturele rechten,waarvan ze de voorwaarden voor de uitoefening bepalen. Die rechten omvatten inzonderheid :1° het recht op arbeid en op de vrije keuze van beroepsarbeid in het raam van een algemeen werkgelegenheidsbeleiddat onder meer gericht is op het waarborgen van een zo hoog en stabiel mogelijk werkgelegenheidspeil, het rechtop billijke arbeidsvoorwaarden en een billijke beloning, alsmede het recht op informatie, overleg en collectief onderhandelen;2° het recht op sociale zekerheid, bescherming van de gezondheid en sociale, geneeskundige en juridische bijstand;3° het recht op een behoorlijke huisvesting;4° het recht op de bescherming van een gezond leefmilieu;5° het recht op culturele en maatschappelijke ontplooiing.’- Art. 24 § 3: ‘Ieder heeft recht op onderwijs, met eerbiediging van de fundamentele rechten en vrijheden. De toegangtot het onderwijs is kosteloos tot het einde van de leerplicht. Alle leerlingen die leerplichtig zijn, hebben ten laste van degemeenschap recht op een morele of religieuze opvoeding.’7

Evenmin wordt met dit ontwerpdecreet een strikt model opgelegd van hét Sociaal Huis, omdat ook dit uitgebouwdmoet worden vanuit een lokale eigenheid en dynamiek en dient te kunnen inspelen op de nieuwe maatschappelijkeevoluties (Nota aan de Vlaamse regering).Via dit ontwerpdecreet tracht de Vlaamse overheid verschillende beleidsinstrumenten op elkaar af te stemmen.Dit zal onder meer gebeuren via de sectorale regelgeving. Het is hierbij de gedeelde verantwoordelijkheid vanalle bestuursniveaus om ervoor te zorgen dat het aanbod dat wordt gerealiseerd ten behoeve van de burgertoegankelijk en bereikbaar is en dat de nodige inspanningen worden geleverd om het aanbod actief tot bij debeoogde doelgroep te brengen.3.2.3 Het Sociaal Huis slechts één van de instrumenten van het Lokaal Sociaal BeleidWe gaven reeds aan dat, daar waar het Sociaal Huis in het regeerakkoord centraal stond, dit nadien werd opengetrokkentot Lokaal Sociaal Beleid. Volgende thema’s staan hierin centraal:- Sociaal Huis- Samenwerking- Coördinatie- ParticipatieDeze vier thema’s zijn verwerkt, zowel in het ontwerpdecreet Lokaal Sociaal Beleid, als in het Vlaams ActieplanLokaal Sociaal Beleid.3.2.4 Het Vlaams Actieplan Lokaal Sociaal Beleid en de Cel Lokaal Sociaal BeleidHet Vlaams Actieplan Lokaal Sociaal Beleid, dat de verschillende initiatieven inzake Lokaal Sociaal Beleid bundelt,ging – zoals eerder vermeld - op 23 april 2002 officieel van start met de Startdag Lokaal Sociaal Beleid inhet Kaaitheater in Brussel. Dit gebeurde in aanwezigheid van een 700-tal geïnteresseerden. Het Actieplan is eenproces dat van start ging onder de bevoegdheid van toenmalig Vlaams minister van Welzijn, Gezondheid enGelijke Kansen, Mieke Vogels en dat momenteel wordt aangestuurd door Vlaams minister Adelheid Byttebier.De Vlaamse overheid gaat er hierbij van uit dat de uitbouw van een geïntegreerde sociale dienstverlening eneen betere coördinatie van het Lokaal Sociaal Beleid een proces is dat moet groeien op het werkveld zelf. DeVlaamse overheid acht het hierbij van belang om de betrokkenen op het terrein hiervoor stimulansen te gevenen initiatieven op het goede spoor te zetten.Ter ondersteuning van de acties in het kader van het Vlaams Actieplan werd een Cel Lokaal Sociaal Beleid uitgebouwdbinnen het Ministerie van de Vlaamse Gemeenschap, Administratie Gezin en MaatschappelijkWelzijn. De nadruk inzake ondersteuning ligt op informatie- en ervaringsuitwisseling, intervisie en het stimulerenvan goede voorbeelden. Specifiek m.b.t. het Sociaal Huis resulteerde dit in de opzet van een starterstrajectwaarvan voorliggende praktijkgids een resultaat is. 123.2.5 Link met het kerntakendebatDe principes die bij het kaderdecreet Lokaal Sociaal Beleid worden gehanteerd, werden besproken in de schoot vanhet kerntakendebat. In het ‘bestuursakkoord tussen het Vlaamse, provinciale en lokale bestuursniveau omtrent eeneffectief en burgergericht overheidsbestuur in Vlaanderen’ 13 werden volgende afspraken vastgelegd:- Vlaanderen engageert zich tot de uitvoering van een Vlaams Actieplan Lokaal Sociaal Beleid ter versterkingen ondersteuning van de lokale besturen en de opmaak van een kaderdecreet Lokaal Sociaal Beleid.12 Voor meer informatie over het Vlaams Actieplan Lokaal Sociaal Beleid en de Cel Lokaal Sociaal Beleid, zie ook: www.vlaanderen.be/lokaalsociaalbeleid.13 Het bestuursakkoord vind je op: http://binnenland.vlaanderen.be/kerntakendebat.htm.8

INLEIDING EN SITUERING- De lokale besturen engageren zich tot het voeren van een Lokaal Sociaal Beleid in functie van een coherente,democratische, doelmatige en efficiënte inzet van publieke middelen en het op vrijwillige basis implementerenvan een Sociaal Huis in functie van een maximaal toegankelijke dienstverlening voor alle burgers.- De provincies engageren zich tot het versterken en ondersteunen van de (lokale) planningsdeskundigheid infunctie van een Lokaal Sociaal Beleid (nota aan de Vlaamse regering).3.3 Loket- en doorverwijsfunctie als minimale functies van het Sociaal HuisIn het ontwerpdecreet Lokaal Sociaal Beleid lezen we:‘Het Lokaal Sociaal Beleid is gericht op een maximale toegankelijkheid van de dienstverlening voorelke burger en een optimaal bereik van de beoogde doelgroep in het kader van het Lokaal SociaalBeleid zoals omschreven in artikel 3,1°.’ (Art. 8) ‘Met het oog op deze doelstelling realiseert hetlokaal bestuur een Sociaal Huis, dat minimaal een loket- en doorverwijsfunctie heeft.’ (Art. 9)Door het bepalen van minimale voorwaarden waaraan een Sociaal Huis moet voldoen, wenst de Vlaamse overheidde toegankelijkheid en de bereikbaarheid van het aanbod aan sociale dienstverlening van Gemeentebestuuren OCMW, alsook de samenwerking tussen lokaal bestuur en andere actoren in functie van een goededoorverwijzing, te garanderen:‘De loketfunctie van het Sociaal Huis wordt gerealiseerd door het minimaal tot stand brengen vaneen gezamenlijk loket dat op een geïntegreerde wijze toegang verschaft tot de sociale dienstverleningvan het lokaal bestuur. De doorverwijsfunctie van het Sociaal Huis wordt gerealiseerd door hettot stand brengen van een ruimere samenwerking met lokale actoren.’ (Art. 10)Er werd met opzet gekozen om sociale dienstverlening niet op decreetaal niveau te definiëren, meer bepaald omvolgende redenen:- De operationalisering van het begrip is veranderlijk naar tijd en omstandigheden. Maatschappelijke nodenevolueren en dus ook de opdracht die lokale besturen en lokale actoren hierin vervullen.- Het is een bewuste keuze van de Vlaamse overheid om dit begrip in samenspraak met alle betrokkenen in te vullen.- De Vlaamse overheid wenst de autonomie van het lokaal bestuur te ondersteunen om op maat van de gemeentete kunnen operationaliseren.Vandaar dat de minimale invulling van ‘sociale dienstverlening’ gestalte krijgt in het kwaliteitslabel zoals voorzien inartikel 11 van het ontwerpdecreet (zie ook §3.5.2).Vanuit de bepalingen in het ontwerpdecreet blijft het perfect mogelijk voor lokale besturen om het Sociaal Huis bijvoorbeeldvanuit het OCMW uit te bouwen. Dit kaderdecreet kiest er voor deze keuze lokaal te laten maken endeze niet vanuit het Vlaamse bestuursniveau op te leggen. Wanneer het gemeentebestuur zich naast het OCMWontwikkeld heeft als een belangrijke speler op het vlak van sociale dienstverlening, vraagt de Vlaamse regering datvia overleg gekozen wordt voor het creëren van een geïntegreerde toegang tot dat aanbod. Belangrijk hierbij is nietzozeer de structuur van het Sociaal Huis op zich, maar het feit of de burger een betere op elkaar afgestemde, geïntegreerdedienstverlening op een toegankelijke wijze kan ontvangen (Memorie van toelichting).3.4 Meerwaarde van het Sociaal HuisWe bekijken de meerwaarde van het Sociaal Huis volgens:(1) het ontwerpdecreet Lokaal Sociaal Beleid en de memorie van toelichting(2) de werkgroep ‘Sociaal Huis’(3) de 21 geselecteerde ‘starters’9

3.4.1 Volgens het ontwerpdecreet Lokaal Sociaal Beleid en de memorie van toelichting- Naar de cliënt• streven naar een maximale toegankelijkheid van de sociale dienstverlening voor elke burger, met specifiekeaandacht voor kwetsbare groepen;• streven naar een optimaal bereik van de beoogde doelgroep van bestaande welzijnsvoorzieningen;- Naar de welzijnsvoorzieningen• meer efficiëntie door afstemming en netwerkvorming;- Naar het lokaal beleid• verder bouwen op de bestaande lokale dynamiek;• versterken van de lokale autonomie met mogelijkheid tot een eigen invulling van de samenwerking tussenOCMW, Gemeentebestuur en andere lokale actoren;• bestendiging van de integrale en inclusieve benadering uit de periode van het Sociaal Impulsfonds.3.4.2 Volgens de werkgroep ‘Sociaal Huis’Bijkomende pluspunten zijn, aldus de leden van de werkgroep ‘Sociaal Huis’ die deel uitmaakt van de expertengroepLokaal Sociaal Beleid:- Naar de cliënt• afstemming van de dienstverlening, zodat de cliënt niet van het kastje naar de muur wordt gestuurd;• burgers die niet weten waar ze met hun vraag terechtkunnen, worden geholpen bij hun oriëntering in het welzijnslandschap;• de dienstverlening van OCMW en Gemeentebestuur wordt verbreed naar alle burgers, wat tot een versterkingvan het recht op maatschappelijke dienstverlening moet leiden;• de burger zal beter op de hoogte zijn van het aanbod aan tweedelijns psycho-sociale hulp- en dienstverleningin de regio;• het Sociaal Huis biedt mogelijkheid tot rechtenonderzoek i.p.v. dat de cliënt het allemaal zelf moet uitzoeken;• het Sociaal Huis biedt mogelijkheid om te vertrekken van de vraag van de cliënt (vraaggestuurde hulpverlening)i.p.v. het bestaande aanbod;- Naar de welzijnsvoorzieningen• efficiëntere inzet van mensen en middelen doordat overlappingen kunnen worden weggewerkt en doordatvoorzieningen elkaar beter leren kennen;• de hulpverlening zal beter kunnen gecoördineerd worden;• in het Sociaal Huis worden idealiter wetteksten over sociale materie bijgehouden en opgevolgd.- Naar de het lokaal beleid• werken aan een Sociaal Huis kan een dynamiek tot stand brengen om het sociaal beleid lokaal af te stemmen;• door samen te werken aan een concreet project zoals het Sociaal Huis, kunnen ‘evidenties’ groeien, die ervoordien niet waren (bv. vormingspakketten bij lokale besturen openstellen voor lokale actoren);• het OCMW kan via het Sociaal Huis een aanknopingspunt vinden om ‘in the picture’ te blijven bij het gemeentebestuur.3.4.3 Volgens de 21 geselecteerde ‘starters’Ook op basis van de bezoeken aan de 21 geselecteerde ‘starters’ (zie verder) konden diverse pluspunten vanhet Sociaal Huis worden opgetekend. Onderstaand schema geeft een beknopte samenvatting.10

INLEIDING EN SITUERINGMeerwaardea) Naar de cliëntGerichte doorverwijzingConcrete voorbeelden- komen tot een overkoepelend systeem om cliënten gericht te kunnen doorverwijzen en‘sociale shopping’ tegen te gaan- Sociaal Huis als ‘welzijnsbaken’ voor de regio- Sociaal Huis als centrale toegangspoort/vlot bereikbaar aanspreekpunt- snelle doorstroom van informatie- in samenspraak met de cliënt en conform de deontologie wordt nagegaan hoe gegevens uitde intake en dossiers tussen diensten kunnen worden uitgewisseldGezamenlijkeverantwoordelijkheid/samenwerking in functie - goed dossierbeheer- en opvolging (één hulpverlener blijft dossierbeheerder)van de cliënt- overleg rond concrete dossiers (zie ook Hoofdstuk 3§3: ‘Coördinatie op cliëntniveau’)- vraaggestuurde integrale hulp- en dienstverleningKwalitatieve/klantgerichte - samenwerking in functie van een goede dienstverlening, niet louter in functie vandienstverleninghet verdelen van middelen- betere afstemming tussen diensten- gedecentraliseerde dienstverlening- cliëntvriendelijk onthaal- ‘warme overdracht’- transparantie- ombudsdienstDrempelverlagend - deur staat open voor alle vragen; lage psychologische drempel- goed bereikbare ligging- permanentie- telefonische bereikbaarheid- modern uitzicht verbetert imago OCMW naar de cliënt- bereik breder publiek- aandacht voor de ‘zwaksten’b) Naar de welzijnsvoorzieningenDrempelverlagend - drempel tussen medewerkers van de betrokken diensten verlaagt- gebruik van term ‘Sociaal Huis’ verlaagt drempel naar aantal voorzieningen om zich meein te schakelen in concept- imagoverbetering OCMW: zowel naar de (potentiële) cliënt als naar het gemeentebestuurMeer rendement en Door:efficiëntie- het hulpverleningsaanbod in een bredere, ruimere context te plaatsen- dienstverleningsvormen op mekaar te laten inspelenapple wegwerken/vermijden overlappingenapple afstemming aanbod op cliënt- en voorzieningenniveau- administratieve vereenvoudiging- bijsturing van het aanbod- vormingspakketten bij lokale besturen openstellen voor lokale actoren- elke organisatie behoudt haar eigenheid, maar engageert zich om specifieke deskundigheidin te brengenÉén aanspreekpunt - Sociaal Huis is niet alleen een toegangspoort voor de cliënt, maar ook een centraal loketvoor voor diensten de hulpverleners (bv. bij vragen omtrent de cliënt, doorverwijzingsmogelijkheden, afstemmingmet andere diensten, …)c) Naar het lokaal beleidMeer rendement Door:en efficiëntie- het aanbod in één beleidslijn uit te tekenen met een sterk inhoudelijke samenwerking- lacunes in te vullen- overlappingen tegen te gaan- afstemming van de verschillende overheidssubsidies11

3.5 De basisprincipes toegelichtEen aantal basisprincipes liggen aan de grondslag van het Sociaal Huis.3.5.1 Respect voor de lokale autonomie en de lokale dynamiekEr werd reeds aangegeven dat het ontwerpdecreet Lokaal Sociaal Beleid een impuls wenst te geven aan debestaande lokale dynamiek in het lokaal sociaal veld dat momenteel in volle evolutie is. Tevens wil de Vlaamseoverheid in dit ontwerpdecreet de lokale autonomie ten volle respecteren. De contouren worden afgebakend;daarbinnen kunnen de betrokkenen het Sociaal Huis/Lokaal Sociaal Beleid zelf invullen. Zo wordt op decretaalniveau geen verplichting ingebouwd rond de infrastructuur, noch een opsomming gegeven van de dienstverleningdie in het Sociaal Huis moet worden ondergebracht.De Vlaamse overheid heeft m.a.w. niet de intentie om één uniform model van Sociaal Huis aan gans Vlaanderenop te leggen. Verschillende gradaties en invullingen van het concept zijn mogelijk en de keuze voor een bepaaldeinvulling wordt aan de betrokken actoren overgelaten. Dit laat enerzijds veel vrijheidsgraden toe, anderzijdsmag het geen vrijgeleide zijn om slechts minimale (of geen) inspanningen te leveren m.b.t. het Sociaal Huis.Met het oog op een minimaal aanbod en een minimale kwaliteitsgarantie, zullen een minimaal basispakket aandienstverlening en minimale kwaliteitseisen worden afgebakend (zie ook Hoofdstuk 4§4.1 en §7).3.5.2 Naar een kwaliteitslabel ‘Sociaal Huis’In het ontwerpdecreet Lokaal Sociaal Beleid worden geen gedetailleerde erkenningvoorwaarden voor hetSociaal Huis vastgesteld. Toch wil dit kaderdecreet de garantie bieden aan alle burgers in Vlaanderen dat, wanneermen een beroep doet op een Sociaal Huis, minimale kwaliteitsnormen kunnen worden verwacht. Dezekwaliteitsvoorwaarden moeten de lokale besturen stimuleren om voortdurend te streven naar kwaliteitsverbetering.Het bepalen van de minimale kwaliteitsnormen zal gebeuren via sectoraal overleg. Hierbij zal de Vlaamseregering geen afbreuk doen aan eerder genomen beslissingen.Het ontwerpdecreet voorziet dat de Vlaamse regering een regeling rond een kwaliteitslabel zal uitwerken, datzal worden toegekend aan Sociale Huizen die aan bepaalde voorwaarden voldoen (Memorie van toelichting).‘De Vlaamse regering kan aan een Sociaal Huis een kwaliteitslabel toekennen. De Vlaamse regeringbepaalt de kwaliteitsvoorwaarden, met inbegrip van de minimale invulling van de socialedienstverlening, de regels inzake het gebruik van het kwaliteitslabel en de procedure om hetkwaliteitslabel toe te kennen.’ (Art. 11)3.5.3 Niet het enige instrument om de toegankelijkheid te bevorderenDe Vlaamse regering onderschrijft de opvatting dat het Sociaal Huis niet het enige instrument is om de toegankelijkheidvan welzijnsvoorzieningen te bevorderen. Vanuit hun coördinatiefunctie zullen lokale besturen wellicht nog andereinitiatieven nemen of ondersteunen. De Vlaamse regering is er echter wel van overtuigd dat het efficiënt aanbiedenvan de loket- en doorverwijsfunctie essentieel is (Memorie van toelichting; Nota aan de Vlaamse regering).3.5.4 Geen superstructuur boven Gemeentebestuur en OCMWHet is niet de bedoeling om met het Sociaal Huis een nieuwe ‘superstructuur’ boven Gemeentebestuur enOCMW uit te bouwen. Dat het Sociaal Huis geen loket is naast de loketten van OCMW en Gemeentebestuur,volgt uit de geïntegreerde werking die wordt vooropgesteld. Ook is het niet de opzet van de Vlaamse overheidom een aparte juridische constructie op te zetten. Het Sociaal Huis kan vorm krijgen binnen de huidige juridischecontouren (Nota aan de Vlaamse regering).12

INLEIDING EN SITUERING3.5.5 Een gedeelde politieke eindverantwoordelijkheidDe politieke eindverantwoordelijkheid van het Lokaal Sociaal Beleid (en bijgevolg ook van het Sociaal Huis)wordt toegewezen aan Gemeente- en OCMW-raad samen. De wijze waarop de operationalisering van het ontwerpdecreetgestalte krijgt, wordt gezamenlijk bepaald in het Lokaal Sociaal Beleidsplan. Het is dus aan de lokalebesturen om samen te bepalen wie wat doet.3.5.6 Trekkersrol onderling te bepalenHet is vrij aan de gemeente- en OCMW-besturen om onderling te bepalen wie in het project van het SociaalHuis de trekkersrol vervult. Dit kan worden vastgelegd in het protocol dat in het kader van het Lokaal SociaalBeleidsplan wordt vooropgesteld. Het gaat echter om meer dan alleen een naamwijziging. Indien beide lokalebesturen een rol vervullen in de organisatie van individuele sociale dienstverlening is samenwerking een noodzakelijkevoorwaarde om het Sociaal Huis succesvol in te vullen (Memorie van toelichting).3.6 Voorziene timing voor de realisatie van het Sociaal Huis en linkmet het Lokaal Sociaal BeleidsplanOp basis van de ervaring met het NOB-decreet (nieuw OCMW-beleid) werd een getrapte invoering van de verplichtingtot realisatie van een Sociaal Huis voorzien:‘De realisatie van een Sociaal Huis treedt in werking op 1 januari 2007. Indien de Raad voorMaatschappelijk Welzijn en de gemeenteraad hierom gezamenlijk verzoeken staat de Vlaamseregering aan het betrokken lokaal bestuur een uitstel toe dat niet langer kan zijn dan vijf jaarna de inwerkingtreding van dit decreet.’ (Art. 18)Het proces om het huidige aanbod inzake sociale dienstverlening op een geïntegreerde wijze aan te bieden aande burger dient gepland te worden en hiertoe is het Lokaal Sociaal Beleidsplan een ideaal instrument. Het eersteLokaal Sociaal Beleidsplan wordt goedgekeurd in 2005 en geldt voor twee jaar. Daarin zal het vooropstellenvan de realisatie van het Sociaal Huis een belangrijke plaats innemen (Memorie van toelichting).4. SamengevatIn dit eerste hoofdstuk werd in de eerste plaats weergegeven hoe de praktijkgids tot stand kwam en wat delezer er in kan vinden, evenals in de bijhorende publicatie met projectfiches per ‘starter’.Nadien werd het concept ‘Sociaal Huis’ breder gesitueerd, waarbij onder meer aandacht ging naar de uitgangspuntenen de probleemstelling die aan de basis liggen van het Sociaal Huis (waaronder de onoverzichtelijkheidvan het aanbod aan welzijnsvoorzieningen, hiaten en overlappingen, de gefragmenteerde dienstverleningen drempels bij burgers om een beroep te doen op hulp- of dienstverlening). In een volgende paragraafwerd het traject geschetst vanaf de vermelding van het Sociaal Huis in het Vlaams regeerakkoord tot de verankeringvan het concept in het (ontwerp-) decreet Lokaal Sociaal Beleid. Ook de link met het kerntakendebatwerd aangegeven. Hierna werden kort de minimale functies van het Sociaal Huis weergeven (met name deloket- en doorverwijsfunctie), evenals de meerwaarde van het concept, zowel op basis van het ontwerpdecreetals aan de hand van van input uit de praktijk. Nadien werden de basisprincipes van het Sociaal Huis toegelicht,zoals respect voor de lokale autonomie en de lokale dynamiek, de geplande uitwerking van een kwaliteitslabel‘Sociaal Huis’, de gedeelde politieke verantwoordelijkheid voor het concept, etc. Tot slot werd de voorzienetiming voor de realisatie van het concept aangegeven, evenals de link met het Lokaal Sociaal Beleidsplan.13

115DEEL 1Het niveau vanmanagement en regieZoals in het inleidend hoofdstuk aangegeven,focust dit eerste deel op het niveau van‘management en regie’ van het Sociaal Huis. Ditdeel schetst het breder kader waarbinnen hetSociaal Huis kan worden geplaatst. In een tweededeel komen vervolgens meer operationeleaspecten van het concept aan bod.Een eerste hoofdstuk (Hoofdstuk 2) behandeltde planning van het Sociaal Huis. Nadien(Hoofdstuk 3) komt de coördinatie van hetSociaal Huis aan bod.

SOCIAAL HUIS AALSTHoofdstuk 2Planning van hetSociaal HuisGrondplan Sociaal HuisHouthalen - HelchterenIn dit tweede hoofdstuk staat de planning van het Sociaal Huis centraal. Het uitwerken vaneen Sociaal Huis vergt de voorafgaande planning van verschillende aspecten. In een eersteparagraaf wordt een mogelijk stappenplan geschetst, gebaseerd op een aantal praktijkvoorbeelden.Nadien volgt een overzicht van bevorderende en belemmerende factorenbij de planning en de realisatie van een Sociaal Huis, op basis van de praktijkervaringenvan de 21 geselecteerde ‘starters’. We sluiten dit hoofdstuk af met suggesties en noodzakelijkerandvoorwaarden voor actoren die met een Sociaal Huis willen starten.1. Stappenplan tot de realisatie vaneen Sociaal Huis: voorbeelden uit de praktijkWe gaven reeds eerder aan dat de Vlaamse overheid niet de intentie heeft om een vastliggend stappenplan eneen afgelijnde visie m.b.t. het Sociaal Huis aan de lokale besturen en de lokale actoren op te dringen. In plaatsdaarvan worden via het ontwerpdecreet en de memorie van toelichting kapstokken en een algemeen kaderaangereikt om lokaal tot een eigen invulling van het Sociaal Huis te komen.In wat volgt worden beknopt een aantal praktijkvoorbeelden inzake planning van het Sociaal Huis weergegeven.Voor een meer gedetailleerde beschrijving van het planningsproces bij de 21 ‘starters’ verwijzen we naarde projectfiches die gebundeld werden in een aparte publicatie.1.1 Opmaak van een stappenplanDiverse ‘starters’ zijn bezig met de opmaak van een stappenplan om tot de realisatie van een Sociaal Huis tekomen. Enkele voorbeelden:In Lier werd het stappenplan ingedeeld in 5 stappen, waarvan de laatste 2 continu lopen.- Stap 1: Algemene visieontwikkeling- Stap 2: Inhoud en functies van het Sociaal Huis op korte en middellange termijn- Stap 3: Concrete inhoud uitwerken- Stap 4: Materiële middelen om het Sociaal Huis in Lier te realiseren- Stap 5: Participatie, inspraak, communicatie 1414 Voor meer details: zie www.vlaanderen.be/lokaalsociaalbeleid.17

In Deinze wordt volgend (voorlopig) tijdsperspectief voorzien:- 2002-2003: opstartfase (op het moment van het plaatsbezoek zijn de verbouwingen van devroegere materniteit tot een Sociaal Huis volop bezig)- uiterlijk op 31 december 2003 draait het Sociaal Huis proef met OCMW-personeel- uiterlijk op 31 december 2004 dient het aanbod van stad en OCMW gekend en op elkaarafgestemd te zijn en aldus gecommuniceerd naar de bevolking- 2003-2004: verkennende contacten met lokale actoren, prioritair met CAW en Centrum voorgezinsvraagstukken- 2005: organisatie Staten-generaal van het lokale welzijnsveld- einde legislatuur: Sociaal Huis volledig operationeel- 2007: nieuw integraal Lokaal Sociaal Beleidsplan n.a.v. de vernieuwing van de radenIn Genk geeft men inzake Lokaal Sociaal Beleid de voorkeur aan het werken volgens volgend stappenplan:- 1) de uitbouw van het sociaal loket (/Sociaal Huis)- 2) afstemming van de strategische meerjarenplannen 2003 van Stad en OCMW om toteen integratie te komen voor 2004- 3) samenstelling functionele teams per beleidsveld1.1.1 Visieontwikkeling als eerste stapVisieontwikkeling is doorgaans een eerste stap in het planningsproces van het Sociaal Huis. Enkele voorbeelden:In Houthalen-Helchteren wordt de strategische doelstelling van het Sociaal Huis als volgt geformuleerd:‘Op een klantgerichte, efficiënte en doeltreffende wijze het welzijns (zorg-)beleid en hetarmen(zorg-)beleid in Houthalen-Helchteren voorbereiden, uitvoeren en coördineren via het ontwikkelenen implementeren van een specifiek werkingsconcept en een aangepast organisatiemodelSociaal Huis binnen een functioneel aangepast gebouw.’Het Sociaal Huis van Oostende moet een huis met visie zijn, resultaatgericht, inspelend op nieuwebehoeften, in harmonie tussen publieke en private organisaties en het bredere maatschappelijkeveld. Of het nu over individuele hulpverlening gaat of over maatschappelijke projectenof over residentiële begeleiding voor kinderen, volwassenen of ouderen, steeds wordt er naargestreefd dat het Sociaal Huis van Oostende overal in Vlaanderen voor zijn eigentijdse en doeltreffendeaanpak als voorbeeld wordt gesteld. Alle procedures worden professioneel uitgewerkt.De doelstelling wordt zo duidelijk mogelijk omschreven. Kwaliteit staat steeds voorop enelkeen levert daar een bijdrage toe. De cliënt staat centraal. Het is de betrachting om hulpverlening,ondersteuning en begeleiding op maat aan te bieden. Genoemde principes gelden nietalleen voor de operationele diensten, maar ook voor de interne en de logistieke diensten.Visieontwikkeling omtrent het Sociaal Huis kan op verschillende manieren tot stand komen. Zo kan men vertrekkenvan bestaande visieteksten van organisaties en zoeken naar raakvlakken.In Aalst werd gestart met de opmaak van een visietekst (2000-2001) met daarin mogelijke vormenvan samenwerking tussen OCMW en CAWRA. Men vertrok hierbij van teksten van beideactoren, waarbij gezocht werd naar mogelijke raakvlakken. Beide teksten werden samengevoegdtot een gezamenlijke visietekst.18

PLANNING VAN HET SOCIAAL HUISOok de vaststelling dat enerzijds projecten naast elkaar functioneren en anderzijds het aanbod hiaten vertoont,kan een aanleiding zijn om tot visieontwikkeling en taakherschikking te komen. Hierbij kan men vertrekken vaneen ‘lokaal kerntakendebat’.In Dilsen-Stokkem stelde men vast dat er bij de lokale besturen een aaneenschakeling van projectenbestond, zonder dat deze pasten in een gezamenlijke visie. Bovendien waren er hiaten inhet aanbod. Vanuit deze vaststellingen besloot men een ‘lokaal kerntakendebat’ te voeren,waarbij de bestaande taken werden geïnventariseerd en waarna men overging naar een herschikkingvan taken. De missie van het Lokaal Sociaal Beleid werd als volgt omschreven: ‘Aaniedere burger de mogelijkheid bieden tot een menswaardig bestaan, gekaderd binnen erkendegrondrechten in onze samenleving en uitgewerkt o.b.v. een regelmatig bijgesteld inzicht in debasisbehoeften door een coherent lokaal beleid dat gebruik maakt van de meest aangepastemethodes en met oog voor de kerntaken van alle betrokken actoren.’In Antwerpen werden, in het kader van het lokaal gevoerde ‘kerntakendebat’, dat op initiatief vanhet stadsbestuur plaatsvond in het eerste kwartaal van 2002, tussen OCMW en stadsbestuur een aantalprincipes en beleidsintenties vastgelegd per deeldomein. Rond sociale dienstverlening werd afgesprokendat de stedelijke diensten (Sociale Zaken, wijkcentra, Dienst Samenleving en Opbouw, …) nietlanger individuele sociale dienstverlening zouden doen, maar dit volledig aan de OCMW-diensten zoudenoverlaten. Uit dit kerntakendebat groeide ook een werkgroep/vergadering voort die het idee vande geïntegreerde loketten verder uitwerkte. Het is de bedoeling om ook het Lokaal Sociaal Beleid inzijn geheel mee op te nemen en te komen tot een protocol ‘Lokaal Sociaal Beleid’.Diverse starters opteren ervoor om eerst een visie over het Lokaal Sociaal Beleid uit te werken, waarin de visieomtrent het Sociaal Huis een plaats krijgt.In Harelbeke is men van mening dat eerst een concrete visie moet worden uitgewerkt m.b.t.het Lokaal Sociaal Beleid waar het Sociaal Huis dient in te passen. Voor de voorbereiding is eenstuurgroep en een ‘taskforce Sociaal Huis’ opgericht, bestaande uit het diensthoofd socialedienst van OCMW en Gemeentebestuur, evenals leden van het Welzijnsconsortium. Er werdtevens een stappenplan opgesteld.- Zo wordt voorzien dat eind 2003 de nota omtrent het Sociaal Huis wordt afgewerkt.Momenteel worden voorbereidende initiatieven genomen, zoals het opmaken van taakfichesvan de verschillende taken die nu worden uitgevoerd door het stadsbestuur (breder dan destedelijke welzijnsdienst) en het OCMW. Deze taakfiches vormen een soort screeningsinstrumentom een overzicht te krijgen van het sociaal beleid in de stad.- In een tweede fase is het de bedoeling om binnen de opgerichte stuurgroep en ‘taskforce’ na te gaanwelke taken kunnen geclusterd worden, welke verschuivingen daarvoor nodig zijn en welke oplossingenkunnen geformuleerd worden voor eventuele hiaten. Op die manier wenst men te vertrekkenvan een inhoudelijke discussie (waar zijn we mee bezig?), i.p.v. een discussie over de infrastructuur.Nadien worden nog volgende stappen voorzien:- Opmaak visienota vertrekkende vanuit de grondrechten zoals vermeld in ontwerpdecreetLokaal Sociaal Beleid;- Opmaak nota ‘leidraad bij de opmaak van een beleidsplan Lokaal Sociaal Beleid’;- Communicatie met de burger, het middenveld en de particuliere welzijnsorganisaties inzakehet project Lokaal Sociaal Beleid.19

1.1.2 In kaart brengen aanbod en inventarisatie binnenkomende vragenHet valt op dat diverse starters slechts een beperkt zicht hebben op het aanbod aan dienstverlening inzake welzijnbinnen hun gemeente. De opmaak van een inventaris is dan ook een vaak gevolgde – en noodzakelijke -oefening om het welzijnslandschap in kaart te brengen (zie bovenvernoemde voorbeelden). Deze inventaris kannadien als uitgangspunt dienen voor het samenbrengen van actoren, al dan niet thematisch geclusterd, medein functie van een gerichte doorverwijzing van de cliënten.Ook het registreren van binnenkomende vragen per partner van het Sociaal Huis kan hiervoor een aanzet zijn.In Sint-Niklaas zijn de betrokkenen op het moment van het plaatsbezoek bezig met het inventariserenvan welke vraag bij welke dienst (OCMW, stad, private welzijnsdiensten) binnenkomten waar men zelf geen antwoord op kan bieden, maar waarvoor men de cliënt moet doorverwijzen.Deze inventaris kan een basis zijn om bepaalde (delen van) diensten samen te brengenof om bepaalde vormen van dienstverlening op verschillende plaatsen aan te bieden (bv. aanvraag+3 pas in OCMW, inschrijving voor sociale woning, …).1.2 Verdere planning nadat Sociaal Huis operationeel isOok nadat het Sociaal Huis operationeel is, kan verdere planning noodzakelijk zijn.Het Sociaal Huis in Aalst zal in de toekomst verder worden uitgebouwd. Aan de hand van eenstappenplan wenst men de werking te verharden en te verdiepen, waaronder:- het betrekken van verschillende actoren en het uitwerken van een visie (doelen)- concretere invulling van een aantal uitgangspunten (strategie)- communicatie i.v.m. het Sociaal Huis naar de betrokken diensten- afspraken en overleg tussen welzijnswerkers/hulpverleners- communicatie naar cliënten (bron: informatiebrochure)1.3 Verband tussen planning Sociaal Huis en het Lokaal Sociaal BeleidsplanVermits in het Lokaal Sociaal Beleidsplan een geïntegreerde visie op het Lokaal Sociaal Beleid dient opgenomente worden (cf. omschrijving in ontwerpdecreet) is het de bedoeling dat ook (de planning van) het Sociaal Huiseen plaats krijgt in dit plan. 152.Bevorderende en belemmerende factoren bij deplanning en de realisatie van een Sociaal HuisDiverse factoren kunnen maken dat onderhandelingen omtrent het Sociaal Huis lokaal al dan niet vlot verlopen.2.1 Schematisch overzichtOnderstaande tabel geeft een schematisch overzicht van bevorderende en de belemmerende factoren, zoals zedoor de 21 starters werden en/of worden ervaren. Dit wil echter niet zeggen dat iedere starter met elk van deopgesomde punten te maken had. Bovendien gaat de ene starter al creatiever met een aantal knelpunten omdan de andere. Suggesties om met een aantal van de genoemde belemmerende factoren om te gaan, werdengebundeld in paragraaf 3 van dit hoofdstuk.In wat volgt maken we een we een onderscheid tussen factoren op beleidsniveau en op operationeel niveau.2015 Rond de pijler ‘planning’ zullen in de loop van 2004 verdere acties worden opgezet, ter voorbereiding van het eerste LokaalSociaal Beleidsplan dat in 2005 in alle Vlaamse gemeenten dient te worden opgemaakt.

PLANNING VAN HET SOCIAAL HUISBevorderende factorenBelemmerende factorenA. BELEIDSNIVEAUTraditie tot samenwerking tussenGeen traditie tot samenwerkinglokale besturen (mede dankzij VFIK + SIF) - traditie van sterk gescheiden lokale besturen- toenemende samenwerking op beleidsniveau - tussen lokale besturen en lokale actoren:- introductie planmatig denken l concurrerende houding- aansporing tot verzameling van objectieve gegevens l corporatistische reflex- financiële middelen gereserveerd voor kansenbeleid l beperkte doorverwijzing- gezamenlijke aanpak kansarmoedefondsen l hiaten en overlappingen in het aanbod(Gemeentebestuur + OCMW) l ‘sociale shopping’ bij cliënten- Gemeentebestuur en OCMW ook in verleden reeds l onvoldoende achtergrond bij bepaalde privatepositieve ervaring met samen onder één dak zittenfactoren om op beleidsniveau mee te denkenNood aan samenwerking aangevoeldNood aan samenwerking niet aangevoeld- om overlappingen en extra kosten te vermijden- door gebrek aan een uitgebreid aanbod- om versnippering tegen te gaanPolitieke keuze voor Lokaal Sociaal Beleid Geen politieke keuze voor Lokaal Sociaal Beleid- na SIF-periode expliciete keuze van lokaal bestuur - na SIF-periode:om te blijven investeren in welzijnlLokaal Sociaal Beleid in ‘vacuüm’- intentieverklaring lokaal bestuur om tot oprichting lverdwijning financiële verankering sociaal beleidSociaal Huis/Welzijnshuis over te gaanlverdwijning verplichte samenwerking - politiek draagvlak- politiek draagvlak tussen Gemeentebestuur en Gemeentebestuur/OCMWOCMW aanwezig- beperkte betrokkenheid/interesse op politieke niveau- Sociaal Huis opgenomen in meerjarenplanning inzake sociaal beleidde schepenen- versnippering sociale dienstverlening over verschillenRegelgevingGebrek aan regelgeving- Sociaal Huis in Vlaams regeerakkoord- voorontwerp van decreet Lokaal Sociaal Beleid- gebrek aan decreet bemoeilijkt lokale onderhandelingen- ideeën in decreet stroken niet met lokale ideeënRuimte voor open communicatiePolitieke cultuur niet rijp- burgemeester in verleden schepen sociale zaken - traditie van sterk gescheiden lokale besturen- voorzitter OCMW in verleden burgemeester - wens om vast te houden aan eigen aanbod- aanwezigheid OCMW-voorzitter in Schepencollege - discussies focussen zich op organisatorische aspecten,- aanwezigheid schepen Sociale Zaken op beroepsgeheim, … i.p.v. op de inhoudraadsvergadering OCMW- nieuwe coalitie (met sterk sociale inslag) bevordertmaken van (nieuwe) afspraken- van zuiver ‘politiek denken’ kunnen afstappen- kunnen voeren van een open dialoogWerkbaar schaalniveauMoeilijk werkbaar schaalniveau- OCMW en CAW op andere schaal werkzaam- nadelen grootstad:lschaalgrootte welzijnsvoorzieningen bemoeilijktsamenwerkingsafsprakenlgrootschaligheid lokale besturenlgroot aantal instellingen, centra en deelwerkingenlverscheidenheid qua organisatie, financiering,bedrijfscultuur, bestuur, beleid21

Aanwezigheid trekkersfiguurGebrek aan trekkersfiguurContinuïteit in het beleidVersnipperde projectenDrempelverlagende initiatievenDrempelverhogende aspectennaar lokale actoren- gebrek aan gezamenlijk personeelskader (verschillende- betrekken van niet politiek gebonden ‘derde partner’ personeelsculturen, vormen van verloning, …)(CAW) => drempelverlagend voor andere private partners- opstellen intentieverklaring die autonomie vanbetrokken partners garandeert- partners kunnen kostenloos gebruik maken van huisvesting,onderhoud van gebouw en informaticaVoorbereidende initiatieven op beleidsniveau- oprichting informele denkgroep, nadien geformaliseerdin stuurgroep/beleidscel/…- lokaal kerntakendebat tussen beleidsverantwoordelijken,kabinetsmedewerkers en ambtenaren- evolutie naar budgethouderschap bij stad(beter zicht op wat onder ‘welzijn’ zit)B. OPERATIONEEL NIVEAUTraditie tot samenwerkingGeen traditie tot samenwerking- traditie tot samenwerking tussen lokale besturen en - profilering van welzijnspartners naar bepaalde doelgroepenlokale actoren in functie van individuele cliënt- negatief imago OCMW- diensten rond welzijn ook in verleden in elkaars buurt =>op operationeel niveau reeds langer samenwerkingPositieve houding t.a.v. veranderingWeerstand tegen verandering- gedrevenheid om te komen tot service op maat van burger - men ziet meerwaarde van Sociaal Huis niet- onjuiste opvattingen over het concept- vrees dat ‘kansengroepen’ uit boot vallen- gebrek aan goede praktijkvoorbeelden leidt tot onzekerheid- men verschuilt zich achter wet op privacy/beroepsgeheim- komen tot samenwerking vergt veel energieVoorloper van concept in gemeente aanwezig Geen eenduidig concept- wijkkantoren voorloper van Sociaal Huis - concept ‘Sociaal Huis’ wordt verschillend geïnterpreteerd- WerkwinkelFinanciële middelen beschikbaarGeen financiële middelen beschikbaar- budget ter beschikking gesteld door stad voor - gebrek aan Vlaamse financiële impulsenevolutie naar Sociaal Huisschrikt gemeentebestuur af- ‘gulle schenker’ financiert nieuwbouw - saneringen op lokaal niveau => rem op uitbouw LokaalSociaal Beleid/Sociaal HuisInfrastructurele bevorderende factorenInfrastructurele belemmeringen- nood aan nieuwe locatie - brandweertechnische beperkingen- bestaande plannen voor nieuw Administratief - beperkingen ruimtelijk structuurplanCentrum katalysator om Sociaal Huis vorm te geven - plaatsgebrek in OCWM-gebouw laat niet toe om gemeentelijkewelzijnsdienst in Sociaal Huis onder te brengen- OCMW net in nieuwbouw en stad bezig metconcentratie dienstverlening => samen onder één dakgeen realistische piste22

PLANNING VAN HET SOCIAAL HUIS- beschikbaar gebouw niet geschikt (te afstandelijk)- verschillende informaticaleverancier gemeentebestuur+OCMW bemoeilijkt realisatie intranetPersoneel beschikbaarGeen personeel beschikbaar- verdubbeling maatschappelijk werkers - onderbemanning OCMWGoede verstandhouding met lokale actoren Moeilijke verstandhouding met lokale actoren- fusie diverse VZW’s tot CAW => - overlap in dienstverlening tussen OCMW en CAWevenwaardige partner naast OCMWbemoeilijkt afstemming; beide willen zich profileren- private actoren (waaronder CAW) reeds langer in op de ‘eerste lijn’OCMW-gebouw ondergebracht- OCMW en CAW werkzaam op verschillend schaalniveauBron: projectfiches 21 ‘starters’2.2 Het financiële aspect wat meer belichtEen eerste vraag die de lokale politici zich (terecht) stellen wanneer het Sociaal Huis ter sprake komt, is: watgaat dit kosten? Een eenduidig antwoord is hier niet op te geven.2.2.1 Welke kosten brengt de realisatie van een Sociaal Huis met zich mee?Afhankelijk van hoe men het Sociaal Huis lokaal wenst in te vullen, de locatie en het personeel waarover menbeschikt, zullen immers meer of minder financiële middelen nodig zijn. Indien het vooral gaat om afstemmingvan bestaande processen, primeert de personele inzet (vergadertijd, …). Bij de keuze voor een andere locatie(nieuwbouw/verbouwing) horen uiteraard bijkomende kosten. Onderstaand schema geeft een (niet limitatief)idee van mogelijke kosten op basis van de projectfiches van de 21 ‘starters’.Financieel aspectInfrastructuurPersoneelWerkingsmiddelenAndereMeer concreet- locatie: aankoop grond, nieuwbouw, verbouwing- bouwfysisch ontwerp en uitvoering- architect- signalisatie- informatica- telefoontijdsinvestering- vergaderen- voorbereiding dossiers- kijkstage bij diverse diensten- registratie: inhoud, formulieren, programma, statistiek, …- producten en netwerk: fiches, folders, sociale kaart- website- procedure dienstverlening en eigen grenzen/integrale kwaliteitszorg- managementsysteem van klachten/opmerkingen/suggesties- systeem voor beleidssignalering- promotie: strategie, planning, middelen- etc.23

2.2.2 Ondersteuning uit VlaanderenDe ondersteuning vanuit de Vlaamse overheid m.b.t. de realisatie van het Sociaal Huis is in de eerste plaatsgericht op het aanleveren van know-how m.b.t. het concept aan de lokale besturen en de lokale actoren. Ditgebeurt onder meer door het bevorderen van netwerking en ervaringsuitwisseling tussen de betrokkenen enhet ter beschikking stellen van informatie over de (verdere) invulling van het concept.Het starterstraject dat in 2003 met de 21 geselecteerde ‘starters’ werd afgelegd, en dat in 2004 een vervolgkrijgt met een nieuwe groep, is hiervoor één van de instrumenten. In het kader van dit traject vonden diverseontmoetingsmomenten (de zogenaamde ‘Startersdagen’) plaats, werd door het HIVA en externe sprekersinhoudelijke input aangebracht (o.a. rond cliëntregistratie, individueel cliëntoverleg, de mogelijke rol van provinciesin het opstellen van een sociale kaart, etc.) werden bezoeken aan operationele Sociale Huizen georganiseerd,werden bepaalde aspecten van het Sociaal Huis verder doorgedacht in werkgroepen (bv. de minimalefuncties van het Sociaal Huis), etc. Het resultaat van dit traject werd neergeschreven in voorliggende praktijkgids.De ‘starters’ kregen in ruil voor hun input tevens (beperkte) financiële ondersteuning.De Nieuwsbrief Lokaal Sociaal Beleid en de website zijn andere kanalen om informatie te verstrekken. Tevenswerd de Vlaamse Administratie Binnenlandse Aangelegenheden (ABA) ingeschakeld voor advies rond een aantaljuridische aspecten van het Sociaal Huis. In de toekomst worden diverse nieuwe acties gepland (zie op heteinde van deze gids, bij Algemeen besluit en blik naar de toekomst).Om de verschillende initiatieven op elkaar af te stemmen en concreet vorm te geven werd, zoals in hetHoofdstuk 1 aangegeven, een Vlaams Actieplan opgezet en is binnen de Vlaamse administratie een Cel LokaalSociaal Beleid uitgebouwd.Er werd door de Vlaamse overheid geopteerd om geen rechtstreekse financiële ondersteuning voor de realisatie vanhet Sociaal Huis te voorzien, mede uitgaande van het feit dat het niet de bedoeling is om met het Sociaal Huis eensoort ‘derde structuur’ te ontwikkelen, naast – of boven - OCMW en Gemeentebestuur. Er wordt verwezen naar debeschikbare middelen uit o.a. het Gemeentefonds of het Stedenfonds. In de memorie van toelichting bij het ontwerpdecreetwordt de mogelijkheid voor financiële ondersteuning in de toekomst evenwel niet uitgesloten:‘De decreetgever rekent erop dat het lokaal bestuur voor de realisatie van dit decreet, dat zich tot doelstelt in te spelen op de dynamiek van de lokale actoren, zal gebruik maken van de via het Gemeentefondster beschikking gestelde middelen. Specifiek voor de steden komt daar ook een aandeel in het nieuweStedenfonds bovenop. Dit hoofdstuk sluit echter niet uit dat op langere termijn de Vlaamse regering kanoordelen om een structurele financiering te voorzien.’ (Memorie van toelichting: 33)2.2.3 Hoe lossen ‘starters’ de financiële implicaties van het Sociaal Huis op?Onderstaande tabel geeft een overzicht van hoe de starters omgaan met de financiële gevolgen van het SociaalHuis/de Sociale Huizen in hun gemeente.FinancieringConcreetA. Infrastructuur- uitbouw front-office gebouw- onderdak Sociaal Huis - aangekocht op kosten van Gemeentebestuur; OCMW en andere betrokkenen- informaticaondersteuning huren ruimtes of kunnen hier gratis over beschikken- exploitatiekosten - gratis ter beschikking door Regie der Gebouwen- nieuwbouw gefinancierd door ‘weldoener’- aangekocht door OCMW en intercommunale- via gemeentelijke toelagen (dotatie aan OCMW, ingeschreven in meerjarenplanning)- gebruik bestaande locatie (Gemeentehuis, wijkcentra OCMW)24

PLANNING VAN HET SOCIAAL HUISB. WerkingsmiddelenC. PersoneelD. Globaal- verbouwingen m.b.v. asielzoekers in functie van hun integratie en personentewerkgesteld in het kader van Art.60§7- vrijmaking eerder voorziene investeringskredieten voor renovatieexploitatiekosten- via verdeelsleutel tussen betrokken actoren- aparte middelen voorzien in begroting (jaarbudget)- SIF-middelen van OCMW geheroriënteerd naar Sociaal Huis- OCMW-exploitatiebudget ‘sociale bijstand’- ter beschikking stelling personeel vanuit Stad, OCMW, CAW, andere‘lokale actoren’ (detachering)- personeelsleden opnemen in functionele teams- personeelskosten opgenomen in OCMW-budget- lokale actoren vergoed voor aanbieding dienstverlening in OCMW/Sociaal Huis- uitbreiding personeelsbezetting/ aanpassing personeelsformatie- middelen uit Stedenfonds- kosten apart gedragen door lokale besturen- vroeger waarborggedeelte SIF voor OCMW gereserveerd voor Lokaal Sociaal Beleid- financiële middelen voorzien voor opmaak van en communicatie rond notaSociaal Huis en communicatiebeleid- oprichting ‘Sociaal Investeringsfonds’ door OCMW en Stadsbestuur2.2.4 Sociaal Huis en StedenfondsZoals aangegeven, is het mogelijk om middelen uit het Stedenfonds aan te wenden voor de financiering vanhet Sociaal Huis. 16 Bij de geselecteerde ‘starters’ is dit het geval in Aalst, Gent en Oostende.a) AalstEen fragment uit de beleidsovereenkomst tussen de stad Aalst en de Vlaamse regering.Strategische doelstelling 2: De efficiëntie en effectiviteit van de hulpverlening verhogenOperationele doelstelling 2.1: Het Stadsbestuur en het OCMW bouwen het Sociaal Huis verder uit* Prestaties 2004Er is een consensus tussen alle betrokken partners over de taak en de ambities van een SociaalHuis en het Sociaal Huis is opgericht. Wijze van meten:- visie op het Sociaal Huis waar alle partners akkoord over zijn;- registratie van het aantal personen dat beroep doet op het Sociaal Huis;- registratie van de aard van de vraagstelling.16 Volgende steden maken aanspraak op middelen uit het Stedenfonds: Aalst, Antwerpen, Brugge, Genk, Gent, Hasselt,Kotrijk, Leuven, Mechelen, Oostende, Roeselare, Sint-Niklaas, Turnhout en de Vlaamse Gemeenschaps Commissie (VGC).25

* Prestaties 2006De werking van het Sociaal Huis wordt verder uitgebouwd. Wijze van meten:- visie op het Sociaal Huis waar alle partners akkoord over zijn;- registratie van het aantal personen dat beroep doet op het Sociaal Huis;- registratie van de aard van de vraagstelling;- registratie van de output.Voorziene middelen 2003-2007: 2.500.000, 00 € (www.thuisindestad.be/stedenfonds).b) GentEen fragment uit de beleidsovereenkomst tussen de stad Gent en de Vlaamse regering.Operationele doelstelling 5.2: Het Stadsbestuur en het OCMW bouwen voor hun dienstverleningde éénloketfunctie verder uit waarbij maximaal rekening gehouden wordt met de diversiteitvan de bevolking* Prestaties 2006:- uitbouw van het servicecenter bij het stadsbestuur;- maatregelen in het kader van het diversiteitbeleid en interculturaliseringsbeleid (stadsbestuur);- de integratie van de welzijnsbureaus van het OCMW in een Sociaal Huis;- operationalisering beleidsplan Lokaal Sociaal Beleid;- over belangrijke beleidsbeslissingen die hun aanbelangen wint het stadsbestuur het advies vande allochtone gemeenschap en de armen in en de inspraak wordt structureel ingebed in hetbestuur van de stad en het OCMW.Meetfactor:• servicecenter: evaluatie en registratie van de verleende service en het aantal gebruikers;• overzicht van de initiatieven in het kader van het diversiteitbeleid en het interculturaliseringsbeleid;• verslaggeving integratie van de OCMW-welzijnsbureaus in Sociaal Huis;• verslaggeving implementatie beleidsplan Lokaal Sociaal Beleid;• aantal ingewonnen adviezen.Middelen 2003-2007: 35.565.091 € (www.thuisindestad.be/stedenfonds)c) OostendeEen fragment uit de beleidsovereenkomst tussen de stad Oostende en de Vlaamse regering.Operationele Doelstelling 1.2 Het stadsbestuur en het OCMW doen via het Sociaal Huis en inoverleg met de cel schoolopbouwwerk binnen het OCMW aan onderwijsbemiddeling en verlagendiverse drempels die toegang tot onderwijs bemoeilijkenMiddelen 2003-2007: 749.313,00 € (www.thuisindestad.be/stedenfonds)26

PLANNING VAN HET SOCIAAL HUIS2.2.5 Enkele randbemerkingenNaarmate er meer partners betrokken worden bij het Sociaal Huis, worden financiële afspraken complexer. Inde praktijkvoorbeelden zien we echter dat er verschillende manieren zijn om lokale actoren fysiek in te beddenin het Sociaal Huis, variërend van het gratis ter beschikking stellen van infrastructuur tot het werken met verdeelsleutels,het verrekenen van exploitatiekosten of zelfs het vergoeden van de aangeboden dienstverlening,het detacheren van personeel van een lokale actor naar het Sociaal Huis, etc. Duidelijke afspraken op papierkunnen onrealistische verwachtingen beperken.Ook dient er tijdig rekening mee gehouden te worden dat de druk op het Sociaal Huis zal toenemen, naarmate hetbestaan van het concept beter bekend zal zijn (toename aantal dossiers, meer diversiteit in doelpubliek, groterevariatie in gestelde vragen, …). Dit kan resulteren in de nood aan een verhoging van de personeelsbezetting.Tot slot is het niet alleen belangrijk om de financiële kosten en baten te verrekenen. Ook de maatschappelijkemeerwaarde van het Sociaal Huis en het Lokaal Sociaal Beleid mag niet uit het oog verloren worden.3. Suggesties en noodzakelijke randvoorwaarden ommet een Sociaal Huis te startenOp basis van de startersbezoeken en de hierna opgestelde projectfiches werden suggesties verzameld die vannut kunnen zijn bij de opstart van een Sociaal Huis. Ook de eerder in dit hoofdstuk vermelde ‘bevorderende factoren’om tot een Sociaal Huis te komen, kunnen als suggesties of randvoorwaarden gezien worden. We makeneen onderscheid tussen aanbevelingen op beleidsniveau, op operationeel niveau en t.a.v. de Vlaamse overheid.3.1 Suggesties op beleidsniveau3.1.1 Belang van een gedeelde visie op het Sociaal HuisIn de eerste plaats is het van belang dat de betrokken partners vertrekken van een gedeelde visie op het SociaalHuis. Een constructieve samenwerking tussen Gemeentebestuur en OCMW is hierbij noodzakelijk, evenals denodige ruimte voor het lokaal bestuur om een Lokaal Sociaal Beleid mogelijk te maken (bv. inzake personeel,financiële middelen, attitude, …). Lokaal dient m.a.w. de politieke wil aanwezig te zijn om tot de realisatie vaneen Sociaal Huis te komen. Via het opstellen van een bestuursakkoord kunnen een aantal mogelijke problemenvooraf uitgeklaard worden (bv. inzake autonomie, evaluatie personeel, …).Aan het formuleren van een lokale visie op het Sociaal Huis gaan doorgaans heel wat denk- en discussiemomentenvooraf. Idealiter zou hierbij de inhoudelijke invulling van het concept moeten primeren op de organisatorische,dit om te vermijden dat de discussie wordt herleid naar een verdeling van bevoegdheden.Tevens is het - om een voldoende groot politiek draagvlak te creëren - van belang om het college van burgemeestersen schepenen op regelmatige tijdstippen op de hoogte te brengen en te houden van de ideeën diegroeien aan de basis. Degelijk onderbouwde en realistische dossiers kunnen hierbij een hulpmiddel zijn.3.1.2 Werken aan een open communicatie en realistische verwachtingenOm te vermijden dat het Sociaal Huis ‘op los zand’ wordt gebouwd, dienen de verhoudingen tussen partnersduidelijk geëxpliciteerd te worden: wat zijn wederzijdse verwachtingen tussen de betrokkenen? Welke inbrengwordt van de verschillende actoren verwacht? Een open communicatie, zowel op beleids- als op uitvoerend niveau,is essentieel. Het aanduiden van één van de partners als coördinator, met oog en respect voor de autonomie van debetrokkenen, is nodig om de verschillende visies op elkaar af te stemmen. Vaak bestaat er immers onzekerheid tussenactoren door onbekendheid t.a.v. elkaar. Een gevolg hiervan kan zijn dat men zich achter de wet op de privacyen het beroepsgeheim schuilt om niet aan de uitbouw van een Sociaal Huis te moeten beginnen.27

Tevens is het van belang dat de verwachtingen t.a.v. het Sociaal Huis zo realistisch en concreet mogelijk wordengesteld. Er dient vermeden te worden dat externen verwachten dat ‘met het Sociaal Huis alle problemen opgelostzijn’ of ‘dat men in het Sociaal Huis alle problemen wel zal oplossen’. Hetzelfde geldt voor de actoren die zich engagerenin het Sociaal Huis: stel de eisen naar toekomstige partners niet ‘ondoenbaar’ hoog en hou het concreet.3.1.3 Beginnen met een beperkt aantal partners en een trekkersfiguurUit de plaatsbezoeken blijkt dat doorgaans gestart wordt met twee à drie partners; doorgaans Gemeentebestuur enOCMW of OCMW en CAW. In een volgende fase wordt meestal een ruimere waaier aan actoren betrokken.In Kortrijk ervaart men dat het komen tot afstemming veel energie vraagt. Men wenst daaromeerst en vooral verder te werken aan een betere afstemming tussen Stad en OCMW, alvorensdit uit te breiden tot lokale actoren (bv. CAW, mutualiteiten, …). De tot nu toe gezette stappenzullen de uitbreiding naar de particuliere sector in grote mate vergemakkelijken. In een eerstefase werkten Stadsbestuur en OCMW een globaal welzijnsbeleidsplan (kaderplan) uit voor deperiode 2003-2006. In dit plan wordt voorzien om de samenwerking met de particuliere actorenstelselmatig op te drijven en te formaliseren.Tevens is het van belang dat één of meerdere ‘trekkersfiguren’ worden aangeduid.In Lier heeft men in dit verband een welzijnscoördinator aangesteld, die zal fungeren als ‘brugfiguur’en ‘trekker’ tussen Stad, OCMW en private actoren.a) Ook lokale actoren betrekken bij beleidsplanning en –uitvoeringHet betrekken van lokale actoren (met name private, publieke en semi-publieke partners) bij de beleidsplanningen –uitvoering heeft verschillende voordelen. Het beleid wordt dan gedragen door alle actoren en het appèl vanhet lokale bestuur op de private actoren wordt legitiem.b) De doelgroep niet vergeten?!Opdat de initiatieven van de lokale (en bovenlokale) besturen aan zouden sluiten bij de reële behoeften van decliënt, is ook het betrekken van de beoogde doelgroepen van het Sociaal Huis een belangrijke randvoorwaarde(bv. ouderen, jongeren, kansarmen, allochtonen, etc.).c) Link met de pijler ‘participatie’Voorafgaande paragrafen a) en b) hebben een duidelijk verband met de vierde pijler van het Vlaams ActieplanLokaal Sociaal Beleid: participatie. Rond deze pijler wordt in de loop van 2003-2004 een uitgebreid traject voorzien,waarbij goede voorbeelden onder de aandacht worden gebracht, ervaringsuitwisseling wordt gestimuleerd,etc. Participatie wordt hierbij breder gedefinieerd dan het oprichten van een adviesraad. Er worden binnenhet gevarieerde welzijnslandschap drie belangrijke groepen onderscheiden:- de individuele burgers, ieder met zijn/haar specifiek probleem dat om een oplossing vraagt binnen eenklantgerichte benadering;- professionele organisaties, met een specialistische of meer algemene benadering van welzijn;- belangengroepen, met een belangrijke rol bij het creëren van een maatschappelijk draagvlak voor diverseinitiatieven, waaronder het Sociaal Huis.2817 Voor verdere informatie betreffende het voorziene traject, verwijzen we naar www.vlaanderen.be/lokaalsociaalbeleid, denieuwsbrief en andere kanalen die door de Cel Lokaal Sociaal Beleid worden aangewend om initiatieven kenbaar te maken(bv. gerichte mailings, VVSG-weekbericht, etc.).

PLANNING VAN HET SOCIAAL HUISVoor elk van deze groepen gelden andere methodes en modellen om hen te laten participeren aan het LokaalSociaal Beleid. Doorheen het traject zal een waaier aan mogelijkheden worden gepromoot, waarbij drie ‘participatiestromen’centraal staan:- Lokale besturen- Individuele burgers en doelgroepen- Particuliere organisatiesTevens zullen initiatieven worden genomen om de mogelijkheden inzake participatie in een aantal sectoren teverdiepen, namelijk: armoede, minderheden, ouderen en kinderopvang. 173.1.4 Belang van een coördinerende stuurgroepOm de coördinatie van de werkzaamheden bij de realisatie van een Sociaal Huis gestructureerd te laten verlopen,kan best een stuurgroep of werkgroep worden opgericht die, afhankelijk van de lokale situatie, verschillendkan worden samengesteld.In Dilsen-Stokkem werd het ontstaans- en implementatieproces van het lokale sociale kerntakendebaten de daaruit volgende taakherschikking begeleid door een gemengde werkgroep Gemeentebestuur/OCMWmet bestuurlijke en ambtelijke vertegenwoordigers (schepen Sociale Zaken, OCMWvoorzitter,Gemeente- en OCMW-secretaris, diensthoofden relevante diensten). Regelmatige bestuurlijketerugkoppeling gebeurde via het College van Burgemeester en Schepenen, de OCMW-Raad enhet Overlegcomité Gemeentebestuur-OCMW. Ambtelijke terugkoppeling gebeurde via overleg- enstafvergaderingen in gemeentebestuur en OCMW. Elk besluit tot overheveling van taken en bevoegdhedenwerd genomen door gemeenteraad of schepencollege en door de OCMW-raad na unaniemadvies van het Overlegcomité gemeentebestuur-OCMW.3.1.5 In grotere steden best starten met kleinschalige projectenOmwille van diverse redenen kan men er in grotere steden voor opteren om te beginnen met kleinschalige projecten.Dit is onder meer het geval in Antwerpen.In Antwerpen kiest men omwille van verschillende redenen (grootschaligheid lokale besturen,groot aantal voorzieningen, beperkte budgettaire ruimte, …) voor een stapsgewijze evolutied.m.v. kleinschalige projecten. Deze dienen evenwel zo snel mogelijk gepaard te gaan met deontwikkeling van een fundamentele beleidsmatige visie of concept, gecoördineerd door eenstuurgroep met vertegenwoordigers van (o.a.) stedelijke en OCMW-diensten. Vervolgens kunnenacties en verwezenlijkingen meer gestructureerd gepland en uitgevoerd worden.3.1.6 Rationeel omspringen met beschikbare middelenHet spreekt voor zich dat rationeel dient omgesprongen te worden met de (doorgaans schaarse) beschikbaremiddelen. Hiervoor kan het voeren van een lokaal kerntakendebat, met een inventarisatie van het bestaandeaanbod, als uitgangspunt dienen. Daarnaast is het van belang dat er (vooraf) duidelijke afspraken wordengemaakt m.b.t. de financiering van het Sociaal Huis, in het bijzonder wat betreft de fysieke inbedding van privateactoren. Dit is nodig om onrealistische verwachtingen te vermijden.3.1.7 Wat eerst: werken aan een Sociaal Huis of aan een Lokaal Sociaal Beleidsplan?Het samen uitwerken van een Lokaal Sociaal Beleidsplan kan een manier zijn om op lokaal beleidsniveau totmeer afstemming tussen de sociale actoren te komen, wat nadien de onderhandelingen omtrent het Sociaal29

Huis kan vergemakkelijken. Deze manier van werken verkiest men onder meer in Kortrijk en Harelbeke. Er zijnechter ook ‘starters’ die omgekeerd te werk gaan, zoals Oostende. Daar werd gestart met het gezamenlijk uitdenkenvan het concept Sociaal Huis, wat de betrokkenen dichter bij elkaar bracht. De Oostendse partners zijnvan mening dat dit nadien het samen werken aan het Lokaal Sociaal Beleidsplan zal vereenvoudigen.3.2 Suggesties op operationeel niveau3.2.1 De wil tot samenwerking en afstemming moet er zijnZoals er op beleidsniveau nood is aan een gedeelde visie m.b.t. het Sociaal Huis, dient er op operationeel niveaueen wil tot samenwerking en afstemming te bestaan, zowel wat betreft openingsuren, huisstijl, verantwoordelijkheden,procedures, etc. Dit vergt voldoende soepelheid van alle betrokkenen.a) Belang van netwerkingNetwerking is hierbij essentieel, zowel op beleidsniveau, op niveau van de hulp- en dienstverleners als op cliëntniveau(bv. onder de vorm van individueel cliëntoverleg; zie Hoofdstuk 3§3 ‘Coördinatie op cliëntniveau’). Indienhulpverleners elkaar reeds ‘van gezicht’ kennen, vergemakkelijkt dit doorgaans de doorverwijzing van cliënten.b) Belang van een duidelijke taakverdelingUit de startersbezoeken blijkt dat bij de onderhandelingen over het Sociaal Huis best een duidelijke taakverdelingtussen de betrokkenen wordt afgesproken. Vaak dient hier een inventarisatie van de taken per partner aanvooraf te gaan, eventueel gevolgd door een verschuiving van taken, om te komen tot een groepering in thematischeclusters. Een taakverdeling, waarbij overlappingen in de mate van het mogelijke worden weggewerkt,laat tevens een verdergaande specialisatie van het personeel toe, wat vooral van belang is bij de back-office (zieHoofdstuk 4§5 ‘Organisatorische invulling van de loketfunctie: front- en back-office’).c) Streven naar een model ‘op maat’Afhankelijk van de lokale situatie (samenstelling bevolking, bestaande samenwerkingsovereenkomsten, verdelingwelzijnstaken tussen OCMW, gemeentebestuur en lokale actoren, …) zal een specifiek model ‘op maat’van Sociaal Huis (en Lokaal Sociaal Beleid) moeten worden uitgedacht en uitgewerkt.3.2.2 Met iets concreets beginnen of eerst denken en dan doen?Sommige starters zijn van mening dat best zo snel mogelijk concrete stappen kunnen worden gezet in de realisatievan een Sociaal Huis. Men suggereert om niet te lang te blijven stilstaan bij discussiepunten, maar in hetbegin van het onderhandelings- en denkproces vooral te focussen op die aspecten waarover consensus bestaat.Problemen blijken zich nadien immers vaak ‘vanzelf’ op te lossen. Kleine succeservaringen worden nodig geacht omte kunnen groeien. Hierbij is het van belang dat de genomen stappen ook op geregelde tijdstippen worden geëvalueerden dat wordt bekeken hoe het concept verder kan worden uitgebouwd, waar eventuele hiaten zijn, …In Aarschot acht men het van belang om zo snel mogelijk met iets concreets ‘op het veld’ tebeginnen. Het opzetten van gezamenlijke projecten (zoals dat in Aarschot het geval was voorGemeentebestuur en CAW) was een betere start om tot de realisatie van een Welzijnshuis tekomen dan te vertrekken van oeverloze discussies m.b.t. ‘wat kunnen we samen doen’.30Anderen oordelen dat eerst de basis op punt moet staan, alvorens concrete stappen te ondernemen: ‘eerst denkenen overleggen, dan doen’.Het oprichten van een (informele) werkgroep die maandelijks samenkomt om inhoudelijk te discussiëren, wordt hiervoorals een goed instrument beschouwd. Hierbij is het van belang dat met een zo open mogelijke visie over het conceptwordt nagedacht en dat de partners loskomen van de reflex ‘dit is mijn domein’. Organisaties moeten zichzelf kun-

PLANNING VAN HET SOCIAAL HUISnen, durven en willen in vraag stellen om te kunnen blijven groeien en niet te verstarren. Dit kan echter alleen indiener een cultuur van vertrouwen heerst en er uitgegaan wordt van nevengeschikte i.p.v. ondergeschikte besturen.Ook het vertrekken van een strategisch plan, op basis waarvan een kleinschalige en gefaseerde start wordtgenomen, wordt als een werkbare formule omschreven.Om te vermijden dat het denkproces zou stilvallen, kunnen best ‘deadlines’ worden ingelast (bv. wanneerbepaalde nota dient gerealiseerd te zijn).3.2.3 Het Sociaal Huis als ‘open huis’ voor iedere burgerHet Sociaal Huis dient een ‘open huis’ te zijn voor iedere burger. Enerzijds mogen mensen met problemen zichniet ‘gestigmatiseerd’ voelen om het Sociaal Huis binnen te stappen. Anderzijds moet ook het segment van debevolking zonder noemenswaardige welzijnsproblemen, dat doorgaans niet de gewoonte heeft om een beroepte doen op welzijnsdiensten, de weg naar het Sociaal Huis vinden, bijvoorbeeld voor een informatieve vraag(over kinderopvang, rustoorden, …). Gerichte promotiecampagnes zijn hierbij essentieel (zie voor concrete suggestiesin dit verband ook Hoofdstuk 7§1.6.2 ‘Bekendmaking naar de individuele burger en naar verenigingen’).3.2.4 Aandacht voor de fysieke setting 18Voor de inrichting van de fysieke setting van het Sociaal Huis zijn uiteraard in de eerste plaats financiële middelennodig. De praktijk wijst evenwel uit dat ook met beperkte aanpassingen van een bestaand gebouw eenSociaal Huis kan worden gerealiseerd.Een belangrijk aandachtspunt bij infrastructurele aanpassingen is het voorzien van voldoende ruimte in het Sociaal Huis:- een vergaderzaal om grotere groepen te ontvangen (bv. scholen, diensten, werkbezoeken beleidsmensen);- voldoende gespreksruimtes, rekening houdend met een mogelijke uitbreiding van personeel of betrokken actoren;- ruime wachtruimte (met plaats voor het uitstallen van informatiefolders, evt. een WIS-computer, eendrankautomaat, …).Sommige starters zijn van mening dat de betrokken diensten hun aparte entiteit moeten kunnen ‘etaleren’, bijvoorbeelddoor naast de centrale balie aparte toegangen te voorzien. Dit is echter niet steeds technisch uitvoerbaar.Een ander infrastructureel aandachtspunt is de privacy van de cliënt.3.2.5 Aandachtspunten inzake personeelHet spreekt voor zich dat voldoende personeel noodzakelijk is om de nodige permanentie in het Sociaal Huis te kunnenvoorzien. Dit vergt vaak een verzoening van verschillende personeelsculturen (m.i.v. verlofregeling, verloning,…), in het bijzonder wanneer in het Sociaal Huis zowel publieke als private actoren zijn ondergebracht. 19Een gebouw waar veel mensen over de vloer komen heeft tevens nood aan duidelijke afspraken i.v.m. onderhouden schoonmaak.3.2.6 Tijdig betrekken van de ‘basis’Door diverse starters wordt gewezen op het belang van het tijdig betrekken van de ‘basis’ bij het plaatselijk uitwerkenvan een Sociaal Huis. Zij dienen het Sociaal Huis immers dagelijks te laten functioneren. Het is belangrijkdat het personeel aan de basis weet wat van hen zal worden verwacht in het Sociaal Huis en dat zij hunmening (en eventuele zorgen) tijdig kunnen kenbaar maken. Alleen op die manier kunnen personeelsleden‘meegroeien’ met het concept en ontstaat er voldoende draagvlak op operationeel niveau.18 Op dit punt wordt dieper ingegaan in Hoofdstuk 7 ‘Suggesties voor een toegankelijk Sociaal Huis’.19 Specifieke aspecten i.v.m. de competenties van het personeel in het Sociaal Huis komen aan bod in Hoofdstuk 4, bij deuitwerking van de loketfunctie.31

3.2.7 Het belang van de burger centraalBij de onderhandelingen over het Sociaal Huis is het van belang dat de meerwaarde voor de burger niet ondergeschiktwordt aan het organisatorisch belang van de betrokken actoren. Te sterke verschuivingen in het personeelskadermoeten evenwel vermeden worden, aangezien dit het creëren van een draagvlak bemoeilijkt. Ookis het van belang om het concept duidelijk te communiceren naar de bevolking: wat houdt het Sociaal Huis concreetin? Met welke vragen kan de burger er terecht? Wat is de meerwaarde van het concept?3.3 Suggesties voor ondersteuning door de Vlaamse overheidOok t.a.v. de Vlaamse overheid werden door de ‘starters’ diverse suggesties naar ondersteuning geformuleerd,variërend van inhoudelijke en financiële ondersteuning tot ondersteuning inzake vorming, regelgeving, etc.Onderstaande tabel vat deze suggesties samen.Mogelijke vormenvan ondersteuningFinancieelInhoudelijkRegelgevingInformatica/digitaledienstverleningInfrastructuurVorming-op-maatVormgevingConcrete voorbeelden- percentage Gemeentefonds/Stedenfonds reserveren voor Lokaal Sociaal Beleid- niet té normerend optreden; Sociaal Huis is slechts één manier om de toegankelijkheiddienstverlening te bevorderen- Lokaal Sociaal Beleid niet beperken tot Sociaal Huis;andere pijlers verdienen evenveel aandacht- ondersteuning traject via:l procesbegeleidingl deskundige input (bv. onderbouwde visies, praktijkvoorbeelden, signaleren valkuilen,regelmatig overleg, ervaringsuitwisseling, bundelen informatie, hoe omgevingsanalysemaken, begeleiding op terrein, suggesties over welke actoren best fysiek samen zitten)- richtlijnen omtrent hoe ver hulp- en dienstverlening (m.i.v. rechtenonderzoek) inSociaal Huis moet gaan- externe evaluatie m.b.t. functioneren Sociaal Huis- afstemming federale, Vlaamse en lokale regelgeving- procedures en wetgeving congruent opstellen- ‘nondiscriminatiebeleid’ invoeren bij private actoren zodat niet alle ‘moeilijke klanten’automatisch naar het OCMW worden doorverwezen- versoepeling van de wetgeving rond samenwerking tussen OCMW’s- uniform registratie-instrument/cliëntopvolgingssysteem/afsprakenbeheerssysteem(i.t.t. NOB: verschillende systemen naast elkaar)- begeleiding evolutie naar e-government (uitbouw elektronisch loket, toegankelijkeKruispuntbank, computers in openbare gebouwen)- ter beschikking stelling gegevens (Kruispuntbank, RIZIV, …) waaraan aanvraagformulierenvoor premies e.d. kunnen worden gekoppeld- uniforme portaalsite voor alle Sociale Huizen- verdere automatisering Vlaamse en federale regelgeving, zodat uitkering van toelagenniet steeds via de lokale besturen moet gebeuren- informatie over sociale materies centraal ter beschikking stellen- suggesties omtrent de architecturale invulling Sociaal Huis- onthaalmedewerkers- mandatarissen- gemeenschappelijk logo Sociaal Huis- uniforme benaming van het concept32

PLANNING VAN HET SOCIAAL HUISRaamkader Û voldoendevrijheidsgradenGeven van impulsenGlobaal- doel Sociaal Huis duidelijk expliciteren- promoten beperkt aantal modellen van Sociale Huizen (duidelijkheid voor burger)- aantal aspecten van kaderdecreet dwingender maken, evt. met resultaatsverbintenissen- Û wettelijk kader creëren met ruimte voor lokale uitwerking- Û suggesties eerder dan regelgeving- Û experimenten toelaten en ondersteunen- wegwerken drempels bij burgers en personeelsleden Stad/OCMW om mee inhet concept ‘Sociaal Huis’ te stappen- promoten Sociaal Huis en Lokaal Sociaal Beleid- bevorderen mentaliteitswijziging- suggesties over hoe private actoren bij onderhandelingen te betrekken; impulsen geven aan dekoepels van lokale actoren om samen met de lokale besturen tot een geïntegreerd beleid te komen- Gemeentebestuur en OCMW als evenwaardige partners beschouwen- belichten regio- en centrumfunctie Sociaal Huis in centrumsteden- cultuurverandering bewerkstelligen op Vlaams niveau, zodat ambtenaren van verschillendewelzijnssectoren beter met elkaar samenwerken en hun werkzaamheden op elkaar afstemmenVerduidelijken rol provincie - terreinafbakening- rol inzake Lokaal Sociaal Beleid expliciterenDiverse van bovenstaande suggesties worden (1) in deze praktijkgids behandeld, (2) werden opgenomen in hetontwerpdecreet Lokaal Sociaal Beleid en de bijhorende memorie van toelichting of (3) maken deel uit van deverdere invulling van het Vlaams Actieplan Lokaal Sociaal Beleid in de (nabije) toekomst.4. SamengevatIn dit tweede hoofdstuk stond de planning van het Sociaal Huis centraal. Het uitwerken van een Sociaal Huisvergt immers een voorafgaande planning van verschillende aspecten (locatie, personeel, taakverdeling, etc.).Ook nadat het Sociaal Huis operationeel is blijft planning een aandachtspunt. Het opstellen van een concreetstappenplan, met een duidelijk tijdsperspectief, blijkt hierbij een handig hulpmiddel. Aspecten die hier deel vankunnen uitmaken zijn onder meer visieontwikkeling en het in kaart brengen van het bestaande aanbod. Ookwerd kort de link aangegeven met het Lokaal Sociaal Beleidsplan.In een tweede punt werd een overzicht gegeven van bevorderende en belemmerende factoren bij de realisatievan een Sociaal Huis, gebaseerd op de praktijkervaringen van de 21 geselecteerde ‘starters’:- Op beleidsniveau zijn belangrijke factoren onder meer het al dan niet bestaan van een traditie tot samenwerkingtussen de lokale besturen, het al dan niet aanvoelen van een nood tot samenwerking, aan- of afwezigheidvan een politiek draagvlak voor Lokaal Sociaal Beleid en Sociaal Huis, het al dan niet kunnen beschikkenover een trekkersfiguur, etc.- Op operationeel niveau zijn factoren die kunnen meespelen onder meer het hebben van een positieve houdingdan wel weerstand tegen verandering, het al dan niet kunnen beschikken over financiële middelen enpersoneel, de verstandhouding met lokale actoren, diverse bevorderende of belemmerende factoren inzakeinfrastructuur, etc. Specifieke aandacht ging tevens naar de mogelijke kosten die de realisatie van eenSociaal Huis met zich mee kan brengen.Suggesties en noodzakelijke randvoorwaarden voor actoren die met een Sociaal Huis willen starten sloten dithoofdstuk af. Hierbij werd een onderscheid gemaakt tussen aanbevelingen:- op beleidsniveau (bv. het belang van een gedeelde visie, van een open communicatie en realistischeverwachtingen, van een trekkersfiguur en een coördinerende stuurgroep, etc.),- op operationeel niveau (bv. de wil tot samenwerking en afstemming, het belang van het Sociaal Huis als een‘open huis’ voor iedere burger, het tijdig betrekken van de ‘basis’, etc.) en- t.a.v. de Vlaamse overheid (het gaat hier zowel om suggesties op financieel als op inhoudelijk vlak, maarook inzake regelgeving, infrastructuur, etc.).33

SOCIAAL HUIS AALSTHoofdstuk 3Coördinatie vanhet Sociaal HuisInterne coördinatie in HuizeWilly Kooy te OostendeFoto: Peter Maenhoudt bvba GistelCoördinatie in het kader van het Lokaal Sociaal Beleid gaat over meer dan alleen decoördinatie van het Sociaal Huis. Ook het beter op elkaar afstemmen van initiatieveninzake kinderopvang of ouderenbeleid, het bepalen van wie uitspraak doet overerkenningen, etc. maken er deel van uit. In het ontwerpdecreet Lokaal Sociaal Beleidworden dan ook verschillende invullingen van het begrip ‘coördinatie’ voorzien.Voorliggend hoofdstuk focust, gezien de opzet van deze praktijkgids, echter vooral opde coördinatie van het Sociaal Huis. Het ontwerpdecreet Lokaal Sociaal Beleid schrijftde coördinerende rol van het Lokaal Sociaal Beleid - m.i.v. het Sociaal Huis - toe aan delokale besturen, zonder evenwel te specificeren wie van hen - Gemeentebestuur ofOCMW – deze rol dient op te nemen. Hierover kunnen lokaal afspraken ‘op maat’ wordengemaakt. Om hiervoor alvast wat inspiratie te leveren, bespreken we achtereenvolgensmogelijke vormen van coördinatie van het Sociaal Huis op verschillendeniveaus, met name:- coördinatie op beleidsniveau;- coördinatie op voorzieningenniveau;- coördinatie op cliëntniveau.Tevens geven we een aantal elementen aan die opgenomen kunnen worden in eensamenwerkingsprotocol om deze coördinatierol(len) in het kader van het Sociaal Huiste verankeren.1. Coördinatie op beleidsniveauEr wordt kort ingegaan op de coördinatie van het Lokaal Sociaal Beleid en op manieren om het implementatieprocesvan het Sociaal Huis te begeleiden.1.1 Coördinatie van het Lokaal Sociaal BeleidHet Sociaal Impulsfonds (SIF) heeft in heel wat Vlaamse gemeenten tot (een betere) samenwerking geleid tussenGemeentebestuur en OCMW enerzijds en de lokale besturen en lokale actoren anderzijds. Dit geldt zowelop beleidsniveau als op voorzieningenniveau. De Vlaamse overheid heeft de intentie om deze samenwerkingook in het kader van het Sociaal Huis en het Lokaal Sociaal Beleid te laten continueren.35

In het ontwerpdecreet Lokaal Sociaal Beleid staat:‘Het lokaal bestuur coördineert het Lokaal Sociaal Beleid.’ (Art. 6) ‘De Vlaamse regering bepaaltin dit verband de nadere regels.’ (Art. 7)Het wordt bijgevolg aan de lokale besturen overgelaten wie de coördinerende rol m.b.t. het Lokaal Sociaal Beleidopneemt. Momenteel is het echter nog te vroeg om een zicht te hebben op hoe dit in de praktijk doorgaans gebeurt.Op sommige plaatsen nemen Gemeentebestuur en OCMW deze taak gezamenlijk op.In Kuurne nemen Gemeentebestuur en OCMW de coördinatiefunctie inzake Lokaal SociaalBeleid gezamenlijk op. Dit gebeurt via het integreren van de bestaande formele netwerken (metname: Samenwerkingsinitiatief Thuiszorg, Onthaalbureau, Sociaal Impulsfonds, Lokaal OverlegBuitenschoolse Opvang, enz.) en informele netwerken (werkgroepen en overlegplatformen).Het gebeurt ook dat hiervoor een aparte functie wordt gecreëerd, binnen Gemeentebestuur of OCMW.In Lier is de welzijnscoördinator, die ingeschreven staat op de loonlijst van het OCMW, verantwoordelijkvoor de coördinatie van het Lokaal Sociaal Beleid. Deze persoon fungeert onder meerals ‘brugfiguur’ tussen Gemeentebestuur en OCMW.In Aarschot betreft de coördinator iemand van het Gemeentebestuur.1.2 Coördinatie van het implementatieproces van een Sociaal HuisDe eerste onderhandelingen rond de oprichting van een Sociaal Huis in een Gemeente vinden vaak informeelplaats. Nadien volgt doorgaans de oprichting van een stuurgroep.In Aalst gebeurde de uitwerking van het Sociaal Huis aanvankelijk informeel, doordat de betrokkenen(directeur CAW en de afdelingschef Sociale Zaken OCMW) samen aan tafel gingen zitten.Nadien werd een beleidscel Sociaal Huis opgericht met vertegenwoordigers van de stad enhet OCMW. Ook de ambtenaren van het OCMW mogen hierop aanwezig zijn.Bij de bezochte starters behandelt het officieel Overlegcomité Gemeentebestuur-OCMW doorgaans de zakelijkeaspecten van het Sociaal Huis (bv. financiering, personeel, …). In een aantal - voornamelijk kleinere - gemeentenbeslist dit comité tevens over inhoudelijke aspecten van het Sociaal Huis, al dan niet gecombineerd met een stuurgroepbestaande uit beleidsverantwoordelijken en eventueel aangevuld met ambtenaren en lokale actoren. In eenlater stadium werd deze stuurgroep bij een aantal starters omgevormd tot een (wekelijks) stafoverleg.Andere vormen van begeleiding van het implementatieproces die we in de praktijkvoorbeelden tegenkomen,zijn het oprichten van werkgroepen (bv. per thematisch cluster), het omvormen van de voormalige SIF-stuurgroepin een ‘Welzijnsplatform’, etc.In Houthalen-Helchteren werd de SIF-stuurgroep in de loop van april-mei 2002 omgebogennaar een ‘Welzijnsplatform’ met volgende opdrachten:- Advies geven aan Gemeentebestuur en OCMW inzake nieuw te nemen initiatieven encontinuering of bijsturing van lopende acties en projecten;36

COÖRDINATIE VAN HET SOCIAAL HUIS- Op mekaar afstemmen van verschillende projecten en van organisatiedoorverwijzing;- Aanbieden van een forum waarop lokale actoren aan mekaar en aan OCMW enGemeentebestuur vragen kunnen stellen en suggesties kunnen doen.In een volgende stap worden informele afspraken tussen partners vaak vastgelegd in samenwerkingsprotocollenof convenanten.Met het oog op het creëren van een draagvlak gaven we reeds elders het belang aan om diegenen die het Sociaal Huisnadien op het terrein moeten ‘waarmaken’ actief te betrekken bij dit proces (zie Hoofdstuk 2§3.1.3).2. Coördinatie op voorzieningenniveauEen eerste paragraaf handelt over netwerkvorming tussen voorzieningen. Nadien komt de interne coördinatievan het Sociaal Huis aan bod.2.1 Netwerkvorming tussen voorzieningenCoördinatie op voorzieningenniveau kan tot stand komen via netwerkvorming. Netwerkvorming is tevens essentieelmet het oog op een gerichte doorverwijzing van een cliënt. Verschillende vormen van netwerkvorming zijn mogelijk(zie Hoofdstuk 5§3.2 ‘Voorbeelden van netwerkvorming als ‘onderbouw’ van het Sociaal Huis’).Zoals eerder aangegeven, kan ook het onderhandelen over het Sociaal Huis een manier zijn om tot coördinatietussen voorzieningen te komen. Werken aan een gemeenschappelijk project, zoals het Sociaal Huis, kan immerseen dynamiek tot stand brengen om het sociaal beleid lokaal beter af te stemmen.Om samenwerkingsafspraken te formaliseren, kan een protocol worden afgesloten. Voorbeelden vansamenwerkingsprotocollen in het kader van het Sociaal Huis kunnen geraadpleegd worden op www.vlaanderen.be/lokaalsociaalbeleid.20* Mogelijke valkuilHet is belangrijk dat de betrokken actoren de realisatie van een Sociaal Huis als een kans zien om hun samenwerkingte optimaliseren, i.p.v. enkel vanuit een concurrerende en wantrouwende houding te starten.2.2 Interne coördinatie van het Sociaal HuisOver de dagdagelijkse regie of coördinatie van het Sociaal Huis en de onderlinge taakverdeling tussen debetrokken actoren wordt in het ontwerpdecreet niets vermeld. Hierover kunnen ter plaatse afspraken tussenGemeentebestuur en OCMW (en evt. lokale actoren) worden gemaakt. Dit kan bijvoorbeeld via het afsluitenvan een samenwerkingsprotocol of een convenant waarin wordt omschreven wie welke taken opneemt (zie ook§4 in dit hoofdstuk ‘Verankering van de coördinatierol in een samenwerkingsprotocol’). Ook het Lokaal SociaalBeleidsplan kan een houvast bieden.2.2.1 Overzicht voor gans VlaanderenIn maart 2002 werd door het Hoger Instituut voor de Arbeid (HIVA-K.U.Leuven) een schriftelijke enquête afgenomenbij de secretarissen van alle 308 Vlaamse gemeentebesturen en OCMW’s. Hierin werd gepeild naar destand van zaken m.b.t. het samenwerkingsprotocol Gemeentebestuur-OCMW en het Sociaal Huis. 2120 In Hoofdstuk 5§2 wordt een overzicht gegeven van mogelijke gradaties van samenwerking.21 Van de 616 verstuurde enquêtes kwamen er 388 (62,9%) ingevuld terug, waarvan 162 van Gemeentebesturen en 226van OCMW’s. Samengenomen levert de enquête informatie op over 84,7% van de Vlaamse gemeenten (hetzij vanGemeentebestuur, hetzij van OCMW, hetzij van beide).37

Coördinerende rol Percentage (*) N = 22Gemeentebestuur 4,5 1OCMW 72,7 16Gezamenlijk 18,2 4Andere regeling 4,5 1(*) Berekend op aantal respondenten die deze vraag beantwoorddenBron: HIVA-enquête maart 2002Uit bovenstaande tabel blijkt dat in de 22 responderende gemeenten waar de onderhandelingen omtrent hetSociaal Huis reeds vergevorderd waren, in 72,7% (N=16) van deze gemeenten het OCMW als regisseur van hetSociaal Huis wordt aangeduid; in 18,2% (N=4) gemeenten nemen Gemeentebestuur en OCMW deze rol samenop; in 1 gemeente neemt het Gemeentebestuur die rol op of wordt er een andere regeling getroffen.OCMW-secretarissenGemeentesecretarissenPercentage (*) Aantal Percentage (*) AantalOCMW als coördinator 83,1 162 59,5 78Gemeentebestuur als coördinator 11,9 23 28,8 38(*) Berekend op aantal respondenten die deze vraag beantwoorddenBron: HIVA-enquête maart 2002In de overige gemeenten, waar er nog geen verregaande onderhandelingen over het Sociaal Huis bezig waren,is 83,1% (N=162) van de 195 OCMW-secretarissen die deze vraag beantwoordden van mening dat het OCMWbest de coördinerende rol opneemt; 11,9% is van mening dat het gemeentebestuur hiervoor beter geschikt is.Van de 131 gemeentesecretarissen waarover we informatie hebben is 59,5% (N=78) van mening dat dit bestdoor het OCMW gebeurt; 28,8% schrijft deze rol toe aan het gemeentebestuur.2.2.2 Wie vervult de interne coördinatie bij de 21 ‘starters’?Uit de plaatsbezoeken blijkt dat door de ‘starters’ duidelijk de nood aan een interne coördinator voor het SociaalHuis wordt aangevuld. Wie deze rol het best vervult, wat deze rol precies inhoudt en hoe het profiel van decoördinator er moet uitzien, dient bij heel wat ‘starters’ nog te worden uitgeklaard.Bij de ‘starters’ waar de interne coördinatiefunctie reeds is uitgeklaard, stellen we vast dat deze rol doorgaanswordt opgenomen door een medewerker van het OCMW, al dan niet in regelmatig overleg met het gemeentebestuur(zowel ambtelijk als bestuurlijk). Hierbij kan het zowel gaan om de secretaris als om een hoofdmaatschappelijkwerker. Slechts in enkele gemeenten wordt de coördinatierol momenteel opgenomen door eenmedewerker van de gemeentelijke welzijnsdienst.2.2.3 Geen aparte juridische structuur voor het Sociaal HuisHet is niet de opzet van de Vlaamse regering om voor het Sociaal Huis een aparte juridische structuur te creëren,naast het gemeentebestuur en het OCMW. Het Sociaal Huis kan ontstaan binnen de huidige juridische contouren.Via ondermeer Hoofdstuk XII van de organieke wet op de OCMW’s kunnen lokale besturen evenwel vanuit hunautonomie zelf de beslissing nemen om een aparte structuur te voorzien (Nota aan de Vlaamse regering).De Vlaamse overheid wenst m.a.w. met het Sociaal Huis niet te evolueren naar een aparte – zogenaamd ‘derde’- juridische structuur, naast het gemeentebestuur en het OCMW, waarbij het Sociaal Huis mogelijkerwijze beslissingsbevoegdheidzou hebben over het gemeentebestuur of het OCMW. Dit wordt noch als een wenselijke,noch als een haalbare of valabele piste beschouwd.38

COÖRDINATIE VAN HET SOCIAAL HUISa) Wel autonomie in werkprocessen mogelijkHet voorgaande neemt echter niet weg dat de betrokkenen in het Sociaal Huis een zekere autonomie kunnennastreven inzake werkprocessen, evenals beroepsgebonden autonomie. Het is immers belangrijk dat het SociaalHuis zich met een bepaalde graad van autonomie kan opstellen t.a.v. OCMW, Gemeentelijke Welzijnsdienst,CAW, … zodat vanuit de basis (bv. de baliemedewerkers) signalen kunnen gegeven worden naar hun verantwoordelijken.In een samenwerkingsprotocol kunnen hier rond afspraken worden geformuleerd.b) Wat met de administratieve regeling van het personeel in het Sociaal Huis?Enkele ‘starters’ hebben vragen bij de administratieve regeling van het personeel dat werkzaam is (/zal zijn) ineen Sociaal Huis. De Vlaamse Administratie Binnenlandse Aangelegenheden (ABA), die deskundig is voor hetpersoneelsbeleid bij lokale besturen, heeft hierover een duidelijk standpunt ingenomen: de lokale besturen hebbende volledige vrijheid om te beslissen hoe het Sociaal Huis wordt georganiseerd. Wel dient, wat betreft hetpersoneel, rekening gehouden te worden met het volgende: als het Sociaal Huis geen eigen rechtspersoonlijkheidheeft, dan behoort het Sociaal Huis noodzakelijkerwijze tot de rechtspersoon Gemeentebestuur of tot derechtspersoon OCMW.* Het Sociaal Huis is deel van de rechtspersoon ‘Gemeente’- Voor het gemeentepersoneel, dat in een gemeentelijk Sociaal Huis wordt tewerkgesteld, betreft het eeneenvoudige dienstaanwijzing waarvoor meestal het college of zelfs de gemeentesecretaris bevoegd zijn.- Indien OCMW-personeel aan een dergelijk gemeentelijk Sociaal Huis wordt ter beschikking gesteld zijn ertwee mogelijkheden:• contractueel OCMW-personeel valt (gelet op een arrest daaromtrent van het Arbitragehof) onder hettoepassingsgebied van de wet van 24 juli 1987 op de interim-arbeid en de ter beschikking stelling vanpersoneel, en zal dus slechts in de bij de Wet bepaalde beperkte gevallen en tijdelijk kunnen worden terbeschikking gesteld van een andere rechtspersoon;• statutair OCMW-personeel valt niet onder de vermelde wet van 24 juli 1987, maar voor een rechtsgeldigeter beschikking stelling van personeel is er dan een andere rechtsgrond nodig. De organieke OCMW-wetvoorziet dergelijke rechtsgrond niet.* Het Sociaal Huis deel van de rechtspersoon ‘OCMW’Als het Sociaal Huis tot de rechtspersoon OCMW behoort, gelden de bovenvermelde opmerkingen in omgekeerdezin.Als het Sociaal Huis zou tot stand komen onder de vorm van één van de wettelijk toegelaten vormen vanOCMW-verenigingen, dan gelden opnieuw dezelfde bezwaren als hierboven, maar een dergelijk Sociaal Huiszou dan wel zelf personeel kunnen in dienst nemen.*Het Sociaal Huis is een samenvoeging van gemeentedienst en OCMW-dienstAls het Sociaal Huis moet beschouwd worden als de samenvoeging van een gemeentedienst en een OCMWdienst,die zich naar buiten uit voordoet als één Sociaal Huis, dan stellen zich geen problemen. Beide rechtspersonenkunnen eigen personeel afvaardigen naar hun eigen “deel” van het Sociaal Huis.c) Wat met loopbaanaangelegenheden?Inzake evaluatie, de uitoefening van het werkgeversgezag en andere loopbaanaangelegenheden, vallen de personeelsledenin alle hierboven geschetste omstandigheden slechts onder één enkele bevoegde werkgever (enzijn eigen afgevaardigden).Zo zal bijvoorbeeld een aan het OCMW ter beschikking gesteld gemeentepersoneelslid dat taken uitoefent inde OCMW-dienst “Sociaal Huis”, onder het volledig gezag blijven van de gemeentesecretaris, op een beperktaantal praktische werkaspecten na. De gemeentesecretaris blijft ook dit personeelslid evalueren, maar in samenspraakmet de OCMW-secretaris. Een formele of zelfs maar actieve tussenkomst van de OCMW-secretaris zalechter de rechtsgeldigheid van een eventuele negatieve evaluatie steeds in vraag stellen.39

In Kuurne blijft het gemeentebestuur de juridische werkgever van het gemeentepersoneel datin het Sociaal Huis is ondergebracht. Het inhoudelijk werkgeverschap ligt evenwel bij de secretarisvan het OCMW die de coördinatie van het Sociaal Huis opneemt.3. Coördinatie op cliëntniveau: individueel cliëntoverlegCoördinatie op het niveau van de individuele burger of cliënt houdt in dat, in geval van een meervoudige problematiek,de verschillende vormen van hulpverlening op elkaar worden afgestemd. We spreken in dit verbandook van individueel cliëntoverleg of casemanagement.In een eerste paragraaf bespreken we beknopt de ervaringen van enkele starters met de methodiek van individueelcliëntoverleg. In een volgende paragraaf geven we mogelijke linken aan met het Sociaal Huis. Nadiengaan we dieper in op een aantal domeinen waar deze methodiek kan worden toegepast.3.1 Ervaringen bij enkele startersIn Vlaanderen is het OCMW van Genk reeds het langst met de methodiek van individueel cliëntoverleg vertrouwd.22 Intussen maken ook verschillende andere OCMW’s er gebruik van, waaronder ook enkele ‘starters’:Heusden-Zolder, Maasmechelen, Oostende, Aalst, … (zie projectfiches).Aansluitend bij de ontwikkeling van maatzorg – een methodiek voor het begeleiden van kansarmen – ontstond in Genkbegin jaren ’90 het lokaal Permanent Armoede Overleg (PAO). Enerzijds stelde men in Genk vast dat heel wat OCMWcliëntengeconfronteerd worden met veelvoudige problemen. Anderzijds is het aanbod aan hulp- en dienstverleningsterk gefragmenteerd, mede door de toenemende specialisatie. Om de hulpverlening beter af te stemmen op niveauvan de cliënt, werd gestart met het Permanent Armoede Overleg, nadien ‘herdoopt’ in Lokaal Cliëntoverleg.Het doel van het cliëntoverleg bestaat er in om tot een gezamenlijke strategie en goede samenwerkingsafspraken tekomen (bv. wie contacteert welke dienst?). Er wordt van ieder overleg een verslag gemaakt (met concrete afspraken,doelstellingen en structurele knelpunten) en een follow-up voorzien om na te gaan of gemaakte afspraken zijn nagekomenen er eventueel bijsturing gewenst is. Daarnaast houden de betrokken diensten doorgaans zelf een eigen dossierbij van de cliënt. Er is een groeiende tendens om de cliënt actief aan het overleg te laten participeren.Uit de reeds opgedane ervaringen kunnen een aantal lessen getrokken worden, die ook interessant kunnen zijnin het kader van het Sociaal Huis. We overlopen enkelen hiervan meer in detail.3.1.1 Belang van een structurele inbedding van het overlegDe methodiek werd structureel ingebed in de Genkse OCMW-werking. Zo werd in een protocol opgenomendat de hulpverleners binnen hun werkuren de tijd krijgen om deel te nemen aan individueel cliëntoverleg. Deteamhoofden van de wijkcentra van de OCMW’s (hoofdmaatschappelijk werkers) zijn aangeduid als coördinatorvan het overleg en zijn onder meer verantwoordelijk voor het goed verloop van de vergaderingen. In anderegemeenten kunnen ook andere actoren een overleg organiseren.In Aalst staat het Regionaal Welzijnsoverleg (RWO) in voor de coördinatie van het individueelcliëntoverleg. Men kan bellen naar het RWO om een overleg te organiseren.Naast een coördinator, wordt in Genk bij ieder overleg tevens een spilfiguur aangeduid, die de cliënt ondersteunt.22 Voor meer informatie, zie: Vandenbempt K. & Demeyer B. (2001), Casemanagement: “de nieuwe kleren van de keizer”?Cliëntoverleg tussen systeemoplossing en zorginhoudelijke ontwikkeling: een literatuurstudie, HIVA, K.U.Leuven, 260p40

COÖRDINATIE VAN HET SOCIAAL HUIS3.1.2 Knelpunten in het aanbod komen aan het lichtHet aanduiden van vaste personen als coördinator van het overleg heeft onder meer als voordeel dat zij na eentijd in staat zijn om op basis van een waaier aan overlegmomenten structurele knelpunten in het aanbod tedetecteren. In Genk werd deze informatie gebruikt voor het bijsturen van de SIF-projecten (cf. ‘signaalfunctie’).3.1.3 Vraaggestuurde hulpverlening als uitgangspuntIndividueel cliëntoverleg is niet alleen een oplossing voor bestaande gebreken in het systeem (bv. versnipperingvan het aanbod), maar ook een manier om een hulppakket samen te stellen dat afgestemd is op de behoeftenvan de cliënt. Men spreekt in dit verband ook van vraaggestuurde hulpverlening.3.1.4 Diensten leren elkaar beter kennenEen ander voordeel van individueel cliëntoverleg is dat diensten elkaar beter leren kennen. Men weet beter voor welkevraag men waar terecht kan, wat een gerichte doorverwijzing bevordert. Het gebeurt ook dat diensten op eigen initiatiefgaan samen zitten om tot een betere afstemming te komen, los van een cliëntsituatie. Bovendien heeft de hulpverlenerniet het gevoel ‘er alleen voor te staan’ indien het een complex probleem betreft.3.2 Mogelijke linken met het Sociaal Huis3.2.1 Het Sociaal Huis als aanspreekpunt voor individueel cliëntoverlegIndividueel cliëntoverleg maakt volgens het ontwerpdecreet geen deel uit van het minimaal aanbod in hetSociaal Huis. In de werkgroep ‘Sociaal Huis’ werd geoordeeld dat men vanuit het Sociaal Huis aan een hulpverlenerwel kan signaleren dat het opzetten van een dergelijk overleg voor een bepaalde cliënt met meervoudigeproblemen wenselijk is. Het Sociaal Huis zou m.a.w. minimaal als aanspreekpunt moeten kunnen dienenvoor de aanvraag van een individueel cliëntoverleg. Het kan echter niet de bedoeling zijn dat het personeel vanhet Sociaal Huis de overlegmomenten organiseert. Dit zal afhangen van de lokale situatie. Wel kan men denodige infrastructuur in het Sociaal Huis aanbieden (bv. een vergaderlokaal).3.2.2 Ook externe diensten betrekken bij het overlegHet is niet de bedoeling dat het individueel cliëntoverleg zich beperkt tot de diensten die direct betrokken zijnbij het Sociaal Huis. Ook ‘externe’ diensten, zoals Centra voor Geestelijke Gezondheidszorg, Centra voorLeerlingenbegeleiding (CLB’s), thuisbegeleidingsdiensten, sociale werkplaatsen, … kunnen in bepaalde situatiesnuttig zijn bij het overleg. Het opmaken van een lijstje van diensten die betrokken zijn bij de begeleiding vaneenzelfde cliënt is vaak een belangrijke eerste stap om tot een goed overleg te komen.3.2.3 De cliënt als uitgangs- en toetsingspuntHet is van belang dat men in een dergelijk overleg steeds de noden van de cliënt voor ogen houdt. Het uitgangspuntbij individueel cliëntoverleg dient m.a.w. – zoals bij het Sociaal Huis in het algemeen – op de eersteplaats het belang van de cliënt te zijn. Hierbij dient er tevens voldoende aandacht te gaan naar mogelijkhedentot inspraak en participatie van de cliënt aan het overleg.3.2.4 Mogelijkheid tot het signaleren van structurele knelpuntenOok het signaleren van structurele knelpunten (bv. wachtlijsten, hiaten in het aanbod, …) dient binnen de werkingvan het Sociaal Huis en meer bepaald via de lokale besturen een plaats te krijgen (zie Hoofdstuk 6: ‘De signaalfunctie’).Het ideaal zou zijn, moest er aan het overleg een registratiesysteem kunnen gekoppeld worden.41

3.2.5 Ook een meerwaarde voor kleinere gemeentenOok in kleinere gemeenten kan individueel cliëntoverleg een meerwaarde hebben, vermits men er vaak aangewezenis op voorzieningen uit naburige gemeenten of de meest nabije centrumstad. Dit maakt afstemming encoördinatie op cliëntniveau des te belangrijker. Bovendien heeft een hulpverlener in een kleine gemeente doorparticipatie aan cliëntoverleg niet het gevoel er ‘alleen voor te staan’.3.2.6 Niet per definitie een meerkostHet organiseren van een individueel cliëntoverleg hoeft geen meerkost te betekenen. Het is eerder een maniervan werken die moet groeien. Het afsluiten van samenwerkingsprotocollen (bv. wie treedt op als coördinator?wie maakt het verslag? …) kan dit ‘groeiproces’ vergemakkelijken.3.3 Toepassing van deze methodiek op diverse thema’sHoewel de methodiek van individueel cliëntoverleg vooral gekend is in het kader van kansarmoedeproblematiek, ishet van belang om aan te geven dat deze manier van werken kan opengetrokken worden naar andere thema’s.Vanuit het Sociaal Huis in Heusden-Zolder bestaan er verschillende vormen van coördinatieop cliëntniveau:- Cliëntcoördinatie: op vraag van iedere cliënt, welzijnswerker of relevante betrokkene zorgthet OCMW/Sociaal Huis voor een gestructureerde coördinatie en opvolging van het individueelcliëntoverleg (vrijstelling 1/3 VE maatschappelijk assistent);- Zorgbemiddeling: op vraag van iedere zwaar zorgbehoevende, familielid, zorg- of hulpverlenercoördineert het OCMW/Sociaal Huis het zorgplan, de zorgverlening en de opvolging (1/3 VEmaatschappelijk assistent);- Specifieke bemiddeling: in de secundaire scholen coördineert het OCMW/Sociaal Huis hetpreventief netwerk dat de hulpverlening aan en begeleiding van ‘probleemjongeren’ tot doel heeft(i.s.m. integratiedienst, schoolopbouwwerk, Centrum voor Leerlingenbegeleiding, CentrumGeestelijke Gezondheidszorg en ‘groene leraars’).Ter illustratie bespreken we drie voorbeelden van individueel cliëntoverleg wat meer in detail:1. Samenwerkingsinitiatieven in de Thuiszorg (SIT)2. Zorgtrajectbegeleiding en zorgconsulentschap in de gehandicaptenzorg3. Casemanagement in de drughulpverlening3.3.1 Samenwerkingsinitiatieven in de Thuiszorg (SIT) 23De doelgroep waarnaar een Samenwerkingsinitiatief in de Thuiszorg zich richt bestaat uit zwaar zorgbehoevendepatiënten die thuis worden verzorgd. Vaak zijn hierbij verschillende zorgverstrekkers betrokken, zowel professionele alsniet-professionele. Via een teamoverleg rond de individuele patiënt wordt de zorgverlening afgestemd om op diemanier de continuïteit van zorg in de thuissituatie te bevorderen. Dit kan gebeuren op initiatief van de patiënt zelf, vanéén van de mantelzorgers (d.i. naaste familieleden) of van één of meerdere zorg- of hulpverleners.De organisatie van het teamoverleg kan in principe door iedere eerstelijnshulpverlener gebeuren. Op sommige plaatsen(bv. provincie Limburg) koos men er voor om een OCMW-ambtenaar als ‘neutrale’ zorgbemiddelaar te laten fungeren.De kerntaak van de zorgbemiddelaar bestaat in:4223 Gebaseerd op de uiteenzetting van Marleen Janssens (coördinator LISTEL vzw - Limburgs Steunpunt Eerste Lijnsdienst - het koepelorgaanvan alle regionale SIT’s in de provincie Limburg, met uitzondering van Lommel) op de derde ‘startersdag’, 20 juni 2003.

COÖRDINATIE VAN HET SOCIAAL HUIS- het informeren van patiënten, mantelzorgers en hulpverleners over thuiszorgmogelijkheden (cf. de éénloket- endoorverwijsfunctie in het kader van het Sociaal Huis). Dit veronderstelt een parate kennis van de sociale kaart m.b.t.thuiszorg in de regio;- het organiseren van teamoverleg rond individuele patiënten (analyse van de aanmelding, contacteren van betrokkenen,vastleggen van datum, uur en locatie, coördineren overleg, noteren taakafspraken in zorgenplan, verslaggevingoverleg, administratieve afwerking zorgenplan).Naast de zorgafstemming op niveau van de patiënt (lokaal), vindt in het kader van de thuiszorg tevens regionale coördinatieen overleg plaats op niveau van zorg- en hulpverleners, evenals op niveau van provinciaal afgevaardigden vanzorg- en hulpverleners. Tot slot bestaat er op Vlaams niveau het Vlaams Eerste Lijns Overleg (VELO).* Mogelijke link met het Sociaal HuisIn een aantal bezochte Sociale Huizen wordt de individuele zorgbemiddeling en zorgafstemming in het kader van deThuiszorg mee ondergebracht in het Sociaal Huis (bv. Houthalen-Helchteren, Dilsen-Stokkem, Heusden-Zolder).3.3.2 Zorgtrajectbegeleiding en zorgconsulentschap in de gehandicaptenzorg 24Het hulp- en zorgaanbod binnen en buiten de gehandicaptenzorg is zeer uitgebreid. Het is voor de gebruikervaak niet duidelijk waar hij/zij met specifieke noden terecht kan. Ook andere factoren maken dat de zoektochtnaar geschikte hulverlening voor deze doelgroep soms lang is: lange wachtlijsten, gebrek aan geschikte opvangin de regio, onbekendheid met het zorglandschap, ... Zorgtrajectbegeleiding en zorgconsulentschap in degehandicaptenzorg trachten hieraan tegemoet te komen.a) ZorgtrajectbegeleidingZorgtrajectbegeleiding wordt in de literatuur omschreven als:‘een cyclisch proces waarbij de persoon met een handicap en direct betrokkenen gedurende deganse levensloop ondersteund worden om aansluitend bij hun noden en wensen een ondersteuningspakketsamen te stellen en te coördineren dat bijdraagt aan de kwaliteit van hunleven. Zorgtrajectbegeleiding is erop gericht dat zij gelijke kansen krijgen om te kunnen participerenaan de samenleving, controle te hebben en zelf keuzes te maken over hun leven, betekenisvollerelaties te hebben, gerespecteerd te worden en eigen competenties te ontwikkelenen benutten. Dit gebeurt in volwaardig partnerschap met en actief gebruik makend van demogelijkheden van de persoon met een handicap en zijn sociaal netwerk.’ (Maes, 2000)Deze vorm van begeleiding kadert binnen de algemene maatschappelijke trend naar individualisatie en emancipatie.Ook personen met een handicap willen meer greep krijgen op hun eigen bestaan. Tevens wil zorgtrajectbegeleidingeen antwoord bieden op het versnipperde en slecht toegankelijke aanbod van hulpverlening.De belangrijkste doelstelling van zorgtrajectbegeleiding is het samenstellen en coördineren van een ondersteuningspakketdat aansluit bij de noden en de wensen van de cliënt en dat bijdraagt aan hun levenskwaliteit. Hetsamenstellen en coördineren van een ondersteuningspakket kan zowel plaatsvinden op cliënt- als op systeemniveau.- Op cliëntniveau is zorgtrajectbegeleiding gericht op de coördinatie van de hulpverlening om tegemoet tekomen aan de behoeften van de cliënt en als dusdanig diens welzijn te verhogen.24 Gebaseerd op:- Maes B. e.a. (2000), ‘Het experimentele project zorgtrajectbegeleiding’, Tijdschrift voor Welzijnswerk, 24e jaargang, nr. 230, p. 29-39.- Seresia J. (2000), ‘Zorgconsulentschap. De wegwijzer in de doolhof’, Tijdschrift voor Welzijnswerk, 24e jaargang, nr. 230, p. 40-44.- Maes B. & Bruyninckx W. (2003), Organisatie en implementatie van trajectbegeleiding voor personen met een handicapin Vlaanderen – Eindrapport -, K.U.Leuven, Afdeling orthopedagogiek.43

- Coördinatie op systeemniveau is het stimuleren van de verschillende zorg- en hulpverleningsdiensten in hetbeter op elkaar afgestemd geraken zodat er geen ‘hiaten’ zijn, het systeem toegankelijk is en de middelenefficiënt worden besteed.Men wil op die manier komen tot meer vraaggestuurde ondersteuning. Verder wil zorgtrajectbegeleiding eenzorgpakket samenstellen waarbij zoveel mogelijk gebruik gemaakt wordt van het sociale netwerk en/of ‘gewone’diensten en voorzieningen in onze maatschappij (gewoon waar mogelijk, speciaal waar nodig).Momenteel gaat het om een proefproject. In elke provincie is er (tijdelijk) één zorgtrajectbegeleidingsdiensterkend. 25 Daarnaast is er een overkoepelende dienst erkend voor heel Vlaanderen.* Mogelijke link met het Sociaal HuisZorgtrajectbegeleiding is echter geen dienst; het is een functie. Er dient nog te worden uitgezocht waar en hoezij een plaats kan krijgen in het zorglandschap. Hiervoor lijken verschillende pistes mogelijk:- Zorgtrajectbegeleiding zou kunnen ingepast worden in diensten die nu reeds een oriënterende en begeleidendefunctie waarnemen, zoals de multidisciplinaire teams of de thuisbegeleiding.- Zorgtrajectbegeleiding zou ook invloed kunnen hebben op de functie-invulling van het maatschappelijkwerk binnen bestaande voorzieningen.- Ook de combinatie met het persoonlijk assistentiebudget lijkt een waardevolle exploratiemogelijkheid. Eenzorgtrajectbegeleid(st)er zou, vanuit zijn of haar onafhankelijke positie, de cliënt kunnen ondersteunen inhet zo optimaal mogelijk benutten van zijn budget, in het leggen van de nodige contacten en in het coördinerenen bemiddelen van de zorg (Maes e.a., 2000).- Zelf kunnen we hier nog bij aanvullen dat ook over mogelijke linken met het Sociaal Huis dient te worden nagedacht.b) ZorgconsulentschapZorgconsulentschap wordt in de literatuur gedefinieerd als:- op vraag van de zorgvrager en op een deskundige wijze- informatie verzamelen over de precieze zorgvraag van de zorgvrager, assistentie verlenen bijhet vraagformuleringsproces en desgevallend de wensen van de zorgvrager verhelderen en/of- informatie verschaffen over de bestaande opvang-, behandelings- en begeleidingsaanbod inde regio, zowel m.b.t. het reguliere aanbod als het gespecialiseerde aanbod, zodat de zorgvrager een gerichte vraag kan stellen naar de meest aangepaste zorgvorm en/of- hulp bieden in de zoektocht naar de voorziening(en) die de gewenste zorg kan/kunnen bieden en/of- contacten leggen met de voorzieningen, bemiddelen in en begeleiding van de dialoog tussenzorgvrager en –verstrekker opdat het aanbod zo nauw mogelijk aansluit bij de precieze vraag- waarbij, indien de zorgvrager dit wenst, het individuele traject in de tijd (al dan niet onderbroken)mee gevolgd wordt (Seresia, 2000).Een zeer elementair uitgangspunt bij zorgconsulentschap is dat de vraag uitgaat van de zorgvrager (vraaggestuurdedienstverlening). Zorgconsulentschap kan nooit opgedrongen worden aan de zorgvrager. Noodzakelijkevoorwaarden om de functie van zorgconsulentschap optimaal te kunnen vervullen, zijn:- Beschikken over een grote luisterbereidheid en een groot inlevingsvermogen om de precieze zorgvraag tekunnen detecteren;- kennis hebben van al de verschillende zorgverleningsvormen en –diensten (vrijwilligersverenigingen, reguliere dienstenen gespecialiseerde zorgvormen);- kennis hebben van de reëel bestaande voorzieningen en diensten met hun specifieke doelgroep en missie in de regio;- te allen tijde moet objectiviteit nagestreefd en belangenvermenging vermeden worden.4425 Een lijst van adressen voor inlichtingen werd opgenomen op www.vlaanderen.be/lokaalsociaalbeleid.

COÖRDINATIE VAN HET SOCIAAL HUIS* Verschil met zorgtrajectbegeleidingIn wezen is er geen verschil met zorgtrajectbegeleiding. Waar zorgconsulentschap eerder beperkt in tijd en discontinukan zijn, suggereert zorgtrajectbegeleiding eerder een begeleidingsrelatie die een zekere intensiteit en duur kent.Zoals bij zorgtrajectbegeleiding, wordt er niet gepleit voor het oprichten van een aparte dienst of instantie met het doelzorgconsulentschap aan te bieden aan de zorgvragers. In principe zijn er voldoende instanties waar een zorgvragerterecht kan: de gebruikersverenigingen, de erkende multidisciplinaire diensten, de voorzieningen, … Indien de zorgvragerreeds gebruiker is van een voorziening én indien de zorgvrager de vraag hiertoe stelt, is het de plicht van devoorziening die de gebruiker momenteel begeleidt om deze functie mee op te nemen. Een aantal sectorale minimalekwaliteitseisen (SMK’s) in het kader van het kwaliteitsdecreet schrijft dit trouwens voor 26 (Seresia, 2000).* Mogelijke link met het Sociaal HuisZowel in de definitie van zorgconsulentschap als bij de beschrijving van de noodzakelijke randvoorwaarden zittenmeerdere gelijkenissen met functie van de baliemedewerker in het Sociaal Huis (o.a. vraagverheldering, vraaggestuurdedienstverlening, informatieverstrekking, gerichte doorverwijzing; zie ook Hoofdstuk 4§3 ‘Te betrekken personeel’).3.3.3 Casemanagement in de drughulpverlening 27Een onderzoekrapport van Vanderplasschen e.a. (2001) van de Universiteit Gent gaat dieper in op de methodiekvan casemanagement in de drughulpverlening, gebaseerd op een proefproject in Oost-Vlaanderen. We vattende belangrijkste elementen samen.De reden waarom ook binnen de drughulpverlening voor deze methodiek wordt gekozen, houdt onder meerverband met:- een aantal kenmerken van de doelgroep (bv. chronische en meervoudige problematiek; lange behandelingsgeschiedenis);- de organisatie van het hulpverleningsaanbod (gebrek aan afstemming en coördinatie en beperkte samenwerking,communicatie en cliëntopvolging);- het streven naar meer zorgkwaliteit (vraag naar betere coördinatie; naar meer zorgcontinuïteit en naar meerefficiëntie en effectieve hulpverleningsvormen);- het naar voor schuiven van deze methodiek als een belangrijk actiepunt in de drugnota van 2001 van defederale regering.De toepassing van casemanagement in de verslavingszorg is vooral geschikt voor druggebruikers die moeilijk toegangvinden tot de bestaande hulpverlening of die omwille van hun meervoudige problematiek gedurende een langereperiode in contact komen met verschillende hulpverleners en diensten (Siegal, 1998 in: Vanderplasschen e.a., 2001).Het betreft dikwijls personen met een complexe problematiek die tussen de mazen van het hulpverleningsnetwerk(dreigen te) vallen of voor wie de hulpverlening te gefragmenteerd of te ingewikkeld georganiseerd is, zodat ze er hunweg niet in kunnen vinden (van Riet & Wouters, 1996 in: Vanderplasschen e.a., 2001).De meerderheid onder hen zijn bovendien ‘polidruggebruikers’, wat betekent dat zij – naast drug- of alcoholproblemen– tevens problemen op andere domeinen ervaren, zoals tewerkstelling, familiale- en sociale relaties,vrijetijdsbesteding, huisvesting, … Een goede aaneenschakeling van verschillende diensten die op deze gebiedenhulp verlenen is dan ook erg belangrijk, naast het bewaken van de zorgcontinuïteit.26 Bijvoorbeeld: “De voorziening zoekt actief mee naar alternatieven wanneer zij vaststelt dat zij niet meer kan voldoen aande behoeften van de gebruiker. De voorziening streeft naar een soepele overgang bij doorverwijzing.” (smk 5.4)27 Zie in dit verband ook:- Vanderplasschen W., De Bourdeaudhuij I. & Van Oost P. (2001), Eindrapport Onderzoeksproject Case Management in de Oost-Vlaamse drughulpverlening: Samenvatting, Universiteit Gent, Vakgroep Gedragstherapie en Psychologische Begeleiding, 49 p.- Vanderplasschen W., Lievens K. & Broekaert E. (2001), Implementatie van een methodiek van case management in de drughulpverlening:een proefproject in de provincie Oost-Vlaanderen, Universiteit Gent, Vakgroep Orthopedagogiek, 133 p. + bijlagen.45

Casemanagement wordt hier als een belangrijke aanvulling of ondersteunende functie gezien bij het bestaandehulpverleningsaanbod voor druggebruikers en dit omwille van verschillende factoren.- Vooreerst helpt deze methodiek om personen in contact te brengen en te houden met de hulpverlening, wat bijdraagttot de ‘retentie’ of de ‘tijd in behandeling’; één van de belangrijkste voorspellers van een positieve ‘outcome’.- Bovendien verhoogt de kans op een succesvolle ‘outcome’ wanneer – naast verslaving – ook andere problemenaangepakt worden.- Tenslotte blijkt de verbeterde coördinatie en afstemming van de hulpverlening een belangrijke bijdrage vanhet casemanagement, waardoor de cliënt de hulpverlening meer als een geheel ervaart en meer zorg opmaat aangeboden krijgt (Vanderplasschen, 2001).* Mogelijke link met het Sociaal HuisBij een aantal starters wordt het Centrum voor Alcohol- en Drugspreventie (CAD) in het Sociaal Huis ingebed(zie projectfiches in publicatie met bijlagen).3.4 Tot slot: 10 adviezen voor de implementatie van individueelcliëntoverleg/casemanagementWolff (1995b in Vanderplasschen, 2001) vatte de voornaamste aandachtspunten waarmee men rekening moethouden bij de implementatie van casemanagement samen in 10 adviezen. We geven ze ter informatie mee.10 adviezen voor de implementatie van casemanagement1. Investeer: de kosten komen immers voor de baten.2. Het casemanagement moet ingebed en verankerd worden in het bestaande hulpverleningsaanbod.3. Vorm een multidisciplinair team: dit komt niet alleen de cliënt ten goede, maar creëert ook een werkstructuur zodathulpverleners van elkaar kunnen leren en mekaar kunnen aanvullen.4. Het casemanagement moet een duidelijke locatie krijgen.5. Geef de casemanagers vrijstelling en omschrijf hun taken.6. Stel een team- of projectleider aan met een afgebakend werkterrein met duidelijke bevoegdheden en hij moet ookzorgen voor intervisie en bijscholing.7. Concretiseer en expliciteer de doelstellingen van het casemanagement.8. Er is nood aan continue deskundigheidsbevordering en reflectie op de gekozen interventies.9. De grenzen van het eigen handelen moeten bewaakt worden; men kan immers niet alles zelf doen.10.Investeer in netwerkontwikkeling: overleg, goede samenwerking en informatie-uitwisseling tussen alle betrokkenpartijen zijn belangrijke aspecten binnen casemanagement.4. Verankering van de coördinatierol in een samenwerkingsprotocolOm de coördinatie van het Sociaal Huis te verankeren, kunnen samenwerkingsprotocollen worden afgesloten.In de werkgroep ‘Toegankelijkheid’ werden onderstaande elementen geformuleerd die deel kunnen uitmakenvan een samenwerkingsprotocol in het kader van een Sociaal Huis. Er werd een onderscheid gemaakt tussenelementen op beleidsniveau, op voorzieningenniveau en op cliëntniveau. Concrete voorbeelden van samenwerkingsprotocollenvindt u op www.vlaanderen.be/lokaalsociaalbeleid.4.1 Elementen op beleidsniveauqqIntentieverklaring/visie rond samenwerkingOverlegmomenten46

COÖRDINATIE VAN HET SOCIAAL HUISqqqFinancieringTaakafbakeningTerugkoppeling4.2 Elementen op voorzieningenniveauqqqqqqIntentieverklaring/visie rond samenwerkingOverlegmomentenFinancieringTaakafbakeningTerugkoppelingDuur samenwerking / in- en uitstapregeling●Afspraken over verschillende aspecten van de loketfunctieqAdministratief-juridische vragen:¸ Dagelijks beheer¸ Handtekeningenbevoegdheid¸ Detachering personeel¸ Opleiding en evaluatie personeel¸ Juridisch versus inhoudelijk werkgeverschap¸ Kosten infrastructuur¸ Kosten dagelijkse werkingqProfilering Sociaal Huis versus eigen organisatie¸ Externe communicatie (bekendmaking, gebruik logo’s,…)¸ Uitbouw sociale kaart¸ Takenpakket Sociaal Huis versus takenpakket eigen organisatie4.3 Elementen op cliëntniveauqqqqInitiatiefnemer individueel cliëntoverlegDossieropvolgingOverleg met organisatiesKosten5. SamengevatDit hoofdstuk focuste op de coördinatie van het Sociaal Huis. Hierbij werd een onderscheid gemaakttussen coördinatie:- op beleidsniveau (waarbij kort werd ingegaan op de coördinatie van het Lokaal Sociaal Beleid, gevolgd doorde coördinatie van het implementatieproces van een Sociaal Huis),- op voorzieningenniveau (met aandacht voor netwerkvorming tussen voorzieningen en de interne coördinatievan het Sociaal Huis) en- op cliëntniveau (waarbij diverse vormen van individueel cliëntoverleg centraal stonden: het individueelcliëntoverleg bij begeleiding van kansarmen, Samenwerkingsinitiatieven in de Thuiszorg, zorgtrajectbegeleidingen zorgconsulentschap in de gehandicaptenzorg en casemanagement in de drughulpverlening).Ter afsluiting werden elementen opgesomd die kunnen opgenomen worden in een samenwerkingsprotocol tussende betrokkenen bij het Sociaal Huis om op die manier de coördinatierol te verankeren.47

BESLUIT DEEL 1In dit eerste deel van de praktijkgids stond het niveau van ‘management en regie’ van het Sociaal Huis centraal.Hierbij focuste een eerste hoofdstuk (Hoofdstuk 2) op de planning van het Sociaal Huis en op diverse factorendie deze planning kunnen bevorderen en bemoeilijken. Hoofdstuk 3 belichtte de coördinatie van het SociaalHuis en dit zowel op beleidsniveau, op voorzieningenniveau als op cliëntniveau. Er werd getracht om de theoretischeen abstracte termen zoals planning en coördinatie zoveel mogelijk te concretiseren met praktijkvoorbeelden.Dit eerste deel vormde een aanzet en een kader voor het tweede deel van de praktijkgids, waarin ingegaanwordt op een aantal operationele aspecten van het Sociaal Huis.48

2COÖRDINATIE VAN HET SOCIAAL HUIS 49DEEL 2Het operationeel niveauDit tweede deel van de praktijkgids gaat dieperin op een aantal operationele aspecten van hetSociaal Huis. Volgens het ontwerpdecreetLokaal Sociaal Beleid en de bijhorende memorievan toelichting vormen volgende elementen de‘rode draad’ door het concept:- maximale toegankelijkheid van de socialedienstverlening voor elke burger, met specifiekeaandacht voor kwetsbare groepen;- optimaal bereik van de beoogde doelgroepvan bestaande welzijnsvoorzieningen;- verder bouwen op de bestaande lokale dynamiek;- ondersteuning van de lokale autonomie met eeneigen invulling van de samenwerking tussenOCMW, Gemeentebestuur en lokale actoren;- efficiëntie door afstemming en netwerkvorming;- bestendiging van de integrale en inclusievebenadering uit de periode van het SociaalImpulsfonds.Deze kenmerken vertalen zich in de twee minimalefuncties van het Sociaal Huis:- de loketfunctie- de doorverwijsfunctieNaarmate het Sociaal Huis meer vorm kreeg binnende werkgroep ‘Sociaal Huis’, werd eenderde functie toegevoegd: de signaalfunctie. Elkvan deze functies wordt verder uitgediept inaparte hoofdstukken. Tot slot van dit deel wordensuggesties geformuleerd om te komen toteen toegankelijk Sociaal Huis.49

Hoofdstuk 4De loketfunctieZicht op loket inSociaal Huis KuurneDit hoofdstuk zoomt in op de loketfunctie van het Sociaal Huis, te beginnen met de omschrijvingin het ontwerpdecreet Lokaal Sociaal Beleid en de voorziene timing voor de realisatievan het concept. Nadien gaan we in op de (minimaal en maximaal) te betrekken actoren,het te betrekken personeel, de breedte van het aanbod aan het loket, organisatorischeaspecten van de loketfunctie (met name de front- en de backoffice), het schaalniveau en totslot de minimale kwaliteitseisen in functie van een kwaliteitslabel Sociaal Huis.1. Omschrijving van de loketfunctie en voorziene timing1.1 Omschrijving volgens het ontwerpdecreetDe loketfunctie is één van de minimale functies van het Sociaal Huis. In het ontwerpdecreet lezen we:‘De loketfunctie van het Sociaal Huis wordt gerealiseerd door het minimaal tot stand brengenvan een gezamenlijk loket dat op een geïntegreerde wijze toegang verschaft tot de socialedienstverlening van het lokaal bestuur’ (Art. 10)Bovenstaand artikel in het ontwerpdecreet streeft er naar het OCMW-bestuur en het gemeentebestuur tebewegen tot overleg om hun cliënten op een geïntegreerde wijze toegang te verschaffen tot de sociale dienstverlening.Dit betekent niet dat het volledige aanbod van hulpverlening en zorg onderdeel moeten zijn van hetSociaal Huis, maar dat via het Sociaal Huis wel de toegang tot die hulpverlening en zorg mogelijk moet zijn.Sociale dienstverlening is een dynamisch begrip, maar zou minimaal de huidige naar de individuele burgergerichte sociale dienstverlening van het lokaal bestuur moeten behelzen.De loketfunctie kan in de praktijk op verschillende manieren vorm krijgen. Zo bestaan er fysieke, telefonischeen elektronische of virtuele loketten (www.OL2000.nl). 28 Binnen de context van het Sociaal Huis ligt de nadrukop een fysiek loket, al dan niet in combinatie met een telefonisch en elektronisch loket (bv. via internet).Het ‘loket’ in het kader van het Sociaal Huis kan gedefinieerd worden als:‘de fysieke plaats waar het direct contact plaatsvindt tussen de afnemer (i.e. de burger of cliënt)en de organisatie (i.e. het Sociaal Huis).’28 ‘OL2000’ staat voor Overheidsloket 2000. Het gaat om een Nederlands concept om de éénloketgedachte vorm te geven.In Deel 3 ‘Een blik over de grens’ wordt hier dieper op ingegaan.51

Het komen tot een transparante, onderling afgestemde dienstverlening staat bij de loketfunctie centraal. Afhankelijkvan de schaalgrootte van de gemeente, kan geopteerd worden voor meerdere loketten, bijvoorbeeld op wijk- of districtsniveau(zie ook §6 in dit hoofdstuk: ‘Op welke schaal en locatie een Sociaal Huis uitbouwen?’).Er werd reeds aangegeven dat het niet de bedoeling is dat alle actoren die in een bepaalde gemeente betrokkenzijn bij Lokaal Sociaal Beleid in één ‘huis’ of onder één dak worden samengebracht. Wel dient tussenhen een netwerk te ontstaan, zodat burgers gericht kunnen worden doorverwezen (zie ook Hoofdstuk 5 ‘Dedoorverwijsfunctie’).Zo kiest men er bijvoorbeeld in Deinze bewust voor om van het Sociaal Huis geen ‘welzijnsmastodont’te maken. Dit signaal wenst men ook aan de particuliere sector te geven. Wat anderengoed doen, moet de lokale overheid niet overnemen. Wél moet de burger in het SociaalHuis informatie krijgen over wat andere actoren doen en moet hij in contact kunnen gebrachtworden met deze diensten.Evenmin is het de bedoeling dat Gemeentebestuur en OCMW hun volledige sociale hulp- en dienstverlening opéén plaats aanbieden. Wel dient het gezamenlijk loket (/de loketten) op een geïntegreerde wijze toegang te verschaffentot de sociale dienstverlening van beide lokale besturen. Andere vormen van dienstverlening van hetgemeentebestuur blijven bijgevolg in principe in het gemeentehuis. Ook de hulpverlening en andere taken vanhet OCMW blijven in principe op hun oorspronkelijke plaats, hoewel men lokaal de vrijheid heeft om hieroverzelf keuzes te maken (zie verder in dit hoofdstuk, §5 ‘Organisatorische invulling van de loketfunctie’).1.2 Het loket als mogelijke toegangspoort naar het welzijnslandschapHet loket van het Sociaal Huis fungeert als toegangspoort naar het brede welzijnslandschap, in het bijzondervoor burgers die niet weten waar ze met hun vraag rond welzijnsmateries naartoe moeten.Dit betekent echter niet dat het Sociaal Huis de enige toegangspoort tot sociale hulp- en dienstverlening is. Nietiedere vraag i.v.m. welzijn dient via het loket van het Sociaal Huis geïnitieerd te worden. Daarnaast blijven demutualiteit, de huisarts, het buurthuis, het Centrum Algemeen Welzijnswerk (CAW), … als directe toegangspoortentot sociale hulp- en dienstverlening bestaan. Deze externe actoren kunnen tevens een belangrijke toeleidingsrolnaar het Sociaal Huis vervullen (zie §4.1.1 ‘Toeleiding naar het Sociaal Huis’).Omgekeerd zou in het Sociaal Huis idealiter ook informatie moeten verstrekt worden over het aanbod van bijvoorbeeldde mutualiteit en andere private diensten in de gemeente of regio. De burger dient in het SociaalHuis immers maximaal geïnformeerd te worden, waarbij de onthaalbalie fungeert als ‘draaischijf naar het welzijnsaanbod’of – conform het logo van het Sociaal Huis in Aalst - als ‘welzijnsbaken in de regio’ (zie §4.1.2‘Informatieverstrekking’).1.3 Voorziene timingIn de memorie van toelichting bij het ontwerpdecreet lezen we dat de realisatie van het loket van het SociaalHuis moet gezien worden als een proces dat niet in alle Vlaamse gemeenten onmiddellijk kan en moet gerealiseerdworden, maar dat op veel plaatsen wellicht gefaseerd zal verlopen. Vandaar dat een deadline wordt vooropgestelden een procedure om een lokaal bestuur voor een beperkte periode uitstel te geven. Zoals in de inleidingaangegeven, treedt de realisatie van het Sociaal Huis in werking op 1 januari 2007, met mogelijk uitstelvan 5 jaar na de inwerkingtreding van het decreet (Memorie van toelichting).52

DE LOKETFUNCTIE2. Te betrekken actoren bij de loketfunctie en hun dienstverleningEr wordt een onderscheid gemaakt tussen de minimaal en maximaal te betrekken actoren.2.1 Minimaal: Gemeentebestuur en OCMWEr werd reeds meermaals op gewezen dat volgens het ontwerpdecreet de loketfunctie dient gerealiseerd teworden door het minimaal tot stand brengen van een gezamenlijk loket dat op een geïntegreerde wijze toegangverschaft tot de sociale dienstverlening van het lokaal bestuur. Het gemeentebestuur en het OCMW zijnbijgevolg de minimaal te betrekken actoren bij de loketfunctie/het Sociaal Huis.In Kuurne zijn het gemeentebestuur en het OCMW de centrale partners in het Sociaal Huis. Inhet nieuwe gebouw zijn volgende actoren fysiek ingebed:- de volledige OCMW-administratie;- de sociale dienstverlening van het OCMW;- de Gemeentelijke Welzijnsdienst.De overige gemeentelijke diensten blijven in het gebouw vlakbij het Sociaal Huis. Om de samenwerkingen dienstverlening tussen gemeentebestuur en OCMW nog beter af te stemmen, houdende OCMW-voorzitter en de schepen Sociale Zaken elk hun kantoor in het Sociaal Huis.Beiden dragen de politieke verantwoordelijkheid voor het Lokaal Sociaal Beleid en het SociaalHuis. Met (semi-) private partners werden afspraken gemaakt naar doorverwijzing en samenwerking.Diverse private actoren organiseren zitdagen in het Sociaal Huis (zie ook projectfiche).In onderstaande paragrafen gaan we wat dieper in op wat kan verstaan worden onder ‘sociale dienstverlening’van Gemeentebestuur en OCMW en welke andere vormen van dienstverlening bij bepaalde ‘starters’ in hetSociaal Huis aangeboden worden.2.1.1 Overzicht wettelijk verplichte, wettelijk voorziene en optionele taken inzakesociale dienstverlening van gemeentebestuur en OCMWOnderstaande tabel geeft een overzicht van de wettelijk verplichte, wettelijk voorziene en optionele taken inzakesociale dienstverlening van Gemeentebestuur en OCMW. Voor alle duidelijkheid wordt nogmaals onderstreeptdat het niet de bedoeling is dat elk van deze taken ook effectief in een Sociaal Huis worden aangeboden.Dit zal immers niet in iedere gemeente realiseerbaar zijn. Wel dient vanuit het Sociaal Huis minimaal eentoeleiding tot deze vormen van sociale dienstverlening verzekerd te worden.53

Doelgroep / domein wettelijk verplichte taken wettelijk voorziene taken louter optionele takenFederaal Vlaams Federaal VlaamsOuderen / zorgbehoevenden Gemeentebestuur: OCMW: OCMW: OCMW: Gemeentebestuur:- aanvraag pensioen - wettelijk agent - Rust- en - rusthuizen - thuiszorg- gewaarborgd inkomen Vlaamse Zorgkas Verzorgingstehuis (RVT) - specifieke woonvormen - tussenkomst in mantelzorg,voor bejaarden (GIB) voor bejaarden (serviceflats, gezinshulp, palliatieve zorg- sociaal telefoontarief woningcomplex met - secretariaat van- tegemoetkoming voor hulp dienstverlening, woning seniorenraadaan bejaarden met voor bejaarden)verminderde zelfredzaamheid - diensten voor gezinszorg OCMW:- lokaal dienstencentrum - tussenkomst bij mantelzorg- dagverzorgingscentrum - voetverzorging- centrum voor kortverblijf - personenalarmsystemen- poetsdienst- klusjesdienst- ombudsdienst seniorenPersonen met een handicap Gemeentebestuur: OCMW: Gemeentebestuur:- aanvraag sociaal telefoontarief - uitbouw opvanginitiatief voor - tussenkomst in- inkomensvervangende tegemoetkoming gehandicapten (bv. dagcentra) gehandicaptenzorg- integratietegemoetkoming- reductiekaart openbaar vervoer OCMW:visueel gehandicapten - mindermobielencentrale- parkeerkaart - blindenstok- uitleendienstorthopedisch materiaalJongeren OCMW: Gemeentebestuur- integratiecontracten jongeren < 25 jaar - secretariaat jeugdraadKinderen Gemeentebestuur: Gemeentebestuur: Gemeentebestuur:- bijhouden register poliomyelitis - opstarten lokaal overleg - Sinterklaasfeestjebuitenschoolse opvang54

DE LOKETFUNCTIEOCMW: Gemeentebestuur: OCMW:- voogdij kinderen - opstellen beleidsplan - tussenkomsten bijbuitenschoolse schoolkostenkinderopvang in overleg - babysitdienstenmet betrokken actoren- uitbaten initiatieven voorbuitenschoolse opvangOCMW:- diensten voor opvanggezinnen- kinderdagverblijven- aanbieden buitenschoolse kinderopvang- consultatiebureaus van Kind en Gezin- Centra voor kinderzorg en gezinsondersteuningMigranten OCMW: Gemeentebestuur & OCMW:(incl. asielzoekers, - dienstverlening migranten, - minderhedendecreet: lokalevluchtelingen en illegalen) erkende vluchtelingen, besturen verantwoordelijkillegalen, asielzoekers voor integratiebeleid,- materiële opvang asielzoekers onthaalbeleid en opvangbeleid(bv. inrichten onthaalcentra) (subsidie voor integratiedienst)Kansarmen - (zie dienstverlening) - (zie dienstverlening) Gemeentebestuur:- buurtwerking- diverse toelagen,vrijstellingen of voordelen innatura (bv. tegemoetkomingvoor gezinnen met beperktinkomen, gratis vuilniszakken)OCMW:- tussenkomsten bij verwarming- sociaal restaurant- buurtwerking55

56Daklozen OCMW:- dringende hulpverlening daklozen- referentieadres daklozen + minstens één contact per trimesterDienstverlening OCMW: OCMW: OCMW: Gemeentebestuur:- aanvraag, toekenning, uitbetaling - afleveren attesten - verlenen materiële hulp - secretariaat welzijnsraaden terugvordering leefloon verminderingskaart (cf. bij hulpverlening) - secretariaat gezinsraad- terugvordering De Lijn, vrijstelling - juridische dienstverleningtoegekende steun heffing oppervlaktewater (al dan niet i.s.m.- toekennen van voorschotten - lokale adviescommissie balie of dooronderhoudsgelden minimale levering indienstneming jurist)- afleveren attesten sociaal gas, elektriciteittelefoontarief, sociaal tarief en water (toekomst:sociale franchise binnen - voorschotten onderhoudsgeld)de ziekteverzekering voor elektriciteit en gas,Hulpverlening OCMW: OCMW: OCMW: Gemeentebestuur:- begeleiding in functie van - coördinerende rol bij - integratiecontract - slachtofferhulp en preventiemenselijke waardigheid opmaak noodplan barre leefloontrekkers (alleen(financiële tussenkomsten, weersomstandigheden verplicht voor jongerenpsychische begeleiding, …) en organisatie noodhulp < 25 jaar)- dienst voor (collectieve) - verlenen van materiële hulpschuldbemiddeling - schuldbemiddelingGezondheid OCMW: OCMW: OCMW:- verplichte verzekering - beheer ziekenhuizen - (beheer?) Centrageneeskundige verzorging Geestelijke Gezondheidszorg(Cultuur) Gemeentebestuur/ OCWM:- tussenkomst insociaal-culturele activiteiten(Tewerkstelling) Gemeentebestuur: Gemeentebestuur & OCMW: Gemeentebestuur & OCMW:- oprichting PWA - gebruik diverse federale - Lokale Werkwinkeltewerkstellingsmaatregelen (o.a. regie overuitbouw lokaledienstenwerkgelegenheid)

DE LOKETFUNCTIEOCMW: - gebruik van diverse Vlaamse- aanbieden voldoende arbeidsdagen tewerkstellingsmaatregelenom volledig voordeel van bepaaldesociale uitkeringen tebekomen (Art. 60§7, Art. 61)- in kader van nieuweleefloonwet activering centraal(Huisvesting) Gemeentebestuur: Gemeentebestuur: OCMW: Gemeentebestuur: OCMW:- opeisingsrecht gebouwen - coördinerende en - bouwen of - inrichten residentiële - tussenkomst in huurkwaliteitsbewakende aankopen woningen woonwagenterreinenOCMW: taak in Vlaamse - participatie in sociale- toekenning installatiepremie Wooncode (bv. afleveren bouwmaatschappijen OCMW:huisvesting ex-daklozen conformiteitsattest) (Art. 79 organieke - via Vlaamse Wooncode- bemiddelen bij uithuiszetting - begeleidingsplan OCMW-wet) huisvestingsbeleidafbouw permanente uitbouwen (sociaalbewoning op campings beheersrecht, rechtvan voorkoop)OCMW: - Sociaal Verhuurkantoor laten- herhuisvesting erkennen en subsidiëren doorpermanente Vlaamse overheid (m.i.v. socialecampingbewoners begeleiding van de huurders)(Educatie/onderwijs) - (geen specifieke opdrachten - (geen specifieke opdrachten OCMW:toegekend aan OCMW) toegekend aan OCMW) - samenwerking met dienstenvoor basiseducatie- opzetten eigen vorming- taallessen- theoretische lessen rijexamen- huistaakbegeleidingGemeentebestuur:- samenwerking met basiseducatie,vormingsinstellingen, …- inrichtende macht onderwijsBronnen: (1) Vandenbussche A. (2000), Verkenning van het huidige welzijns-, gezondheids- en gelijke kansenbeleid, VVSG, p. 9 en p. 35.(2) De Rynck F., Opsomer B. & Rits G. (2002), Advies 2-2002, Naar een optimale verhouding tussen gemeente en OCMW, Hoge Raad voor Binnenlands Bestuur, p. 67-71.(3) Recente evoluties m.b.t. rol OCMW in Vlaamse Zorgkas en voorschotten onderhoudsgeld.57

2.1.2 Mogelijke bijkomende vormen van dienstverlening van Gemeentebestuur enOCMW in het Sociaal HuisUit de praktijkvoorbeelden blijkt dat er, naast taken die vallen onder de noemer ‘sociale dienstverlening’, doorGemeentebestuur en/of OCMW in het kader van het Sociaal Huis vaak nog andere vormen van dienstverlening wordenopgenomen. Deze dienstverlening is ofwel fysiek ingebed in het Sociaal Huis, gebeurt via zitdagen of onder devorm van het afsluiten van samenwerkingsprotocollen vanuit het Sociaal Huis. Voorbeelden zijn onder meer:- dienstverlening Gemeentebestuur: Stedelijke huisvestingsdienst, Sociale dienst politie, Openbare bibliotheek,Stedelijke buurtwerking, Preventiedienst stad, etc.- dienstverlening OCMW: Tewerkstellingsdienst, Dienstencentrum, Juridische dienst, Schoolopbouwwerk,Buurtwerk, Sociaal Verhuurkantoor, etc. 292.2 Maximaal: een brede waaier aan lokale actorenLokale besturen kunnen zelf bepalen in welke mate zij lokale actoren (hetzij private, semi-private of semipubliekeactoren) wensen te betrekken bij het Sociaal Huis. Ook hier kan een onderscheid gemaakt wordentussen fysiek in het Sociaal Huis ondergebrachte actoren, actoren die via zitdagen aanwezig zijn in het SociaalHuis of actoren waarmee samenwerkingsprotocollen worden afgesloten, zonder dat ze evenwel in hetSociaal Huis aanwezig zijn.Enkele voorbeelden van betrokken actoren bij het Sociaal Huis die we optekenden bij de plaatsbezoeken:Centrum voor Algemeen Welzijnswerk (CAW), Sociaal Verhuurkantoor (SVK), Kind en Gezin, Centrum voorAlcohol en Drugspreventie (CAD), Centrum voor Leerlingenbegeleiding (CLB), Justitiële diensten, LokaalGezondheidsoverleg (LOGO), Wit-Gele Kruis, Centrum Geestelijke Gezondheidszorg (CGGZ),Samenwerkingsinitiatief in de Thuiszorg (SIT), diverse VZW’s (bv. sociaal restaurant, vervoersdienst voor mensenmet een handicap, …), etc.In Oostende wordt bij de keuze van fysiek in te bedden actoren en de samenwerking tussen departners gekeken naar mogelijke vorming van ‘clusters’, d.w.z. diensten die een gelijksoortigaanbod hebben op elkaar af te stemmen en die thema’s te promoten die van groot belang zijnom het aanbod naar de bevolking te optimaliseren. Volgende clusters werken reeds mee aanhet concept Sociaal Huis: wonen, opvoeding, justitie, overkoepelende organisaties en CAW.Door de leden van de expertengroep wordt geoordeeld dat de lokale en regionale welzijnsactoren op de eerstelijn (m.i.v. het middenveld) dienen aangesproken te worden i.v.m. de realisatie van het Sociaal Huis om nate gaan of en op welke manier zij wensen betrokken te worden bij het concept. Zo kan een maximale kans opsamenwerking en afstemming worden gegarandeerd.Ook met OCMW’s (of gemeentebesturen) uit omliggende gemeenten kan overlegd worden wat mogelijkhedenzijn voor onderlinge samenwerking. Dit geldt zowel voor kleinere landelijke gemeenten als voor samenwerkingtussen een OCMW (of gemeentebestuur) uit een centrumgemeente en omliggende gemeenten.In Kuurne wenst men in de toekomst via intergemeentelijke samenwerking een beroep te doenop specialisten voor het Sociaal Huis (bv. gezamenlijke systeembeheerder, jurist, …).Tot slot kunnen ook met het provinciebestuur interessante samenwerkingsverbanden worden uitgebouwd (bv.voor het bijhouden van databestanden over de regio, het opstellen van een regionale sociale kaart, etc.). Zie indit verband ook de rol van de provincies inzake Lokaal Sociaal Beleid n.a.v. het kerntakendebat.29 Voor meer gedetailleerde informatie per ‘starter’ verwijzen we naar de aparte publicatie met projectfiches.58

DE LOKETFUNCTIE3. Te betrekken personeelHet klantcontact aan het loket is één van de belangrijkste momenten om het visitekaartje van het Sociaal Huis af tegeven. Aan het loket kan het vertrouwen van de burger in zijn overheid worden versterkt, maar ook gebroken worden(www.OL2000.nl). De keuze van het baliepersoneel dient dan ook met de nodige omzichtigheid te gebeuren.De werkgroepen ‘Sociaal Huis’ en ‘Toegankelijkheid’ doen geen uitspraak over de personeelsbezetting in hetSociaal Huis. Deze hangt immers af van de schaalgrootte van de gemeente, de lokale sociale problematiek, debeschikbare middelen, de breedte van het aanbod dat men in het Sociaal Huis wenst aan te bieden, etc. Wel wordensuggesties gedaan over welke personeelsleden minimaal in een Sociaal Huis aanwezig dienen te zijn, om hetminimaal basispakket en een minimale kwaliteit inzake dienstverlening aan de burger te kunnen garanderen.3.1 MinimaalHet realiseren van de loketfunctie impliceert dat in ieder Sociaal Huis minstens een loket- of baliemedewerkeraanwezig is (eventueel via een beurtrol tussen OCMW, gemeentebestuur en CAW), die het grootste deel vande informatieverstrekking en evt. de sociale administratie voor zijn/haar rekening neemt.Werken met een ‘balie’ kan evenwel ook een drempel vormen, aangezien de cliënt reeds een concrete vraagmoet kunnen voorleggen aan de baliemedewerker, wat niet voor iedereen vanzelfsprekend is (bv. wanneer menin een meervoudige probleemsituatie verkeert, de Nederlandse taal niet (goed) beheerst, …). Vandaar dat doorde werkgroep geoordeeld wordt dat in ieder Sociaal Huis ook minstens één maatschappelijk werker dient aanwezigte zijn (eventueel via een beurtrol tussen OCMW en CAW). Deze persoon heeft vooral de taak om – bijeen complexere hulpvraag – voor ‘eerste hulp’ en opvang te zorgen, de hulpvraag te verhelderen en de persoonindien nodig gericht door te verwijzen naar hulpverlening.Tevens wensen we hier reeds het belang van de ‘outreachende benadering’ te onderstrepen, waarbij vanuit hetSociaal Huis naar – in het bijzonder maatschappelijk geïsoleerde en minder mobiele – burgers wordt gestapt (zieook §4.1.1 ‘Toeleiding naar het Sociaal Huis’).3.2 Een bediende of een maatschappelijk werker aan het loket?Het wordt aan de partners van het Sociaal Huis overgelaten of voor het onthaalpersoneel bedienden, dan welmaatschappelijk werkers, of een combinatie van beiden, worden ingezet.Indien we aan de ‘starters’ de vraag voorleggen of de loketmedewerker een goed opgeleide (administratieve)bediende moet zijn dan wel een maatschappelijk werker, blijkt dat dit in de praktijk verschillend wordt ingevuld,mede naargelang de lokale context en de beschikbare personeelsleden.In Oostende zullen zowel bedienden als maatschappelijk werkers de balie bestaffen. Zij kregendezelfde vooropleiding (bv. omgaan met agressie) en liepen dezelfde stages bij diensten. Demaatschappelijk werker staat in voor individuele gesprekken in een apart lokaal.In het Welzijnsbureau Nieuw Gent wordt in een tandem gewerkt: aan de receptie zit eenbediende met een duidelijk afgelijnd takenpakket (bv. een telefoonnummer of een adres doorgeven,…). Bij een complexere vraag gebeurt het eigenlijke onthaal door ervaren maatschappelijkwerkers die de sociale kaart kennen.In Kuurne gebeurt het onthaal door onthaalbedienden van de voormalige sociale dienst van hetgemeentebestuur. Op momenten dat men geen cliënten dient te woord te staan, houden de balie-59

edienden zich bezig met administratieve taken. Indien het om meer dan een informatieve vraaggaat, wordt er een maatschappelijk werker bijgeroepen die de cliënt in een aparte gespreksruimteontvangt. Maatschappelijk werkers hebben hierbij een beurtrol om ‘stand-by’ te zijn.In Aalst leert de ervaring dat vraagverduidelijking en vraagontrafeling een belangrijke alertheidvragen van de loketmedewerker. Daarom kiest men er expliciet voor om de meest ervaren maatschappelijkwerkers aan het loket van het Sociaal Huis te zetten (via een beurtrol tussen OCMWen CAW). In de toekomst is het de bedoeling om ook maatschappelijk werkers van deLokale Werkwinkel en de Woonwinkel mee in te schakelen. Door de aanwezigheid van ervarenmedewerkers uit diverse disciplines (bv. Jeugdhulpverlening, Eerstelijnshulpverlening,Schuldhulpverlening, Zorgwonen en Crisisopvang) beschikken de baliemedewerkers over eengrondige kennis van de sociale kaart van de regio. Men ervaart evenwel de nood aan een administratievebediende, die een deel van de ‘onthaaltaken’ kan overnemen.Onderstaande tabel geeft een overzicht van de (toekomstige) invulling van het baliepersoneel bij de 21 ‘starters’.Baliepersoneel GemeenteMaatschappelijk werker(s) - Aalst (OCMW + CAW)Bediende(n) - Alken (adm. medewerker OCMW) - Gent (4/5 bediende OCMW;- Antwerpen (Districtshuis + 1/5 stedelijke buurtwerker)Sociaal Centrum OCMW)- Heusden-Zolder (bediende OCMW)- Deinze (onthaalbediende - - Zomergem (loket nog uit te bouwen)+ adm. assistent)- Genk- Scherpenheuvel-ZichemBeiden - Houthalen-Helchteren - Kuurne (2 adm. medewerkers(loketbediende + ervaren welzijnsdienst gemeentebestuur +maatsch. werker)maatsch. werker gemeentebestuurdiensthoofd loket)- Oostende (+ telefonist)Nog uit te klaren - Aarschot - Lier- Boom - Maasmechelen- Dilsen-Stokkem - Oostende- Harelbeke - Sint-Niklaas- KortrijkWe stellen vast dat de meeste starters opteren voor het inzetten van één (of meerdere) administratieve bediende(n)aan de balie, al dan niet in combinatie met een maatschappelijk werker.* RandvoorwaardenHet is van belang dat de baliemedewerkers zich bewust zijn van hun verantwoordelijkheid als de verpersoonlijkingvan het Sociaal Huis. De medewerkers in de nieuwe frontoffice krijgen doorgaans een breder takenpakket dan voorheenen moeten een beroep kunnen doen op specifieke vaardigheden, zoals vraaggerichtheid in plaats van aanbodgerichtheiden afstemming met diverse afdelingen binnen en buiten de eigen organisatie. Dit heeft onder meergevolgen voor de functie-eisen en competenties waaraan baliemedewerkers moeten voldoen (www.OL2000.nl).60

DE LOKETFUNCTIEZo kan de loketbediende best een polyvalent medewerker zijn die met voldoende kennis van zaken zorgvragenkan opvangen, interpreteren en verdelen naar diensten. De rol gaat m.a.w. verder dan een klassieke telefonist/receptionist.Het opleiden van de onthaalmedewerker voor het Sociaal Huis zal dan ook een aangepast vormingsprogrammavergen, waarbij rekening wordt gehouden met de diversiteit van burgers aan het loket (bv.jongeren, ouderen, autochtonen, allochtonen, personen met een handicap, analfabeten, …) en waarbij menleert om alert te zijn voor de eventuele ‘vraag achter de vraag’. Dit vergt van de baliemedewerker zowel opleiding,ervaring als inleving. 30Een ander belangrijk aandachtspunt is dat de baliemedewerker zicht moet hebben op de werkagenda van depersonen werkzaam in het Sociaal Huis, zodat afspraken efficiënt kunnen worden ingeboekt.4. Wat vindt de burger aan het loket van een Sociaal Huis?Het spreekt voor zich dat de breedte van het aanbod in het Sociaal Huis samenhangt met de actoren die bij het conceptworden betrokken. De Vlaamse overheid heeft niet de intentie om het takenpakket van het Sociaal Huis striktaf te bakenen. De lokale dynamiek krijgt maximale kansen en kan voortbouwen op bestaande initiatieven.Wel dient op korte termijn in het Sociaal Huis gestreefd te worden naar een minimaal basispakket. Dit kan op langeretermijn – vrijwillig - worden uitgebreid tot een meer maximale invulling. De manier waarop dit maximalere pakketwordt ingevuld, wordt grotendeels aan de betrokkenen overgelaten. We reiken hiervoor verder in dit hoofdstukmogelijke pistes aan, gebaseerd op praktijkervaringen bij de ‘starters’. 314.1 Minimaal basispakketOm een ‘gelijke’ behandeling van de burger aan het loket en in het Sociaal Huis te garanderen, heeft deVlaamse overheid de intentie om een uniform minimaal basispakket af te bakenen, ongeacht de schaalgroottevan de Gemeente waarin het Sociaal Huis zich bevindt.Een aanzet tot afbakening van dit minimaal basispakket gebeurde door de werkgroep ‘Sociaal Huis’, aangevuldmet suggesties van de werkgroep ‘Toegankelijkheid’. De bijeenkomsten van de werkgroepen leidden tot volgendminimaal pakket:- Toeleiding naar het Sociaal Huis- Onthaal- Vraagverheldering- Informatieverstrekking- Doorverwijzing/dispatching en opvolging- Signaalfunctie- Rechtendetectie/pro-actieve dienstverlening- RegistratieOp elk van deze taken wordt in een aparte paragraaf dieper ingegaan.4.1.1 Toeleiding naar het Sociaal HuisIn de eerste plaats dient de burger de weg naar het Sociaal Huis te vinden en te weten met welke vragen hij/zij erterecht kan. Op termijn zouden burgers de reflex moeten hebben om, indien men niet weet bij welke dienst men30 Op de website (www.vlaanderen.be/lokaalsociaalbeleid) werden ter illustratie een aantal voorbeelden van functieprofielen opgenomen.31 Er bestaan bij de Cel Lokaal Sociaal Beleid plannen om in de loop van 2004 een aparte werkgroep ‘Sociale dienstverlening’op te richten om de minimale kwaliteitsvoorwaarden inzake sociale dienstverlening verder te verfijnen.61

met een bepaalde ‘welzijnsvraag’ terecht kan, zich naar het Sociaal Huis te wenden. Dit vereist van de betrokkenactoren specifieke inspanningen inzake toeleiding naar het Sociaal Huis. Mogelijkheden zijn onder meer:- gerichte (en regelmatig herhaalde) promotiecampagnes; zowel naar de burger als naar diverse welzijnsactoren;- een duidelijk logo, een opvallende gevel, … om de aandacht van de burger te trekken;- inschakelen van diensten op de nulde en de eerste lijn (bv. huisarts, buurtwerker, straathoekwerker, wijkagent,schooldirectie, socio-culturele verenigingen, lokale dienstencentra 32 , …);- actief op zoek gaan naar doelgroepen, i.h.b. maatschappelijk geïsoleerde en minder mobiele personen. Uitpraktijkvoorbeelden blijkt immers het belang om vanuit het Sociaal Huis bepaalde burgers aan huis te gaanopzoeken. Men spreekt in dit verband ook van een ‘outreachende benadering’.- etc. (zie in dit verband ook Hoofdstuk 7§1.6.2 ‘Bekendmaking naar de individuele burger en naar verenigingen’).In Aalst wenst men in de toekomst vanuit het Sociaal Huis meer naar de burger toe te stappen.Momenteel gebeurt dit reeds vanuit het OCMW, in het bijzonder naar ouderen, wat door debetrokken burgers doorgaans als zeer positief wordt ervaren. Men zou in de toekomst ookandere groepen (bv. alleenstaanden, jongeren, …) op die manier willen bereiken.Netwerkvorming vanuit het Sociaal Huis is bijgevolg niet alleen belangrijk in functie van een gerichte doorverwijzingnaar andere diensten (zie ook Hoofdstuk 5 ‘De doorverwijsfunctie’), maar ook in functie van de toeleidingnaar het Sociaal Huis.* RandvoorwaardenEr kan maar sprake zijn van een succesvolle toeleiding indien het aanbod van het Sociaal Huis aan de potentiële‘toeleiders’ kenbaar wordt gemaakt.In functie van de hulpverlening aan anderstaligen is de interculturalisering van het Sociaal Huis een belangrijkaandachtspunt. Dit betekent ook dat aangepaste methodieken in het Sociaal Huis worden ingebouwd (zie ookHoofdstuk 7 ‘Suggesties voor een toegankelijk Sociaal Huis’).4.1.2 Onthaal‘Onthaal’ aan het loket van het Sociaal Huis dient onderscheiden te worden van ‘intake’. Het onthaal is de eerste opstapin het Sociaal Huis; het is de plaats waar mensen hun hulpvraag definiëren. Iemand die een Sociaal Huis binnenstapt,zal eerst bij een loket- of baliemedewerker komen aan wie de cliënt zijn/haar vraag of probleem voorlegt. De baliemedewerkerzal in de mate van het mogelijke een antwoord op de vraag trachten te formuleren. Het kan gaan om zeeruiteenlopende informatievragen (bv. de openingsuren van een bepaalde dienst, de bestaande diensten voor hulp in hethuishouden, het aanbod aan kinderopvang in de gemeente, een lijst met scholen in de regio, …).Indien het een vraag betreft die niet dadelijk aan het loket kan beantwoord worden (bv. een ingewikkeld dossiervoor pensioenaanvraag, een probleem van psycho-sociale aard, …), kan – afhankelijk van de plaatselijkesituatie en de personeelsbezetting in het Sociaal Huis –- met de cliënt een afspraak worden gemaakt om op een ander moment terug te komen voor een ‘privéconsultatie’of;- wordt de cliënt doorverwezen naar een andere balie of een gesprekskamer in het Sociaal Huis waar iemandzit die gespecialiseerd is in deze materie of;- wordt het vervolledigen van het dossier opgenomen door de maatschappelijk werker (of een ander personeelslid)aanwezig in het Sociaal Huis.62Indien de vraag niet in het Sociaal Huis kan worden beantwoord, zal de cliënt in de mate van het mogelijkedadelijk gericht worden doorverwezen (bv. naar de Lokale Werkwinkel, de Woonwinkel, …) (zie Hoofdstuk 5‘De doorverwijsfunctie’).32 In sommige gemeenten fungeren de lokale dienstencentra als ‘antennepunten’ van het Sociaal Huis.

DE LOKETFUNCTIE* RandvoorwaardenGeschikt en gemotiveerd personeel, evenals een aangepast vormingsaanbod zijn gewenst. Indien een maatschappelijkwerker de onthaalfunctie opneemt, mag hij/zij niet enkel teruggrijpen naar zijn/haar hulpverleningsrol. Zo is hetniet de bedoeling dat vragen ‘overgeproblematiseerd’ worden, wel dat vragen – indien nodig – verduidelijkt worden.Ook dient de nodige aandacht te gaan naar de fysieke inrichting van het onthaalloket (bv. lage balie voor rolstoelgebruikers,…) (zie ook Hoofdstuk 7 ‘Suggesties voor een toegankelijk Sociaal Huis’).4.1.3 VraagverduidelijkingOok vraagverduidelijking dient te worden onderscheiden van intake. Het gebeurt dat de cliënt zijn/haar vraag aande balie niet gemakkelijk kan verwoorden of dat meerdere problemen tegelijkertijd spelen (bv. vrees voor uithuiszetting,relatieproblemen, opvoedingsproblemen, …). In dergelijke situaties zal de cliënt doorgaans in een apartlokaal worden ontvangen, waar getracht wordt om de vraag te verhelderen. Aangezien dit specifieke vaardighedenvereist, werd in de werkgroepen geoordeeld dat dit het best gebeurt door een maatschappelijk werker. Door gerichtvragen te stellen, tracht de maatschappelijk werker het probleem te ontrafelen en te definiëren. Het is een soort‘exploratiefase’. Aangezien het een noodzakelijke stap is in functie van een gerichte doorverwijzing, oordelen deleden van de werkgroepen dat deze taak tot het minimumpakket van het Sociaal Huis behoort.In Oostende gebeurt de vraagverduidelijking in de back-office. Afhankelijk van de bezettingsgraad,gaat het hier om de maatschappelijk werker van het onthaal, dan wel om een maatschappelijkwerker van de back-office.4.1.4 InformatieverstrekkingInformatieverstrekking naar de burger is één van de centrale functies/meerwaarden van het loket/Sociaal Huis.Aan het loket van het Sociaal Huis dient de cliënt terecht te kunnen voor basisinformatie omtrent het brede welzijnsveld.Eén van de vertegenwoordigers van de ‘starters’ drukt het als volgt uit: “De loketbediende moet nietalleen de ‘eigen winkel’ maar ook de ‘winkel ernaast’ kennen.”Door een brede waaier aan informatie te verstrekken, richt het Sociaal Huis zich naar iedere burger.In Lier denken de betrokkenen momenteel aan de volgende thema’s en doelgroepen:- Inkomen: werk, vervangingsinkomens, toelagen, budgetbesteding- Wonen- Gezondheid (fysiek, sociaal, psychisch – preventief en curatief)- Onderwijs, vorming, opleiding, kennis- Rechtsbedeling- Participatie: aan de maatschappij (bv. vrijetijdspas, 65+ pas, buskaart, …), inspraak(signalering knelpunten)- Gezin en relaties (volwassen, kinderen)- Sociale administratie (bv. blindenstok, parkeerkaart mindervaliden, pensioenaanvraag)- Doelgroepen volgens levensfase- Minderheden => gelijke kansen beleid: vrouwen, allochtonen, vluchtelingen, gehandicapten, holebi’s, …Van een baliemedewerker kan echter niet verwacht worden dat hij/zij gedetailleerde informatie kent over hetvolledige welzijnsaanbod in de regio. Wel zou hij/zij de kanalen moeten kennen om gericht informatie op tevragen over bepaalde diensten (aanbod, adres, openingsuren, doelgroep, contactpersoon, aanvraagprocedure,lijst van noodzakelijke documenten, …). Dit maakt tevens deel uit van een kwaliteitsvolle doorverwijzing. Door63

de balie te bestaffen met personen die kennis hebben van verschillende domeinen, kunnen baliemedewerkersook bij elkaar te rade gaan. Uiteraard is dit enkel mogelijk indien meerdere personeelsleden ingezet (kunnen)worden aan de balie.a) InformatieverzamelingEen sociale kaart - bij voorkeur ook elektronisch beschikbaar, zo actueel, volledig en gebruiksvriendelijk mogelijk- is een noodzakelijk instrument voor de baliemedewerker van het Sociaal Huis.b) InformatieverstrekkingHet volstaat evenwel niet dat een cliënt die bijvoorbeeld met een vraag rond wonen in het Sociaal Huis terechtkomt,door de baliemedewerker ‘sec’ naar de Woonwinkel wordt doorverwezen. Hij/zij zou in het Sociaal Huisidealiter reeds een (minimaal) zicht moeten krijgen op het aanbod in de Woonwinkel. In het beste geval wordter door de baliemedewerker tevens contact opgenomen met de externe dienst en is er een vorm van opvolging.In het Welzijnsbureau Nieuw Gent vindt de burger in de wachtzone van het OCMW een bordmet papieren fiches over de verschillende welzijnsactoren in Gent (met een korte beschrijvingvan de dienst, adres, openingsuren, contactpersoon). Deze fiches kunnen worden meegenomen.Op een stratenplan is de ligging van de verschillende diensten visueel weergegeven. Hetis als het ware een soort ‘tastbare sociale kaart’.Voor voorbeelden van elektronische sociale kaarten verwijzen we naar de CD-rom OMWEGOdie Genk en omgeving beschrijft en naar www.Lier.be (Welzijnsgids Regio Lier).Er kan een onderscheid gemaakt worden tussen het verstrekken van informatie:- naar de individuele burger (individuele informatieverstrekking);- naar een bepaalde doelgroep, bv. de inwoners van de gemeente, ouderen, jonge ouders, … (collectieveinformatieverstrekking).De functie van informatieverstrekking kan ‘passief’ of ‘(pro-) actief’ worden ingevuld.- Passieve informatieverstrekking betekent dat de burger aan het loket met iedere vraag over welzijn terechtkan, er gehoord wordt en eventueel doorverwezen. De vraag dient hierbij te komen van de burger of cliënt.- Het meer actief organiseren van informatieverstrekking kan door het geven van vorming over bepaalde thema’s,het verspreiden van folders, brochures, etc.- Rechtenonderzoek gaat nog een stap verder en is een vorm van proactieve informatieverstrekking. Een dienst diepro-actief werkt, neemt zelf het initiatief om informatie of dienstverlening aan te bieden, zonder dat daar een explicietevraag van de burger aan voorafgegaan is (zie ook §4.1.7 ‘Rechtendetectie/pro-actieve dienstverlening’).In Alken stelt het gemeentebestuur maandelijks een update van het bevolkingsregister terbeschikking van de lokale welzijnspartners. Dit laat toe dat men gericht mensen kan bereikenmet bepaalde initiatieven (bv. mazoutcheques). Dit is m.a.w. een voorbeeld van pro-actieveinformatieverstrekking.In Lier denkt men in het kader van het Sociaal Huis aan de uitwerking van een fichesysteem metvolgende onderdelen per ‘product’:- Titel (thema – product – doelgroep – trefwoorden)- Korte beschrijving- Voordeel voor de burger- Belangrijkste voorwaarden64

DE LOKETFUNCTIE- Aanvraagprocedure- Noodzakelijke documenten- Adressen en openingsuren van betrokken diensten- Linken met andere producten bij vaak bij hetzelfde vraagpatroon passen- Taak/functie voor het Sociaal Huis: informatie, promotie, doorverwijzing, … + knip tussenfront- en backofficeRekening houdend met de huidige ontwikkelingen naar een informatiemaatschappij, is het tevens van belangdat informatieve vragen niet alleen aan het loket of via de telefoon van het Sociaal Huis, maar ook via e-mailkunnen beantwoord worden of dat de burger elektronisch informatie kan opvragen (e-loket). Dit kan specifiekevaardigheden vergen van het personeel. Ook dienen garanties te worden ingebouwd inzake de beschermingvan de privacy van de cliënt.In Dilsen-Stokkem wordt op initiatief van het gemeentebestuur een digitaal meldpunt ontwikkeld.Vanaf april 2003 wordt voorzien dat de burger toegang heeft tot het meldpunt en bijvoorbeeldvia zijn computer een aanvraag voor een geboorteakte kan doen. Om de privacy vande burger te waarborgen, zullen alleen geregistreerde gebruikers op deze dienstverlening eenberoep kunnen doen. Hiervoor wordt een link voorzien met het rijksregisternummer.In Harelbeke wenst de stad haar informatiedienst te ontwikkelen tot een loket waarbij e-governmenteen belangrijke rol kan spelen. In dit verband werd recent een nieuwe website ontwikkeld(www.harelbeke.be). De vergelijking wordt gemaakt met de Lokale Werkwinkel: via deWIS-computer kunnen burgers reeds heel wat informatie opzoeken; pas indien de burger geenantwoord op zijn/haar vraag vindt, richt hij zich tot de balie van de Lokale Werkwinkel.Ook het zogenaamde ‘middenveld’ en diverse netwerken kunnen betrokken worden bij de informatieverstrekkingvanuit het Sociaal Huis. Dit geldt in het bijzonder voor collectieve informatieverstrekking.Zo kan vanuit het Sociaal Huis bijvoorbeeld het initiatief genomen worden om een informatienamiddagover gezondheid te organiseren, waarbij wordt samengewerkt met het LOGO, mutualiteiten,artsen, etc.* RandvoorwaardenHet is van belang dat de baliemedewerker van het Sociaal Huis t.a.v. de cliënt realistische verwachtingen kanscheppen, o.a. inzake wachttijden (bv. voor een sociale woning, om een dossier in orde te brengen, …). De burgermag niet de (verkeerde) indruk krijgen dat in het Sociaal Huis ‘ieder probleem direct wordt opgelost’. Zozullen bestaande hiaten in het welzijnsaanbod ook met de komst van Sociale Huizen niet (dadelijk) weggewerktzijn. Uiteraard kan een baliemedewerker geen exacte uitspraak doen over wachttijden. Wel kan de te volgenprocedure worden uitgelegd, zodat de cliënt met realistische verwachtingen naar de betreffende dienst stapt.Dit veronderstelt een aangepaste vorming van baliemedewerkers zodat zij de juiste attitude kunnen aannemen:- geen valse verwachtingen creëren;- pro-actief optreden en gericht informatie kunnen opzoeken;- aangeven hoe een bepaalde procedure werkt (bv. om een bepaalde aanvraag te doen);- etc.Andere randvoorwaarden van meer praktische aard zijn: het kunnen beschikken over een actuele sociale kaart,telefoonaansluiting, internetaansluiting, ...65

4.1.5 Doorverwijzing en opvolgingHet is de bedoeling dat de cliënt, indien hij in het Sociaal Huis geen gepast antwoord kan krijgen op zijn vraag,gericht wordt doorverwezen. (Zie ook Hoofdstuk 5 ‘De doorverwijsfunctie’). Idealiter wordt de doorverwijzing vanuithet Sociaal Huis opgevolgd, als waarborg voor een goede afhandeling van de gestelde vraag of het probleem.4.1.6 SignaalfunctieNaarmate het Sociaal Huis langer functioneert, zullen wellicht een aantal knelpunten in het welzijnsveld aan het lichtkomen die interessant kunnen zijn voor lokale en centrale beleidsverantwoordelijken (bv. hiaten in het aanbod,wachtlijsten bij bepaalde diensten, …). Door deze signaalfunctie te vervullen, kunnen de betrokkenen bij het SociaalHuis trachten de hulp- en dienstverlening verder te optimaliseren (zie ook Hoofdstuk 6 ‘De signaalfunctie’).In het Sociaal Huis van Aalst stelde men een grote vraag naar schuldhulpverlening vast die aande beleidsverantwoordelijken werd gesignaleerd. Er werd een cel schuldhulpverlening opgericht,bestaande uit personeel van CAW, OCMW en de Sociale Huisvestingsmaatschappij. Op diemanier wordt een concreet antwoord geboden op een probleem waarmee het personeel in hetSociaal Huis werd geconfronteerd.4.1.7 Rechtendetectie/pro-actieve dienstverleningZoals eerder aangegeven, houdt rechtendetectie verband met pro-actieve informatieverstrekking. Een mogelijkedefinitie van pro-actieve dienstverlening luidt als volgt:‘Die vorm van dienstverlening waarbij de overheid (/het Sociaal Huis) op eigen initiatief eendienstverleningsproces richting de klant start op basis van reeds bekende informatie bij de overheid(i.e. het Sociaal Huis) zelf.’ (Hak, Piepers & van Putten, 2001: 11)Bij pro-actieve dienstverlening is de dienstverlener en niet de burger de initiator van het dienstverleningsproces.Pro-actieve dienstverlening onderscheidt zich op die manier van reactieve en responsieve dienstverlening.- Bij reactieve dienstverlening wordt uitsluitend een antwoord gegeven op de ingediende vraag van een burger.De feitelijke afhandeling van het verzoek wordt pas opgestart nadat de klant heeft voldaan aan deadministratieve voorwaarden die aan een werkproces verbonden zijn en alle nodige documentatie heeftvoorgelegd.- Bij responsieve dienstverlening krijgt de burger op zijn vragen meerdere alternatieven aangeboden. Hijwordt actief geïnformeerd over zijn mogelijke rechten en over de handelingen die hij moet verrichten omaanspraak te kunnen maken op één of meerdere producten (Hak, Piepers & van Putten, 2001).Specifiek in de context van het Sociaal Huis betekent pro-actieve dienstverlening bijgevolg dat, vertrekkend vande vraag van de cliënt aan de balie wordt nagegaan waar de persoon recht op heeft. Pro-actieve dienstverleningkan evenwel ook losgekoppeld worden van een vraag van de burger aan de balie: het personeel van hetSociaal Huis kan de burger ook thuis informeren over zijn rechten, bijvoorbeeld via een brief.Een pro-actieve uitvoering van diensten heeft diverse voordelen, zowel voor de burger als voor de organisatie,in dit geval het Sociaal Huis.* Voordelen voor de burgerDoor mensen thuis te wijzen op hun rechten, heeft pro-actieve dienstverlening en de daarbij aansluitende rechtendetectiein de eerste plaats voordelen voor burgers die moeite hebben met het benaderen van de overheid.66

DE LOKETFUNCTIEEen ander voordeel is dat burgers niet langer geconfronteerd worden met ondoorzichtige procedures. Er wordtpro-actief gewezen op regelingen waar zij aanspraak op kunnen maken, wat de klantvriendelijkheid van dedienstverlening ten goede komt. Dienstverlening wordt zo maatwerk, onderbenutting van bepaalde regelingenneemt af en de rechtsgelijkheid neemt toe.Pro-actieve dienstverlening en de hiermee samenhangende rechtendetectie zou (één van) dé meerwaarde(n)van het Sociaal Huis kunnen zijn, met name ervoor zorgen dat de cliënt niet zelf moet uitzoeken waar hij allemaalrecht op heeft. 33* Voordelen voor de organisatie (i.e. het Sociaal Huis)Ook de effectiviteit en de efficiëntie van de eigen organisatie (in dit geval het Sociaal Huis) wordt groter: zij kande eigen werkprocessen beter sturen, want zij benadert grote groepen afnemers direct en kiest zelf het momentvan dienstverlening. Pieken in dienstverlening kunnen zo voorkomen worden.* Spanningsveld tussen ‘overproblematiseren’ en ondersteuning zelfredzaamheidPro-actief handelen betekent niet ongevraagd handelen: het is niet de bedoeling om hulp- of dienstverlening op tedringen, de keuze blijft aan de burger. Het betekent wel: niet expliciet gevraagd (Hak, Piepers & Putten, 2001).Er treedt echter een spanningsveld op tussen het risico op overproblematisering enerzijds en het streven naarzelfredzaamheid en emancipatie van de burger anderzijds. Wellicht zal individueel per bezoeker aan het SociaalHuis moeten bekeken worden hoever men de cliënt op weg helpt of moet helpen.* RandvoorwaardenOm rechtenonderzoek in de praktijk te kunnen realiseren, is het nodig dat het personeel in het Sociaal Huis over‘klantinformatie’ beschikt. Dit vergt ondersteuning van en afspraken met de Vlaamse en federale overheden,bijvoorbeeld op het vlak van het beschikbaar stellen van databanken. Ook dienen de nodige afspraken te wordengemaakt i.v.m. de privacywetgeving.Hoewel het ‘grondrechtengegeven’ dat als uitgangspunt dient bij het ontwerp van decreet Lokaal Sociaal Beleid zeerbreed en algemeen is, zijn de leden van de expertengroep van mening dat de nadruk moet blijven liggen op hetSociaal Huis. Het kan niet de bedoeling zijn om het aanbod in het Sociaal Huis te laten overlappen met het aanbodin bijvoorbeeld de Lokale Werkwinkel. Wel moet wederzijdse doorverwijzing van cliënten mogelijk zijn.4.1.8 RegistratieRegistratie vormt een belangrijk onderdeel van de activiteiten in het Sociaal Huis. Alleen op die manier krijgenmedewerkers en beleidsverantwoordelijken (zowel op lokaal als op centraal niveau) een duidelijk beeld van dedoelgroepen die men wel of niet bereikt, van de vragen waarmee burgers zich naar het Sociaal Huis wendenen van het functioneren van het Sociaal Huis (bv. op welke vragen kan men wel of geen antwoord geven). Dezegegevens kunnen tevens dienen voor het vervullen van de signaalfunctie, zowel naar de lokale als naar de centraleoverheid (zie Hoofdstuk 6 ‘De signaalfunctie’), als input voor jaarverslagen, etc.Registratie heeft m.a.w. zowel voordelen op beleidsvlak (binnen het Sociaal Huis evenals op centraal beleidsniveau)als op het vlak van de hulpverlener en de cliënt (bv. Door wie is de cliënt naar het Sociaal Huis doorverwezen?Op welke hulpverleningsdiensten deed hij reeds een beroep? Etc.).33 Voor meer informatie over pro-actieve dienstverlening verwijzen we naar het Nederlandse handboek van Hak A.-W.,Piepers H. & van Putten B. (2001), Naar een pro-actief werkende overheid. Een handreiking voor gemeenten die hun burgerspro-actief van dienst willen zijn, Uitgave van het Programmabureau Overheidsloket 2000, Ministerie van BinnenlandseZaken en Koninkrijksrelaties (te vinden op: http://www.ol2000.nl).67

Registratie van gegevens kan zowel gebeuren door een baliebediende als door een maatschappelijk werker.Hierbij is er nood aan een eenvoudig en hanteerbaar registratie-instrument of –systeem. Het is in dit verbandinteressant om te verwijzen naar het systeem dat tegenwoordig door de meeste Centra voor AlgemeenWelzijnswerk wordt gebruikt.* Cliëntregistratiesysteem Autonome Centra Algemeen WelzijnswerkBij de laatste bijeenkomst van de werkgroep ‘Toegankelijkheid’ (dd. 02/09/2003) stond cliëntregistratie centraal.Koen Mendonck van het Steunpunt Algemeen Welzijnswerk (SAW) gaf een uiteenzetting over het cliëntregistratiesysteemdat wordt gebruikt binnen de sector van het Algemeen Welzijnswerk. De belangrijkste kenmerkenvan het systeem worden hieronder weergegeven.SitueringAl enkele jaren groeide binnen de sector van het Algemeen Welzijnswerk het besef dat registratie niet alleeneen zaak is van verantwoording aan het ministerie, maar dat het ook belangrijk is voor het intern beleid vanieder Centrum voor Algemeen Welzijnswerk (onder meer om zicht te krijgen op evoluties in noden en aanbod,werkbelasting, toetsing jaardoelstellingen, …) en voor het zichtbaar maken van de sector als geheel.Vanuit die optiek startte het Steunpunt in 2001 met een nieuw registratieproject, nadat het registratiesysteemvan de Vlaamse overheid (GWIS) niet meer werd gebruikt. In de loop van 2002 zijn de meeste CAW’s ingestaptin het registratiesysteem REG2002, dat ondertussen werd aangepast tot REG2003. Het bijhorende ‘HandboekRegistratie 2003’ zorgt ervoor dat de registratie in heel de sector uniform gebeurt. 34 Het is evenwel mogelijkom de registratieprogramma’s zoveel mogelijk aan te passen aan de noden en wensen van de individuelecentra (zie verder).Het registratiesysteem combineert m.a.w. twee zaken:(1) de vergelijkbaarheid over de sector verzekeren;(2) de eigenheid van de verschillende werkvormen en centra tot uiting laten komen in de registratie.Praktische uitwerkingHet registratiesysteem bestaat uit papieren registratiefiches en een computerprogramma in Access om de fichesin te voeren en om rapporten automatisch aan te maken (zie verder). Personeelsleden kunnen indien gewenstook rechtstreeks op PC registreren. Het registratieprogramma is zo opgebouwd dat de gebruiker geen Accesshoeft te kennen.Ieder CAW stelt een registratieverantwoordelijke aan. Deze persoon coördineert de registratie binnen het CAWen is de afgevaardigde van het Centrum naar de Werkgroep ‘Registratie’ van het Steunpunt. Om de nodigetechnische kennis bij te brengen, worden de registratieverantwoordelijken opgeleid door het Steunpunt.Er werd voor gekozen om de registratie zo nauw mogelijk te laten aansluiten bij het hulpverleningsproces datbestaat uit volgende fasen:1. Aanmelding2. Onthaal 356834 Er zijn uniforme programma’s voor het Justitieel welzijnswerk, Slachtofferhulp, de hulpverlening aan seksuele delinquenten,de Jongeren Advies Centra (JAC) en Schuldbemiddeling.35 Onthaal wordt gedefinieerd als ‘Vertrekkend van de ontvangst van de hulpvrager in het centrum of het contact in dienseigen milieu, door informatie, advies of eerste opvang te verstrekken, komen tot een ontrafeling of verduidelijking van dehulpvraag en een eventuele opstap (verwijzing) naar verdere begeleiding in het eigen centrum of elders’. (Vos, Van Menxel& Mendonck, 2002: 14).

DE LOKETFUNCTIE3. Begeleiding 364. NazorgBij de onthaal- en begeleidingsfase horen respectievelijk een onthaalfiche en een begeleidingsfiche. Om geengegevens verloren te laten gaan, wordt bij de start van de begeleiding de begeleidingsfiche toegevoegd aan deonthaalfiche. Aanmeldingen (bv. een externe dienst die informatie vraagt) en activiteiten (bv. inzake preventie)worden niet geregistreerd in de cliëntregistratie. (Er wordt tegen 2004 gewerkt aan een uniform voorstel voorhet – apart - registreren van aanmeldingen.) Nazorg wordt geregistreerd op de onthaalfiche.Er worden 3 soorten variabelen geregistreerd : 37- Sectorvariabelen: uniform voor heel de sector (bv. manier van aanmelden, aantal contacten gedurendehulpverlening, …);- Overheidsvariabelen: selectie uit sectorvariabelen; worden nadien gehercodeerd en jaarlijks verplicht aan deoverheid doorgegeven (bv. geslacht, leeftijd, aanmeldingsvraag, …);- Extra variabelen: variabelen naar keuze op CAW-niveau (bv. gedetailleerde informatie over verslavingsprobleem, …).Het Steunpunt verwerkt de sector- en overheidsvariabelen. Na hercodering kunnen variabelen op een hogerniveau bekeken worden en onderling vergeleken.Mogelijkheden en beperkingen van het cliëntregistratiesysteemEén van de voordelen van het ontwikkelde computerprogramma is dat het automatisch rapporten en kruistabellenkan aanmaken op basis van een zelf te kiezen tijdsperiode. Een ander voordeel is dat het personeel vande CAW’s op het einde van het jaar geen gegevensverzameling meer hoeft te doen. Tevens kan het programmavia de opname van specifieke variabelen aangepast worden aan de noden en de wensen van de teams ofdeelwerkingen, waardoor een programma-op-maat kan worden uitgewerkt. Hiermee hoopt het Steunpunt dekwaliteit van de input bij registratie te verhogen.Daarnaast heeft het elektronisch registreren van cliëntinformatie nog volgende voordelen:- snel alle relevante informatie bij de hand hebben over de cliënt;- snelle en eenvoudige wijze van toevoegen nieuwe informatie;- minder administratieve handelingen;- goede en snelle informatieoverdracht aan collega’s, verwijzers, directie, kwaliteitscoördinatoren, …;- bewaking van de continuïteit van de zorg;- evaluatieve informatie over het eigen functioneren;- inzicht in trends;- inzicht in relatie probleem-hulpverlening-effect op probleem (Vos, Van Menxel & Mendonck, 2002).Een nadeel van het systeem is dat, vermits aanmeldingen niet worden geregistreerd, het systeem geen volledigoverzicht geeft van de werkzaamheden van een CAW. Ook maakt de (doorgaans) anonieme registratie dat eenandere hulpverlener van het CAW de cliënt niet terugvindt in het systeem, waardoor de kans reëel is dat er eennieuwe fiche wordt opgemaakt.Bruikbaarheid in het kader van het Sociaal HuisEen vergelijkbaar cliëntregistratiesysteem kan zeker ook zijn nut bewijzen in het kader van het Sociaal Huis. Zokrijgen de partners van het Sociaal Huis een zicht op het profiel van het cliënteel, de gestelde hulpvragen, eventuelehiaten in het aanbod, etc.36 Begeleiding wordt gedefinieerd als ‘het methodisch en systematisch aanbieden van persoonlijke, relationele en praktischehulp, binnen de context van wederzijds expliciet engagement, met als doel: werken aan één of meerdere probleemsituatieszodanig dat de cliënt een beter inzicht heeft in de situatie, een terugval of verslechtering voorkomen wordt, de situatiedraaglijk, hanteerbaar of (gedeeltelijk) opgelost wordt. De hulpverlening is er in eerste instantie op gericht het dagelijksfunctioneren van de cliënt te verbeteren en de cliënt vaardiger te maken in zijn verschillende sociale rollen.’ (idem)37 Voor een volledig overzicht van de variabelen: zie Vos, Van Menxel & Mendonck, 2003: 17 e.v.69

Door de leden van de werkgroep ‘Toegankelijkheid’ worden evenwel ook een aantal bemerkingen geformuleerd.- Doordat de cliëntregistratie binnen de CAW’s doorgaans anoniem gebeurt (i.t.t. bijvoorbeeld bij het OCMW)kan informatie uit dossiers niet doorgegeven worden, noch intern, noch extern. Dit vormt een probleem inhet kader van doorverwijzing, het coachen en opvolgen van het hulpverleningstraject en de uitwerking vaneen cliëntopvolgingssysteem (zie verder). Zo moet de cliënt noodgedwongen zijn ‘verhaal’ opnieuw vertellenbij doorverwijzing naar een andere dienst.- Tevens wordt er op gewezen dat voor het personeel (van het Sociaal Huis of van om het even welke welzijnsvoorziening)het nut van registratie duidelijk moet zijn. Alleen dan wordt er op een adequate maniergeregistreerd. Hierbij wordt de suggestie gedaan om registratie te koppelen aan een uniform intakeformulier,dat direct een meerwaarde heeft voor de hulpverlener en de cliënt (bv. om te vermijden dat de cliëntmeermaals zijn probleem moet uitleggen). Nog interessanter wordt het wanneer er een cliëntopvolgingssysteemaan wordt gekoppeld (zie verder). Ook is het van belang dat de hulpverleners feedback krijgen overde geregistreerde gegevens nadat ze op een hoger niveau werden verwerkt.- Tot slot wordt het belang van ondersteuning door een koepelorganisatie genoemd: conform de ondersteuningdoor het SAW aan de CAW’s, zou de Vereniging van Vlaamse Steden en Gemeenten (VVSG) deze rol kunnen opnement.a.v. de lokale besturen. Op die manier kan verzekerd worden dat er uniform wordt gewerkt binnen de lokalebesturen. Overleg tussen koepels kan vervolgens tot de uitwerking van vergelijkbare systemen leiden. De vraagnaar uniforme registratie blijkt immers binnen verschillende sectoren te bestaan.* Cliëntregistratie versus cliëntopvolgingHet is belangrijk om te vermelden dat cliëntregistratie niet synoniem staat voor een cliëntopvolging. In de praktijkblijkt hier evenwel vaak verwarring over te bestaan.- Bij registratie gaat het om een statisch proces; een momentopname binnen eenzelfde organisatie: men registreertuitsluitend de cliëntgegevens bij de start van de begeleiding. Ook de begeleidingsfiche is statisch.- Een cliëntopvolgingssysteem is daarentegen dynamisch en volgt het ganse hulpverleningstraject op, eventueelover verschillende organisaties heen (zie ook verder in dit hoofdstuk, §4.2.2 ‘Uittekenen en coachenvan het hulpverleningstraject’).Binnen het Steunpunt Algemeen Welzijnswerk wordt momenteel nagedacht over de uitwerking van een elektronischdossier om het hulpverleningsproces op te volgen, weliswaar beperkt tot de hulpverlening binnen deeigen organisatie. Ook binnen de Integrale Jeugdhulpverlening denkt men in die richting. Vergelijkbare initiatievenworden genomen in onder meer het Welzijnsbureau Nieuw Gent en het OCMW van Antwerpen (i.s.m.Telepolis). Ook in het kader van de Lokale Werkwinkel werd een cliëntopvolgingsysteem uitgewerkt. Het risicobestaat evenwel dat verschillende systemen ontstaan die niet compatibel zijn en dat het ‘warm water’ telkensopnieuw wordt uitgevonden.Tot zover de minimale invulling van de loketfunctie, zoals voorgesteld door de werkgroepen ‘Sociaal Huis’ en‘Toegankelijkheid’.4.2 Maximalere invulling van de loketfunctieTot een maximalere en niet verplichte invulling van de loketfunctie in het Sociaal Huis zouden – aldus de ledenvan de werkgroepen ‘Sociaal Huis’ en ‘Toegankelijkheid’ - volgende taken kunnen behoren:- Intake- Uittekenen en coachen van het hulpverleningstraject- Psycho-sociale hulpverlening- Sociale administratie70

DE LOKETFUNCTIE4.2.1 IntakeIntake gaat verder dan onthaal en informatieverstrekking aan de balie van het Sociaal Huis. Het is een eersteopstap naar hulpverlening en kan uit meerdere gesprekken bestaan. Vanaf het moment dat met een cliënt eenkeuze wordt gemaakt over welke stappen in het hulpverleningsproces zullen worden gezet (zie verder), kangesproken worden van intake. Binnen de sector van het Algemeen Welzijnswerk wordt intake omschreven als:‘het proces van informatie-uitwisseling tussen hulpvrager en hulpverlener gericht op vraagverduidelijkingen mogelijk tot diagnose en het formuleren van een hulpverleningsvoorstel dat kanleiden tot een effectieve hulpverlening zowel binnen het centrum als in een externe dienst.’(Vos, Van Menxel & Mendonck, 2002: 14)In de werkgroep ‘Toegankelijkheid’ werd geoordeeld dat intake niet tot het minimumpakket van het SociaalHuis behoort, maar een onderdeel vormt van hulpverlening. Het merendeel van welzijnsdiensten (bv. de DienstGeestelijke Gezondheidszorg) doen immers doorgaans zelf een intake en een ‘dubbele intake’, waarbij de cliëntzijn verhaal meerdere keren moet doen, dient zoveel als mogelijk te worden vermeden.Indien intake toch gebeurt in het Sociaal Huis, dienen hierrond samenwerkingsakkoorden te zijn afgesloten metde semi-private actoren.In Houthalen-Helchteren gebeuren er door het OCMW intakes in de drie buurthuizen/wijkcentra.De concrete dossierafhandeling gebeurt evenwel op de sociale dienst van het OCMW (inde toekomst in het Sociaal Huis). Ook na de realisatie van het Sociaal Huis zal het voor de maatschappelijkwerkers van het OCMW mogelijk blijven om in de wijkcentra intakes te doen. Menwenst de manier waarop de intake gebeurt evenwel uit te breiden, zodat er nadien in hetSociaal Huis geen dubbele intake dient te gebeuren.In Aalst wordt de cliënt onthaald aan de balie van het Sociaal Huis, waar zeer summier wordt nagegaanof het een nieuwe aanmelding betreft dan wel of de cliënt specifiek een bepaalde medewerkerwenst te spreken. Indien het een nieuwe hulpvraag betreft, wordt de ‘permanentor’ verwittigd, die decliënt ontvangt in een aparte gespreksruimte om een grondige intake te doen. Afhankelijk van de aardvan de hulpvraag, wordt deze door de medewerker van het Sociaal Huis ter harte genomen, wordteen samenwerking opgestart met andere diensten of gebeurt een doorverwijzing. Ook op het OCMWzelf, los van het Sociaal Huis, kan een intake gebeuren. Om te vermijden dat de burger hetzelfde verhaalnadien opnieuw moet doen, wordt bijvoorbeeld voor schuldhulpverlening eenzelfde intakeformuliergehanteerd in het OCMW, het CAWRA en het Sociaal Huis.In Kuurne gebeurt de intake in het Sociaal Huis zelf, door een maatschappelijk werker van hetOCMW in een apart lokaal. Dit houdt verband met het feit dat de volledige sociale dienst van hetOCMW in het Sociaal Huis is ondergebracht. Momenteel wordt gewerkt aan de ontwikkeling vaneen uniform intakeformulier voor diensten uit de ganse regio (Sociaal Huis, Justitiehuis, CAW, …).4.2.2 Uittekenen en coachen van het hulpverleningstrajectIndien de vraag van de burger niet dadelijk aan het loket van het Sociaal Huis kan worden beantwoord (bv. bij eenmeervoudige problematiek, omdat eerst bijkomend onderzoek nodig is, …) kan door een maatschappelijk werker– al dan niet in het Sociaal Huis en in samenspraak met de cliënt - een hulpverleningstraject worden uitgetekend.In dit traject worden de verschillende stappen omschreven die dienen gevolgd te worden om tot een oplossing vooreen bepaald probleem of een cluster van problemen te komen.71

Alvorens een passend hulpverleningstraject kan worden uitgetekend, zou het duidelijk moeten zijn op welke hulpverleningde cliënt reeds een beroep doet of deed en met welke diensten hij/zij reeds in contact is of was. Hiervoor kan,afhankelijk van de persoonlijke situatie van de cliënt, een beperkte dan wel uitgebreidere intake noodzakelijk zijn.Via individueel cliëntoverleg kan het hulpverleningsproces ‘gecoached’ worden (zie Hoofdstuk 3§3 ‘Coördinatie opcliëntniveau: individueel cliëntoverleg’).De leden van de werkgroepen ‘Sociaal Huis’ en ‘Toegankelijkheid’ zijn van mening dat het uittekenen en hetcoachen van een hulpverleningstraject niet tot het minimale aanbod in het Sociaal Huis behoort. Het is een stap diedoorgaans volgt op intake en maakt als dusdanig deel uit van hulpverlening.* RandvoorwaardenVia de aanmaak van een (elektronisch) dossier, gekoppeld aan een cliëntopvolgingssysteem, kan opgevolgd wordenwelke stappen in het hulpverleningstraject reeds werden gezet. Dit vergt de nodige (informatica-) ondersteuning eneen garantie op het waarborgen van de privacy. Via de opmaak van een handboek kan men streven naar een meeruniforme werking binnen het Sociaal Huis. 38In Oostende maakt het cliëntopvolgingsysteem deel uit van de registratie (Waar wordt de cliëntnaar doorverwezen? Is hij er al dan niet aangekomen?). Er wordt een registratieformulier opgesteld.Op basis van de registratie wenst men na te gaan welke acties moeten genomen wordeninzake bekendmaking en pro-actieve dienstverlening naar specifieke groepen.Eigen aan de werking van het Sociaal Huis in Aalst is het systeem van cliëntopvolging, wat betekentdat de medewerker die de intake verzorgt, voor de cliënt ‘verantwoordelijk’ blijft. De cliënt kan op dezemedewerker terugvallen voor bijkomende informatie, een nieuwe hulpvraag of indien bv. een doorverwijzingniet het gewenste resultaat heeft. Heel wat cliënten nemen zelf contact op met de maatschappelijkwerker die de intake verzorgde, om te informeren naar de opvolging van het dossier.4.2.3 Psycho-sociale hulpverleningHet onderscheid tussen (sociale) dienstverlening en (psycho-sociale) hulpverlening is niet steeds zo duidelijk af te lijnen.- Dienstverlening heeft onder meer te maken met het verstrekken van informatie en advies, het uitreiken vandocumenten (bv. een geboorteakte), etc. Het is doorgaans éénrichtingsverkeer, van de dienstverlener (i.e. hetSociaal Huis) naar de cliënt.- Hulpverlening is meestal van langere duur en houdt verband met (langdurige) psycho-sociale begeleiding, hetopzetten van een hulpverleningstraject, … Het is meestal een interactief proces tussen hulpverlener en cliënt.De leden van de werkgroepen ‘Sociaal Huis’ en ‘Toegankelijkheid’ zijn het er over eens dat psycho-sociale hulpverlening,onder de vorm van (langdurige) begeleiding, niet tot het minimaal takenpakket van het Sociaal Huis behoort.Een mogelijke afbakening is dat alle vormen van sociale dienstverlening waarvoor geen sociaal onderzoek nodig is, in hetSociaal Huis kunnen plaatsvinden. Voor bijkomende taken en opdrachten kan lokaal bekeken worden of deze gebeuren:- in het Sociaal Huis;- in het OCMW of het gemeentehuis;- via intergemeentelijke samenwerking met andere OCMW’s (en gemeentebesturen);- via samenwerking met lokale actoren.38 Het aspect ‘dossieropvolging’ zal wellicht in de loop van 2004 onder leiding van de Cel Lokaal Sociaal Beleid verder wordenuitgewerkt binnen de nog op te richten werkgroep ‘Doorverwijzing’. In de loop van 2005 wordt de uitwerking vaneen werkboek dossieropvolging voorzien.72

DE LOKETFUNCTIEIn Deinze verkiest men voor het verstrekken van hulpverlening een ‘rustige omgeving’ buiten hetSociaal Huis met respect voor de privacy van de hulpvrager. Men opteert er dan ook voor om deverspreiding van het hulpverleningsaanbod te laten bestaan, zowel voor wat betreft het openbaaraanbod van Gemeentebestuur en OCMW als het particulier welzijnsaanbod.Wel is het van belang dat de baliemedewerker alert is voor een eventuele behoefte aan psycho-sociale hulpverleningbij de cliënt, wat een gerichte doorverwijzing nodig kan maken. Het personeel in het Sociaal Huisheeft m.a.w. een belangrijke rol inzake doorverwijzing en toeleiding naar psycho-sociale hulpverlening. Deloketfunctie mag echter niet worden uitgehold tot een loutere doorverwijsfunctie. In de praktijk zal de organisatiestructuurvan het Sociaal Huis hierin een belangrijke rol spelen.Als bijvoorbeeld de sociale dienst van het OCMW volledig ondergebracht is in het Sociaal Huis,zal uiteraard ook de psycho-sociale hulpverlening (m.i.v. aanvraag en afhandeling dossier leefloon)ter plaatse gebeuren.4.2.4 Sociale administratieOnder sociale administratie verstaan we het in orde brengen van aanvragen en formaliteiten m.b.t. sociale rechten(bv. kinderbijslag). Hulpverleners steken hier vaak veel tijd in. Afhankelijk van de plaatselijke invulling vanhet Sociaal Huis, zal de sociale administratie al dan niet in het Sociaal Huis gebeuren.De werkgroep ‘Toegankelijkheid’ is van oordeel dat sociale administratie geen minimaal onderdeel is van hetSociaal Huis. Vaak valt deze taak onder de verantwoordelijkheid van verschillende schepenen, wat een integratiein het Sociaal Huis kan bemoeilijken.Een aantal ‘starters’ kiezen er toch voor om sociale administratie in het Sociaal Huis in te bedden:In Kuurne is de hele sociale administratie van Gemeentebestuur en OCMW geïntegreerd inhet Sociaal Huis.Ook in Aalst wordt sociale administratie afgehandeld in het Sociaal Huis, in een gebouw los vanGemeentebestuur en OCMW werd ondergebracht, maar daarnaast ook nog op de hoofdlocatievan de betrokken actoren (i.e. OCMW en CAW). Het gevaar bestaat echter dat deze taak op termijnsystematisch ‘afgeschoven’ wordt op het personeel van het Sociaal Huis. Er wordt overwogenom een gezamenlijk administratief centrum te ontwikkelen van gemeentebestuur en OCMW.In Dilsen-Stokkem wordt een onderscheid gemaakt tussen welzijnsbeleid, dat deel uitmaaktvan het administratief centrum van het gemeentebestuur, en welzijnszorgbeleid dat (m.i.v. desociale administratie hierrond) deel zal uitmaken van het Sociaal Huis.Ook in Genk zal sociale administratie deel uitmaken van het aanbod in het Sociaal Huis. Hierbijmoet het in de toekomst mogelijk zijn om bepaalde aanvragen aan verschillende loketten tedoen (bv. voorschot op pensioen aanvragen in het dienstencentrum i.p.v. de burger naar de stedelijkewelzijnsdienst door te verwijzen).Ook in Lier wenst men sociale administratie mee te integreren in de loketfunctie van het SociaalHuis. Meer bepaald gaat het hier om een pakket van sociale ‘afhaalproducten’ die onmiddellijk of73

snel (bv. binnen de week) leverbaar zijn. Dit gebeurt in samenspraak met de diensten die ‘eigenaar’zijn van het product: samen wordt bepaald wat en hoever het Sociaal Huis een product levert (informatie,formulieren meegeven, formulieren ontvangen,...)`a) MinimaalVanuit het Sociaal Huis dient minimaal wel de toeleiding naar sociale administratie te gebeuren. Toeleiding gaat verderdan louter doorverwijzing. Het betekent onder meer dat een afspraak wordt gemaakt met de juiste persoon vande betreffende dienst en dat de cliënt in het Sociaal Huis voorbereid wordt op wat hij/zij nodig heeft (bv. documenten,pasfoto, …) alvorens bijvoorbeeld een bepaalde aanvraag kan gedaan worden. Dit bevordert de efficiëntievan de dienstverlening en vermijdt dat de cliënt een tweede keer moet terugkomen.b) IdeaalIdeaal zou zijn dat aanvragen en formaliteiten m.b.t. sociale materies van Gemeentebestuur, OCMW en Vlaamseoverheid in het Sociaal Huis kunnen afgehandeld worden (bv. inschrijving op een wachtlijst van een OCMW-rusthuis,inschrijving voor een sociale woning van het OCMW, aanvraag Vlaamse premies, …).Lokaal kan men besluiten om hierin nog verder te gaan.Zo kunnen de betrokken partners lokaal voorzien dat bijvoorbeeld via samenwerkingsafspraken metlokale actoren (bv. mutualiteiten) een aanvraagformulier voor thuiszorg aangeboden door de mutualiteitin het Sociaal Huis wordt ingevuld. De burger dient daarnaast nog altijd de mogelijkheid tebehouden om rechtstreeks naar deze diensten te stappen.Indien het gemeentebestuur of het OCMW optionele taken uitvoeren inzake sociale administratieve dienstverlening(bv. het verstrekken van een mantelzorgpremie), dient de burger hierover in het Sociaal Huis te worden geïnformeerd.In het ideale geval dient ook de sociale administratie hier rond in het Sociaal Huis te worden afgehandeld.* Randvoorwaarden- lokale afspraken (evt. ook met lokale actoren) over welke formulieren rechtstreeks in het Sociaal Huis kunnenworden afgehandeld of ingediend;- vereenvoudiging en afstemming Vlaamse en federale regelgeving;- automatische toekenning van diverse toelagen vanuit de centrale overheid (i.p.v. via de lokale besturen);- centraal ter beschikking stellen van informatie over diverse sociale rechten (bv. via intranet).* ToekomstDe Cel Lokaal Sociaal Beleid overweegt om in de loop van 2004 een werkgroep ‘Sociale dienstverlening’ op terichten die zich verder over dit thema zal buigen en onder meer een antwoord zal trachten te formuleren opvolgende vragen:- Wat is sociale dienstverlening precies?- Welke aspecten van sociale dienstverlening kunnen in het Sociaal Huis worden opgenomen? Wat met federalemateries?- Wat kunnen minimale kwaliteitsvoorwaarden zijn inzake sociale dienstverlening in het Sociaal Huis?- Welk beoordelingssysteem kunnen de betrokken actoren bij het Sociaal Huis gebruiken om de kwaliteit vanhun eigen dienstverlening te evalueren of te toetsen?74Hierbij aansluitend is het de bedoeling om informatiemomenten omtrent klantgerichte en geïntegreerde dienstverleningvoor de betrokkenen bij het Sociaal Huis te organiseren.

DE LOKETFUNCTIE4.3 Schematisch overzicht mogelijke invulling loketfunctieOnderstaand schema geeft een overzicht van de minimale en maximalere invulling van de loketfunctie in hetSociaal Huis.LOKETFUNCTIEWAT? WIE? HOE? RANDVOORWAARDEN/aandachtspunten metoog op toegankelijkheida) MINIMAALToeleiding naar - inschakeling 0de, - netwerkvorming met - Sociaal Huis bijhet Sociaal Huis 1ste en 2de lijn welzijnspartners toeleiders gekend- promotiecampagne - aangepaste methodieken- opvallend logo naargelang doelgroep- opvallende gevel- actief op zoek gaannaar doelgroepenOnthaal baliemedewerker: - vraag beluisteren en - geschikt en gemotiveerd- bediende of eventueel helpen personeel- maatsch. werker definiëren - aangepaste vorming- telefoonpermanentie- aangepaste fysieke settingVraagverheldering maatschappelijk werker - gerichte vraagstelling - aparte ruimte (privacy)Informatieverstrekking baliemedewerker: - individueel/ collectief - actuele sociale kaart- bediende of - passief/ (pro-) actief - kennis informatiekanalen- maatsch. werker - balie/telefonisch/ - garanties privacyemail/website- realistische verwachtingenscheppen- aangepaste vorming- telefoon- en internetaansluitingDoorverwijzing/ bij eenvoudige vraag: intern interndispatching + opvolging - loketbediende - cliënt begeleiden tot bij juisteexternpersoon/dienstbij complexere vraag: - netwerkvorming/ - duidelijke signalisatie- maatsch. werker samenwerkingsafspraken in Sociaal Huis(na vraagverheldering)extern- (kennis) actuele sociale kaart- dossieropvolgsysteem- verbinding met lokale actorenvia computer en telefoonSignaalfunctie personeel Sociaal Huis - knelpunten signalerenaan beleidsmensenRechtendetectie/ baliemedewerker: - pro-actief nagaan waar - informatica-ondersteuningpro-actieve dienstverlening - bediende (?) of persoon recht op heeft (beschikken over databanken- maatsch. werker /gegevens)- thematisch clusteren informatie75

Registratie baliemedewerker: - registratie-instrument- bediende of- maatsch. werkerb) MAXIMAALIntake - maatsch. werker - evt. meerdere gesprekken - intakeformulier- evt. oppervlakkige - ‘dubbele intake’ vermijdenscreening aan balie- evt. samenwerkingsakkoorden- hulpverlener met lokale actorenUitzetten en coachen - maatsch. werker - omschrijven stappen in - (elektronisch) dossierhulpverleningstraject hulpverleningstraject - administratief handboek- in kaart brengen reedsgeboden hulp enbetrokken diensten- organiseren en opvolgenindividueel cliëntoverlegPsycho-sociale hulpverlening - maatsch. werker - (langdurige) begeleiding - toeleiding/ doorverwijzing- externe dienst - interactief proces tussen naar hulpverleninghulpverlener en cliënt - alertheid bij baliemedewerkerSociale administratie - baliemedewerker of - in orde brengen - toeleiding naar sociale- maatsch. werker aanvragen/formaliteiten administratie- vereenvoudiging Vlaamse enfederale regelgeving- automatische toekenning rechten- centraal ter beschikkingstelling informatieBron: Overlegmomenten werkgroep ‘Toegankelijkheid’, aangevuld met informatie uit literatuur5. Organisatorische invulling van de loketfunctie:front- en backofficeBij het uitwerken van de loketfunctie dient er een opdeling gemaakt te worden tussen de zogenaamde ‘frontoffice’en de ‘back-office’.5.1 De front-officeDe front-office van een organisatie kan als volgt gedefinieerd worden:‘De front-office is het gedeelte van de organisatie waar het daadwerkelijke contact tussen ambtenaarof dienstverlener en burger of cliënt plaatsvindt’ (www.OL2000.nl).76De front-office in het kader van het Sociaal Huis staat m.a.w. synoniem voor de dienstverlening aan de balievan het Sociaal Huis en maakt als dusdanig deel uit van de loketfunctie.Voor het invullen van de front-office zijn verschillende opties mogelijk, afhankelijk van de lokale situatie (infrastructuur,schaalgrootte, beschikbaar personeel, …) en voorkeur. Mogelijke invullingen zijn:- een administratief bediende aan de balie;- een vaste maatschappelijk werker aan de balie;- een balie met meerdere personen;- maatschappelijk werkers wisselen elkaar af;- verschillende ‘baliehokjes’, zonder specialisatie (iedereen kan er met om het even welke vraag terecht);- gespecialiseerde ‘baliehokjes’ (afhankelijk van de vraag gaat men naar een bepaald loket);- etc.

DE LOKETFUNCTIEVoor burgers die zich in Antwerpen-Berchem met een vraag naar het Dienstencentrum of hetSociaal Centrum van het OCMW wenden, maar die in feite in het Districtshuis van de stad moetenzijn, wordt door de personeelsleden van het Dienstencentrum of het Sociaal Centrum contactopgenomen met het Districtshuis. Het dossier wordt vervolgens ter plaatse afgehandeld,zodat de burger zich niet hoeft te verplaatsen. In die zin vervullen het Dienstencentrum en hetSociaal Centrum een soort ‘front-office’.5.1.1 Het ‘snelloket’Een ‘snelloket’ is een loket waar de zogenaamd ‘snelle’ dienstverlening gebeurt. Hierdoor worden lange wachttijdenvermeden.In Dilsen-Stokkem kan het loket van het administratief centrum van het gemeentebestuurbeschouwd worden als een ‘snelloket’. Het gaat voornamelijk om de afhandeling van administratievetaken waarbij een regeling werd uitgewerkt dat iedere administratieve taak die niet meer dan5 minuten in beslag neemt, aan de balie wordt verstrekt (bv. afhalen (reis-)pas, opvragen geboorteakte,rijbewijs, …). Voor complexere dossiers wordt de burger doorverwezen naar de betreffendegemeentelijke dienst op de eerste verdieping (bv. Burgerzaken, Ruimtelijke ordening, …). Hetstreefdoel is dat de wachttijd aan de balie of front-office niet meer dan 15 minuten bedraagt.5.1.2 Het e-loketDiverse ‘starters’ maken naast het fysieke loket tevens werk van een zogenaamd elektronisch loket, afgekort:e-loket. De burger kan via deze weg thuis informatie opzoeken en bepaalde administratieve formaliteiten vervullen.Het e-loket in Zomergem is een elektronische poort tot de gemeentelijke dienstverlening. Deburger kan via deze weg thuis attesten en formulieren invullen en doorsturen, m.a.w. een aantaladministratieve zaken op elektronische wijze regelen. Naast het formulier vind je er telkensde wettelijke informatie. Voorlopig zijn het uitsluitend de diensten van bevolking en burgerlijkestand die een groot deel van hun procedures op deze wijze ter beschikking stellen. Ook eenaantal meldingskaarten (m.b.t. straatmeubilair, openbaar groen, verkeersproblemen en milieuhinder)zijn raadpleegbaar. Via deze standaard meldingskaarten kan de burger opmerkingendoorsturen naar de betrokken dienst bij het gemeentebestuur (www.zomergem.be).Sommige ‘starters’ zijn echter eerder terughoudend wat betreft de uitbouw van een e-loket. Men is van meningdat het persoonlijk contact aan de balie belangrijk blijft. Beide vormen van dienstverlening hoeven elkaar evenwelniet uit te sluiten; ze kunnen samen worden uitgebouwd.5.2 De backofficeConform de frontoffice kan de back-office omschreven worden als:‘Het gedeelte van de organisatie dat geen direct contact met de burger onderhoudt, maar hetleveren van diensten aan de burger ondersteunt.’ (www.OL2000.nl)In het kader van het Sociaal Huis omvat de back-office de dienstverlening ‘achter de schermen’ van de balie,m.a.w. alles wat niet rechtstreeks zichtbaar is voor de burger die zich aanmeldt aan het loket van het Sociaal77

Huis. Het gaat hier zowel om de vraagverheldering die gebeurt in een apart lokaal in het Sociaal Huis als omhet uitbouwen van een netwerk met diverse lokale actoren in het welzijnsveld, etc.Het is in het belang van de cliënt dat de back-office maximaal in het Sociaal Huis wordt uitgebouwd (bv. doorde sociale dienst van gemeentebestuur en OCMW in het Sociaal Huis onder te brengen, door lokale actoren viazitdagen in het Sociaal Huis aanwezig te laten zijn, …).Een minimale invulling van de back-office bestaat er in om via computernetwerken en telefoonverbindingen incontact te staan met lokale actoren zodat – indien nodig - een gerichte informatieverstrekking en doorverwijzingkan gebeuren.5.3 Waar ligt de ‘knip’ tussen front- en backoffice?Afhankelijk van de lokale voorkeur en mogelijkheden (bv. inzake personeel, ruimte, …) kan het aanbod in defront- en back-office van het Sociaal Huis verschillen. Men kan hierbij opteren voor een maximaal aanbod aande frontoffice dan wel voor een breder uitgewerkte backoffice. Volgende praktijkvoorbeelden illustreren dit.Bij het project ‘Luchtbal’ in Antwerpen moest, omwille van de verschillende bestaande ‘balieculturen’die samenvloeien, gezocht worden naar een werkbare formule. Uiteindelijk werdgeopteerd voor een onthaalbalie, met daarachter open balies voor de stad en Onze Woning(sociaal verhuurkantoor) en – omwille van de privacy - een gesloten balie met aparte gespreksruimtesvoor het OCMW. Voor elk van de actoren wordt een eigen verdieping ingericht. Met hetnog te ontwikkelen kennissysteem is het de bedoeling om nadien tot een meer geïntegreerdeaanpak te komen. Er wordt m.a.w. gestreefd naar een gemeenschappelijke ‘front-office’ en eengescheiden ‘back-office’. Hierbij is het de bedoeling dat aan de balie de ‘snelle’ dienstverleningwordt afgehandeld, waarbij het gaat om afgebakende dossiers, en dat cliënten snel wordendoorverwezen naar de achterliggende balies (of naar externe actoren).In Houthalen-Helchteren zal de hulp- en dienstverlening in het Sociaal Huis ingedeeld worden in drieopdrachtniveaus:- (1) Op het eerste opdrachtniveau wordt een brede, maximaal toegankelijke baliefunctiegerealiseerd voor elke burger van Houthalen-Helchteren die er terecht kan voor alle mogelijkevragen i.v.m. welzijn (front-office).- (2) Vanaf het tweede niveau (back-office) biedt het personeel in het Sociaal Huis opvolging enmeer langdurige begeleiding aan, onder meer inzake financiële hulp, thuiszorg en bejaardenzorg.Hierbij blijft er aandacht voor samenhangende psycho-sociale problemen.- (3) Op het derde niveau (back-office) staan gespecialiseerde maatschappelijk assistentenparaat voor langdurige en intensieve hulpverlening bij complexe probleemsituaties.In de Gezamenlijke Beleidsnota Welzijn van gemeentebestuur en OCMW Lier wordt eenonderscheid gemaakt tussen 4 niveaus:- 0de lijn: zelfredzaamheid en mantelzorg;- 1ste lijn: OCMW-Sociale dienst en CAW (frontoffice);- 2de lijn: OCMW, Stad, andere overheden, private diensten, intercommunales, intergemeentelijkeVZW’s (backoffice);- 3de lijn: coördinatie welzijnsbeleid (voor meer details: zie projectfiche).78

DE LOKETFUNCTIEIn Nederland noemt men de grens tussen de front- en de back-office de ‘knip’. 39 Deze ‘knip’ in de werkprocessenzorgt ervoor dat er een nieuwe taakverdeling ontstaat tussen de medewerkers in de front-office en demedewerkers in de back-office.- De front-offices worden samengevoegd in een vaak nieuw op te richten afdeling die zich hoofdzakelijk richtop de publieksdienstverlening. Medewerkers in de frontoffice zijn dienstverleningsspecialisten die voldoendekennis dienen te hebben van de diensten en mogelijkheden van de achterliggende organisaties om dedienstverlening constant te verbeteren. Het gaat m.a.w. idealiter om specialisten met een zeer generalistischeinsteek.- Medewerkers in de back-office zijn specialisten op hun vakgebied, die de kans krijgen zich nog meer toe tespitsen op het verbeteren van het aanbod en het behandelen van specialistische vragen (www.OL2000.nl).* RandvoorwaardenVaak veronderstelt loketintegratie het aanbieden van diensten van andere (publieke) dienstverleners naast dediensten uit de eigen organisatie. Processen moeten hierop worden ingericht en er dienen heldere afspraken tekomen tussen de front-office-organisatie en de back-office van de aanleverende externe (overheids-) instantie.Ook een goede organisatie van de back-office is essentieel. Indien het personeel van de front-office van eenSociaal Huis niet kan rekenen op een goed meedraaiend netwerk van hulp- en dienstverleners achter zich, kanhet zijn werk niet goed doen.Om ervoor te zorgen dat de kennis van de backoffice eenvoudig beschikbaar is voor de front-office, werkenveel organisaties in Nederland in het kader van Overheidsloket 2000 met geautomatiseerde kennissystemen.Het systeem vervangt de boekwerken achter de balie en is gericht op de veelheid aan basale kennis waaroverde frontoffice dient te beschikken te leveren. Voor meer specialistische kennis blijft direct contact met de backofficenoodzakelijk (www.OL2000.nl).6. Op welke schaal en locatie een Sociaal Huis uitbouwen?Deze paragraaf gaat dieper in op het schaalniveau waarop het Sociaal Huis in de toekomst dient te worden uitgebouwden beschrijft verschillende mogelijkheden, naargelang de grootte van de gemeente. Ter afsluitingwordt een overzicht gegeven van het schaalniveau bij de 21 ‘starters’.6.1 Streefdoel: minstens één Sociaal Huis in iedere Vlaamse gemeenteMede door de centrale rol die Gemeentebestuur en OCMW in het kader van het Sociaal Huis vervullen en rekeninghoudend met het belang van de bereikbaarheid van het Sociaal Huis voor de burger, wordt door de werkgroep‘Sociaal Huis’ geoordeeld dat er minstens één Sociaal Huis in iedere gemeente in Vlaanderen dient teworden uitgebouwd. Ook het ontwerpdecreet Lokaal Sociaal Beleid en de bijhorende memorie van toelichtingvolgen deze redenering.6.2 Mogelijke invullingen naar schaalniveauAfhankelijk van de grootte van de gemeente en rekening houdend met het feit dat welzijnsactoren op verschillendeniveaus actief zijn, kan het Sociaal Huis echter op verschillende schaalniveaus worden uitgebouwd.Bij het bepalen van de schaal waarop een Sociaal Huis wordt gerealiseerd, dient niet alleen gekeken te wordenmet het aantal inwoners van een gemeente, maar ook naar de bereikbaarheid van het Sociaal Huis en de mobiliteitvan burgers (o.a. fysieke afstand en bereikbaarheid met openbaar vervoer). Mogelijke opties wordensamengevat in onderstaande tabel.39 Zie in dit verband ook: OL2000, Van loket-idee naar implementatie: bouwen aan een geïntegreerd loket (deel A), bijlage 4:Checklist voor het bepalen van de ‘knip’ in het werkproces’. (www/OL2000.nl)79

6.2.1 Schematisch overzichtSchaalgrootte gemeente Invulling Sociaal HuisKleine (landelijke) gemeente apple minimale invulling Sociaal Huis (cf. minimaal basispakket)(< 15 000 inwoners) apple via intergemeentelijke samenwerking (tussen gemeentebesturen(N=178)en/of OCMW’s) bepaalde functies Gemeenschappelijk uitwerken(bv. gezamenlijk jurist aanstellen)apple lokale actoren evt. via zitdagen in Sociale Huizen van verschillendegemeenten aanwezig laten zijn (geen structurele inbedding in ieder SociaalHuis; evt. wel verbonden aan gemeente met centrumfunctie)Middelgrote gemeente apple antennepunten in iedere fusiegemeente (*)(15 000 à 50 000 inwoners) apple meer uitgebreide invulling Sociaal Huis in de ‘hoofdgemeente’(N=118)of de gemeente met een centrumfunctieCentrumstadapple centraal gelegen Sociaal Huis(> 50 000 inwoners) apple wijkgerichte antennes of volledig uitgebouwde Sociale Huizen(N=12)op wijkniveau of districtsniveauapple evt. werken met zitdagen voor bepaalde functies of diensten(*) In deelgemeenten vindt sedert de fusie in het (vroegere) gemeentehuis vaak nog administratieve dienstverlening plaats.Door hier antennepunten of contactpunten te organiseren, neemt de bereikbaarheid van de minimale dienstverlening toe.Het zou de bedoeling moeten zijn om in de ‘antennepunten’ dezelfde dienstverlening aan te bieden als in een volwaardigSociaal Huis, eventueel met minder openingsuren.Bron: Discussienota Sociaal HuisHet is niet de bedoeling dat de betrokkenen bij het Sociaal Huis zich blindstaren op de benamingen ‘kleine’,‘middelgrote’ of ‘grote’ gemeente of stad. Wel dient rekening gehouden te worden met het feit dat het merendeelvan de Vlaamse gemeenten klein tot middelgroot is.6.2.2 Werken met antennepunten: voor- en tegenstandersOver het werken met antennepunten zijn de meningen bij de ‘starters’ verdeeld.Onder meer Aalst en Aarschot hebben de ervaring dat op het vlak van eerstelijnshulp het werkenmet zitdagen of ‘antennepunten’ vaak niet zo efficiënt verloopt. Afstemming tussen dienstenacht men veel belangrijker. Een alternatief bestaat er in om te zorgen voor het meerbeschikbaar zijn van diensten op één bepaalde plaats. In dit geval is intergemeentelijke samenwerkingvaak interessanter.In Antwerpen wordt een gedecentraliseerd sociaal beleid gevoerd. In het totaal zijn er voor deburger 74 aanspreekpunten, die verspreid zijn over het ganse grondgebied van de stad (SocialeCentra van het OCMW, Dienstencentra, Districtshuizen en Wijkkantoren). Zij garanderen eenbrede onthaalfunctie waar iedereen in Antwerpen terecht kan met alle mogelijke vragen i.v.m.welzijn en kunnen het startpunt zijn van een hulpverleningstraject.In Houthalen-Helchteren zullen de bestaande wijkcentra beschouwd worden als vooruitgeschovenposten van het eerste opdrachtniveau van het Sociaal Huis, waar geen intensieve hulpverleningmaar wel eenvoudige basisdienstverlening aan de burger aangeboden wordt (infor-80

DE LOKETFUNCTIEmatieverstrekking, sociale administratie, intake en doorverwijzing). De spreekuren in deze wijkantennesworden gegarandeerd door een “mobiele wijkploeg” van ‘maatschappelijk werkerseerste opdrachtniveau’ Sociaal Huis.In Kortrijk krijgt het Sociaal Huis in zijn beperkte vorm een uitwerking op gemeentelijk vlak inhet Nieuw Administratief centrum, maar krijgt in de toekomst wellicht ‘satellieten’ in de verschillendedeelgemeenten.Maasmechelen is een fusie van 7 gemeenten, waardoor de bestaande dienstverlening sterkgeografisch verspreid is. Ook de sociale dienst van het OCMW is sedert 15 jaar opgesplitst enverspreid over twee locaties.6.2.3 Wat met regionaal georganiseerde actoren?Regionaal georganiseerde actoren, zoals de Centra Algemeen Welzijnswerk (CAW), kunnen onmogelijk evennauw betrokken zijn bij alle Sociale Huizen die binnen hun werkingsgebied worden uitgebouwd. Op basis vaneen omgevingsanalyse kan een CAW bepalen in welke gemeenten de grootste noden leven. Via het organiserenvan een regionaal overleg kunnen afspraken gemaakt worden met diverse Sociale Huizen binnen het werkingsgebied.In de praktijk kan dit betekenen dat eenzelfde CAW met verschillende gemeentebesturen enOCMW’s moet onderhandelen over (verschillende) lokale invullingen van het Sociaal Huis. Bovendien werkenook bepaalde stadsdiensten, etc. gemeenteoverschrijdend.Het Sociaal Huis kan bijgevolg een regionale of centrumfunctie vervullen. Hierbij dient ook het belang vansamenwerking tussen OCMW’s onderling en tussen Gemeentebesturen onderling onderstreept te worden.In Alken zijn bepaalde partners van het Sociaal Huis betrokken bij vormen van intergemeentelijkesamenwerking (bv. inzake juridische dienstverlening en trajectbegeleiding). Ook staat hetlokaal dienstencentrum open voor inwoners uit andere gemeenten.In Boom typeert de intercommunale IMSIR (Intercommunale voor Medico-Sociale Instellingen van deRupelstreek), die ontstond in 1964, de intergemeentelijke samenwerking van de regio. IMSIR kanbeschouwd worden als een voorloper van het Sociaal Huis. Diverse welzijnsactoren zijn sedert het ontstaanonder één dak samengebracht, hoewel er (nog) geen sprake is van een geïntegreerde dienstverlening.De OCMW’s van de betrokken gemeenten fungeren als een soort ‘antennepunten’.Via het Streekplatform Meetjesland, waartoe ook de gemeente Zomergem behoort, wordenuitwisselingsmomenten georganiseerd tussen de voorzitters en secretarissen van OCMW’s uit debuurtgemeenten. Dit leidde tot een aantal concrete vormen van samenwerking, zoals rondcrisisopvang en het gezamenlijk aanstellen van een jurist die via zitdagen in 7 OCMW’s uit deregio advies verstrekt rond schuldbemiddeling. Op die manier is het ook voor kleinere OCMW’smogelijk om een professionele onderbouw te voorzien.6.2.4 Overzicht van de 21 ‘starters’Onderstaande tabel geeft een overzicht van het schaalniveau voor het Sociaal Huis bij de 21 ‘starters’.81

SchaalGemeenteGemeentelijk - Aalst - Kuurne- Aarschot - Lier- Alken - Mortsel- Deinze - Oostende- Dilsen-Stokkem - Scherpenheuvel-Zichem- Harelbeke (in bespreking) - Sint-Niklaas- Heusden-Zolder - Zomergem- Houthalen-Helchteren (*)Intergemeentelijk - Boom (centraal binnen Rupelgemeenten)Buurt-, wijk- of - Antwerpen (voorlopig in 2 districten) - Kortrijk (buurt- en wijkcentrum)districtsniveau - Genk (centrale startlocatie: stadhuis; - Maasmechelen (verschillende locaties)nadien eventuele decentrale uitbreidingnaar 3 wijkcentra OCMW; toekomst: ‘Welzijnscampus’)- Gent (Welzijnsbureaus en antennepunten)(*) De wijkcentra fungeren als een soort ‘vooruitgeschoven post’ van het Sociaal Huis* RandvoorwaardeEr wordt aangedrongen op een versoepeling van de wetgeving rond samenwerking tussen OCMW’s, conformde regelgeving rond intergemeentelijke samenwerking.6.3 Een diversiteit aan locaties voor het Sociaal HuisEr kunnen lokaal afspraken ‘op maat’ wordengemaakt om de loketfunctie te realiseren,bijvoorbeeld:- het OCMW wordt, in samenspraak met hetgemeentebestuur, omgevormd tot Sociaal Huiswaarin ook de administratieve dienstverleningvan het gemeentebestuur wordt aangeboden;- de sociale dienst van het OCMW wordtondergebracht in het Sociaal Huis, in eenapart gebouw, los van het OCMW;- de loketfunctie van het Sociaal Huis wordtondergebracht in het gemeentehuis;- er wordt geopteerd voor een ‘nieuwe’ locatie voor het Sociaal Huis, los van OCMW en gemeentehuis(m.a.w. een apart loket);- OCMW’s uit verschillende buurtgemeenten werken onderling samen om het Sociaal Huis gemeenschappelijkvorm te geven;- vanuit de centrumgemeente wordt een ‘mobiele ploeg’ opgericht die via zitdagen of spreekuren dienstverleningaanbiedt in Sociale Huizen op verschillende locaties (bv. op wijkniveau);- Sociale Huizen in grotere gemeenten of steden nemen taken over van Sociale Huizen in kleinere gemeenten(bv. juridische bijstand);- etc.82

DE LOKETFUNCTIEOnderstaande tabel geeft een overzicht voor de 21 ‘starters’.Locatie Sociaal Huis Gemeente ConcreetIn OCMW-gebouw - Dilsen-Stokkem Hoofdgebouw OCMW- Genk Wijkcentra OCMW- Kuurne, Zomergem NieuwbouwIn gemeentehuis - Kortrijk Administratief Centrum (toekomst)- Genk Stadhuis- Heusden-Zolder, Scherpenheuvel-Zichem Vroeger gemeentehuis deelgemeenteIn apart gebouw - Aalst, Deinze Voormalig verpleegtehuis/materniteit- Aarschot, Houthalen-Helchteren Voormalige Rijkswachtkazerne- Lier Gebouwen voormalige militaire school- Antwerpen Verschillende locaties op districts- of wijkniveau- Boom Gebouw van IMSIR (intercommunale)- Alken Nieuwbouw- Kortrijk Wijkcentrum/buurthuisNog uit te klaren- Maasmechelen- Mortsel- Sint-NiklaasEnkele voorbeelden ter illustratie:In Aalst werd vanuit het belang dat de betrokken actoren hechten aan de autonomie en de‘eigen identiteit’ van het Sociaal Huis, de optie genomen om het Sociaal Huis niet onder te brengenin de gebouwen van het OCMW. Men zou pas opstarten zodra men een eigen locatie had.Ook in Aarschot werd er bewust voor gekozen om het Welzijnshuis niet in het OCMW-gebouw onderte brengen. Op die manier wenst men het stigma dat vaak nog bij oudere inwoners van de gemeenteleeft, te doorbreken.7. Minimale kwaliteitseisen in functie van eenkwaliteitslabel Sociaal HuisHet ontwerpdecreet Lokaal Sociaal Beleid is bewust algemeen geformuleerd, zodat het aan de lokale besturenen aan de lokale actoren toelaat om tot een eigen invulling van het Sociaal Huis te komen, aangepast aan deplaatselijke situatie. Dit zorgt enerzijds voor veel vrijheidsgraden, anderzijds mag het geen vrijgeleide zijn voorde betrokkenen om slechts minimale (of geen) inspanningen te leveren m.b.t. het Sociaal Huis.Om een minimale garantie voor de burger te waarborgen, zullen een minimaal basispakket (zie §4.1) en minimalekwaliteitseisen worden afgebakend. Op basis hiervan wordt een ‘kwaliteitslabel Sociaal Huis’ toegekend.In het ontwerpdecreet lezen we:‘De Vlaamse regering kan aan een Sociaal Huis een kwaliteitslabel toekennen. De Vlaamse regeringbepaalt de kwaliteitsvoorwaarden, met inbegrip van de minimale invulling van de socialedienstverlening, de regels inzake het gebruik van het kwaliteitslabel en de procedure om hetkwaliteitslabel toe te kennen.’ (Art. 11)83

Het kwaliteitslabel wordt gezien als een stimulans om de lokale besturen te laten werken op hun eigen ritmeen om het ‘werkveld’ te responsabiliseren. De kwaliteitsvoorwaarden voor het bekomen van het label wordenimmers opgesteld in overleg met de sectoren en de lokale besturen. Inspiratie voor deze manier van werkenhaalde de Vlaamse overheid bij het kwaliteitsdecreet (nota aan de Vlaamse regering).Op de volgende bladzijden vindt u eerste aanzetten m.b.t. de minimale kwaliteitseisen, gebaseerd op de overlegmomentenvan de werkgroep ‘Sociaal Huis’ en de startersbezoeken.7.1 Voorziene timingIn het ontwerpdecreet staat m.b.t. de voorziene timing dat:‘de Vlaamse regering binnen een jaar na de inwerkingtreding van het decreet en na overleg met desectoren en de lokale besturen de concrete invulling van de kwaliteitsvoorwaarden regelt’ (Art. 17).7.2 Voorzetten vanuit de werkgroep ‘Sociaal Huis’In de werkgroep ‘Sociaal Huis’ werden een aantal ‘voorzetten’ voor de uitwerking van een ‘kwaliteitslabel SociaalHuis’ geformuleerd. Het Sociaal Huis kan een minimale of een maximalere invulling krijgen, afhankelijk van de plaatselijkesituatie. Om het kwaliteitslabel Sociaal Huis te verkrijgen, dienen - naast het op inhoudelijk vlak reedsomschreven minimum basispakket – echter een aantal basisvoorwaarden vervuld te zijn, zowel inzake personeel alsop organisatorisch vlak.7.2.1 Basisvoorwaarden inzake personeelEen toegankelijk, bereikbaar en laagdrempelig loket in een Sociaal Huis is in de eerste plaats een ‘front-office metvoelhorens’. De persoon aan de balie dient alert te zijn voor de ‘vraag achter de vraag’: Waar komt de cliënt preciesvoor? Zijn er onderliggende problemen of vragen?, … zonder evenwel iedere vraag te (over-) problematiseren. Wegaven reeds aan dat via aangepaste vormingspakketten deze alertheid en gevoeligheid bijgebracht kan worden.Het Sociaal Huis is in de eerste plaats een ‘informatiebalie’ waar mensen uiteenlopende vragen i.v.m. welzijnsthema’skunnen stellen. In de mate van het mogelijke moeten mensen reeds aan de balie zelf verder geholpen worden(bv. met het invullen van formulieren, …). Dit veronderstelt een goede kennis van de sociale kaart en van de socialewetgeving bij baliemedewerker, wat opnieuw een aangepaste vorming vereist, evenals een systematiek inzakehet actualiseren van de informatie. Voor het behandelen van ingewikkeldere (psycho-sociale) problemen werd erreeds op gewezen dat de werkgroepen ‘Sociaal Huis’ en ‘Toegankelijkheid’ er voor pleiten om in ieder Sociaal Huisminimaal één maatschappelijk werker aanwezig te stellen.Het spreekt voor zich dat bij de omgang met cliënten de grondrechten en de privacy dienen gerespecteerd te worden.Tevens vraagt het omgaan met specifieke doelgroepen (bv. allochtonen, kansarmen, analfabeten, …) een aangepastehouding.Sommige ‘starters’ gaan over tot een uitbreiding van hun personeel in functie van het Sociaal Huis en het LokaalSociaal Beleid.Zo is men in Deinze van mening dat een Sociaal Huis geen ‘baksteenoperatie’, maar een aanspreekpuntvoor mensen met diverse vragen en problemen is. Dit vergt voldoende en voldoendegeschoold personeel. Een kaderwijziging voor het OCMW werd voorbereid in 2002. Er wordt voorzienin een versterking van de sociale dienst, een nieuwe onthaalfunctie (front-office, baliefunctie,e-loket) en een stafmedewerker (coördinatie van het Lokaal Sociaal Beleid, beleidsmatige invulling,…). Er werd een aangepaste functieomschrijving opgemaakt die rekening houdt met de uitdagingeninzake Lokaal Sociaal Beleid (zie www.vlaanderen.be/lokaalsociaalbeleid).84

DE LOKETFUNCTIE7.2.2 Basisvoorwaarden op organisatorisch niveauAchtereenvolgens bespreken we het belang van beroepsgebonden autonomie, het bewaren van de eigenheid enneutraliteit. Voor suggesties m.b.t. organisatorische aspecten voor een toegankelijk Sociaal Huis verwijzen we naarHoofdstuk 7§1 ‘Suggesties op voorzieningenniveau’.a) Belang van beroepsgebonden autonomie en bewaren eigenheidIn de werkgroepen werd geoordeeld dat het personeel in het Sociaal Huis een zekere mate van autonomie dient tehebben t.a.v. de actoren in het welzijnsveld die niet in het Sociaal Huis zijn ingebed. Dit impliceert dat, indien eencliënt geen goede ervaring heeft met een welzijnsactor buiten het Sociaal Huis, hij toch nog – in de mate van hetmogelijke - in het Sociaal Huis kan verdergeholpen worden.De term ‘autonomie’ dient hier evenwel niet begrepen te worden in juridische zin. Het is m.a.w. niet de bedoelingom tot een aparte structuur of een parallel circuit – naast de lokale besturen en de lokale actoren - te komen.Wel gaat het om beroepsgebonden autonomie in functie van de kwaliteitsbewaking van hulp- en dienstverlening.Zo moet een loketbediende of een maatschappelijk werker in het Sociaal Huis autonoom kunnen optreden om vooreen cliënt een beroep tegen het OCMW mogelijk te maken, bijvoorbeeld bij een geweigerd leefloon. Hierrond zullenin het Sociaal Huis afspraken moeten gemaakt worden en procedures worden afgesproken. (In de meesteOCMW’s hebben maatschappelijk werkers deze beroepsgebonden autonomie.)Hierbij aansluitend is het tevens van belang dat de bij het Sociaal Huis betrokken actoren hun eigenheid kunnenbewaken en bewaren (bv. wat hun methodiek betreft) en dat de partners in het Sociaal Huis als evenwaardig wordenbeschouwd. Het verplicht samen zitten hoeft de eigenheid van de betrokkenen evenwel niet aan te tasten.In Oostende ondertekenen de betrokken actoren bij het Sociaal Huis een samenwerkingsovereenkomstwaarin de autonomie wordt gegarandeerd.b) Belang van neutraliteitHet is de bedoeling dat het Sociaal Huis een opening creëert naar het bredere welzijnsveld voor diegenen die er nietzelf hun weg in vinden. Bij deze ‘dispatchingfunctie’ dient het Sociaal Huis zo neutraal mogelijk op te treden. Eenjuiste en volledige communicatie over het bestaande dienstenaanbod naar de burger is hierbij essentieel. Alleen opdie manier kan kwaliteit vanuit het cliëntperspectief worden gegarandeerd.7.3 Aanvullingen op basis van de startersbezoekenDe startersbezoeken gaven aanleiding tot aanvullende elementen i.v.m. ‘kwaliteit van de dienstverlening’, met namehet belang van kwaliteitszorg, klantrelatiemanagement en tevredenheidsonderzoek.7.3.1 KwaliteitszorgSommige starters hechten uitdrukkelijk belang aan kwaliteitszorg, ook in het kader van het Sociaal Huis.In Aalst zijn de betrokkenen van mening dat in het Sociaal Huis garanties dienen ingebouwd teworden naar cliënten toe. Binnen het proces van kwaliteitszorg wenst men aandacht te bestedenaan de evaluatie van volgende aspecten:- maatschappelijke doelstelling van het Sociaal Huis: worden de vooropgestelde doelstellingen bereikt?- cliënttevredenheid: is de cliënt gebaat met de aangeboden dienst- en hulpverlening?- hulpverleningsprocessen: hoe verlopen aspecten als doorverwijzing, dossierstroom, cliëntoverleg, etc.- ingezette middelen: zijn de juiste middelen ingezet in het Sociaal Huis? Hoe zijn ze besteed?85

- betrokken organisaties en medewerkers: hoe is de tevredenheid van de betrokken diensten enmedewerkers? Hoe is de ingezette deskundigheid?- Leiding en beleid: hoe wordt het Sociaal Huis aangestuurd? Is er een gedeelde visie ontwikkeldtussen OCMW, Gemeentebestuur en welzijnsorganisaties?7.3.2 KlantrelatiemanagementAandacht voor kwaliteit kan zich tevens vertalen in specifieke projecten, zoals ‘klantrelatiemanagement’ in hetOCMW van Antwerpen.In Antwerpen lanceerde het OCMW het project ‘klantrelatiemanagement’, waarvan de principeskaderen binnen een gedecentraliseerd Sociaal Beleid:- Elke klant kan binnen de 40 minuten geholpen worden (op max. 20 min. van zijn verblijfplaatsvindt de klant een aanspreekpunt van het OCMW en binnen de 20 min. na aankomst start eenprofessionele klantenbegeleider met het behandelen van de hulpvraag). Hierbij wordt eenoptimale en zeer dichte spreiding van de aanspreekpunten over de stad beoogd.- Elke klant is verzekerd van een vraag- en aanbodanalyse op basis waarvan bepaald wordt of hetOCMW de juiste instantie is om de klant te helpen. Hiervoor wordt een korte en efficiëntescreeningsmethodiek ontwikkeld en geïmplementeerd. Tevens zal de voor de sociale centraontwikkelde intakeprocedure op korte termijn binnen alle aanspreekpunten gebruikt worden.Zowel rond vraag als aanbod wordt een kennissysteem opgebouwd. Het is de bedoeling dat deklant naar huis gaat met een basispakket aan informatie rond aanbod, rechten en plichten.- Elke klant doorloopt een traject op maat naar integratie.- De klant wordt begeleid in de informatiejungle, m.i.v. een snelle en gerichte rechtstreeksedoorverwijzing naar de instantie die het best geplaatst is om op de hulp- of informatievraag in tegaan; inzagerecht en inspraak van de klant in het eigen dossier; …Een andere manier om een kwalitatieve dienstverlening na te streven is het werken met een kwaliteitshandboek.Dit is onder meer het geval in het Dienstencentrum van ‘Huize Berchem’.7.3.3 TevredenheidsonderzoekVerschillende ‘starters’ voer(d)en een tevredenheidsonderzoek uit, al dan niet rechtsreeks gelinkt aan het concept‘Sociaal Huis’.In Harelbeke wordt momenteel een tevredenheidsonderzoek uitgevoerd bij OCMW-cliënten om nate gaan of en in welke mate de burger op de hoogte is van het bestaande aanbod. De betrokkenenzijn van mening dat de stimulans om tot de uitbouw van een Sociaal Huis te komen, zou moetenzijn dat men wenst te komen tot een betere dienstverlening t.a.v. de burger. Hiervoor dient menechter eerst de tekortkomingen te kennen.In Heusden-Zolder is het de bedoeling om bij de cliënten van het Sociaal Huis een enquête af tenemen i.v.m. het behandelen van problemen, wachttijden, duidelijkheid van de werkwijze, gehechtheidaan een ‘vaste’ maatschappelijk werker, enz. Nadien kunnen eventuele wijzigingen in de werkinvullingvan de maatschappelijk werkers plaatsvinden.86

DE LOKETFUNCTIE7.4 Voorziene stappen in de toekomstZoals eerder aangegeven, bestaan er binnen de Cel Lokaal Sociaal Beleid plannen om in de loop van 2004 een apartewerkgroep ‘Sociale dienstverlening’ op te richten om de minimale kwaliteitsvoorwaarden inzake sociale dienstverleningverder te verfijnen. Ook gaven we reeds eerder aan dat bij het bepalen van de minimale kwaliteitsnormeneen beroep zal gedaan worden op medewerking van de sectoren.8. SamengevatIn dit vierde hoofdstuk werd de loketfunctie uitgediept, uitgaande van de omschrijving in het ontwerpdecreet LokaalSociaal Beleid. Gemeentebestuur en OCMW dienen een gezamenlijk loket te realiseren dat op een geïntegreerdewijze toegang verschaft tot de sociale dienstverlening van het lokaal bestuur. Daarnaast kunnen naar keuze andereactoren bij de loketfunctie betrokken worden. We stelden vast dat de praktijk gekenmerkt wordt door een grotediversiteit van betrokken actoren die, hetzij fysiek zijn ingebed in het Sociaal Huis, hetzij via zitdagen aanwezig zijn,hetzij via samenwerkingsprotocollen betrokken zijn bij het Sociaal Huis.Inzake personeel werd gesteld dat er minimaal een loket- of baliemedewerker en een maatschappelijk werker in hetSociaal Huis dient aanwezig te zijn om de loketfunctie vorm te geven. De lokale context en de beschikbare personeelsledenbepalen doorgaans wie aan het loket zit.Dit hoofdstuk gaf tevens een aanzet voor het afbakenen van een minimaal basispakket voor het Sociaal Huis,bestaande uit: toeleiding naar het Sociaal Huis, onthaal, vraagverheldering, informatieverstrekking, doorverwijzingen opvolging, signaalfunctie, rechtendetectie en registratie. Tot een meer maximale – niet verplichte – invulling vande loketfunctie zouden volgende taken kunnen behoren: intake, uittekenen en coachen van het hulpverleningstraject,psycho-sociale hulpverlening en sociale administratie. Ook werden voorzetten gegeven voor de afbakening vanminimale kwaliteitseisen, zowel inzake personeel als op organisatorisch niveau (bv. het belang van beroepsgebondenautonomie en het bewaren van de eigenheid van de betrokkenen, neutraliteit, kwaliteitszorg, etc.).Een volgende paragraaf ging dieper in op het onderscheid tussen de front- en de back-office.Ook werden mogelijke invullingen van het Sociaal Huis naar schaalniveau weergegeven. Hierbij is het streefdoel inhet ontwerpdecreet om minstens één Sociaal Huis in iedere Vlaamse gemeente uit te bouwen. We stelden tevensvast dat de locatie waar het Sociaal Huis wordt ondergebracht varieert van het OCMW-gebouw of het gemeentehuistot een nieuwbouw, een voormalige Rijkswachtkazernes, etc.87

DE LOKETFUNCTIEHoofdstuk 5De doorverwijsfunctieWegwijzers op de toekomstigeWelzijnscampus in GenkIn voorliggend hoofdstuk staat de doorverwijsfunctie van het Sociaal Huis centraal. Naast deloketfunctie, is de doorverwijsfunctie één van de centrale functies in het Sociaal Huis.Conform het vorige hoofdstuk, gaan we ook hier van start met de omschrijving volgens hetontwerpdecreet Lokaal Sociaal Beleid, gevolgd door mogelijke gradaties van samenwerkingtussen de betrokkenen bij het Sociaal Huis. Tot slot worden potentiële valkuilen en randvoorwaardenbij de doorverwijsfunctie weergegeven.1. Omschrijving volgens het ontwerpdecreetEén van de centrale doelstellingen van het Sociaal Huis bestaat er in om burgers die niet weten waar ze methun ‘welzijnsvraag’ terecht kunnen, wegwijs te maken in het aanbod van welzijnsvoorzieningen. De doorverwijsfunctieis, naast de loketfunctie, dan ook een minimale functie van het Sociaal Huis. Indien een cliënt nietkan verder geholpen worden in het Sociaal Huis, dient hij/zij gericht naar de juiste dienst te worden doorverwezen.In het ontwerpdecreet Lokaal Sociaal Beleid staat:‘De doorverwijsfunctie van het Sociaal Huis wordt gerealiseerd door het tot stand brengen vaneen ruime samenwerking met lokale actoren.’ (Art. 10)In verband met het aspect ‘samenwerking’ lezen we verder in het ontwerpdecreet:‘De Vlaamse regering kan voor de realisatie van de bepalingen van dit decreet, het afsluiten vaneen protocol tussen erkende voorzieningen onderling of tussen erkende voorzieningen en hetlokaal bestuur verplichten via de sectorale regelgeving. Dat protocol bevat de taakafspraken ensamenwerking tussen erkende voorzieningen onderling of tussen erkende voorzieningen en hetlokaal bestuur. De Vlaamse regering kan het model van protocol bepalen.’ (Art. 12)In plaats van actoren aan te duiden waarmee minimaal moet worden samengewerkt, opteert de werkgroep‘Sociaal Huis’ ervoor dat Gemeentebestuur en OCMW de lokale en regionale welzijnsactoren aanspreken en inonderling overleg bepalen (en motiveren) waarom het wel of niet tot samenwerkingsafspraken in functie vandoorverwijzing komt. De resultaten van dit overleg worden idealiter opgenomen in een conceptnota van hetSociaal Huis die door de betrokkenen wordt ondertekend.89

Met het oog op de toekenning van een ‘kwaliteitslabel Sociaal Huis’ zal door de Vlaamse overheid wordennagegaan welke stappen door de lokale besturen werden ondernomen om lokale actoren te betrekken bij hetSociaal Huis. De initiatiefplicht om lokale actoren aan te spreken ligt bij de betrokkenen van het Sociaal Huis.Goede afspraken tussen actoren moeten ook vermijden dat door het Sociaal Huis een parallel circuit vanhulpverlening zou worden uitgebouwd.2. Gradaties van samenwerkingVanuit een Sociaal Huis kunnen verschillende gradaties van samenwerking worden uitgebouwd. Onderstaandetabel geeft een beknopt overzicht, zoals uitgewerkt binnen de werkgroep ‘Sociaal Huis’.Gradatie van samenwerkingConcreter1. Vaste partners, fysiek ondergebracht in Sociaal Huis Minimaal:- Baliemedewerker- Maatschappelijk werker- Sociale dienstverlening Gemeentebestuur + OCMWOptioneel:- Andere (afhankelijk van lokale situatie)2. Partners die via samenwerkingsprotocollen onder Voorbeelden (optioneel):de vorm van zitdagen of spreekuren in het Sociaal - Kind en GezinHuis dienstverlening aanbieden- Huurdersbond- Wetswinkel- CAW- Andere (afhankelijk van lokale situatie)3. Partners waarmee werkafspraken worden gemaakt Voorbeelden (optioneel):in functie van gerichte doorverwijzing, zonder dat - Lokale Dienstencentraze aanwezig zijn in het Sociaal Huis- Sociale Huisvestingsmaatschappij- Lokale Werkwinkel- Woonwinkel- Andere (afhankelijk van lokale situatie)4. E-loket - intranet tussen actoren die fysiek zijn ingebed inhet Sociaal Huis- extranet tussen actoren waarmee vanuit Sociaal Huiswordt samengewerkt- internet, consulteerbaar door burger thuis of in Sociaal HuisEen voorbeeld:De Welzijnsbureaus in Gent kunnen beschouwd worden als voorlopers van het Sociaal Huis.Het zijn gedecentraliseerde OCMW-werkingen, onder één dak met Kind en Gezin, deStedelijke Buurtwerking en haar partners (opbouwwerk, integratiesector, jeugdwerk) en metbureaus voor zitdagen van de ‘partners geïntegreerde werking’ (bv. trajectbegeleidersOCMW, woonconsulenten Dienst Sociale Zaken en Huisvesting Stad). De Welzijnsbureauswensen te fungeren als draaischijf in het ruime aanbod van dienstverlening in de stad. Deburger kan er terecht met alle vragen om hulp, advies of inlichtingen. Er wordt hulp aangebodenvia de eigen diensten of via doorverwijzing.90

DE DOORVERWIJSFUNCTIE3. Mogelijke valkuilen en randvoorwaardenDoorverwijzing is doorgaans een belangrijk scharniermoment in het hulp- en dienstverleningsproces. Het is echterook vaak een zwakke schakel in dit proces, waarvan cliënten soms het slachtoffer dreigen te zijn.Doorverwijzing verhoogt immers de drempel naar hulpverlening waardoor het risico vergroot dat cliënten afhaken.Het voeren van lokale onderhandelingen in functie van het Sociaal Huis kan een gelegenheid zijn om hierinpositieve stappen te zetten. Dit kan op verschillende manieren.3.1 Kunnen beschikken over een actuele sociale kaartBeschikken over een actuele sociale kaart, op papier of digitaal, is een eerste randvoorwaarde voor een gerichtedoorverwijzing. Nog ambitieuzer is de uitbouw van een ‘documentatiecentrum’.In Oostende wordt gewerkt aan een documentatiecentrum met allerhande gegevens over hulpendienstverlening, opgedeeld in vaste rubrieken. De uitwerking van het classificatiesysteemgebeurt door een externe firma. Het centrum, dat gekoppeld wordt aan de OCMW-bibliotheek,zal beschikbaar zijn voor cliënten (folders en andere info), partners en diensten van het OCMW.Het personeel van het Sociaal Huis moet tevens de kans krijgen om de lokale en regionale welzijnsdiensten(beter) te leren kennen. Dit kan onder de vorm van stages of bezoeken.Om de kennis van de sociale kaart te vergroten, lopen de toekomstige baliemedewerkers vanhet Sociaal Huis in Oostende stage bij verschillende welzijnsdiensten of brengen ze er eenbezoek. Op die manier hebben de personen die de balie zullen bestaffen een duidelijk zicht ophoe de verschillende diensten in het welzijnsveld functioneren. Men leert elkaar ook beter kennen,wat een gerichte doorverwijzing moet ten goede komen.Ook de baliebedienden van het Sociaal Huis in Kuurne kregen de kans om een namiddag doorte brengen op diverse diensten (waaronder het CAW en het Justitiehuis). Ondanks de tijdsinvestering,wordt dit door de betrokkenen als zeer positief ervaren.Uiteraard impliceert het kunnen beschikken over een actuele sociale kaart dat het bestaande aanbod wordtgeïnventariseerd. Niet alle ‘starters’ blijken een duidelijk zicht te hebben op het volledige welzijnsaanbod in hungemeente of stad. Een manier om dit aanbod zichtbaar te maken is via netwerkanalyse.In Aarschot wordt in functie van mogelijke samenwerking met lokale actoren door de ambtenaar‘Welzijn’ een netwerkanalyse uitgewerkt. Hierbij wordt een inventaris gemaakt van welkeorganisaties momenteel voorhanden zijn, waaruit hun aanbod bestaat en tot welke doelgroepenzij zich richten. Op basis van deze analyse is het de bedoeling dat overlappingen, hiaten,knelpunten en mogelijke vormen van samenwerking aan het licht komen.In Zomergem wordt, om samenwerkingsmogelijkheden af te toetsen, bij de raadszitting van hetOCMW systematisch een lokale actor uitgenodigd om zich voor te stellen. Dit kadert in de ideevan netwerkvorming.91

3.2 Voorbeelden van netwerkvorming als ‘onderbouw’ van het Sociaal HuisBij heel wat ‘starters’ verloopt doorverwijzing tussen welzijnsactoren momenteel niet gestructureerd. De meerderheidwenst hier in de toekomst een werkpunt van te maken.Om te vermijden dat burgers ‘van het kastje naar de muur gestuurd worden’ dienen samenwerkingsafsprakenmet diverse partners in het welzijnsveld te worden gemaakt, idealiter verankerd in een samenwerkingsprotocol.Het netwerk dat op die manier ontstaat fungeert dan als een soort ‘onderbouw’ van het Sociaal Huis.Hierbij is het noodzakelijk dat de welzijnsactoren elkaar als complementair beschouwen i.p.v. als competitief.Een basisvoorwaarde om tot samenwerking te komen is immers dat de betrokkenen zich niet bedreigd voelen.Vanuit de Vlaamse overheid zijn in dit verband impulsen nodig naar de koepelorganisaties van lokale actorenom samen met de lokale besturen tot een geïntegreerd beleid te komen.We geven enkele voorbeelden van netwerkvorming zoals ze momenteel bij de starters bestaan.3.2.1 Het opzetten van gezamenlijke projectenIn Aarschot bestaat er – om versnippering van middelen tegen te gaan - reeds van bij het ontstaanvan het CAW samenwerking met de stad, wat zich o.a. vertaalde in gezamenlijke projectenen concrete afspraken (bv. op het domein van drugspreventie, gezondheidspromotie, welzijn,…). Dit vergemakkelijkte de realisatie van een ‘Welzijnshuis’.3.2.2 Een digitale verbinding tussen dienstenIn Aalst heeft men de intentie om de computers in het Sociaal Huis via internet te verbindenmet het hoofdgebouw van het OCMW, zodat dossiers kunnen worden doorgegeven tussenhulpverleners. Op die manier moet het bijvoorbeeld mogelijk zijn zowel in het OCMW als in hetSociaal Huis een aanvraag voor een financiële tegemoetkoming te induceren.3.2.3 Varianten van dossieropvolgingIn functie van de opvolging van het hulpverleningstraject van een cliënt is een goed cliëntopvolgingssysteem of (elektronisch)cliëntdossier essentieel. Op die manier kan worden nagegaan of de cliënt bij de betreffende dienst is aangekomen,of hij/zij er kan verder geholpen worden, welke stappen in het hulpverleningstraject reeds werden gezet, etc.Voor het terugkoppelen van informatie is vertrouwen tussen diensten echter een noodzaak, wat vaak een mentaliteitswijzigingbetekent.In de meest elementaire vorm kan via telefoon en e-mail reeds een zekere opvolging van de doorverwijzing gebeuren.Er dient bijgevolg niet noodzakelijk een ingewikkeld elektronisch informaticasysteem ontwikkeld te worden.Zo wordt in het CAW van Aarschot door een maatschappelijk werker per cliënt een dossieropgemaakt, waarin ook eventuele externe contacten worden opgenomen. Er wordt tevens contactopgenomen met de betreffende externe dienst om na te vragen of een dossier al dan nietkan worden afgesloten.Indien men toch wil werken met een elektronisch dossier, dan vergt dit de nodige informaticaondersteuning (zieverder) en een garantie op het waarborgen van de privacy van de cliënt.92

DE DOORVERWIJSFUNCTIEDe stad Antwerpen werkt momenteel i.s.m. Telepolis aan een ‘kennissysteem’; een soort ‘elektronischedatabank’ of ‘virtueel geïntegreerd loket’ dat dient opgevat te worden als een ruimen flexibel systeem. Dit moet enerzijds leiden tot een betere kennis en meer polyvalent personeel(uniforme informatieverstrekking aan de burger; vermijden dat opgebouwde kennis verlorengaat wanneer maatschappelijk werkers uitstromen; …) en anderzijds tot een meer gerichtedoorverwijzing. Ook is het de bedoeling dat de burger zelf een aantal zaken thuis zal kunnenopzoeken en regelen. Momenteel betreft het een proces binnen de stedelijke dienstverlening,maar het is de bedoeling dat dit nadien wordt uitgebreid (o.a. naar het OCMW, de sociale huisvestingsmaatschappij,De Post, de Lokale Werkwinkel,…).In Dilsen-Stokkem start in september 2003 het project ‘organisatieontwikkeling’. Hierbij denkthet gemeentebestuur aan de ontwikkeling van ‘procedureboeken’ in het kader van een gerichtedoorverwijzing. Informatica zal hierin een centrale rol spelen. Een stuk verder in de opzet gaathet kunnen meegeven van basisinformatie aan de burger t.e.m. het inboeken van afsprakenmet een andere dienst (ook lokale actoren) via de pc. Het OCMW is met een gelijkaardige oefeningbezig in het kader van de opmaak van een administratief handboek.In Boom leeft de idee om in de toekomst in het Sociaal Huis een soort ‘afsprakenbeheerssysteem’uit te bouwen, zoals dit nu al in ziekenhuizen gebruikt wordt. Dit beheerssysteem wenst men tekoppelen aan de lokale sociale kaart, waardoor een elektronisch doorverwijssysteem ontstaat. Deloketbediende zal hierbij fungeren als ‘dispatcher’. Op die manier kan een soort ‘virtueel SociaalHuis’ worden gecreëerd, waarbij de betrokkenen (aanvankelijk) op hun huidige locatie kunnen blijvenzitten. In een volgende fase, nadat men zicht heeft op frequente doorverwijzingen tussenbepaalde diensten, kan nagedacht worden over eventuele verschuivingen van personeel.De Cel Lokaal Sociaal Beleid heeft de intentie om in de loop van 2004 verder te bekijken welke dossieropvolgingssystemener bestaan en hoe ze op elkaar kunnen worden afgestemd (zie in dit verband ook Hoofdstuk 4§4.1.8 ‘Registratie’).3.2.4 Overleg op verschillende schaalniveausEr is overleg op verschillende schaalniveaus mogelijk. We maken een onderscheid tussen overleg op:- Regionaal niveau- Gemeentelijk niveau- Wijkniveaua) Overleg op regionaal niveauOMWEGO staat voor ‘Overleg Maatschappelijk Werk Genk en Omstreken’. Het is een overlegplatformtussen organisaties, diensten en instellingen die professioneel en individugericht werken in dewelzijnssector van Genk en omgeving. De drie belangrijkste pijlers waarrond OMWEGO actief is,zijn: het creëren van ontmoetingsmomenten, informatieverstrekking (o.a. via een sociale kaart opCD-rom) en vorming. Het platform bereikt momenteel een 80-tal diensten en organisaties.93

) Overleg op gemeentelijk niveauVia de integratie van de Lierse Welzijnsraad en ‘Armslag’ (voorheen het Lokaal Armoede OverlegLier) in een ‘Welzijnsforum regio Lier’ en de ondersteuning hiervan, willen Stad en OCMW een beteredoorverwijzing en afstemming realiseren tussen de vele diensten die in Lier actief zijn en tegelijkeen forum ontwikkelen dat mee vorm kan geven aan het Lierse welzijnsbeleid. Dit Welzijnsforumwordt tevens een belangrijk instrument om de inspraak en de participatie van welzijnsdiensten terealiseren bij de uitwerking van de volgende beleidsnota rond ‘welzijn’.* Voorstanders van overkoepelend overlegEen aantal ‘starters’ ervaren het ontbreken van een overkoepelend overleg als een gemis.Eén van de hiaten die door de gesprekspartners van het Welzijnsbureau Nieuw Gent wordengesignaleerd, is het gebrek aan een overkoepelend welzijnsoverleg op niveau van de stad,bestaande uit publieke en lokale (i.e. private) actoren, dat peilt naar nieuwe noden op welzijnsvlak.Dit maakt dat signalen te beperkt doorstromen vanuit de praktijk naar de stedelijkebeleidsverantwoordelijken. Ook leidt gebrek aan centrale planning en sturing tot overlappingenin het aanbod, verschillende wijkindelingen en aparte omgevingsanalyses. Door het gebrek aaneen overkoepelend overleg is er evenmin een samenhangend Lokaal Sociaal Beleid. Het is evenwelniet eenvoudig om op het niveau van ‘Groot Gent’ een dergelijk overkoepelend overleg teorganiseren, rekeninghoudend met de uitgebreide sociale kaart. (Een extern onderzoeksbureaubuigt zich op het moment van het startersbezoek over de mogelijkheden.)* Tegenstanders van overkoepelend overlegNiet iedereen is evenwel voorstander van een overkoepelend welzijnsoverleg op gemeentelijk niveau.In Harelbeke is men geen voorstander van een ‘Stedelijke welzijnsraad’. Er zijn in de stad 16adviesraden (seniorenraad, gehandicaptenraad, …) en de vrees bestaat dat de dynamiek vandeze raden zal verloren gaan indien zij gebundeld worden in een overkoepelende welzijnsraad.Een belangrijk punt is ook dat er in Harelbeke weinig particuliere organisaties zijn, waardoorafstemming in een welzijnsraad zich niet echt opdringt. De aanwezige particuliere actoren zijnvoornamelijk regionaal georganiseerd, wat maakt dat vooral regionale overlegvormen vanbelang zijn (bv. Welzijnsconsortium).c) Overleg op wijkniveauIn Heusden-Zolder groeien netwerken in de vier impulswijken. Deze spontaan gegroeide vormenvan samenwerking (gedifferentieerd en op maat van de wijk) versterken vaak ook desamenwerking tussen welzijnsactoren op gemeentelijk niveau.3.2.5 Organisatie van een ‘puzzeluur’In Heusden-Zolder en Maasmechelen wordt, al dan niet op regelmatige basis, een ‘puzzeluur’tussen de verschillende welzijnsactoren georganiseerd. Het betreft een informeel moment waar-94

DE DOORVERWIJSFUNCTIEop de ‘welzijnspuzzel’ in kaart wordt gebracht, waar nieuwe initiatieven worden kenbaargemaakt en projecten en nieuwe personeelsleden worden voorgesteld. De betrokkenen ervarendit als een zeer interessant initiatief, rekening houdend met het vaak grote personeelsverloop inde sector. Op die manier tracht men het overzicht over het welzijnsveld te behouden en wordtsamenhang gecreëerd.3.3 Begeleide externe doorverwijzingBij ‘externe doorverwijzing’, d.w.z. doorverwijzing naar een dienst die niet in het Sociaal Huis is ondergebracht,dient de nodige aandacht te gaan naar ‘begeleide doorverwijzing’. Hierbij worden vooraf afspraken gemaaktmet de betreffende dienst (bv. vanuit het Sociaal Huis naar tweedelijns hulp- en dienstverlening). Een mogelijkheidis ook dat de eerste afspraak met een ‘externe’ hulpverlener plaatsvindt in het Sociaal Huis. Dit kan voorde cliënt drempelverlagend werken.In Aarschot wordt bij doorverwijzing van uit het Welzijnshuis meestal vooraf een afspraak metde betreffende dienst gemaakt. Doordat de welzijnsactoren fysiek dicht bij elkaar zitten (bv. hetOCMW bevindt zich in dezelfde straat), gebeurt het dat men een cliënt vergezelt tot bij dedienst waar hij/zij moet zijn.De vraag die zich hier evenwel opdringt is: hoe ver moet men vanuit het Sociaal Huis mensen op weg helpen?Het is immers ook belangrijk om emancipatorisch te werk te gaan en de zelfredzaamheid van de cliënt te stimuleren.Dit zal wellicht van cliënt tot cliënt moeten bekeken worden.3.4 Ook interne doorverwijzing verdient de nodige aandachtIndien een cliënt intern in het Sociaal Huis wordt doorverwezen, dient vermeden te worden dat de cliënt zijnprobleem meermaals moet uitleggen. In dit verband kan men ook afspreken dat een externe actor een cliëntrechtstreeks kan doorverwijzen naar een bepaalde persoon of dienst in het Sociaal Huis, zonder dat men eerstaan de onthaalbalie het probleem moet schetsen.In het Districtshuis in Berchem gebeurt er een eerste, oppervlakkige, screening aan de baliedoor een ervaren baliebediende. Hierbij wordt nagegaan of de cliënt de nodige formulieren bijheeft. Vervolgens krijgt de cliënt een ticket mee waarop staat op welke verdieping hij/zij zichmoet aanbieden, evenals een volgnummer. Daar wordt hij/zij via een nummer op het schermopgeroepen. Indien nodig wordt ook mondeling het nummer van het ticket afgeroepen.Doordat het systeem computergestuurd werkt, wordt de privacy van de cliënt gewaarborgd:burgers weten van elkaar niet met welke vraag men naar het Districtshuis komt.3.5 Fysieke nabijheid van dienstenHet spreekt voor zich dat de aanwezigheid van meerdere diensten in het Sociaal Huis de interne doorverwijzingvan cliënten vergemakkelijkt. Het fysiek samen zetten van organisaties kan tevens een eerste stap zijn naarsamenwerking, aangezien de personeelsleden elkaar op die manier beter leren kennen.Vaak is echter noch ‘onder één dak’, noch in elkaars buurt zitten van verschillende welzijnsactoren in de praktijkniet mogelijk (bv. omwille van de veelheid aan welzijnsactoren, de uitgestrektheid van de gemeente of stadof gebrek aan een privaat aanbod in de gemeente). In dit geval zal extra aandacht moeten gaan naar de reedseerder vernoemde ‘begeleide doorverwijzing’ .95

3.6 Nood aan een cultuuromslag op centraal niveauDoor diverse ‘starters’ wordt de nood aangevoeld van een cultuuromslag bij de Vlaamse en de federale overheid,zowel op bestuurlijk als op administratief niveau. Alleen op die manier kunnen initiatieven en wetgevingenbeter op elkaar worden afgestemd, evenals de werkzaamheden van ambtenaren van verschillende welzijnssectoren.3.7 Voorziene stappen in de toekomstConform de geplande werkgroep ‘Sociale dienstverlening’, bestaan er binnen de Cel Lokaal Sociaal Beleid plannenom in de loop van 2004 een aparte werkgroep ‘Doorverwijzing’ op te richten. Deze zal zich onder meerrichten op het verder onderzoeken van dossieropvolgingssystemen (inhoudelijk en praktisch) en op het leggenvan mogelijke linken tussen verschillende sectoren op het vlak van methodiekontwikkeling.4. SamengevatHoofdstuk vijf plaatste de doorverwijsfunctie van het Sociaal Huis centraal. Naast de loketfunctie, is de doorverwijsfunctieéén van de centrale functies in het Sociaal Huis. Na de omschrijving van deze functie volgens hetontwerpdecreet, werd ingegaan op mogelijke gradaties van samenwerking tussen de betrokkenen bij hetSociaal Huis. Samenwerking kan variëren van ‘vaste partners’ die fysiek in het Sociaal Huis zijn ondergebrachttot partners die onder de vorm van zitdagen of spreekuren in het Sociaal Huis hun dienstverlening aanbiedenof nog partners waarmee werkafspraken worden gemaakt in functie van een gerichte doorverwijzing, zonderdat ze fysiek aanwezig zijn in het Sociaal Huis.In een laatste paragraaf werden mogelijke valkuilen en randvoorwaarden bij de realisatie van de doorverwijsfunctieweergegeven. Doorverwijzing is enerzijds een belangrijk scharniermoment in het hulp- en dienstverleningsproces.Anderzijds is het echter ook vaak een zwakke schakel in dit proces, waarvan cliënten soms hetslachtoffer dreigen te zijn. Manieren om mogelijke valkuilen te vermijden, zijn onder meer het kunnen beschikkenover een actuele sociale kaart, duidelijke afspraken maken met netwerkpartners, interne doorverwijzing denodige aandacht geven, etc.96

DE DOORVERWIJSFUNCTIESOCIAAL HUIS AALSTHoofdstuk 6De signaalfunctieSociaal Huis Aalst alswelzijnsbaken in de regioIn de werkgroep ‘Sociaal Huis’ werd geoordeeld dat het Sociaal Huis, naast een loket- endoorverwijsfunctie, ook een belangrijke signaalfunctie heeft. Op basis van de ervaringen metdiverse welzijnsactoren en de vragen waarmee burgers naar het Sociaal Huis komen, kunnenhiaten, aandachtspunten en structurele problemen in het ‘welzijnsveld’ gesignaleerdworden aan de verantwoordelijken van het sociaal beleid op verschillende niveaus:- lokaal- regionaal- provinciaal- centraal (Vlaams/federaal)1. Signaalfunctie op lokaal niveauWe maken een onderscheid tussen de signaalfunctie:- van (welzijns-) voorziening naar beleid en- van burger naar beleid.1.1 Signalen van (welzijns-) voorziening naar beleidOp lokaal niveau kan de signaalfunctie vanuit het Sociaal Huis onder meer betrekking hebben op het aankaartenvan overlappingen en hiaten in het aanbod aan welzijnsvoorzieningen, maar bijvoorbeeld ook op het signalerenvan de nood aan coaching van de hulpverlening (bv. via individueel cliëntoverleg) in geval het een cliëntmet een meervoudige problematiek betreft.De signaalfunctie op lokaal niveau verloopt via het lokaal bestuur (Gemeente- en OCMW-bestuur). Mogelijkekanalen zijn via jaarverslagen, (trimesteriële) verwerking van registratiegegevens, etc. Op die manier kunnen designalen tevens vertaald worden in lokale beleidsnota’s en het Lokaal Sociaal Beleidsplan, om vervolgens denodige aanpassingen en bijsturingen in het Lokaal Sociaal Beleid door te voeren.In Maasmechelen worden via rapportage van onderzoek systematisch knelpunten gesignaleerdaan het lokaal beleid. In het kader van het Sociaal Impulsfonds werd hiervoor een onderzoekscelopgericht, die onder meer instond voor de uitvoering van een leefbaarheidsonderzoek. Dezeonderzoekscel wordt ook na de SIF-periode gecontinueerd.97

Ook een lokale Welzijnsraad kan een belangrijke rol spelen bij de signaalfunctie, met name in het adviseren vanhet gemeentebestuur (gemeentelijk adviesrecht). Een andere mogelijkheid is het oprichten van een stuurgroep(conform de vroegere SIF-stuurgroep) waarin de betrokkenen bij het Sociaal Huis vertegenwoordigd zijn.In Aalst worden door de medewerkers van het Sociaal Huis op basis van de hulpvragen die inhet Sociaal Huis gesteld worden bepaalde ‘trends’, knelpunten of tekorten gesignaleerd aan debevoegde instanties (Beleidsstuurgroep OCMW, Stad Aalst en CAWRA). De medewerkers vanhet Sociaal Huis participeren hiervoor aan diverse overlegorganen. Na het eerste werkjaar zalworden geëvalueerd welke vertegenwoordiging noodzakelijk of nuttig is.Daarnaast kan ook de coördinator van het Sociaal Huis een belangrijke signaalfunctie opnemen naar het lokaalbestuur, dat vervolgens de nodige maatregelen kan treffen.In Houthalen-Helchteren zal de coördinator van het Sociaal Huis een belangrijke signaalfunctiehebben. Meer bepaald krijgt deze persoon als taak om vastgestelde tekorten, noden enbehoeften in de hulpverlening en het welzijnszorgbeleid, evenals binnen de interne organisatieen de personeelsomkadering van het Sociaal Huis, te signaleren aan de secretarissen vanGemeentebestuur en OCMW.1.2 Signalen van burger naar beleidOok burgers kunnen een belangrijke rol vervullen in het signaleren van knelpunten en behoeften aan lokalebesturen. Er zijn verschillende kanalen waarlangs burgers hun noden kunnen kenbaar maken.1.2.1 Via wijkraden, wijkmanagers, etc.Het organiseren van wijkraden is een manier om signalen van de ‘modale’ burger op te vangen. Wijkmanagers,straathoekwerkers en buurtopbouwwerk richten zich doorgaans naar specifieke, vaak achtergestelde, groepen.In Boom werkt men met wijkraden waarbij burgers signalen kunnen geven aan de lokale bestuursverantwoordelijken.In Genk tracht men via verschillende kanalen informatie en signalen van de doelgroep op te vangen,bijvoorbeeld via wijkmanagers, straathoekwerkers en het buurtopbouwwerk.1.2.2 Via interactieve websitesDiverse ‘starters’ hebben een gemeentelijke website waarbij de burger vanop zijn eigen computer, via een elektronischloket (‘e-loket’), opmerkingen kan formuleren aan het lokaal bestuur en eventueel zelf oplossingen kanvoorstellen. 40 Om de toegankelijkheid van gemeentelijke websites te vergroten, kunnen bijvoorbeeld computersgeplaatst worden in openbare gebouwen (bv. het Sociaal Huis, de openbare bibliotheek, etc.).1.2.3 Via doelgroepspecifieke projectenEr kan tevens voor geopteerd worden om projecten op te zetten, gericht naar het bevorderen van de dialoogtussen specifieke doelgroepen (bv. kansarmen) en (welzijns-) voorzieningen.40 Op het einde van deze praktijkgids werd een lijstje met gemeentelijke websites van de 21 ‘starters’ opgenomen.98

DE SIGNAALFUNCTIEIn Gent werkt de groepswerking ‘Wegwijzerproject’ aan de dialoog van kansarmen met het OCMWover de kwaliteit van de hulpverlening. Vanuit deze groep werd de brochure ‘Wegwijs in de doolhofvan het OCMW’ gemaakt. De groepsleden stellen de brochure voor aan hulpverleners en kansarmen,gaan erover in dialoog en verkleinen zo de afstand tussen hulpverlener en hulpvrager. HetWelzijnsbureau Nieuw Gent heeft tevens intensieve contacten met de Beweging van Mensen meteen Laag Inkomen en Kinderen. Zij maakten een voorstellenbundel op die wordt besproken met demaatschappelijk werkers uit de verschillende diensten, evenals op vergaderingen met de diensthoofden.Hieruit groeide onder meer een verplichte vorming voor maatschappelijk werkers.1.2.4 Via Lokaal WelzijnsoverlegOok het oprichten van een Lokaal Welzijnsoverleg, eventueel opgedeeld in thematische stuurgroepen, iseen mogelijkheid.In Kuurne wenst men te onderzoeken op welke manier het middenveld en gebruikers van hetSociaal Huis kunnen betrokken worden bij de verdere uitwerking van het concept. Er wordthierbij gedacht aan de creatie van een Lokaal Welzijnsoverleg, bestaande uit thematische stuurgroepen(bv. huisvesting, thuiszorg, …) en een Algemene Vergadering waarin de toetsing methet meerjarenplan (in de toekomst het Lokaal Sociaal Beleidsplan) gebeurt.1.2.5 Via de mogelijkheid tot klachtenbehandelingOok het voorzien van een manier om klachten van burgers in te winnen, kan een kanaal zijn om signalen doorte geven (bv. via de oprichting van een ombudsdienst, een klachtendienst, etc.).In Maasmechelen is er binnen de gemeente een klachtenmanagementteam opgericht. Hetbetreft een gemeentelijke afdeling die de klachten van de burger inventariseert en bemiddelt.1.2.6 Via ‘buurtbabbels’Een specifiek initiatief dat we op onze ronde van ‘startersbezoeken’ tegenkwamen, zijn de zogenaamde ‘buurtbabbels’.99

Sedert 2002 vinden in Zomergem regelmatig ‘buurtbabbels’ plaats. Hierbij gaan hetSchepencollege en de OCMW-voorzitter in 6 buurten met de bevolking spreken over wat er reedsgerealiseerd is van het geplande beleid en wat er nog voorzien wordt. De burger krijgt tevens degelegenheid om suggesties te doen of vragen te stellen. Deze formule zal ook aangewend wordenom het Sociaal Huis kenbaar te maken. Op die manier wordt niet alleen de burger naar het SociaalHuis gebracht, maar wordt ook vanuit het Sociaal Huis naar de burger gestapt en wenst men ookde minder mobiele burgers en de zogenaamde ‘kansengroepen’ te bereiken.2. Signaalfunctie op hoger niveauSoms is het van belang dat lokale besturen de lokaal gesignaleerde knelpunten op hun beurt signaleren op eenhoger niveau (bv. regionaal, provinciaal, Vlaams, federaal). Hierbij is het evenwel essentieel dat de lokale besturenhet vertrekpunt blijven van waaruit de signalen naar overheden en overlegfora op een hoger niveau vertrekken.Dit kan via de geëigende kanalen. Het is niet de bedoeling dat dit rechtstreeks vanuit een lokale actorin het Sociaal Huis gebeurt, dit om te vermijden dat er een ‘derde’ structuur zou ontstaan, naast of bovenGemeentebestuur en OCMW. Ook hier zijn diverse kanalen mogelijk.- Op verschillende plaatsen bestaan hiervoor regionale overlegfora (bv. Welzijnsoverleg Kempen, Waasoverleg, …).- Eventueel kunnen signalen intergemeentelijk worden geformuleerd.- Op provinciaal niveau kan gedacht worden aan de oprichting van een Provinciaal Steunpunt Welzijn. De provinciekan tevens ondersteuning bieden bij de opmaak van een Lokaal Sociaal Beleidsplan en een sociale kaart. 413. Het belang van een uniform registratie-instrumentOm de signaalfunctie naar behoren te kunnen vervullen, dienen de vragen waarmee burgers naar het Sociaal Huisstappen te worden geïnventariseerd en gebundeld. Reeds eerder (Hoofdstuk 4§4.1.8 ‘Registratie’) wezen we er opdat hiervoor idealiter een uniform registratie-instrument wordt ontwikkeld voor alle Sociale Huizen in Vlaanderen.Een dergelijk systeem laat ook toe om de eigen werking van het Sociaal Huis te evalueren: worden de verschillendebeoogde doelgroepen bereikt? Met welke vragen komt de burger bij Sociaal Huis terecht? Op welke vragenkan in het Sociaal Huis geen antwoord worden geformuleerd? Etc.Ook kan de Vlaamse overheid uit deze gegevens vergelijkende conclusies trekken voor verschillende SocialeHuizen: wat zijn verschillen en gelijkenissen in bereikte doelgroepen, wat zijn specifieke aandachtspunten pergemeente, etc.4. SamengevatDit zesde hoofdstuk stelde de signaalfunctie van het Sociaal Huis centraal. Er werd aangegeven dat, op basisvan de ervaringen met de welzijnsvoorzieningen en de vragen waarmee burgers zich naar het Sociaal Huis wenden,diverse hiaten, aandachtspunten en structurele problemen in het ‘welzijnsveld’ kunnen gesignaleerd wordenaan de verantwoordelijken van het sociaal beleid, zowel op lokaal, op regionaal, op provinciaal als op centraalniveau. Manieren om de signaalfunctie uit te oefenen, zijn: via jaarverslagen, de verwerking van registratiegegevens,het oprichten van een lokale Welzijnsraad met adviesbevoegdheid, etc.Ook burgers kunnen een belangrijke signaalfunctie vervullen, bijvoorbeeld via wijkraden, wijkmanagers, deinstallatie van een interactieve website, etc.Op regionaal niveau bestaat er reeds diverse overlegfora. Daarnaast kan gedacht worden aan de oprichting vaneen Provinciaal Steunpunt Welzijn.Tot slot werd het belang van een uniform registratie-instrument onderstreept.41 Zie ook de consolidatienota van de politieke thematische werkgroep welzijn en gezondheid in het kader van het kerntakendebat(http://binnenland.vlaanderen.be/kerntakendebat.htm).100

SOCIAAL HUIS AALSTHoofdstuk 7Suggesties vooreen toegankelijkSociaal HuisInformatiebord Sociaal Huis AalstIn het inleidend hoofdstuk (Hoofdstuk 1) werd aangegeven dat het streven naar een meertoegankelijke sociale dienstverlening de rode draad vormt in het Lokaal Sociaal Beleid en hetSociaal Huis. In het ontwerpdecreet Lokaal Sociaal Beleid lezen we in dit verband:‘Het Lokaal Sociaal Beleid is gericht op een maximale toegankelijkheid van dedienstverlening voor elke burger en een optimaal bereik van de beoogdedoelgroep in het kader van het Lokaal Sociaal Beleid zoals omschreven in artikel3,1°. (Art. 8) Met het oog op de doelstelling zoals omschreven in artikel8 realiseert het lokaal bestuur een Sociaal Huis, dat minimaal een loket- endoorverwijsfunctie heeft.’ (Art. 9)In voorliggend hoofdstuk gaan we hierop dieper in door suggesties te formuleren vooreen toegankelijk Sociaal Huis (of voor welzijnsvoorzieningen in het algemeen). De aanbevelingenzijn gebaseerd op de plaatsbezoeken aan de starters en op een onderzoekover drempels naar welzijnsvoorzieningen dat in de loop van 2001 door het HogerInstituut voor de Arbeid (HIVA-K.U.Leuven) werd uitgevoerd. 42 We maken in dithoofdstuk een opdeling naar aanbevelingen:- op voorzieningenniveau;- op cliëntniveau;- m.b.t. de relatie tussen de hulp- of dienstverlener en de cliënt.1. Suggesties op voorzieningenniveauOp het niveau van de welzijnsvoorzieningen (m.i.v. het Sociaal Huis) kunnen diverse drempels optreden, variërendvan ontoegankelijkheid van het gebouw voor bv. mindervaliden tot lange wachtlijsten, onaangepastheidvan het aanbod, etc. In wat volgt suggereren we mogelijke oplossingen om hieraan tegemoet te komen.1.1 Vergroten van de fysieke bereikbaarheidEr zijn verschillende manieren om de fysieke bereikbaarheid van het Sociaal Huis te vergroten.42 Sannen L. o.l.v. Demeyer B. (2003), Drempels naar welzijnsvoorzieningen: de cliënt aan het woord. Literatuurstudie endiepte-interviews bij kansarmen en etnisch-culturele minderheden, HIVA, K.U.Leuven, 256 p.101

1.1.1 Antennepunten op wijkniveau of in de deelgemeentenZo kunnen de betrokkenen ervoor opteren om antennepunten uit te bouwen op wijkniveau of in de deelgemeenten.In Antwerpen wordt een netwerk van aanspreekpunten ontwikkeld waar de Antwerpenaarterecht kan voor sociale dienstverlening. Om het geheel beheersbaar te houden, wordt gedachtaan één aanspreekpunt per 10.000 à 15.000 inwoners. Dit komt overeen met een opdeling vande stad in een 30-tal wijken. Momenteel zijn er 22 locaties (variërend van Dienstencentra totSociale Centra van het OCMW, rusthuizen, thuiszorg, …) die als ‘aanspreekpunten’ kunnen dienen.Zij zouden het startpunt moeten kunnen zijn van een hulpverleningstraject.1.1.2 Aanspreekpunten verminderenMen kan ook het aantal aanspreekpunten verminderen om versnippering van mensen en middelen tegen tegaan en om de overzichtelijkheid van het aanbod te bevorderen. Een mogelijkheid bestaan er in om actorenfysiek samen te brengen op één locatie.In Dilsen-Stokkem loopt binnen de gemeente het project ‘WVC’ (welzijn, vrije tijd, cultuur). Hierbijwenst men het aantal aanspreekpunten te reduceren door de diensten op één locatie samen tebrengen. Individuele diensten en projecten zullen hierdoor verdwijnen. In plaats daarvan komen ereen (beperkt) aantal experts (rond jeugd, cultuur, …) die ondersteund worden door een pool vanadministratieve en logistieke medewerkers. De verhuis is voorzien op 1 april 2003.Een (te) groot aantal diensten onder één dak kan echter ook een valkuil zijn en drempelverhogend werken.Bovendien vergt dit voor de betrokkenen veel afstemming en vergaderingen.1.1.3 De ‘belbus’ en voldoende parkeermogelijkhedenHet promoten van de ‘belbus’ van De Lijn kan (vooral in landelijke gemeenten) een oplossing zijn voor mindermobiele personen.Ook het voorzien in voldoende parkeermogelijkheden nabij het Sociaal Huis is een aandachtspunt.Nabij het Sociaal Huis van Oostende wordt een bushalte voorzien. Hiermee wenst men debereikbaarheid met het openbaar vervoer te bevorderen.1.1.4 ‘Outreachende benadering’Naast het vergroten van de fysieke bereikbaarheid van het Sociaal Huis, kunnen tevens initiatieven genomen worden omde hulp- en dienstverlening van het Sociaal Huis naar de mensen toe te brengen (de zogenaamde ‘outreachende benadering’).Dit kan bijvoorbeeld via huisbezoeken bij minder mobiele personen en diegenen die geïsoleerd leven.In Heusden-Zolder maken de outreachende-aanpak en het decentraal georganiseerde aanbodvan de gemeentelijke welzijnsdiensten dat de instapmogelijkheden voor het Sociaal Huis en hetruime welzijnsveld worden verhoogd en mogelijke drempels of weerstanden worden verkleind.Sint-Niklaas beschikt over een ‘Welzijnsbus’ (een omgebouwde afgedankte Lijnbus) waarmee menop lokale evenementen informatie over welzijnsthema’s verstrekt. Dit biedt ook in het kader van hetSociaal Huis mogelijkheden om de dienstverlening aan de bevolking kenbaar te maken.102

SUGGESTIES VOOR EEN TOEGANKELIJK SOCIAAL HUIS1.2 Aanbevelingen voor de inrichting van het Sociaal HuisDe inrichting van het Sociaal Huis kan erg bepalend zijn voor de toegankelijkheid.1.2.1 Fysieke toegankelijkheidIn de eerste plaats is er uiteraard de fysieke toegankelijkheid van het gebouw. Een automatische deur, een lift,een verlaagde balie, een hellend vlak om binnen te komen, … het zijn slechts enkele mogelijkheden. Hiervoorkan eventueel worden samengewerkt met een bureau gespecialiseerd in ‘toegankelijkheid’ (cf. in de stadAntwerpen). Beperkingen die aan geklasseerde gebouwen opgelegd worden, maken bepaalde aanpassingenevenwel niet steeds eenvoudig of mogelijk.1.2.2 PrivacyVoldoende privacy aan het loket is tevens een aandachtspunt, bijvoorbeeld door ruimtelijke afstand te voorzientussen de wachtruimte en de balie. Het is immers niet de bedoeling dat andere cliënten kunnen ‘meeluisteren’naar wat tegen een cliënt aan de balie wordt verteld. Via achtergrondmuziek kan voor afleiding gezorgd worden.Bovendien kan muziek positief inwerken op de gemoedsgesteldheid van de wachtenden.Door aparte gespreksruimtes te voorzien kan met de nodige discretie dieper op een probleem worden ingegaan.1.2.3 Gemoedelijke sfeerOok een gemoedelijke, huiselijke sfeer, het gebruik van frisse kleuren, indirecte verlichting, planten, … het zijnslechts details, maar ze kunnen de drempel voor de burger verlagen om binnen te stappen. Hetzelfde geldt vooreen letterlijke ‘open deur’.1.2.4 Extra lokalen voor externe dienstenVan belang is tevens dat extra lokalen worden voorzien die als ‘wisselkantoor’ kunnen gebruikt worden doorexterne diensten (bv. voor zitdagen). Ook dient van bij de aanvang rekening gehouden te worden met een eventueletoekomstige uitbreiding van de betrokken partners bij het Sociaal Huis.1.2.5 Maximaal benutten van de beschikbare ruimteOm de laagdrempeligheid van het Sociaal Huis te vergroten en de beschikbare ruimte maximaal te benutten,kan ervoor geopteerd worden om zo polyvalent mogelijk gebruik te maken van de lokalen, bijvoorbeeld doorhet aanbieden van vergader- en ontmoetingsruimten.In het Sociaal Huis van Kuurne werd op het vlak van architectuur gekozen voor een modern concept.Vooraf werden de wensen m.b.t. het gebouw duidelijk op papier gezet: er moest een ruimebalie komen, voldoende parkeerplaatsen, aparte spreekruimten, een landschapsbureau voor demaatschappelijk werkers, … De ontwerper deed inspiratie op in het Welzijnsbureau Nieuw Gent.Dankzij het gebruik van warme kleuren, indirecte verlichting en modern meubilair werd getrachtom een ‘huiselijke’ en ’gemoedelijke’ sfeer te creëren. De brede gangen en de centrale balie metdoorzicht tot de tuin maken dat het geheel een gevoel van ruimte uitstraalt. De balie is centraal inhet gebouw gelegen (zie ook foto bij Hoofdstuk 4 ‘De loketfunctie’). Op de benedenverdiepingbevinden zich alle diensten waarmee de burger rechtstreeks in contact komt. De maatschappelijkwerkers zitten, zoals voorzien, samen in een landschapsbureau. Dit bevordert het onderling overlegen maakt ervaringsuitwisseling gemakkelijker. Er zijn gespreksruimtes voorzien om de privacy103

van de cliënt te waarborgen. De maatschappelijk werkers kunnen via een aparte gang naar dezegespreksruimtes. Bij de bouw werd ervoor gezorgd dat de binnenmuren indien nodig kunnen aangepastworden naargelang de noden. Tevens werd supplementaire ruimte voorzien voor partnersdie eventueel in de toekomst zitdagen willen houden in het Sociaal Huis.1.3 Betaalbaarheid van de dienstverleningUiteraard kan de dienstverlening in het Sociaal Huis maar maximaal toegankelijk zijn, indien deze voor iedereburger betaalbaar is. Gratis hulp- en dienstverlening is wellicht de beste oplossing. Indien dit voor bepaaldevormen van hulp- en dienstverlening niet mogelijk is, zijn tarieven volgens inkomenscategorie wellicht een haalbaar– en logisch - alternatief.1.4 Beschikbaarheid van de dienstverleningManieren om de beschikbaarheid van hulp- en dienstverlening in het Sociaal Huis te vergroten, zijn bijvoorbeeld:- aangepaste openingsuren (bv. één avond in de week later open);- voldoende personeel zodat de wachttijd kan gereduceerd worden;- 24/24 uur telefoonpermanentie (met eventueel een automatische doorschakeling naar een noodnummer);- digitale dienstverlening (bv. de mogelijkheid voorzien om via internet thuis formulieren te downloaden, openingsurenop te vragen, na te gaan wanneer bepaalde dienst in Sociaal Huis spreekuur heeft, …);- in de mate van het mogelijke werken op afspraak.Het Welzijnsbureau Nieuw Gent is telefonisch 24 uur op 24 uur en 7 dagen op 7 bereikbaar.Buiten de openingsuren komt de burger terecht op een noodlijn. Indien een probleem onmiddellijkmoet opgelost worden, wordt hulp geboden. In andere gevallen wordt meegedeeld waarmen één van de volgende dagen terecht kan.Naast de toenemende informatisering in het aanbod, waarvan het belang niet mag/kan worden onderkend,dient echter ook het belang van menselijk contact aan de balie blijvend te worden onderstreept.Ook via een interne ‘dispatching’ van vragen, waardoor eenvoudige vragen aan het loket worden behandelden waarbij de burger voor een ingewikkelder probleem wordt doorverwezen naar de ‘back-office’, kan dewachttijd aan het loket aanzienlijk worden ingekort.In het administratief centrum van Dilsen-Stokkem gebeurt aan de balie (front-office) de afhandelingvan administratieve taken die niet meer dan 5 minuten in beslag nemen (bv. afhalen (reis-) pas,opvragen geboorteakte, rijbewijs, …). Voor complexere dossiers wordt de burger doorverwezennaar een gemeentelijke dienst op de 1ste verdieping (bv. Burgerzaken, Ruimtelijke ordening, …).Het streefdoel is dat de wachttijd aan de frontoffice niet meer dan 15 minuten bedraagt. De ervaringleert dat tot 80% van de vragen kan behandeld worden aan de balie. Hierdoor houden dediensten in de back-office meer tijd over om met inhoudelijke dossiers bezig te zijn.1.5 Bruikbaarheid van de dienstverlening1.5.1 Vraaggestuurde hulp- en dienstverlening104De bruikbaarheid van het aanbod in het Sociaal Huis kan onder meer verbeterd worden door – in de mate vanhet mogelijke – te vertrekken van de vraag van de cliënt i.p.v. het aanbod (vraaggestuurde hulp- en dienstver-

SUGGESTIES VOOR EEN TOEGANKELIJK SOCIAAL HUISlening) en hieraan gekoppeld een ‘aanbod-op-maat’ te voorzien. Hierbij dient de vraag gesteld te worden waarde burger recht op heeft en hoe de betrokken actoren zich moeten organiseren om dit recht te realiseren.1.5.2 Gebruiksvriendelijk registratiesysteemNaarmate een Sociaal Huis langer operationeel is, zullen hiaten in het aanbod duidelijk worden, wat – idealiter– een vertaling zou moeten krijgen in aangepaste maatregelen op beleidsniveau (zie ook Hoofdstuk 6 ‘De signaalfunctie’).Dit impliceert dat een gebruiksvriendelijk registratiesysteem wordt ontwikkeld.1.5.3 ZelfevaluatieOok een regelmatige evaluatie van de eigen werking van het Sociaal Huis en het aanbod is een manier om debruikbaarheid te actualiseren. Is het aanbod up-to-date? Zijn er eventuele hiaten? Bereiken we de verschillendedoelgroepen waarvoor het Sociaal Huis bedoeld is? Etc. Hiervoor dienen bruikbare methoden, criteria enindicatoren te worden uitgewerkt (bv. uitvoeren tevredenheids- en/of behoefteonderzoek, zowel bij cliënten alsbij personeel). Ook via een ombudsdienst of klantendienst kan een cliënt eventuele wrevels over de dienstverleningkenbaar maken.1.6 Zichtbaarheid en bekendheid van de dienstverleningIn wat volgt gaan we achtereenvolgens in op manieren om het Sociaal Huisbekend te maken bij:- externe welzijnsactoren;- individuele burgers en verenigingen.Nadien wordt kort ingegaan op mogelijke vormen van interne communicatiebinnen het Sociaal Huis.1.6.1 Bekendmaking van het Sociaal Huis bij externe welzijnsactorenOp basis van de plaatsbezoeken bij de 21 ‘starters’ werden volgende manieren opgetekend om het Sociaal Huisbekend te maken bij externe welzijnsactoren.CommunicatiekanaalOntmoetingsmomentenActief bezoeken van andere diensten omaanbod Sociaal Huis kenbaar te makenSchriftelijke informatieConcreet● Officiële opening Sociaal Huisapple uitnodiging externe welzijnsactorenapple persconferentie● Organiseren werkbezoeken voor externe welzijnsactoren● Informele samenkomsten van hulpverlenersapple om van gedachten te wisselen● Gezamenlijk nieuwjaarsfeestapple ter bevordering van informele contacten● Diverse professionele netwerken en overlegmomentenappleWelzijnsoverleg, plenair overleg, overleg per thematische cluster, …● introductiegesprekken in scholen, bij integratiedienst, …● toekomstige baliemedewerkers bezoeken diverse diensten● (maandelijkse) ‘nieuwsflash’ stedelijke welzijnsdienst● elektronische nieuwsbrief● informatieblaadje● ontwikkeling nieuwe huisstijl (papier- en drukwerk met logo Sociaal Huis)105

1.6.2 Bekendmaking naar de individuele burger en naar verenigingenOok i.v.m. het bekendmaken van het Sociaal Huis bij ‘het grote publiek’ en bij verenigingen kunnen op basisvan de plaatsbezoeken diverse suggesties worden geformuleerd.CommunicatiekanaalConcreetOntmoetingsmomenten ● Officiële opening Sociaal Huisapple opendeurdag voor het ‘grote publiek’apple volksfeestapple persconferentie● Nieuwjaarsreceptie● BuurtfeestSchriftelijke informatie ● Verspreiding foldersapple bij bakker, station, dokter, apotheker, buurthuis, bus-aan-busapple via inschakeling actoren die contact hebben met specifieke groepen(mutualiteit, opbouwwerk, …)apple via infokiosken van de Vlaamse Gemeenschap● Affiches of prikbord in Sociaal Huis● Verspreiding toegankelijke versie beleidsnota sociaal beleid● Gemeentelijk informatieblad● Ontwikkeling nieuwe huisstijl (papier- en drukwerk met logo Sociaal Huis)● Informatiemapapple fiches over verschillende vormen van dienstverlening m.i.v. contactpersonen,telefoonnummers, permanentie, hoe contact opnemen, …● Gemeenteagendaapple jaarlijks verspreid bij alle inwonersapple bevat informatie over de verschillende diensten van Gemeentebestuuren OCMWMondelinge informatie ● Ontvangst nieuwkomersapple busrit langs verschillende (welzijns-) dienstenapple ontvangst met receptie● Actieve informatieverstrekkingapple modules rond kansarmoede in scholenapple informatieronde in diverse voorzieningen (buurthuizen, wijkraden, …)apple‘buurtbabbels’ (zie Hoofdstuk 6§1.2.6)Informatie via beeld ● Websiteapple website met informatie over Gemeentebestuur en OCMW, socialekaart regio, mogelijkheid tot stellen van vragen en geven van opmerkingenaan lokale politici of welzijnswerkers● Infozuilen met toegang tot internet● Elektronische nieuwsbrief● Regionale televisie● Video● TelekrantDoelgroepspecifieke communicatie ● Doelgroepbladen● Computers in wijkcentra OCMW● Digitale schermen in wachtruimten● Herschrijven informatiebrochures in eenvoudige taalAandachttrekkers ● Duidelijk uithangbord● Opvallend logo106

SUGGESTIES VOOR EEN TOEGANKELIJK SOCIAAL HUIS* Wat met briefpapier met het logo Sociaal Huis?Er stellen zich in de praktijk geen problemen bij het ontwikkelen van briefpapier met een eigen logo voor hetSociaal Huis. Voorlopig is er op Vlaams niveau geen gemeenschappelijk logo voor het concept beschikbaar.In Kuurne werd n.a.v. de oprichting van het Sociaal Huis briefpapier gedrukt met het plaatselijkontwikkeld logo van het Sociaal Huis. Op die manier wenst men de dienstverlening vanuit hetSociaal Huis meer bekend te maken bij de bevolking. Alle briefwisseling die vertrekt vanuit hetSociaal Huis draagt het logo, zonder te verwijzen naar Gemeentebestuur en/of OCMW; de centralepartners in het Sociaal Huis.Ook in Aalst gebruikt men gezamenlijk briefpapier met het eigen logo van het Sociaal Huis.Opnieuw worden logo’s van de betrokken partners niet opgenomen. Op die manier krijgt hetSociaal Huis een eigen identiteit.In Oostende krijgt iedere partner binnen het Sociaal Huis de keuze om naast het logo van hetSociaal Huis een eigen logo te vermelden.1.6.3 Interne communicatie in het Sociaal HuisMet betrekking tot de communicatie binnen het Sociaal Huis leveren de plaatsbezoeken volgende suggesties op:CommunicatiekanaalConcreetIntranet ● baliebediende kan afspraken ‘inboeken’ bij maatschappelijk werkers (conform‘afsprakenbeheerssysteem’ in ziekenhuizen)● hulpverleners kunnen elkaars werkagenda consulteren● intern consulteren en doorsturen van dossiersIntern overleg ● stuurgroep● overleg-, staf- , teamvergaderingen (‘huisteam’)1.7 Checklist voor de fysieke inrichting van een loketTer afsluiting van de suggesties op voorzieningenniveau, voegen we een checklist toe met specifieke aandachtspuntenvoor de fysieke inrichting van het loket van het Sociaal Huis. Hiervoor putten we inspiratie uit éénvan de talrijke rapporten en brochures die verschenen in het kader van het concept ‘Overheidsloket 2000’ inNederland 43 , aangevuld op basis van ideeën van de werkgroep ‘Toegankelijkheid’ en de startersbezoeken.1.7.1 AlgemeenqqqqKies een centrale locatie: in het centrum, makkelijk bereikbaar met het openbaar vervoerZorg voor voldoende parkeermogelijkheden (voor fietsen en auto’s)Zorg voor een goede bereikbaarheid en toegankelijkheid van het gebouw en de sanitaire voorzieningen(ook voor rolstoelen en kinderwagens)Zorg voor geharmoniseerde openingstijden op één locatie43 Visser K., Dullaart W. & Wichers Hoeth A. (2002), Visie krijgt vorm. De inrichting van fysieke balies, een uitgave van hetProgrammabureau Overheidsloket 2000, Artoos Drukkerijen, Rijswijk, 74 p. (te downloaden van http://www.OL2000.nl)107

qqqqqqqqqqDenk vanuit elke klant (jong, oud, slechtziend, analfabeet, allochtoon,…)Idealiter vindt eerst visievorming plaats, vervolgens het ontwerp van (ver)bouwBedenk dat de visie op de dienstverlening (en dus ook op de fysieke inrichting) nooit af isRicht de ruimten in op mogelijke toekomstige wijzigingen in de ruimtebehoefte (bv. met behulp van verplaatsbare wanden)Samenwerking in één gebouw maakt doorverwijzing makkelijkerZorg voor een goed doordachte visievorming en ruimteverdeling wanneer meerdere partijen samenwerkenin één gebouwPlaats duidelijke bewijzering, zowel naar als in het gebouwEen gebouw dat uitnodigt, werkt drempelverlagend (frisse kleuren, huiselijke sfeer, open deur, …)Een duidelijk logo trekt de aandachtEen bushalte vlakbij het Sociaal Huis verhoogt de bereikbaarheid; eventueel kunnen afspraken gemaaktworden met de ‘Belbus’ van De Lijn1.7.2 WachtruimteqqqqqqqqqqDenk na over licht, materiaal en (natuurlijke) kleurenMaak de wachtruimte comfortabel en voldoende grootHou rekening met de privacy in de wachtruimte (bv. met behulp van een plantenscherm)Zorg voor een goede klimaatbeheersing in een gebouw met veel glasInstalleer ‘wachtverzachters’ (kinderhoek, kranten, tijdschriften, drankautomaat, video, …)Zorg voor een digitale informatiehoekAchtergrondmuziek verhoogt de privacy bij het pratenZorg voor voldoende afstand tussen de wachtruimte en de balieZorg dat er vanaf de wachtruimte en de balie zicht is op de kinderhoekZorg voor afstand tussen de wachtruimte en de backoffice, zodat mensen in de wachtruimte demedewerkers in de back-office niet kunnen zien1.7.3 OntvangstqqqqqqqqqqqqZorg voor een toegankelijke ingang (bv. door middel van automatische schuifdeuren, een hellend vlak,…)Plaats de receptie/ontvangstbalie zodanig dat deze bij binnenkomst direct zichtbaar isScheid de telefoonbeantwoording en de receptie van elkaar; zo ontstaat er geen oponthoud voor bellersen bezoekersRicht voldoende wachtruimte in voor de receptie en de balie zodat iedereen op een comfortabele manierkan wachten, ook als het druk isZorg eventueel voor zichtlijnen en looplijnenPlaats de bewijzering zo dat die goed te zien is en makkelijk te vindenGebruik grote letters en kleuren; deze helpen o.a. slechtziendenGebruik contrasterende kleuren zodat mensen die kleurenblind zijn ze kunnen onderscheidenGebruik symbolen die voor iedereen herkenbaar zijn, ook voor allochtonenGeef balies geen namen maar nummers; u kunt ze dan flexibeler gebruikenZorg dat de balienummering goed zichtbaar isLoketten ‘zonder naam’ waarborgen ook de privacy1.7.4 BalieqqqZorg voor lage balies voor mindervalidenPlaats de balies ruim uit elkaar; dit bevordert de privacyInstalleer geen telefoontoestellen bij de balies zodat gesprekken niet worden gestoord108

SUGGESTIES VOOR EEN TOEGANKELIJK SOCIAAL HUISqqqqqqqqqqZorg voor korte wachttijden aan de balieRicht ‘snelloketten’ in voor bv. het afhalen van attestenInstalleer geluidsdempende wandenVermijd dat er geld aanwezig is aan de baliePlaats indien mogelijk platte schermen (ruimtebesparend)Werk kabels goed wegGeef de medewerkers aan de balie eventueel nog een plaats in de back-officePlaats printers en kopieerapparaten niet te ver wegRicht voldoende archiefruimte in die zich niet te ver weg bevindtZorg dat frontoffice en backoffice goed bereikbaar zijn voor elkaar1.7.5 SpreekkamersqqqZorg voor voldoende spreekkamersHou rekening met gevoelens van onveiligheid bij medewerkersBreng eventueel (extra) beveiliging aan1.7.6 VeiligheidqqqqqqZorg voor transparantie in de dienstverlening: geef burgers bv. inzicht in de status van de afhandeling vanhun vraag of verzoek; dit maakt de kans op agressie kleinerVerzeker u ervan dat medewerkers snel kunnen reageren op agressie; dit kan o.a. met een alarmknopBreng (on-) veiligheid in kaartZorg voor een vluchtweg uit de spreekkamersZorg dat klant en baliemedewerker zich op gelijke ooghoogte bevinden; dit zorgt voor onderlingegelijkwaardigheidSchroef losse attributen vast in de spreekkamers2. Suggesties op cliëntniveauOok op het niveau van de individuele burger of cliënt kunnen diverse drempels optreden die maken dat de stapnaar hulp- of dienstverlening – o.a. in het Sociaal Huis - niet (gemakkelijk) wordt gezet.2.1 Verlagen van psychologische drempelsZo kunnen in de eerste plaats psychologische drempels verhinderen om een beroep te doen op (een bepaaldevorm van) hulpverlening, bijvoorbeeld als gevolg van negatieve ervaringen met hulpverlening in het verleden.2.1.1 Het Sociaal Huis als ‘open huis’Om de psychologische drempels te doorbreken, is het van belang dat het Sociaal Huis een ‘open huis’ is, meteen positief imago en gericht op het brede publiek. Mensen die naar het Sociaal Huis stappen, zouden zichniet gestigmatiseerd of bekeken mogen voelen. Ook de keuze van de locatie van het Sociaal Huis kan in ditverband belangrijk zijn.Omdat de ‘doorsnee burger’ momenteel niet spontaan naar het OCMW stapt, wordt in Genkin het stadhuis een eerste locatie van het Sociaal Huis uitgewerkt. Men hoopt dat deze keuzevan locatie drempelverlagend werkt. Het uitgangspunt hierbij is dat dé burger moet geholpen109

worden, waarbij het niet belangrijk is waar dat gebeurt of door wie.In Oostende werden het OCMW en het buurthuis in het verleden uitsluitend als ‘armoedewerkingen’gepercipieerd. Het is de bedoeling om in de toekomst deze locaties open te stellen voorhet ‘brede publiek’. Zo kunnen verenigingen gebruik maken van vergaderzalen in het LokaalDienstencentrum, het buurthuis, … waardoor de gebouwen meer als ‘ontmoetingscentrum’zouden moeten fungeren.2.1.2 Een breed aanbod aan dienstverleningHet is tevens van belang dat het Sociaal Huis in haar laagdrempeligheid de diverse bevolkingsgroepen aanspreekt(ouderen, jongeren, kansarmen, migranten, etc.). Door uiteenlopende diensten onder één dak samente brengen (bv. Lokaal Dienstencentrum, sociale dienst OCMW, bibliotheek, buitenschoolse kinderopvang) kanvermeden worden dat het Sociaal Huis louter geassocieerd wordt met een ‘probleemhuis’.In Alken ervaart men het feit dat, naast het Sociaal Huis, ook diverse andere partners in hetgebouw aanwezig zijn, als sterk drempelverlagend. Burgers komen voor allerlei zaken naar hetgebouw: voor een vraag aan het OCMW, een bezoek aan de bibliotheek, het afhalen van(klein)kinderen in de buitenschoolse opvang, een activiteit in het Dienstencentrum, …De ‘vrees’ dat het streven naar een ‘sociale mix’ van mensen in het Sociaal Huis drempelverhogend zou werken,blijkt uit de praktijkvoorbeelden niet (steeds) gegrond. Wel is het van belang om een evenwicht te zoekentussen integratie en het niet stigmatiseren van bepaalde groepen.2.1.3 Concrete initiatieven om het geschonden vertrouwen terug te winnenDoor concrete initiatieven te nemen aan de balie (bv. contact opnemen met de dienst waarnaar de cliënt wordtdoorverwezen, …), kan getracht worden om het geschonden vertrouwen in hulp- en dienstverlening terug tewinnen. Hierbij is het van belang dat de cliënt weet wat met de verstrekte informatie gebeurt, en dat samenmet - i.p.v. over het hoofd van - de cliënt naar een oplossing voor het probleem wordt gezocht. Een deontologischecode over hoe omgaan met de privacy van de cliënt kan hierbij van nut zijn.Ook de cliënt het gevoel geven dat hij/zij welkom is in het Sociaal Huis (bv. door aandachtig te luisteren, doorvoldoende tijd uit te trekken, …) kan drempelverlagend werken.‘Schakelfiguren’ op de nulde- en eerste lijn (bv. huisarts, buurtwerker, straathoekwerker) kunnen betrokkenworden om de toeleiding te bevorderen van burgers die niet spontaan de stap naar het Sociaal Huis zetten (zieook Hoofdstuk 4§4.1.1 ‘Toeleiding naar het Sociaal Huis’).2.2 Hulp bij gemis aan basisvaardighedenDe cliënt helpen bij het invullen van formulieren in geval van analfabetisme of gebrek aan (voldoende) kennisvan het Nederlands, het inschakelen van tolken (bv. via de telefonische tolkendienst ‘Babel’), helpen bij hetopzoeken van informatie op internet, aan de doelgroep aangepast taalgebruik, … zijn manieren om vanuit hetSociaal Huis tegemoet te komen aan het gemis aan basisvaardigheden bij bepaalde cliënten. Ook brochures ineen begrijpelijke taal zijn een aandachtspunt.Specifiek in functie van het ontwikkelen van verstaanbare informatiebrochures en fiches die aande onthaalbalie van het Sociaal Huis worden verstrekt, wensen de betrokkenen in het Sociaal110

SUGGESTIES VOOR EEN TOEGANKELIJK SOCIAAL HUISHuis van Oostende samenwerking met de Vierde Wereldbeweging uit te bouwen.2.3 Sociaal isolement doorbrekenHet organiseren van huisbezoeken vanuit het Sociaal Huis zijn een manier om het sociaal isolement bij bepaaldeburgers te doorbreken en hen op een pro-actieve manier hulp- en dienstverlening aan te bieden. Het magechter niet de bedoeling zijn om hulpverlening aan de burger ‘op te dringen’.3. Suggesties m.b.t. de relatietussen hulp- en dienstverlener en cliëntIndien bestaande drempels op voorzieningenniveau en op cliëntniveau zijn overwonnen, is dit echter nog geengarantie voor een geslaagd hulpverleningsproces. Ook in de relatie tussen de hulp- en dienstverlener en decliënt kunnen immers barrières optreden.3.1 Doorbreken van sociaal-culturele drempelsZo kunnen er sociaal-culturele drempels bestaan, die onder meer te maken hebben met het verschil in opleidingsniveautussen de hulp- of dienstverlener en de cliënt, de verschillende sociale status die daar (vaak) meegepaard gaat, het behoren tot een andere cultuur, etc.3.1.1 Bewustwording bij personeel om te kunnen anticiperenIn de eerste plaats is het van belang dat het personeel in het Sociaal Huis zich bewust is van sociaal-cultureledrempels die kunnen optreden in de relatie met de cliënt, zodat hierop in de mate van het mogelijke kan wordengeanticipeerd. Hierbij dient een gelijkwaardige behandeling van de cliënten voorop te staan, waarbij t.a.v.de cliënt realistische verwachtingen worden gesteld.3.1.2 Aangepaste houding en methodiekenDoor aangepast taalgebruik kan de ‘afstand’ tussen de hulp- of dienstverlener en de cliënt worden verkleind.Specifiek naar anderstalige cliënten, dient de nodige aandacht te gaan naar interculturalisering van het SociaalHuis. Dit impliceert onder meer dat aangepaste methodieken in het Sociaal Huis worden ingebouwd (bv.inschakeling van tolken en interculturele bemiddelaars, vorming van het personeel inzake interculturaliteit endiversiteitsdenken, …). Ten aanzien van autochtone kansarmen kan het inschakelen van ervaringsdeskundigenin de armoede een meerwaarde hebben. 44Ook een ‘doorzichtige hulpverlening’, waarbij de cliënt duidelijk weet waarom bepaalde stappen worden gezet,kan drempelverlagend werken.In de mate van het mogelijke dient tevens continuïteit in de hulpverleningsrelatie te worden voorzien. Zo kanvertrouwen worden opgebouwd tussen de hulp- of dienstverlener en de cliënt. In ieder geval dient maximaalvermeden te worden dat een cliënt meermaals zijn/haar probleem dient uit te leggen aan verschillende personen.Het werken met een cliëntopvolgingsdossier kan hiervoor een hulpmiddel zijn. In de praktijk bemoeilijkthet vaak grote personeelsverloop in de welzijnssector evenwel deze continuïteit. Bovendien verdwijnt met het44 Zie in dit verband ook:- Van Regenmortel T., Demeyer B. & Vandenbempt K. (1999), Ervaringsdeskundigen in de armoede. Meerwaarde enmethodiekontwikkeling, HIVA-K.U.Leuven, Leuven, 157 p.- Van Regenmortel T., de Veirman B. & Vercaeren M. (2000), Tewerkstellingsmogelijkheden voor ervaringsdeskundigen inde armoede. Een kwestie van visie en voorwaarden, HIVA-K.U.Leuven, Leuven, 120 p.111

personeelslid ook de opgebouwde knowhow.Andere manieren om sociaal-culturele drempels te doorbreken zijn een vriendelijke, behulpzame en respectvollehouding, die aangepast is aan de doelgroep, voldoende tijd uittrekken voor de cliënt en zorgen voor een‘warm’ onthaal (evt. met een tas koffie, …). Dit vergt een aangepast opleidings- en vormingspakket voor hetpersoneel van het Sociaal Huis.3.2 Hulp bij meervoudige problemenIndien de cliënt die zich aanmeldt bij een Sociaal Huis problemen ervaart op verschillende ‘welzijnsdomeinen’,is een aangepaste aanpak doorgaans noodzakelijk.3.2.1 Een uitgebreid intakegesprekDoor het voeren van een uitgebreid intakegesprek kan de hulpvraag in al haar facetten worden ontrafeld. Opdit intakegesprek kan eventueel – in overleg met de cliënt - een hulpverleningstraject volgen waarbij prioriteitenworden bepaald en waarbij het hulpverleningsproces wordt gefaseerd.3.2.2 Begeleide doorverwijzingIndien een cliënt met meervoudige problemen niet in het Sociaal Huis kan verdergeholpen worden en bijgevolgmoet worden doorverwezen, is het van belang dat dit met de nodige begeleiding gebeurt (bv. door vanuit hetSociaal Huis contact op te nemen met de betreffende dienst). In het ideale geval wordt deze doorverwijzing ookopgevolgd (bv. via de ontwikkeling van een dossieropvolgingssysteem).3.2.3 Individueel cliëntoverlegHet organiseren van individueel cliëntoverleg, waarbij de hulpverleners die betrokken zijn bij eenzelfde cliëntregelmatig samenkomen om hun hulpverleningsaanbod op elkaar af te stemmen, kan een manier zijn om deaanpak van meervoudige problemen overzichtelijk en werkbaar te houden (zie ook Hoofdstuk 3§3 ‘Coördinatieop cliëntniveau: individueel cliëntoverleg’). Het is tevens een methode om aandacht te hebben voor een integraleaanpak van de problemen.3.2.4 Verschillende diensten onder één dakSamenwerking en afstemming tussen diensten kan tevens bevorderd worden door verschillende diensten opéén locatie samen te brengen. De bezoeken aan de ‘starters’ leren dat dit niet alleen drempelverlagend werktnaar de cliënt, maar ook naar hulpverleners onderling: men is beter op de hoogte van elkaars aanbod, menstapt gemakkelijker bij elkaar binnen en cliënten worden gemakkelijker doorverwezen.4. Randvoorwaarden voor een toegankelijk Sociaal HuisAchtereenvolgens schetsen we een aantal randvoorwaarden op lokaal en op centraal niveau.4.1 Op lokaal niveauNaast de reeds vermelde nood aan de ontwikkeling van een registratie- en dossieropvolgingssysteem, is er oplokaal niveau vooral nood aan een bewustwording van het toegankelijkheidsprobleem en de drempels die kunnenoptreden, zowel op voorzieningenniveau, op cliëntniveau als in de relatie tussen de hulp- of dienstverleneren de cliënt. Alleen op die manier kunnen adequate stappen ondernomen worden in functie van een toegankelijkSociaal Huis.112

SUGGESTIES VOOR EEN TOEGANKELIJK SOCIAAL HUIS4.2 Op centraal niveauOp centraal niveau zijn noodzakelijke randvoorwaarden met het oog op toegankelijkheid van het Sociaal Huisonder meer:- het stimuleren van samenwerking tussen de betrokken diensten;- een vereenvoudiging van de sociale administratie;- maximale afstemming van de federale en de Vlaamse regelgeving;- het opzetten van een algemene informatiecampagne omtrent het Sociaal Huis en- de goedkeuring van het decreet Lokaal Sociaal Beleid, zodat een continuering van de ingeslagen weg verzekerd is.5. Schematisch overzichtOnderstaande tabel vat de in dit hoofdstuk geformuleerde suggesties samen.Niveau en aanbevelingenA. VOORZIENINGENNIVEAUVergroten fysieke bereikbaarheidBetaalbaarheid dienstverleningInrichting gebouwBeschikbaarheid dienstverleningBruikbaarheid dienstverleningConcreet- antennepunten op wijkniveau of in deelgemeenten- fysiek samenbrengen van actoren- promoten ‘belbus’- voldoende parkeermogelijkheden- outreachende benadering (bv. huisbezoeken)- gratis hulp- en dienstverlening- tarieven volgens inkomenscategorie- fysieke toegankelijkheid● automatische deur● lift● verlaagde balie● hellend vlak● …- privacy aan loket● afstand tussen wachtruimte en balie● achtergrondmuziek- gemoedelijke sfeer● frisse kleuren● indirecte verlichting● ‘open deur’- extra lokalen- polyvalente ruimte- aangepaste openingsuren- voldoende personeel- telefoonpermanentie- digitale dienstverlening- werken op afspraak- interne dispatching van vragen naar frontoffice en backoffice- vraaggestuurde hulp- en dienstverlening- kennis actuele sociale kaart- gebruiksvriendelijk registratiesysteem- zelfevaluatie- ombudsdienst/klantendienst113

Zichtbaarheid dienstverleningB. CLIËNTNIVEAUDoorbreken psychologische drempelsHulp bij gemis aan basisvaardighedenSociaal isolement doorbreken- informatisering menselijk contact aan de balie- gerichte informatiecampagne- Sociaal Huis als een toegangspoort tot het welzijnslandschap- pro-actieve houding personeel- opvallend logo- uitspringende gevel- duidelijke bewegwijzering- aanbod richten op breed publiek- keuze van de locatie van het Sociaal Huis- verschillende diensten onder één dak- concrete initiatieven aan de balie- deontologische code i.v.m. omgaan met privacy- schakelfiguren op de 0de en 1ste lijn- hulp bij invullen formulieren- inschakelen tolken- hulp bij opzoeken informatie op internet- begrijpelijk taalgebruik- huisbezoekenC. RELATIE HULP- of DIENSTVERLENER en CLIËNTDoorbreken sociaal-culturele drempels - bewust zijn van mogelijke drempels- gelijkwaardige behandeling- realistische verwachtingen- aangepast taalgebruik- interculturalisering Sociaal Huis- aangepaste methodieken: inschakelen● tolken● intercultureel bemiddelaars● ervaringsdeskundigen in de armoede- doorzichtige hulpverlening- continuïteit in de hulpverleningsrelatie- cliëntopvolgingsdossier- aangepaste houding- aangepast vormingspakket personeel Sociaal HuisHulp bij meervoudige problemen- uitgebreid intakegesprek- uittekenen hulpverleningstraject- begeleide doorverwijzing- individueel cliëntoverleg- verschillende diensten op één locatieD. RANDVOORWAARDENLokaal niveauCentraal niveau- ontwikkeling registratie- en dossieropvolgingssysteem- bewustwording toegankelijkheidsprobleem- stimuleren van samenwerking- vereenvoudiging sociale administratie- afstemming federale en Vlaamse regelgeving- informatiecampagne Sociaal Huis- goedkeuring decreet Lokaal Sociaal Beleid114

SUGGESTIES VOOR EEN TOEGANKELIJK SOCIAAL HUIS6. Middelen uit het Stedenfonds om de toegankelijkheidvan het welzijnsaanbod te vergrotenEen aantal steden gebruiken middelen uit het Stedenfonds om specifieke initiatieven te nemen in functie vanhet verhogen van de toegankelijkheid van het welzijnsaanbod, al dan niet gelinkt aan het concept ‘Sociaal Huis’.Onderstaande tabel geeft een overzicht.Stad (*) Doelstelling MiddelenStedenfonds2003-2007Antwerpen - Elke Antwerpenaar heeft toegang tot gezondheidszorg op maat (opgedeeldapple Het OCMW realiseert meer samenwerking tussen de zorgverstrekkers en per prestatie)zorgt er voor dat zorg ook wordt aangepakt via andere beleidsdomeinenals wonen, activering en samenlevingsopbouw (bv. de dienstencentraworden uitgebouwd tot woon-zorg coördinatiepunten)Brugge - De kwaliteit van het bestuur wordt verbeterd 160.000, 00 €appleVerhoogde toegankelijkheid van de gedecentraliseerde dienstverlening: (2003-2004)het OCMW decentraliseert haar basisdienstverlening door het plaatsenvan antennesGent - Het stadsbestuur ondersteunt een kwalitatieve eerstelijnsgezondheidszorg 832.177,17 €waardoor de toegang tot de gezondheidszorg voor risicogroepen uitde aandachtswijken vergrootKortrijk - De kwaliteit van het bestuur wordt verhoogd 1.990.790,00 €appleVerhoogde toegankelijkheid van de centrale en gedecentraliseerdedienstverlening: het stadsbestuur bouwt een gebiedswerking uit rondvijf functies: dienstverlening, informatie en advies, ontmoeting,gemeenschap en beleid (er is één aanspreekpunt per deelgebied inde randgemeenten en één gezamenlijk aanspreekpunt voor dedeelgebieden in het centrum van de stad)apple Verhoogde klantentevredenheidLeuven - Het stadsbestuur organiseert het welzijnsaanbod op zijn grondgebied 545.175,00 €zodanig dat de gebruiker beter zijn weg vindt in het aanbod- Het welzijns- en zorgaanbod van de stad en de partners waarmee wordt 1.346.365 €samengewerkt is tegen eind 2007 voldoende aangepast om met eendiversiteit aan doelgroepen om te gaan (Belg-migrant, man-vrouw, jong-oud, …)Mechelen - Het stadsbestuur investeert in het ‘Huis van de Mechelaar’ waar de 543.110, 00 €welzijnsdiensten gehuisvest zijn en in het Cultuurcentrum, om hunbereikbaarheid, toegankelijkheid en herkenbaarheid te verbeteren- Het stadsbestuur neemt organisatorische maatregelen i.f.v. een goed 222.000,00 €onthaal- en inburgeringsbeleid en een verhoogde toegankelijkheidvan de dienstverleningVGC - De VGC continueert en creëert de ondersteuning van laagdrempelige 835.000,00 €welzijnsvoorzieningen die zich richten op de meest kwetsbare groepen(*) Op het moment dat de praktijkgids werd gefinaliseerd, was de beleidsovereenkomst Sint-Niklaas nog niet consulteerbaarop de website.Bron: http://www.thuisindestad.be (beleidsovereenkomsten Vlaamse regering – steden)115

7. SamengevatIn dit zevende hoofdstuk werden suggesties geformuleerd om te komen tot een toegankelijk Sociaal Huis.- Op voorzieningenniveau werden onder meer aanbevelingen gedaan om de fysieke bereikbaarheid van hetSociaal Huis te vergroten (bv. via de uitbouw van antennepunten op wijkniveau, het promoten van de ‘belbus’,de outreachende benadering), om de inrichting van het gebouw te verbeteren (bv. aandacht voor defysieke toegankelijkheid, het voorzien van voldoende privacy via onder meer aparte gespreksruimtes), omde beschikbaarheid van de dienstverlening te vergroten (bv. via aangepaste openingsuren, voldoende personeel,telefoonpermanentie, …) evenals de bruikbaarheid (bv. via een vraaggestuurd aanbod) en de zichtbaarheid(bv. met een gerichte informatiecampagne, een opvallend logo, etc.). Een checklist met aandachtspuntenvoor de fysieke inrichting van een loket sloot dit deel af.- Op cliëntniveau ging aandacht naar het verlagen van psychologische drempels (bv. via het creëren van een‘open huis’ met een aanbod gericht op het brede publiek, de keuze van de locatie van het Sociaal Huis), hetbieden van hulp bij het gemis aan basisvaardigheden (bv. door het inschakelen van tolken, aangepast taalgebruik,…) en het doorbreken van sociaal isolement.- Met betrekking tot de relatie tussen de hulp- of dienstverlener en de cliënt werden tips gegeven voor hetdoorbreken van sociaal-culturele drempels (bv. door aangepaste methodieken, het streven naar continuïteitin het hulpverleningsproces dit derde en laatste deel kijken we even over de grens, meer bepaald naar hetprogramma ‘Overheidsloket 2000’ in Nederland. Dit programma vertoont diverse parallellen met het SociaalHuis en kan bijgevolg inspirerend werken, …) en voor het bieden van hulp bij meervoudige problemen (bv.het organiseren van individueel cliëntoverleg).Tevens werden randvoorwaarden voor een toegankelijk Sociaal Huis geformuleerd, zowel op lokaal niveau (bv.het belang van bewustwording van toegankelijkheidsprobleem) als op centraal niveau (bv. vereenvoudiging vande sociale administratie, een algemene informatiecampagne over het Sociaal Huis, etc.). Ter afsluiting werd aangegevenhoe enkele centrumsteden middelen uit het Stedenfonds aanwenden om de toegankelijkheid van welzijnsvoorzieningente vergroten.116

SOCIAAL HUIS AALSTBESLUIT DEEL 2In dit tweede deel van de praktijkgids stond het operationeel niveau van het Sociaal Huis centraal. In apartehoofdstukken werden de belangrijkste functies van het Sociaal Huis meer in de diepte besproken.In Hoofdstuk 4 kwam de loketfunctie aan bod, met onder meer aandacht voor de (minimaal) te betrekken actoren,de (minimale) personeelsbezetting, het minimaal basispakket dat de burger kan verwachten aan het loketvan het Sociaal Huis en suggesties voor een meer maximale invulling, het onderscheid tussen de front- en deback-office, mogelijke invullingen van de loketfunctie naargelang schaalniveau en locatie en tot slot een aanzetvoor minimale kwaliteitseisen in functie van een kwaliteitslabel Sociaal Huis.Hoofdstuk 5 focuste op de doorverwijsfunctie. Hierbij werd onder meer stilgestaan bij mogelijke gradaties vansamenwerking tussen de betrokken actoren, evenals potentiële valkuilen en randvoorwaarden om de doorverwijsfunctiete realiseren.In Hoofdstuk 6 stond de signaalfunctie centraal, waarbij zowel werd ingegaan op de signaalfunctie op lokaalals op hoger niveau.In Hoofdstuk 7 werd tot slot uitvoerig ingegaan op manieren om te komen tot een toegankelijk Sociaal Huis.Het vergroten van de toegankelijkheid van de sociale dienstverlening is immers de rode draad in het ontwerpdecreetLokaal Sociaal Beleid en het Sociaal Huis.Ter afsluiting van deze praktijkgids wordt in een derde en laatste deel een stap over de grens naar Nederland gezet.117

118

3SOCIAAL HUIS AALST 119DEEL 3Een blik over de grensIn dit derde en laatste deel kijken we even over degrens, meer bepaald naar het programma‘Overheidsloket 2000’ in Nederland. Dit programmavertoont diverse parallellen met het SociaalHuis en kan bijgevolg inspirerend werken.119

120

SOCIAAL HUIS AALSTHoofdstuk 8Overheidsloket 2000,NederlandIn een eerste paragraaf wordt kort ingegaan op wat Lokaal Sociaal Beleid in Nederland betekenten op de rol van de gemeentebesturen hierin. Nadien ligt de focus op het programma‘Overheidsloket 2000’.1. Lokaal Sociaal Beleid in NederlandBij het bekijken van buitenlandse voorbeelden dient rekening gehouden te worden met de specifieke bestuurlijkeen sociale context. Vanuit deze overweging wordt dan ook in eerste instantie het Lokaal Sociaal Beleid,zoals dat vandaag in Nederland gestalte krijgt, gesitueerd.1.1 Lokaal Sociaal Beleid als opvolger van welzijnsbeleid en welzijnswerkLokaal Sociaal Beleid vloeit in Nederland voort uit het vroegere welzijnsbeleid en welzijnswerk. In de‘Welzijnswet 1994’ worden de doelstellingen van het welzijnsbeleid als volgt omschreven:- de ontplooiingsmogelijkheden van mensen vergroten en hun zelfredzaamheid alsmede hun deelname aande samenleving stimuleren, mede om te voorkomen dat mensen in een achterstandspositie geraken;- de personen die in een achterstandspositie zijn geraakt mogelijkheden bieden om hun positie te verbeteren;- het welbevinden van personen in de samenleving op andere wijze bevorderen.In navolging van de Welzijnswet ontstonden in Nederland programma’s zoals Sociale Vernieuwing, hetGrotestedenbeleid en het Lokaal Sociaal Beleid. Lokaal Sociaal Beleid wordt hierbij gezien als de resultante vanbeleidsinspanningen vanuit verschillende beleidssectoren. Hierbij wordt er – net als in Vlaanderen – van uitgegaandat sociale problematieken intersectoraal dienen te worden aangepakt.De doelstellingen van Lokaal Sociaal Beleid worden als volgt omschreven: het bevorderen van socialesamenhang in dorpen, buurten en wijken en het bijdragen aan het oplossen of verzachten van sociale problemen(Prins, 2002).1.2 Een groeiende rol van gemeentebesturenDe Welzijnswet zorgde tevens voor een decentralisatie van het welzijnsbeleid van het rijk naar de gemeentebesturen.Hierdoor kregen de gemeentebesturen een toenemende verantwoordelijkheid over substantiële onderdelen van LokaalSociaal Beleid. 45 Zo kregen gemeentebesturen onder meer verantwoordelijkheden en instrumenten voor het ontwik-121

kelen en instandhouden van een sociale infrastructuur die gericht is op het versterken van de sociale samenhang enhet bestrijden van sociale achterstanden (cf. het Sociaal Impulsfonds in Vlaanderen).Zoals in Vlaanderen, bestaat ook in Nederland – naast de publieke welzijnsvoorzieningen – een brede waaieraan particuliere initiatieven op welzijnsvlak. Voor gemeentebesturen is het een uitdaging om de samenhang binnenhet Lokaal Sociaal Beleid te organiseren, m.a.w. om de regisseursrol te vervullen, zowel op het vlak vanbeleidsformulering als wat de inzet van middelen betreft (Prins, 2002).Een specifiek initiatief om de sociale voorzieningen op elkaar af te stemmen en het aanbod overzichtelijker temaken is het programma ‘Overheidsloket 2000’, dat diverse parallellen vertoont met het Sociaal Huis.2. Programma ‘Overheidsloket 2000’:parallellen met het Sociaal HuisIn deze paragraaf worden de belangrijkste uitgangspunten en principes van het programma ‘Overheidsloket2000’ beschreven. Meer gedetailleerde informatie, praktijkvoorbeelden en handboeken vindt u ophttp://www.OL2000.nl. 462.1 Beknopte historiekHet programma ‘Overheidsloket 2000’ ging van start in 1996 en duurde tot 1 januari 2003. De concrete initiatievendie in het kader van dit programma werden opgezet, lopen ook nu nog door. Het programma ontstondals gevolg van een aantal trends, aandachtspunten en problemen in de samenleving, zoals:1. De gebrekkige effectiviteit van het overheidsoptreden: er werd vastgesteld dat de overheid in Nederland haar doelgroepenniet (voldoende) bereikt en daardoor ook haar doelen niet (optimaal) verwezenlijkt. Zo blijkt uit onderzoekdat de helft van de rechthebbenden op een Individuele Huursubsidie hier geen gebruik van maakt. Als de belangrijksteoorzaak van het gebrek aan effectiviteit beschouwt men de versnipperde en verkokerde dienstverlening,waarbij het beleid zich niet richt op het volledige probleem van de burger, maar slechts op een deelaspect.2. Als reactie op de economische crisis van de jaren ’70 is er in de jaren ’80 in Nederland veel aandacht gegaannaar de interne bedrijfsvoering, ook binnen de overheid, waarbij ‘efficiency’ centraal stond. Hierdoor werdde blik van overheidsorganisaties sterk ‘naar binnen gericht’. Dit leidde tot een intern beter functionerendeoverheid die signalen ‘van buiten’ adequater kan opvangen.3.Begin jaren ’90 is in het verlengde hiervan ook meer aandacht gegaan naar de servicekwaliteit van de overheidnaar de burger toe. Onder druk van de ontwikkelingen inzake dienstverlening in het bedrijfsleven, demoderne informatie- en communicatietechnologie (o.a. de opkomst van elektronische dienstverlening) enhet kwaliteitsdenken, is ook de overheid na gaan denken over het versterken van het vertrouwen van deburger in de overheid. Een belangrijk middel hierbij is de verbetering van de dienstverlening, waarbij de burgerals klant van de overheid meer serieus wordt genomen. De Service Centra van de Overheid (SCO’s) vormenhiervan een voorbeeld, evenals instrumenten zoals de kwaliteitsmonitor en de kwaliteitshandvesten (cf.de kwaliteitshandboeken en het kwaliteitsdecreet in Vlaanderen). Burgers worden mondiger en overhedenwillen zichzelf op kwaliteit en klantvriendelijkheid beoordelen.4.De technische ontwikkelingen maken het mogelijk om op grotere schaal informatie, kennis en transactiesaan te bieden.2.2 Doelstelling: naar een landelijk dekkend net van lokettenOm fragmentatie van de dienstverlening tegen te gaan en op die manier het doelgroepenbereik te vergroten,wil de Nederlandse overheid met het programma ‘Overheidsloket 2000’ komen tot:Een landelijk dekkend net van loketten45 Een vergelijkbare instantie zoals het OCMW in Vlaanderen is in Nederland onbestaande.46 Vanaf 2004: www.elo.nl. Voor interessante handboeken: zie ook de bibliografie achteraan in deze gids.122

OVERHEIDSLOKET 2000, NEDERLAND- waar burgers en bedrijven terecht kunnen voor publieke producten en diensten metmaximaal één doorverwijzing;- die voor diensten waarbij geen menselijke tussenkomst nodig is vierentwintig uur per dagbereikbaar zijn;- waar burgers zowel in levende lijve als elektronisch, ‘gekend’ of anoniem informatiekunnen krijgen over wat hun rechten en plichten zijn en- waar mede door de inzet van informatie- en communicatietechnologie diensten snel,klantvriendelijk, zorgvuldig en in antwoord op gestelde vragen verleend worden.Het programma ‘Overheidsloket 2000’ betreft een verdieping van de Service Centra van de Overheid op vlakvan vraagoriëntatie (het aanbod van diensten wordt gebaseerd op vraagpatronen uit de samenleving), toepassingvan ICT en het vergroten van het doel(groep)bereik. De gelijkenissen met (de loketfunctie binnen) hetSociaal Huis zijn duidelijk.Een verschilpunt met het Sociaal Huis is dat het programma Overheidsloket 2000 uitsluitend betrekking heeftop vormen van publieke dienstverlening, daar waar bij het Sociaal Huis ook vaak private partners (de ‘lokaleactoren’) worden betrokken.Centraal in het programma ‘Overheidsloket 2000’ staat het clusteren van diensten in één loket. Vanuit het perspectiefvan de doelgroep wordt alle relevante – publieke - dienstverlening rond een bepaald vraagpatroon, evenalsde bijhorende werkprocessen, geïntegreerd binnen één loket. Volgende hoofdlijnen staan hierbij centraal:1. Van aanbod- naar vraaggerichte dienstverlening: de vraag van burgers en bedrijven wordtcentraal gesteld door die producten en diensten in het loket op te nemen waar zij om vragen.2. Van versnipperde naar geïntegreerde dienstverlening: verschillende loketten wordenteruggebracht tot één contactpunt waar de burger een geïntegreerd en samenhangendpakket van relevante diensten en producten ontvangt, gebaseerd op de vraagpatronen vande burger (de éénloketgedachte).3. Van reactieve naar pro-actieve dienstverlening: de overheid neemt zelf het initiatief omdiensten aan te bieden, zonder dat daar een expliciete vraag van de burger aan is voorafgegaan.4. Van weinig naar veel klantcontactpunten (multichanneling): er wordt voor gezorgd dat deburger gebruik kan maken van dienstverlening via het ‘kanaal’ dat hem het beste past(telefoon, post, internet, e-mail, balie) en op het moment dat het de burger het besteuitkomt. Beperkte openingstijden evolueren tot het ideaal: 24 uur per dag en 7 dagen per week.5. Van informatie naar transactie (klaar terwijl u wacht): het aantal keren dat men als burgerterug hoeft te komen wordt geminimaliseerd en wachttijden worden verkort.2.3 Praktische invulling: van proefprojecten tot verbredingsfase2.3.1 ProefprojectenIn september 1996 werd in Nederland in 15 gemeenten gestart met proefprojecten (‘pilots’). Deze projectengingen met gemiddeld 25% subsidie van start. De ‘pilots’ waren verdeeld over drie onderwerpen:- Ouderen & Gehandicapten;- Vastgoed;- Ken-Uw-Rechten.In het voorjaar van 1998 liepen de proefprojecten af. Er werd expliciet voor gekozen om ook andere geïnteres-123

seerde gemeentebesturen en publieke dienstverleners zo direct mogelijk bij de proefprojecten te betrekken. Deleerervaringen in de pilots moesten zo snel mogelijk overgedragen worden naar de referentgemeenten, zodatook zij met projecten zouden (kunnen) starten. Iedere publieke dienstverlener kon zich opgeven als referent.Hierdoor ontving men automatisch een maandelijkse nieuwsbrief. Vier maal per jaar waren er bijeenkomstenom ervaringen rond de ‘pilots’ uit te wisselen. Ook ontvingen ‘referentcontactpersonen’ alle publicaties van hetProgrammabureau ‘Overheidsloket 2000’.Daarnaast is ook het bedrijfsleven in het kader van het programma ‘Overheidsloket 2000’ actief benaderd.Zonder investeringen van het bedrijfsleven in methoden en technieken voor geïntegreerde dienstverlening, ishet concept immers moeilijker realiseerbaar.2.3.2 VerbredingsfaseNa afloop van de proefprojecten vond een verbredingsfase plaats, waarbij nieuwe proefprojecten werden opgestartop andere terreinen. Vervolgens werd het concept op grote schaal verspreid. Via uitbesteed onderzoekwerd een antwoord gezocht op vragen die niet dadelijk in de proefprojecten konden opgelost worden.2.4 Ondersteuning door het ProgrammabureauDe politieke opdrachtgever van het programma ‘Overheidsloket 2000’ was de (toenmalige) staatssecretaris vanBinnenlandse Zaken (de heer J. Kohnstamm). De aansturing gebeurde door de Stuurgroep ‘Overheidsloket 2000’. 47Om toe te zien op de uitvoering van het programma ‘Overheidsloket 2000’ werd een Programmabureau ingesteld datin juni 1996 van start ging en dat actief was tot 1 januari 2003. Het Programmabureau zorgde mede voor een reeksinteressante publicaties rond het concept, die kunnen geraadpleegd worden op www.OL2000.nl.2.5 Ervaren valkuilen en op te lossen problemenOm het éénloket principe in het kader van ‘Overheidsloket 2000’ te realiseren, moet een antwoord gezochtworden op diverse problemen. Deze situeren zich globaal rond vijf thema’s:- Vraagoriëntatie- Organisatie- Juridische aspecten- Informatie- en communicatietechnologie- Politiek en bestuur2.5.1 VraagoriëntatieBij vraagoriëntatie gaat het er om hoe de structurering van de dienstverlening gebaseerd kan worden op de logica vande afnemer i.p.v. op de interne logica van de overheid. Er wordt in dit verband ook gesproken van ‘vraagpatronen’.2.5.2 OrganisatieDe omslag van aanbodgericht naar vraaggericht werken vraagt om nieuwe flexibele structuren en om een cultuuromslagvan de organisatie. Vragen die hierbij spelen zijn onder meer: Hoe kan de ‘knip’ tussen de front- ende back-office worden bepaald? Hoe kunnen werkprocessen worden geïntegreerd? Welke organisatorische47 De stuurgroep werd voorgezeten door de plaatsvervangende Directeur Interbestuurlijke Betrekkingen enInformatievoorziening van het Ministerie van Binnenlandse Zaken en bestond – naast de voorzitter – uit vertegenwoordigersvan het Ministerie van Binnenlandse Zaken, de Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG), het Ministerie vanVolksgezondheid, Welzijn en Sport, het Ministerie van Volkshuisvesting, Ruimtelijke Ordening en Milieu en het Kadaster.De programmamanager ‘Overheidsloket 2000’ was adviserend lid van de stuurgroep.124

OVERHEIDSLOKET 2000, NEDERLANDinrichting is voor de front-office vereist? Hoe kan een klantgerichte attitude ontstaan en behouden worden?Welke kennis, houding en vaardigheden van de front-office-medewerkers zijn noodzakelijk?2.5.3 Juridische aspectenDe bevoegdheden en verantwoordelijkheden komen bij een integratie van dienstverlening anders te liggen enhebben een nieuwe invulling nodig. Bovendien raakt het koppelen, opslaan en uitwisselen van gegevens aanprivacy- en andere juridische vraagstukken.2.5.4 Informatie- en communicatietechnologieInformatie- en communicatietechnologie: hoe kan de inzet van informatie- en communicatietechnologie - zowel naarde ‘afnemer’, de front-office als de link met de back-office - de beoogde ontwikkeling mogelijk maken?2.5.5 Politiek en bestuurHet hele concept ‘Overheidsloket 2000’ raakt aan de inrichting van het openbaar bestuur. Bevoegdheden, verantwoordelijkhedenen politieke besluitvorming zullen veranderingen ondergaan. Wie is aanspreekbaar op politiekniveau bij een geïntegreerd loket? In hoeverre kan er gemandateerd en gedelegeerd worden? Etc.Ook bij de realisatie van (de loketfunctie van) het Sociaal Huis komen deze thema’s terug. In de mate van hetmogelijke werd hierop in deze praktijkgids een antwoord geformuleerd. Bepaalde aspecten zullen in de toekomstverder moeten uitgewerkt worden. Hiervoor zijn reeds diverse initiatieven gepland (zie verder). Voor een‘Nederlands’ antwoord op deze thema’s verwijzen we naar de publicaties die werden opgenomen in de bibliografieen op www.OL2000.nl.3. SamengevatIn dit derde en laatste deel keken we even over de grens met Nederland op zoek naar inspiratie voor het SociaalHuis. Achtereenvolgens werd ingegaan op de betekenis van het Lokaal Sociaal Beleid in Nederland, dat voortvloeideuit het vroegere welzijnsbeleid en welzijnswerk en waarbij de gemeentebesturen een groeiende rol krijgen.Nadien werden parallellen aangegeven tussen het Nederlandse ‘Overheidsloket 2000’ en het Sociaal Huis.Na een korte beschrijving van de historiek van het concept, werd ingegaan op de centrale doelstelling van hetprogramma: het streven naar een landelijk dekkend net van loketten. De praktische invulling van het programmagebeurde via 15 proefprojecten (‘pilots’) waarna een verbredingsfase plaatsvond. Voor ondersteuning werdeen stuurgroep en een Programmabureau opgericht. Ter afsluiting werden ervaren valkuilen en op te lossen problemenweergegeven, die herkenbaar zijn bij de realisatie van een Sociaal Huis.125

126

SOCIAAL HUIS AALSTAlgemeen besluiten blik naarde toekomst1. Algemeen besluitDeze praktijkgids vormt samen met de bijhorende publicatie met projectfiches het voorlopig sluitstuk van eenboeiend traject dat in de loop van 2003 omtrent het concept ‘Sociaal Huis’ werd afgelegd. Beide publicaties,aangevuld met de informatie op de website www.vlaanderen.be/lokaalsociaalbeleid, bundelen een waaier aaninformatie omtrent de praktische invulling van het Sociaal Huis en willen een gids zijn doorheen een reeks vragen,zowel op het niveau van management en regie als op het operationeel niveau van het Sociaal Huis. Wehopen dan ook dat de lezer na het doornemen van deze gids een antwoord heeft gevonden op een aantal vanzijn/haar vragen en zich ondersteund voelt in het zoekproces naar een werkbare invulling van het concept‘Sociaal Huis’ in zijn/haar gemeente of stad.Zoals in de inleiding werd aangegeven, is deze praktijkgids geen eindpunt, maar een fase in een proces dat nogvolop bezig is. De contouren van het Sociaal Huis geraken stilaan uitgetekend, maar nog niet alle vragen zijnreeds beantwoord (zie ook §3). Bovendien volgen in de toekomst nog andere belangrijke fasen. Hierbij kanonder meer gedacht worden aan de uittekening van een Lokaal Sociaal Beleidsplan in iedere Vlaamse gemeente,waarin ook het Sociaal Huis een plaats dient te krijgen. Het is dan ook de bedoeling dat deze praktijkgidsverder wordt aangevuld, naarmate de Sociale Huizen in de praktijk meer vorm krijgen. De aanvullingen zullenwellicht verschijnen op www.vlaanderen.be/lokaalsociaalbeleid. Tevens worden reeds volop nieuwe initiatievengepland door de Cel Lokaal Sociaal Beleid, waarvan in onderstaande tabel een overzicht wordt gegeven.2. Verdere geplande acties m.b.t. het Sociaal HuisOnderstaand schema geeft een beknopt overzicht van acties waaraan door de Cel Lokaal Sociaal Beleid gedachtwordt m.b.t. het Sociaal Huis (onder voorbehoud).127

Loketfunctie en Doorverwijzing Sociaal Huis algemeensociale dienstverlening (Back-office)(Front-office)1. Oprichting werkgroep 1. Oprichting werkgroep 1. Tweede Starterstrajectsociale dienstverlening doorverwijzing- afbakenen begrip - mogelijkheden omtrent dossier- 2. Bevraging eerste starterssociale dienstverlening opvolgingssystemen onderzoeken omtrent nood aan opvolging- bepalen minimale kwaliteits- (inhoudelijk en praktisch)voorwaarden sociale dienstverlening - linken tussen de 3. Inventariseren initiatieven- normering kwaliteitslabel verschillende sectoren m.b.t. - aanmaak databank- beoordelingssysteem lokale methodiekontwikkelingdienstverlening4. Ontwikkelen stappenplan2. Uitwerking werkboek - lokaal bij te voegen bij 1ste2. Uitschrijven dossieropvolging beleidsplan Lokaal Sociaal Beleiduitvoeringsbesluiten- sociale dienstverlening 3. Informatiseringsproject 5. Lokale besturen begeleiden- kwaliteitslabel doorverwijzing bij opstellen en uitvoerenstappenplan3. Informatiemomenten- omtrent klantgerichte en geïntegreerde 6. Opzetten regionale foradienstverlening voor lokale besturen - doorgeven goede praktijkvoorbeelden- toelichting stappenplan4. Informatisering registratie 7. Vormingspakket ambtelijke- mogelijkheden onderzoeken en praktische coördinatieSociaal Huis5. Werkbezoeken- Nederland- Denemarken6. Opleidingstraject baliemedewerker ontwikkelen7. Informatiseringsproject registratie8. Mogelijkheden m.b.t. e-loket onderzoeken9. Promotie kwaliteitslabelBron: afspraken Celdag 25 juni 2003Kanalen waarlangs geïnteresseerden op de hoogte zullen worden gehouden, zijn:- diverse geplande ontmoetingsdagen en workshops;- aanvullingen bij deze praktijkgids;- de nieuwsbrief Lokaal Sociaal Beleid;- de website (www.vlaanderen.be/lokaalsociaalbeleid).3. Aandachtspunten voor de toekomst128We willen besluiten met een aantal aandachtspunten voor de toekomst.

ALGEMEEN BESLUIT EN BLIK NAAR DE TOEKOMST3.1 Toename van de hulpvragen verwachtNaarmate het aanbod van het Sociaal Huis beter gekend zal zijn bij de burger, wordt een toename van de hulpvragenverwacht. Deze grotere toeloop kan wellicht ten dele opgevangen worden via overleg, samenwerkingen afstemming, wat tot een efficiëntere dienstverlening zou moeten leiden. Het is echter niet uit te sluiten datop termijn een personeelsuitbreiding in het Sociaal Huis nodig is.3.2 Belang van informaticaondersteuningDiverse aspecten van het Sociaal Huis kunnen via informaticasystemen worden ondersteund:- de opmaak van een elektronisch dossier om op te volgen welke stappen in het hulpverleningstraject reedswerden gezet;- ook in functie van het rechtenonderzoek is er nood aan een bundeling van informatie (bv. van deKruispuntbank en andere databestanden);- het elektronisch beschikbaar stellen en updaten van de sociale kaart.Voor een aantal zaken zal samengewerkt moeten worden met de informatiedienst of de informaticadienst van degemeente of stad. Specifiek inzake de uitbouw van een sociale kaart, gaven we eerder in deze gids aan dat ook deprovincies hierin een belangrijke ondersteunende rol kunnen vervullen. Daarnaast wordt gepleit voor de oprichtingvan een aparte werkgroep informaticaondersteuning om hiervoor bruikbare oplossingen aan te reiken.3.3 Nog te beantwoorden juridisch-administratieve vragenTijdens de startersbezoeken en de overlegmomenten in het kader van het starterstraject kwamen diverse, zoweljuridisch-administratieve als inhoudelijke, vragen naar boven waarop nog geen antwoord kon worden geformuleerd.We geven hieronder een beknopt overzicht.VraagA. Juridisch-administratief- Kan een maatschappelijk werker van een Centrum Algemeen Welzijnswerk in het Sociaal Huis al dan niet eensociaal onderzoek doen?- Idem voor een loketbediende?- Welke aspecten van sociale dienstverlening kunnen in het Sociaal Huis juridisch worden opgenomen?●●●Wat met federale materies? (bv. pensioenaanvraag, mindervalidenuitkering, …)Kunnen in het Sociaal Huis premies worden toegekend waarvoor een handtekening vereist is van eengemeentelijk ambtenaar?Over welke centrale databanken zal men in het Sociaal Huis kunnen beschikken?- Wat met de wet op de privacy en het beroepsgeheim bij:●●het aanwenden van gegevens uit databanken (bv. Kruispuntbank)?het doorgegeven van gegevens tussen hulpverleners en/of diensten?- Welke sanctionering wordt voorzien indien:●●binnen de voorziene termijn niet tot de realisering van een Sociaal Huis wordt overgegaan?niet wordt voldaan aan de minimale kwaliteitsnormen?B. Inhoudelijk- Welke plaats krijgt het Lokaal Dienstencentrum/thuiszorg in het Sociaal Huis?- Idem: ingebouwde centra voor algemeen welzijnswerk (mutualiteiten)?Wellicht zullen er, naarmate de Sociale Huizen langer functioneren, nieuwe vragen opduiken. Zodra de antwoordenop deze en bijkomende vragen bekend zijn, worden zij via de website www.vlaanderen.be/lokaalsociaalbeleidbekendgemaakt.129

BIBLIOGRAFIE EN INTERESSANTE WEBSITES1.BibliografieDauwe P. (2003), ‘Welzijn in kerntaken’, Sociaal, 2003/06: 4-6.De Rynck F., Opsomer B. & Rits G. (2002), Advies 2-2002, Naar een optimale verhouding tussen gemeente en OCMW, HogeRaad voor Binnenlands Bestuur.Maes B. e.a. (2000), ‘Het experimentele project zorgtrajectbegeleiding’, Tijdschrift voor Welzijnswerk, 24e jaargang, nr. 230,p. 29-39.Maes B. & Bruyninckx W. (2003), Organisatie en implementatie van trajectbegeleiding voor personen met een handicap inVlaanderen – Eindrapport -, K.U.Leuven, Afdeling orthopedagogiek, 121 p. + bijlagen.Prins P. J. (2002), De gemeente als regisseur van wijkgericht sociaal beleid. Een praktische handleiding voor wijkgerichtebeleidsconstructie in de sociale sector, Elsevier Overheid, ’s-Gravenhage, 108 p.Sannen L. & Demeyer B. (2002), Naar een toegankelijk Sociaal Huis. Een eerste verkenning. Uitgegeven door de Vlaamseoverheid, Afdeling Inspectie en Toezicht Welzijn, Gevaert Printing nv, Zwevezele, 93 p. (te downloaden van www.vlaanderen.be/lokaalsociaalbeleid)Sannen L. (2003), Discussietekst Sociaal Huis (eindverslag werkgroep ‘Sociaal Huis’), 34 p.Sannen L. o.l.v. Demeyer B. (2003), Drempels naar welzijnsvoorzieningen: de cliënt aan het woord. Literatuurstudie en diepte-interviewsbij kansarmen en etnisch-culturele minderheden, HIVA, K.U.Leuven, 256 p. (te bestellen bij Liesbeth Villa, tel:016/32 33 32, e-mail: Liesbeth.Villa@hiva.kuleuven.ac.be)Seresia J. (2000), ‘Zorgconsulentschap. De wegwijzer in de doolhof’, Tijdschrift voor Welzijnswerk, 24e jaargang, nr. 230, p. 40-44.Vandenbempt K. & Demeyer B. (2001), Casemanagement: “de nieuwe kleren van de keizer”? Cliëntoverleg tussen systeemoplossingen zorginhoudelijke ontwikkeling: een literatuurstudie, HIVA, K.U.Leuven, 260p.Vandenbussche A. (2000), Verkenning van het huidige welzijns-, gezondheids- en gelijke kansenbeleid, VVSG.Vanderplasschen W., De Bourdeaudhuij I. & Van Oost P. (2001), Eindrapport Onderzoeksproject Case Management in de Oost-Vlaamse drughulpverlening: Samenvatting, Universiteit Gent, Vakgroep Gedragstherapie en Psychologische Begeleiding, 49 p.Vanderplasschen W., Lievens K. & Broekaert E. (2001), Implementatie van een methodiek van case management in de drughulpverlening:een proefproject in de provincie Oost-Vlaanderen, Universiteit Gent, Vakgroep Orthopedagogiek, 133 p. + bijlagen.Van Menxel G. (2002), ‘Is er nog plaats voor armoedebestrijding in het nieuwe lokaal sociaal beleid?’ in: Vranken J. e.a.,Armoede en sociale uitsluiting: Jaarboek 2002, Acco, Leuven, p. 263-275.Van Regenmortel T., Demeyer B. & Vandenbempt K. (1999), Ervaringsdeskundigen in de armoede. Meerwaarde en methodiekontwikkeling,HIVA-K.U.Leuven, 157 p.Van Regenmortel T., de Veirman B. & Vercaeren M. (2000), Tewerkstellingsmogelijkheden voor ervaringsdeskundigen in dearmoede. Een kwestie van visie en voorwaarden, HIVA-K.U.Leuven, 120 p.Vlaamse regering, Ontwerp van decreet betreffende het Lokaal Sociaal Beleid, 20 juni 2003.Vlaamse regering, Ontwerp van decreet betreffende het Lokaal Sociaal Beleid, Memorie van toelichting, 20 juni 2003.Vlaamse regering, Nota aan de Vlaamse regering betreffende het decreet Lokaal Sociaal Beleid, 20 juni 2003.Vos J., Van Menxel G. & Mendonck K. (2002), Handboek Registratie 2003, Steunpunt Algemeen Welzijnswerk, Berchem, 44 9..X (2002), Kerntakendebat. Politiek thematische werkgroep welzijn en gezondheid: consolidatienota, 24 p. (te downloadenvan: http://binnenland.vlaanderen.be/kerntakendebat.htm)130

BIBLIOGRAFIE EN INTERESSANTE WEBSITES2. Publicaties i.v.m. Overheidsloket 2000, Nederland 48Hak A.W., Piepers H. & van Putten B. (2001), Naar een pro-actief werkende overheid. Een handreiking voor gemeenten diehun burgers pro-actief van dienst willen zijn, Uitgave van het Programmabureau Overheidsloket 2000, Den Haag,Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties, 52 p. + bijlagen.Braak R. e.a. (1998), Bouwen aan een geïntegreerd loket. Deel A. Van loket-idee naar implementatie, Uitgave van hetProgrammabureau Overheidsloket 2000, 141 p.Braak R. e.a. (1998), Bouwen aan een geïntegreerd loket. Deel B. Management van verandering, Uitgave van hetProgrammabureau Overheidsloket 2000, 51 p.Braak R. e.a. (1998), Monitoren van geïntegreerde dienstverlening, Uitgave van het Programmabureau Overheidsloket 2000, 154 p.Broekhuis M., Bastiaansen C.A.J. & Dijkstra N. (2003), Klant- en medewerkertevredenheidsonderzoek. Meten is weten. Een inventariserendonderzoek naar benaderingen en instrumenten die de overheid inzet om de tevredenheid van medewerkers en klantente onderzoeken, Den Haag, Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties, 62 p. (voorlopige uitgave).De Graaf H. & Nijhoff B. (2002), Doewijzer. Praktische gids voor iedere VraagWijzer gemeente, Den Haag, 131 p.Van Enckevort e.a. (1998), Naar een landelijke implementatie van de één-loketgedachte. Van experiment van uitvoeringsorganisatiesnaar fundament voor rijksbeleid, B&A Groep/Moret Ernst & Young, Den Haag/Utrecht.Visser K., Dullaart W. & Wichers Hoeth A. (2002), Visie krijgt vorm. De inrichting van fysieke balies, Uitgave van hetProgrammabureau Overheidsloket 2000, Artoos Drukkerijen, Rijswijk, 74 p.X (1997), De gang naar het loket, Tussenbalans Overheidsloket 2000, Augustus 1997.3. Interessante websites1. Vlaanderenhttp://www.vlaanderen.be/lokaalsociaalbeleidhttp://binnenland.vlaanderen.be/kerntakendebat.htmhttp://www.thuisindestad.be2. Nederlandhttp://www.ol2000.nlhttp://www.elo.nl3. Geselecteerde startershttp://www.sociaalhuisaalst.behttp://www.aarschot.behttp://www.alken.behttp://www.antwerpen.be● algemene informatie over initiatieven van de Cel Lokaal Sociaal Beleid● informatie en publicaties i.v.m. het kerntakendebat in Vlaanderen● deze website wil een kruispunt zijn voor al wie in Vlaanderen met Stedenbeleid bezig is● informatie over het initiatief ‘Overheidsloket 2000’ met te downloaden handboeken,praktijkvoorbeelden, antwoorden op diverse vragen, etc.● informatie over het Sociaal Huis in Aalst m.i.v. linken naar andere welzijnspartners● zoekterm ‘Welzijnshuis’: informatie over Welzijnshuis/Sociaal Huis● (website in opbouw)● klikken op ‘infoloket’: mogelijkheid om officiële formulieren op te vragen, te printen,in te vullen en elektronisch te versturen; de afhandeling van een aanvraag ofaangifte kan daardoor doorgaans in slechts één bezoek aan het districtshuisof stadskantoor afgehandeld worden● klikken op ‘burgerzaken’/ ‘loket’/ ‘sociale zaken’: informatie over sociale zaken indirstrictshuizen (o.a. premies, toelagen, pensioenaanvraag, …)48 De opgesomde publicaties i.v.m. Overheidsloket 2000 zijn tot 2004 te downloaden van http://www.OL200.nl. Nadienwordt de informatie geïntegreerd in Kenniscentrum ELO (http://www.elo.nl).131

http://www.boom.be ● klikken op ‘digitaal loket’: meldingsfiche om problemen te signaleren,aanvraagformulieren op te vragen, etc.● klikken op ‘links’: links met naburige besturen, diverse organisaties, bedrijven, …(soort digitale sociale kaart)http://www.deinze.be● klikken op e-loket: digitaal loket waarlangs aantal administratieve procedureskunnen verlopen; voorlopig beperkt tot bevolking en burgerlijke stand● link met website OCMWhttp://www.dilsen-stokkem.be● klikken op ‘Leven en welzijn’ => link met ‘Sociaal Huis’ voorzien: informatie overdiverse vormen van dienstverlening, variërend van sociale administratie totrechtshulp, poetsdienst, etc.● link met website OCMWhttp://www.genk.be● klikken op ‘welzijn en gezondheid’ / ‘sociaal welzijn’: informatie over diversetoelagen en voordelen● klikken op ‘digitaal loket’/ ‘andere documenten’: diverse aanvraagformulieren voorpremies, toelagen, etc.http://www.ocmwgenk.be● informatie over aanbod OCMW en interessante links met andere websiteshttp://www.gent.be● klikken op ‘wonen en leven’=> link met e-loket: informatie over diverse toelagen=> link met ‘buurtwerk’ (o.a. Nieuw Gent)http://www.ocmwgent.be● (website met informatie over OCMW/Sociaal Huis in opbouw)http://www.welzijnsdienst-harelbeke.tk● informatie over stedelijke welzijnsdienst (m.i.v. Lokaal Sociaal Beleid, beleidsplannen, etc.)● linken met andere websites, o.a. OCMWhttp://www.ocmwharelbeke.be ● informatie over dienstverlening OCMWhttp://www.houthalen-helchteren.be● (voorlopige website met o.m. informatie over gemeentelijke diensten, OCMW)http://www.kortrijk.be● klikken op ‘digitaal loket’: diverse aanvraagformulieren van diensten bevolking enburgerlijke standhttp://www.ocmwkortrijk.be● informatie over dienstverlening OCMWhttp://www.kuurne.be● klikken op ‘welzijn en gezondheid’ => link met Sociaal Huis: informatie over adres,openingsuren, hulp- en dienstverleninghttp://www.lier.be● klikken op ‘verenigingen op lier’ => alfabetisch gerangschikte sociale kaart metdiverse diensten en verenigingen, m.i.v. adres, contactpersoon, openingsuren,inhoudelijke werking, …http://www.maasmechelen.be● klikken op ‘jeugd, welzijn en D.I.P.’: informatie over welzijnsdiensthttp://www.mortsel.be● klikken op ‘digitaal loket’: o.a. mogelijkheid tot invullen ‘meldingskaart’voor vragen, problemen, …● link met OCMW: informatie over dienstverlening, instellingen van het OCMW, etc.http://www.oostende.be● klikken op ‘e-loket’: om buiten de diensturen een aantal administratieve procedureste starten en op te volgen● zoekterm ‘OCMW’ => link met Sociaal Huishttp://www.scherpenheuvel-zichem.be● klikken op ‘gemeentediensten’ => link met OCMWhttp://www.sint-niklaas.be● klikken op ‘infogids’ => linken met ‘welzijn’ en ‘OCMW’http://www.ocmwsintniklaas.be● klikken op ‘het OCMW/beleid/sociaal beleid’: informatie over het ‘Welzijnshuis’http://www.zomergem.be● klikken op ‘OCMW’ => link met Sociaal Huis● klikken op ‘e-loket’: digitale dienstverlening m.b.t. bevolking en burgerlijke stand132

CONTACTPERSONENKabinet Vlaams Minister van Welzijn, Gezondheid en Gelijke KansenKoolstraat 351000 Brusselraadgever: Veerle De Beuckeleertel: 02/553 24 11fax: 02/553 24 05e-mail: Veerle.Debeuckeleer@vlaanderen.beCel Lokaal Sociaal BeleidMinisterie van de Vlaamse Gemeenschap, Administratie Gezin en Maatschappelijk WelzijnMarkiesstraat 11000 Brussel (bureau 300)tel: 02/553 39 95fax: 02/553 34 35http://www.vlaanderen.be/lokaalsociaalbeleide-mail: lokaalsociaalbeleid@vlaanderen.becoördinator: Ann VandenbusscheHoger Instituut voor de Arbeid (HIVA– K.U.Leuven)E. Van Evenstraat 2 A3000 Leuventel: 016/32 31 41fax: 016/32 31 34http://www.hiva.be● Leen Sannen, wetenschappelijk medewerkertel: 016/32 31 47e-mail: Leen.Sannen@hiva.kuleuven.ac.be● Barbara Demeyer, projectleidertel: 016/32 31 16e-mail: Barbara.Demeyer@hiva.kuleuven.ac.be133

134