Voorbeeld individuele rapportage - PON

Informatie deelnemersAlgemene informatieInformatie deelnemers, benchmark en contactinformatieBegin juli zijn ca. 70 gemeenten uitgenodigd de vragenlijst in te vullen. In hetnevenstaande figuur is met groen aangeven welke gemeenten zijn benaderd voordeelname.Het streven is de vragenlijst eind augustus te ‘sluiten’. Na de zomer worden dedeelnemende gemeenten uitgenodigd voor de zogeheten regionale leerkringen.Aan de hand van de totale resultaten is voor elke gemeente inzichtelijk hoe zij opelk onderwerp scoort ten opzichte van andere gemeenten. Het doel dat centraalstaat is het onderling leren door het delen van ‘best practices’. Te zijner tijdontvangen de deelnemende gemeenten hiervoor een uitnodiging.Benchmark Minder Regels Meer ServiceResultaten vragenlijst gemeente XXXVoor u liggen de resultaten van de door uw gemeente ingevulde benchmark Minder Regels, Meer Service 2012 (MRMS 2012).De benchmark die gemeenten vergelijkt op het gebied van regeldruk, vergunningen, toezicht en dienstverlening.De rapportage bevat de resultaten van uw gemeente op de vier centrale thema’s van de benchmark. De vier thema’s zijnafgeleid van het document ‘Dienstverlening draait om mensen’ waarin de visie op dienstverlening in 2020 is beschreven. Dezerapportage geeft u dan ook snel en eenvoudig inzicht waar u staat ten opzichte van deze geschetste stip op de horizon.Als vervolg op de rapportage met het individuele resultaat vinden in het najaar de regionale leerkringen plaats. In dezeleerbijeenkomsten worden de gemeenten onderling met elkaar vergeleken, zowel op het totale resultaat als per thema. Aan dehand van de scorelijsten zullen gemeenten daar met elkaar het gesprek aangaan, met als belangrijkste doel het onderling vanelkaar leren door het delen van kennis. Op deze wijze hopen wij u te helpen bij het werken aan een toekomstbestendigedienstverlening. Uiteraard zijn wij gaarne bereid tot het geven van een nadere toelichting indien u dit wenst. In dat geval kunt ucontact met ons opnemen. Gebruikt u dan hiervoor de contactgegevens zoals vermeld op de achterzijde.Vernieuwde opzet benchmark Minder Regels Meer ServiceDe gemeentelijke dienstverlening is een dynamisch werkgebied. Dit hebben wij ook geprobeerd te vertalen naar de benchmark MRMS.Daarom zijn dit jaar zowel de vragenlijst als de rapportage in een nieuw jasje gestoken. In de nieuwe opzet is uitgegaan van de visie opdienstverlening voor 2020 zoals opgesteld door de VNG en gepresenteerd in het document ‘Dienstverlening draait om mensen’. Centraal inde visie staat het op orde krijgen van de basis en het werken aan de toekomst. Het doel is het realiseren van een toekomstbestendigedienstverlening. Met deze vernieuwde opzet en bijhorende rapportage hopen en verwachten wij aan te sluiten bij de ontwikkelingen in dedynamische wereld van vermindering regeldruk en verbetering van dienstverlening.Ook de vernieuwde opzet van de benchmark is gericht op de toekomst. Door jaarlijks deel te nemen aan de benchmark MRMS kan eengemeente eenvoudig volgen hoe zij zich heeft ontwikkeld ten opzichte van de visie op dienstverlening 2020. Vanaf nu zullen wij namelijkhet resultaat van het betreffende jaar af zetten tegen uw resultaat van het voorgaande jaar (in 2013 zullen de resultaten dus wordenafgezet tegen de resultaten in 2012). Dit maakt het mogelijk om met behulp van de benchmark MRMS op eenvoudige wijze de voortgangop het terrein van de vermindering regeldruk en verbetering dienstverlening aan het College en de Raad te presenteren.De benchmark MRMS wordt jaarlijks uitgezet onder de deelnemende gemeenten in de periode mei t/m november 2012. De benchmark isuitgevoerd door Deloitte in samenwerking met het PON. Wanneer u suggesties heeft voor verbetering dan horen wij deze graag. Stuurt u indat geval uw suggestie naar het onderstaande emailadres.Resultaten van uw gemeenteOverzicht van het resultaat op de vier thema’sOnderstaand zijn de belangrijkste resultaten weergegeven voor uw gemeente. Op de volgende twee pagina’s zijn de resultaten per thematerug te vinden. Wij hopen u middels dit overzicht een beeld te geven op welke terreinen er voor uw gemeente nog kansen liggen om zichverder door te ontwikkelen. Daartoe zijn aan het eind van deze alinea door ons ook nog een aantal concrete aanbevelingen gedaan. Daarbijmerken wij op dat dit slechts bedoeld is om richting te geven.HoofdconclusieDe gemeente XXX is op weg naar een toekomstbestendige dienstverlening, maar er is nog een aantal belangrijke stappen tezetten in de komende jarenToelichting conclusieHet spindiagram toont de score van de gemeente XXX over de vier thema’s van de benchmark. Wat opvalt is dat de gemeente XXX heelgelijkmatig scoort over de vier thema’s. Alle vier de thema’s scoren rond de 50% van de totaal te behalen score. Dit betekent dat de gemeenteXXX al beschikt over een goede basis, maar dat op alle thema’s nog nadere stappen dienen te worden genomen om te komen tot eentoekomstbestendige dienstverlening die geheel aansluit bij de (toekomstige) wensen van burgers en bedrijven.Punten waar de gemeente (erg) goed op scoort:‣ De dienstverlening is snel en op maat‣ Het toezicht is effectief en efficient georganiseerd‣ Er is sprake van een eenduidig aanspreekpunt‣ De gemeente XXX is aanspreekbaar op haar niveau vandienstverlening4. Transparantie1. Snel & Zeker36%43%48%2. RegelarmPunten waar de gemeente minder goed op scoort:‣ Eenmalige uitvraag gegevens‣ Geen gebruik LET-toets voor borging lastenarm beleid‣ Mate waarin burgers worden betrokken bij beleidsontwikkeling‣ Transparantie ten aanzien van de service die burgers enondernemers van de gemeente XXX mogen verwachten50%3. DuurzaamTotaal aantal punten (%)ContactgegevensContactpersoon voor de Benchmark Minder Regels Meer Service:Daniël ChariteDeloitte Consulting06 – 1004 2651DCharite@deloitte.nlwww.deloitte.nl/benchmarkMRMS of www.deloitte.nl/benchmarkminderregelsmeerserviceAanbevelingenOm het komende jaar een nieuwe stap te zetten op weg naar een toekomstbestendige dienstverlening bevelen wij uwgemeente de volgende acties aan:1. Inzetten op hergebruik van reeds beschikbare gegevens. Aanleggen van koppelingen tussen basisregisters, digitale aanvraagformulierenen het workflowsysteem van de gemeente.2. Borgen van aandacht voor regeldruk binnen de beleidscyclus, bijvoorbeeld door implementatie van de Lokale Effecten Toets (LET)3. Gezamenlijk met burgers en ondernemers opstellen en implementeren van concrete servicenormen41

Resultaten van uw organisatieSnel & Zeker en RegelarmResultaten van uw organisatieDuurzaam en Transparant1. Snel & Zeker 3. DuurzaamVisie dienstverlening 2020 Visie dienstverlening 2020In 2020 is de dienstverlening van gemeenten snel & zeker. De dienstverlening is tijd en plaats onafhankelijk, op maat, snel en informatiewordt nog maar eenmaal uitgevraagd.Eenmaligeuitvraaggegevens27%Tijd en plaatsonafhankelijk33%0%Dienstverlening52% op maatResultaten gemeenteMet betrekking tot Snel & Zeker scoort de gemeentemet name hoog op snelle en op maat dienstverlening.Minder goed scoort zij op tijd en plaats onafhankelijkdienstverlening en een eenmalige uitvraag vangegevens.Het dienstverleningsconcept is gericht op een duurzame klantrelatie waarbij de vraag centraal staat. Mensen worden snel, vriendelijk en goedgeholpen. Informatie is up-to-date en begrijpelijk, rechten worden actief kenbaar gemaakt. Eveneens worden burgers en ondernemersbetrokken bij de ontwikkeling en uitvoering van gemeentelijk beleid.Mensgericht 60%Resultaten gemeenteInformatief en50%begrijpelijkOnderstaand zijn enkele thema’s aangegeven waar de50%gemeente hoger respectievelijk lager op scoort.EenduidigeSnelaanspreekpuntPunten respondent (%)Punten respondent (%)Thema’s waar u gemiddeld hoger op scoort: Thema’s waar u gemiddeld lager op scoort: Thema’s waar u gemiddeld hoger op scoort: Thema’s waar u gemiddeld lager op scoort:‣ De top-10 producten voor burgers en ondernemers wordt binnen de(wettelijke) termijn afgehandeld‣ Het merendeel van de top-10 producten voor burgers kan onlineworden aangevraagd‣ Burgers en ondernemers kunnen online een afspraak maken‣ De organisatie wordt actief betrokken bij de monitoring van deafhandeling van (wettelijke) termijnen van aangevraagde producten‣ Burgers en ondernemers kunnen niet tot nauwelijks destatus van hun aanvragen online volgen‣ Na inloggen met DigiD/eHerkenning worden bekendegegevens niet automatisch aangevuld.‣ Onbekend is de stand van zaken rondom de digitaleinteractie met burgers en ondernemers tijdens deafhandeling van de aanvraag0%Burgerparticipatie‣ Ondernemers hebben één accountmanager voor alleproductaanvragen‣ Toepassing mediation voor definitieve besluitvorming‣ De klanttevredenheid van burgers wordt jaarlijks gemetenMet betrekking tot Duurzaam scoort de gemeente vooral hoog opEenduidig aanspreekpunt. Relatief lager wordt gescoord op deoverige drie onderwerpen van Duurzaam. Hierin is verdereverbetering mogelijk.‣ Formulieren zijn niet/nauwelijks opgesteld op basis vanstandaarden‣ Informatievoorziening is gedeeltelijk bereikbaar via alle kanalen, upto date en gelijk voor alle producten en diensten‣ De klanttevredenheid van ondernemers wordt niet gemeten2. Regelarm 4. TransparantVisie dienstverlening 2020 Visie dienstverlening 2020Mensen zijn in eerste instantie zelf verantwoordelijk voor hun handelen. De gemeente biedt ruimte, regelt alleen wat moet, doet dit zolastenarm mogelijk en gaat wat betreft toezicht uit van vertrouwen. Echter wanneer burgers en/of ondernemers geen invulling weten tegeven aan hun eigen verantwoordelijkheid en de afgesproken kaders overtreden dan treedt de gemeente hard op.100%80%60%40%20%0%-20%-40%Alleen regelenwat moetLastenarmToezicht;vertrouwen waarmogelijk, hard alshet moetResultaten gemeenteMet betrekking tot Regelarm scoort de gemeente hoogop het op vertrouwen gebaseerde toezicht. Op hetgebied van Lastenarm scoort de gemeente laag. Ditlaatste onderdeel bestaat echter uit één vraag diebetrekking heeft op het gebruik van de lokaleeffectentoets (LET-toets).Onderstaand zijn de thema’s weergegeven waar degemeente hoger respectievelijk lager scoort.De gemeente is transparant over wat burgers en ondernemers mogen verwachten op het gebied van dienstverlening. De gemeente legtperiodiek verantwoording af ten aanzien van gestelde normen en is daarop aanspreekbaar.100%80%60%40%20%0%DuidelijkeservicenormenSnelle klachtafhandeling /AfrekenbaarheidResultaten gemeenteMet betrekking tot Transparantie scoort de gemeente het hoogstop het gebied van Snelle klachtenafhandeling/afrekenbaarheid.Duidelijke Servicenormen scoort duidelijk lager.Onderstaand zijn de thema’s weergegeven waar de gemeentehoger respectievelijk lager scoort.Thema’s waar u gemiddeld hoger op scoort: Thema’s waar u gemiddeld lager op scoort: Thema’s waar u gemiddeld hoger op scoort: Thema’s waar u gemiddeld lager op scoort:‣ Gebruik van risico-analyse voor bepalen frequentietoezichtsbezoeken (HEIT-project en in de horeca)‣ Zowel landelijke, regionale en lokale coördinatie van bezoekentoezichthouders‣ Bieden van mogelijkheden voor 'Right to Challenge‣ Uitwisseling van gegevens rondom toezicht tusseninstanties vindt niet plaats‣ Geen gebruik LET-toets voor borging dat nieuw beleidzo lastenarm mogelijk is‣ In 2011 zijn meerdere producten verder gedereguleerd,dit kan verder worden doorgezet‣ Gemeente beschikt over een eigen ombudsman ofonafhankelijke instantie‣ Expliciete verwijzing naar mogelijkheden voor indienenbezwaren voor belanghebbenden‣ Verantwoording over mate van naleving servicenormenexpliciet via rapportage‣ Communicatie Wet Dwangsom en Beroep verloopt alleen via dewebsite‣ Geen aparte servicenormen opgesteld voor burgers enondernemers‣ Onbekend of servicenormen in samenwerking met burgers en/ofondernemers zijn opgesteld23