adreswijzer voor kwaliteitszorg - Kwaliteit in Bedrijf

MAART 20078KWALITEIT IN BEDRIJFvrijheid. Als de kaders strak worden gedefinieerdworden oplossingen beperkt. Je kuntje in die situatie afvragen of het wel zinheeft mensen te vragen met een goede — ofliever nog met de beste — oplossing tekomen. Je zult ze vrijheid moeten geven omcreatief te kunnen zijn. Hoe groter die vrijheid,hoe verrassender de resultaten. Doorvrijheid ontstaat anders denken. En dooranders te kunnen en te mogen denken, blijkende mensen op de werkvloer veel en veelmeer te kunnen bereiken dan men ooit voormogelijk had gehouden. Mensen die tot nutoe alleen maar doen wat hen is opgedragen,gaan een heel ander gedrag vertonen.’Het plaatsen van een leidinggevende in zo’nteam kan, maar is — zeker bij een eerstekeer — niet gewenst. Van een leidinggevendewordt verwacht dat deze de beslissingenneemt. Al te vaak neemt een team daardooreen afwachtende houding aan als er eenleidinggevende deel van uit maakt. En datgaat ten koste van de creativiteit.‘Onze ervaring is dat je het beter op zijnbeloop kunt laten of moet zorgen dat — viaopleiding, training of iets dergelijks — erbinnen een organisatie een aantal mensenkomt die zo’n proces kunnen begeleiden.’Overigens verdient het ook aanbevelingde andere teamleden op te leiden en/of tetrainen in zaken als bijvoorbeeld socialevaardigheden, vergadertechnieken, besluitvorming,het maken van analyses en het gebruikvan probleemoplossende technieken.Derde fase: procesgerichtorganiserenProcesgericht organiseren. Dat is vaak eenstapje verder. Een proces is als het wareeen keten die uit allerlei verschillende schakelsbestaat. Nu is het vervelende dat elkeschakel op twee plekken aan een andereschakel moet passen. En dat betekent datelke schakel een afstemmingsverlies heeft.Als je naar een metalen ketting kijkt, zie jeook dat elke schakel een zwakke plek heeft.Die was nodig om de schakel te koppelenaan een volgende of een eerdere. Het is belangrijkvoor de sterkte van de ketting datdeze zwakke plek zo sterk mogelijk blijft. Inprocessen is dat niet anders.Ton Aerdts: ‘Het mooiste wat je zou kunnendoen, is dus meer in processen organiseren.Niet meer functioneel in afdelingen,maar meer “wij” zijn verantwoordelijk voordit proces. Dus is iets niet langer de verantwoordelijkheidvan de afdeling Inkoopof Productie of.., maar ligt de verantwoordelijkheidbij de eigenaren van het proces.Het is niet echt noodzakelijk, maar wij zijnervan overtuigd dat een organisatie die procesgerichtis ingericht, in staat is de bestekwaliteit — beter, sneller, goedkoper — aanhaar klanten te leveren. Het heeft wel eenkeerzijde: als je procesgericht bent bestaatde kans dat het lerend vermogen van deorganisatie in functiegebieden vermindert.Desalniettemin zijn wij ervan overtuigd datin veel gevallen het procesgericht organiseren,dus het afbreken van al die functionelescheidingen, toch de beste keuze is.’Hoe dat gerealiseerd moet worden, is sterkafhankelijk van de situatie waarin menterechtkomt. Soms kan men duidelijk productgroependefiniëren. Als er bijvoorbeeldsprake is van een productgroep die altijd opdie ene installatie draait, die bijna ‘dedicated’is voor dat product, waarom zou je dan nietproberen de ontwikkeling, het onderhoudenzovoort, in zo’n team onder te brengen?In sommige situaties is dat echter een stuklastiger; dan moet je kijken in hoeverre dateventueel mogelijk is. Tussen de beide uitersten(niet of wel) zijn allerlei tussenvormenmogelijk. Het beste is te kijken waar dekracht zit, waar de minste verspilling in zit.Waar de beste synergie is te halen.Vierde fase: borgingBorging. Kijkend naar de Deming- oftewelde PDCA-cirkel, wordt duidelijk dat borgingin een verbetercyclus een belangrijkerol vervult. Elke verbetering dient in denormale dagelijkse manier van werken teworden verankerd. Dat kan door visueel tewerken (zaken als ‘visual factory’ komendan weer naar boven), het herstructurerenvan de werkplek, het toegankelijk makenvan informatie voor iedereen in het team toten met het zo inrichten van een installatieof omgeving, dat het niet anders kan (PokaYoke). Het beste is meestal een mengvormvan al dat soort zaken.‘Maar de essentie is,’ aldus Aerdts, ‘dat debestaande werkwijzen worden aangepast.Iedereen moet volgens de nieuwe aanpakgaan werken.’Voor de hand liggend is dat processen wordenaangepast in het kwaliteitshandboeken/of werkinstructies die worden herschreven.De beste vorm is eigenlijk te zorgenvoor een vorm die als het ware afdwingt datmen iets op de juiste wijze doet. ‘Failsafe’wordt dat wel genoemd. Ton Aerdts noemtals voorbeeld een USB-stick die slechts opéén manier aan een USB-ingang van eencomputer kan worden gekoppeld.Wanneer het optimale — dus ‘failsafe’— niet haalbaar is, kan men een heel eindkomen met borging door het inzetten vanvisuele stuurmiddelen zoals maatstreepjes,kleurcodes of een zgn. ‘schaduwbord’ metombouwonderdelen. Je ziet dan meteen dater wat ontbreekt. Pijlen, foto’s, veiligheids-