adreswijzer voor kwaliteitszorg - Kwaliteit in Bedrijf

MAART 20075KWALITEIT IN BEDRIJFKlantgerichtheid vangemeenten kan beterDe klantgerichtheid van gemeentenkan sterk wordenverbeterd. Dat blijkt uit eenrecent onderzoek van Berenschot.Minder dan de helft vande onderzochte gemeenten gaatbij het verbeteren van de klantgerichtheidop een effectieve,systematische en samenhangendemanier te werk. En 40%spreekt zich nauwelijks uit overde vraag hoe tevreden burgersover de dienstverlening zoudenmoeten zijn. Over de gehelelinie is er sprake van een grootverbeterpotentieel, dat niet optimaalwordt benut.Aan het onderzoek deden 45grote en kleine gemeenten mee.Opvallend is dat de communicatieover het verbeteren vanklantgerichtheid meestal losstaatvan de verbetermaatregelen zélf.Onderzoekster Gemma Post:‘Door normen, resultaatmetingen,analyses en verbeteractiesoptimaal te communiceren valter veel te winnen op het gebiedvan klantgerichtheid. Gemeentenlaten naar hun burgers toevaak onvoldoende zien dat erhard gewerkt wordt aan hetverbeteren van dienstverlening.Het omgekeerde komt trouwensook voor. Dat wil zeggen té positiefcommuniceren over zakendie niet goed op orde zijn.’Berenschot onderscheidt vijftypen gemeenten:• de stuurloze gemeente, dievrijwel geen doelstellingenen normen hanteert op hetgebied van klantgerichtheid,Het volgende nummervanKwaliteit in Bedrijfverschijnt op11 mei a.s.maar ondertussen wel drukbezig is met het doorvoerenvan verbeteringen;• de introverte gemeente, dieveel aandacht besteedt aannormeren, verbeteren en analyseren,maar de burgers daarnauwelijks over informeert;• de eenzijdige gemeenten diehun inspanningen richten opslechts één aspect van de verbetercyclus.• de koploper die daarentegenop een structurele manierwerkt aan álle onderdelen vanhet verbeterproces en hieroverhelder met de burgerscommuniceert; en• de startende gemeente waarbijsprake is van ambities,maar waarbij de inspanningendie gericht zijn op een systematischeverbetering van deklantgerichtheid nog op eenlaag pitje staan.Onderzoeker Jorrit Stevens:‘Door communicatie op tenemen als integraal onderdeelvan de verbetercyclus wordenverwachtingen van burgersbeter gemanaged. Dit komt deklantgerichtheid ten goede.’Berenschot bepleit het vaststellenvan duidelijke normen diedoor gemeenten zowel intern(naar de eigen ambtenaren) alsextern (ondernemingen en burgers)worden gecommuniceerdzodat iedereen weet wat erverwacht mag worden. Op basisvan al even duidelijke metingenen analyses kan waar nodig aanverbeteringen worden gewerkt.Klanten tevreden over uitzendorganisatiesCirca 80% van de klanten van uitzendorganisaties blijkt tevredenover de dienstverlening van deze bedrijven. Ongeveer 5% is ontevredenen de overige 15% is tevreden noch ontevreden. Eén enander blijkt uit recent onderzoek van Effectory onder ruim 5.300klanten van acht grote uitzendorganisaties in Nederland.ADVERTENTIE-INDEX216434344FirmXpertsBeaumont QualityPublicationsTrivisionSGSLloyd's Register'Samenwerken is de aller-moeilijkste vorm van werken'AH let op de kleintjes...Mensen zijn individuen. Dat blijkt het duidelijkst op de momentendat zij moeten samenwerken. Waar de mens normaalgesproken de veiligheid van de massa, de ‘kudde’ kiest, geefthij (of zij) op de momenten dat men samen aan de slag moet,de voorkeur aan individualisme. Samen werken kan, maar samenwerkenis moeilijk. Ieder mens heeft zo zijn eigen maniertjesom een taak te vervullen. Handigheidjes opgedaan doorervaring (schade en schande...) of aangeleerd via opleidingenof collega’s, worden veelal door medewerkers gezien als eenvoorsprong op andere collega’s en een extra versteviging vande positie in de organisatie.‘Als ik drie keer naar rechts draai en één keer naar links, wordtdit product beter dan wanneer ik doe wat mijn collega’s doen:twee keer naar rechts. Mijn producten zijn dan ook praktischaltijd goed en mijn chef is daarom ook meer tevreden overmijn werk. Dus houd ik dat mooi voor me...’Het is een houding die je zou kunnen vatten onder de noemervan het Amerikaanse ‘one step up’-principe: iemand steeds eenstapje voor proberen te zijn. In de VS vindt men dat eigenlijknormaal. Om in een ‘rat race’-situatie dat principe te huldigen,lijkt ook niet zo irreëel. Maar... dat zo’n attitude niet in hetvoordeel is van de hele organisatie (en dus ook de medewerkerszelf...) of de klanten van die organisatie, is iets waaraan wordtvoorbijgegaan. Terwijl — mede door het continue en eentonigepreken van vakbonden — ook uit het zicht is verloren dat watgoed is voor een organisatie veelal ook goed is voor de medewerker.Natuurlijk zijn er altijd mensen en organisaties die misbruikvan elkaar proberen te maken. Maar meestal is de relatietussen die twee dan ook geen lang leven beschoren...Toch is samenwerken een belangrijke factor voor de kwaliteitvan een organisatie. Samenwerken zou moeten leiden totunanieme toepassing van ‘best practices’. Tot het delen van de‘handigheidjes’. Tot geven en nemen.Te weinig wordt beseft dat een organisatie een keten is en datelke schakel van die keten optimaal zou moeten zijn. Pas dan isde hele keten op zijn sterkst. Zo’n keten is weinig anders daneen proces. Elke fase van zo’n proces willen we kunnen optimaliseren.Op die manier krijgen we dan een glad verlopendproces, een efficiënt en effectief proces oftewel een kwalitatiefhoogstaand proces.Hoe deze situatie bereikt kan worden? Door een sfeer te creërenin uw organisatie waarin alle betrokken partijen — medewerkersen leidinggevenden — zich realiseren dat samenwerkenvoor alle betrokkenen positieve gevolgen heeft. Het maaktde organisatie minder kwetsbaar en daardoor de basis voor dewerkgelegenheid steviger.En dat is nou wat er bedoeld wordt met de uitspraak: Samenwerkenis de aller-moeilijkste vorm van werken. Een uitspraakoverigens die Pieter Winsemius ooit deed in de publicatie‘Kwaliteit: zorg of kans?’ van het ministerie van EconomischeZaken. Het is zo logisch, het is zo eenvoudig, maar... waaromis het dan zo moeilijk?