adreswijzer voor kwaliteitszorg - Kwaliteit in Bedrijf
adreswijzer voor kwaliteitszorg - Kwaliteit in Bedrijf
adreswijzer voor kwaliteitszorg - Kwaliteit in Bedrijf
You also want an ePaper? Increase the reach of your titles
YUMPU automatically turns print PDFs into web optimized ePapers that Google loves.
MAART 20074KWALITEIT IN BEDRIJFThema van het komende congres luidt: De M-factor ©INK Jaarcongres niet langer <strong>in</strong> RandstadDe datum waarop en de plaats waar het volgende Jaarcongres vanhet INK zal plaatsv<strong>in</strong>den is <strong>in</strong>middels bekend. Noteert u het maareven <strong>in</strong> uw agenda: d<strong>in</strong>sdag 20 november a.s. <strong>in</strong> Orpheus te Apeldoorn.Apeldoorn? Ja, <strong>voor</strong> het eerst <strong>in</strong> haar geschiedenis verlaat hetINK <strong>voor</strong> de organisatie van de zo populaire dag de Randstad.MCB organisatie met het besteklachtenmanagementMCB Nederland is uitverkozen tot de organisatie met het besteklachtenmanagement en sleepte daarmee 'Het Gouden Oor' <strong>in</strong>de wacht. De uitverkiez<strong>in</strong>g was geïnitieerd door het Platform<strong>voor</strong> Klachtenmanagers en verliep over drie ronden met eenf<strong>in</strong>aledag waarop de drie genom<strong>in</strong>eerde organisaties hun ‘bestpractices’ toelichtten. De jury verkoos MCB tot w<strong>in</strong>naar vanwegehet brede besef van het belang van klachtenmanagement b<strong>in</strong>nende organisatie en tevens omdat het klachtenmanagement vanMCB aantoonbaar leidt tot foutreductie en versterkte relaties metklanten. ING Bank en KPN — samen met MCB genom<strong>in</strong>eerd<strong>voor</strong> het Gouden Oor — werden als ‘runners up’ beloond met eenGouden Oor-Konde.In de ogen van de jury beschiktMCB Nederland over een sterkeklant- en klachtgevoelige cultuur.Hierdoor is er veel aandacht<strong>voor</strong> klachten en worden klachtenals aanjager van ‘operationalexcellence’ benut. In relatief korttijdbestek zijn klachten b<strong>in</strong>nenMCB van louter kwaliteitsaspect<strong>in</strong>tegraal <strong>in</strong> de organisatie belegdals klantentevredenheids-,leer- en verbeteritem. Bijzonderis de brede, crossfunctionelebetrokkenheid waarmee een<strong>in</strong>tegrale klachtensystematiek isontwikkeld, waarbij onderscheidis gemaakt naar klantklachten,<strong>in</strong>terne onregelmatigheden en leveranciersklachtendie onderl<strong>in</strong>gweer zijn gel<strong>in</strong>kt.Met de uitverkiez<strong>in</strong>g <strong>voor</strong> 'HetGouden Oor' creëert het Platform<strong>voor</strong> Klachtenmanagersmeer bewustword<strong>in</strong>g <strong>voor</strong>professionaliser<strong>in</strong>g van klachtenmanagementen vestigt het deaandacht op ‘best practices’ omvan te leren.De toets<strong>in</strong>gskaders <strong>voor</strong> deuitverkiez<strong>in</strong>g zijn niet enkelgebaseerd op de <strong>in</strong>ternationalerichtlijn ISO 10002 <strong>voor</strong> klachtbehandel<strong>in</strong>g,maar ook op ‘bestpractices’ uit de VS, Engeland,Duitsland en Nederland plushet keurmerk <strong>voor</strong> klantgerichtHet thema <strong>voor</strong> het komende— zestiende! — INK Jaarcongresluidt: De M-factor © . Daarbijdraait het om de factor Mens,bezien vanuit verschillende<strong>in</strong>valshoeken: als medewerker,meedenker, meedoener, motivator,professional, bron van ideeen,manager, maar ook als klant,burger, lid van de maatschappij.Het thema bouwt <strong>voor</strong>t op ontwikkel<strong>in</strong>gendie de professorenH. Volberda en S. ten Have ophet INK-Jubileumcongres vanvorig jaar schetsten.In een snel veranderende wereld,waar het accent <strong>in</strong> toenemendemate op dienstverlen<strong>in</strong>gwordt gelegd, komen de traditionele— op de <strong>in</strong>dustrie gebaseerde— managementmodellensteeds meer onder druk testaan. Noodzakelijke flexibiliteiten <strong>in</strong>novatie 'dw<strong>in</strong>gen' tot meerdynamiek <strong>in</strong> de bedrijfsvoer<strong>in</strong>gen een zwaardere rol van deprofessional. Niet het systeem,maar de mens staat centraal,die met oog <strong>voor</strong> de ontwikkel<strong>in</strong>gen<strong>in</strong> de markt zijn bijdragelevert. Dit geldt ook <strong>voor</strong> grotedelen van de non-profit sector,waar verzakelijk<strong>in</strong>g op gespannenvoet kan staan met persoonlijkewensen en ambities.Het zal duidelijk zijn dat dezeverschuiv<strong>in</strong>g naar een dienstverlenende,flexibele en <strong>in</strong>novatieveeconomie en overheidgevolgen heeft <strong>voor</strong> de toepass<strong>in</strong>gvan het INK-managementmodel.Zo zal het belangvan samenwerk<strong>in</strong>g <strong>in</strong> de ketentoenemen en is het sturen opvakbekwaamheid en motivatievan het <strong>in</strong>dividu een succesbepalendefactor. Deze onderwerpenzullen tijdens het congreszeker aan de orde komen.Een aantal vertrouwde programma-elementenzoals de afwissel<strong>in</strong>gvan plenaire- en parallelsessiesmet een mix van nieuwewetenschappelijke <strong>in</strong>zichtenen praktijkervar<strong>in</strong>gen blijftgehandhaafd. En ook dit jaarwordt het congres afgeslotenmet een d<strong>in</strong>er. Om de <strong>in</strong>teractiviteitte stimuleren, organiserenwe een soort <strong>in</strong>formatiemarkten zullen we deelnemers <strong>in</strong> deaanloop naar het congres actiefbij het thema betrekken.klachtenmanagement: IKM3000.De jury bestond uit prof.dr.ir. KeesAhaus (hoogleraar kwaliteitsmanagementaan de RijksuniversiteitGron<strong>in</strong>gen, directeur TNO managementconsultants en bestuurdervan het PvK), prof. dr. JoséBloemer (hoogleraar bedrijfskun-de — ihb marktanalyse en relatiemanagement— aan de RadboudUniversiteit Nijmegen), Eric deHaan (directeur Seven Nederlanden bestuurder van het PvK) endr. Fred Langerak (universitairhoofddocent Market<strong>in</strong>gstrategieen <strong>in</strong>novatie aan de RotterdamSchool of Management van deErasmus Universiteit en als lidRaad van Advies verbonden aanSeven Nederland ).Start<strong>in</strong>schrijv<strong>in</strong>gCRM AwardDonderdag 15 novembera.s. v<strong>in</strong>dt <strong>voor</strong> de zesdekeer de uitreik<strong>in</strong>g van deCRM Award plaats <strong>in</strong> FortVoordorp te Groenekan.Zowel MKB- alsook grootbedrijven,not-for-profit encommerciële organisaties,bekende en m<strong>in</strong>der bekendebedrijven die klantgerichtondernemen <strong>in</strong> de strategievan de organisatie hebben <strong>in</strong>gebedof hiermee bezig zijn,worden uitgenodigd om decompetitie aan te gaan.De organisatie die volgenseen vakkundige jury als <strong>voor</strong>beeldfungeert <strong>voor</strong> anderebedrijven wat klantgerichtondernemen betreft, w<strong>in</strong>t deCRM Award.Inschrijven kan tot 15 juli2007 via www.crmaward.nl. Bedrijven vullen via dewebsite de onl<strong>in</strong>e CRM Stadiascan<strong>in</strong>. Dit is de eerstefase van deelname. Hiernawordt hen een uitgebreideopenvragenlijst gestuurd. Indeze vragenlijst komen alleaspecten van CRM aan bod.Aan de hand van de <strong>in</strong>gevuldevragenlijsten nodigt dejury een aantal deelnemendebedrijven uit om een mondel<strong>in</strong>getoelicht<strong>in</strong>g op hetCRM-project te geven. Dejury besluit te zijner tijd ofzij een bedrijfsbezoek nodigacht <strong>voor</strong> de besluitvorm<strong>in</strong>gbij de uitverkiez<strong>in</strong>g van eenw<strong>in</strong>naar.Alle deelnemende bedrijvenontvangen tijdens de uitreik<strong>in</strong>gvan de CRM Award eenjuryrapport. In dit rapportis de CRM Stadiascan opgenomen,maar worden ookaanbevel<strong>in</strong>gen gedaan opbasis waarvan vervolgstappenkunnen worden gezet.De organisatie ligt volledig<strong>in</strong> handen van het CRM Genootschap.