adreswijzer voor kwaliteitszorg - Kwaliteit in Bedrijf

MAART 20074KWALITEIT IN BEDRIJFThema van het komende congres luidt: De M-factor ©INK Jaarcongres niet langer in RandstadDe datum waarop en de plaats waar het volgende Jaarcongres vanhet INK zal plaatsvinden is inmiddels bekend. Noteert u het maareven in uw agenda: dinsdag 20 november a.s. in Orpheus te Apeldoorn.Apeldoorn? Ja, voor het eerst in haar geschiedenis verlaat hetINK voor de organisatie van de zo populaire dag de Randstad.MCB organisatie met het besteklachtenmanagementMCB Nederland is uitverkozen tot de organisatie met het besteklachtenmanagement en sleepte daarmee 'Het Gouden Oor' inde wacht. De uitverkiezing was geïnitieerd door het Platformvoor Klachtenmanagers en verliep over drie ronden met eenfinaledag waarop de drie genomineerde organisaties hun ‘bestpractices’ toelichtten. De jury verkoos MCB tot winnaar vanwegehet brede besef van het belang van klachtenmanagement binnende organisatie en tevens omdat het klachtenmanagement vanMCB aantoonbaar leidt tot foutreductie en versterkte relaties metklanten. ING Bank en KPN — samen met MCB genomineerdvoor het Gouden Oor — werden als ‘runners up’ beloond met eenGouden Oor-Konde.In de ogen van de jury beschiktMCB Nederland over een sterkeklant- en klachtgevoelige cultuur.Hierdoor is er veel aandachtvoor klachten en worden klachtenals aanjager van ‘operationalexcellence’ benut. In relatief korttijdbestek zijn klachten binnenMCB van louter kwaliteitsaspectintegraal in de organisatie belegdals klantentevredenheids-,leer- en verbeteritem. Bijzonderis de brede, crossfunctionelebetrokkenheid waarmee eenintegrale klachtensystematiek isontwikkeld, waarbij onderscheidis gemaakt naar klantklachten,interne onregelmatigheden en leveranciersklachtendie onderlingweer zijn gelinkt.Met de uitverkiezing voor 'HetGouden Oor' creëert het Platformvoor Klachtenmanagersmeer bewustwording voorprofessionalisering van klachtenmanagementen vestigt het deaandacht op ‘best practices’ omvan te leren.De toetsingskaders voor deuitverkiezing zijn niet enkelgebaseerd op de internationalerichtlijn ISO 10002 voor klachtbehandeling,maar ook op ‘bestpractices’ uit de VS, Engeland,Duitsland en Nederland plushet keurmerk voor klantgerichtHet thema voor het komende— zestiende! — INK Jaarcongresluidt: De M-factor © . Daarbijdraait het om de factor Mens,bezien vanuit verschillendeinvalshoeken: als medewerker,meedenker, meedoener, motivator,professional, bron van ideeen,manager, maar ook als klant,burger, lid van de maatschappij.Het thema bouwt voort op ontwikkelingendie de professorenH. Volberda en S. ten Have ophet INK-Jubileumcongres vanvorig jaar schetsten.In een snel veranderende wereld,waar het accent in toenemendemate op dienstverleningwordt gelegd, komen de traditionele— op de industrie gebaseerde— managementmodellensteeds meer onder druk testaan. Noodzakelijke flexibiliteiten innovatie 'dwingen' tot meerdynamiek in de bedrijfsvoeringen een zwaardere rol van deprofessional. Niet het systeem,maar de mens staat centraal,die met oog voor de ontwikkelingenin de markt zijn bijdragelevert. Dit geldt ook voor grotedelen van de non-profit sector,waar verzakelijking op gespannenvoet kan staan met persoonlijkewensen en ambities.Het zal duidelijk zijn dat dezeverschuiving naar een dienstverlenende,flexibele en innovatieveeconomie en overheidgevolgen heeft voor de toepassingvan het INK-managementmodel.Zo zal het belangvan samenwerking in de ketentoenemen en is het sturen opvakbekwaamheid en motivatievan het individu een succesbepalendefactor. Deze onderwerpenzullen tijdens het congreszeker aan de orde komen.Een aantal vertrouwde programma-elementenzoals de afwisselingvan plenaire- en parallelsessiesmet een mix van nieuwewetenschappelijke inzichtenen praktijkervaringen blijftgehandhaafd. En ook dit jaarwordt het congres afgeslotenmet een diner. Om de interactiviteitte stimuleren, organiserenwe een soort informatiemarkten zullen we deelnemers in deaanloop naar het congres actiefbij het thema betrekken.klachtenmanagement: IKM3000.De jury bestond uit prof.dr.ir. KeesAhaus (hoogleraar kwaliteitsmanagementaan de RijksuniversiteitGroningen, directeur TNO managementconsultants en bestuurdervan het PvK), prof. dr. JoséBloemer (hoogleraar bedrijfskun-de — ihb marktanalyse en relatiemanagement— aan de RadboudUniversiteit Nijmegen), Eric deHaan (directeur Seven Nederlanden bestuurder van het PvK) endr. Fred Langerak (universitairhoofddocent Marketingstrategieen innovatie aan de RotterdamSchool of Management van deErasmus Universiteit en als lidRaad van Advies verbonden aanSeven Nederland ).StartinschrijvingCRM AwardDonderdag 15 novembera.s. vindt voor de zesdekeer de uitreiking van deCRM Award plaats in FortVoordorp te Groenekan.Zowel MKB- alsook grootbedrijven,not-for-profit encommerciële organisaties,bekende en minder bekendebedrijven die klantgerichtondernemen in de strategievan de organisatie hebben ingebedof hiermee bezig zijn,worden uitgenodigd om decompetitie aan te gaan.De organisatie die volgenseen vakkundige jury als voorbeeldfungeert voor anderebedrijven wat klantgerichtondernemen betreft, wint deCRM Award.Inschrijven kan tot 15 juli2007 via www.crmaward.nl. Bedrijven vullen via dewebsite de online CRM Stadiascanin. Dit is de eerstefase van deelname. Hiernawordt hen een uitgebreideopenvragenlijst gestuurd. Indeze vragenlijst komen alleaspecten van CRM aan bod.Aan de hand van de ingevuldevragenlijsten nodigt dejury een aantal deelnemendebedrijven uit om een mondelingetoelichting op hetCRM-project te geven. Dejury besluit te zijner tijd ofzij een bedrijfsbezoek nodigacht voor de besluitvormingbij de uitverkiezing van eenwinnaar.Alle deelnemende bedrijvenontvangen tijdens de uitreikingvan de CRM Award eenjuryrapport. In dit rapportis de CRM Stadiascan opgenomen,maar worden ookaanbevelingen gedaan opbasis waarvan vervolgstappenkunnen worden gezet.De organisatie ligt volledigin handen van het CRM Genootschap.