1. Resultaten 2011 - Mitros

1. Resultaten 20111.1 Koers en resultatenIn haar strategisch ondernemingsplan Waardevol Wonen heeft Mitros als visie geformuleerd datzij waardevol wonen wil realiseren door zich hard te maken voor de kansen van mensen inbuurten en wijken in de stedelijke regio Utrecht en deze kansen samen met andere partijen terealiseren. Mitros richt zich daarbij op huurders, woningzoekenden, kopers en anderewoonconsumenten (‘Mens’) die leven in buurten wijken, met name in het stedelijk gebied vanUtrecht en Nieuwegein (‘Wijk’), waarbij investeringen in vastgoed de belangrijkste interventievormen die Mitros kan doen (‘Stenen’). Mitros formuleert en levert haar prestaties in een contextvan maatschappelijk ondernemen (‘Maatschappij’) en een bedrijfsmatige aanpak (‘Bedrijf’). Ronddeze vijf thema’s is ook dit jaarverslag opgebouwd.Eerder, in 2010, heeft Mitros focus aangebracht in haar ambities, mede in het licht van deveranderende omstandigheden op de woningmarkt en de financiële crisis, maar ook vanwege dewensen van de stakeholders. De focus ligt nu veel meer op een verbetering van dedienstverlening aan de klant (en daarmee de verhoging van diens tevredenheid), het beter oporde krijgen van met name de bestaande woningvoorraad, een beheerste voortzetting van dewijkaanpak en het bouwen van een effectieve en efficiënte organisatie met een goedegovernance.1.2 MensDe focus op de ‘mens’ is gebaseerd op drie pijlers: een goede dienstverlening aan de klant, die door die klant ook als zodanig wordtgewaardeerd; het bieden van (goede en betaalbare) huisvesting aan lagere en middeninkomens en mensenmet een zorgvraag of in de maatschappelijke opvang; sociaal beheer in buurten en wijken (zie paragraaf 1.3).DienstverleningMitros heeft een aantal op de klant gerichte werkprocessen in 2011 geoptimaliseerd. Dat geldtook voor het afhandelen van vragen van klanten via telefonie en sociale media door de inzet vantrainingen, het fenomeen van webcare en de inzet van een lokaal telefoonnummer.De klachtafhandeling – ook in 2011 ontving Mitros bijna 500 klachten – is onder andere doorpersoonlijk contact geprofessionaliseerd.Betaalbaar wonenMitros heeft een portefeuille van 30.323 eenheden, waarvan 28.650 woningen. Daarvan is 89%goedkoper dan € 554 per VHE per maand (kernvoorraad), 8% tussen de € 555 en € 653(huursubsidiegrens) en valt 3% in de vrije sector. Daarmee voldoet Mitros ruimschoots aan deprestatieafspraken in Utrecht en Nieuwegein.De huren zijn in 2011 met 1,3% verhoogd. Bij mutatie wil Mitros zoveel mogelijk de hurenoptrekken tot 100% van maximaal redelijk om een betere prijskwaliteitsverhouding te krijgen.Gemiddeld zit Mitros nu op 72%. Het actieve beleid dat Mitros voert op huurachterstanden, werptzijn vruchten af. Het aantal huurachterstanden daalde ten opzichte van 2010 met tien procent ende hoogte van het bedrag met twintig procent. Ondanks een inspanning om het te voorkomenmoest Mitros 51 keer overgaan tot ontruiming vanwege incassoproblemen.7