CAHIER - Mitros

CAHIERKlant en klacht5 oktober 2010

VoorwoordIs een klant bij een woningcorporatie koning? Heeft een klant altijd gelijk? Zijn klachten- en geschillencommissiesvoldoende waarborgen dat een klant met een vraag of klacht zijn gelijk kan halen?Is het niet verstandiger klanten altijd gelijk te geven en het eventuele ongelijk te slikken? Hoe doenmaatschappelijke organisaties dat in vergelijking met dienstverleners uit de profithoek?Deze vragen staan centraal in dit Mitros Cahier ‘Klant & Klacht’ met als vertrekpunt het werken vanklachtencommissies. De Klachtencommissie voor Mitros wil graag het maatschappelijke debat overhaar functioneren aangaan. Daarbij biedt het onderzoek dat het Ministerie van WWI heeft gedaan,interessante aanknopingspunten. Is het klachtrecht bij Mitros en bij andere corporaties voor verbeteringvatbaar? Moet het steviger, onafhankelijker, juridischer, intensiever, gericht op collectievenin plaats van alleen individuele klanten?1Maar eigenlijk ligt er nog een diepere vraag. Hoe moet, vanuit goed ondernemingsbestuur, een klantmet een vraag of klacht effectief geholpen worden, zonder dat in de rechten en verantwoordelijkhedenvan zowel de klant als de aanbieder wordt getreden? Feitelijk moet de hele keten van eenklant met een vraag tot een klant met klacht geoptimaliseerd worden. Integraal klachtenmanagementnoemt men dat ook wel.Klant en KlachtDaar gaat dit Mitros Cahier over. Het biedt niet alleen blik in de keuken van corporaties, maar ookin die van professionele dienstverleners uit de profithoek en overkoepelende consumentenorganisaties,zoals de Consumentenbond.

1 Klachten bieden kansenBang voor klachten? Liever geen klachten? Begrijpelijk misschien, omdat we allemaal streven naargrotere klanttevredenheid. En veel medewerkers zien klachten toch als iets lastigs en vervelends.Toch zit er aan klachten ook een positieve kant. Eigenlijk zouden organisaties blij moeten zijn alszij klachten ontvangen. Klachten geven je immers de mogelijkheid om te leren en te verbeteren.Maak je het als woningcorporatie je huurders gemakkelijk om een klacht in te dienen, dan bereikje misschien uiteindelijk je doel: een grotere klanttevredenheid.2Klant en KlachtKlachtencommissie verplichtSinds 1995 is het voor woningcorporaties verplichtom een klachtencommissie te hebben waar huurdersklachten kunnen indienen over hun verhuurder.De drie corporaties waaruit Mitros is ontstaan– twee Utrechtse en één Nieuwegeinse – haddenallemaal hun eigen klachtencommissie. Na de fusiein 1998 heeft Mitros nog enige tijd met drie apartecommissies gewerkt. Intensief overleg tussen dedrie klachtencommissies, de huurdersorganisatiesen Mitros resulteerde uiteindelijk in 2000 intwee klachtencommissies: één in Utrecht en één inNieuwegein. En vanaf 2001 kunnen alle huurders vanMitros terecht bij één onafhankelijke commissie: deKlachtencommissie voor Mitros.Het klachtenreglement is ondertekend door zowel dehuurdersorganisaties als het bestuur van Mitros.Geen belangenverstrengelingDe Klachtencommissie bestaat uit twee leden en eenvoorzitter. De huurdersorganisaties en Mitros dragenallebei één lid voor. Deze leden kiezen sameneen voorzitter. Alle drie worden door het bestuur vanMitros benoemd. Er zijn ook drie plaatsvervangersbenoemd.De leden en voorzitter zijn allen advocaat, ieder bijeen ander kantoor, en dus geen van allen in dienstbij Mitros. Om iedere schijn van belangenverstrengelingte voorkomen neemt hun kantoor geen zaken inbehandeling van of tegen Mitros. De ambtelijk secretarisvan de commissie werkt wel bij Mitros.Om huurders niet de indruk te geven dat deKlachtencommissie en Mitros ‘toch allemaal één pot

nat zijn’, benadrukt de commissie haar onafhankelijkepositie ook met eigen briefpapier en een apart postadres.Hoe werkt het?Niet alleen huurders, maar ook voormalige of toekomstigehuurders, kunnen met hun klachten terecht bij deKlachtencommissie. Maar eerst moeten zij hun klachtschriftelijk hebben ingediend bij Mitros. Als ze na eenmaand niet tevreden zijn over de afhandeling van hunklacht, of zelfs helemaal niets hebben gehoord vanMitros, kunnen ze de Klachtencommissie inschakelen.Dat werkt als volgt:Klant dient klacht in bij KlachtencommissieKlachtencommissie bepaalt op basis van klachtenreglement of zij klacht wel/niet in behandeling neemt (ontvankelijkheid) *OntvankelijkNiet ontvankelijk3Klachtencommissie vraagt Mitros om schriftelijke reactie en nodigthuurder en Mitros uit voor gesprekKlachtencommissie stuurt klacht naar Mitros met verzoek dezeaf te handelen. Huurder krijgt brief met uitleg.Klacht niet opgelostKlacht opgelostKlant en KlachtBijeenkomst Klachtencommissie:huurder en Mitros doen hun verhaal en beantwoorden vragen.Er wordt bemiddeld of een advies uitgebracht.Klachtencommissie neemtklacht op verzoek van klantalsnog in behandelingBemiddeling: er wordenafspraken gemaakt om klachtop te lossenAdvies aan bestuur Mitros: klacht is(gedeeltelijk) gegrond of ongegrond. Inadvies staan feiten, motivatie voor beoordelingen advies over wijze van oplossenBestuur neemt binnen een maandbeslissing over advies.* Redenen om klacht niet ontvankelijk te verklaren zijn bijvoorbeeld:- klacht is nog niet schriftelijk bij Mitros ingediend en Mitros heeft nog geengelegenheid gehad klacht op te lossen;- klachten over huurprijs, stook- en servicekosten zijn (meestal) bestemd voorHuurcommissie;- huurder/ Mitros heeft rechter al benaderd of rechter heeft al uitspraak gedaan.

Grafiek 1 – Aantal ontvangen klachten80767870605864605256504025 28 28 21 38 44 233840363017 18 1842010033 36 32 31 38 34 33 21 22 182000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009in behandeling genomen niet in behandeling genomen TotaalKlant en KlachtToename klachten na reorganisatieIn grafiek 1 is te zien hoeveel klachten de afgelopentien jaar jaarlijks bij de Klachtencommissie zijn ingedienden hoeveel hiervan ontvankelijk zijn verklaard.Halverwege 2003 heeft Mitros een reorganisatiedoorgevoerd, waarbij men op een heel andere maniervan werken overstapte. In de grafiek is te zien datdit in eerste instantie niet leidde tot verbetering vande dienstverlening, wat wel het doel was. In de tweejaren na de reorganisatie (2004 en 2005) is duidelijksprake van een relatief grote toename van het aantalklachten. In 2006 was dit gestabiliseerd en on geveerterug op het niveau van voor 2003. Hierna is hetaantal klachten aanzienlijk afgenomen. De nieuwemanier van werken bij Mitros heeft zijn vruchtenafgeworpen. Kinderziektes zijn verholpen, werkwijzenen proce dures zijn aangepast en mensen raakten vertrouwdmet nieuwe procedures en systemen.Advies of bemiddeling?In verreweg de meeste gevallen probeert deKlachtencommissie eerst te bemiddelen. Het merendeelvan de klachten leent zich hier goed voor.Bemiddeling is een goed middel om ontstane plooi­

5Klant en Klachten glad te strijken. Het stimuleert zowel Mitros als dehuurder om samen naar oplossingen te zoeken. Ookkan zo het onderlinge vertrouwen (weer) worden versterkt.Lukt bemiddeling niet, leent een klacht zich hier nietvoor of geeft de klant de voorkeur aan een advies, danbrengt de Klachtencommissie een advies uit aan hetbestuur van Mitros. Het bestuur neemt binnen eenmaand een beslissing over het advies. De adviezenzijn niet bindend, maar het bestuur mag er alleenom zwaarwegende redenen van afwijken. Dit is sindshet bestaan van de huidige Klachtencommissie nooitgebeurd.In grafiek 2 is te zien dat het ene jaar meer adviezenworden uitgebracht, terwijl andere jaren klachten juistvaker door bemiddeling zijn opgelost. Hierin is geenduidelijke ontwikkeling te ontdekken.Invloed KlachtencommissieOp een aantal punten heeft de Klachtencommissiekunnen bijdragen aan verbetering van de dienstverleningvan Mitros. Zij heeft in de loop van de jaren

Grafiek 2 – Aantal adviezen en bemiddelingen3530251710201510541517139713187181271159 986602000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009bemiddelingadviesKlant en Klachtregelmatig (beleids)aanbevelingen gedaan waar zijknelpunten signaleerde, onder meer op het gebiedvan• burenoverlast;• vervanging van lavetten;• voorlichting en advisering over werkzaamheden diede huurder moet uitvoeren bij het verlaten van dewoning;• (voorlichting over) de installatie(kosten) van geisers;• het vastleggen van onderwerpen die tijdens intakegesprekkenmet nieuwe huurders aan de orde komen(renovatie- of sloopplannen, overlast in de buurt,enzovoort);• aanleg cv-installatie op verzoek van huurders.Mede naar aanleiding van signaleringen van deKlachtencommissie heeft Mitros in Utrecht een klachtencoördinatoringesteld. Met de komst van dezecoördinator verloopt de hele klachtenprocedure veelsoepeler, zoals het nakomen van gemaakte afspraken,het op tijd reageren op brieven en het goed voorbereidverschijnen van medewerkers bij de hoorzittingen vande Klachtencommissie. Zonder coördinator was nietaltijd duidelijk bij wie de verantwoordelijkheid voordeze zaken lag.

Publiciteit en verantwoordingMitros geeft via haar website www.mitros.nl bekendheidaan het bestaan van de Klachtencommissie. Hierkan men de brochure van de Klachtencommissie enhet klachtenreglement downloaden. Alle nieuwe huurdersontvangen deze brochure in de welkomstmap diezij van Mitros krijgen. Achterin de brochure zit eenformulier dat zij kunnen gebruiken voor het indienenvan een klacht.De commissie rapporteert maandelijks aan Mitros.Verder brengt de commissie ieder jaar een zeer uitgebreidjaarverslag uit, dat zij bespreekt met een afvaardigingvan Mitros en de huurdersorganisaties.7Klant en Klacht

Interview met Henk Rawee, advocaat en voorzitter Klachtencommissie2 Kleine man tegen grote kolosZoveel klachtencommissies, zoveel werkwijzen. De één brengt advies uit, de ander beslist.Sommige bemiddelen liever eerst. En hoe waarborgen zij hun onafhankelijkheid? De Minister vanWWI pleit onder andere voor meer transparantie en professionaliteit en voor regionaal opgezetteklachtencommissies. Henk Rawee schetst als voorzitter de manier van werken en de kwaliteitenvan de Klachtencommissie voor Mitros.8Klant en Klacht“In 1984 begon ik als advocaat bij het advocatencollectiefin Amersfoort. We waren idealistisch enprincipieel en deden alleen zaken waar we zelf achterkonden staan. Onze klanten vertegenwoordigdeneigenlijk altijd de ‘zwakke’ kant: bij huurzaken altijdalleen de huurder en bij arbeidszaken de werknemer.En in strafrechtzaken pleitten we nooit voorverkrachters en moordenaars, maar voor de slachtoffers.Uiteindelijk bleven we met zijn tweeën overen zijn we een gewoon advocatenkantoor begonnen,gespecialiseerd in familiezaken, huurrecht en socialeverzekeringszaken. Inmiddels werken we er met drieadvocaten.”Klik“Zo’n veertien jaar geleden werd ik door de toenmaligevoorzitter gevraagd voor de klachtencommissievan één van de rechtsvoorgangers van Mitros. Wijkenden elkaar van een clubje huurrechtadvocaten.Het was fijn dat wij elkaar al kenden. Het klinkt misschienonprofessioneel, maar voor ons is het ookbelangrijk dat we het prettig hebben met elkaar enelkaar snel begrijpen. We moeten onderling goed kunnencommuniceren. In het verleden hebben we kortetijd iemand in de Klachtencommissie gehad waarmeedat niet ging. Zo hebben we ontdekt hoe belangrijkdie klik is.”Spreken met één mond“Ik werd voorgedragen door de huurdersorganisatie.Dat betekent niet dat ik vanuit het huurdersperspectiefnaar klachten kijk. Ik zit er, net zoals degene die doorde verhuurder is voorgedragen, gewoon zonder last ofruggespraak. Als wij ons voorstellen aan de huurder,leggen we dat ook altijd duidelijk uit. Anders denkt hijmisschien dat degene die door de huurdersorganisatieis voorgedragen, op zijn hand is. Zo werkt het niet.Wij zijn alle drie onafhankelijk en spreken met éénmond. Natuurlijk hebben we wel eens een verschil vanmening, maar uiteindelijk worden we het altijd eens.”

Een half woord“Inmiddels ben ik voorzitter van de Klachtencommissievoor Mitros. Ook de andere twee leden zijn advocaten,allebei bij andere kantoren. Het is niet nodig om allemaaljurist te zijn, maar handig is het wel. Het werktgoed, omdat wij aan een half woord genoeg hebbenom elkaar te begrijpen. Als een van ons het over eenbepaald arrest heeft, snappen de anderen het meteen.Aan een niet-jurist zou je het moeten uitleggen.”Verhelderend en leerzaam“We doen er zoveel mogelijk aan om onze onafhankelijkheidte waarborgen. Zo behandelen wij met onzekantoren geen zaken voor of tegen Mitros. Bij het wervenvan een kandidaat voor de Klachtencommissie kandat lastig zijn. Vooral als hij of zij een huurrechtpraktijkin Utrecht heeft. Dan mis je een hoop omzet. Dat iseen belangrijke afweging die je moet maken. Maar hetkan niet anders. Er mag van geen enkele schijn vanpartijdigheid sprake zijn. Ook proberen we zo transparantmogelijk te werken. Alles wat wij van Mitrosontvangen over een bepaald dossier, sturen we ooknaar de huurder en vice versa. En we leggen verantwoordingaf in een heel uitgebreid jaarverslag, waarinonder andere alle klachten die we hebben behandeld,uitvoerig worden beschreven. We hebben de huurdersorganisatiesen Mitros wel eens gevraagd of ze dezebeschrijvingen niet te lang vonden, maar ze vonden zejuist verhelderend en leerzaam.”9Klant en KlachtRegionaal of landelijk“Het Ministerie van WWI heeft dit jaar een onderzoekgedaan naar het functioneren van klachtencommissiesvan woningcorporaties. In het rapport hierover wordtondermeer aanbevolen om een klachtencommissie

10verder van de organisatie af te plaatsen, bijvoorbeeldeen regionale of zelfs landelijke klachtencommissie.Ik vind dat niet noodzakelijk. Wij werken alleen voorde klanten van Mitros, maar volgens mij hebben wijvoldoende afstand en overzicht. Als we nou maar éénof twee klachten per jaar zouden ontvangen, zou ik ermeteen voor pleiten om onze Klachtencommissie opte heffen. Dan zou het logischer zijn om gebruik temaken van een regionale of landelijke commissie.”Aftasten“Natuurlijk moeten wij er altijd alert op blijven dathet op de klanten niet overkomt alsof wij ‘van Mitroszijn’. Sommige medewerkers van Mitros zien we heelregelmatig. Je leert elkaar dan wat beter kennen. Hetvoordeel van een klachtencommissie die werkt vooréén corporatie, is dat je de processen binnen de organisatieaardig kent. Wij kunnen medewerkers bijvoorbeeldconfronteren met zaken die ze een maand eerderanders deden. Of met beleid waarvan wij op dehoogte zijn. Vooral bij bemiddelen, wat wij vaak eerstproberen te doen, is het een voordeel. Je moet danaftasten wat er mogelijk is. Heb je meer kennis vaneen organisatie, dan kun je daarbij beter sturen.”Betere verstandhouding“Zoals gezegd bemiddelen wij graag als een klachtzich hiervoor leent. Wij horen beide partijen en opbasis hiervan doen wij dan een voorstel. Of we sturenze in de richting van een oplossing. Of het beteren duidelijker is om altijd een advies uit te brengen?En of je door bemiddeling het risico loopt dat zakenKlant en Klacht

onder het vloerkleed geschoven worden? Ik denk hetniet. Mensen zijn vaak beter geholpen met bemiddeling.Een huurder weet sneller waar hij aan toe is enhet draagt bij aan een betere verstandhouding tussende klant en Mitros. Bovendien kunnen partijen altijdnog om een advies vragen als ze er samen niet uitkomen.”“Vaak is een advies ook helemaal niet nodig. Somswordt de klacht pas echt duidelijk tijdens de mondelingebehandeling, waarbij zowel de huurder alsMitros aanwezig is. Natuurlijk jammer dat dit niet alin een eerder stadium is gebeurd, maar in zo’n situatiekan de klacht gemakkelijk met een paar afsprakenopgelost worden tot volle tevredenheid van beide partijen.Een huurder voelt zich opeens echt gehoord enserieus genomen. Een advies is dan overbodig.”Draagvlak“Bemiddelen lukt niet altijd en ook lenen niet alleklachten zich hiervoor. Dan schrijven we een adviesaan het bestuur. Ik denk dat onze adviezen van eengoede kwaliteit zijn. Veel hangt af van het draagvlakdat je in een organisatie hebt. Met een breed draagvlakkun je ook adviezen permitteren waar de organisatiemisschien niet zo blij mee is. Natuurlijk moet dataltijd kunnen, maar je moet er wel vertrouwen in hebbendat je advies wordt overgenomen. Misschien zoudat, volgens sommigen, ervoor pleiten om klachtencommissieste laten beslissen in plaats van adviseren.Dan loop je dat risico niet. Persoonlijk vind ik het juistmooi dat een advies het bestuur of de directie dwingtom er zelf nog echt over na te denken. Ze zullen nietsnel besluiten om het advies niet over te nemen. Datgebeurt zo goed als nooit. Wij houden dan ook bij hetgeven van onze adviezen rekening met de belangenvan zowel de huurder als Mitros.”“In de jaren dat ik nu in de Klachtencommissie zit, zieik wel tendensen. Klachten over afspraken die niet zijnnagekomen, blijven aan de top staan. En ingewikkeldevochtklachten in oude huizen en overlast klachtenzien we ook nog steeds heel veel. Wat veel mindervoorkomt tegenwoordig, zijn klachten die Mitros echthad kunnen voorkomen.”Individueel belang“Wij behandelen alleen klachten waarbij een huurderin zijn individueel belang is geschaad. Die klachtenkunnen ook over het beleid van Mitros gaan, maardan alleen als de huurder door dat beleid persoonlijkwordt benadeeld. Klachten over beleid op een hogerabstractieniveau, bijvoorbeeld als iemand vindt datde bedrijfslasten van Mitros te hoog zijn doordat hetbestuur in Porsches en Maserati’s rijdt, horen nietbij ons thuis. Daar is de toezichthouder, de Raad vanCommissarissen, voor. Wij zijn er om de kleine mante beschermen tegen die grote kolos. Corporatiesdenken nog steeds vrij betuttelend, dat zij wel wetenwat goed is voor de huurder. Daar kan een huurderbehoorlijk last van hebben. Wij kunnen dan helpenom samen een oplossing te vinden of het beleid vanMitros te laten aanpassen als het onredelijk is. Ikdenk dat wij ons op die manier nog steeds heel nuttigkunnen maken.”11Klant en Klacht

Interview met Bob Ruers, advocaat3 Praktisch oplossen beter danproceduresNiet teveel vasthouden aan procedures, maar klachten vooral slim, snel en praktisch oplossen.Dat kan als mensen in de organisatie zich flexibel en oplossingsgericht opstellen. Maar hoeveelklachten blijven er dan nog over voor de Klachtencommissie? Bob Ruers, advocaat bij Woutvan Veen Advocaten in Utrecht, zet zijn vraagtekens bij een klachtencommissie die alleen voorMitros werkt.12Klant en Klacht“Ik ben best een straatvechter geweest. Je zou kunnenzeggen dat ik dat heb geleerd in de Utrechtsegemeenteraad, waar ik veertien jaar lang in heb gezeten.Tegenwoordig probeer ik het straatvechten eenbeetje te kanaliseren en richt ik me voornamelijk opasbestzaken. Ik procedeer hiervoor in het hele land.Op dat gebied ben ik, denk ik, onder de Nederlandseadvocaten dé specialist. Ik ben er dan ook nu eenproefschrift over aan het schrijven. Maar ik ben aldertig jaar advocaat en heb vroeger heel veel huurzakengedaan.”Droogplees“Het begon eigenlijk allemaal al in mijn studententijd.Op de universiteit was je puur theoretisch bezig.Eind jaren zestig besloten wij daarom als studentende praktijk in te gaan. Met een stuk of zes studentenstonden wij huurders en woningzoekenden bij. Wevoerden actie voor renovatie, tegen sloop, achterstalligonderhoud en huurverhogingen. Mooi voorbeeldwas de zaak van de ‘droogplees’. Dat waren wc’s dieniet op het riool waren aangesloten. Er waren zekerzo’n 500 huizen in Utrecht waar dat het geval was.Ik was stomverbaasd dat dat in die tijd in een stadals Utrecht nog voorkwam. Maar we kregen het voorelkaar dat in een paar jaar tijd al die huizen werdenaangesloten op het riool.”“Ook voor de universiteit was wat wij als studentenin de praktijk leerden, zeer zinvol. In die tijd leerde jebij je studie rechten misschien vijf regels huurrecht.Meer was er niet. Wij hebben de praktijk binnengebrachtop de universiteit. In enkele jaren zijn ertoen allerlei specialisaties ontstaan, zoals de vakgroephuurrecht. Nu is huurrecht een studierichtingbinnen de juridische faculteit.”

Enorme drempel“We kwamen veel bij de huurders thuis. Ging het omachterstallig onderhoud, dan ging de rechter zelfsregelmatig mee op huisbezoek. Daar ben ik nogsteeds groot voorstander van. Het is voor veel menseneen enorme drempel om naar een advocaat testappen. Doordat wij als rechtenstudenten naar dehuurders toe kwamen, verlaagden wij die drempel.Bovendien is het voor velen lastig om in woorden uitte leggen wat er aan de hand is. Het is simpeler omhet gewoon te laten zien. Je krijgt een beter inzicht ineen zaak dan alleen op basis van de stukken.”Asbest“Na mijn afstuderen werkte ik een tijdje bij het toenmaligeGAK, waar ik me bezighield met beroeps zakenop het gebied van sociale zekerheid. Daarna ben ikde advocatuur in gegaan, voornamelijk medischrecht, huurrecht, sociale zekerheid en arbeidsrecht.Bij dat laatste kwam ik vaak asbestzaken tegen. Zowerd dat gaandeweg mijn specialisatie. En sindshalver wege de jaren negentig houd ik me daar vooralmee bezig.”organisatie, bijvoorbeeld een regionale of landelijkeklachtencommissie.”13Klant en KlachtOprecht verontwaardigd“Ik kan me oprecht verontwaardigd voelen alsmensen onrecht wordt aangedaan. Ik voel me zeergedreven om hen dan te helpen. Iemand die onrechtervaart, moet ook de middelen hebben om daar ietsaan te doen. Een klachtencommissie is dan natuurlijkeen optie. Corporaties zijn verplicht ervoor te zorgendat hun klanten bij een klachtencommissie terechtkunnen. Mitros heeft een eigen klachtencommissie.Er zijn ook corporaties die gebruik maken van eenklachtencommissie die op meer afstand staat van deOpheffen“De Klachtencommissie voor Mitros heeft volgensmij op zich al genoeg afstand tot de organisatie, ookal werkt ze alleen voor de huurders van Mitros. Dewijze waarop ze werken en hun onafhankelijkheidwaarborgen, spreekt daarvoor. En ik vind het persoonlijkwel zinvol dat de leden juristen zijn. Als zetenminste verstand hebben van huurrecht, natuurlijk.Niet elke advocaat weet daar automatisch voldoendevanaf. Dus voor de onafhankelijkheid en professionaliteitis Mitros, lijkt mij, niet beter af met een regio­

14Klant en Klachtnale of zelfs landelijke klachtencommissie. Dat ligtechter anders als je kijkt naar het aantal klachten. Danis voor mij de vraag of je een klachtencommissie instand moet houden die maar zo’n achttien à twintigklachten per jaar in behandeling neemt. Alleen om diereden zou je kunnen overwegen om deze commissieop te heffen en gebruik te maken van een regionalecommissie.”Verduveld goed“Trouwens, toen ik las dat de Klachtencommissie voorMitros maar zo’n veertig klachten per jaar ontvangt,vroeg ik me wel af wat hier aan de hand is. Hoe zitdat? Van de 31.000 huurders is dat maar één tiendeprocent. Dat betekent dat Mitros óf verduveld goedwerkt óf dat veel klachten niet worden ingediend.Ongetwijfeld zullen er heel veel klachten bij Mitrosbinnenkomen die nooit bij de Klachtencommissieterechtkomen. Maar waarom niet? Dat is een belangrijkevraag. Ik zou wel willen weten hoeveel klachtener per jaar bij Mitros worden ingediend. Als je datrelateert aan het aantal dat bij de Klachtencommissiebinnen komt, kun je pas zien of die Klachtencommissiezinvol is. Zo losgekoppeld zegt het niet veel.”Mensen thuis bezoeken“De Klachtencommissie voor Mitros is ook nogbehoorlijk hoogdrempelig in mijn ogen. Een prachtige

ochure, maar de meeste huurders hebben die vastniet meer. En dan moet je nog een formulier invullenof een brief schrijven. Hoeveel mensen doen dat nou?Even bellen is toch veel makkelijker? Bovendien kunnenveel mensen helemaal geen goede brieven schrijvenom uit te leggen wat er aan de hand is. Ik begrijpdat deze Klachtencommissie wel de mensen thuisbezoekt als dat nodig is om beter inzicht in de problemente krijgen. Dat weegt daar dan wel weer enigszinstegenop.”Achtervang“Je moet mensen zoveel mogelijk helpen als ze hetgevoel hebben niet goed behandeld te worden. Hetenige wat ze belangrijk vinden is dat ze serieus genomenworden en dat hun probleem verholpen wordt.Dus hoe sneller en gemakkelijker een klacht op gelostkan worden, hoe beter. Daar past wat mij betreftbemiddeling ook goed bij. Een klachtencommissiehoeft niet per se een advies uit te brengen. Ik zou, alsik in een klachtencommissie zat, die ruimte wel willenhebben. Vanuit de huurder gezien is dat toch veelprettiger? Die hoeft niet zo nodig de hele procedurete doorlopen. Mensen zitten niet op procedures tewachten, hikken er zelfs vaak tegenaan. Als je slimen praktisch kunt zijn en samen een oplossing kuntbedenken, moet je dat vooral doen. Niet te formeelzijn. Natuurlijk moet alles wel keurig geregeld zijn, dieprocedures moeten wel bestaan, maar dat is alleenmaar achtervang.”heen kunnen kijken, die praktische oplossingen kunnenbedenken waar alle partijen tevreden mee kunnenzijn, die niet vastgeroest zijn in hun werkwijzen.Die mensen zijn goud waard voor je organisatie. Hetis van essentieel belang dat je per situatie beoordeelthoe een klacht het beste verholpen kan worden,on geacht formele procedures. Met zulke mensen in jeorganisatie is een klachtencommissie alleen nog maarnodig voor de echt heel ingewikkelde klachten. En danben ik weer terug bij mijn eerdere punt; houd je nogmaar weinig klachten per jaar over, wil je dan nog weleen eigen Klachtencommissie voor Mitros?”15Klant en KlachtGoud waard“Als Mitros haar klanten echt goed wil helpen, moetze heel flexibel en soepel ingestelde mensen op deklachten zetten. Medewerkers die om de procedures

Interview met Bregje Krijnen, campagneleider Consumentenbond4 Klant niet altijd gelijkHeeft een klant altijd gelijk? Kan een geschillencommissie op de stoel van een bestuurder gaanzitten en een beslissing nemen? Of mag zij alleen adviseren? Bregje Krijnen, campagneleider bijde Consumentenbond, vertelt hoe in haar ogen een goede geschillencommissie eruit ziet.16Klant en Klacht“Bijna iedereen heeft wel van de Consumentenbondgehoord, maar dat wij heel verschillende dingendoen, is – denk ik – niet echt bekend. Wij testen enonderzoeken producten en diensten, we verzorgenbehalve de bekende Consumentengids ook tallozeandere publicaties en we geven telefonisch adviesaan klanten. En dan is er nog een afdeling die zichmet beleid en maatschappelijke belangenbehartigingbezighoudt. Daar werk ik als campagneleider.”Misstanden“Onze afdeling stelt misstanden aan de kaak, zoektde publiciteit en probeert de positie van de consumentte verbeteren. Als ik bijvoorbeeld constateerdat er in een bepaalde branche geen goed werkendegeschillencommissie is, probeer ik ervoor te zorgendat die er komt.”Verwachtingsmanagement“Een geschillencommissie heeft kaders nodig opbasis waarvan zij een uitspraak kan doen. Met anderewoorden, het moet duidelijk zijn wat de klant hadmogen verwachten van de organisatie waarmee hijeen geschil heeft. Dat is eigenlijk de basis. Voor mijnwerk ga ik regelmatig met een bepaalde branche ingesprek om tweezijdige algemene voorwaarden af tespreken. Hiermee leg je duidelijk vast wat de branchedoet, hoe zij werkt en wat de klant mag verwachten.Dan weten beide partijen wat de regels zijn. Denkaan afspraken met de ANVR over het annuleren vanreizen; wanneer worden kosten vergoed, welke annuleringskostenmoet de klant betalen, wat is redelijk,enz. Mocht het dan tot een geschil komen, dan heefteen geschillencommissie in ieder geval een houvast.”“Dikwijls is dit bij commerciële organisaties betergeregeld dan in de non-profit-sector. Zij doen meeraan verwachtingsmanagement, maken duidelijkerwat zij bieden en wat de klant wel en niet van henmag verwachten. Vaak is dit vastgelegd in een overeenkomst.Mitros is natuurlijk geen commerciëleorganisatie. Ik weet niet of er veel verschil is tussen

profit- en non-profit-organisaties als het gaat om deklachtenafhandeling. Het verschil zit hem volgens mijvooral in dit verwachtingsmanagement.”Van klacht naar geschil“Een geschillencommissie is er om uiteindelijk eenknoop door te hakken. Maar dat is het laatste redmiddel.Het begint met een klacht op het momentdat een klant ontevreden is. Het hoeft niet meteenzo te zijn dat de klant ook een verschil van meningheeft met de organisatie. Als de organisatie immerserkent dat er een fout is gemaakt, is de klacht snelopgelost. Pas als de klant merkt dat hij er niet uitkomtmet de organisatie en er een verschil van meningblijft bestaan, is er sprake van een geschil. Dan hebje een instantie nodig die de knoop doorhakt, eengeschillen commissie bijvoorbeeld. Bij voorkeur isdat een instantie buiten de organisatie, een derde,on afhankelijke partij.Schijn van partijdigheid“Een geschillencommissie moet echt onafhankelijkzijn, buiten de organisatie geplaatst, misschien zelfswel werkzaam voor de hele branche in plaats van vooréén organisatie. Meestal is één lid voorgedragen doorde branche, één door de consumentenorganisatie enis er een onafhankelijke voorzitter. Bijeenkomsten metzo’n commissie zouden niet op het kantoor van hetbedrijf of de organisatie moeten plaatsvinden, maarop een neutrale plaats. Het zou nog beter zijn als ook17Klant en Klacht

in het gelijk gesteld, dan denkt hij al snel: ‘Ze warennatuurlijk partijdig!’”18Klant en Klachthet secretariaat van de commissie niet bij de organisatiewas ondergebracht. Zo voorkom je alle schijn vanpartijdigheid. Vooral als een klant uit eindelijk geengelijk krijgt, is het gevoel dat de geschillen commissieonpartijdig was nog belangrijker. Wordt iemand nietOp de plek van de bestuurder“Een geschillencommissie moet een beslissingnemen. Een advies uitbrengen wekt bij een klant nietvoldoende vertrouwen. Zelfs niet als een advies in99,9% van de gevallen wordt overgenomen door deorganisatie. Het is al een grote stap voor een consumentom naar een geschillencommissie te stappenen een hoorzitting bij te wonen. Als je dat hele proceshebt doorlopen en dan nog de kans loopt dat eenadvies niet wordt overgenomen, is dat op zijn zachtstgezegd frustrerend. Als je naar de rechter stapt omeen geschil te beslechten, neemt die ook een beslissing.Daar hebben beide partijen zich aan te houden.Waarom dan niet bij een geschillencommissie? Hetveelgehoorde excuus dat een geschillencommissietoch niet op de plek van de bestuurder kan gaan zitten,vind ik een beetje slap. Een rechter doet dat tochook?”Bemiddeling“Mediation, oftewel bemiddeling, kan natuurlijk ook.Een geschillencommissie, maar ook de rechter, probeertregelmatig eerst of partijen – met een beetjesturing – er samen uit kunnen komen. Voorwaarde iswel dat je altijd de mogelijkheid achter de hand hebtvan een uitspraak door de geschillencommissie of derechter. Je moet partijen hierbij duidelijk uit leggendat de kans bestaat dat een eventuele uitspraakanders uitvalt dan de oplossing waar partijen zelf meekomen. Overigens, als een geschil door bemiddelingkan worden opgelost, betekent dit vaak dat de klachtook in het voortraject opgelost had kunnen worden.

Maar soms hebben beide partijen een duwtje van eengeschillencommissie of rechter nodig.”Ombudsman“Je zou er ook voor kunnen kiezen om bemiddelingin een eerder stadium in de organisatie te latenplaats vinden. Stel hiervoor een soort ombudsmanof klachten manager aan. Dit moet iemand zijn metenige zeggen schap in de organisatie, die niet deelneemtaan de werkprocessen en in staat is om kritischte kijken naar de eigen organisatie. Zo iemand kijktmet een frisse blik naar een klacht en kan proberenpartijen weer tot elkaar te brengen. De klachtenmanagerwijst de klant op de mogelijkheid om alsnognaar de geschillencommissie te stappen, mochtde bemiddeling niet leiden tot een oplossing waar deklant te vreden mee is.”ben om de klant altijd gelijk te geven. Bij Albert Heijndoen ze dat wel heel gemakkelijk. Brengt een klanteen pak melk terug omdat het zuur is, dan krijgt hij –zonder dat de medewerker aan de melk heeft gerokengewoon een nieuw pak. Natuurlijk gaat het daarbij omeen klein bedrag, maar toch hoop je niet dat er de volgendedag een hele rij klanten van AH aan de baliekomt met een pak melk.De verleiding om de klant snel gelijk te geven om dekosten van een geschil te besparen, is soms groot.Maar het is ook kortzichtig. Je vergeet dan te onderzoekenwaardoor zo’n klacht is ontstaan. Zo leer je erniet van. Bovendien heeft een klant niet altijd gelijk.Soms lijkt dat in eerste instantie wel zo, maar als jeeven doorvraagt, blijkt de situatie toch iets genuanceerderte liggen en blijkt ook een deel van de verantwoordelijkheidbij de klant te liggen.”19Snelle afhandeling“Een geschillencommissie die verder af staat vanhet bedrijf, vraagt meer inspanning bij de interneklachten afhandeling. Vaak zie je dan dat klachten alin een eerder stadium serieus worden genomen enmedewerkers nog meer hun best doen om klachtensnel op te lossen. Weliswaar goed voor de klant, maardit verschil zou natuurlijk niet mogen bestaan. Hoeeerder je een klacht serieus neemt en hoe sneller jedeze oplost, hoe beter. Dan kun je vaak nog volstaanmet een excuus en een bloemetje. Als de afhandelingte lang gaat duren, gaat dat niet meer en is er algauw sprake van een verstoorde relatie en schadevergoeding.”Advies“Kort samengevat is mijn advies voor een goedegeschillencommissie: onafhankelijkheid, dus geenenkele schijn van partijdigheid, duidelijke uitlegover wat de klant wel en niet mag verwachten en debevoegdheid om te beslissen. Daarmee voelt de klantzich het beste gehoord.”Klant en KlachtKlant altijd gelijk?“Dat wil niet zeggen dat ik er een voorstander van

Interview met Eric de Haan, directeur Seven5 Klantgevoeligheid geenaangeleerd kunstjeEric de Haan, directeur van Seven, adviesbureau in Customer Value Management, is gegrependoor verbinden en bruggen slaan. Vanuit die fascinatie stamt zijn overtuiging dat klantgevoeligheiden onbevooroordeeld naar een klacht kijken uitgangspunten moeten zijn bij het omgaanmet klachten. Klachtenmanagement als klantmanagement: een positieve benadering van deklant in plaats van een defensieve en negatieve benadering van een de klacht. Dat levert uiteindelijkzowel de klant als de organisatie de meeste bevrediging.20Klant en Klacht“Na mijn studie bedrijfskunde, met als specialisatielogistiek management, heb ik eerst vier jaar in hetbedrijfsleven gewerkt. Ik werkte bij een aluminiumfabriekzo ongeveer elk half jaar op een andere plek.Zo heb ik het bedrijf vanuit alle hoeken kunnen bekijken.Ik ontdekte toen dat mij de klantkant van hetwerk, het verbinden van de organisatie met de klant,het meeste boeide. Ik denk dat mijn fascinatie voordat vakgebied in die tijd is geboren.”Klachten als klantwaarde“Seven, het bedrijf dat ik zo’n tien jaar geleden metdrie anderen ben begonnen, houdt zich bezig metklantwaardemanagement en met het versterken vanklachtenmanagement bij bedrijven. Wij werken voorallerlei sectoren. Klachtenmanagement is universeel.Alle organisaties die met klanten te maken hebben,krijgen ook met klachten te maken. Of het nu eengrote multinational, zakelijke dienstverlening of eenkleine non-profitorganisatie is. In die tijd, 1999, wasklantwaardemanagement een hot topic. Maar hetthema was te strategisch en de resultaten ervan onvoldoendeop armlengte. Om klantwaarde managementmeer operationeel te benaderen hebben wij toenklachten eruit gelicht. Klachten zijn immers een heleconcrete manifestatie van klanten.Platform voor klachtenmanagement“In 2002 begonnen wij samen met TNO met masterclassesover integraal klachtenmanagement. Diewerden goed bezocht. Mensen bleken zo geïnteresseerdin deze veel praktischer en concretere aanpakvan klantgerichtheid, dat zij met elkaar in contact wildenblijven. Dit was voor ons de reden om in 2003een Platform voor Klachtenmanagers op te richten.Inmiddels hebben zich hierbij zo’n tachtig organisa­

21Klant en Klachtties aangesloten. Drie keer per jaar organiseren weclinics rond specifieke thema’s. Verder gaan leden bijelkaar op bezoek om van elkaar te leren, inspiratie opte doen en samen hun klachtenmanagement te verbeteren.”“In 2004 kwam de ISO 10002 uit, een internationalerichtlijn voor klachtenbehandeling. Deze richtlijnenzijn opgezet vanuit klanttevredenheid en kwaliteitsverbetering.In dat jaar zijn Seven en TNO gevraagdom een keurmerk in lijn met ISO 10002 te ontwikkelen,IKM 3000 genaamd. Voldoet een bedrijf aanalle eisen van dit keurmerk, dan kan het zich latencertificeren. Met deze handvatten helpen we organisatiesde kwaliteit van klachtbehandeling te borgen enklachten management integraal op te pakken.”KlantgevoeligheidBij het woord ‘klacht’ hebben mensen meestal eennegatief gevoel. Door veel met klachtenmanagementbezig te zijn, beland je een beetje aan de schaduwkantvan de klantenpiramide. Om de zonnige kant van dieberg te blijven belichten en een meer optimistischgevoel rondom klachten te creëren werk ik steeds

meer met de term klantgevoeligheid. Gevoelig zijnvoor klanten draait om goed luisteren naar de klant,echt contact met ze maken en klanten vasthouden.Klantgevoeligheid helpt om klachten steeds vanuit eenconstructieve en verbindende klantkant te bekijken.”22Klant en KlachtReputatieschade en klantverlies“De klant bepaalt wat een klacht is, niet de organisatie.Een klant is ontevreden omdat hij iets anderservaart dan hij had verwacht. Voor iedere organisatieis het belangrijk om hier goed op te reageren. Laatje klachten voortbestaan, dan kan dit grote gevolgenhebben. Denk aan reputatieschade, hoge kosten enklant verlies. Ook een bedrijf met een monopoliepositieof een organisatie zonder marktprikkel, zoalsMitros, lijdt onder een slechte klachtafhandeling. Zelfsal kunnen de klanten niet weglopen. Je komt bijvoorbeeldnegatief in de pers. Ook social media spelentegenwoordig een steeds grotere rol. Er wordt over jegetwitterd of iemand uit zijn onvrede op een weblog.En de woede van de klanten richt zich op de medewerkers.Daar hebben medewerkers last van. Het tasthun werkplezier, hun trots en motivatie aan.”Genius Bar“Voor het opzetten van goed klachtenmanagementkiezen sommige organisaties ervoor om de klachtafhandelingin eerste instantie weg te halen uit de lijn.Zo creëren ze een soort centrale unit die een faciliterendeen aanjagende rol vervult rondom het behandelenvan klachten. Daarbij valt te overwegen om zo’nafdeling een aantrekkelijke naam te geven, waarin niethet negatieve woord ‘klacht’ is terug te horen. Zoals zebij Apple het klachtloket de Genius Bar noemen. Komter iemand met een klacht aan de ‘bar’, dan lost een

genie de klacht op. Een naam ook die onderstreeptdat je eigenlijk je beste mensen moet inzetten als hetgaat om problemen en klachten van klanten.”Klachtambassadeur“Op zo’n centrale unit zijn mensen puur bezig metde klachtbehandeling. Zij zijn een soort klachtambassadeursdie de regie over de klachten houden.Zij bevestigen de ontvangst van de klacht en schrijvende klant meteen dat hij binnen een aantal dagencontact krijgt met de behandelaar van zijn klacht, deklachteigenaar. De centrale unit of de klachtambassadeurmoet hier ook als een soort klachtpolitie overwaken en de klachteigenaren monitoren op voortgangen op kwaliteit.”“Na verloop van tijd moet dit zo goed gaan lopen datje de klachtafhandeling geleidelijk aan weer terugbrengtin de lijn. Daar hoort het natuurlijk eigenlijkthuis. Het is nu eenmaal onderdeel van het werk en inprincipe is dus iedereen klachtambassadeur.”Geen kunstje“Belangrijkste succesfactor bij het opzetten van goedklachtenmanagement is de instelling van managers enmedewerkers ten aanzien van klachten. Medewerkersmoeten luisteren naar de klant, zonder oordeel reagerenop de klacht, inleven in de klant en doorvragen water echt aan de hand is, blij zijn met de klacht en metde mogelijkheid om ervan te leren. ‘Klantmindfulness’noem ik dat. Het moeilijke is dat je dit echt moet voelen.Als je alleen maar een kunstje uitvoert omdat hetmoet van de baas, heeft het geen zin en werkt hetniet.”Ruimte creëren“Natuurlijk betekent dit niet dat je de klant altijd tevredenmoet of kunt stellen. Maar geef je de klant geengelijk vanwege de angst voor zogenaamde precedentwerking,dan schiet je meteen in een wel erg defensievehouding. En dat schrikt af. Als je gevoel je zegt datde klant gelijk heeft, probeer dan precedentwerkingte vermijden en te zoeken naar andere oplossingen.Wees niet defensief, maar kijk waar wél ruimte zit. Dieis er namelijk bijna altijd. Ruimte creëren voor wat welmogelijk is, is veel menselijker.”Maatschappelijke verantwoordelijkheid“Bedrijven zouden strategische keuzes moetenmaken als het gaat om klachtenmanagement. Kiesje voor het focussen op klachten en alles wat je vandie klachten kunt leren? Informeer je je klanten overwat je hebt geleerd en hoe je jezelf op dat punt hebtverbeterd? Of kies je voor de rol van relatieversterker?Als een klant geen keuze kan maken voor jou of vooreen ander, zoals bij Mitros, dan lijkt investeren in hetversterken van de relatie misschien niet de meest logischekeus.”“Toch is het verbinden met je klant ook dan van grootbelang. Ik denk dat een woningcorporatie voor eencombinatie van beide moet gaan. Als corporatie hebje een maatschappelijke verantwoordelijkheid naarbuiten toe en een medewerkers-verantwoordelijkheidnaar binnen toe. Daar ligt de uitdaging voor Mitrosbij het klachtenmanagement. Dat betekent, denk ik,vooral samen zoeken naar verbinding van die verschillendekrachten rondom klachtenmanagement.”23Klant en Klacht

Dit Mitros Cahier verscheen ter gelegenheid van hetMitros Podium ‘Klant en klacht’ van 5 oktober 2010.ColofonTekstMitrosFoto’s Mitros; driejuni; Ron HendriksFotografieVormgeving CARTA, UtrechtDrukStolwijkgrafaxUitgever MitrosPostbus 8217 3503 RE Utrecht© oktober 2010Eerder verschenen in de reeks Mitros Cahiers1 Maatschappelijk Gebonden Eigendom2 Monumentenbeleid*3 Woningkwaliteit bereikbaar4 Woonmilieus in beeld5 Regionale samenwerking6 Allochtonen communicatie7 Stedelijke vernieuwing in de steigers8 Omgaan met Overlast9 Woonservicezones10 Leefbaarheid in wijken en buurten11 Bijzondere Doelgroepen12 Sturen aan de stad13 Wijkstabiliteit14 Slopen en/of renoveren15 In gesprek met de huurders16 Sociale Stijging17 Waarde maken met voorzieningen18 Investeren in Verstedelijking 2010-2030Te bestellen bijMitros, afdeling Communicatie:(030) 880 3912, of te downloaden viawww.mitros.nl* niet meer leverbaar

Mitros is een toonaangevende en ambitieuze woningcorporatie.Als maatschappelijke organisatie richt zij zich op de vraagstukkenvan mensen in wijken en buurten in de stedelijke regioUtrecht. Met ruim 31.000 woningen, garages en bedrijfspandenis zij de grootste speler op het veld van de volkshuisvesting inUtrecht en Nieuwegein.Mitros biedt als voorloper in de volkshuisvesting een podiumvoor discussie. Op het Mitros Podium belicht Mitros circa tweekeer per jaar belangrijke, actuele thema’s uit de wereld van hetwonen. De Mitros Cahiers zijn hiervan de schriftelijke begeleidersen vormen de opmaat voor verdere discussie.