3xGpZh

Context, organisatie & implementatie, pagina 255De service designer helpt een team omspecificaties van de nieuwe dienstverleningte definiëren en om in kaart te brengenwelke aanpassingen in de toekomst nodigzullen zijn. Ze brengen in kaart (letterlijk!)welke gebruikersgroepen er zijn, hoe dedienstverlening er uit zou kunnen zien, wat ditvoor deze gebruikersgroepen betekent en welkerisico’s weggenomen moeten worden. Het doelis dat gebruikers en stakeholders vloeiend hetzorgpad kunnen doorlopen.Service designers, die tevens een opleidinghebben als industrieel ontwerper, interactiondesigner of grafisch ontwerper, kunnende fysieke elementen ontwerpen voor dedienstverlening zelf, zoals:• Producten (ook bedieningsinterfaces,verpakkingen, etc.);• Ruimtes (samen met (binnenhuis)architecten);• Communicatie (websites, apps,bewegwijzering, pictogrammen, formulieren,folders, handleidingen, instructies,procesoverzichten, etc.);• Branding (logo, huisstijl, banners, etc.).Service designers helpen het team in deschoenen van de vele toekomstige gebruikerste stappen. Die toekomstige gebruikers kunnenallemaal een ander mentaal model hebben vanwaaruit ze handelen. Dat mentale model wordtgevormd door eerdere ervaringen, door kennis,maar ook door hun leeftijd en cultuur, door watze van anderen hebben gehoord of door wat zeooit hebben geleerd. De service designer gaatop zoek naar de mentale modellen en schat inhoe haalbaar het is om de dienstverlening bijdeze mentale modellen te laten aansluiten (ofom een nieuwe te creëren bij de toekomstigegebruikers).Soms kan een mentaal model tot verrassendeoplossingen leiden. Voorbeeld: een ziekenhuiswilde een nieuwe afdeling dagbehandelingbouwen en zocht geschikte bedkastjes om depersoonlijke bezittingen van de patiënten in op tebergen. De patiënten werden echter gedurendede dag verplaatst van de ene naar de andereruimte en daarbij was het belastend voor deverpleging om de kastjes er steeds achteraan terijden. Besloten werd om koffers aan te schaffen.De koffers waren niet alleen makkelijker teverplaatsen maar de patiënten waardeerdende koffers ook omdat ze het gevoel hadden(mentaal model) dat ze die dag een bijzonderereis maakten. Daar pasten de koffers uitstekendbij en iedereen borg zijn spullen keurig op.Voorbeelden van service designCase 1Patiëntveiligheid vergroten. De VVCZ (VerenigingVoor Curatieve Zorg) is een onafhankelijke, nonprofitvereniging van inmiddels 15 NederlandseZiekenhuizen. De vereniging helpt ziekenhuizenom de patiëntveiligheid te vergroten. Wijhebben samen met vele medewerkers van debetrokken ziekenhuizen een gebruiksvriendelijkesystematiek ontwikkeld om de implementatie vande peri-operatieve richtlijnen te versnellen ente vereenvoudigen. Deze systematiek noemenwe de Medische Metrolijn. De naam is ontleendaan een poster die overzicht biedt aan demedewerkers over het gehele proces dat eenpatiënt doorloopt: van intakegesprek tot ontslag.