3xGpZh

Context, organisatie & implementatie, pagina 254Kenmerkend voor service design zijn devolgende principes [Stickdorn, Schneider, 2010]:• De gebruikers staan centraal in de nieuwe ofverbeterde dienstverlening. Met gebruikerswordt niet alleen de patiënt bedoeld, maar ookde familie, zorgverleners en de vele anderestakeholders die in de dienstverlening eenrol spelen. Dit zijn bijvoorbeeld de CSA ofschoonmakers of gastvrouwen, afhankelijk vande dienst die wordt ontwikkeld;• Service design is een co-creatieproces.Het is een iteratief proces dat met eenmultidisciplinair team wordt doorlopen. Metmultidisciplinair wordt bedoeld dat er naastde service designer(s) allerlei stakeholders zovroeg mogelijk in het ontwikkeltraject wordenbetrokken. De service designer is getraind inhet zo effectief en doelgericht mogelijk leidenvan het creatieve proces. De stakeholdersbrengen hun kennis en ervaring in (enaanwezige creativiteit!). Goede dienstverleningvergt immers samenwerking en afstemming,dwars door traditionele afdelingen heen;• Dienstverlening wordt beschouwd als eenopeenvolgende reeks van handelingen die eensterke onderlinge samenhang vereisen.• De vaak abstracte beschrijving vandienstverlening wordt door service designerstastbaar (en meetbaar) gemaakt met fysiekemiddelen;• De volledige omgeving of context waarde dienstverlening zich afspeelt wordtbeschouwd. Dat betreft niet alleen de volledigedienstverlening in de zorginstelling of –organisatie, maar ook de informatie die eenpatiënt vooraf krijgt en de nazorg.De rol van de service designerDe service designer betrekt de gebruikers enstakeholders in het ontwikkeltraject en leidt hetontwikkeltraject. Daarbij wordt de complexiteitvan de zorgverlening en de toegevoegde waardevan de (nieuwe) dienstverlening inzichtelijkgemaakt met visualisaties, zoals schetsen enprototypes.De designer creëert een begrippenkaderen een visuele taal die alle gebruikers nietalleen makkelijk begrijpen, maar waardoorze ook makkelijker kunnen participeren inhet ontwikkelproces. Als de toekomstigedienstverlening bijvoorbeeld wordt besprokenaan de hand van een storyboard of denieuwe werkwijze wordt nagespeeld op eenvereenvoudigde plattegrond, wordt het voor degebruiker eenvoudiger. Zij kunnen hun wensen,ideeën en zorgen makkelijker kenbaar maken,dan wanneer de dienstverlening enkel staatbeschreven in een rapportage.