3xGpZh

Context, organisatie & implementatie, pagina 253dienstverlening nuttiger, gebruiksvriendelijker enmeer gewaardeerd te maken. Het tweede doelis dat deze zowel efficiënter als effectiever wordtvoor organisaties [Stefan Moritz, 2005].Designers zien dat dienstverlening in de zorgvaak nog complexer is dan in de anderesectoren waar service design al vaker wordtingezet.Ten eerste zijn er vaak meer stakeholdersdirect of indirect bij betrokken, patiënten énmedewerkers, werkzaam in verschillendeafdelingen of organisaties. Alhoewel zij elkaarvaak niet persoonlijk kennen, dragen zijgezamenlijk de verantwoordelijkheid.Daarbij worden soms noodgedwongengrote risico’s en beslissingen genomen,bijvoorbeeld bij ernstig zieke patiënten ofgecompliceerde ingrepen. Het persoonlijkbelang bij de dienstverlening is, zeker bijpatiënten, vaak groter dan bij andere vormen vandienstverlening, zoals een telefoonabonnementof een webshop.Juist in de zorgsector kan service designhet verschil maken. Service designers kijkenmet een andere bril naar de zorgsector danzorgprofessionals. In plaats van zich te focussenop een specifiek probleem (zorgvraag),beschouwen zij het probleem binnen de contextvan het gehele zorgproces. Zij staan openvoor de mogelijkheden en exploreren deze opcreatieve wijze.Waar de zorgsector zich enkel richt op defunctie (het nut) van een dienst, richten servicedesigners zich zowel op het nut, als op degebruiksvriendelijkheid en de beleving door debetrokken gebruikers. Beide begrippen wordenhieronder toegelicht.Bij gebruiksvriendelijkheid kijkt de servicedesigner naar de frequentie van een handeling:als een gebruiker een handeling vaakmoet uitvoeren, dan moet deze extra goedtoegankelijk en makkelijk zijn, zoals het aflezenvan het etiket van medicijnen. Ook wordtgekeken naar de volgorde waarin de gebruikerhandelingen moet of wil uitvoeren: is die logischen vanzelfsprekend? Welke informatie krijgt depatiënt mee naar huis na een operatie en vallende belangrijke instructies als eerste op, ook bijiemand die nog pijn heeft?Ook de beleving wordt onderzocht. Eenschoonmaakbedrijf dat een pand heeft datvies en rommelig is, geeft weinig vertrouwen.Op basis waarvan besluit een patiënt of heteen zorginstelling vertrouwt? Hoe komt dewebsite, de folder, de app, de wachtruimte of debespreekruimte over? Voelt de patiënt zich opbasis van deze elementen in een omgeving waarde beste, meest actuele kennis over zijn of haaraandoening aanwezig is en waar met zorg wordtomgegaan met patiënten?