3xGpZh

Context, organisatie & implementatie, pagina 252EHEALTH & SERVICE DESIGNIngeborg GriffioenDe mogelijkheden en complexiteit in dezorg nemen toe en de zelfredzaamheidvan de patiënt moet tegelijkertijd wordenvergroot. Een deel van de mensen in dezorg (patiënten én zorgverleners) redt zichprima, maar anderen hebben moeite met dekeuzes die soms onder tijdsdruk moetenworden genomen en vergaande risico’sen consequenties kunnen hebben. In ditartikel wordt de bijdrage van een opkomendvakgebied beschreven dat in sommigegevallen uitkomst kan bieden: servicedesign. Ontwerpers creëren samen met eenmultidisciplinair team van stakeholders eennieuwe of verbeterde dienstverlening dienuttiger en gebruiksvriendelijker is en beterwordt gewaardeerd. Hun aanpak is verrassenden geeft nieuwe inzichten en oplossingen.DilemmaMeneer Schulke moest een risicovolle operatieondergaan en zijn vrouw vindt het doodeng.Ze zijn al ruim vijfenveertig jaar getrouwd enaltijd is haar man Karel haar steun en toeverlaatgeweest. Nu, in het blauwe operatiehemd inbed, lijkt hij voor het eerst zo beangstigendbroos en valt de angst en machteloosheid haarzwaar. Altijd had Karel alles thuis geregelden nu komt het allemaal op haar schouders.De verpleegkundigen en artsen zijn aardig enbehulpzaam, maar lijken ook druk bezet. Zeheeft inmiddels al veel zorgprofessionals gezienen gesproken in een korte tijd. Steeds vraagt zezich af of ze wel het beste doet en beslist voorKarel.Ze spit de vele folders door, leest de etikettenvan de medicijndoosjes, met altijd weer dieangst dat ze wat vergeet, zoals een afspraakof controle of de juiste weg in het ziekenhuis.Hiervoor is ze toch niet opgeleid? Het maakthaar angstig en opstandig en ze probeert diegevoelens weg te duwen, want juist nu moet zehaar hoofd erbij houden, voor Karel.Niet alleen in ziekenhuizen, ook in de extramuralezorg worstelen cliënten, mantelzorgers enzorgverleners met de groeiende complexiteit.Die complexiteit is het gevolg van toenemendediversiteit (aandoeningen, culturen, wet-en regelgeving, specialisaties), medische,financiële en technische mogelijkheden enafhankelijkheden tussen zorgverlenendeinstanties. Tegelijkertijd wordt er gestreefdnaar grotere participatie van cliënten in hetzorgtraject. Hoe kan de zorgsector, met dezetoenemende mogelijkheden én complexiteit,blijven aansluiten bij de mensen die dezesector zo hard nodig hebben? Hoe blijft dezorgverlening behapbaar en gebruiksvriendelijk,of -liever nog- een gewaardeerdedienstverlening?Het dilemma is al lang bekend en de problemendie optreden worden aangepakt met hetleveren van nóg meer informatie, technologie ofmenskracht.Service designIn andere sectoren, waar een vergelijkbareproblematiek speelt, wordt vaak gebruikgemaakt van service design. Service design iseen vakgebied dat bijdraagt aan de ontwikkelingvan nieuwe of verbetering van bestaandedienstverlening. Het doel is ten eerste deze