Vervoerplan NS 2006 (Vertrouwelijk) - saferail.nl

De aanpak van de prestatieverbetering geschiedt langs de volgende lijnen:
De klant staat centraal: het verbeterproces vindt plaats op alle zorgaspecten. Per zorgaspect is een pakket
van maatregelen uitgewerkt om tot verdere verbetering te komen. In dit proces is steeds meer inzicht
verkregen via welke maatregelen NS verbeteringen effectief kan realiseren:
• Scherper in beeld krijgen wat de precieze wensen en behoeften van de klanten zijn. Hiervoor voert NS
voortdurend uitgebreid marktonderzoek uit (klantwensenonderzoek, onderzoek klantoordelen en
onderzoek van specifieke klantthema’s etc.) en voert een intensieve dialoog met
consumentenorganisaties over verbetermogelijkheden;
• Verbetering van servicegerichtheid van medewerkers: er wordt hard gewerkt aan verbetering van de
servicegerichtheid (gastheerschap) van conducteurs en servicemedewerkers op stations;
• Samenwerking met ProRail om de klanthinder te minimaliseren van de veelvuldige storingen en
calamiteiten verbonden met de infrastructuur en van werkzaamheden ter vernieuwing van of
onderhoud aan die infrastructuur.
Uit de verbetering van de klantoordelen blijkt dat dit beleid succesvol is. De klanttevredenheid is voor NS de
belangrijkste graadmeter voor de kwaliteit van de dienstverlening. Vrijwel alle klantoordelen laten een
stijgende lijn zien. In onderstaande grafieken is dit geïllustreerd met de klantoordelen op de belangrijke
zorgaspecten ‘op tijd rijden’ en ‘informatievoorziening’. Op beide zorgaspecten neemt sinds 2001 het
percentage klanten dat NS een 7 of meer geeft, gestaag toe en is inmiddels bijna het niveau van het jaar
2000 weer bereikt. De klanten geven hiermee een duidelijk signaal dat NS met haar dienstverlening op de
goede weg is. Ook de reizigersgroei is hiervoor een belangrijke indicatie (zie verder het einde van deze
paragraaf).
45%
40%
35%
30%
25%
20%
2002 2003 2004 2005 2006
Grafiek: Ontwikkeling klantoordeel op tijd rijden
Bedrijfsgeheim
31-10-05 Vervoerplan 2006 Vertrouwelijk/3.0 - 6