Vervoerplan NS 2006 (Vertrouwelijk) - saferail.nl

Hoofdstuk 3: Het zorgaspect Informatie verstrekken
De zorgplicht
Zorgplicht zoals beschreven in de concessie voor het hoofdrailnet per 1 januari 2005
In de Vervoerconcessie is vastgelegd dat ‘informatievoorziening aan de reiziger over de uitvoering van de
treindienst in de trein en op de stations’ deel uitmaakt van de zorgplicht van NS (artikel 6 g).
Verder is vastgelegd dat NS in het Vervoerplan aangeeft:
• hoe zij invulling geeft aan dit zorgplichtitem (artikel 8 b);
• over welke prestatie-indicatoren (*) zij rapporteert (artikel 9. 2d);
• of deze prestatie-indicator voorzien is van een richtwaarde of een grenswaarde (artikel 26. 3);
• welke prestatie zij levert op deze prestatie-indicator het komende jaar (artikel 8d);
• welke prestaties zij levert in de periode van vier jaar volgend op het komend jaar (artikel 8d);
• welke meetsystemen zij gebruikt voor het meten van de beschreven prestaties (artikel 9. 7);
• wat de onderbouwing is voor de gemaakte prestatiekeuzes (artikel 9. 8).
* Voor de prestatie-indicatoren van het zorgplichtitem: informatievoorziening aan de reiziger over de
uitvoering van de treindienst in de trein en op de stations, is meer specifiek bepaald dat de volgende
prestatie-indicatoren deel uit moeten maken van het Vervoerplan (artikel 27 d lid 4, 5, 6 en 7):
• percentage ontregelingen van de treindienst waarbij daarover in de trein informatie is gegeven;
• klantoordeel over informatievoorziening in de trein bij ontregelingen;
• percentage ontregelingen van de treindienst waarbij daarover op het station informatie is gegeven;
• klantoordeel over informatievoorziening op het station bij ontregelingen;
• de kans dat een reiziger een conducteur aantreft in de trein;
• de kans dat een reiziger op een station een als zodanig herkenbare NS-medewerker treft.
De wijze waarop NS invulling geeft aan dit zorgaspect (artikel 8b)
NS geeft invulling aan het zorggebied informatievoorziening door de combinatie van elementen in dit
hoofdstuk. De klantoordelen voor informatievoorziening, zijn een resultante van de inspanningen die NS
levert (maatregelen) in dit zorggebied. Bij het vaststellen van dit pakket maatregelen vormen realisatiecijfers
op procesindicatoren en aanvullende analyses een belangrijke basis. De procesindicatoren: Informatie bij
ontregelingen in de trein, trefkans conducteur en informatievoorziening bij ontregelingen op het station zijn
opgenomen in dit Vervoerplan.
Tot 1 januari 2007 maken bovengenoemde indicatoren deel uit van het Vervoerplan. Daarna dient NS voor
dit zorgaspect over te gaan op outputsturing. Welke indicatoren in die situatie wel of niet deel uitmaken van
dit zorgaspect bepaalt NS in 2006. Belangrijk uitgangspunt voor NS is dat de klantoordelen leidend zijn voor
de beoordeling van haar prestaties. Een belangrijke notie, omdat dit iets zegt over de wijze waarop NS
tegen het onderwerp informatievoorziening als onderdeel van haar dienstverlening aankijkt. Met name voor
informatievoorziening geldt dat het al dan niet goed presteren afgemeten kan worden aan de mate waarin
de behoefte aan informatie van de klant wordt vervuld. Voor sommige klanten is vooral de
informatievoorziening via servicemedewerkers op het station of de conducteurs in de trein belangrijk.
Andere klanten hebben geen of minder behoefte om NS-medewerkers aan te spreken en geven de voorkeur
aan de beschikbaarheid van statische en dynamische reisinformatie thuis (spoorboekje, internet), op de
stations en in de trein. Bovendien varieert de informatiebehoefte van klanten afhankelijk van het reismotief
en het moment waarop de reis wordt gemaakt, en ontwikkelt deze behoefte zich in de tijd, gegeven de
beschikbaarheid van bronnen als internet en mobiele telefonie.
Wisselende klantbehoeften vereisen flexibiliteit in de te nemen maatregelen en activiteiten. Inspelen op de
informatiebehoefte van de klant is voor NS een continu leer- en verbeterproces. Sturen op (verkeerde)
procesindicatoren kan leiden tot het vervullen van niet bestaande informatiebehoefte en zelfs irritatie
opwekken in plaats van klanten tevreden stellen.
Bedrijfsgeheim
31-10-05 Vervoerplan 2006 Vertrouwelijk/3.0 - 42