Vervoerplan NS 2006 (Vertrouwelijk) - saferail.nl

een grote ontregeling tot gevolg hebben dat de bestaande dienstregeling in de omgeving van het
evenement niet toereikend is om alle reizigers te vervoeren. Van zo’n situatie was onder andere sprake toen
tijdens Sail de dienstregeling werd verstoord door de ontsporing bij Amsterdam. In die situatie is gekozen
voor een hoog frequent pendelsysteem met dubbeldekkers. Deze oplossing bleek gezien de klantreacties
veel effectiever dan vasthouden aan de uitvoering van de reguliere dienstregeling. Dit wordt ook
onderschreven door de consumenten organisaties verenigd in het LOCOV. Het effect was dat NS daarmee
zeer slecht scoorde op de procesindicatoren voor punctualiteit, maar positief op het klantoordeel.
Verstoringen zijn nooit prettig voor de klant, maar helaas niet uit te sluiten. Door adequate bijsturing
toegesneden op de situatie probeert NS de klanthinder tot een minimum te beperken. Dit betekent op een
‘normale dag’ dat NS bij verstoringen probeert zo snel mogelijk terug te keren naar de dienstregeling. Op
die dagen zijn de huidige indicatoren adequaat. Op de ‘extreme dagen’ laat NS deze wijze van bijsturen los
in het belang van de klant. Dit betekent ook dat op die momenten de huidige set van indicatoren de
prestaties van NS niet goed inzichtelijk maakt.
Verdere stappen in dit traject
Aan de hand van de halfjaarcijfers 2005 heeft NS een nader onderzoek gestart naar wat het begrip ‘extreme
dag’ inhoudt, welke criteria een dergelijke dag definiëren en wat de beste manier is om bij te sturen op deze
dagen. De eerste constatering vanuit het onderzoek is dat flexibel inspelen op de unieke situatie cruciaal is
om het beste resultaat voor de reiziger te bereiken. Elke situatie is anders en een adequate aanpak van
ontregelingen onder normale omstandigheden, blijkt juist niet effectief op ‘extreme dagen’. De aard van de
verstoring en de opties voor bijsturing bepalen welke oplossing de beste is.
Voor die dagen dat NS en ProRail op een andere manier bijsturen dan terugkeren naar de dienstregeling,
ontwikkelt NS een andere indicator die beter de prestatie van NS weergeeft. De bestaande methodiek zal
vervangen worden door een meting die beter aansluit op de kwaliteit die de klant in de bijzondere situatie
ervaart. Te denken valt aan criteria als aantal vervoerde reizigers, reistijdeffect, frequentie en geboden
alternatief vervoer.
Bovenstaande onderzoeken worden samen met ProRail uitgevoerd. De resultaten en voorstellen worden in
de loop van 2006 voorgelegd aan de consumentenorganisaties (LOCOV) en het ministerie van Verkeer en
Waterstaat.
Maatregelen (instemming)
In 2006 zal NS de volgende maatregelen treffen, cq. voortzetten. De maatregelen zijn gericht op het
minimaliseren van klanthinder vanwege onderhoudswerkzaamheden en het verhogen van de
klanttevredenheid over het op tijd rijden van de treinen.
Scherpte in de uitvoering van de dienstregeling
Analyse van de halfjaarcijfers toont een toename van het aantal vertragingen tussen de drie en vijf minuten.
Veel van deze vertragingen zijn beïnvloedbaar door in het operationele proces zaken net anders te doen. In
aanvulling op de lopende activiteiten uit het Vervoerplan 2005, worden verdergaande verbeteringen
doorgevoerd.
Voor deze verbeteringen zijn operationele teams geformeerd die analyses uitvoeren, verbetervoorstellen
formuleren en uiteindelijk ook zorg dragen voor een goede implementatie. Specifiek richten deze teams zich
op:
• Procedures rondom vertrek eenduidiger vaststellen en daarmee verbetering realiseren.
• Controle voorafgaand aan vertrek of alle voorwaarden voor vertrek aanwezig zijn. Indien dit in
bepaalde gevallen structureel niet het geval is, daar verbeteringen op voorstellen.
• Snellere terugkoppeling door machinisten naar de Treindienstleiding bij onverwachte rode seinen of
andere situaties die de treindienst mogelijk aantasten.
Bedrijfsgeheim
31-10-05 Vervoerplan 2006 Vertrouwelijk/3.0 - 38