Vervoerplan NS 2006 (Vertrouwelijk) - saferail.nl

dat de reizigers daaraan de meeste behoefte hebben. De uitdaging voor NS op dit zorgaspect is om het
aanwezige vakmanschap van conducteurs, servicemedewerkers en machinisten maximaal te gebruiken en te
ontwikkelen, zodat zij in staat zijn de klant op het juiste moment te voorzien van de juiste informatie voor
zijn reis.
In de Vervoerconcessie is vastgelegd dat de spoorsector in de periode tot 2008 migreert naar outputsturing.
NS gaat er vanuit dat in de eindsituatie van outputsturing het aantal indicatoren per zorgaspect beperkt is
tot maximaal 1 à 3. De focus van deze beperkte set indicatoren zal liggen op de klantwaardering voor de
prestaties van NS. Een goede sturing vergt een duidelijke gerichtheid op specifieke aandachtsgebieden. Dit
maakt een effectieve ‘span of control’ mogelijk. In de eindsituatie van outputsturing zal het aantal
indicatoren substantieel lager zijn dan de 40 die nu opgenomen zijn in dit Vervoerplan.
Voor sturing op output is nodig dat NS voldoende inzicht heeft opgebouwd in de samenhang tussen haar
doelstellingen, eigen inspanningen en resultaten. Dit betekent dus ook dat NS zowel de onderlinge
interactie-effecten als de interactie-effecten met ProRail kent. Dan is het binnen bandbreedtes ook mogelijk
steeds beter te bepalen welke prestaties gerealiseerd kunnen worden.
Voor outputsturing is ook noodzakelijk dat langetermijneffecten van de bedrijfsvoering inzichtelijk zijn en
dat de bedrijfsvoering is ingericht op basis van de verworven kennis. NS heeft in de afgelopen jaren in de
interne sturing een aantal belangrijke stappen gezet. Op alle zorgaspecten is het inzicht in de samenhang
tussen maatregelen en resultaten vergroot. Ook heeft NS nader inzicht opgebouwd in de samenhang tussen
procesperformance en klanttevredenheid. De analyses zijn per zorgaspect verwerkt in de voornemens voor
2006 en verder. Waar voorstellen worden gedaan voor wijziging van indicatoren, zijn deze in lijn met de
eindsituatie van outputsturing. Dit betekent dat de ontwikkeling gericht is op indicatoren die zowel voor de
klant in de dienstverlening zichtbaar en informatief zijn, als voor medewerkers beïnvloedbaar zijn en de
klantgerichtheid bevorderen.
In 2006 zet NS het migratietraject intensief voort. Via programmamanagement worden alle projecten die
bijdragen aan het doel van outputsturing, systematisch gevolgd. Net zoals in 2005 vindt op relevante
onderdelen de migratie in samenwerking met ProRail plaats. In het bijzonder waar het de ontwikkeling van
de indicatoren betreft, wordt ook overleg met consumentenorganisaties gevoerd.
Voor de nabije toekomst bouwt NS voort op twee sporen. Ten eerste zal de komende periode hard gewerkt
worden om het ambitieniveau in dit Vervoerplan te realiseren en daarmee de positieve lijn van de afgelopen
jaren voort te zetten. Hierbij kiest NS bewust voor een hoog, maar tegelijkertijd realistisch ambitieniveau,
dat de medewerkers inspireert om de dienstverlening aan de klant verder te verbeteren en niet ontmoedigt
door de bij voorbaat in te schatten onhaalbaarheid ervan. Ten tweede bouwt NS verder aan de inzichten die
nodig zijn om te komen tot outputsturing. Hierbij staan nadere analyses van prestaties en ontwikkeling van
nieuwe inzichten en mogelijke indicatoren centraal.
Bedrijfsgeheim
31-10-05 Vervoerplan 2006 Vertrouwelijk/3.0 - 16