Vervoerplan NS 2006 (Vertrouwelijk) - saferail.nl

Vervoerplan NS 2006 

(Vertrouwelijk) 

31 oktober 2005 

Directie Nederlandse Spoorwegen 

Bedrijfsgeheim 

31-10-05 Vervoerplan 2006 Vertrouwelijk/3.0 - 1



Inhoudsopgave 

Samenvatting 5 

Inleiding 15 

Outputsturing 17 

Hoofdstuk 1: Het zorgaspect, het aangeboden vervoer 21 

De zorgplicht 21 

De vraag van de markt (instemming) 21 

Het proces van vervoervraag tot vervoeraanbod 24 

Wijziging van de dienstregeling ten opzichte van 2005 (instemming) 26 

Het aangeboden vervoer en reizigersgroei 27 

Hoofdstuk 2: Het zorgaspect op tijd rijden 32 


De prestatie-indicatoren (instemming) 33 

Onderbouwing gemaakte keuzes (instemming) 35 

Maatregelen (instemming) 38 

Specificatie meetsysteem (instemming) 40 

Hoofdstuk 3: Het zorgaspect Informatie verstrekken 42 







Hoofdstuk 4: Het zorgaspect Serviceverlening: reinheid 53 







Hoofdstuk 5: Het zorgaspect Sociale veiligheid 58 





Specificatie meetsysteem 64 

Hoofdstuk 6: Het zorgaspect Toegankelijkheid 65 

De invulling van de zorgplicht 65 

Toegankelijkheid in 2006 65 

Toegankelijkheid in de toekomst (stappenplan toegankelijkheid) 66 

Hoofdstuk 7: Het zorgaspect Redelijke kans op een zitplaats 68 






Hoofdstuk 8: Reactie op zienswijzen consumentenorganisaties 73 

Hoofdstuk 9: Overleg met IPO en SKVV 79 

Hoofdstuk 10 Afstemming met ProRail 90 


Hoofdstuk 11: Ontwerp 2007 95 

Bijlage 1: Specificatie klantoordelen en kwaliteitsmetingen 104 


Samenvatting 

Algemene ontwikkelingen 

Het proces 

In dit Vervoerplan 2006 geeft NS voor de zeven zorgaspecten, die in de Vervoerconcessie voor het 

Hoofdrailnet zijn benoemd, aan hoe de prestaties zich ontwikkelen, welke verbeteringen NS nastreeft en 

welke maatregelen hiervoor worden genomen. 

Het tot stand brengen van een ‘Vervoerplan’ is een ontwikkelingsproces. Na het eerste jaar 2005, toen 

een eerste proef van een vervoerplan parallel met de concessie tot stand kwam, ligt er voor 2006 een 

meer uitgewerkt plan. Er staat een bouwwerk met een steviger fundament en meer samenhang tussen 

de onderdelen. Dat is ook het algemeen oordeel van de consumentenorganisaties, met wie we ditmaal 

voor de eerste keer over het vervoerplan hebben overlegd. 

De ambities en doelen, opgenomen in het Vervoerplan 2005, zijn op grond van de uitgevoerde 

analyses (zie paragraaf 1.3 Vervoerplan 2005) nog eens zorgvuldig geijkt. Dit leidt er toe dat het 

Vervoerplan 2006 ten opzichte van de vorige versie een meer afgewogen en realistische basis biedt. 

Vanuit deze basis kan NS de komende jaren stapsgewijs én continu komen tot verbetering van haar 

prestaties. De keuze voor stevige maar meer realistische (met de huidige inzichten) ambities betekent 

ook dat het Vervoerplan 2006 binnen de onderneming een prominente plaats inneemt. Goed 

gedefinieerde doelen motiveren de medewerkers om de beoogde verbeteringen te realiseren; zij zijn 

het immers die de prestaties in de praktijk tot stand brengen. 

De prestatieverbetering tot en met 2005 

Na het dieptepunt van de prestaties in 2001 is een proces in gang gezet om de dienstverlening aan de klant 

structureel te verbeteren. Vanaf 2001 laten de prestaties van NS een continu stijgende lijn zien. En ook in 

2005 wordt deze positieve lijn voortgezet, onder andere in het algemeen oordeel van de klant. 

Onderstaande grafiek laat zien hoe het percentage reizigers dat de kwaliteit van de dienstverlening van NS 

met een 7 beoordeelt, is gestegen van 40% in 2001 naar 67% in het eerste half jaar van 2005. 

75% 

70% 

65% 

60% 

55% 

50% 

45% 

40% 

35% 


K1 K2 K3 K4 K1 K2 K3 K4 K1 K2 K3 K4 K1 K2 K3 K4 K1 K2 K3 K4 K1 K2 K3 

2000 2001 2002 2003 2004 2005 

Grafiek: Algemeen klantoordeel 


De aanpak van de prestatieverbetering geschiedt langs de volgende lijnen: 

De klant staat centraal: het verbeterproces vindt plaats op alle zorgaspecten. Per zorgaspect is een pakket 

van maatregelen uitgewerkt om tot verdere verbetering te komen. In dit proces is steeds meer inzicht 

verkregen via welke maatregelen NS verbeteringen effectief kan realiseren: 

• Scherper in beeld krijgen wat de precieze wensen en behoeften van de klanten zijn. Hiervoor voert NS 

voortdurend uitgebreid marktonderzoek uit (klantwensenonderzoek, onderzoek klantoordelen en 

onderzoek van specifieke klantthema’s etc.) en voert een intensieve dialoog met 

consumentenorganisaties over verbetermogelijkheden; 

• Verbetering van servicegerichtheid van medewerkers: er wordt hard gewerkt aan verbetering van de 

servicegerichtheid (gastheerschap) van conducteurs en servicemedewerkers op stations; 

• Samenwerking met ProRail om de klanthinder te minimaliseren van de veelvuldige storingen en 

calamiteiten verbonden met de infrastructuur en van werkzaamheden ter vernieuwing van of 

onderhoud aan die infrastructuur. 

Uit de verbetering van de klantoordelen blijkt dat dit beleid succesvol is. De klanttevredenheid is voor NS de 

belangrijkste graadmeter voor de kwaliteit van de dienstverlening. Vrijwel alle klantoordelen laten een 

stijgende lijn zien. In onderstaande grafieken is dit geïllustreerd met de klantoordelen op de belangrijke 

zorgaspecten ‘op tijd rijden’ en ‘informatievoorziening’. Op beide zorgaspecten neemt sinds 2001 het 

percentage klanten dat NS een 7 of meer geeft, gestaag toe en is inmiddels bijna het niveau van het jaar 

2000 weer bereikt. De klanten geven hiermee een duidelijk signaal dat NS met haar dienstverlening op de 

goede weg is. Ook de reizigersgroei is hiervoor een belangrijke indicatie (zie verder het einde van deze 

paragraaf). 

45% 

40% 

35% 

30% 

25% 

20% 

2002 2003 2004 2005 2006 

Grafiek: Ontwikkeling klantoordeel op tijd rijden 



55% 

50% 

45% 

40% 

35% 

30% 

Grafiek: Ontwikkeling klantoordeel informatie bij ontregelingen in de trein 

55% 

50% 

45% 

40% 

35% 

2002 2003 2004 2005 2006 

2002 2003 2004 2005 2006 

Grafiek: Ontwikkeling klantoordeel informatie bij ontregelingen op stations 


NS wil de positieve waardering van de klant voor de prestaties vasthouden en vergroten door in 2006 in 

aanvulling op de hierboven geschetste aanpak de volgende twee punten op te pakken: 

• Verdere verbetering van de prestaties op de zorggebieden: bij ‘op tijd rijden’ en 

‘informatieverstrekking’ blijven in 2005 de waarden op de prestatie-indicatoren achter bij de 

doelstellingen. Om een beter vertrekpunt voor prestatieverbetering te krijgen heeft NS de ambities in 

het Vervoerplan 2006 (ten opzichte van het Vervoerplan 2005) aangepast. Voor andere zorgaspecten, 

zoals ‘reinheid’, ‘sociale veiligheid’ en ‘redelijke kans op een zitplaats’ zullen in 2005 de doelstellingen 

wel gehaald worden en blijven de ambities voor 2006 ongewijzigd. 

• De dienstverlening nog beter aan laten sluiten op de wensen en behoeften van de klant. Nu de 

basisdienstverlening van NS steeds beter op orde komt, kunnen de inspanningen meer gericht worden 

op verbetering van comfort en beleving. Hier neemt NS bijvoorbeeld initiatieven als het realiseren van 


comfortabele wachtruimten, goede vergaderfaciliteiten en draadloos internet op stations. Het 

verhogen van het comfortniveau is vooral van belang om nieuwe reizigers naar de trein te trekken. 

Reizigersgroei 

De verbeterde dienstverlening in de afgelopen periode heeft bijgedragen aan een groei van het aantal 

reizigers: reizigers kiezen weer voor de trein. De groei in de eerste drie kwartalen bedraagt liefst 3%. Ook in 

2006 gaat NS voor groei en is de ambitie rond de 2% meer reizigers voor de trein te laten kiezen. NS neemt 

hiertoe onder andere een aantal maatregelen die automobilisten moet verleiden, zoals meer comfort, 

vergaderfaciliteiten en verbeterde parkeergelegenheid bij stations. Daarnaast voert NS in 2006 een grote 

marketingcampagne om nieuwe groepen klanten met de trein kennis te laten maken. Hierbij ligt het accent 

op de sociaal recreatieve reiziger (zie bijvoorbeeld de recente, succesvolle Kruidvat-actie). 

6% 

5% 

4% 

3% 

2% 

1% 

0% 

-1% 

-2% 

-3% 

2001 2002 2003 2004 2005 

(K1) 

2005 

(K2) 

2005 

(K3) 

Reizigerskilometersgroei in de jaren 2001 tot en met 2004 en voor 2005 per kwartaal aangegeven 

Migratie naar outputsturing 

In lijn met de systematiek in de Vervoerconcessie is in dit Vervoerplan voor de meeste zorgaspecten sprake 

van richtwaarden en geeft NS aan welke maatregelen zij neemt om de richtwaarden te realiseren. Bij 

grenswaarden zijn de prestaties bepalend voor de verantwoording die NS aflegt. 

In 2005 is geanalyseerd of de in het Vervoerplan 2005 opgenomen indicatoren wel de juiste prikkels 

genereren om de beste prestaties voor de klant te leveren. Daarnaast is onderzocht of de aan deze 

indicatoren gekoppelde grens- en richtwaarden werkelijk geënt zijn op realistische ambities en haalbare 

doelen. Dit analyseproces heeft er toe geleid dat in dit Vervoerplan ten opzichte van het Vervoerplan 2005 

op enkele punten indicatoren en instelniveaus aangepast zijn. Dit wordt concreet aangegeven bij de 

behandeling van de zorgaspecten in de paragraaf: ‘Verbeterde dienstverlening en service’ in deze 

samenvatting. In dit proces heeft NS dankbaar gebruik gemaakt van verbetersuggesties van 

consumentenorganisaties, regionale overheden en ProRail (zie paragraaf: ‘Overleg met stakeholders’ in deze 

samenvatting). 


Naaste verbetering van de dienstverlening werkt NS aan de eisen om te komen tot outputsturing. De 

klantwaarde en klantoordelen zijn uiteindelijk bepalend voor de richting van de verbeteringen in de 

dienstverlening aan de klant. Het onderzoeken van wie onze potentiële klanten zijn, welke wensen en 

behoeften zij hebben en vervolgens het monitoren van de geleverde prestaties is een continu proces. 

Daarmee is het oordeel van de klant zelf de meest ultieme vorm van beoordeling van onze prestaties. 


NS wil graag de intensieve dialoog met consumentenorganisaties, regionale overheden voortzetten over wat 

in deze de beste aanpak is. 

Belangrijke algemene constatering op basis van de ervaring en analyses in 2005 is dat het bepalen van de 

samenhang tussen kosten, baten, maatregelen, prestaties en klantoordelen zeer complex is. Meer inzicht 

verwerven in die samenhang en het expliciet en beter beschikbaar maken van de kennis en expertise die 

hierover binnen het bedrijf bestaat, zal de voorspelbaarheid van en de grip op prestaties vergroten. Daarom 

zullen in 2006 alle projecten en lopende activiteiten die bijdragen aan het doel van outputsturing 

systematisch worden gevolgd. Het programmamanagement hiervoor is ingericht. 

Vooraf is van belang te erkennen dat dienstverlening geen exacte wetenschap is, waar met mathematische 

modellen een precieze schatting van het effect van maatregelen op prestatieniveaus en met name 

klantoordelen kan worden gedaan. De huidige prestatieniveaus zijn vooral ook een ervaringsgegeven. 

Belangrijkste uitgangspunt voor de prognoses voor de komende jaren is “continuus improvement” van de 

dienstverlening aan de reizigers waarbij elk jaar opnieuw stappen kunnen worden gezet en de behaalde 

verbeteringen worden vastgehouden. 

Verbetering dienstverlening en service in 2006 

Op de zeven zorgplichtgebieden worden de volgende prestaties geleverd en zijn de volgende verbeteringen 

gepland: 

Aangeboden vervoer 

NS vervult een belangrijke rol in de mobiliteit, bereikbaarheid en leefbaarheid van Nederland. De 

verschillende treindiensten die NS aanbiedt, dragen in belangrijke mate bij aan de bereikbaarheid van de 

stadsgewesten. Op sommige verbindingen heeft de trein in de ochtendspits een marktaandeel van circa 

50%. 

NS streeft er naar deze rol in de mobiliteit te versterken door nog gerichter in te spelen op de wensen en 

behoeften van klanten in de verschillende deelmarkten. Uit de marktanalyses blijkt dat het interregionaal 

vervoer tussen de grote steden en economische kerngebieden de markt met de grootste groeipotentie 

vormt. Daarom differentieert NS haar aanbod met het hanteren van verschillende treinformules: 

• HighSpeedTrain: snel en comfortabel, landelijke markt; 

• Intercity: snel en comfortabel, interregionale markt; 

• Sprinter: snel op de korte afstand, toegankelijk en transparant, voor de stadsgewestelijke en regionale 

markt. 

Met de huidige dienstregeling zit NS zeker in de spits aan de grenzen van de maximale benutting van de 

capaciteit van de infrastructuur. NS werkt daarom samen met goederenvervoerders en ProRail in het kader 

van Benutten en Bouwen aan een vergroting van de betrouwbaarheid en capaciteit van het 

spoorwegnetwerk. Daarbij ontwikkelt NS in afstemming met de samenwerkingspartners een nieuwe, 

robuuste en toekomstvaste dienstregeling. Uitgangspunt voor een nieuwe dienstregeling is dat deze weer 

mogelijkheden moet bieden voor verdere groei, zodat NS het aanbod van vervoer verder kan uitbreiden en 

daarmee kan bijdragen aan de bereikbaarheid van met name de grote steden, de economische 

kerngebieden en de landsdelen, in het bijzonder gedurende de spits. 


Ook op basis van de bestaande dienstregeling heeft NS in de afgelopen jaren steeds verbeteringen in de 

dienstverlening doorgevoerd. Voor 2006 biedt NS haar klanten op verschillende trajecten betere 

reismogelijkheden: 

• Een rechtstreekse verbinding vanuit de richting Eindhoven en Utrecht naar Schiphol. NS wil haar 

reizigers deze nieuwe verbinding bieden vanaf de start van dienstregeling 2006. Maar als gevolg van 

het niet tijdig gereedkomen van de Utrechtboog, gaat dit helaas niet lukken en zal de verbinding pas 

in de loop van 2006 mogelijk zijn; 


• De bediening van vijf nieuwe stations: Arnhem Zuid, en Den Haag Ypenburg bij de start van de nieuwe 

dienstregeling; in de loop van 2006 volgen de stations Amersfoort Vathorst, Apeldoorn-Osseveld en 

Twello; 

• Een frequentere verbinding tussen Leiden en Dordrecht en in het dal overdag tussen Den Haag en 

Rotterdam. 

• Een betere verbinding op de regionale lijnen tussen Zwolle en Emmen en tussen Nijmegen en 

Roermond. 

• De overige wijzigingen in de dienstregeling zijn aangegeven in hoofdstuk 1 van het plan. 

De keuze van een reiziger voor de trein wordt ook sterk bepaald door de mogelijkheden in het voor- en 

natransport. Daarom is het belangrijk dat de onderdelen van de vervoerketen op elkaar aansluiten. Hiertoe 

werkt NS samen met vele andere partijen die een functie vervullen in deze keten. Zo stemt NS de aansluiting 

op bus, tram en metro zo goed mogelijk af met de stad- en streekvervoerders. Daarnaast stimuleert NS het 

gebruik van de treintaxi (nieuwe stijl) en verhuur van auto’s en fietsen. 

Tenslotte zorgt NS - in samenwerking met partners - voor uitbreiding van het aanbod aan parkeerplaatsen 

en fietsenstallingen bij stations. In de afgelopen periode zijn veel nieuwe parkeerplaatsen bij stations tot 

stand gekomen. NS is inmiddels de grootste aanbieder van parkeerplaatsen in Nederland. 

Ook een goede bereikbaarheid en toegankelijkheid van trein en station is een belangrijk onderdeel van de 

aanpak van de vervoerketen. Voor verbetering van de toegankelijkheid is inmiddels een stappenplan 

gemaakt om in 2030 tot optimale toegankelijkheid van treinen en stations te komen. 

Op tijd rijden 

Nederland heeft een van de drukst bereden spoorwegnetten ter wereld. In 2004 had NS een uitstekend jaar 

met een punctualiteit van 86%, waarmee de prestatie van het absolute topjaar 1999 (86,4%) dicht 

benaderd werd. Het klantoordeel ‘op tijd rijden’ stijgt en komt naar verwachting voor 2005 uit op ruim 40 

procent (reizigers die NS voor dit aspect en rapportcijfer 7 of meer geven). Dit oordeel stijgt ondanks dat er 

in 2005 sprake is van een lichte daling van de aankomstpunctualiteit ten opzichte van het niveau van 2004. 

Dat de punctualiteitverbetering in 2005 niet verder doorzet, komt door verschillende oorzaken. De 

belangrijkste oorzaak was dat in het eerste halfjaar van 2005 10 extreme dagen plaatsvonden tegenover 2 

in dezelfde periode het jaar daarvoor. Ook zorgt het hogere aantal buitendienststellingen, vanwege het 

risico van uitloop van werkzaamheden, voor een daling van de punctualiteit. 

Omdat de komende jaren in de infrastructuur veel vernieuwing en groot onderhoud moet plaatsvinden, is 

gekozen voor een realistische benadering van de punctualiteitdoelstelling. Tegelijkertijd wordt een 

uitgebreid pakket van maatregelen ingezet om tot verbetering te komen. Hierbij wordt maximaal gebruik 

gemaakt van de deskundigheid van het uitvoerend management en de medewerkers op de trein. Ook wordt 

intensief gewerkt aan het verminderen van het aantal vertragingen door defecte treinen. 

NS wordt op dit zorggebied afgerekend op de maatregelen die zij treft. Het gaat bij punctualiteit immers om 

richtwaarden en nog niet om een grenswaarden. Het inzicht in de totstandkoming van dispunctualiteit is 

nog onvoldoende om hier reeds de stap naar outputsturing te kunnen zetten. Voorwaarde voor 

outputsturing is dat er een adequaat monitoring systeem is van de effecten van verstoringen voor de 

treindienst. Een dergelijk systeem is in ontwikkeling, maar nog niet gereed. 

Daarnaast is het voor een goede dienstverlening aan de reizigers van belang dat bij het verhelpen van 

verstoringen drukke baanvakken met veel reizigers de hoogste prioriteit krijgen. 


Binnen de spoorsector werken NS en ProRail intensief samen om de klanthinder van verstoringen aan de 

infrastructuur en de gevolgen voor de klant van werken aan het spoor te beperken. Onder andere hebben 

NS en ProRail afspraken gemaakt om ’s avonds laat en ’s ochtends vroeg minder treinen te laten rijden en 

daardoor de mogelijkheden voor onderhoud ’s nachts te verruimen. Deze maatregel is in goed overleg met 

de consumentenorganisaties tot stand gekomen. 

Naast het werk ’s nachts blijven ook overdag de komende jaren veel buitendienststellingen noodzakelijk om 

vernieuwing en groot onderhoud van de infrastructuur te laten plaatsvinden. Samen met ProRail werkt NS 


aan een planmatige aanpak van buitendienststellingen, zodat de hinder voor de klant wordt 

geminimaliseerd. Daarnaast is de zorg van NS erop gericht om de klant optimaal te informeren over de 

reismogelijkheden in het geval van onderhoud op zijn traject. 

Informatie verstrekken 

Ook bij ‘informatie bij ontregelingen’ stijgt het klantoordeel. Maar ook hier blijven in 2005 de waarden op 

de prestatie-indicatoren achter bij de doelstellingen. Voor belangrijke indicatoren als ‘informatie bij 

ontregeling’ en ‘trefkans conducteur’ geldt dat de prestaties ten opzichte van 2004 aanzienlijk zijn 

verbeterd, maar dat het tempo van verbeteringen in het Vervoerplan 2005 te optimistisch is ingeschat. Voor 

verdere verbetering van de prestaties op dit zorggebied zijn veranderingen in cultuur en gedrag 

noodzakelijk. Kenmerk van dergelijk veranderingen is dat ze langs geleidelijke weg tot stand komen en zich 

niet binnen één of twee jaar laten afdwingen. Daarom zijn voor genoemde indicatoren nieuwe 

vertrekpunten vastgesteld, zodat NS vanuit een realistischer ambitie kan werken. 

De verbeteringen op het gebied van informatieverstrekking komen enerzijds tot stand door nieuwe 

middelen te ontwikkelen en anderzijds door meer en betere servicegerichtheid van de medewerkers, in het 

bijzonder diegenen die de directe contacten met klanten hebben. 

Het prestatieniveau bij ‘informatievoorziening bij ontregelingen op stations’ is in 2005 niet verbeterd. De 

omroep op stations wordt in opdracht van NS door ProRail uitgevoerd. NS heeft in het afgelopen jaar veel 

aandacht en geld besteed aan de verbetering hiervan. Dit heeft helaas nog onvoldoende effect gehad. Ook 

nieuwe werkwijzen op stations, zoals automatische omroep zijn nog onvoldoende effectief om een 

opwaartse trend tot stand te brengen. 

Bij de nieuwe middelen speelt het Infoplus-project een grote rol. Dit project heeft inmiddels als resultaat 

opgegeleverd dat NS klanten actuele reisinformatie en reisadviezen bij ontregelingen kan verstrekken. Ook 

zal NS in steeds meer treinen via displays reisinformatie tonen. 

Om de servicegerichtheid van het treinpersoneel te vergroten is in voorjaar 2005 een groot project gestart 

(‘Laat je zien, laat je horen’). Hierin werken conducteurs aan ‘gastheerschap’ in de trein. Voor verhoging van 

de servicegerichtheid van de servicemedewerkers op stations is een vergelijkbaar project gestart. 

Serviceverlening: reinheid 

De afgelopen jaren is hard gewerkt om de reinheid van treinen en stations te verbeteren. Er ligt een direct 

verband tussen reinheid en de beleving van veiligheid en ook comfort door de klant. De klantoordelen over 

de reinheid in de trein en op het station zijn de afgelopen jaren aanzienlijk verbeterd en hebben inmiddels 

een stabiel niveau bereikt: ruim 50 procent van de klanten geeft reinheid een 7 of meer. 

In 2005 is onder meer samen met de schoonmaakbedrijven gekeken naar verdere verbetering van de 

schoonmaakprocessen, het beheer van onbemenste toiletten is verbeterd en samen met ProRail zijn 

verschillende kleinere stations opgeknapt. 

Gelet op het hoge prestatieniveau van de schoonmaakactiviteiten kiest NS er voor in 2006 deze prestatie op 

min of meer hetzelfde niveau te handhaven. Dat NS op het zorggebied reinheid goed presteert wordt ook 

onderschreven door de consumentenorganisaties. 

Voor 2006 besteedt NS samen met ProRail speciale aandacht aan de beleving op de grote stations, waar de 

komende jaren een verbouwing is gepland. Doel is het creëren van een prettige omgeving door een 

integrale aanpak van schoonmaak, verlichting, kleur- en materiaalgebruik en het plaatsen van kunstwerken. 


Sociale veiligheid 

Door de inzet van veel maatregelen en middelen (van íngangscontrole en camera’s tot verscherpt 

politietoezicht en boetebeleid) is de sociale veiligheid in de trein en op het station de afgelopen jaren 

verbeterd. Het succes van de aanpak blijkt uit de klantoordelen, die zowel voor de sociale veiligheid in de 

trein als op het station zijn gestegen. Permanente aandacht voor de sociale veiligheid blijft echter geboden, 

mede gelet op nieuwe veiligheidsvraagstukken. Voor 2006 zal NS daarbij ook voor de trein het klantoordeel 

specificeren naar overdag en ’s avonds; voor de stations wordt dit onderscheid al langer gehanteerd. 


De ervaring van de afgelopen jaren is dat er een groot verschil is tussen de objectieve veiligheid, die 

gemeten wordt in aantal agressiemeldingen en incidenten én de veiligheidsbeleving, die gemeten wordt 

door de klantoordelen. De beleving van de klant staat bij de te nemen maatregelen centraal. 

Vanzelfsprekend wordt ook met prioriteit gewerkt aan het terugdringen van ernstige incidenten. Deze 

hebben grote impact op de medewerkers en daarmee ook op de veiligheidsbeleving van klanten. 

Om de sociale veiligheid van de reizigers verder te verbeteren, verschuift NS het beleid van meer reactief 

naar proactief. De grote lijn hiervan is: 

• het nemen van correctieve en preventieve maatregelen op basis van evaluatie van ernstige incidenten. 

• training van medewerkers om te leren beter om te gaan met lastige klanten; 

• verschuiving van de controle van trein naar station. Daarbij vindt de inzet van controleteams nog meer 

in de avonduren plaats, dit in verband met de beleving van de veiligheid van reizigers in die periode. 

Ook worden overlastplegers geweerd met stationsverboden; 

• verdere uitbouw van samenwerking met lokale en regionale partners, vastgelegd in 

veiligheidsarrangementen; 

• innovatieve experimenten om( het gevoel van) sociale veiligheid te verbeteren (intelligente camera’s, 

detectie met behulp van geluid, draadloze alarmknoppen). 

Toegankelijkheid 

Het toegankelijkheidsbeleid is uitgewerkt in het samen met ProRail opgestelde ‘Stappenplan 

Toegankelijkheid’. Het opstellen van dit plan is een onderdeel van de Vervoerconcessie. 

Het stappenplan bevat een samenhangend pakket van maatregelen voor verbetering van de 

toegankelijkheid van trein en station. Hiermee zal in 2030 een toegankelijk spoorsysteem in Nederland 

totstandkomen. 

Het plan is begin oktober ingediend bij de minister van Verkeer en Waterstaat en aangeboden aan de 

Tweede Kamer. Medio 2006 zal een implementatieplan worden vastgesteld. 

Redelijke kans op een zitplaats 

De afgelopen periode zijn veel nieuwe treinen beschikbaar gekomen. Dit heeft geleid tot een aanzienlijk 

hogere zitplaatskans. Dit weerspiegelt zich in het klantoordeel: 71 procent van de reizigers geeft een 7 of 

meer voor de zitplaatskans in de spits. 

NS voert voortdurend analyses uit om de vraag naar zitplaatsen naar tijd en plaats te kunnen vaststellen. De 

capaciteit van de treinen wordt daarop afgestemd. Op basis van signalen van conducteurs en klanten wordt 

waar nodig en mogelijk extra capaciteit bijgeplaatst. 

Er wordt nog gezocht naar een goede indicator die beter dan de huidige indicator (geplande 

zitplaatsgarantie in de spits) de zitplaatskans vanuit het perspectief van de klant weergeeft. De beste 

indicator op dit moment blijft het klantoordeel over de beschikbaarheid van een zitplaats in de spits. 

Op basis van de vervoersprognoses voor de komende jaren plant NS de ontwikkeling van het materieelpark. 

In 2008 stroomt het nieuwe Sprinter/LighTTrain-materiaal in. Daarnaast worden de komende periode 

Intercity- en stoptreinen gemoderniseerd. Voorts leidt een betere planning ertoe dat minder materieel 

vanwege onderhoud uit bedrijf is. 

Overleg met stakeholders 


Consumentenorganisaties 

Met de consumentenorganisaties is in het afgelopen jaar een drietal keren gesproken over het Vervoerplan. 

Allereerst is in het voorjaar op basis van het Vervoerplan 2005 besproken welke wijzigingen in indicatoren 

een betere weergave zouden kunnen geven van de prestaties in de dienstverlening. NS heeft de 

verbetersuggesties die in dit overleg naar voren kwamen, meegenomen bij de ontwikkeling van het 

Vervoerplan 2006. Vervolgens is in september de voortgang in de aanpak voor de verschillende 

zorgaspecten voor het Vervoerplan 2006 besproken. 


Op 14 oktober heeft het officiële overleg met de consumentenorganisaties over het concept-Vervoerplan 

2006 plaatsgevonden. Uit dit overleg kwam in hoofdlijn naar voren dat de consumentenorganisaties vinden 

dat het bouwwerk ‘Vervoerplan’ goed in de steigers staat en daarmee in grote lijnen strookt met hun 

verwachtingen van een ‘Vervoerplan’. Daarbij constateren zij dat NS in het concept-Vervoerplan 2006 een 

aantal grens- en richtwaarden naar beneden heeft bijgesteld en dat dit resulteert in instelniveaus die 

voorzichtig en conservatief zijn. Dit baart hen zorgen, omdat er kennelijk nog onvoldoende grip is op een 

aantal sturingsmechanismen om tot verbetering te komen. Wel vinden zij het positief dat NS door het 

verrichten van onderzoek continu werkt aan het verbeteren van het inzicht en dat de focus van NS ligt bij de 

oordelen van de klant. Een voorbeeld hiervan is de sturing op dagen, waarop de treinenloop ernstig is 

ontregeld. De consumentenorganisaties onderschrijven de keuze van NS om op dergelijke dagen –zoals bij 

Sail 2005- niet de aankomstpunctualiteit leidend te laten zijn, maar de zorg dat zoveel mogelijk klanten zo 

snel mogelijk op hun bestemming komen. Ook al heeft een dergelijke keuze nadelige consequenties voor 

het bereiken van de streefwaarde voor aankomstpunctualiteit. 

De verbetersuggesties van de consumentenorganisaties zijn goede input geweest en hebben hun weerslag 

gevonden in dit Vervoerplan. NS begrijpt de zorg van de consumentenorganisaties over de keuze van NS om 

in het plan een aantal grens- en richtwaarden naar beneden bij te stellen. Deze bijstelling heeft echter zo 

beperkt mogelijk plaatsgevonden, namelijk voor aankomstpunctualiteit en gerealiseerde aansluitingen en 

voor het klantoordeel en de prestatie-indicator Informatie bij ontregelingen op Stations. Voor het 

klantoordeel reinheid stations is het instelniveau ook aangepast om het Vervoerplan 2006 consistent te 

maken met het Beheerplan 2006 van ProRail. Deze bijstellingen leiden tot een realistischer vertrekpunt voor 

verbeterprocessen. 

Wat betreft de sturing is de constatering van de consumentenorganisaties juist: er is nog onvoldoende grip 

op de totstandkoming van prestaties om op alle zorggebieden de stap te zetten naar grenswaarden en 

outputsturing. Overigens was het nog ontbreken van voldoende inzichten voor output- en outcome-sturing 

bekend bij de totstandkoming van de Vervoerconcessie. In hoofdstuk VII (Ingroeifase) van de 

vervoerconcessie is immers vastgelegd dat pas in de loop van volgend jaar en begin 2008 de migratie naar 

outputsturing op alle zorggebieden zodanig zal zijn gevorderd dat in de sturing kan worden overgegaan van 

maatregelen en richtwaarden naar grenswaarden. 

De consumentenorganisaties hebben hun opvattingen en verbetersuggesties vastgelegd in het document 

‘Zienswijzen Vervoerplan 2006’, dat is opgenomen in het plan (hoofdstuk 8). In dat hoofdstuk is ook 

opgenomen de reactie van NS op deze suggesties en opmerkingen. Daarin is aangegeven op welke 

onderdelen de suggesties en opmerkingen van de consumentenorganisaties leiden tot aanpassing van het 

Vervoerplan 2006 of worden meegenomen in de verdere ontwikkeling van de sturing van de prestaties van 

NS. 

IPO/SKVV 

Conform artikel 7 van de Vervoerconcessie voor het Hoofdrailnet moet NS voorafgaand aan het Vervoerplan 

overleg voeren met het Interprovinciaal Overleg (IPO) en met de koepelorganisatie van de kaderwetgebieden 

SKVV. Belangrijkste onderwerpen van dit overleg zijn de wensen van de decentrale overheden en de vraag 

of het vervoer dat NS aanbiedt en de voorgenomen wijzigingen in de dienstregeling bijdragen aan de 

bereikbaarheid. 


In goed overleg met IPO en SKVV heeft NS voor de invulling van deze bepaling vooral de reeds bestaande 

reguliere overleggen tussen NS en de decentrale overheden benut. In elk van de vier NS regio’s is het 

reguliere overleg gebruikt voor het verzamelen van reacties op het aangeboden vervoer en de wensen van 

de overheden voor het stadsgewestelijke en streekgewestelijke spoorvervoer. 

Belangrijke gemeenschappelijke thema in de reactie van de decentrale overheden was de nachtelijke 

treinvrije periode voor onderhoud van de infrastructuur in plaats van uitbreiding van het experiment met het 

onderhoudsrooster, dat ook in de ogen van de betrokken overheden teveel hinder voor de reizigers 


opleverde. Daarnaast hechten de decentrale overheden evenals NS aan uitgebreide informatie aan de 

reizigers over de vakantiedienstregeling in kerst-, mei- en zomerperiode. De overige uitkomsten van de 

overleggen met de decentrale overheden en de wijze waarop NS met deze inbreng is omgegaan, zijn 

verwerkt in dit vervoerplan (hoofdstuk 9). 

Tenslotte geven IPO en SKVV aan dat zij niet het mandaat hebben om de resultaten van het overleg in de 

regio’s, weergegeven in het document vast te stellen. Zij kunnen niet in de verantwoordelijkheden treden 

van individuele provincies of kaderwetgebieden. Zij kunnen slechts vaststellen dat er overleg is geweest. 

IPO, SKVV en NS spreken af het gelopen proces te evalueren, aangezien dit voor allen nieuw is en men nog 

zoekende is naar hun rol in dezen. Verbeteringmogelijkheden die uit deze evaluatie zullen voortkomen, 

zullen gebruikt worden om het proces rondom het vervaardigen van het Vervoerplan 2007 te verbeteren. 

ProRail 

Ook met ProRail heeft overleg over het Vervoerplan plaatsgevonden. De gedetailleerde reactie van ProRail, 

inclusief de verwerking daarvan door NS, is beschreven in hoofdstuk 10 van het plan. 

Voor een deel heeft de reactie van ProRail betrekking op formuleringen en definities in het Vervoerplan en 

de wens de aansluiting tussen Beheerplan, dat op 1 september jongstleden gereed is gekomen en 

Vervoerplan verder te verbeteren. NS en ProRail hebben daarom voor het vervolg een aantal 

procesafspraken gemaakt over afstemming tussen beide plannen. Ook het gereedkomen van een nieuwe 

Toegangsovereenkomst, naar verwachting begin december 2005, kan hierin een belangrijke rol vervullen. 

Daarnaast zullen partijen in de nabije toekomst in de migratie naar outputsturing waar nuttig samen 

optrekken, in het bijzonder waar de prestaties van ProRail input zijn voor de dienstverlening van NS aan de 

reizigers. 

Voor een ander deel is de reactie van ProRail vooral gericht op de conclusie van NS dat verstoringen in de 

infrastructuur en toename in buitendienststellingen het bereiken van de richtwaarde voor 

aankomstpunctualiteit ernstig onder druk zetten. De reactie van ProRail is vooral gebaseerd op ontwikkeling 

van aantallen Treinvrije Periodes (TVP’en) en Treindienst Aantastende Onregelmatigheden (TAO’s). Vanuit 

deze kengetallen redenerend stelt ProRail terecht vast dat het aantal TAO’s x gemiddelde functiehersteltijd 

minder wordt en zich volgens doelstelling ontwikkelt en tevens dat het aantal TVP’en niet toeneemt. 

De optiek van NS is echter een andere, namelijk de zorg voor de reiziger en het leveren van punctueel en 

betrouwbaar vervoer. Natuurlijk helpt het daarbij als de omvang van onregelmatigheden afneemt, maar 

minstens zo belangrijk is wanneer en waar de verstoringen in de infrastructuur zich voordoen en hoeveel 

reizigers daardoor voor hoe lang worden geraakt. Met name verstoringen op belangrijke trajecten en 

knooppunten en op drukke tijden van de week en de dag leveren heel veel hinder op voor de reizigers. De 

samenwerking tussen NS en ProRail is nog onvoldoende ingericht op preventie en zo snel mogelijk herstel 

van verstoringen, met een onderscheid naar de mate van klanten bedrijfshinder. Wat betreft de 

ontwikkeling van de buitendienststellingen geldt iets soortgelijks. Ook daar is gelijk blijven of reductie van 

het aantal op zich een goede ontwikkeling, maar wordt het effect voor de reizigers mede bepaald door de 

aard en de duur van de buitendienststellingen . Ook hier ligt voor NS en ProRail een uitdaging om in de 

samenwerking de klant en de klantwaarde meer dan tot op heden gebeurd is, leidend te laten zijn in de 

sturing. 



Inleiding 

Voor u ligt het Vervoerplan 2006 van NS. Na de inwerkingtreding van de Vervoerconcessie voor het 

hoofdrailnet eerder dit jaar, is het de eerste keer dat NS het proces van totstandkoming van het Vervoerplan 

doorloopt op de wijze die in de Vervoerconcessie is bedoeld. Op veel punten is dit proces beter verlopen dan 

in het ‘oefenjaar’ 2004. Waar het in 2004, parallel aan de Vervoerconcessie, tot stand gekomen Vervoerplan 

2005 nog niet kon terugvallen op praktijkervaring met de Vervoerconcessie en de uitwerking daarvan in een 

Vervoerplan, kan het Vervoerplan 2006 dat inmiddels wel. 

Het Vervoerplan 2005 was een eerste invulling van datgene wat met ‘het instrument Vervoerplan’ in het 

kader van de Vervoerconcessie werd beoogd en diende tevens ter illustratie hiervan bij de behandeling in de 

Tweede Kamer van de Vervoerconcessie. Het nu voorliggende Vervoerplan 2006 biedt, gegeven de nieuwe 

inzichten die NS dit jaar opdeed, een meer afgewogen en realistische basis van waaruit NS de komende 

jaren verbeteringen in haar dienstverlening aan de klant kan realiseren. 

In dit Vervoerplan wordt op elk van de zorgaspecten de relatie gelegd tussen de doelstellingen zoals 

opgenomen in het Vervoerplan 2005 en de verwachte resultaten en maatregelen in 2005. Aan de hand 

hiervan wordt de verbinding gemaakt met de maatregelen en de instelniveaus in het Vervoerplan 2006 en 

de periode daarna. 

In het migratieproces naar outputsturing is het oordeel van de klant voor NS de meest ultieme vorm van 

beoordeling van haar prestaties. Uit de realisatie tot oktober 2005 blijkt dat de klantoordelen voor alle 

zorggebieden een stijgende lijn laten zien. Dit is een duidelijk signaal van onze klanten dat wij op de goede 

weg zijn. De ambitie van NS is om deze positieve waardering van de klant voor de dienstverlening vast te 

houden en verder te versterken. Daarbij zal in 2006 de verbetering op de zorgaspecten ‘op tijd rijden’ en 

‘informatieverstrekking’ minder groot kunnen zijn dan ten tijde van het Vervoerplan 2005 werd verwacht. 

Uit de realisatie in 2005 blijkt de verbetering van deze prestaties op onderdelen van het NS-product onder 

druk te staan. Bij op tijd rijden spelen deels voor NS niet-beïnvloedbare factoren een rol, zoals de 

bedrijfszekerheid van de infrastructuur en de vele vernieuwings- en onderhoudswerkzaamheden die moeten 

plaatsvinden. Voor de wel door NS beïnvloedbare factoren is een uitgebreid maatregelenpakket 

opgenomen. Bij informatieverstrekking speelt een rol dat verbeteringen hier – mede vanwege de benodigde 

veranderingen in cultuur en gedrag van medewerkers - langs een meer geleidelijke weg gerealiseerd worden 

dan eerder werd verwacht. Voor andere zorgaspecten, zoals reinheid, sociale veiligheid en beschikbaarheid 

van zitplaatsen realiseert NS in 2005 de doelstellingen wel en blijven de ambities voor 2006 ongewijzigd. 

Waar in 2005 de realisatie voor sommige zorgaspecten achterblijft bij de ambities uit het Vervoerplan 2005, 

zijn nadere analyses uitgevoerd en maatregelen aangescherpt. Bovendien zijn extra maatregelen getroffen. 

Uit de nadere analyses blijkt dat sommige indicatoren niet in alle gevallen en omstandigheden een goede 

weergave zijn van de prestaties van NS, noch de juiste prikkel zijn om de beste prestatie voor de klant te 

leveren. Een voorbeeld is de sturing op punctualiteit in het geval van een ernstige verstoring. Het strikt 

hanteren van en sturen op de indicator punctualiteit leidt in situaties van ernstige verstoring niet tot een 

goede dienstverlening aan onze klanten. Sturing op punctualiteit zou hier betekenen dat de treinenloop pas 

weer goed op gang wordt gebracht vanaf het moment dat het mogelijk is om het vervoeraanbod conform 

het spoorboekje te realiseren. In de praktijk is het voor klanten allereerst van belang dat treinen weer 

spoedig rijden en dat is dan ook de keuze die NS in dit soort gevallen maakt. De consumentenorganisaties 

onderschrijven deze keuze. 

Ook is uit de analyses duidelijk geworden dat sommige indicatoren bij monomane sturing tot ongewenste 

klanteffecten leiden. Informatievoorziening is belangrijk en de middelen waarover NS-medewerkers 

beschikken zijn de afgelopen jaren sterk verbeterd. Reizigers die zowel op het perron als bij vertrek van de 

trein, onderweg en bij aankomst op het eerstvolgende station worden geïnformeerd, ervaren de veelheid 

aan boodschappen niet altijd als adequaat. De focus moet vooral liggen op tijdige en accurate 

informatievoorziening over ontregelingen en alternatieve reisroutes, die wordt verstrekt op de momenten 



dat de reizigers daaraan de meeste behoefte hebben. De uitdaging voor NS op dit zorgaspect is om het 

aanwezige vakmanschap van conducteurs, servicemedewerkers en machinisten maximaal te gebruiken en te 

ontwikkelen, zodat zij in staat zijn de klant op het juiste moment te voorzien van de juiste informatie voor 

zijn reis. 

In de Vervoerconcessie is vastgelegd dat de spoorsector in de periode tot 2008 migreert naar outputsturing. 

NS gaat er vanuit dat in de eindsituatie van outputsturing het aantal indicatoren per zorgaspect beperkt is 

tot maximaal 1 à 3. De focus van deze beperkte set indicatoren zal liggen op de klantwaardering voor de 

prestaties van NS. Een goede sturing vergt een duidelijke gerichtheid op specifieke aandachtsgebieden. Dit 

maakt een effectieve ‘span of control’ mogelijk. In de eindsituatie van outputsturing zal het aantal 

indicatoren substantieel lager zijn dan de 40 die nu opgenomen zijn in dit Vervoerplan. 

Voor sturing op output is nodig dat NS voldoende inzicht heeft opgebouwd in de samenhang tussen haar 

doelstellingen, eigen inspanningen en resultaten. Dit betekent dus ook dat NS zowel de onderlinge 

interactie-effecten als de interactie-effecten met ProRail kent. Dan is het binnen bandbreedtes ook mogelijk 

steeds beter te bepalen welke prestaties gerealiseerd kunnen worden. 

Voor outputsturing is ook noodzakelijk dat langetermijneffecten van de bedrijfsvoering inzichtelijk zijn en 

dat de bedrijfsvoering is ingericht op basis van de verworven kennis. NS heeft in de afgelopen jaren in de 

interne sturing een aantal belangrijke stappen gezet. Op alle zorgaspecten is het inzicht in de samenhang 

tussen maatregelen en resultaten vergroot. Ook heeft NS nader inzicht opgebouwd in de samenhang tussen 

procesperformance en klanttevredenheid. De analyses zijn per zorgaspect verwerkt in de voornemens voor 

2006 en verder. Waar voorstellen worden gedaan voor wijziging van indicatoren, zijn deze in lijn met de 

eindsituatie van outputsturing. Dit betekent dat de ontwikkeling gericht is op indicatoren die zowel voor de 

klant in de dienstverlening zichtbaar en informatief zijn, als voor medewerkers beïnvloedbaar zijn en de 

klantgerichtheid bevorderen. 

In 2006 zet NS het migratietraject intensief voort. Via programmamanagement worden alle projecten die 

bijdragen aan het doel van outputsturing, systematisch gevolgd. Net zoals in 2005 vindt op relevante 

onderdelen de migratie in samenwerking met ProRail plaats. In het bijzonder waar het de ontwikkeling van 

de indicatoren betreft, wordt ook overleg met consumentenorganisaties gevoerd. 

Voor de nabije toekomst bouwt NS voort op twee sporen. Ten eerste zal de komende periode hard gewerkt 

worden om het ambitieniveau in dit Vervoerplan te realiseren en daarmee de positieve lijn van de afgelopen 

jaren voort te zetten. Hierbij kiest NS bewust voor een hoog, maar tegelijkertijd realistisch ambitieniveau, 

dat de medewerkers inspireert om de dienstverlening aan de klant verder te verbeteren en niet ontmoedigt 

door de bij voorbaat in te schatten onhaalbaarheid ervan. Ten tweede bouwt NS verder aan de inzichten die 

nodig zijn om te komen tot outputsturing. Hierbij staan nadere analyses van prestaties en ontwikkeling van 

nieuwe inzichten en mogelijke indicatoren centraal. 



Outputsturing 

De specificatie van outputsturing 

De context van de outputsturing 

NS is verantwoordelijk voor het leveren van spoorvervoerdiensten op het hoofdrailnet. Daarbij is de 

zorgplicht van NS uitgewerkt in zorgaspecten. Conform de spoorwegen concessiewet gaat de relatie 

tussen NS en de Staat veranderen. In de nabije toekomst maken partijen afspraken voor te leveren prestaties 

en zijn deze prestaties vastgelegd in de vervoerconcessie. Omdat duidelijk is dat een dergelijke omslag naar 

besturing op basis van prestaties niet per direct ten aanzien van alle zorgaspecten mogelijk is, voorziet de 

vervoerconcessie in een overgangsperiode 

Aanleiding 

In de overgangsperiode, die loopt tot en met 2008 gaat NS gefaseerd over naar outputsturing. In Hoofstuk 

VII van de Vervoerconcessie voor het Hoofdrailnet is bepaald dat NS daartoe zo spoedig mogelijk, doch 

uiterlijk 1 januari 2008 aan de volgende voorwaarden moet voldoen: 

• bekend zijn het verband tussen operationele doelen, activiteiten en resultaten 

• bekend zijn de interactie-effecten tussen de eigen activiteiten en doelen en die van de 

infrastructuurbeheerder 

• bekend zijn met de langetermijneffecten van de wijze van bedrijfsvoering 

• in staat zijn om haar bedrijfsvoering te richten naar de onder a tot en met c bedoelde kennis. 

Het beoogde resultaat is om voor alle zorgaspecten in de concessie prestaties te bepalen en te realiseren. 

Voor de onderdelen ‘informatieverstrekking’, ‘reinheid’, ‘sociale veiligheid’ en ‘zitplaatskans’ zullen op een 

nader te bepalen tijdstip in 2006 alle richtwaarden vervangen worden door grenswaarden en daarmee de 

situatie worden bereikt waarin de Staat NS op resultaten aanstuurt en niet meer op inspanningen en 

maatregelen. Voor het zorgaspect ‘op tijd rijden’ zal de overgang naar outputsturing op 1 januari 2008 

plaatsvinden. 

Wat houdt outputsturing in 

Outputsturing houdt in dat de Staat als concessieverlener per zorgaspect de prestatie-indicatoren en de 

prestatieniveaus vastlegt in de concessie. NS is dan zelf verantwoordelijk voor de maatregelen die leiden tot 

het behalen van de prestatieniveaus. 

Bij Outputsturing wordt gebruikt gemaakt van prestatie-indicatoren, die een valide representatie zijn 

van het zorggebied, die voor de klant in dienstverlening zichtbaar en informatief zijn, die voor 

medewerkers beïnvloedbaar zijn en de klantgerichtheid bevorderen en waarvan betrouwbare meting 

en registratie plaatsvindt. 

In de Vervoerconcessie (artikel 26) is naast outputsturing ook de term outcome-sturing opgenomen. Bij 

outcome-sturing gaat het er om of met de verbetering van de prestaties op de indicatoren ook de 

relevante effecten in de dienstverlening voor de klanten van NS worden bereikt. 


Fasen 

Om te komen tot outputsturing, is het noodzakelijk om per zorgaspect telkens de fasen te onderkennen van 

de prestatiespecificatie, van transparantie en van besturing. 

De fase van prestatiespecificatie 

Per zorggebied zijn de prestaties gedefinieerd in termen van output en outcome. 

De prestaties zijn voorzien van prestatie-indicatoren en instelniveaus. Mede op basis van externe en interne 

ontwikkelingen worden instelniveaus vastgesteld. 


De fase van transparantie 

Per zorgaspect en per prestatie wordt vastgesteld wat de samenhang is tussen de prestatie, het proces 

waarbinnen de prestatie gemaakt wordt en de input van het proces. Het is mogelijk om vast te stellen hoe 

een prestatie verbeterd moet worden. Daarnaast is duidelijk wat de kosten en opbrengsten van een 

prestatieverandering zijn, zodat bewust en gericht gekozen wordt. Transparantie betekent tevens dat de 

interactie tussen de NS en ProRail processen is vastgesteld en gespecificeerd. 

Besturing 

Per zorggebied en per indicator is er een actieve en bewuste besturing van de prestaties op basis van het 

voortdurend meten van input- en procesindicatoren en de bijbehorende prestaties, het vaststellen van 

relevante in- en externe ontwikkelingen en het eventueel bijsturen via maatregelen of het aanpassen van 

het instelniveau van de betreffende prestatie. Onderdeel van deze besturing is het voorzien in die 

maatregelen die gericht zijn op het realiseren van het vereiste gedrag van betrokken medewerkers. 

De resultaten van het migratietraject 

Het resultaat van het migratietraject is een geslaagde invoering van outputsturing gekoppeld aan 

professionele primaire processen en een adequate cultuur. De geslaagde outputsturing op haar beurt levert 

heldere prestaties per zorggebied, waarbij er een balans is tussen kosten en opbrengsten. 

De invulling per eis 

Om te komen tot outputsturing is het volgende noodzakelijk: 

Transparantie en beïnvloeding 

• Per zorggebied zijn de te leveren prestaties, de prestatie-indicatoren en de instelniveaus vastgesteld; 

• De processen en maatregelen zijn voorzien van de vereiste procesindicatoren; 

• Voor de proces- en prestatie-indicatoren wordt een betrouwbaar meetsysteem gebruikt; 

• Waar de prestatie achterblijft, vindt bijstelling plaats van input, proces of maatregelen; 

• Per prestatie is de relatie gelegd met de outcome, met andere woorden het gewenste effect in de 

dienstverlening aan de reizigers. 

Afstemming met ProRail 

• Voor punctualiteit, informatie bij ontregelingen, reinheid en sociale veiligheid is de relatie tussen 

output van ProRail en input, dan wel proces van NS uitgewerkt en meetbaar gemaakt; 

• NS en ProRail hebben goede afspraken gemaakt om de interactie op deze variabelen te kunnen sturen; 

• Er is een intensieve samenwerking tussen NS en ProRail onder de noemer “Samensporen”. Het doel van 

deze samenwerking is om de prestatie van het spoorsysteem verder te verbeteren. 

Systemen en werkwijzen 

• De prestaties zijn onderdeel van de Planning en Control cyclus van NS en uitgangspunt voor de 

bedrijfsvoering; 

• Er is een structuur ingericht om NS breed te communiceren over de behaalde prestaties en de 

eventuele benodigd bijsturing; 

• Periodiek wordt vastgesteld of de prestatie -en procesindicatoren nog aansluiten bij de gewenste 

outcome voor de klanten. 


Lange termijn effecten 

• NS beoordeelt haar investeringen op basis van de verwachte klantwaarde die deze genereren en de 

daarmee samenhangende ROI, binnen de kaders van de eigen bedrijfsdoelen; 

• NS heeft haar bedrijfsdoelstellingen afgestemd op de concessie en voert deze uit via een jaarlijkse 

planningscyclus met een horizon van 5 jaar. De basis van de planningscylus wordt in een zogenoemde 

kaderbrief opgenomen. De bedrijfsactiviteiten worden voortdurend afgestemd op de kaderbrief. 

Investeringen worden afgewogen door middel van een lange termijn beoordelingsmodel. 


De invulling van het migratietraject 

Op alle zorggebieden zijn in 2005 activiteiten ontwikkeld die bijdragen aan de migratie naar outputsturing. 

De belangrijkste zijn: 

• Onderzoek naar de samenhang tussen klanttevredenheidsoordelen en prestatie-indicatoren. 

• In kaart brengen van de huidige kosten van kwaliteit, voor de zorggebieden op tijd rijden en sociale 

veiligheid. 

• Opbouwen van inzichten in de effecten van maatregelen. 

• Analyses waarom bij bepaalde maatregelen het effect minder groot is dan verwacht. 

• Vanuit het te bereiken resultaat waar nodig aanscherping, bijsturing en/of aanvulling van het 

maatregelenpakket, inclusief een definitie van de verwachting van het effect. 

• Bij mogelijke nieuwe maatregelen toetsen op resultaat, uitvoerbaarheid, tempo en betaalbaarheid. 

• Analyse of sturing op de huidige prestatie-indicatoren ook leidt tot de gewenste effecten in de 

dienstverlening aan de klanten. Waar dit niet of deels niet het geval is, zijn voorstellen voor wijziging of 

aanvulling van de prestatie-indicatoren geformuleerd. 

Daarnaast is in 2005 zowel in planning als in proces en inhoud de aansluiting tussen de interne 

businessplanning en het vervoerplan nader ingevuld en waar nodig verbeterd ten opzichte van het 

Vervoerplan 2005. 

Tevens zijn de definities van de indicatoren in dit plan op sommige punten qua formulering aangepast, 

zodat er geen enkel verschil in verwoording meer bestaat tussen de formulering in Vervoerplan en 

Businessplannen. Nota bene: het gaat hier, tenzij expliciet in de tekst anders aangegeven, louter om de 

formulering en niet om wijziging van de indicator of de meetmethode. 

In de volgende hoofdstukken van dit Vervoerplan zijn per zorggebied de inhoudelijke resultaten van 

bovengenoemde activiteiten weergegeven. Belangrijke algemene constatering op basis van de ervaring en 

analyses in 2005 is dat de samenhang bepalen tussen kosten, baten, maatregelen, prestaties en 

klantoordelen zeer complex is. Meer inzicht verwerven in die samenhang en het expliciet en beter 

beschikbaar maken van de kennis en expertise die hierover binnen het bedrijf bestaat, zal de 

voorspelbaarheid van en de grip op prestaties vergroten. 

Tegelijkertijd is van belang te erkennen dat dienstverlening geen exacte wetenschap is, waar met 

mathematische modellen een precieze schatting van het effect van maatregelen op prestatieniveaus en met 

name klantoordelen kan worden gedaan. De huidige prestatieniveaus zijn vooral ook een ervaringsgegeven 

en de prognoses voor 2006 en verder, worden primair ingegeven door het uitgangspunt van voortdurend 

blijven verbeteren en de focus op tevreden klanten. Zo speelt bij het beoordelen van prestaties door klanten 

de psychologie van de klant ook altijd een belangrijke rol. Dit is een groot verschil met de prestaties van 

ProRail. 

Ook de samenhang tussen maatregelen en tussen de verschillende kwaliteitsaspecten van de dienstverlening 

maakt dat de werkelijkheid altijd complexer zal zijn dan vanuit de benadering van de onderscheiden 

zorggebieden zichtbaar is. Voorspellingen van prestaties binnen bandbreedtes liggen voor de toekomst dan 

ook meer voor de hand dan de huidige puntschattingen. Tijdens de halfjaar rapportages en in het 

Vervoerplan 2007 zullen wij hier op terug komen. 


De outputgerichte activiteiten en werkwijzen, die hierboven zijn weergegeven, zijn meestal niet nieuw. Ook 

in de periode vóór de vervoerconcessie en het vervoerplan vond besluitvorming over het treffen van 

maatregelen plaats op basis van analyses en voorspellingen van de effectiviteit. Nieuw is vooral dat het 

belang van deze activiteiten als onderdeel van het komen tot sturing op resultaat wordt herkend en erkend. 

De inventarisatie van activiteiten die bijdragen aan outputsturing is nog in uitvoering en zal in 2005 worden 

afgerond. Daarbij zal per zorggebied op basis van de resultaten per eis tevens worden vastgesteld waar 

activiteiten nog ontbreken of versnelling behoeven. Tevens zal in de komende periode in overleg tussen de 

betrokken partijen verdere invulling worden gegeven aan het eindbeeld dat hoort bij outputsturing. 

In 2006 zullen alle projecten en lopende activiteiten die bijdragen aan het doel van outputsturing 

systematisch worden gevolgd. Op relevante onderdelen zal, evenals dit jaar, de migratie in samenwerking 


met ProRail plaatsvinden. Op inhoud zal, in het bijzonder waar het ontwikkeling van de indicatoren betreft, 

ook het overleg met consumentenorganisaties worden gevoerd. 

Eind 2005 zal het programmamanagement hiervoor zijn ingericht. 



Hoofdstuk 1: Het zorgaspect, het aangeboden vervoer 

De zorgplicht 

NS geeft in het Vervoerplan aan welke groei zij verwacht voor het komende jaar en welke maatregelen zij 

neemt om met het aangeboden vervoer reizigersgroei te realiseren (artikel 8 lid c). 

NS geeft in het Vervoerplan aan op welke wijze het aangeboden vervoer voldoet aan de vervoervraag 

(artikel 9 lid a): 

• van en naar de grote steden; 

• van en naar economische kerngebieden; 

• van en naar alle landsdelen. 

NS geeft in het Vervoerplan (artikel 9 lid a) aan of haar vervoeraanbod ten opzichte van het vorige jaar 

wijzigt (artikel 9 lid b). 

De vraag van de markt (instemming) 

Voor de invulling van de publieke functie is van belang hoe de mobiliteit zich ontwikkelt, wat de rol van de 

trein daarin is en op welke manier NS met haar aanbod de vraag van de markt accommodeert en stimuleert. 

Lange termijn ontwikkeling; visie en ambitie 

Met de toenemende economische ontwikkeling, neemt ook de behoefte aan vervoer toe. De wegen worden 

drukker, en in grote steden worden parkeerplaatsen steeds duurder. Om de bereikbaarheid te waarborgen 

is er discussie over het invoeren van rekening rijden. In de Nota Mobiliteit wordt aangekondigd dat de groei 

van het wegverkeer tot 2020 mogelijk zal worden geremd met behulp van prijsstijgingen. 

Het vervoer per trein is sterk op drukke corridors, op de interregionale en nationale afstanden en naar en 

van concentraties als de grote steden en Schiphol. Daar zou de trein de bereikbaarheid kunnen 

ondersteunen door een alternatief voor of aanvulling op de auto te bieden. NS wil graag vanuit haar kracht 

een rol spelen in de bereikbaarheid van de grote steden, de economische kerngebieden en op de nationale 

en interregionale verbindingen met alle landsdelen. Dit wordt onder andere vorm gegeven door mee te 

werken aan de studie NetwerkAnalyses, zoals die in de Nota Mobiliteit (deel 3) is aangekondigd. Hierbij 

staan met name de regionale mobiliteitsontwikkelingen in de komende 15 jaar centraal. 

De huidige modal split (aandeel van de trein in het vervoer) in Nederland kent grote verschillen per 

vervoerscorridor in Nederland. Het marktaandeel van de trein is mede een resultante van de 

concurrentiepositie die de trein weet te behalen ten opzichte van de auto. De concurrentiepositie tussen 

trein en auto wordt onder andere bepaald door: 

• reistijdverhouding tussen auto en trein 

• kwaliteit van het treinvervoer (o.a. service, reistijd , aansluitingen, punctualiteit, kwaliteit materieel) 

• filedruk 

• prijs 

• kosten van parkeren 


De marktvraag die mede vanuit voorgaande factoren wordt bepaald wordt door NS voorzien van een 

passend aanbod. Gelet op de marktvraag resulteert dit dan ook in aanzienlijke verschillen van het 

marktaandeel van de trein per corridor en regio in Nederland. Om een indruk te geven: 

Marktaandelen in de spits tussen de 4 grote steden in Nederland (bron: Mobiliteitsonderzoek in Nederland): 


Verplaatsing tussen: 

Marktaandeel trein 

Amsterdam-Rotterdam 52% 

Amsterdam-Den Haag 49% 

Rotterdam-Utrecht 68% 

Marktaandeel trein (markt betreft hier auto én trein) per provincie in Nederland: 

Aandeel trein in % gemiddeld aantal verplaatsingen 

0-50 km > 50 km totaal 

Groningen 1 17 3 

Friesland 1 7 2 

Drenthe 1 0 1 

Overijssel 2 19 3 

Flevoland 5 14 7 

Gelderland 2 14 3 

Utrecht 4 21 6 

Noord-Holland 4 23 6 

Zuid-Holland 5 15 5 

Zeeland 0 9 1 

Noord-Brabant 1 14 2 

Limburg 1 25 3 

Totaal Nederland 3 15 4 

Aandeel trein in % gemiddeld aantal afgelegde km’s 

0-50 km > 50 km totaal 

Groningen 4 12 7 

Friesland 4 7 5 

Drenthe 3 3 3 

Overijssel 4 16 10 

Flevoland 14 8 11 

Gelderland 6 13 9 

Utrecht 14 11 13 

Noord-Holland 12 14 13 

Zuid-Holland 11 12 11 

Zeeland 2 13 7 

Noord-Brabant 5 8 6 

Limburg 7 22 12 

Totaal Nederland 8 12 10 


NS ziet dus grote verschillen in marktaandeel en verwacht ook grote verschillen in de vervoerontwikkeling 

per corridor. Een eerste stap naar 2020, het reflectiejaar voor de netwerkanalyses uit de Nota Mobiliteit, is 

scherp te krijgen waar de grootste groei verwacht wordt. 

Het kunnen bieden van een passend aanbod is ook afhankelijk van de mogelijkheden die de 

spoorweginfrastructuur de vervoerder kan bieden. De ontwikkeling van vervoersaanbod en de hiervoor 

benodigde productiemiddelen (waaronder infrastructuur) dienen hand in hand plaats te vinden. Nu al is op 

sommige verbindingen in de Randstad de capaciteit die de trein kan bieden op het maximum ingesteld. 

Een grotere rol in de mobiliteit is wat NS nastreeft. Uiteraard zal dit doel binnen de huidige kaders van de 

rendementseisen van NS plaats vinden. 


NS meent het publieke belang het beste te dienen door (binnen deze randvoorwaarde van een redelijk 

rendement, benodigd om te kunnen blijven investeren in verdere verbeteringen van de kwaliteit van de 

dienstverlening) een zo groot mogelijk aandeel in de mobiliteit na te streven. 

Benutten en Bouwen 

V&W en de spoorsector hebben onderkend dat alleen als de handen ineen geslagen worden er een goed 

afgestemd lange termijn plan van het treinvervoer kan worden gemaakt. Immers, ambities in het 

treinvervoer dienen naadloos te passen op de mogelijkheden die de infrastructuur kan bieden. 

De conclusie van de gezamenlijke studie was dat wil het treinvervoer nog substantieel kunnen groeien, de 

eerste stap moest zijn dat er een robuust ontwerp van de integrale dienstregelingen van de vervoerders 

(reizigers en goederen) moest worden gemaakt. Alleen dit kon, gelet op de beschikbare middelen die 

aanwezig zijn voor de uitbreiding in de infrastructuur, een basis vormen voor verdere groei. Dus de huidige 

infrastructuur beter benutten kan alleen als er een betrouwbaardere uitvoering van de planning plaats kan 

vinden. 

Dit heeft zich verder vertaald in het project Ontwerp 2007 waarin deze filosofie verder wordt uitgewerkt. Dit 

is in hoofdstuk 11 van dit vervoerplan verder beschreven. 

Korte termijn matchen van vraag en aanbod 

Op landelijk niveau stelt NS jaarlijks een prognose op van de verwachte vraag voor de komende jaren. 

Daarbij houdt NS niet alleen rekening met economische en demografische ontwikkelingen, maar ook met de 

effecten van betere kwaliteit van de dienstverlening en wijzigingen in het aanbod, zoals de opening van 

stations, hogere frequenties en nieuwe verbindingen. De vraag is dus geen autonoom gegeven, maar ook 

afhankelijk van het aanbod. De macro-ontwikkeling voor de middellange en lange termijn is maatgevend 

voor de ontwikkeling van het landelijke aanbod. Onder andere komt dit tot uitdrukking in de gewenste 

ontwikkeling van het materieelpark en daaruit volgende investeringsbeslissingen en bestellingen van 

materieel. 

Verder is het voor een passend aanbod van belang om een verfijning van de marktvraag aan te brengen 

naar netwerk en regio. Met prognosemodellen stelt NS ramingen op van de toekomstige (inter)regionale 

vervoerstromen. NS houdt hierbij rekening met veranderingen in het productaanbod en de tarieven. Uit 

marktanalyses blijkt dat het interregionaal vervoer tussen de grote steden en economische kerngebieden 

onderling en tussen de kernen daaromheen, de markt met de grootste potentie is. De verschillende 

producten die NS aanbiedt voor het vervoer van reizigers, dragen in belangrijke mate bij aan de 

bereikbaarheid van de stadsgewesten. De nationale en regionale vervoersmarkten zijn redelijk stabiel. Door 

gerichte productverbetering en specifiek aanbod zoekt NS naar versterking van haar positie in deze markten. 

NS gebruikt diverse kwantitatieve modellen om de marktvraag te verwerken in een concreet productaanbod 

en in een dienstregeling. Het belangrijkste kwantitatieve model is het toedelingsmodel TRANS (Toedelen 

Reizigers Aan Netwerksystemen). 

Naast het opstellen van macroprognoses en ramingen per netwerk en regio monitort en analyseert NS de 

feitelijke ontwikkeling van de markt en de reizigersomvang. Deze informatie dient om het aanbod per 

nieuwe dienstregeling, waar nodig én mogelijk, tussentijds aan te passen. 


Via marktonderzoek en periodieke tellingen verwerft NS inzicht in de omvang van de reizigersmarkt. Met de 

metingen onder treinreizigers en de verkoopinformatie maakt NS een inschatting van de aantallen vervoerde 

reizigers en reizigerskilometers per traject en per treinserie. Het marktonderzoek leidt tot inzicht in de vraag 

naar vervoer per station en per relatie (netwerk tussen stations). Door combinatie van marktonderzoek en 

metingen ontstaat de relatiematrix: een overzicht van de vervoerstromen tussen alle stations in Nederland. 

Het marktonderzoek leidt eveneens tot inzicht in de wensen van de klant over de productkwaliteit. 


NS vervoert in 2005 naar de grote steden en economische kerngebieden in de ochtendspits dagelijks zo’n 

120.000 reizigers. Op sommige vervoerrelaties heeft de trein in de ochtendspits een marktaandeel van 

ongeveer 50 procent. 

In 2006 voldoet het aangeboden vervoer van en naar de grote steden en economische kerngebieden in de 

spits aan de vraag. In de dienstregeling 2006 is de omvang en frequentie van het productaanbod zo 

ingevuld dat het aanbod van reizigers adequaat verwerkt wordt (in een niet verstoorde situatie, blijven er 

geen reizigers achter op perrons) en dat het overgrote deel van de reizigers een zitplaats kan vinden (zie 

voor een nadere beschouwing van dit onderwerp ook hoofdstuk 7). 

Het proces van vervoervraag tot vervoeraanbod 

De wensen van de klant 

De klant wil allereerst een veilige en betrouwbare dienstverlening. Deze twee wensen vormen voor NS het 

fundament van haar ‘klantwensenpiramide’. 

Voorwaarden daarbij zijn een herkenbaar, begrijpelijk en betrouwbaar treinvervoer. Naast snelheid wil de 

klant keuze in de mate van comfort en services, afhankelijk van onder andere de verplaatsing en het tijdstip. 

Bij het invullen van haar dienstverlening houdt NS rekening met de reistijd, het niveau van comfort en 

service, de te bieden betrouwbaarheid van het treinvervoer en de prijs. Bij het invullen van de dienstregeling 

vertaalt NS deze wensen naar zoveel mogelijk directe verbindingen, goede overstapmogelijkheden, op de 

markt afgestemde treinfrequenties en reissnelheden. Met het oog op kostenbeheersing streeft NS ook naar 

een voldoende treinbezetting. 


Het opstellen van het vervoeraanbod in de vorm van een dienstregeling 

Een complex ontwerpproces resulteert in het NS-vervoeraanbod in de vorm van de dienstregeling. 

Belangrijke stappen in dit ontwerpproces zijn: 

• het vaststellen van het gemiddelde aanbod van reizigers per tijdsblok per dag per traject op basis van 

onder andere markten verkoopanalyses; 

• het in kaart brengen van het aanbod van infrastructuur en stations; 

• het vaststellen van het aantal in te zetten treinen op basis van de verwachte vraag, de mogelijkheden 

van de infrastructuur en de wensen van externe stakeholders én op basis van de plannings- en 

bezettingsnormen die NS hanteert; 


• het zo gelijkmatig mogelijk verdelen van het aanbod van reizigers over het aantal treinen, op basis 

waarvan het stopregime ontstaat; 

• het vaststellen of de treinen aan elkaar doorgeknoopt moeten worden op basis van het aantal reizigers 

aan weerszijden van elk knooppunt; 

• het vaststellen of er aansluiting geboden moet worden tussen twee treinseries aan de hand van het 

aantal overstappers. 

In dialoog met onder andere de consumentenorganisaties (expertmeetings en adviezen in LOCOV-verband), 

de decentrale overheden en de capaciteitsmanager ProRail, ontstaat uiteindelijk de dienstregeling voor een 

volgend jaar. In de dienstregeling is het vervoeraanbod naar frequentie, exacte lijnvoering en materieelinzet. 

De interactie met ProRail is intensief. De afstemming spitst zich toe op de infracapaciteit die uiteindelijk 

beschikbaar is voor reizigersvervoer en goederenvervoer én de capaciteit die vereist is om zowel het lang 

cyclisch als het kort cyclisch onderhoud uit te voeren. 

Differentiatie in het productaanbod 

Om in te spelen op de klantwensen differentieert NS in haar productaanbod door zowel verschillende 

treindiensten als treinformules te hanteren. NS streeft naar de invoering van de volgende drie formules: 

• HighSpeedTrain (HST): snel en comfortabel, nationaal schaalniveau, 220 km/u; 

• Intercity: snel en comfortabel, interregionaal schaalniveau; 

• Sprinter: transparant en functioneel, stadsgewestelijk en regio schaalniveau. 

Een treinformule is het geheel van elkaar versterkende productaspecten als soort materieel, dienstregeling, 

tarief, uitstraling en service zoals de klant deze ervaart. 

De grote steden worden bediend door specifiek stadsgewestelijk vervoer, door stoptreinen met regionale 

functie die geïntegreerd zijn in het netwerk van treindiensten, en door sneltreinen en Intercity’s. De 

Intercity’s hebben ook in het spitsvervoer naar de grote steden een fors aandeel. 

Feiten en cijfers 

Functie NS in bereikbaarheid grote steden 

totaal jaar gem. werkdag gem. spits ic/snel stop/sprinter 

Reizen 309.490.687 994.691 442.278 70% 57% 

Reizen grote steden 238.228.203 760.969 336.905 74% 46% 

Rkms 13.464.396.455 41.691.672 17.696.788 10.199.192.062 3.281.035.249 

rkms grote steden 11.068.196.856 34.177.332 14.445.918 8.699.630.050 2.163.408.222 

Reizen en rkms grote steden: van of naar één centrale stations van de 23 grote steden 

gegevens 

Alleen reizen met zowel herkomst als bestemming op NS station 

Bron Relatiematrix 2004 


In bovenstaande tabel tellen de percentages voor intercity en stoptrein/sprinter op tot boven de 100%, 

omdat reizen uit meerdere delen bestaan. Bijvoorbeeld iemand die reist van Amsterdam CS met de intercity 

naar Utrecht CS en stapt daar over op de stoptrein richting Utrecht Overvecht. 

Reizen en reizigerskilometers in bovenstaande tabel zijn inclusief internationale treinen. 


Wijziging van de dienstregeling ten opzichte van 2005 (instemming) 

De mate waarin NS voldoet aan de verwachte vervoervraag 

Om te voorzien in de vraag past NS waar nodig en mogelijk de dienstregeling aan. De dienstregeling 2006 is 

het resultaat van een afweging tussen de marktvraag, de mogelijkheden op het drukbezette spoorwegnet 

en een bedrijfseconomisch verantwoorde bedrijfsvoering. 

De aanpassingen in de dienstregeling 2006 zijn relatief klein. Hieronder worden deze toegelicht. Hierbij zijn 

ook de wijzigingen op contractsectorlijnen aangegeven vanwege de samenhang in het aanbod aan de klant. 

De aanpassingen in 2007 zullen veel groter zijn: de dienstregeling voor 2007 wordt opnieuw ontworpen, 

met de verwachte marktvraag als ontwerpvariabele. Naast de ingebruikname van de Betuweroute en de 

Hogesnelheidslijn heeft de dienstregeling 2007 de visie Benutten & Bouwen als integraal vertrekpunt. 

Benutten & Bouwen is het plan van de spoorsector om de huidige klanten beter te bedienen en de 

verwachte groei van het reizigers- en goederenvervoer de komende jaren in goede banen te kunnen leiden, 

op basis van een beter betrouwbaar systeem. NS, ProRail en Railion zetten zich dan ook gezamenlijk in om 

het spoorsysteem eerst betrouwbaarder te maken om daarna het bestaande spoor beter te benutten om 

reizigersgroei te kunnen accommoderen. In hoofdstuk 11 is een toelichting op de voorziene dienstregeling 

2007 opgenomen. 

Het vervoeraanbod in 2006 wordt op de volgende wijze aangepast: 

1. Met het in dienst nemen van de Utrechtboog wordt een rechtstreekse verbinding aan onze klanten 

geboden vanuit de richting Utrecht naar Schiphol. Deze trein rijdt op alle dagen van de week twee 

keer per uur per richting tussen Utrecht en Schiphol, met een stop in Amsterdam Zuid/WTC. Op 

werkdagen tot ongeveer 20.00 uur wordt deze Intercity doorgekoppeld op de bestaande Intercity 

tussen Utrecht en Eindhoven. Zo krijgt Zuid-Nederland een doorgaande verbinding met Schiphol. Met 

deze verbinding komt NS tegemoet aan een bestaande marktvraag. Als gevolg van het niet tijdig 

gereed komen van de benodigde infrastructuur zal de Utrechtboog nog niet bij aanvang van de 

nieuwe dienstregeling in gebruik genomen worden. 

Overige effecten: 

de 5 e en 6 e IC in spitsuren Utrecht – Amsterdam Bijlmer – Duivendrecht – Amsterdam C. vervalt. Om de 

vervallen (spits)stop in Amsterdam Bijlmer te compenseren gaat de IC Heerlen/Maastricht – Eindhoven 

- Utrecht C. – Duivendrecht – Amsterdam Amstel – Amsterdam C – Haarlem op werkdagen, ook buiten 

de spits, stoppen in Amsterdam Bijlmer i.p.v. te Duivendrecht. 

In het weekend blijft de situatie voor deze treindienst als heden: stoppend in Duivendrecht en niet in 

Amsterdam Bijlmer. Hiermee blijft voor reizigers uit Limburg en Brabant naar Schiphol in het weekend 

de situatie vergelijkbaar met het aanbod in 2005. 

De vervallen stops in Duivendrecht worden niet gecompenseerd, Duivendrecht wordt vooral gebruikt 

als overstapstation in de relatie Utrecht e.v. – Schiphol. De rechtstreekse verbinding Utrecht – Schiphol 

maakt die overstap overbodig. 

2. Bedienen van de nieuwe stations Arnhem Zuid (tussen Arnhem en Nijmegen) en Den Haag Ypenburg 

(tussen Den Haag Centraal en Zoetermeer) en, mits tijdig opgeleverd, in de loop van 2006 Amersfoort 

Vathorst en Apeldoorn Osseveld en Twello (tussen Apeldoorn en Deventer). 


3. Het verhogen van de frequentie (van één naar twee keer per uur) tussen Leiden-Dordrecht in het dal 

overdag op het traject Den Haag-Rotterdam. 

4. Het aanpassen van de dienstregeling op de contractsectorlijnen Zwolle-Emmen (Emmerlijn) en 

Nijmegen-Roermond (Maaslijn). Op de Emmerlijn worden de huidige snel- en stoptrein gehandhaafd, 

maar klanten profiteren er van een beter en transparanter productaanbod. Voor de stations Dalfsen en 

Nieuw Amsterdam gaat de frequentie omhoog van één naar twee keer per uur. Ook zullen de 

aansluitingen op de Intercity-treinen in Zwolle verbeteren en is er sprake van een betere verdeling van 


de treinen over het uur. 

Op de Maaslijn gaan reizigers profiteren van een overzichtelijker en bovendien uitgebreider 

productaanbod, doordat meer kleine stations direct met elkaar verbonden worden. In plaats van de 

huidige sneltrein (Nijmegen–Venlo–Roermond v.v.) en drie stoptreinen (Nijmegen–Boxmeer v.v., 

Nijmegen–Venray v.v., en Blerick–Roermond v.v.) rijdt NS in 2006 één sneltrein Nijmegen–Venlo– 

Roermond, welke ook gaat stoppen te Nijmegen Heijendaal en Cuijk, en één stoptrein Nijmegen– 

Venlo–Roermond. 

De in 2005 in Venlo geboden aansluiting tussen de sneltrein uit Nijmegen op de trein naar Duitsland 

komt te vervallen door voornoemde aanpassing. 

5. Per juni 2006 nemen HTM en RET de uitvoering van de dienstregeling op de Zoetermeerlijn en de 

Hofpleinlijn van NS over. 

6. NS streeft naar het opnieuw tijdens de spitsuren inpassen van een sneltrein Utrecht Centraal– 

Rotterdam Centraal v.v. Deze rijdt dan aanvullend op de sneltrein Arnhem–Den Haag Centraal. In de 

daluren blijft de situatie als nu: een sneltrein Nijmegen–Utrecht–Gouda, die in Gouda splitst in een 

sneltrein naar Rotterdam Centraal en een naar Den Haag Centraal. Overleg met ProRail over deze 

aanpassing loopt. Er is immers onvoldoende infracapaciteit beschikbaar om alle gevraagde treinen te 

kunnen faciliteren. 

Met de extra spitstreinen van en naar Rotterdam kan NS in de spits voor extra zitplaatscapaciteit 

zorgen. Bovendien wordt het aanbod robuuster vanwege de mogelijke punctualiteitsverbetering; in de 

spits hoeft niet meer te worden gesplitst en gecombineerd op station Gouda. 

7. Stoptrein Hoofddorp-Hoorn Kersenboogerd. De patroontijden van deze stoptrein (uurdienst) worden, 

alleen in de richting Hoofddorp-Hoorn Kersenboogerd, met 30 minuten verschoven. De eerste trein 

gaat 30 minuten vroeger, de laatste trein 30 minuten later rijden ten opzichte van de dienstregeling 

2005. Deze aanpassing is noodzakelijk vanwege infrastructuurkrapte in Hoofddorp en de daar 

benodigde capaciteit voor de nieuwe Intercitydienst tussen Utrecht en Schiphol. 

8. De stoptrein Geldermalsen-Utrecht v.v. blijft in de kerst- en meivakantie van 2006 rijden. Deze 

aanpassing vindt plaats omdat de vervoersvraag op dit traject in de vakantieperiodes groter bleek te 

zijn dan verwacht. 

9. De stoptrein Arnhem – Ede Wageningen welke in de spits doorrijdt naar Utrecht, gaat in de spits altijd 

stoppen in Maarn, de uitzonderingen in het aanbod 2005 zijn daarmee hersteld. 

Het aangeboden vervoer en reizigersgroei 

Initiatieven om spooronderhoud en -vernieuwing af te stemmen op het vervoermodel van NS 

In het Vervoerplan 2005 was aangegeven dat de grote omvang van de spoorvernieuwing in de komende 

jaren een risico vormt bij het voorzien in de verwachte vervoersomvang. In samenwerking met ProRail is 

daarom in 2005 uitgewerkt hoe de planning van de werkzaamheden maximaal afgestemd kan worden op 

het vervoermodel van NS. Het belangrijkste doel is om de hinder voor de klanten te minimaliseren, terwijl er 

tegelijkertijd voor ProRail voldoende tijd en ruimte is om de vernieuwing uit te voeren. 


Om ProRail meer en veiliger mogelijkheden te bieden voor het noodzakelijke onderhoud aan het spoor, is 

tussen december 2004 en maart 2005 op het traject Amersfoort–Enschede een proef uitgevoerd. Hierbij 

was in verband met het uitvoeren van klein onderhoud tussen de ochtend- en avondspits 50 procent van de 

infrastructuur niet beschikbaar voor de treindienst. De dienstregeling op het betreffende traject is hierop 

aangepast. Enerzijds om structureel ‘ruimte’ te creëren voor onderhoud aan het spoor, anderzijds om de 

transparantie en voorspelbaarheid voor klanten zo goed als mogelijk te borgen. 


Uit de proef bleek dat deze vorm van onderhoud te veel klanthinder opleverde. Vooral de uitvoerbaarheid 

van de dienstregeling was te kwetsbaar, waardoor de punctualiteit te veel schade opliep. Ook lag het 

kwaliteitsniveau van het zitplaatsaanbod op een te laag niveau door de slechte punctualiteit en hiermee 

gepaard gaande uitval van treinen. 

Structureel ruimte voor onderhoud in de nacht 

In het overleg met ProRail over de resultaten van dit experiment heeft NS vervolgens de mogelijkheden 

verkend en vervolgens de keuze gemaakt voor een ‘treinvrije’ periode in de nacht. Met een aaneengesloten 

periode in de nacht ten behoeve van onderhoud wordt enerzijds ruimte geboden voor onderhoud van 

ProRail en anderzijds de klanthinder zoveel mogelijk beperkt. 

De consequentie hiervan is dat een aantal treinen na ongeveer 23.30 uur (deels) niet meer rijdt (ongeveer 

acht treinen per dag) of aangepast dient te rijden (dienstregelingstijden van 49 treinen per dag wijzigen). 

Daar staat tegenover dat de klant in de huidige situatie regelmatig wordt geconfronteerd met ‘incidentele’ 

aanpassingen in de treindienst door onttrekking van infrastructuur. Een structurele maatregel die 

voorspelbaar en transparant is, biedt voor de klant ook voordelen. NS gaat er hierbij vanuit dat ProRail de 

geboden ruimte zo veel als mogelijk gebruikt. 

Onderhoud op emplacementen 

Naast ruimte creëren voor onderhoud in de nacht, wordt ook gewerkt aan het maken van ruimte voor veilig 

onderhoud op emplacementen. Om deze ruimte te kunnen geven, zijn spoorwijzigingen en kleine 

aanpassingen in de vertrek- en aankomsttijden in het dagdal noodzakelijk. 

Communicatie 

Bovenstaande ontwikkelingen betekenen voor de klant een verandering van vertrouwde patronen. Zeer 

adequate en zorgvuldige reisinformatie is daarom op zijn plaats. Al onze reguliere reisinformatiemiddelen 

zijn op deze wijzigingen voorbereid. Daarnaast worden waar nodig extra middelen ingezet om de klant 

optimaal te bedienen, zoals flyers op de stations, extra media-aandacht en omroepberichten. 

Maatregelen Vervoerplan 2005 

In het Vervoerplan 2005 heeft NS een aantal maatregelen aangekondigd om een overall-reizigersgroei van 

één procent te bereiken (in reizigerskilometers). Dit percentage zal naar verwachting rond de drie procent 

uitkomen in 2005. Op alle aangekondigde maatregelen is actie ondernomen. De maatregelen zijn samen te 

vatten onder de volgende noemers: 

• Service, klantgerichtheid servicepersoneel. Voor zowel het personeel in de trein als op de stations zijn 

diverse projecten gestart om de klantgerichtheid te verhogen. Deze projecten krijgen in 2006 een 

vervolg. Bij de totstandkoming en uiteraard bij de uitvoering van deze projecten zijn 

vertegenwoordigingen van servicemedewerkers betrokken. Veel van de initiatieven draaien rond het 

begrip ‘gastheerschap’. Ook rond buitendienststellingen vanwege het onderhoudsrooster is dit jaar 

speciale aandacht geweest voor de serviceverlening aan de klant. Ook dit aspect krijgt in 2006 

nadrukkelijk de aandacht. 

• Marktbewerkingsactiviteiten gekoppeld aan seizoenen (Lente, Zomer, Herfst en Winter). De campagnes 

zijn succesvol, zowel in verkoop van reizen als in naamsbekendheid. De campagnes hadden tevens een 

positief effect op het imago van NS, zo bleek uit onderzoek waarmee de publieksreacties op de 

campagnes werden gevolgd. Deze campagnes zet NS in 2006 door. 

• Hetzelfde geldt voor de samenwerking met derden, zoals Joop van den Ende Produkties, Kruidvat en de 

Sail Amsterdam-organisatie. Dergelijke acties richten zich vooral op het segment sociaalrecreatief en 

stimuleren het reizen in de daluren. 

• Bewerken van de jongerenmarkt. Dit gebeurde door speciale acties, die gekoppeld waren aan de 

seizoenscampagnes. Voorbeelden hiervan zijn het gratis jaarabonnement op Elle Girl bij aankoop van 

een Zomertoer, of het winnen van kaarten voor de RTL FM-dag op Walibi. 



• Volumebehoud woon-werkverkeer en marktbewerking gericht op scholen. De campagne gericht op 

scholen leidde tot contracten die voornamelijk werden bestemd voor het personeel; voor contracten 

gericht op leerlingen bleek minder belangstelling. Er zijn ook diverse acties uitgevoerd richting 

bedrijven. Het is duidelijk dat bedrijven zien dat NS een aantrekkelijk alternatief biedt voor de auto (zie 

volgende paragraaf). Ook het raamcontract voor de rijksoverheid dat in 2005 werd afgesloten kan in 

dit verband worden genoemd. In dit raamcontract is een regeling vastgelegd waarin het woonwerkverkeer 

wordt geregeld voor medewerkers van alle ministeries. 

• Verhogen toegankelijkheid business card: er is een marktonderzoek gehouden naar het gebruik van de 

business card. Dit is een kaart waarmee de eigenaar eenvoudig een treinreis kan boeken, maar 

bijvoorbeeld ook kan parkeren bij Q-Park, of (trein)taxirit kan maken. Naast de integratie van deze 

vervoerproducten, biedt de kaart betalings- en boekingsgemak. Naar aanleiding van het 

marktonderzoek zijn de contracten vereenvoudigd en laagdrempeliger geworden. Daarnaast is een 

aantal middelen ontwikkeld om effectiever te zijn in het verkoopproces, zoals een mobiliteitsscan 

waarmee inzichtelijk gemaakt wordt hoeveel een bedrijf kan besparen. In het najaar is een groot 

aantal bedrijven benaderd in de MKB-markt. Aan deze ondernemingen wordt een aanbod gedaan, dat 

in samenwerking met American Express tot stand is gekomen. 



Groeiambitie(waarden september 2005) 

Omgerekende ambitie per 

periode (miljoen rkms) 

Realisatie 2004 

Realisatie t/m 

augustus 2005 

Prognose 2005 2006 

Spits 3.654 2.365 3.725 3.825 

dal 6.566 4.399 6.693 6.900 

weekend 2.399 1.608 2.445 2.465 

HRN totaal 12.618 8.372 12.862 13.190 

spitsaandeel 29% 28% 29% 29% 

De realisatiecijfers in deze tabel laten verschillen zien ten opzichte van de tabel in het Vervoerplan 2005. In 

de tabel in het Vervoerplan 2005 staan de cijfers zoals bekend in april 2005. Bovendien waren deze cijfers 

gebaseerd op het totale net. De cijfers in deze tabel zijn gebaseerd op het Hoofdrailnet en betreft de 

inzichten zoals vastgesteld in september 2005. 

Maatregelen om reizigersgroei te realiseren 

In het woon-werkverkeer liggen kansen voor NS: zo is in 2005 een aantal raamcontracten met bedrijven 

afgesloten. De toenemende parkeer- en fileproblemen zetten bedrijven ertoe aan om naar alternatieven 

voor hun medewerkers te zoeken. Ook werkt NS meer samen met partners als KLM, American Express, ATP 

om het aanbod aantrekkelijker te maken voor zakenreizigers. 

Door het verder inrichten van het klantrelatiemanagement (CRM) kan NS beter inspelen op het reisgedrag 

van klanten en gerichte communicatie en aanbiedingen ontwikkelen op basis van kennis van individuele 

klanten of klantgroepen. 

Daarnaast zet NS in 2006 de strategie van ‘selectieve groei’ en differentiatie voort. NS brengt daarmee 

onder andere groei van reizigers(kilometers) in de daluren tot stand; daar is immers nog veel onbenutte 

zitplaatscapaciteit. Speciale marketingacties worden ontwikkeld om het sociaalrecreatieve reizen te 

stimuleren. Hiermee wordt bedoeld: de reizen die klanten maken, voornamelijk in de daluren, met 

recreatieve of sociale doeleinden (bezoek aan familie, pretparken, dagje uit). Voor deze groep klanten biedt 

NS reisideeën via kanalen zoals internet en het blad Spoor, continuering van campagnes als ‘Tijd voor 

Lezen’, reisaanbod bij evenementen en samenwerking met derden voor de verkoop van reizen. In de 

marketingcampagnes zoekt NS aansluiting bij reismomenten (de seizoenen) en reismotieven. 

NS neemt in 2006 de volgende maatregelen om de reizigersgroei te realiseren: 

• Reizigersgroei wordt gerealiseerd door een samenspel van werken aan het imago van NS, het waardeaanbod 

aan onze klanten en de relatie (‘life time cycle’) met onze klanten. 

• De merkwaardering van NS is stijgende, zo blijkt uit het Brand Asset Valuator-onderzoek. De ingeslagen 

weg, bouwen aan acceptatie van en inspiratie voor onze klanten, wordt vervolgd. 

• Momenteel werkt NS eraan om haar merkwaarden nog beter aan te laten sluiten op de waarden van 

haar klanten. 

• Met het waarde-aanbod gaat NS zich dit jaar meer richten op Service. Activiteiten op dit gebied zijn 

onder andere het project Gastheerschap, verdere ontwikkeling van ketenactiviteiten (waaronder 

uitbreiding van Q-Parks en OV Taxi), verbeteren toegankelijkheid internet (vooral betalen en bestellen). 

• Met klantrelatiemanagement (CRM) speelt NS in op het gedrag van klanten. Gerichte communicatie en 

aanbiedingen gebaseerd op kennis en behoeftes van de individuele klant of klantgroepen gaan leiden 

tot een hogere omzet (minder verloop, meer omzet per klant, nieuwe klanten). 

• In 2006 ligt de focus op het leren kennen van een groot aantal (tot nu toe onbekende) reizigers 

(verzamelen NAW-gegevens en verschaffen van vervolgaanbiedingen). 

• Woon-werksegment: vasthouden van volume en beter borgen van bedrijfscontracten. Hiervoor is een 

relatieprogramma opgesteld waarmee NS de contacten bij bestaande klanten zal uitbreiden en 

verdiepen. 



• Sociaalrecreatief: vasthouden van bestaande klanten en klanten stimuleren tot meer reizen in de 

daluren. Middelen die hiervoor worden ingezet, zijn onder andere actieaanbiedingen, 

seizoensaanbiedingen en klant-werft-klantaanbiedingen. 

• Zakelijk reizen: acquisitie van nieuwe zakelijke reizigers via bedrijven waar al woon-werkcontracten mee 

afgesloten zijn. Daarnaast ook acquisitie op de MKB-markt. 

• NS ontwikkelt activiteiten, gericht op het reduceren van ontevredenheid van klanten bij planbare, 

onvermijdelijke situaties die overlast veroorzaken. Denk aan adequate informatie verstrekken rondom 

de vele buitendienststellingen en verbouwingen op grote sleutelstations. 



Hoofdstuk 2: Het zorgaspect op tijd rijden 

De zorgplicht 

Zorgplicht zoals beschreven in de concessie voor het hoofdrailnet per 1 januari 2005 

In de Vervoerconcessie is vastgelegd dat ‘op tijd rijden’ deel uitmaakt van de zorgplicht van NS (artikel 6e). 

Tevens is vastgelegd dat NS in het Vervoerplan aangeeft: 

• hoe zij invulling geeft aan dit zorgplichtitem (artikel 8b); 

• over welke prestatie-indicatoren zij rapporteert (artikel 9.2b); 

• of de prestatie-indicatoren zijn voorzien van een richtwaarde of een grenswaarde (artikel 26.3); 

• welke prestaties zij het komende jaar op de prestatie-indicator levert (artikel 8d); 

• welke prestaties zij levert in de periode van vier jaar volgend op het komend jaar (artikel 8d); 

• welke meetsystemen zij gebruikt voor het meten van de prestaties (artikel 9.7); 

• wat de onderbouwing is voor de gemaakte keuzes ten aanzien van de prestaties (artikel 9 8). 

Daarbij is specifiek bepaald dat de volgende prestatie-indicatoren deel moeten uitmaken van het 

Vervoerplan (artikel 27 b): 

• aankomstpunctualiteit; 

• percentage uitgevallen treinen; 

• percentage gerealiseerde aansluitingen; 

• klantoordeel op tijd rijden. 

De wijze waarop NS invulling geeft aan dit zorgaspect (artikel 8b) 

NS geeft invulling aan het zorggebied op tijd rijden door de combinatie van elementen in dit hoofdstuk. Het 

klantoordeel voor op tijd rijden, is een resultante van de inspanningen die NS levert (maatregelen) in dit 

zorggebied. Bij het vaststellen van dit pakket maatregelen vormen realisatiecijfers op procesindicatoren en 

aanvullende analyses een belangrijke basis. De procesindicatoren aankomstpunctualiteit, gerealiseerde 

aansluitingen en uitval treinen zijn opgenomen in dit Vervoerplan. 

Tot 1 januari 2008 maken de prestatie-indicatoren aankomstpunctualiteit, percentage uitgevallen treinen, 

percentage gerealiseerde aansluitingen en klantoordeel op tijd rijden deel uit van het Vervoerplan. De 

periode tot 1 januari 2008 benut NS om samen met ProRail de inzichten te verdiepen die nodig zijn om voor 

het zorgaspect op tijd rijden over te gaan op outputsturing. Cruciaal hierbij is het inzicht in de relaties tussen 

maatregelen, externe factoren en resultaten. Hiermee ontstaat in het migratieproces naar outputsturing een 

steeds beter en vollediger beeld van de totstandkoming van prestaties in dit zorgaspect. Mogelijk leidt dit 

ook al tot verbeterde versies van de indicatoren, die dan naast de al genoemde indicatoren opgenomen 

kunnen worden. Denk aan indicatoren die het effect voor de klant beter weergeven en indicatoren die beter 

aansluiten bij het aandeel dat door NS is te beïnvloeden. 

Meer zicht op maatregelenpakket onder aankomstpunctualiteit in Vervoerplan 2006 

Als substituut voor de maatregelen is in het Vervoerplan 2005 gekozen de aankomstpunctualiteit te splitsen 

in de diepere procesindicatoren start-, knooppunten trajectpunctualiteit. Deze driedeling blijkt niet te 

passen in het migratietraject richting outputsturing. Ook geeft deze splitsing geen adequate verklaring voor 

het achterblijven van prestaties bij doelstellingen in het Vervoerplan 2005. Daarom kiest NS er voor in dit 

Vervoerplan meer uitleg te geven over de maatregelen die zij treft. Het pakket maatregelen dat NS intern en 

in de samenwerking met ProRail uitvoert, is waar NS op afgerekend kan worden. Dit is ook meer in lijn met 

de Vervoerconcessie in een situatie waarin nog geen sprake kan zijn van outputsturing. In dit Vervoerplan 

zijn de startpunctualiteit en knooppuntpunctualiteit daarom vervangen door een uitgebreid pakket 

maatregelen. 



ProRail merkt in haar reactie terecht op dat de opstartpunctualiteit en knooppuntpunctualiteit 

procesindicatoren zijn die NS in sterkere mate kan beïnvloeden dan de aankomstpunctualiteit die nu 

opgenomen is in het Vervoerplan. In het Vervoerplan 2005 zijn de opstartpunctualiteit en de 

knooppuntpunctualiteit echter opgenomen als vervanging voor de onderbouwing van 

aankomstpunctualiteit (dus in de plaats van het pakket maatregelen). Weliswaar zijn deze indicatoren dus 

goed beïnvloedbaar, maar ze voegen aan het huidige pakket indicatoren geen nieuwe informatie toe. 

De prestatie-indicatoren (instemming) 

Richtwaarden voor alle indicatoren 

Bij de totstandkoming van de Vervoerconcessie is vastgesteld dat NS het zorgaspect op tijd rijden nog 

onvoldoende in beeld hebben om hiervoor grenswaarden te kunnen afspreken. Hiervoor is met name een 

dieper inzicht nodig in samenwerking met ProRail van de oorzaken van de dispunctualiteit. Uit de realisatie 

in 2005 blijkt dit tot nu toe ook. Ondanks alle uitgevoerde maatregelen in 2005, inclusief het pakket extra 

maatregelen dat in gang is gezet vanwege de achterblijvende realisatiecijfers, worden de doelstellingen 

voorlopig niet gerealiseerd. 

Daarnaast zijn er drie aanvullende redenen waarom het logischer is om richtwaarden in plaats van 

grenswaarden op te nemen voor deze gerealiseerde aansluitingen en uitval van treinen. 

De drie zijn: 

• Voor gerealiseerde aansluitingen en voor uitgevallen treinen geldt in dezelfde mate als voor de 

aankomstpunctualiteit dat ze slechts deels beïnvloedbaar zijn door NS. 

• De aankomstpunctualiteit correleert zeer sterk met gerealiseerde aansluitingen. De ratio achter het 

opnemen van een richtwaarde voor aankomstpunctualiteit geldt dus ook voor gerealiseerde 

aansluitingen. 

• De inzichten over de bijsturing op dagen met ernstige verstoringen maken dat het volledig afmeten 

van de prestaties van de spoorsector aan de realisatiecijfers op deze indicatoren tot een verkeerde 

beoordeling kan leiden (zie verder in dit hoofdstuk). 

Grenswaarden opnemen in dit Vervoerplan suggereert een beheersbaarheid van dit zorgaspect die nog niet 

bestaat. In dit opzicht sluit NS in dit Vervoerplan aan bij de stand van zaken ten aanzien van outputsturing 

en de systematiek zoals deze hiervoor vastgelegd is in de concessie. 

Daarnaast blijkt het kwantificeren van oorzaken van dispunctualiteit niet volledig mogelijk. De hoogtes van 

de indicatoren zoals opgenomen in dit Vervoerplan zijn een resultante van het totale proces waarmee 

treinen worden gereden. Hierop zijn verschillende factoren van invloed: de krapte van de planning, de 

beschikbaarheid van materieel en personeel, de beschikbaarheid van infrastructuur en de kwaliteit waarmee 

bijgestuurd wordt in dit proces. Daarnaast zijn er grotendeels niet voorspelbare factoren van invloed op dit 

proces (zoals o.a. weersomstandigheden). Een aantal oorzaken zijn redelijk direct toe te wijzen aan een 

oorzaak, maar het grootste deel is een gevolg van een samenspel van de eerder genoemde factoren. Het 

toedelen van dispunctualiteit naar oorzaken zal nooit vrij zijn van discussie en ook nooit 100% sluitend zijn. 

Dit laat onverlet dat NS zich blijft inspannen om al het nodige te doen om de huidige inzichten op dit gebied 

verder te verdiepen. De verwachting dat dit inzicht leidt tot een mathematische optelsom die de 

punctualiteit tot gevolg heeft, is echter niet realistisch. 

Tabel 1 

Definitie 


Aankomstpunctualiteit (HRN) 

De aankomstpunctualiteit van een trein is de mate waarin de trein op tijd aankomt op een 

vastgesteld station. 

Het betreft het percentage treinen dat op de meetpunten arriveert, waarbij het verschil 

tussen de gerealiseerde aankomsttijd en de (in het Dagplan) geplande aankomsttijd minder 

dan de normtijd bedraagt. Bij de ‘drieminutennorm’ geldt dat als het verschil tussen de 

geplande en gerealiseerde aankomsttijd gelijk of minder is dan 2 minuten en 59 seconden, 

de trein als “op tijd” wordt beschouwd. 

Bij de internationaal gangbare norm, van 5 minuten, is dat 4 minuten en 59 seconden. 


Tabel 1 

Eenheid % 

Berekeningswijze 

Meetmethode 

Aankomstpunctualiteit (HRN) 

Op de in een concessie vastgestelde knooppuntstations wordt de aankomsttijd gemeten en 

vergeleken met de geplande aankomsttijd. Uitgevallen treinen worden bij de berekening 

niet meegenomen. 

De punctualiteit wordt gemeten door de gerealiseerde aankomsttijd van de 

hoofdrailnettreinen op een van de 35 knooppunten (komend vanaf een ander station op 

het hoofdrailnet) te vergelijken met de geplande aankomsttijd. 

Jaar 2004 2005 2006 2007 – 2010 

Reeks bij 

drieminutennorm 

Reeks bij 5 

minuten norm 

86% Richtwaarde 

86,5% 

Bijgestelde 

prognose 

2005: 

85,1% 

Richtwaarde 

86% 

2007 en verder: 87–89% 

92,4% 92,5% (*) 92,4% 2007 en verder: 92,8% 

(*) Vorig jaar veronderstelde NS dat het aantal treinen met vertragingen tussen 3 en 5 minuten weinig zou 

verschillen van het topjaar 2004, omdat vooral daar de meeste verbetermogelijkheden benut waren. 

Tabel 2 Uitgevallen treinen (HRN) 

Definitie Het betreft het percentage van de (in het dagplan) geplande (beladen) reizigerstreinen die 

niet rijden. Inclusief eventuele vervangende treinen. 

Eenheid % 

Meetmethode Op de in concessie vastgestelde knooppuntstations wordt het aantal gerealiseerde 

aankomstactiviteiten gedeeld door het aantal geplande aankomstactiviteiten. 100% -/- dit 

percentage is het percentage uitgevallen treinen. Daarbij wordt rekening gehouden met de 

inzet van extra treinen. 


Reeks 

1,6% (excl. het 

effect van de 

staking tegen 

het 

kabinetsbeleid 

was dit 1,3%) 

Grenswaarde 

1,5% 

Richtwaarde 

1,5% 

2007 en verder: 1,5% 

Tabel 3 

Gerealiseerde aansluitingen (HRN) 

Definitie Door de vervoerder vastgestelde combinatie van treinen waarbij in de uitvoering van de 

dienstregeling de periode tussen de aankomst van de ene trein en het vertrek van de 

aansluitende trein voldoet aan een vooraf vastgestelde normtijd. 

Het betreft het percentage gerealiseerde aansluitingen tussen vooraf vastgestelde 

combinaties van treinseries. 

Een aansluiting is gerealiseerd als de vertrektijd van de aansluitende trein minus de 

gerealiseerde aankomsttijd van de aankomende trein groter of gelijk is aan de vooraf 

vastgestelde normoverstaptijd. 

Eenheid % 

Berekeningswijze Per dienstregeling stelt de vervoerder de te meten aansluitingen tussen treincombinaties per 

overstapstation vast. Het percentage komt tot stand door de gerealiseerde aansluitingen te 

delen door het totaal aantal geplande aansluitingen. 



Tabel 3 

Meetmethode 

Gerealiseerde aansluitingen (HRN) 

Op basis van een vastgesteld algoritme stelt ProRail/Verkeersleiding het aantal gerealiseerde 

aansluitingen van de vooraf vastgestelde treinen vast. 


Reeks 91,5% Grenswaarde 

92% 

Richtwaarde 

91,5% 

2007 en verder: 92% 

Tabel 4 

Definitie 

Eenheid 

Klantoordeel op tijd rijden (HRN) 

De waardering die de respondent geeft aan het op tijd tijden van treinen, uitgedrukt in een 

rapportcijfer. 

% rapportcijfers >=≥7 

Berekeningswijze De resultaten worden gewogen naar afgelegde afstanden, in welke gebieden en op welke 

tijdstippen wordt gereisd. De steekproef geeft zo per periode een representatief beeld van 

klantwaardering van de NS-kwaliteit op basis van het aantal gemaakte reizen. 

Jaar 2004 2005 2006 Richtwaarden2007 – 2010 

Reeks 39% Richtwaarde 

39% 

Richtwaarde 

41% 

2007: 43%, 2008 en verder: 45% 

Onderbouwing gemaakte keuzes (instemming) 

Vervoerplan 2005 

Na het topjaar 2004, waarin de aankomstpunctualiteit steeg van 83,1 procent in 2003 naar 86,0 procent, 

laten de halfjaarcijfers in 2005 een lichte terugval zien. Omdat de procesindicator gerealiseerde 

aansluitingen sterk correleert met de aankomstpunctualiteit is het logisch dat ook deze indicator licht 

achterblijft bij de doelstelling. Het gaat hierbij om een verslechtering die door de vaste klanten doorgaans 

niet of nauwelijks wordt waargenomen. Deze klanten reizen gemiddeld in 1 op de 100 treinen minder 

punctueel (drie minuten vertraagd of meer). Desondanks vindt NS de daling zeer ongewenst. Daarom heeft 

zij extra maatregelen getroffen om dit tij te keren. Om een goede basis te hebben voor deze extra 

maatregelen is een grondige analyse uitgevoerd. Deze analyse heeft een aantal nuttige inzichten 

opgeleverd. 

Schommelingen rondom een opgaande trend 

Nederland heeft één van de drukst bereden spoorwegnetten ter wereld. Bij een vergelijking tussen de 

drukste jaren blijkt dat NS in het jaar 2004 de op één na beste prestatie ooit op het gebied van punctualiteit 

heeft geleverd. In het overzicht van alle jaren (waarin dus ook minder drukke jaren zijn meegenomen) komt 

2004 direct achter het jaar 1999, waarin NS 86,4% scoorde op de indicator aankomstpunctualiteit. Hierbij 

dient aangetekend te worden dat 1999 in relatieve zin een gemakkelijker jaar was, omdat sprake was van 

een nieuwe dienstregeling (in 1998 gestart) met een robuuste opzet. Als een dienstregeling een aantal jaren 

in gebruik is, wordt de dienstregeling minder robuust. Dit komt door bijvoorbeeld veranderende rijpaden 

voor goederentreinen, langere reizigerstreinen ten behoeve van uitbreiding van de vervoercapaciteit 

(waardoor de oorspronkelijke geplande tijden niet meer voldoen aan de plannorm) of nieuwe stations die NS 

bedient (indien van toepassing). Dergelijke aanpassingen staan vaak op gespannen voet met de strikte 

hantering van de plannormen, die bij het ontwerp van de dienstregeling leidend zijn. Daardoor vermindert 

in de loop der tijd de robuustheid van de dienstregeling en wordt het lastiger de aankomstpunctualiteit op 

het gewenste niveau te brengen. Dit maakt de prestatie van 2004 des te uitzonderlijker. Deze prestatie 

dient dan ook bezien te worden in een opgaande trend, met pieken en dalen die mede samenhangen met 

diverse door NS niet te beïnvloeden omstandigheden. 



88% 

86% 

84% 

82% 

80% 

2002 2003 2004 2005 2006 

Grafiek: Ontwikkeling aankomstpunctualiteit. 

Oorzaken terugval 

Vergelijking van 2004 en het eerste halfjaar van 2005 laat zien dat de terugval vooral komt door een 

toename van het aantal ‘extreme dagen’. Dit zijn dagen waarop de punctualiteit onder de 75 procent komt 

en waar de oorzaak van dispunctualiteit veelal een combinatie van factoren externe factoren is waar NS niet 

of nauwelijks invloed op heeft. Op dit soort dagen is op tijd rijden volgens de dienstregeling niet of 

nauwelijks mogelijk. In 2005 waren dit bijvoorbeeld de extreme sneeuwval begin maart, een langdurige 

seinstoring op 9 juni en de drie ontsporingen rondom Amsterdam en de nasleep daarvan. Op dit soort 

dagen worden de aankomstpunctualiteit, gerealiseerde aansluitingen en uitval treinen gemeten als op alle 

andere dagen. Uiteraard met een zeer negatief beeld tot gevolg. In het eerste halfjaar van 2004 had NS 

twee van deze extreme dagen. In de eerste helft van 2005 waren dit er al tien. In de tweede helft van 2005 

lijkt deze trend zich voort te zetten. Voorbeelden zijn de terreurdreiging die op 21 augustus leidde tot een 

bommelding en het stilleggen van het treinverkeer van en naar Utrecht, en de uitval van het systeem van 

verkeersleiding op 30 september. Verder is er een toename van het aantal uren van hinderlijke 

buitendienststellingen, waarvan de impact nog onduidelijk is. Deze toename wordt deels veroorzaakt door 

het uitvoeren van meer onderhoud en deels door toepassing van het normkader ‘Veilig werken aan het 

spoor’, dat de Arbeidsinspectie heeft opgelegd. In dit normkader liggen afspraken vast die de veiligheid 

vergroten bij het uitvoeren van onderhoud aan het spoor. Deze afspraken betekenen meer 

buitendienststellingen en daarmee een extra beslag op de toch al schaarse infracapaciteit. NS en ProRail 

nemen dit najaar vervolgstappen om vast te stellen hoe groot de impact van de extra buitendienststellingen 

is en hoe de invoering van het normkader kan plaatsvinden met minimale aantasting van het 

vervoeraanbod. Duidelijk is dat de uitbreiding van het aantal buitendienststellingen een negatieve invloed 

heeft op het op tijd rijden. 

Verder is er begin 2005 een kwartaal lang een experiment uitgevoerd met een nieuw onderhoudsrooster. 

Dit experiment heeft een negatief effect gehad. NS schat dit effect op de punctualiteit op ongeveer -/- 0,3 

procent op jaarbasis. 

De scherpte bij de uitvoering van de dienstregeling is moeilijk te kwantificeren. Het lijkt er echter sterk op 

dat na de topprestatie van NS in 2004 de scherpte in de uitvoering van de dienstregeling is afgenomen. Dit 

kan afgeleid worden uit de toename van het aantal vertragingen tussen de .3 en 5 minuten. Daarnaast 

blijven de prestaties op het gebied van knooppuntpunctualiteit en startpunctualiteit ook achter bij het 

voorgenomen niveau. Maar zoals aangegeven is dit niet te kwantificeren. Dat dit onderwerp aandacht 

behoeft is evenwel duidelijk. Voor NS is het verbeteren en op een hoog niveau houden van de scherpte in de 

exploitatie komend jaar een belangrijk aandachtspunt. In het maatregelenpakket dat NS neemt krijgt dit 

uitgebreid vorm in dit Vervoerplan. 



Terugblik maatregelen Vervoerplan 2005 

De maatregelen zoals opgenomen in het Vervoerplan 2005 zijn uitgevoerd of worden nog uitgevoerd in het 

najaar van 2005. 

• Het verbeteren van de planningskwaliteit voor het vervoeraanbod 2007 en verder. Hieraan is het 

hoofdstuk 11 in dit Vervoerplan gevoegd. 

• De prestaties van ProRail inzake de betrouwbaarheid van de infrastructuur worden uitgedrukt in TAO’s 

(Treindienst Aantastende Onregelmatigheden). NS en ProRail hebben vastgesteld dat het aantal TAO’s 

geen goede indicatie geeft van het effect op het bedrijfsproces van NS en dus op de ervaring van de 

reiziger. NS en ProRail ontwikkelen samen een indicator die beter het verband weergeeft tussen de 

prestaties van ProRail en de impact op het vervoerproces. Deze verbetering maakt deel uit van het 

migratietraject naar outputsturing. 

• De eerste maatregelen voor verbetering van de materieelbetrouwbaarheid zijn uitgevoerd. Zoals het 

zich nu laat aanzien worden de eerste positieve effecten op de punctualiteit minder snel gerealiseerd 

dan verwacht. Er loopt nog een aantal acties op dit terrein, waarbij pas in 2006 de positieve resultaten 

te zien zijn. 

Instelniveaus 2006 

De prestaties in 2005 blijven achter bij het ambitieniveau. Handhaving van de in het Vervoerplan 2005 

opgenomen waarden voor 2006 is gegeven de verwachte realisatie 2005 geen haalbare doelstelling. 

Tegelijkertijd wil NS vasthouden aan het concessie-uitgangspunt van continue verbetering. Dit heeft er toe 

geleid dat de nieuwe doelstellingen voor aankomstpunctualiteit en gerealiseerde aansluitingen 

overeenkomen met de prestaties in het topjaar 2004. Gegeven de omstandigheden betekent dit een 

verbetering ten opzichte van 2004 vanwege: 

• De toename (huidige schatting 30%) van het aantal onttrekkingsuren van ‘hinderlijke’ en ‘uitzonderlijk 

hinderlijke’ buitendienststellingen en de effecten daarvan op de treindienst. 

• De jaarlijks toenemende druk op de robuustheid van de dienstregeling. 

• Het groter aantal verstoringen dat ProRail in 2006 en 2007 verwacht als gevolg van aanpassingen in 

het systeem voor automatische treinbeïnvloeding (ATB). 

Met de nieuw verworven inzichten zijn de doelstellingen realistischer gemaakt. Deze aanpassing voert NS 

door voor de aankomstpunctualiteit en de hier direct mee gecorreleerde indicator gerealiseerde 

aansluitingen. Het instelniveau voor de indicator uitval treinen handhaaft NS op de waarde zoals voor 2006 

was opgenomen in het Vervoerplan 2005. 

Aankomstpunctualiteit als indicator 

Aankomstpunctualiteit is op ‘normale’ dagen een indicator die adequaat uitdrukt hoe de spoorsector op het 

zorgaspect op tijd rijden presteert. Het klantoordeel op tijd rijden van alle reizigersgroepen, dus zowel 

forensen, scholieren en studenten als de sociaalrecreatieve reizigers, wordt in sterke mate bepaald door de 

prestaties van NS gemeten met de indicator aankomstpunctualiteit. Bovendien heeft NS vastgesteld dat 

vooral voor forensen, studenten en scholieren het klantoordeel over op tijd rijden zwaar meeweegt in hun 

algemeen oordeel over de dienstverlening van NS. 

Aankomstpunctualiteit blijkt echter geen goede indicator te zijn op dagen met ernstige verstoringen. 

Op dagen met een punctualiteit van zo’n 75 procent of lager leidt het monomaan sturen op de hoogste 

punctualiteit niet tot de beste dienstverlening voor de reizigers. Op dergelijke dagen ziet NS zich voor een 

dilemma gesteld. NS wil ook op dat soort dagen sturen op de beste prestatie voor de klant. Dit betekent: 

sturen op het vervoer van zoveel mogelijk klanten naar hun bestemming. In 2006 registreert NS daarom ook 

de aankomstpunctualiteit exclusief de dagen met ernstige verstoringen. Uiteindelijk gaat de indicator 

exclusief deze dagen een betere indicatie geven van de prestaties van NS op dit zorgaspect. 


Nadere uitleg ‘dagen met ernstige verstoringen’ 

Onder normale omstandigheden is de bijsturing bij verstoringen (die inherent zijn aan het logistieke proces) 

sterk gericht op het terugkeren naar de dienstregeling. Op dagen met extreme verstoringen geeft deze 

aanpak echter niet de optimale match met de klantwensen. Zo kan een groot evenement in combinatie met 


een grote ontregeling tot gevolg hebben dat de bestaande dienstregeling in de omgeving van het 

evenement niet toereikend is om alle reizigers te vervoeren. Van zo’n situatie was onder andere sprake toen 

tijdens Sail de dienstregeling werd verstoord door de ontsporing bij Amsterdam. In die situatie is gekozen 

voor een hoog frequent pendelsysteem met dubbeldekkers. Deze oplossing bleek gezien de klantreacties 

veel effectiever dan vasthouden aan de uitvoering van de reguliere dienstregeling. Dit wordt ook 

onderschreven door de consumenten organisaties verenigd in het LOCOV. Het effect was dat NS daarmee 

zeer slecht scoorde op de procesindicatoren voor punctualiteit, maar positief op het klantoordeel. 

Verstoringen zijn nooit prettig voor de klant, maar helaas niet uit te sluiten. Door adequate bijsturing 

toegesneden op de situatie probeert NS de klanthinder tot een minimum te beperken. Dit betekent op een 

‘normale dag’ dat NS bij verstoringen probeert zo snel mogelijk terug te keren naar de dienstregeling. Op 

die dagen zijn de huidige indicatoren adequaat. Op de ‘extreme dagen’ laat NS deze wijze van bijsturen los 

in het belang van de klant. Dit betekent ook dat op die momenten de huidige set van indicatoren de 

prestaties van NS niet goed inzichtelijk maakt. 

Verdere stappen in dit traject 

Aan de hand van de halfjaarcijfers 2005 heeft NS een nader onderzoek gestart naar wat het begrip ‘extreme 

dag’ inhoudt, welke criteria een dergelijke dag definiëren en wat de beste manier is om bij te sturen op deze 

dagen. De eerste constatering vanuit het onderzoek is dat flexibel inspelen op de unieke situatie cruciaal is 

om het beste resultaat voor de reiziger te bereiken. Elke situatie is anders en een adequate aanpak van 

ontregelingen onder normale omstandigheden, blijkt juist niet effectief op ‘extreme dagen’. De aard van de 

verstoring en de opties voor bijsturing bepalen welke oplossing de beste is. 

Voor die dagen dat NS en ProRail op een andere manier bijsturen dan terugkeren naar de dienstregeling, 

ontwikkelt NS een andere indicator die beter de prestatie van NS weergeeft. De bestaande methodiek zal 

vervangen worden door een meting die beter aansluit op de kwaliteit die de klant in de bijzondere situatie 

ervaart. Te denken valt aan criteria als aantal vervoerde reizigers, reistijdeffect, frequentie en geboden 

alternatief vervoer. 

Bovenstaande onderzoeken worden samen met ProRail uitgevoerd. De resultaten en voorstellen worden in 

de loop van 2006 voorgelegd aan de consumentenorganisaties (LOCOV) en het ministerie van Verkeer en 

Waterstaat. 

Maatregelen (instemming) 

In 2006 zal NS de volgende maatregelen treffen, cq. voortzetten. De maatregelen zijn gericht op het 

minimaliseren van klanthinder vanwege onderhoudswerkzaamheden en het verhogen van de 

klanttevredenheid over het op tijd rijden van de treinen. 

Scherpte in de uitvoering van de dienstregeling 

Analyse van de halfjaarcijfers toont een toename van het aantal vertragingen tussen de drie en vijf minuten. 

Veel van deze vertragingen zijn beïnvloedbaar door in het operationele proces zaken net anders te doen. In 

aanvulling op de lopende activiteiten uit het Vervoerplan 2005, worden verdergaande verbeteringen 

doorgevoerd. 

Voor deze verbeteringen zijn operationele teams geformeerd die analyses uitvoeren, verbetervoorstellen 

formuleren en uiteindelijk ook zorg dragen voor een goede implementatie. Specifiek richten deze teams zich 

op: 

• Procedures rondom vertrek eenduidiger vaststellen en daarmee verbetering realiseren. 

• Controle voorafgaand aan vertrek of alle voorwaarden voor vertrek aanwezig zijn. Indien dit in 

bepaalde gevallen structureel niet het geval is, daar verbeteringen op voorstellen. 

• Snellere terugkoppeling door machinisten naar de Treindienstleiding bij onverwachte rode seinen of 

andere situaties die de treindienst mogelijk aantasten. 



• Uitgebreide analyse van probleemgevallen waar de vertrekpunctualiteit goed is en de 

aankomstpunctualiteit achterblijft. 

• Optimaliseren WRT. NS hanteert voor het overstappen een Wachttijd Regeling Trein (WRT). Hierin is 

vastgelegd hoe lang treinen op elkaar wachten, op basis van het aantal in- en overstappers, de 

dienstregeling en effecten op andere treinen. Op basis van waarnemingen in het operationele proces 

wordt vastgesteld of deze WRT helemaal voldoet aan de klantbehoeften en wordt deze waar nodig 

aangepast. 

• Voor treinen die combineren, leidt een vertraging van één deel van de te combineren trein soms tot 

een vertraging van de gehele trein. Op basis van klantbehoefte wordt vastgesteld of hier een scherpere 

procedure nodig en mogelijk is. Doel van deze scherpere procedure is om de reizigers in het gedeelte 

dat niet vertraagd was, vaker te laten vertrekken, zonder te wachten op het tweede gedeelte. 

Activiteiten ProRail en gezamenlijke activiteiten NS en ProRail 

• ProRail zal in 2006 een verdere afname realiseren van het aantal TAO’s om klanthinder te 

verminderen. 

• Project Megastoringen: NS en ProRail sturen op het beperkt rijden bij uitval van beveiliging, het 

gezamenlijk verbeteren van de alertheid van de calamiteitenorganisatie (verdeeld over beide 

organisaties) en het instellen van een risicoteam om uitloop buitendienststellingen en dus de verstoring 

van de treinenloop te minimaliseren. 

• Analyse van het bijsturen tijdens meervoudige verstoringen (situaties waarin tegelijkertijd meerdere 

verstoringen optreden). Bij meervoudige verstoringen is de ‘normale’ wijze van bijsturen niet altijd de 

meest klantgerichte. NS onderzoekt samen met ProRail de mogelijkheden tot betere oplossingen te 

komen. 

• NS en ProRail werken samen aan een plan om de samenwerking tussen machinist en treindienstleiders 

te verbeteren, zodat vooral de kleine vertragingen bekort kunnen worden. 

• ProRail werkt een plan uit om de vitale infrastructuur te verbeteren bij veranderende weertypes. Hierbij 

bestaat speciale aandacht voor het uitvallen van seinen wisselstoringen bij warm weer. Opnieuw met 

als doel: het minimaliseren van klanthinder. 

• ProRail werkt een plan uit ter vergroting van de betrouwbaarheid van de ICT van de 

besturingssystemen. Een toegenomen betrouwbaarheid hiervan zal door minder storingen direct ook 

een betrouwbaardere dienstverlening (punctualiteit) tot gevolg hebben voor de klant. 

• Verbetering van de huidige indicator voor TAO’s. Er wordt gezocht naar een beter inzicht in de relaties 

tussen de activiteiten van ProRail en het effect op de dienstregeling, zodat gerichtere maatregelen 

getroffen kunnen worden. Resultaten zijn te verwachten na 2006. 

• Versnelling van de afhandeling bij suïcides (afhandelingtijd is verdubbeld de afgelopen jaren). 

Maatregelen voor verbeteringen aan het materieel 

• Acties gericht op het sneller afvoeren van treinen die tijdens de uitvoering van de dienstregeling defect 

raken, zodat deze geen langdurige belemmering in de treindienst vormen. Gericht op het 

minimaliseren van klanthinder. 

• Verbeteren van de inzichten rondom de materieelrecidivisten (terugkerende verstoringen). 

• Acties om het vakmanschap bij het rijden van de verschillende materieeltypen te bevorderen, onder 

andere door de terugkoppeling te verbeteren tussen bediening en materieeldefect, en waar nodig 

bijscholing van machinisten. 

• Indien een geconstateerd defect het toelaat, niet op het eerstvolgende station sleutelen, maar op het 

eindstation, zodat de klant geen hinder ondervindt en de treinenloop niet verstoord wordt. 

• Acties gericht op het vergroten van de materieelbetrouwbaarheid, meer specifiek in relatie met 

bepaalde weertypes en de materieelrecidivisten. NS voert een analyse uit waarbij zij onderzoekt onder 

welke omstandigheden welke defecten optreden. Dit leidt tot een verbeteraanpak aan het materieel, 

zodat het aantal primaire vertragingen beperkt wordt. De resultaten van deze verbeteraanpak zijn te 

verwachten na 2006. 



Maatregelen voor specifieke omstandigheden 

Al genoemd zijn de acties om: 

• Infrastructuur robuuster te maken voor veranderende weertypes. 

• Materieel robuuster te maken voor meerdere weertypes. 

• Effectiever bij te sturen tijdens ‘extreme dagen’. 

Daarnaast start NS een project dat specifieke maatregelen moet opleveren om de negatieve 

seizoensinvloeden voor het zorgaspect op tijd rijden te reduceren. 

• In dit project wordt vooral gekeken naar mogelijke organisatorische maatregelen om verbeteringen te 

realiseren. Hierbij worden successen uit het verleden en in andere landen nadrukkelijk meegenomen. 

Specificatie meetsysteem (instemming) 

Algemeen 

De meetsystemen en methoden die gebruikt worden om de prestaties vast te stellen, zijn representatief. De 

wijze waarop de cijfers verwerkt en gebruikt worden, is statistisch verantwoord. Een beschrijving van het 

meetsysteem voor het klantoordeel is te vinden in bijlage 1: Specificatie klantoordelen en 

kwaliteitsmetingen. De wijze waarop de procesindicatoren worden vastgesteld, is hieronder beknopt 

weergegeven. 

Definitie punctualiteit en te meten treindiensten 

Van alle treinen op het hoofdrailnet die op één van de 35 meetpuntstations aankomen vanaf een ander 

station op het hoofdrailnet, wordt de werkelijke aankomsttijd vergeleken met de geplande aankomsttijd. Als 

het verschil meer is dan 2 minuten en 59 seconden, wordt de trein als ‘niet op tijd’ beschouwd. Bepaalde 

treinen worden meer dan één keer gemeten indien zij meerdere meetpuntstations aandoen. Een trein die 

niet rijdt en dus als ‘uitgevallen’ trein is aangeduid, wordt niet in de meting opgenomen. 

Meetsysteem treinpunctualiteit 

Een volledige beschrijving van de wijze waarop vertragingen en uitvoeringstijden van trein(activiteiten) in de 

systemen worden bepaald en vastgelegd, is te vinden in het document ‘Uitvoeringstijden Treinactiviteiten in 

Vervoersgegevensbank VKL’ (versie 1.2, december 2000, Verkeersleiding). Deze beschrijving geeft aan dat 

de methode statistisch verantwoord is. 

De meetmethode is gebaseerd op automatische registratie van de passeertijd van een trein bij een 

omschreven meetpunt in de spoorweginfrastructuur vergeleken met de geplande tijd. Zodra een verbeterde 

versie van dit systeem beschikbaar is, zal ProRail hiervan gebruikmaken. Als daardoor veranderingen 

optreden waarbij de basis voor de vergelijkbaarheid van de metingen wordt aangetast, zullen de normen 

zodanig worden aangepast dat er geen trendbreuk optreedt. ProRail is verantwoordelijk voor het in overleg 

met partijen doen van voorstellen hiertoe. 

ProRail levert de punctualiteitscijfers met behulp van de applicatie TOP. Een volledige functionele 

beschrijving van de applicatie TOP is te vinden in de documenten: 

• Functioneel Ontwerp TOP 2.0, versie 0.9, 23 januari 2001, Verkeersleiding A&M; 

• Functioneel Wijzigingsdocument TOP 2.1, versie 0.4, 23 februari 2001, Verkeersleiding A&M. 


Methode berekening kwartaal- en jaarcijfers 

Het percentage ‘treinen op tijd’ over de periode van een kwartaal wordt berekend aan de hand van het 

percentage van alle hoofdrailnettreinen die op tijd rijden (zoals hierboven gedefinieerd) in de periodes 

januari t/m maart, april t/m juni, juli t/m september en oktober t/m december. Het jaarcijfer wordt berekend 

over alle metingen van het desbetreffende jaar. Alle percentages worden op tienden afgerond. 


De werking van de methode samengevat 

• van alle treinen op het hoofdrailnet stelt ProRail vast of de geplande aankomstactiviteiten op de 

gespecificeerde meetpuntstations wel of niet zijn gerealiseerd; 

• ProRail stelt de omvang van de eventuele vertraging vast; 

• ProRail bepaalt het aankomstpunctualiteitspercentage door het totaal aantal aankomstactiviteiten met 

een vertraging van minder dan drie minuten (per periode) te delen door het totaal aantal 

aankomstactiviteiten (per periode). 



Hoofdstuk 3: Het zorgaspect Informatie verstrekken 

De zorgplicht 


In de Vervoerconcessie is vastgelegd dat ‘informatievoorziening aan de reiziger over de uitvoering van de 

treindienst in de trein en op de stations’ deel uitmaakt van de zorgplicht van NS (artikel 6 g). 

Verder is vastgelegd dat NS in het Vervoerplan aangeeft: 

• hoe zij invulling geeft aan dit zorgplichtitem (artikel 8 b); 

• over welke prestatie-indicatoren (*) zij rapporteert (artikel 9. 2d); 

• of deze prestatie-indicator voorzien is van een richtwaarde of een grenswaarde (artikel 26. 3); 

• welke prestatie zij levert op deze prestatie-indicator het komende jaar (artikel 8d); 


• welke meetsystemen zij gebruikt voor het meten van de beschreven prestaties (artikel 9. 7); 

• wat de onderbouwing is voor de gemaakte prestatiekeuzes (artikel 9. 8). 

* Voor de prestatie-indicatoren van het zorgplichtitem: informatievoorziening aan de reiziger over de 

uitvoering van de treindienst in de trein en op de stations, is meer specifiek bepaald dat de volgende 

prestatie-indicatoren deel uit moeten maken van het Vervoerplan (artikel 27 d lid 4, 5, 6 en 7): 

• percentage ontregelingen van de treindienst waarbij daarover in de trein informatie is gegeven; 

• klantoordeel over informatievoorziening in de trein bij ontregelingen; 

• percentage ontregelingen van de treindienst waarbij daarover op het station informatie is gegeven; 

• klantoordeel over informatievoorziening op het station bij ontregelingen; 

• de kans dat een reiziger een conducteur aantreft in de trein; 

• de kans dat een reiziger op een station een als zodanig herkenbare NS-medewerker treft. 


NS geeft invulling aan het zorggebied informatievoorziening door de combinatie van elementen in dit 

hoofdstuk. De klantoordelen voor informatievoorziening, zijn een resultante van de inspanningen die NS 

levert (maatregelen) in dit zorggebied. Bij het vaststellen van dit pakket maatregelen vormen realisatiecijfers 

op procesindicatoren en aanvullende analyses een belangrijke basis. De procesindicatoren: Informatie bij 

ontregelingen in de trein, trefkans conducteur en informatievoorziening bij ontregelingen op het station zijn 

opgenomen in dit Vervoerplan. 

Tot 1 januari 2007 maken bovengenoemde indicatoren deel uit van het Vervoerplan. Daarna dient NS voor 

dit zorgaspect over te gaan op outputsturing. Welke indicatoren in die situatie wel of niet deel uitmaken van 

dit zorgaspect bepaalt NS in 2006. Belangrijk uitgangspunt voor NS is dat de klantoordelen leidend zijn voor 

de beoordeling van haar prestaties. Een belangrijke notie, omdat dit iets zegt over de wijze waarop NS 

tegen het onderwerp informatievoorziening als onderdeel van haar dienstverlening aankijkt. Met name voor 

informatievoorziening geldt dat het al dan niet goed presteren afgemeten kan worden aan de mate waarin 

de behoefte aan informatie van de klant wordt vervuld. Voor sommige klanten is vooral de 

informatievoorziening via servicemedewerkers op het station of de conducteurs in de trein belangrijk. 

Andere klanten hebben geen of minder behoefte om NS-medewerkers aan te spreken en geven de voorkeur 

aan de beschikbaarheid van statische en dynamische reisinformatie thuis (spoorboekje, internet), op de 

stations en in de trein. Bovendien varieert de informatiebehoefte van klanten afhankelijk van het reismotief 

en het moment waarop de reis wordt gemaakt, en ontwikkelt deze behoefte zich in de tijd, gegeven de 

beschikbaarheid van bronnen als internet en mobiele telefonie. 

Wisselende klantbehoeften vereisen flexibiliteit in de te nemen maatregelen en activiteiten. Inspelen op de 

informatiebehoefte van de klant is voor NS een continu leer- en verbeterproces. Sturen op (verkeerde) 

procesindicatoren kan leiden tot het vervullen van niet bestaande informatiebehoefte en zelfs irritatie 

opwekken in plaats van klanten tevreden stellen. 



Het klantoordeel drukt daarom beter dan procesindicatoren uit hoe de prestaties van NS voor dit zorgaspect 

beoordeeld dienen te worden. 

In aansluiting hierop heeft NS in het Vervoerplan 2006 de definitie van de indicator informatievoorziening bij 

ontregelingen in de trein aangepast. In de oude definitie van informatievoorziening bij ontregelingen in de 

trein werd ook het percentage treinomroepen geregistreerd waarin voor aanvang van de treinreis reeds 

verstoringen opgetreden waren. Terwijl de reiziger over die vertraging reeds geïnformeerd wordt via de 

omroep op stations en via de informatieborden en –bakken op stations en op het perrons. De nieuwe 

definitie registreert scherper die situaties waarin de reiziger daar het meeste behoefte aan heeft. Een klant 

heeft namelijk de meeste behoefte aan informatie bij ontregelingen die zich voordoen tijdens zijn of haar 

reis (ín het weiland’). 

De indicator in het Vervoerplan 2005 die de verhouding weergaf tussen het aantal baliemedewerkers en de 

ambulante medewerkers, gaf inzicht in de vorderingen van de implementatie van de nieuwe serviceformule. 

Nu deze implementatie is afgerond, is deze indicator niet meer zinvol. Daarom introduceert NS een nieuwe, 

vervangende indicator. Het gaat om het klantoordeel aanspreekbaarheid van de servicemedewerkers op die 

stations waar ambulante servicemedewerkers aanwezig zijn. Let wel, het gaat hier om een klantoordeel. 

De consumentenorganisaties verenigd in het LOCOV geven aan dat de focus van dit zorggebied op 

ontregelde situaties te onderschrijven, maar daarnaast behoefte te hebben aan meer inzicht in de gangbare 

informatievoorziening (bijvoorbeeld ten aanzien van de dienstregeling en de geplande 

buitendienststellingen. NS zal dit niet verwerken in dit Vervoerplan, maar zal de consumentenorganisaties 

verenigd in het LOCOV hier over informeren, los van dit plan. 


Tabel 1 

Informatievoorziening bij ontregelingen in de trein (HRN) 

Definitie Percentage van ontregelingen die opgedaan zijn tijdens het vervoer tussen twee stations, 

waarbij daarover in de trein informatie is gegeven. Er is sprake van een ontregeling indien de 

trein een stop maakt ‘in het weiland’ (van minimaal 3 min.); 

Eenheid % 

Berekeningswijze Aantal keer dat er bij een ontregeling sprake is geweest van informatieverstrekking in de 

trein/Totaal aantal ontregelingen. 

Meetmethode Door enquêteurs vastgesteld percentage van ontregelingen, te weten vertrekvertraging, stop 

onderweg of aankomstvertraging, waarbij in de trein informatie is verstrekt. 


Reeks 74% Grenswaarde 

76% 

Toelichting 

Prognose 

78% 

2007: 80%, 2008: 82%, 2009: 84% en 2010 85% 

(*) In 2003 was deze indicator nog 60% (zie ook bijgevoegde grafiek verderop in deze 

paragraaf). 


Tabel 2 Informatievoorziening bij ontregeling op het station (HRN) 

Definitie Percentage van totaal metingen (gedefinieerde verstoringen in de treindienst) waarbij 

informatie op het station is gegeven. 

Eenheid % 

Berekeningswijze Het door een meting vaststellen hoe vaak er informatie wordt gegeven bij een ontregeling (via 

omroep of CTA) gedeeld door het totaal aantal metingen. 

Meetmethode Door enquêteurs vastgesteld percentage van ontregelingen, te weten te laat (3 minuten of 

meer) klaar staan van trein voor vertrek, perron- of bestemmingswijziging, waarbij op het 

station informatie is verstrekt. 


Tabel 2 

Informatievoorziening bij ontregeling op het station (HRN) 


Reeks 75% Grenswaarde 

85% (*) 

Toelichting 

Grenswaarde 

72% 

2007: 74%, 2008: 76%, 2009: 80%, 2010: 84% 

(*) Huidige prognose voor de realisatie in 2005 is 67%. Toelichting in de paragraaf over 

instelniveaus. 

Tabel 3 

Definitie 

Eenheid 

Klantoordeel aanspreekbaarheid medewerker service (aantal HRN-stations) 

De waardering die de respondent geeft aan de aanspreekbaarheid van het ambulante 

servicepersoneel op het station uitgedrukt in een rapportcijfer. 






Reeks 43% Prognose 

2005 44% 

Richtwaarde 

45% 

2007: 46%, 2008: 47%, 2009: 48%, 2010: 49% 

Tabel 4 Trefkans conducteur (HRN) 

Definitie De kans dat een klant een conducteur aantreft binnen 30 minuten 

Meetmethode Uit de door enquêteurs geregistreerde duur van de treinrit en het aantal keren dat een 

conducteur langskomt wordt de kans berekend dat een willekeurige reiziger binnen een half 

uur een conducteur ziet langskomen. 


46% Grenswaarde 

50% 

Grenswaarde 2007: 51%, 2008 en verder 52% 

50% 

Tabel 5 

Definitie 

Eenheid 

Klantoordeel informatievoorziening in de trein bij ontregeling (HRN) 

De waardering die de respondent geeft aan de omroepinformatie in de trein bij vertraging, 

uitgedrukt in een rapportcijfer. 





Reeks 2004 2005 2006 2007 – 2010 


47% 

Richtwaarde 

51% 

2007: 53%, 2008 en verder 55% 

Tabel 6 

Definitie 

Eenheid 


Klantoordeel informatievoorziening op het station bij ontregelingen (HRN) 

De waardering die de respondent geeft aan de informatie over vertragingen en 

spoorwijzigingen op het station, uitgedrukt in een rapportcijfer. 





Jaren 2004 2005 2006 2007 – 2010 


55% 

Richtwaarde 

51% 

2007: 53%, 2008: 55%, 2009: 58%, 2010: 61% 




Zoals hiervoor aangegeven zijn op dit zorgaspect voor NS de klantoordelen de belangrijkste graadmeter. De 

klantoordelen drukken immers de mate uit waarin de klant ervaart dat hij goed geïnformeerd wordt. De 

halfjaarcijfers 2005 laten een stijging zien voor de klantoordelen ten opzichte van 2004. 

Informatie bij ontregelingen trein 

Voor Informatie Bij Ontregelingen in de trein (IBO trein) stijgt het klantoordeel conform doelstelling. Een 

mooi resultaat gezien het ambitieniveau van de doelstelling (+2 procent). Voor de procesindicator informatie 

bij ontregelingen vertoont het halfjaarcijfer een behoorlijke stijging ten opzichte van 2004: 29 procent ten 

opzichte van 23 procent. De indicator waar binnen NS de afgelopen jaren intensief en met succes op 

gestuurd is, is de informatie bij ontregelingen tijdens de treinreis (in het weiland). Dit geeft aan in welk 

percentage van de gevallen de reiziger geïnformeerd wordt over verstoringen tijdens de treinreis. Deze 

indicator steeg van 60% in 2003, naar 74% in 2004 en naar verwachting 76% in 2005. 

Het beeld van deze indicator ziet er in de tijd als volgt uit.: 

85% 

80% 

75% 

70% 

65% 

60% 

2003 2004 2005 2006 2007 

Grafiek: ontwikkeling informatie bij ontregelingen tijdens de treinreis (in het weiland) 

Trefkans conducteur 

En ook de procesindicator trefkans conducteur laat een behoorlijke stijging zien: van 46 procent in 2004 

naar 48 procent in het eerste halfjaar van 2005. Voor beide indicatoren blijkt de doelstelling zoals 

opgenomen in het Vervoerplan 2005 te ambitieus. Het project ‘Laat je zien! Laat je horen!’, dat in 2005 

startte, heeft naast de genoemde verbeteringen op klantoordeel, en de procesindicatoren voor IBO trein, 

ook een aantal inzichten opgeleverd, die verklaren waarom de procesindicatoren achterblijven bij de 

doelstelling. Deze inzichten komen aan bod in de paragraaf ‘Instelniveaus 2006’. 

Ook het klantoordeel Informatie Bij Ontregelingen op station (IBO station) stijgt: van 48 procent in 2004 

naar 49 procent in het eerste halfjaar van 2005 en blijft daarmee achter bij de doelstelling. Deze 

constatering vormde voor NS reden om nader onderzoek te doen naar de achterliggende factoren. Dit 

onderzoek voert NS uit in samenwerking met ProRail, dat de informatievoorziening (die gemeten wordt met 

deze indicator) op stations aan reizigers verzorgt. 



Het beeld van deze indicator ziet er in de tijd als volgt uit.: 

55% 

50% 

45% 

40% 

35% 

Grafiek: ontwikkeling trefkans conducteur 

Informatie bij ontregelingen op stations 

De onderliggende procesindicator IBO station geeft een daling weer. In de halfjaarcijfers over 2005 wordt 

een score van onder de 70% gehaald, terwijl dit over 2004 nog 75 procent was. Eén van de factoren die een 

rol kan spelen, is een wijziging in meetmethodiek die startte in het tweede kwartaal van 2004 en uiteindelijk 

volledig geïmplementeerd was in januari 2005. Bij de start van deze implementatie is een duidelijke 

trendbreuk in de cijfers waar te nemen. Ook dit zal aan bod komen in eerdergenoemd nader onderzoek. In 

de jaarrapportage Vervoerconcessie 2005 zal NS hierover rapporteren. Daarnaast zullen NS en ProRail de 

uitkomsten uit die analyse gebruiken om verbetervoorstellen te formuleren. 

In het Vervoerplan 2005 stond al dat ProRail, als de partij die de informatie bij ontregelingen op stations 

verzorgt, haar vraagtekens had bij de haalbaarheid van het instelniveau voor de prestatie-indicator IBO 

station en dat deze waarde onvoldoende afgestemd was. In de paragraaf Maatregelen is dan ook de 

aanpassing opgenomen hoe NS en ProRail in deze kwestie voortaan afstemming organiseren. 

Het beeld van deze indicator in de tijd ziet er als volgt uit.: 

90% 

70% 

50% 

30% 

2002 2003 2004 2005 2006 


10% 

2002 2003 2004 2005 2006 

Grafiek ontwikkeling informatie bij ontregelingen op stations 



Bij het vaststellen van de instelniveaus voor 2006 zijn de ervaringen uit 2005 van groot belang. Juist in de 

huidige fase, waarin NS moet groeien naar een controleerbaar en beheersbaar systeem van indicatoren, is 

het opdoen en gebruiken van nieuwe inzichten een belangrijke doelstelling op zichzelf. Er zijn verschillende 

redenen voor het achterblijven van de verbeteringen in een aantal procesindicatoren voor 

informatievoorziening. De belangrijkste redenen zijn: 

• In het 2005 is een groot pakket maatregelen uitgevoerd. De verwachting van NS was dat hiermee op 

korte termijn een grote stap gezet kon worden richting het gewenste niveau. Helaas blijkt de praktijk 

weerbarstiger en blijken de maatregelen een minder grote impact te hebben op de korte termijn. 

• Verbetering van informatievoorziening heeft in belangrijke mate ook te maken met verandering van 

cultuur en gedrag. De doorlooptijd van dergelijke veranderingen is langer dan één jaar. 

• Op basis van nieuw verworven inzichten zal NS op een aantal procesindicatoren niet of anders sturen. 

Bovenstaande overwegingen leiden tot de volgende instelniveaus voor de indicatoren in dit zorgaspect. 

Hierbij kiest NS alle instelniveaus voor dit zorggebied hoger gekozen worden dan de verwachte 

realisatiecijfers. 

Klantoordeel informatievoorziening bij ontregelingen in de trein 

De maatregelen die momenteel uitgevoerd worden ter verbetering van IBO trein leiden in de eerste helft van 

2005 tot een stijging van de klantoordelen conform plan. NS ziet dan ook geen reden tot het bijstellen van 

de norm. 

Informatievoorziening bij ontregelingen in de trein 

Met het project ‘Laat je zien! Laat je horen!’ is in 2005 veel vooruitgang geboekt op het gebied van 

informatievoorziening in de trein. Nu blijkt dat de stijging achterblijft bij de doelstelling voor 2005, is er een 

analyse uitgevoerd om te achterhalen waardoor dit komt. Uit deze nadere analyse komen de volgende 

oorzaken naar voren: 

• Naast de noodzakelijke procesmatige verbeteringen die uitgevoerd zijn in 2005, is voor een optimale 

informatievoorziening ook een cultuuromslag nodig. Voor zo’n ingrijpend proces waarbij de cultuur en 

gedragsaspecten een belangrijke rol spelen, is meer tijd nodig om effecten zichtbaar te maken dan bij 

een puur procesmatige verandering. Hier is in de opgenomen doelstelling in het Vervoerplan 2005 

onvoldoende rekening mee gehouden. 

• Nieuwe inzichten door het bestuderen van dieper liggende procesindicatoren (na de tegenvallende 

resultaten) hebben aangetoond dat de informatievoorziening op de voor de klant belangrijke 

momenten veel beter verzorgd is dan op andere momenten. Zo blijkt de realisatie van 

informatievoorziening bij vertraging in het tijdens de reis (in het weiland) reeds positieve pieken te 

kennen die boven de 80 procent liggen. Daarbij dient aangemerkt te worden dat de prestaties op deze 

indicator niet zeer stabiel zijn. De NS-conducteurs en -machinisten reageren daarmee op de 

informatiebehoefte die in deze situaties bij klanten bestaan. Daar staat tegenover dat het melden van 

vertrekvertraging en ook het melden van aankomstvertraging ver achterblijven. Nadere analyse werpt 

een verhelderend licht op de zaak. De noodzaak om vertraging te melden wordt door de klant en de 

medewerkers op de trein veel minder gevoeld bij een vertraging gedurende de reis. Met andere 

woorden: als een trein met vertraging vertrekt en deze vertraging blijft onveranderd tijdens de reis, 

dan weet iedereen in de trein dat er vertraging bestaat. Nieuwe instappers zijn via de omroepberichten 

en de borden op de hoogte (ze stappen in een vertraagde trein) en de reizigers in de trein zijn 

geïnformeerd bij het oplopen van de vertraging. Bij alle meetstations die onderweg aangedaan worden 

en waarbij de medewerkers op de trein niet omroepen, telt dit niet-melden even zwaar mee, terwijl de 

klantbehoefte in die situaties duidelijk minder aanwezig is. 

NS zal de komende maanden de belangrijkste omroepmomenten bij vertragingen vaststellen. Vervolgens 

onderzoekt NS of daar een nog betere (beter dan de aangepaste versie in dit Vervoerplan) procesindicator 

voor vast te stellen is. Indien dat het geval is, stelt NS voor deze indicator een ambitieniveau voor 2006 vast 

en gaat daarop sturen. 



Zoals hiervoor gesteld heeft NS de afgelopen jaren op deze indicator (zowel nieuwe definitie als ook oude 

definitie) grote progressie geboekt. In 2005 wil NS op deze indicator 76% realiseren. De komende jaren wil 

NS verdere verbeteringen realiseren op deze indicator. IBO trein stijgt van 76% in 2005 naar 78% in 2006. 

Voor de jaren daarna ligt die ambitie zelfs hoger, omdat het steeds moeilijker zal zijn om met zelfde stappen 

te verbeteren als de ruimte om te verbeteren steeds kleiner wordt. 


De in de afgelopen jaren gerapporteerde trefkans conducteur is een berekend gemiddelde aan de hand van 

objectieve metingen van de frequentie waarmee conducteurs door de trein gaan. Hoewel dit cijfer de trend 

in de trefkans goed weergeeft, is ook duidelijk geworden dat grote sprongen in de intensiteit slechts kleine 

verschuivingen van de gemiddelde trefkans tot gevolg hebben. 

In bijgaande grafiek is te zien bij welke trefkans welke intensiteit hoort (=gemiddeld aantal keer per uur dat 

de conducteur door de héle trein gaat). Met de toegevoegde jaartallen is ook te zien hoe de afgelopen twee 

jaar de gemiddelde intensiteit is toegenomen met telkens bijna tien procent. De inspanning van de 

conducteur per trein is dus jaarlijks met bijna tien procent vergroot. In combinatie met efficiënter 

ingeroosterde treinen is de inspanning per dienst van een conducteur zelfs met meer dan tien procent 

vergroot. 

100% 

80% 

60% 

40% 

20% 

0% 

Trefkans conducteur/Frequentie per uur 

0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 

Met veel inspanning zijn in de afgelopen jaren forse verbeteringen gerealiseerd. Gaandeweg dit 

verbetertraject is duidelijk geworden dat de eerder uitgesproken ambities voor 2006 niet realistisch zijn. 

Uiteraard streeft NS ernaar de ingezette verbeteringen komend jaar verder uit te breiden. Naar verwachting 

zal de intensiteit per trein opnieuw een stijging vertonen van bijna tien procent (van ongeveer 1,3 keer per 

uur naar ongeveer 1,4 keer per uur). Dit komt overeen met een trefkans van 50 procent. 



Trefkans conducteur/Frequentie per uur 

60% 

55% 

50% 

45% 

40% 

35% 

2003 

2004 

2005 

2006 

1 1,1 1,2 1,3 1,4 1,5 1,6 1,7 1,8 1,9 2 

Alternatieve procesindicator voor trefkans conducteur 

Voor de interne sturing zoekt NS al langer naar een alternatieve procesindicator die ook aansluit op een 

heldere werknorm voor conducteurs en hun managers. In het verbetertraject ‘Laat je zien! Laat je horen!’ 

hebben teams van conducteurs zelf trefkansnormen per traject bepaald, die enerzijds haalbaar en anderzijds 

wenselijk zijn vanuit de klant. Duidelijk werd hoezeer maatwerk per route is vereist, zelfs maatwerk per 

moment van de dag of de week. NS zal in het najaar deze ‘traject trefkansnormen’ voor alle treinroutes 

vaststellen. De hieruit te berekenen trajecttrefkans geeft een reëel beeld hoezeer voldaan wordt aan de 

normen en geeft daarmee ook betere aanknopingspunten voor sturing op het halen van die norm. 

Bij de huidige berekende trefkans conducteur ligt het plafond qua haalbaarheid en klantvriendelijkheid 

ergens tussen de 50 en 65 procent, afhankelijk van de treinroute en het moment van de dag. 

In 2006 worden de bestaande indicator trefkans conducteur en de alternatieve indicator trajecttrefkans 

naast elkaar gerapporteerd, zodat zichtbaar wordt dat ze dezelfde trends meten. Zoals het er nu naar 

uitziet, kan de alternatieve indicator vanuit de bestaande metingen worden gerapporteerd en is daarmee 

ook een historische reeks beschikbaar. 

Klantoordeel aanspreekbaarheid servicemedewerker op stations 

De prognose voor de realisatie in 2005 van dit klantoordeel is 44 procent. De komende jaren heeft NS de 

ambitie om ieder jaar een procentpunt beter scoren. Met deze progressie zal NS de verdergaande 

verbeteringen voor de klant inzichtelijk maken. 

Klantoordeel informatievoorziening bij ontregeling op stations 

De informatievoorziening op stations is nog onvoldoende verankerd in de relatie tussen NS en ProRail. Dit 

maakt een hoog ambitieniveau op deze indicator op dit moment niet realistisch. In 2006 worden diverse 

verbeteracties ingezet. NS en ProRail zullen de inzichten die zij in het gezamenlijk onderzoek verwerven, 

gebruiken om het maatregelenpakket waar mogelijk aan te passen. In dit Vervoerplan is een voortgaande 

stijging opgenomen op het klantoordeel. NS stelt zich tot doel twee procent beter te scoren dan de 

realisatiecijfers in de eerste helft van 2005 laten zien. 


Informatievoorziening bij ontregelingen op stations 

In nog sterkere mate dan het klantoordeel is de procesindicator voor informatievoorziening op stations 

afhankelijk van een goede verankering van de doelstellingen met de inspanningen die ProRail levert. 

Immers, NS kan het klantoordeel deels beïnvloeden door eigen activiteiten, maar het omroepen op stations 

kan NS niet zelf verzorgen en dus ook niet beïnvloeden. Het onderzoek van ProRail en NS moet inzicht 

geven in de redenen van de trendbreuk voor deze indicator. Daarna kunnen passende oplossingen volgen. 

Voorlopig neemt NS de realisatiecijfers van het eerste halfjaar 2005 als vertrekpunt en is een verbetering van 

vier procent een realistische doelstelling voor 2006. 



De aanpak van 2005 zal in 2006 worden voortgezet en waar nodig aangescherpt en aangevuld. 

De maatregelen beschreven in deze paragraaf zijn ter onderbouwing voor de richtwaarden voor de 

klantoordelen in dit zorggebied. 

Informatievoorziening in de trein en trefkans conducteur 

NS heeft voor het verbeteren van de trefkans van de conducteur en de informatievoorziening bij 

ontregelingen het project ‘Laat je zien! Laat je horen!’ gestart. Bij dit project vraagt en gebruikt NS waar 

mogelijk de inbreng van consumentenorganisaties. 

De aanpak 

In de aanpak ligt een sterke focus op het gebruiken van de kennis en ervaring van de medewerkers die 

dagelijks contact met de reizigers hebben. Zo gebruikt NS de kennis van conducteurs om een verbeterde 

norm voor de trefkans conducteur vast te stellen. NS werkt met dertien teams die dankzij geografische 

spreiding het totale landelijke netwerk van NS vertegenwoordigen. In ieder team participeren medewerkers 

uit de operationele processen. De teams krijgen veel vrijheid om verbetervoorstellen te doen en in de 

praktijk uit te proberen. Een goede managementverankering (lokaal en landelijk tot het hoogste niveau) en 

beleidsmatige ondersteuning maken dat de ideeën een vervolg krijgen, zowel bij de uitwerking en de 

toetsing, als bij een eventuele landelijke uitrol na bewezen succes. De resultaten worden wekelijks gedeeld 

met alle medewerkers in het operationele proces. 

Door deze aanpak, waarbij de mensen uit de operationele processen hun expertise en vakmanschap 

inzetten om vorm te geven aan de veranderingen, werkt NS ook direct aan het draagvlak voor 

(cultuur)verandering. Ook de snelle terugkoppeling van de resultaten versterkt het gewenste proces. 

Verwachten resultaten 

Inhoudelijk leidt het project ‘Laat je zien! Laat je horen!’ en een focus op gastheerschap (in samenspraak 

met ROVER) tot verbeteringen voor de klant, zoals beter omroepen in de trein en meer service. Concreet zijn 

in 2005 de volgende resultaten behaald: 

• Registraties door conducteurs in de Railpocket (de werkcomputer van NS-medewerkers in het 

operationele proces). Om beter inzicht te krijgen op de momenten van wel en niet omroepen/door de 

trein gaan is een systeem van zelfregistratie geïntroduceerd. De gegevens uit de zelfregistratie blijken 

zeer goed aan te sluiten bij de informatie die op basis van objectieve metingen in de trein wordt 

verzameld. Een neveneffect is dat met deze maatregel het zelfbewustzijn van rijdend personeel 

toeneemt, zowel wat betreft de momenten waarop zij omroepen, als wat betreft de frequentie 

waarmee ze door de trein gaan. 

• Medewerkers in het operationele proces ontwikkelen realistische normen voor de trefkans conducteur. 

• Landelijk meten van het halen van deze normen. Bovendien een indicator introduceren die uitdrukt 

hoe de NS-medewerkers hun servicetaak vormgeven in plaats van een niet aansprekende en 

misleidende indicator te hanteren. 

• Verbeteren van het gebruik van hulpmiddelen, zoals beschikbare informatie over aansluitingen. 

Hiermee zal kwantitatief en kwalitatief (het wordt zinvoller om bij aankomst een bericht om te roepen) 

een verbetering gerealiseerd worden. 

• Verbeteren van het gebruik van de Railpocket door collega’s. Er worden ‘super-users’ geïntroduceerd, 

die waar nodig collega-conducteurs wegwijs maken in het gebruik van de nieuwe Railpocket. 

• Vervolgen van de aanpak van het project in 2006, waarmee nieuwe initiatieven en maatregelen 

geïmplementeerd worden. 


Informatievoorziening op het station 

Na een slecht resultaat in de eerste twee maanden van 2005 heeft NS in maart van 2005 een nauwere 

samenwerking gezocht met ProRail, de organisatie die de informatievoorziening op de stations verzorgt. 


Voor zowel ProRail als NS was logistieke informatie in het verleden belangrijker dan reisinformatie. Door 

reisinformatie ‘top of mind’ te maken en nauw samen te werken met ProRail, gaat NS de IBO station 

verbeteren. Dit heeft aan het begin van het tweede kwartaal 2005 geresulteerd in de start van een aantal 

verbeterprojecten, die in de loop van 2005 en 2006 worden uitgevoerd. Belangrijkste pijlers zijn: 

• NS en ProRail werken momenteel aan een betere verankering van dit zorgaspect in de onderlinge 

afspraken tussen NS en ProRail. NS wil deze afspraken in een ‘Reisinformatiecontract’ vastleggen. NS is 

verantwoordelijk voor het zorgaspect in het Vervoerplan. ProRail verzorgt de uitvoering van dit 

zorgaspect. De relatie tussen afspraken in het Vervoerplan en uitvoerende partij ProRail is in de huidige 

situatie niet formeel verankerd. Hier zal het ‘Reisinformatiecontract’ een antwoord op zijn (formulering 

minder stellend op verzoek van ProRail). 

• In 2006 is NS voornemens in de onderlinge afspraken met ProRail, naast heldere specificaties en 

kwaliteitsafspraken, ook prestatieprikkels opnemen (formulering aangepast op verzoek van ProRail). 

• Het aanstellen van een manager omroep bij ProRail Verkeersleiding, en verankering van Reisinformatie 

als onderwerp binnen de VL-organisatie op directieniveau. 

• Bewustwording van de rol van de medewerker op de post van de verkeersleiding door nieuwsbrieven, 

extra instructies en technische ondersteuningsmiddelen. 

• Per post van de Verkeersleiding is een team van medewerkers vanuit de verschillende 

bedrijfsonderdelen geformeerd. Doel is om de medewerkers (Servicemedewerkers van NS Stations, 

Procesleiders Perron van NS Reizigers en Medewerker Reisinformatie van Verkeersleiding) samen 

verbeterpunten te laten bedenken en uit te voeren. 

• Op alle stations (behalve Schiphol) is inmiddels de Automatische Omroep in werking. Dit zal zijn 

weerslag hebben op de te realiseren doelstellingen in 2006. 

• Zoals al eerder aangegeven voeren NS en ProRail ook gezamenlijk verdere analyses uit om de terugval 

van de procesindicator te verklaren. De inzichten die deze analyse opleveren, worden door NS en 

ProRail waar mogelijk en nodig verwerkt in maatregelen en acties voor 2006 en verder. 

• Voor de langere termijn zal NS met het project InfoPlus de informatievoorziening aan de reiziger verder 

verbeteren, doordat de kwaliteit van de middelen toeneemt. Dit jaar zal NS, zoals afgesproken in het 

Vervoerplan 2005, een evaluatie uitvoeren op de eerste fase van het project. De bevindingen van deze 

evaluatie verwerkt NS in de planning van vervolgacties. De focus bij de planning van de vervolgacties 

ligt op het zeker stellen van de beoogde kwaliteit. NS loopt daarop nog niet vooruit. 

• In 2006 wordt in het kader van het project InfoPlus een proefbedrijf ingericht. Dit houdt in dat in het 

bedieningsgebied van de verkeersleidingpost Amersfoort 11 stations ingericht worden met nieuwe 

presentatieschermen (vervanging van de informatiebakken op de perrons). Gelijktijdig met de 

implementatie van deze nieuwe middelen wordt op deze stations de informatie uit de logistieke keten 

getransformeerd naar actuele informatie voor reizigers. Dit houdt ook in dat reizigers en rijdend 

personeel vanaf dat moment beschikken over de verbeterde actuele informatie. De ervaringen van dit 

proefbedrijf zullen gebruikt worden bij de landelijke uitrol van deze nieuwe middelen. 

• Daarnaast maakt een speciale voorziening voor blinden en slechtzienden onderdeel uit van dit 

proefbedrijf. Reizigers vanaf station Ermelo kunnen na implementatie van het proefbedrijf bellen naar 

een speciaal telefoonnummer waarmee ze actuele informatie krijgen over vertrekkende treinen vanaf 

station Ermelo. Ook deze resultaten worden meegenomen in de landelijke uitrol. 

• Ook na implementatie van InfoPlus blijft het informeren van de reizigers in meer of mindere mate 

mensenwerk. Daarom kiest NS voor een benadering die ontwikkeling van vakmanschap en 

ontwikkeling van middelen combineert. 



De onderzoeken naar trefkans conducteur en informatievoorziening in de trein en op het station zijn zo 

opgezet dat een steekproef van reizigers en/of treinen een representatieve afspiegeling is van alle reizigers 

en/of treinen. Een algemene beschrijving van dit meetsysteem voor het klantoordeel en de 

kwaliteitsmetingen is te vinden in bijlage 1: Specificatie klantoordelen en kwaliteitsmetingen. 



De trefkansberekening is gebaseerd op een kwaliteitsmeting waarbij de enquêteur tijdens zijn rit op een 

bepaald traject in een bepaalde trein het aantal keren registreert dat een hoofdconducteur langskomt, 

inclusief de tijdstippen. Hij registreert ook de tijdsduur van zijn rit. Op basis van die informatie wordt de 

kans berekend dat een treinreiziger de hoofdconducteur binnen 30 minuten treft. De volgende punten zijn 

belangrijk: 

• het gaat om een trefkans in treinen; de trefkans op het perron valt buiten deze beschouwing (dit is 

een ander aspect dat ook wordt gemeten); 

• alle mogelijkheden om een conducteur aan te spreken tijdens een treinreis tellen mee; dus ook 

servicerondes of rondes door een rijtuig na vertrekprocedure, maar zonder controle op een geldig 

vervoerbewijs, tellen mee; 

• al het treinpersoneel (medewerkers Proces Bijzondere Taken) geldt voor de NS-enquêteur als 

‘conducteur’. 

Informatie bij ontregeling in de trein en op het station 

Bij de kwaliteitsmetingen Informatie bij ontregelingen in de trein of op het station wordt eerst vastgesteld of 

er een ontregeling is. 

Als het gaat om de trein, dan wordt gemeten op één of op een combinatie van de volgende aspecten: 

• of de trein drie minuten of meer te laat vertrekt, hoewel hij wel op tijd klaar stond; 

• of er is een stop ‘in het weiland’ van minimaal drie minuten; 

• of de trein drie minuten of meer te laat aankomt. 

Als het gaat om het station, dan wordt gemeten op één of op een combinatie van de volgende aspecten: 

• of de trein te laat klaar staat; 

• of de trein vertrekt te laat, omdat hij te laat klaar stond; 

• of er is een spoor- of bestemmingswijziging doorgevoerd. 

In deze situaties moet er informatie gegeven worden. Het maakt daarbij niet uit of de informatie direct na 

de optredende ontregeling wordt gegeven. Op basis van deze enquête wordt het percentage berekend van 

het aantal keren dat bij een ontregeling informatie wordt gegeven. 



Hoofdstuk 4: Het zorgaspect Serviceverlening: reinheid 

De zorgplicht 


In de Vervoerconcessie is vastgelegd dat NS moet zorgen voor ‘voldoende schone treinen en stations’ (artikel 

6g). Daarnaast dient NS in het Vervoerplan aan te geven: 

• hoe zij dit zorgplichtitem invult(artikel 8b); 

• over welke prestatie-indicatoren zij rapporteert (artikel 9.2d); 

• of deze prestatie-indicator voorzien is van een richtwaarde of een grenswaarde (artikel 26.3); 

• welke prestatie zij het komende jaar levert op deze prestatie-indicator (artikel 8d); 


• welke systemen zij gebruikt voor het meten van de beschreven prestaties (artikel 9.7); 

• wat de onderbouwing is voor de gemaakte prestatiekeuzes (artikel 9.8). 

Voor het zorgplichtitem ‘voldoende schone treinen en stations’ is meer specifiek bepaald dat de volgende 

prestatie-indicatoren onderdeel uit moeten maken van het Vervoerplan (artikel 27d lid 1, 2 en 3): 

• percentage schone stations; 

• percentage schone treinen; 

• klantoordeel schone stations en treinen. 

De wijze waarop NS invulling geeft aan dit zorggebied (artikel 8b) 

NS geeft invulling aan het zorggebied reinheid door de combinatie van elementen in dit hoofdstuk. De 

klantoordelen voor reinheid trein en reinheid stations, zijn een resultante van de inspanningen die NS levert 

(maatregelen) in dit zorggebied. Bij het vaststellen van dit pakket maatregelen vormen realisatiecijfers op 

procesindicatoren en aanvullende analyses een belangrijke basis. De procesindicatoren: reinheid trein 

(standkwaliteit), kwaliteit dagelijkse schoonmaak stations en kwaliteit periodieke schoonmaak stations zijn 

opgenomen in dit Vervoerplan. 

NS stelt zichzelf tot doel haar reizigers te vervoeren met schone treinen en via schone stations. 

NS hanteert hierbij de volgende prestatie-indicatoren: 

• objectieve reinheid trein; 

• objectieve reinheid station; 

• klantoordeel reinheid trein; 

• klantoordeel reinheid station. 

Het zorgaspect ‘reinheid’ heeft een sterke relatie met de andere zorgaspecten. Zo beïnvloedt het 

reinigingsproces van treinen de beschikbaarheid van materieel. Tevens beïnvloedt een schoner voorkomen 

van materieel en ruimten de gepercipieerde sociale veiligheid van reizigers en medewerkers. 


Uitgangspunt bij de inrichting van de reinigingsprocessen is om nog meer uit te gaan van de 

klantpreferenties en klantbeleving. Knelpunt is dat een directe relatie tussen de reinigingsprocessen en het 

klantoordeel vooralsnog ontbreekt. Om het ontbrekende inzicht te verkrijgen, heeft NS dit jaar verschillende 

analyses verricht. Deze onderzoeken zijn nog niet afgerond. In het vervolg van 2005 en in 2006 werkt NS 

hier verder aan. 

In het midden van het jaar 2005 hebben we bij dalende klantoordelen voor reinheid op de betreffende 

stations gericht extra maatregelen genomen. Het resultaat was dat het klantoordeel merkbaar verbeterde. 

Toch zijn er nog steeds fluctuaties in het klantoordeel. NS en Prorail starten samen een project “Bijsturing” 

op een geselecteerde groep stations. Een en ander hebben NS en ProRail vastgelegd in de 

Beheerovereenkomst Stations. Een belangrijk resultaat van dit project is het verkrijgen van meer inzicht op 


de effecten van maatregelen om het klantenoordeel ten aanzien van reinheid stations positief te 

beïnvloeden.NS verwacht de resultaten van dit project in het derde kwartaal van 2006 beschikbaar te 

hebben. 

Treinen 

NS laat het interieur van alle treinen dagelijks schoonmaken. Tijdens tussenstops op de keerpunten worden 

afvalbakken geleegd, achtergebleven kranten verwijderd en krijgt het toilet een kleine beurt. 's Nachts 

reinigen de schoonmaakploegen het interieur. 

Eén tot twee keer per week wordt de buitenkant van de trein grondig schoongemaakt. Elk trein krijgt 

periodiek een grote reinigingsbeurt. 

Speciale aandacht gaat uit naar de bestrijding van graffiti. NS streeft ernaar deze binnen 48 uur na melding 

te verwijderen. Daardoor worden aanbrengers van graffiti sterk ontmoedigd, zo leert de ervaring. 

Nieuwe indicator reinheid treinen 

In het Vervoerplan 2005 zegt NS toe voor 2006 een nieuwe indicator in dit plan op te nemen. Een indicator 

die beter uitdrukt hoe het met de reinheid van de treinen is gesteld. In dit Vervoerplan is hieraan invulling 

gegeven. Op de eerste plaats verdwijnt de indicator waarmee de opleverkwaliteit van het schoongemaakte 

interieur van treinen wordt gemeten. Deze wordt vervangen door een dagelijkse thermometer, de 

Standkwaliteit. Deze indicator is gebaseerd op de controles, die reinigingsinspecteurs elke dag meermalen 

uitvoeren. 

In 2003 is deze indicator geïntroduceerd in de interne sturing van NS. Een gezamenlijk onderzoek met de 

Erasmus Universiteit zorgde voor een aanscherping van de werkwijze in 2004. Sinds dat jaar wordt de 

voortgang strak gemonitord, zodat de prestatie-indicator nu ook rijp is voor het Vervoerplan. 

De oorspronkelijke indicator (voor het meten van de opleverkwaliteit) blijft NS uiteraard monitoren en 

gebruiken voor zowel de interne sturing als de aansturing van de schoonmaakbedrijven. 

Schoonmaak stations 

Het schoonhouden van stations heeft een hoge prioriteit. Iedere dag worden vele honderdduizenden 

kranten, koffiebekers, broodzakjes, blikjes, kauwgoms et cetera op de stations weggegooid. Een groot deel 

van het afval gaat rechtstreeks in de afvalbakken, een klein deel belandt op de grond of tussen de sporen. 

Deze dagelijkse vervuiling bestrijdt NS zowel voor als tijdens de ochtend- en avondspits. 

De grote schoonmaakklussen neemt NS bij periodieke reinigingsbeurten onderhanden. Zoals het reinigen 

van het perronmeubilair, het wassen van glasoppervlakken, de verwijdering van graffiti en het schoonmaken 

van perron en spoor. Speciaal voor het verwijderen van zwerfvuil tussen de sporen zijn perronspoorzuigers 

aangeschaft; op de 50 grootste stations worden deze zuigers ingezet. 


Tabel 1 Schone treinen (standkwaliteit) 

Definitie Standkwaliteit is de mate van reinheid van het materieel op een willekeurig moment van 

de dag gedurende de dienst. 

Meetmethode Het meten van de standkwaliteit wordt uitgevoerd door daarvoor speciaal opgeleide 

NedTrain-keurders.Jaarlijks vindt er een ijking plaats van de normen door een extern 

opleidingsinstituut. 


Instelniveau 77% Prognose 

78% 


Grenswaarde 

78% 

2007 en verder, Grenswaarde 78% 


Tabel 2 

Schone Stations (HRN) 

Definitie Het percentage kwaliteitsmetingen waarbij de reinheid van het betreffende stationsobject 

met een voldoende (6 of hoger) wordt gewaardeerd. 

Eenheid % 

Berekeningswijze Berekening van het gemiddelde percentage voldoendes en ruim voldoendes van alle 

stations in een bepaalde periode. 

Meetmethode Reinigingsinspecteurs meten de reinheid van de schoongemaakte stations (alle NS 

Stations) op basis van een steekproefmethode. De beschrijving van deze methode is op 

verzoek beschikbaar. 


Instelniveau 

Dagelijkse 

schoonmaak 

95% 95% Grenswaarde 

95% 

2007 en verder, Grenswaarde 95% 

Instelniveau 

Periodieke 

schoonmaak 

Tabel 3 

Definitie 

Eenheid 

85% 85% Grenswaarde 

85% 

Klantoordeel reinheid interieur trein (gehele net) 


De waardering die de respondent geeft over de reinheid van het treininterieur, uitgedrukt 

in een rapportcijfer. 






Reeks trein 53% 50% 

Richtwaarde 

Richtwaarde 

50 


Tabel 4 

Definitie 

Eenheid 

Klantoordeel reinheid station (HRN) 

De waardering die de respondent geeft over de reinheid van het station als geheel, 

uitgedrukt in een rapportcijfer. 






Reeks station 50% 51% 

Richtwaarde 


Richtwaarde 

49% 

Voor de jaren 2007 en verder is de hoogte 

voor deze indicator nog onderwerp van 

gesprek met ProRail. 



Volgens de halfjaarcijfers ligt NS op koers voor het realiseren van de instelniveaus uit het Vervoerplan 2005. 

Dit geldt ook voor de procesindicator ‘reinheid treinen’ (opleverkwaliteit); deze dient te verbeteren van 90 

procent in 2004 naar 92 procent in 2005. Voor de overige indicatoren betekent dit dat de scores 

geconsolideerd zullen worden. 


In 2004 voerde NS samen met ProRail de nieuwe indicator in voor het objectief meten van de 

schoonmaakkwaliteit op stations. Met de ervaringen hiermee klopte NS in 2005 aan bij de 

schoonmaakbedrijven. Samen onderzoeken ze sindsdien mogelijkheden voor beter én efficiënter reinigen. In 

2006 geeft NS aan dit proces een vervolg. 

NS werkt niet alleen aan schonere maar ook aan comfortabelere stations. Doel is de klant een prettig verblijf 

op het station te bieden. Hoewel in vergelijking met de omliggende landen al een goede kwaliteit wordt 

geleverd, streeft NS naar een verdere verbetering. Daarvoor zijn in 2005 verschillende acties van start 

gegaan. De voornaamste voorbeelden hiervan zijn: 

• Een gezamenlijk project met Prorail waarin niet alleen gekeken wordt naar de visuele vervuiling van de 

stations, maar ook de aspecten van ruiken, horen voelen en proeven wordt onderzocht. Mensen zijn 

immers niet alleen visueel ingesteld. Dit heeft in 2005 al geleid tot een concrete proef met ‘geur-units’, 

omdat uit onderzoek blijkt dat geur de beleving van de klant positief beïnvloedt. 

• Verder is er integraal beheer voor de onbemenste toiletten ingevoerd; dit leidt nu al tot schonere 

toiletten en minder storingen. 

• Op initiatief van NS en met steun van ProRail is een speciaal op jongeren gerichte zwerfvuilcampagne 

gestart. Streven is een duurzame gedragsverandering te bereiken. 

• Door het uitvoeren van de maatregelen in de Tabakswet is de reinheid verbeterd. 

• ProRail en NS hebben samen verschillende lokale projecten uitgevoerd, zoals het verbeteren van de 

uitstraling van stations, verbeteren van verlichting, overzichtelijkere stations creëren door het 

verplaatsen of weghalen van obstakels, vervangen van vloeren, het voor de klant onzichtbaar opslaan 

van afval en verbeteren van beschutting en zitgelegenheden. Al deze kleinere projecten verbeteren de 

uitstraling en de perceptie van reinheid. 

• Het verder integreren van de inspanningen op reinigingsgebied tussen de verschillende 

bedrijfsonderdelen; hierdoor wordt zowel op de betreffende stations als in de treinen een betere 

kwaliteit bereikt tegen reële kosten. 


Reinheid treinen 

Het klantoordeel en de procesindicator handhaaft NS in 2006 op het niveau van 2005. Door het hoge 

niveau van de opleverkwaliteit is investeren in het verder verbeteren van de prestatie op deze indicator niet 

efficiënt. Dit laat onverlet dat NS uiteraard blijft sturen op mogelijke verbeteringen in dit proces. 

In 2006 streeft NS ernaar een nog beter inzicht te verkrijgen in hoe genomen maatregelen terugkomen in 

het oordeel van de klant. De nieuwe indicator voor reinheid treinen (de Standkwaliteit) gaat hierbij helpen, 

omdat deze indicator sterker correleert met het klantoordeel. Met de inzichten die NS zo opdoet, wordt 

bekeken of het loont om verder te investeren in verbetering van het klantoordeel reinheid treinen. 

In en na de planperiode neemt NS nieuw of vernieuwd materieel in gebruik (instroom LighTTrain, revisie 

ICM). Vernieuwing van het materieel heeft een positief effect op het klantoordeel. Klantoordelen op 

reinheid worden altijd beïnvloed door de staat waarin het beoordeelde verkeert. Een oude trein scoort bij 

gelijke reinheid lager dan een nieuw model. Zodra er meer zicht is op het effect van deze mutaties worden 

deze in het Vervoerplan verwerkt. 


Reinheid stations 

Het instelniveau van de productkwaliteit ‘schone stations’ heeft NS vastgezet op 95 en 85 procent. Het 

huidige hoge niveau is bereikt dankzij grote inspanningen in 2002 en 2003. 

Het instelniveau voor het klantoordeel reinheid stations is aangepast aan de reeks zoals opgenomen in het 

Beheerplan 2005 en 2006. Op zich zal NS streven naar een zo hoog mogelijke waarde, maar in dit 

Vervoerplan is gekozen een reeks te presenteren die consistent is met het Beheerplan. Voor de jaren 2007 

en verder heeft NS afgesproken met ProRail nader te bezien wat een goed ambitieniveau is voor deze 

indicator. 



De maatregelen beschreven in deze paragraaf zijn bedoeld als onderbouwing voor de richtwaarden voor de 

klantoordelen in dit zorggebied. 

Voortdurend streeft NS naar kwaliteitsverbeteringen. Daarom toetst zij niet alleen haar eigen prestaties 

maar ook die van haar toeleveranciers zeer scherp. Voor zowel de reinheid van de treinen als de reinheid van 

de stations levert dat regelmatig verbeterpunten op. 

Verder zet NS de al eerder genoemde verdere analyses naar de samenhang tussen reinigingsprestaties en 

klantoordelen voort. Deze werkzaamheden maken deel uit van het migratietraject naar outputsturing. De 

inzichten leiden op de langere termijn tot nog meer verbeteringen. 

Verdere maatregelen voor het reinigen van treinen: 

• NS gaat een vernieuwde graffitiprocedure toepassen. Door een betere registratie kan zij sneller 

inspelen op ontstane beschadigingen aan het materieel. 

• Vanwege de al eerder genoemde relatie tussen de ouderdom van materieel en het klantoordeel doet 

NS in 2006 onderzoek naar de ‘vergoring’ van het materieel. Door de uiterlijke kenmerken van 

ouderdom tegen te gaan, wordt de perceptie van reinheid positief beïnvloed. 

• NS voert voor de keerpuntreiniging een effectievere planning in. Hierdoor krijgen overdag meer treinen 

een tussentijdse reinigingsbeurt. 

Aanvullende maatregelen voor het schoonmaken van stations 

• ProRail en NS gaan verder met de gezamenlijke ontwikkeling van de objectieve indicator voor de 

reinheid van stations. Het streven is dat in het volgende Vervoerplan dezelfde afgestemde reeksen en 

methodiek door zowel ProRail (in haar Beheerplan) als NS worden gehanteerd. 

• Verder onderzoek naar de relatie tussen klantoordelen en objectieve uitkomsten van de indicatoren. 

• Wat comfort betreft besteedt NS samen met ProRail aandacht aan de beleving op de grote stations die 

de komende jaren verbouwd worden. Streven is om in stations die geheel verbouwd worden, een 

prettige omgeving te creëren door een integrale benadering. Het gaat hier naast de daadwerkelijke 

schoonmaak ook om verlichting, kleur- en materiaalgebruik en projecten ontwikkeld door jonge 

kunstenaars. 

• Op basis van de evaluatie van de zwerfvuilcampagne onderzoekt NS welke mogelijkheden er zijn om 

een mentaliteitsverandering te bereiken en vast te houden. Streven is nu alle reizigers te stimuleren 

gebruik te maken van de vele mogelijkheden op het station om afval weg te gooien in de afvalbakken. 


Zowel voor het meten van de reinheid van treinen als voor het meten van de reinheid van stations past NS 

meetmethoden en meetsystemen toe. Deze voldoen aan de eisen van representativiteit en zijn statistisch 

betrouwbaar. In de voorgaande tabellen zijn de systemen beknopt beschreven. De beschrijvingen van deze 

systemen zijn te uitgebreid om opgenomen te worden in dit vervoerplan, maar zijn wel beschikbaar. Een 

beschrijving van dit meetsysteem voor het klantoordeel is te vinden in bijlage 1: Specificatie klantoordelen 

en kwaliteitsmetingen. 



Hoofdstuk 5: Het zorgaspect Sociale veiligheid 

De zorgplicht 


In de Vervoerconcessie is vastgelegd dat ‘sociale veiligheid voor personeel en reizigers’ deel uit van de 

zorgplicht van NS (artikel 6 d). 

Verder moet NS in het Vervoerplan aangeven: 

• hoe zij dit zorgplichtitem invult (artikel 8 b); 

• over welke prestatie-indicatoren(*) zij rapporteert (artikel 9. 2a); 




• welke systemen zij gebruikt voor het meten van de beschreven prestaties (artikel 9. 7); 

• wat de onderbouwing is voor de gemaakte prestatiekeuzes (artikel 9. 8). 

*Over het zorgplichtitem ‘waarborgen van voldoende veiligheid in de trein en op het station voor 

medewerker en reiziger’, is meer specifiek bepaald dat de volgende prestatie-indicatoren onderdeel uit 

moeten maken van het Vervoerplan (artikel 27 a): 

• onveiligheidsincidenten in de trein en op het station inclusief de oorzaak, gerelateerd aan het aantal 

rijdende en controlerende personeelsleden en het totaal aantal reizigers; 

• onveiligheidsgevoel van reizigers en personeel overdag en ’s avonds in de trein en op het station. 


NS geeft invulling aan het zorggebied sociale veiligheid door de combinatie van elementen in dit hoofdstuk. 

De klantoordelen voor sociale veiligheid in de trein en op het station voor klanten en medewerkers, zijn een 

resultante van de inspanningen die NS levert (maatregelen) in dit zorggebied (naast natuurlijk enkele . Bij 

het vaststellen van dit pakket maatregelen vormen realisatiecijfers op procesindicatoren en aanvullende 

analyses een belangrijke basis. Enkele van deze procesindicatoren (incidentenregistraties) zijn opgenomen in 

dit Vervoerplan. 


Tabel 1 

Definitie 

Meetmethode 

Aanleiding incident 

Aantal incidenten en aanleiding 

Aantal geregistreerde incidenten (inclusief de ernstige incidenten) 

Geregistreerde incidenten door uitvoerende NS medewerkers via de Rail Pocket 

Richtwaarde 

2005 

Ontbreken vervoersbewijs 6800 6800 

Aanspreken op gedrag 1625 1625 

Drank/drugsgebruik 700 700 

Ruzie 250 250 

Volle/vertraagde trein 530 530 

Overige oorzaken 1350 1350 

Richtwaarde 


TOTAAL 11255 11255 

Verwachting 2007 - 2010 


Realisatie 1 e halfjaar 2005: 4722 (42%) van 

richtwaarde. 

Vooralsnog handhaven op hetzelfde niveau. 

(zie toelichting) 


Tabel 2 

Definitie 

Meetmethode 

Jaar 

Percentage medewerkers 

die afgelopen halfjaar 

slachtoffer zijn geweest 

van incident. 

Percentage reizigers die 

afgelopen jaar slachtoffer 

of ooggetuige zijn 

geweest. 

Tabel 3 

Definitie 

Meetmethode 

Jaar 

Ernstige incidenten tegen 

eigen medewerkers. 

Percentage medewerkers 

die in één jaar tijd een 

ernstig incident hebben 

meegemaakt. 

Tabel 4 

Definitie 

Meetmethode 

Jaar 

Percentage reizigers/medewerkers die een incident hebben 

meegemaakt 

Percentage reizigers en medewerkers die minimaal één incident hebben 

meegemaakt. 

Voor reizigers de Omnibus-enquête en voor medewerkers de NS 

Veiligheidsmonitor of de meldingen via Railpocket. 

Richtwaarde 

2005 

60% (monitor) 

25% 

(Railpocket) 

(realisatie 2004: 

29,4%) 

Richtwaarde 


60% (monitor) 

25% 

(Railpocket) 

Verwachting 2007 – 2010 

Realisatie 1 e halfjaar 2005 (op basis Railpocket): 

16%.(1 e halfjaar 2004: 22,7%) 

Vooralsnog handhaven op dit niveau 

2007: 25% 

2008: 25% 

2009: 25% 

2010: 25% 

26% 26% Realisatie (Omnibus-enquête 1 e kwartaal 2005) 

32% 

2007 e.v.: 25%. Jaarlijks vast te stellen via 

realisatie en maatschappelijke ontwikkeling 

(benchmark politiemonitor). 

Aantal ernstige incidenten tegen medewerkers 

Aantal geregistreerde ernstige incidenten in alle treinen en op alle stations tegen 

medewerkers (ernstige incidenten: mishandeling, gewapende agressie en 

diefstal/beroving). 

Geregistreerde incidenten door uitvoerende NS-medewerkers via de Railpocket 

Richtwaarde 

2005 

1080 972 

32% 10% 

Richtwaarde 


Richtwaarden 2007 – 2010 

Jaarlijkse daling met 10% 

2007: 874, 9% 

2008: 786, 8% 

2009: 707, 7% 

2010: 636, 6% 

Medewerkersoordeel sociale veiligheid in de trein 

Het percentage medewerkers werkzaam op de trein, die hun gevoel van veiligheid in de 

werkomgeving waarderen met een cijfer van 7 of hoger. Van dit medewerkersoordeel is 

geen rapportcijfer beschikbaar. 

NS Veiligheidsmonitor; vanaf 2006 landelijke monitor 

Richtwaarde 

2005 


Richtwaarde 


2007 – 2010 

Overdag 83% 85% 2007 en verder: 85% 

Avond 46% 48% 2007: 49%, 2008: 50%, 2009: 51%, 2010: 

52%. 


Tabel 5 

Definitie 

Meetmethode 

Jaar 

Medewerkersoordeel sociale veiligheid op het station 

Het percentage medewerkers werkzaam op het station, die hun gevoel van veiligheid in de 

werkomgeving (op alle stations) waarderen met een cijfer van 7 of hoger. Van dit 

medewerkersoordeel is geen rapportcijfer beschikbaar. 

NS Veiligheidsmonitor 

Richtwaarde 

2005 

Richtwaarde 


2007 – 2010 

Overdag 82% 84% 2007 en verder: zie toelichting 

Avond 43% 45% 2007 en verder: zie toelichting 

Tabel 6 

Definitie 

Meetmethode 

Jaar 

Klantoordeel 

avond 

Klantoordeel 

Overdag 

Tabel 7 

Definitie 

Meetmethode 

Jaar 

Klantoordeel 

avond 

Klantoordeel 

overdag 

Tabel 8 

Definitie 

Klantoordeel veiligheid in de trein 

Het percentage klanten die hun veiligheidsbeleving in de trein overdag en in de avond na 

19:00 uur waarderen met een cijfer van 7 of hoger. 

In de trein aan reizigers uitgereikte en weer ingenomen enquêteformulieren. 

Richtwaarde 

2005 

Richtwaarde 


2007 – 2010 

55% 56% 2007: 57%; 2008: 58%; 2009: 59%, 2010: 

60% 

88% 89% 2007 en verder: 90% 

Sinds het 2 e kwartaal 2005 wordt het klantoordeel veiligheid in de trein gesplitst gemeten 

en geregistreerd in avond en dag. 

Klantoordeel veiligheid op het station 

Het percentage klanten die hun veiligheidsbeleving op de stations overdag en ‘s avonds na 

19:00 uur waarderen met een cijfer van 7 of hoger. 

In de trein aan reizigers uitgereikte en weer ingenomen enquêteformulieren 

Richtwaarde 

2005 

Richtwaarde 


2007 – 2010 

44% 46% 2007: 47%, 2008 en verder: gespreksitem 

tussen ProRail en NS 

84% 84% 2007 en verder: 84% 


De kans dat een klant een conducteur aantreft binnen 30 minuten 

Meetmethode Uit de door enquêteurs geregistreerde duur van de treinrit en het aantal keren dat een 

conducteur langskomt wordt de kans berekend dat een willekeurige reiziger binnen een 

half uur een conducteur ziet langskomen. 


Toelichting 


46% Grenswaarde 

50% 

Grenswaarde 

50% 

2007: 51%, 2008 en verder 52% 

De toelichting op deze indicator is beschreven in het hoofdstuk 3 Het zorggebied 

informatievoorziening. 



Ontwikkelingen 

De stijging of daling van het aantal (gemelde) incidenten is van veel factoren afhankelijk. Zo zal de invoering 

van het boetebeleid per 1 oktober 2005 aanvankelijk tot meer incidenten leiden, maar door de afname van 

het aantal zwartrijders uiteindelijk tot minder incidenten. Zodra toegang tot stations elektronisch geregeld 

wordt (OV-chipkaart), zal dit na een aanvankelijke stijging resulteren in minder incidenten in trein en op 

station. In het algemeen kan geconcludeerd worden dat maatregelen die de sociale veiligheid positief 

beïnvloeden, op de korte termijn vaak een stijging en pas op de langere termijn een daling van het aantal 

incidenten laten zien. 

NS hanteert een strikt beleid om incidenten zoveel mogelijk te melden, maar ook dit heeft in eerste instantie 

geleid tot een toename van het aantal gemelde incidenten. Die meldingsbereidheid is toch al afhankelijk van 

uiteenlopende factoren als algehele arbeidstevredenheid, maatschappelijke ontwikkelingen in veiligheid en 

regionale verschillen. In de Randstad bijvoorbeeld worden incidenten minder snel gemeld dan elders in het 

land. Uit de in 2004 gehouden NS Veiligheidsmonitor onder uitvoerende medewerkers blijkt dat verbale 

agressie en andere lichte vormen van agressie slechts in geringe mate gemeld worden. Zwaardere 

incidenten als lichamelijke agressie worden daarentegen wel vaak gemeld. 

Daarnaast blijkt niet elke indicator even betrouwbaar te zijn. In het meetsysteem van uitvoerende 

medewerkers, de Railpocket, komen reizigersgegevens slechts zeer zelden voor. Daarmee zijn 

reizigersgegevens via de Railpocket niet betrouwbaar. Reizigersgegevens zijn beschikbaar bij de politie. 

Op basis van bovenstaande trends en betrouwbaarheid van gegevens concludeert NS dat op de 

ontwikkeling van het aantal incidenten niet te sturen is. Dit neemt niet weg dat incidenten wel degelijk van 

invloed zijn op de klantbeleving. Voor NS zijn de indicatoren van het aantal incidenten daarmee wel 

belangrijke procesindicatoren, maar niet geschikt bij outputsturing. Deze indicatoren dekken het zorgaspect 

sociale veiligheid onvoldoende af. Bovendien leiden ze niet tot het gewenste gedrag op momenten dat de 

prestaties in dit zorgaspect onder druk staan. 

In het eerste halfjaar van 2005 telt NS 4.722 daadwerkelijk gemelde incidenten (42 procent van 

richtwaarde). 

Onderbouwing percentage reizigers/medewerkers die een incident meemaken 

Op basis van de inspanningen die NS samen met ProRail en externe stakeholders pleegt, verwacht NS hier 

jaarlijks een verbetering, maar stuurt er niet expliciet op. 

Het percentage reizigers/medewerkers die een incident meemaken, is vastgesteld op basis van de Omnibusenquête 

(reizigers) en de NS Veiligheidsmonitor (medewerkers). Deze cijfers, die gebaseerd zijn op 

onderzoeken achteraf, wijken echter sterk af van de daadwerkelijke meldingen van incidenten door 

uitvoerende medewerkers via de Railpocket. De objectiviteit van deze indicator is in het geding, want het 

expliciet vragen naar incidenten in het verleden blijkt tot een vaak subjectieve interpretatie van die 

voorvallen te leiden. Er is dan ook een grote discrepantie tussen het aantal medewerkers dat incidenten 

meldt en medewerkers die (achteraf) zeggen een incident te hebben meegemaakt. 

NS zal daarom het bepalen van deze indicator, voor zover het gaat om de medewerkers, aanpassen door 

gebruik te maken van de meldingen in de Railpocket. Deze gegevens worden ook gebruikt voor andere 

indicatoren (aantal(ernstige) incidenten en percentage medewerkers die een ernstig incident hebben 

meegemaakt). Hiermee is een betere vergelijking tussen de verschillende indicatoren mogelijk. 

Voor reizigers geldt hetzelfde als voor medewerkers. Bovendien heeft NS vrijwel geen invloed op deze 

indicator. Helaas is er geen andere, meer objectieve, bron aanwezig die wel betrouwbare gegevens kan 

leveren. 


Onderbouwing percentage ernstige incidenten 

Het spreekt voor zich dat het terugdringen van ernstige incidenten bij NS een hoge prioriteit heeft. Ze 

hebben immers een grote impact op de medewerkers en beïnvloeden de veiligheidsbeleving sterk. In 2006 

en volgende jaren verwacht NS telkens tien procent minder ernstige incidenten. 


Onderbouwing trefkans conducteur 

Zie hoofdstuk 3: het zorgaspect ‘informatie verstrekken’. 

Onderbouwing medewerkersoordeel over de veiligheidsbeleving 

NS gaat ervan uit dat het medewerkersoordeel de komende jaren licht verbetert. Voor de instelwaarden is 

dan ook een stijgende trend opgenomen. 

De monitor waarmee het medewerkersoordeel in 2004 is vastgesteld, is één keer uitgevoerd. Volgens de 

Vervoerconcessie dient NS jaarlijks over deze indicator te rapporteren. Daarom is de monitor opgenomen in 

een jaarlijks terugkerend medewerkersonderzoek. Dit kan een trendbreuk veroorzaken met de cijfers 

waarop het Vervoerplan 2005 is gebaseerd. Als de realisatiecijfers hiertoe aanleiding geven (en als de 

indicator dan nog deel uitmaakt van dit Vervoerplan), worden de normen in het Vervoerplan 2007 bijgesteld 

aan de hand van de realisatiecijfers over 2005. 

Onderbouwing klantoordeel sociale veiligheid trein 

Het klantoordeel sociale veiligheid in de trein is sinds het tweede kwartaal van 2005 gesplitst in een cijfer 

voor overdag en een voor ’s avonds; net zoals dat het geval is bij het klantoordeel over het station. Voor het 

klantoordeel in de avonduren streeft NS naar een realisatie van 60 procent (in 2010). 

Onderbouwing klantoordeel sociale veiligheid op het station 

Het klantoordeel sociale veiligheid op het station in de avond was in 2002 ongeveer 38 procent. Het 

klantoordeel op dit punt stijgt maar langzaam. Op veel van de factoren die dit oordeel bepalen, heeft NS 

geen invloed. NS deelt de verantwoordelijkheid voor dit thema met ProRail. Beide partijen streven ernaar om 

samen voor verbeteringen te zorgen. 


Om de veiligheidsbeleving van reizigers en medewerkers te verbeteren en de ‘objectieve’ veiligheid te 

vergroten, voert NS een groot aantal maatregelen uit. In de hierna volgende opsomming zijn deze 

maatregelen niet gekoppeld aan een bepaalde prestatie, zoals die is weergegeven in een van de tabellen. 

Algemene maatregelen 

Van reactief en incidentgestuurd naar pro-actief en preventief 

De maatregelen om de sociale veiligheid te verhogen, buigt NS om van reactief naar proactief. Daartoe voert 

NS per geografisch gebied en per station trendanalyses uit en stemt de maatregelen af op de plaatselijke 

omstandigheden. Omdat het uitsluiten van incidenten onmogelijk is, zijn ook afspraken over adequaat 

repressief optreden belangrijk. 

Maatregelen rond mensen en middelen 

Uit metingen blijkt dat reizigers en medewerkers zich op bepaalde tijden, plaatsen en trajecten aanmerkelijk 

onveiliger voelen. Ook incidenten concentreren zich veelal op een bepaalde tijd, plaats en/of traject. Juist op 

die relatief onveilige tijden, plaatsen en trajecten is behoefte aan extra inzet van mensen en middelen. In dit 

cluster worden de volgende maatregelen onderkend: 

• Elk ernstig incident wordt geanalyseerd. Op basis hiervan stelt NS vast welke correctieve en preventieve 

maatregelen noodzakelijk zijn. NS zoekt vooral naar die preventieve maatregelen die een volgend 

incident kunnen voorkomen. 

• Mensen en middelen worden meer en meer ingezet op tijden, plaatsen en/of trajecten wanneer en 

waar er behoefte aan is. Dat betekent meer in het bijzonder een verschuiving van de inzet van 

controleteams naar de avonduren. 



• Alle medewerkers zijn in 2006 getraind in het omgaan met lastige situaties en klanten. Deze training 

verloopt via het (doorlopend) programma ‘Maak er werk van’. 

• Op basis van een door ProRail uitgevoerde veiligheidsanalyse van een aantal stations verbetert NS op 

deze stations de fysieke beschikbaarheid van de veiligheidsmiddelen waaronder camera’s. dit in 

samenwerking met ProRail 

Controle op zwartrijders verplaatsen van de trein naar het station 

Actief controleren in de trein betekent confrontatie met zwartrijders. Vooral voor NS-medewerkers leidt dit 

tot extra incidenten. Bij controle op het station is de kans op escalatie aanmerkelijk kleiner. Hier kan een 

potentiële zwartrijder alsnog een kaartje kopen; bovendien kan op het station snel en adequaat worden 

ingegrepen. Als de plaatselijke situatie het toelaat, wil NS de controle zoveel mogelijk van de trein naar het 

station verschuiven. 

Veelplegers, overlastveroorzakers en ongewenst gedrag gericht aanpakken 

Bijna 50 procent van de ‘uitstellen van betaling’ (UVB’s) wordt uitgeschreven aan acht procent van de 

zwartrijders. De top 100 van notoire zwartrijders heeft een gemiddelde van circa 170 UVB’s per persoon per 

jaar. Er is dus een kleine groep veelplegers die verantwoordelijk is voor veel overtredingen. Van deze groep 

is 80 à 90 procent bekend bij politie en/of justitie. 

Om dit probleem aan te pakken, neemt NS de volgende maatregelen: 

• Er komt een Database Problematische Zwartrijders (DPZ). 

• Alle beschikbare gegevens van veelplegers uit verschillende bestanden worden hierin gekoppeld. Zo is 

voor NS een meer dadergerichte aanpak mogelijk. 

• Op basis van de resultaten van de pilot in Friesland met stations- en treinverboden start NS met het 

opleggen van treinverboden voor de meest notoire zwartrijders en overlastplegers. 

• NS stelt daders van geweld en vandalisme publiekelijk aansprakelijk en gaat over tot straf- of 

civielrechtelijke vervolging in combinatie met een actief inningsbeleid. De eerste ervaringen geven aan 

dat deze aanpak veel potentiële daders afschrikt. 

Samenwerken 

Steeds meer wordt op lokaal en regionaal niveau met partners samengewerkt volgens convenanten (lokale 

veiligheidsarrangementen). Hiermee worden mensen en middelen op die plaatsen en tijden ingezet waar dat 

het meest nodig is. 

Met het KLPD worden de afspraken over assistentie verder aangescherpt. Met het OM worden afspraken 

gemaakt dat bij juridische vervolging van plegers van geweld tegen NS-medewerkers verzwarende 

omstandigheden gelden. 

Specifieke maatregelen 

OV-Chipkaart en Beheerste Avond Toegang (BAS) 

Na uitstel vanwege diverse (technische) problemen, wordt inmiddels weer in volle vaart gewerkt aan de 

introductie van de OV-Chipkaart op het traject tussen Rotterdam en Hoek van Holland. In de afgelopen 

periode zijn de plannen voor de invoering van OV-Chipkaart onder de loep genomen, zonder daarbij de 

doelstellingen veiligheid en gemak uit het oog te verliezen. Op voorwaarde dat de geleverde poortjes en 

kaartautomaten inderdaad volledig voldoen aan alle eisen die NS stelt, kunnen grote groepen klanten vanaf 

de zomer 2006 op de Hoekse lijn reizen met de OV-Chipkaart. Het testprogramma zal in de komende 

maanden uitgevoerd worden. Tevens worden vanaf het voorjaar 2006 voorbereidingen getroffen voor het 

implementeren van toegangspoortjes, om te beginnen op de Schiphollijn en de Flevolijn. Op landelijke 

schaal zullen reizigers bij NS de OV-Chipkaart kunnen gebruiken vanaf voorjaar 2007. Daarmee voldoet NS 

aan de inspanningsverplichting, conform artikel 19 lid 1 uit de Vervoerconcessie voor het Hoofdrailnet, om 

uiterlijk in 2008 een systeem voor een elektronisch vervoerbewijs in te voeren. 



Boetebeleid 

Per 1 oktober 2005 wordt het boetebeleid ingevoerd. Dit moet een belangrijke bijdrage leveren aan het 

terugdringen van (notoir) zwartrijden en de overlast die dit met zich meebrengt. Inmiddels zijn met het 

Bureau Verkeershandhaving Openbaar Ministerie (BVOM) afspraken gemaakt over de sanctionering van 

zwartrijden. Kort gezegd komt dit erop neer dat recidive strenger wordt gestraft dan incidenteel 

zwartrijden. En daarmee wordt (notoir) zwartrijden nog verder teruggedrongen. 

Stations- en treinverboden 

In 2006 voert NS landelijk stations- en treinverboden in voor overlastplegers. NS verwacht door het effectief 

weren van deze personen het aantal incidenten terug te dringen en de veiligheidsbeleving te verbeteren. De 

pilot met treinverboden in Friesland heeft aangetoond dat dit een effectief middel kan zijn. 

INES 

Onder de naam INnovatieve Experimenten Sociale veiligheid (INES) worden in de tweede helft van 2005 tal 

van pilots gehouden. Doel is het effect testen van innovatieve technieken op (het gevoel van) sociale 

veiligheid. Hierbij worden onder meer intelligente camera’s, detectie met behulp van geluid en draadloze 

alarmknoppen beproefd. De resultaten van deze pilots worden begin 2006 geëvalueerd. Daarna valt het 

besluit welke technieken ingevoerd worden. 

Maatregelen om de klantoordelen te verbeteren 

De maatregelen die hierboven genoemd zijn, moeten uiteindelijk leiden tot verbetering van de 

klantoordelen over sociale veiligheid zowel in de trein als op het station. 

Specificatie meetsysteem 

Om het zorgaspect ‘sociale veiligheid’ in te vullen, gebruiken we een groot aantal gegevens van 

verschillende aard. De kwantitatieve gegevens over de aantallen incidenten, zijn de absolute weergave van 

de geregistreerde meldingen door medewerkers. Deze medewerkers zijn zeer representatief voor de 

doelgroep. 

De gegevens betreffende medewerkeroordelen zijn representatief. De wijze waarop deze gegevens verwerkt 

worden, is statistisch verantwoord. Een beschrijving van het meetsysteem voor het klantoordeel is te vinden 

in bijlage 1: Specificatie klantoordelen en kwaliteitsmetingen. 



Hoofdstuk 6: Het zorgaspect Toegankelijkheid 

De invulling van de zorgplicht 

Zorgplicht zoals beschreven in de concessie voor het hoofdrailnet ingaande 1 januari 2005 

In de Vervoerconcessie is vastgelegd dat NS zorgdraagt dat de treinen toegankelijk zijn voor iedereen die er 

gebruik van wil maken (artikel 6 c). 

Verder is bepaald dat NS in het Vervoerplan aangeeft hoe zij dit zorgplichtitem invult (artikel 8 b). 

Toegankelijkheid in 2006 

Het toegankelijkheidsbeleid van NS is nader uitgewerkt in het ‘stappenplan toegankelijkheid’, dat in 

september 2005 is ingediend bij de minister van Verkeer en Waterstaat. 

NS onderkent dat de mogelijkheid om je zelfstandig te bewegen in het maatschappelijke verkeer een 

belangrijke voorwaarde is voor de maatschappelijke participatie van mensen met een functiebeperking. 

Toegankelijkheid van het openbaar vervoer kan in dat kader een belangrijke rol vervullen. Het 

toegankelijkheidsbeleid van NS is er daarom op gericht ook voor reizigers met een functiebeperking een 

goed product te leveren. 

Hieronder volgt een beschrijving op hoofdlijnen van de wijze waarop NS invulling geeft aan haar beleid in 

zake toegankelijkheid. 

• In het toegankelijkheidsbeleid van NS neemt assistentieverlening aan gehandicapten (AVG) een 

centrale plaats in. Mensen met een (tijdelijke) handicap kunnen tot drie uur voor aanvang van hun reis 

hulp bij het in- en uitstappen van de trein aanvragen. Dit kan 7 dagen per week tussen 07:00 uur en 

23:00 uur. NS regelt de reis van en naar 107 stations, inclusief een aantal stations buiten het 

hoofdrailnet (o.m. ook voor NoordNed en Syntus). Op deze stations is een (veiligheids)opgeleide AVGreisassistent 

aanwezig, die gebruik kan maken van een zgn. invalidenbrug (noodzakelijk voor het in- en 

uitladen van niet-inklapbare rolstoelen). Een AVG-reisassistent is een NS-servicemedewerker of een 

taxichauffeur (contractueel via Transvision). 

• De assistentieverlening wordt op 46 grotere stations van de eerste tot en met de laatste trein verleend; 

op de overige stations op werkdagen van 07:00 uur tot 23:00 uur en in het weekend van 08:00 uur 

tot 22:00 uur. Elke twee jaar wordt in overleg met de Chronisch Zieken en Gehandicapten Raad 

Nederland (CG-Raad) bezien of aanpassingen aan de orde zijn. 

• De afgelopen jaren is een aantal aanpassingen doorgevoerd, waardoor AVG verder is verbeterd. Zo is 

in september 2002 de vooraanmeldtijd verlaagd van 24 uur naar 3 uur. Verder zijn sinds 2003 6 

stations toegevoegd. Een derde verbetering is dat nu één telefonische aanmelding volstaat voor een 

treinreis met AVG die wordt gecombineerd met een taxirit met Valys (bovenregionaal taxisysteem voor 

gehandicapten). 

• Het NS-systeem van assistentieverlening behoort gemeten naar dekking en kwaliteitsaspecten (zoals 

aanmeldtijd) tot de betere in Europa. De instap in de trein is daardoor nu reeds geen bottleneck. NS 

acht het daarom temeer van belang dat de toegankelijkheid van de ketenonderdelen waarop zij geen 

directe invloed heeft wordt verbeterd. 

• Een ander belangrijk element is de OV-begeleiderkaart (OV-BK). Sinds 1987 is de Regeling (op de Wet 

c.q Besluit Personenvervoer) van kracht waarin wordt bepaald dat NS als enige instantie is aangewezen 

om de (toen nog NS-) Begeleiderkaart af te geven. De OV-BK is geldig in alle vormen van openbaar 

vervoer (trein, bus, tram en metro) en biedt een reiziger met een functiebeperking de mogelijkheid om 

gratis een begeleider mee te nemen. Deze gratis kaart wordt uitsluitend verstrekt na toetsing (aan de 

hand van vooraf opgestelde criteria) door een extern medisch adviesbureau. Wanneer gebruik wordt 

gemaakt van het systeem AVG mag er geen gratis begeleider mee; de klant wordt dan immers 



geholpen door een reisassistent. De OV-BK biedt ook faciliteiten wanneer de klant geen eigen 

begeleider meeneemt, bijvoorbeeld voor het kopen van een treinkaartje bij de balie zonder toeslag. 

• Bij de training van alle NS-personeel dat in aanraking komt met de reiziger wordt aandacht besteed 

aan reizigers met een functiebeperking. 

• NS legt bedrijfsvoorstellen met een toegankelijkheidscomponent voor aan het Landelijk Bureau 

Toegankelijkheid (LBT) voor toetsing. NS probeert binnen de financiële randvoorwaarden zoveel 

mogelijk rekening te houden met de aanbevelingen van het LBT. Wel worden daarbij altijd de gevolgen 

voor alle reizigers betrokken. In dit verband is het van belang te wijzen op het verband tussen 

toegankelijkheidsnormering en innovatie. Het is denkbaar dat een project meerwaarde heeft voor de 

gemiddelde reiziger, maar dat de business case voor datzelfde project negatief wordt als zou moeten 

worden voldaan aan volledige toegankelijkheid. Verbeteringen voor de gemiddelde reiziger kunnen 

dan worden belemmerd. Bij adviesplichtige bedrijfsvoorstellen wordt de rapportage van het LBT aan de 

leden van het Landelijk Overleg Consumentenorganisaties OV (Locov) gestuurd. 

• Buiten gestructureerd overleg in het Locov heeft NS regulier contact over toegankelijkheidsaspecten 

met de CG-Raad, Stichting Lezen & Schrijven, de Taskforce Handicap en Samenleving en met de 

Europese collega’s. Binnen de organisatie van spoorwegmaatschappijen (UIC) is in 2004 - in Utrecht - 

een werkgroep Accessibility opgericht. 

Reisinformatie 

Reisinformatie is toegesneden op gebruik door doven en slechthorenden, en door blinden en slechtzienden. 

Zo zijn alle folders beschikbaar in aangepaste leesvormen: grote letter, gesproken vorm, braille en digitale 

vorm. Voor gebruikers die in het bezit zijn van een pc met aanpassing (lettervergroting, kunstmatige spraak 

of een brailleleesregel) is de Reisplanner in aangepaste vorm te gerbuiken. NS heeft voor haar website in 

2005 de aanmoedigingsprijs voor toegankelijkheid ontvangen van Drempels Weg. Bij de oriëntatie op de 

reis kunnen doven en slechthorenden – naast de website en het reguliere gedrukte materiaal - gebruik 

maken van een speciale teksttelefoon. 

Momenteel wordt reeds op alle stations elementaire reisinformatie geboden in auditieve en visuele vorm. In 

het kader van het project Info Plus zijn investeringen gepland met als uiteindelijk doel de totale 

reisinformatieketen te verbeteren waardoor op alle stations actuele reisinformatie in beeld en geluid wordt 

geboden. 

In de toekomst zal in alle treinen actuele reisinformatie worden verschaft in beeld en geluid. De bestelde 

nieuwe Sprinters zullen hiermee worden uitgerust. Bij de op stapel staande modernisering van 

intercitytreinen (zogenaamde ‘Koplopers’) zal een dergelijk systeem worden aangebracht (o.a. displays). 

Een beschrijving van het volledige pakket actuele maatregelen is te vinden op de internetsite van NS en in de 

speciale brochure ‘Reizen met een handicap’. 

NS werkt voortdurend aan verbetering van de kwaliteit van de toegankelijkheidsvoorzieningen. Zo worden 

in 2006 alle oude ‘bruggen’ (voor het in- en uit de trein en helpen van mensen met een functiebeperking) 

vervangen door nieuwe modellen. Een van de voordelen van deze nieuwe bruggen is dat ze gemakkelijker 

te gebruiken zijn door mensen met een scootmobiel. 


Toegankelijkheid in de toekomst (stappenplan toegankelijkheid) 

Zoals afgesproken in de Vervoer- en Beheerconcessie hebben NS en ProRail in 2005 het ‘stappenplan 

toegankelijkheid’ ingediend. Hierin zijn verschillende varianten opgenomen om te komen tot een beter 

toegankelijk spoorsysteem. Ze onderscheiden zich op de volgende punten: 

• termijn waarbinnen het spoorsysteem toegankelijk zal zijn (i.c. 2030 of later); 

• ambitieniveau toegankelijkheid 2030 (i.c. alle stations/materieel of deel van de stations/materieel); 

• benodigde extra overheidsmiddelen. 


De minister van Verkeer en Waterstaat kiest een variant uit het stappenplan. Daarmee beslist zij in welke 

mate de toegankelijkheid van het spoor in 2030 gerealiseerd is. De minister bericht de Tweede Kamer over 

haar besluit. 

Na de besluitvorming ontwikkelen NS en ProRail voor de gekozen variant een implementatieplan. Onder 

andere voor dit plan zijn vier vervolgacties nodig: 

• NS en ProRail zorgen door het leveren van de benodigde informatie voor een goede afstemming met 

overheid, vervoerbedrijven en de regisseurs van het vervoer. Bijvoorbeeld over de selectie van stations 

en de fasering van de aanpak hiervan. Dit is belangrijk vanwege de relatie met de halte-aanpak in het 

stads- en streekvervoer. 

• De TSI-norm van 76 cm is voor NS en ProRail reden de norm voor de perronhoogte te heroverwegen. 

Hierbij worden ook de regionale spoorvervoerders betrokken. TSI staat voor: Technische Specificatie 

inzake Interoperabiliteit. 

• NS en ProRail verwerken in het implementatieplan de TSI die naar verwachting eind 2005 gereed is. 

• NS levert in de eerste helft van 2006 voor het implementatieplan aanvullende informatie over het 

nieuwe Sprintermaterieel. 

Zowel de uitkomsten van de vervolgacties (voor de kosten) als de criteria uit het stappenplan 

toegankelijkheid (voor de maatregelen) zijn een belangrijke basis voor het implementatieplan. In dit plan 

worden aangegeven: 

- een definitieve kostenraming; 

- een eerste fasering van maatregelen in de vorm van een planning voor de aanpak van stations en 

materieel. Jaarlijks en zodra aanvullende informatie daartoe aanleiding geeft, wordt de fasering bijgesteld. 

Het implementatieplan wordt in de eerste helft van 2006 afgerond. Vervolgens wordt het plan met 

consumentenorganisaties in het LOCOV besproken en daarna ter bevestiging voorgelegd aan de minister 

van Verkeer en Waterstaat. 

Hierna zijn de volgende vervolgstappen aan de orde: 

• NS en ProRail treffen maatregelen conform plan en fasering; 

• NS en ProRail communiceren tijdens de implementatie met aanbestedende regionale overheden en 

regionale vervoerders; 

• NS en ProRail informeren de minister jaarlijks over de voortgang. 



Hoofdstuk 7: Het zorgaspect Redelijke kans op een zitplaats 

De zorgplicht 


In de Vervoerconcessie is vastgelegd dat ‘redelijke kans op een zitplaats’ deel uitmaakt van de zorgplicht van 

NS (artikel 6 f). 

Verder moet NS in het Vervoerplan aangeven: 

• hoe zij dit zorgplichtitem invult (artikel 8 b); 

• over welke prestatie-indicatoren zij rapporteert (artikel 9. 2c); 




• welke meetsystemen zij gebruikt voor het meten van de beschreven prestaties (artikel 9. 7); 

• hoe de keuzes voor de prestaties zijn onderbouwd (artikel 9. 8). 

Voor het zorgplichtitem ‘redelijke kans op een zitplaats’ is meer specifiek bepaald dat de volgende prestatieindicatoren 

deel moeten uitmaken van het Vervoerplan (artikel 27 c): 

• de verhouding tussen het aantal zitplaatskilometers en het aantal reizigerskilometers in de spits; 

• het klantoordeel over de beschikbaarheid van zitplaatsen. 


NS geeft invulling aan het zorggebied voldoende zitplaatscapaciteit door de combinatie van elementen in dit 

hoofdstuk. Het klantoordeel voor zitplaatscapaciteit, is een resultante van de inspanningen die NS levert om 

haar vervoeraanbod af te stemmen op de vraag (zie ook hoofdstuk 1). Bij het vaststellen van dit pakket 

maatregelen vormen realisatiecijfers op procesindicatoren en aanvullende analyses een belangrijke basis. De 

procesindicator: kans op een zitplaats is opgenomen in dit Vervoerplan. 

De inzet van materieel 

Klanten een zitplaats bieden is een belangrijk onderdeel van de dienstverlening van NS. Immers, klanten 

vinden dit naast het op tijd rijden van de treinen één van de basiskwaliteitsaspecten. 

In hoofdstuk 1 (Publiek belang) is aangegeven hoe NS de marktvraag vertaalt naar het vervoeraanbod, zoals 

vastgelegd in de dienstregeling. Hieronder staat hoe NS op basis van de marktvraag het zitplaatsaanbod in 

de dienstregeling concretiseert. 

Het afstemmen van vraag en aanbod 

Om de vraag van de klanten naar een zitplaats naar tijd en plaats te kunnen vaststellen, voert NS 

voortdurend tellingen uit naar het aantal reizigers in de treinen. Zo stelt NS over een gedefinieerde periode 

een gemiddelde treinbezetting vast. Het tellen vindt plaats op ‘teltrajecten’. Een teltraject is dat deel van het 

traject waar het aantal klanten in die specifieke trein het grootst is (capaciteitsbepalende trajecten van een 

trein). 


Vraag is niet constant 

Uit de tellingen blijkt dat het aantal klanten in een trein afhankelijk is van veel factoren, zoals dag van de 

week, perioden van het jaar (al dan niet vakantieperiode), vraaggenererende omstandigheden (acties, 

evenementen en dergelijke). 

Met de telcijfers wordt per trein een vraagcurve opgesteld. Hiermee bepaalt NS de vereiste hoeveelheid 

materieel en neemt die vervolgens in de materieelplanning op. NS stelt daarbij de capaciteit van de treinen 

in op de gemiddelde treinbezetting plus de standaardafwijking. Dit betekent dat de inzet van het materieel 

in meer dan 80 procent van de gevallen voldoet aan de NS-comfortnormen (zie de paragraaf ‘Aanbod 


instellen op de vraag’ hieronder). Bedrijfseconomisch is het niet verantwoord om altijd en overal klanten een 

zitplaats te bieden. Dit zou betekenen dat NS het hele jaar door de capaciteit dient in te stellen op de 

drukste trein van het jaar. 

Randvoorwaarden 

Naast het kiezen van een balans tussen kwaliteit en kosten moet in de materieelinzet ook rekening 

gehouden worden met logistieke randvoorwaarden. In het afstemmen van vraag en aanbod zijn onder meer 

de volgende randvoorwaarden aan de orde: 

• maximale lengte van een trein (door lengte van de perrons waar de trein stopt); 

• minimale opvolgtijden tussen treinen (door seingeving en beveiligingssytemen moet er bijvoorbeeld 

drie minuten tijd tussen twee opeenvolgende treinen gepland worden); 

• maximale baanvakbelasting (het maximale aantal treinen dat per uur over een baanvak kan rijden). 

Aanbod instellen op de vraag 

De comfortnormen die NS toepast, kennen drie niveaus: Comfortabel, Acceptabel en Vol. Deze 

comfortniveaus geven de capaciteit van een treinstel of rijtuig aan. Het comfort bereikt een hoger niveau 

doordat er minder staanplaatsen worden meegeteld. Onderstaande tabel geeft een overzicht van de 

comfortniveaus in de tweede klas. De norm voor de eerste klas is altijd gebaseerd op alleen zitplaatsen. 

Norm Zitplaatsen Klapzittingen Staanplaatsen 

Comfortabel 100% 100% 0% 

Acceptabel 100% 50% 50% 

Vol 100% 0% 100% 

Toelichting 

De norm Comfortabel houdt in dat bij de vaststelling van het aantal beschikbare plaatsen de zitplaatsen en 

de klapzittingen volledig meetellen. De staanplaatsen worden niet meegeteld. 

NS past de comfortnormen toe in de materieelplanning en bepaalt op basis hiervan het benodigde aanbod 

aan beschikbare plaatsen. In de onderstaande tabel is deze toepassing weergegeven. In deze tabel staat ook 

de term ‘niet maatgevend’. Dit betekent dat de betreffende zitplaatscapaciteit niet maatgevend is voor de 

planning van de materieelinzet. 

Treinformule 

Spits 1 

Dal 

1 e klas 2 e klas 1 e klas 2 e klas 

Intercity/Sneltrein ≥ 15 min. Comfortabel Comfortabel Comfortabel Comfortabel 

Intercity/Sneltrein < 15 min Comfortabel Acceptabel Comfortabel Comfortabel 

Sprinter/Stoptrein ≥ 15 min. Niet maatgevend Acceptabel Niet maatgevend Comfortabel 

Sprinter/Stoptrein < 15 min Niet maatgevend Vol Niet maatgevend Comfortabel 


Individuele klantbeleving en zitplaatsaanbod 

Het rijden van treinen vindt plaats in een strak gepland logistiek systeem. De vervoersstromen zijn leidend in 

het opzetten van de dienstregeling van NS. De inzet van materieel moet zo efficiënt mogelijk ingesteld 

worden op deze vervoersstromen. 

Hieruit ontstaat een systeem van Intercity’s, waarmee reizigers snel kunnen reizen tussen de grote stations, 

en stoptreinen, waarmee reizigers van kleine naar grote stations kunnen reizen om daar over te stappen op 

een trein naar de eindbestemming. 

De treinen ‘vullen zich’ gedurende de rit met klanten. Daardoor hebben klanten die op het laatste station 

voor een groot knooppunt instappen, een relatief lagere kans op een zitplaats dan klanten die eerder de 

trein namen. Dit is inherent aan het rijden van treinen in een samenhangend netwerk. 

1 Spits: maandag t/m vrijdag, 7.00-9.00 uur en 16.00-18.00 uur 


Bijsturen 

Uit het toepassen van de comfortnormen volgt een specificatie van de hoeveelheid materieel die op een 

traject nodig is. En dit wordt vervolgens verwerkt in de materieelplanning van de dienstregeling. Constateert 

een conducteur dat er sprake is van overbezetting of komen er soortgelijke signalen van andere betrokken 

NS-medewerkers of klanten, dan vindt er indien mogelijk bijsturing plaats; er wordt besloten om per direct 

meer materieel op het traject in te zetten of dat te doen bij het eerstkomende wijzigingsblad van de 

dienstregeling (wijzigingsblad is een tussentijdse aanpassing van de dienstregeling, die volgens planning 

enkele malen per jaar plaatsvindt). 

Nieuwe indicator 

Voor het totale hoofdrailnet is de zitplaatskans in de spits inzichtelijk te maken door het aantal 

reizigerskilometers (vraag van klanten) te relateren aan het aantal ‘geproduceerde’ zitplaatskilometers. 

Volgens het Vervoerplan 2005 komt er in het Vervoerplan 2006 een nieuwe indicator die inzoomt op de 

zitplaatskans. Ondanks diverse studies is het echter nog niet gelukt een procesindicator te definiëren die de 

NS-prestaties op dit zorgaspect beter weergeeft dan de huidige indicator. De beste indicator blijft het 

oordeel van de klant over de beschikbaarheid van een zitplaats in de spits. Wel leiden de verrichte studies 

tot verschillende aanscherpingen in de interne processturing, zoals een voortdurende monitoring van 

gerealiseerde inzet ten opzichte van de planning en een directe bijsturing waar nodig en mogelijk. De 

bijsturingsorganisatie van NS heeft als doel de materieelinzet in geval van verstoringen zodanig bij te sturen 

dat de kwaliteit voor de klant geborgd blijft. 


Tabel 1 

Definitie 

Eenheid 

Geplande zitplaatsgarantie in de spits (HRN) 

De gemiddelde verhouding tussen het aantal gerealiseerde zitplaatskilometers en het 

aantal gerealiseerde reizigerskilometers in de spits. 

Numeriek getal met één cijfer achter de komma 

Berekeningswijze Het door meting vaststellen van het aantal gerealiseerde zitplaatskilometers gedeeld door 

het aantal reizigerskilometers vastgesteld door MidT. 


Reeks in de spits 2,5 Grenswaarde Grenswaarde 2,5 

2,5 

2,5 

Tabel 2 

Definitie 

Eenheid 

Klantoordeel beschikbaarheid zitplaats in de spits (HRN) 

De waardering die de respondent geeft aan de beschikbaarheid van zitplaatsen in de 

spits, uitgedrukt in een rapportcijfer. 






Reeks in de spits 71% Richtwaarde 

71% 


Richtwaarde 

71% 

71% 



Terugblik Vervoerplan 2005 

Uit de halfjaarcijfers blijkt dat NS voor 2005 op schema ligt voor beide indicatoren (‘geplande 

zitplaatsgarantie in de spits’ en ‘klantoordeel beschikbaarheid zitplaats in de spits’). Het tweede halfjaar 

(met de herfst en het begin van de winter) is doorgaans minder goed. In deze periode vallen er vaker treinen 

uit en treden er meer vertragingen op. Dit is van invloed op de verdeling van reizigers in de spits en daarom 

ook op het aantal reizigers in de trein en de kans op een zitplaats. Kortom, een redelijke kans op een 

zitplaats in de spits is dus mede afhankelijk van het zorgaspect ‘op tijd rijden’ van de trein. 


NS beoogt een aanbod aan zitplaatsen dat voorziet in de behoefte bij de klant. Daarnaast streeft NS naar zo 

min mogelijk ‘lege’ zitplaatsen, uit overwegingen van kosten en sociale veiligheid. Voor de klant kan dit 

betekenen dat hij geen grotere kans op een zitplaats ziet. Daar komt bij dat NS in 2006 een forse 

reizigersgroei wil realiseren. Daarom zal NS het komende jaar meer energie moeten steken in het tevreden 

houden van de klant. 

Op basis van de nu gehanteerde vervoerprognoses (beperkte groei aan de vraagkant) ziet de ontwikkeling er 

als volgt uit: 

• Vasthouden van het klantoordeel over de beschikbaarheid van zitplaatsen op 71 procent. 

• Beperkte stijging van het aantal beschikbare zitplaatsen: in omvang afgestemd op de vraag naar 

vervoer. Daarmee is het uitdrukkelijke doel van NS de werkelijke kans op een zitplaats voor de reizigers 

gelijk te houden. 

De ontwikkeling van vervoercapaciteit op de lange termijn 

De ontwikkeling van de vervoercapaciteit voor de langere termijn baseert NS op de vervoersprognoses voor 

de komende jaren. Deze spitsen zich toe op de ontwikkeling van het materieelpark, in samenstelling en 

hoeveelheid, de materieelkwaliteit en de levensduurkosten. Voor de komende periode gelden de volgende 

voornemens: 

• Nieuwbouw concentreert zich op de nieuwe Sprinter. De instroming van de Sprinter/LighTTrain 

(interne benaming) start overigens een jaar later (2008), omdat de besteldatum is opgeschoven. 

• Bij revisie: 

o modernisering van ICM Intercity-materieel met hogere capaciteit (vanaf 2006); 

o modernisering van dubbeldeks stoptreinmaterieel (DDAR) als volwaardige Intercity (vanaf 

2009); 

o modernisering van een deel van de dubbeldeks (DDM-1) tussenrijtuigen (2010/2011) als 

volwaardige Intercity, en opname van deze rijtuigen in het gemoderniseerde park DDAR. 

NS werkt met een aantal maatregelen aan de beschikbaarheid van zitplaatsen.In de komende planperiode 

dringt NS het onttrekkingspercentage van het materieelpark voor onderhoud terug. Daarnaast werkt NS aan 

een hogere capaciteit per bak. Het LighTTrain-materieel dat in 2008 instroomt, heeft een relatief hoge 

capaciteit per bak. Tevens vergroot NS de zitplaatscapaciteit van ICM tijdens de komende revisie met tien 

procent. Bij de modernisering van DDAR neemt echter de capaciteit af ten gunste van een hogere kwaliteit. 

De beschikbaarheid van het materieelpark (verhouding bruto–netto) is het laatste jaar sterk verbeterd. De 

komende periode blijft, evenals in 2005, een sterk accent liggen op het verbeteren van de betrouwbaarheid 

van het materieel. Deze betrouwbaarheid (uitgedrukt in het aantal defecten tijdens de exploitatie) moet 

substantieel stijgen. Deze stijging komt direct ten goede aan de beschikbaarheid van het materieel. Naast de 

verhoging van de vervoercapaciteit door de bovengenoemde maatregelen, is er ook een reductie van 

capaciteit doordat er materieelseries uitstromen. Alles bij elkaar stijgt de vervoercapaciteit licht. 




Op verschillende, eerder genoemde, manieren stemt NS het vervoeraanbod af op de vervoervraag. 

Daarnaast probeert NS de groei zoveel mogelijk in de daluren te realiseren. Dit wil NS bereiken met onder 

andere gerichte marketingacties. Zie hiertoe ook hoofdstuk 1: Publiek belang, de paragraaf: Het 

aangeboden vervoer en reizigersgroei. 


Zitplaatsen en zitplaatskilometers 

Het aantal zitplaatsen per materieeleenheid is bekend. Op basis van de inzetplanning van het materieel in de 

dienstregeling voor het komende jaar stelt NS het aantal zitplaatskilometers vast. De realisatie van het aantal 

gereden zitplaatskilometers wordt vastgesteld op basis van de gereden treindienst. 

Reizigerskilometers 

Door voortdurend in de trein metingen te verrichten, stelt NS het reisgedrag van reizigers vast. Door de 

resultaten te combineren met de verkochte kaarten en abonnementen, ontstaat een representatief inzicht in 

het aantal reizigerskilometers. De opzet van het onderzoek en de omvang van de gekozen doelgroep, 

garanderen betrouwbaarheid en representativiteit. De betrouwbaarheid verminderen als de zitplaatskans 

verder wordt verfijnd door deze per traject tussen de grote stations te bepalen. 

Een beschrijving van het meetsysteem voor het klantoordeel is te vinden in bijlage 1: Specificatie 

klantoordelen en kwaliteitsmetingen. 



Hoofdstuk 8: Reactie op zienswijzen consumentenorganisaties 

NS is verheugd over de reactie van de consumentenorganisaties op het Vervoerplan (concept versie d.d 4 

oktober 2005). De inbreng van consumentenorganisaties is goede input geweest om het bouwwerk 

Vervoerplan verder te ontwikkelen. 

Hieronder volgt een reactie op de suggesties en opmerkingen van de consumentenorganisaties. Daarbij 

wordt per hoofdstuk aangegeven op welke onderdelen deze suggesties en opmerkingen hebben geleid tot 

aanpassing van het Vervoerplan én op welke punten NS de inbreng zal meenemen bij het ontwikkelproces 

naar prestatieverbetering en outputsturing. 

Algemeen 

Ambities, instelniveaus en verbeteringen 

• NS begrijpt de zorg van de consumentenorganisaties bij de keuze van NS om in het conceptplan een 

aantal grens- en richtwaarden naar beneden bij te stellen. Deze bijstelling heeft echter slechts beperkt 

plaatsgevonden, namelijk voor de aankomstpunctualiteit, de gerealiseerde aansluitingen, het 

klantoordeel IBO Stations evenals de procesindicator IBO Stations. Deze aanpassingen hebben 

plaatsgevonden op basis van de verwachte prestaties in 2005. Daarnaast is het klantoordeel reinheid 

stations aangepast om het Vervoerplan 2006 consistent te laten zijn met het Beheerplan 2006. 

• De veronderstelling van de consumentenorganisaties dat er nog onvoldoende grip is op een aantal 

sturingsmechanismen om tot verbeteringen te komen is op zich correct. Het betreft hier een 

ontwikkelproces op weg naar outputsturing, waar stap voor stap meer duidelijkheid zal worden 

verkregen. 

• De consumentenorganisaties geven aan dat de bijgestelde ambitieniveaus ‘voorzichtig’ en 

‘conservatief’ zijn. De keuze van NS is te komen tot een goede balans van realistische ambities en 

haalbare doelen, die stapsgewijs én continu tot verbeteringen leiden. Daarbij geven de klantoordelen 

en ook de reizigersgroei uiteindelijk aan of NS op de goede weg is. 

• Bij de indicatoren op het zorggebied op tijd rijden zijn grote inspanningen van zowel NS als ProRail 

nodig om het niveau van 2004 te evenaren en verdere verbetering te realiseren. Voor het zorggebied 

informatieverstrekking zijn belangrijke verbeteringen gerealiseerd, maar is achteraf de conclusie dat de 

lat voor 2005 te hoog is gelegd en het tempo waarin verbeteringen tot stand komen minder hoog zal 

zijn. De benodigde veranderingen in cultuur en gedrag vergen meer tijd. 

De onderbouwing van oorzaken en maatregelen in het Vervoerplan 

• Ook voor NS is de relatie tussen oorzaken en te nemen maatregelen niet eenduidig. Er is geen sprake 

van een mathematisch model: waarmee een precieze schatting kan worden gedaan van het effect van 

maatregelen op prestatieniveaus en klantoordelen. Op hoofdlijnen is er wél zicht op de samenhang 

tussen het maatregelenpakket en de resultaten. Uiteindelijk geven de klantoordelen aan of 

inspanningen resultaat hebben. Door een continu ontwikkelen analyseproces op weg naar 

outputsturing zal dit zicht stap voor stap toenemen. 

• De consumentenorganisaties zijn er niet van overtuigd dat sturing in het Vervoerplan met meer dan 40 

indicatoren ongewenst is. Voor de sturing kiezen wij - op weg naar outputsturing - voor een beperkt 

aantal indicatoren die de essentie van de verbeteringen van de dienstverlening aan de klant 

reflecteren. Hierdoor ontstaat ook een echte focus op de verbetermogelijkheden. Daarnaast hanteert 

NS een veel groter aantal indicatoren voor monitoring en sturing van meer specifieke maatregelen en 

onderliggende processen. Met dit totale bouwwerk wordt het door de consumentenorganisaties 

terecht gesignaleerde gevaar van monomane sturing voorkomen. 

• De suggestie van de consumentenorganisaties om tot specificatie van de belangrijke indicatoren 

Informatie en Redelijke kans op een zitplaats te komen, zal NS in het kader van het nieuwe 

Vervoerplan bezien en bespreken met de consumentenorganisaties.. Daarnaast zet NS de analyses 

voort om tot een betere onderbouwing van indicatoren te komen en vast te stellen welke maatregelen 

het meeste effectief zijn. 



• NS deelt de conclusie van de consumentorganisaties dat een betere betrouwbaarheid van de 

infrastructuur noodzakelijk is om een verdere verbetering van de punctualiteit te kunnen realiseren. De 

mate waarin de betrouwbaarheid van de infrastructuur zal verbeteren wordt enerzijds bepaald door de 

voor instandhouding beschikbare overheidsmiddelen en anderzijds door de praktische haalbaarheid 

van de uitvoering van onderhoudswerkzaamheden. De uitdaging voor NS en ProRail is om maximaal te 

werken aan betere betrouwbaarheid bij een minimale hinder voor de reiziger. 

Gebruik klantoordelen 

• In de systematiek, waar gewerkt wordt met een beperkt aantal indicatoren die focus geven voor de 

verbetering van de prestaties, past het vaststellen van bodemwaarden en het verder specificeren van 

klantoordelen met het percentage reizigers dat een voldoende (6) of meer geeft. Door uit te gaan van 

7 en meer wordt zichtbaar welk deel van de klanten écht tevreden is met onze dienstverlening. NS 

krijgt hiermee scherp welke de prioriteiten zijn voor verbetering. Daarnaast maakt NS een uitgebreide 

analyse van de klantoordelen om te beoordelen of specifieke maatregelen voor (specifieke) groepen 

klanten noodzakelijk zijn. 

• Ook NS vindt het klantoordeel prijs/kwaliteit een belangrijke graadmeter voor de dienstverlening. Uit 

onderzoek blijkt echter dat deze indicator op dit moment nog te sterk wordt beïnvloed door 

omgevingsfactoren/perceptie. NS onderzoekt of en zo ja hoe zij deze indicator in de toekomst in het 

Vervoerplan wil gebruiken. Hierover zal de komende periode - mede op basis van genoemde 

onderzoeksresultaten - met de consumentenorganisaties worden overlegd. 

• NS zal de consumentenorganisaties informeren over de resultaten van het voortdurende en uitgebreide 

marktonderzoek dat NS uitvoert (klantwensenonderzoek, klantoordelen, klantpanels en resultaten van 

exitgesprekken). 

Uit het bovenstaande blijkt dat het vinden van de juiste indicatoren een ontwikkelproces is. NS maakt graag 

gebruik maken van het aanbod van de consumentenorganisaties om te ondersteunen in het vinden van de 

‘goede’ indicatoren, die een adequate en objectieve representatie vormen van de dienstverlening aan de 

klant. 

Hoofdstuk 1 Het zorgaspect publiek belang 

Algemeen 

• De suggestie van de consumentenorganisaties dat NS haar rol in de mobiliteit in Nederland duidelijker in 

het plan aan geeft, is gevolgd. Hierbij wordt ook ingegaan op de rol van NS in het vervoer tussen de 

stedelijke netwerken. 

Dienstregeling 

• De door de consumentenorganisaties gevraagde vertaling van frequenties binnen het 

dienstregelingvenster (06.00 – 24.00 uur), inclusief de gevallen waarbij niet aan de minimale eisen kan 

worden voldaan, voert te ver voor het Vervoerplan. Jaarlijks vindt een toets plaats of de dienstregeling 

voldoet aan de bepalingen over het voorzieningenniveau in artikel 13 van de concessie. Voor zover dit 

niet het geval is, moet NS ontheffing bij de Minister vragen. Tevens worden de 

consumentenorganisaties jaarlijks om advies gevraagd over de wijzigingen in de dienstregeling. 

• NS begrijpt vanuit de publieke functie de zorg van consumentenorganisaties voor een goed aanbod 

van treinvervoer in de stille uren. Dit geldt des te meer bij de aanpassing van de dienstregeling ’s 

avonds laat in verband met de onderhoudswerkzaamheden aan de infrastructuur. NS zal daarom extra 

zorg besteden aan de dienstverlening in de avond (niet alleen dienstregeling, maar ook wachtruimten 

e.d.). Ook hierover zal NS in het kader van het adviestraject over de dienstregelingwijzigingen met de 

consumentenorganisaties overleggen. 

• De door de consumentenorganisaties genoemde aandachtspunten voor zowel treinaanbod als de 

service rondom het product worden door NS gehanteerd bij de te ontwikkelen nieuwe, toekomstvaste 

dienstregeling en bij de daarmee samenhangende treinen serviceformules. 



Vervoersprognoses 

• Het is helaas nog niet mogelijk in kwantitatieve zin het effect aan te geven van imago en 

merkwaardering op de reizigersgroei. Deze maken onderdeel uit van het totaal van maatregelen die 

leiden tot reizigersgroei, waarmee het psychologische karakter van dienstverleningsprocessen is 

geïllustreerd. 

• In het Vervoerplan 2006 is een nieuwe definitie gehanteerd ten aanzien van de vervoersprognose: het 

Vervoerplan 2006 gaat uit van het Hoofdrailnet, inclusief de contractsectorlijnen die dit jaar zijn 

toegevoegd. In het vervoerplan 2005 was sprake van een prognose voor het totale reizigersvervoer. NS 

ging uit van een groeiverwachting van1% in het Vervoerplan 2005. Voor het jaar 2006 hanteert NS 

een groeiambitie die hoger ligt, namelijk rond de 2%. 

• Inderdaad zullen in 2006 veel buitendienststellingen plaatsvinden door het onderhoud aan het spoor. 

Samen met ProRail wordt gewerkt aan een manier om dit kwantificeerbaar te maken. Onderhoud en 

vernieuwing van de infrastructuur zijn noodzakelijk om ook in de toekomst reizigers voldoende 

kwaliteit te kunnen bieden. Daarbij zal NS de benodigde maatregelen treffen om de hinder voor 

reizigers tot een minimum te beperken en verlies aan reizigers(kilometers) te voorkomen. 

Hoofdstuk 2 Het zorgaspect op tijd rijden 

Algemeen 

• NS deelt met de consumentenorganisaties dat op tijd rijden voor klanten een van de belangrijkste 

aspecten van de kwaliteit van het treinvervoer is. Ten opzichte van het Vervoerplan 2005 zijn de in het 

Vervoerplan 2006 opgenomen streefcijfers nu op verwachte haalbaarheid getoetst. Dit leidt er toe dat 

in het Vervoerplan 2006 een realistischer tempo van verbetering is opgenomen. Er zal komend jaar – 

mede gelet op de situatie ten aanzien van de infrastructuur - alles op alles gezet moeten worden om 

de punctualiteit te verbeteren. De inzet is de stijgende trend in de punctualiteit voort te zetten. In het 

plan is voor 2007 een stijging voorzien naar een punctualiteit van 87%. 

Migratie naar outputsturing 

• De consumentenorganisaties wijzen er terecht op dat het moeilijk is grip te krijgen op het op tijd laten 

rijden van de treinen en dat de uitleg van NS nog onvoldoende inzichtelijk maakt waarom de normen 

niet worden gehaald en hoe prognoses tot stand komen. Het migratieproces naar outputsturing is 

mede bedoeld om de gevraagde inzichten en onderbouwing op tafel te krijgen. In dit proces zal het 

inzicht in de effectiviteit van processen en maatregelen verder toenemen en zal het steeds beter 

mogelijk zijn - binnen bandbreedtes en met inweging van de complexe werkelijkheid- te voorspellen 

welke prestatieniveaus gerealiseerd kunnen worden. 

• De keuze voor een grenswaarde dan wel een richtwaarde is een afspiegeling van de mate waarin NS 

gevorderd is in haar migratieproces naar outputsturing. Daarbij is op zichzelf het opnemen 

grenswaarden voor richtwaarden geen stap in de richting van outputsturing. Bepalend is de mate 

waarin NS beschikt over de al eerder genoemde inzichten in de effectiviteit van maatregelen. Nu 

sturing op output voor punctualiteit nog niet aan de orde is, worden in het Vervoerplan richtwaarden 

opgenomen. NS onderbouwt deze richtwaarden met maatregelen waar NS vervolgens verantwoording 

over aflegt. 

• De consumentenorganisaties stellen - in verband met de vergelijking van de punctualiteit tussen 2005 

en 1999 - dat het minder robuust zijn van de nieuwe dienstregeling niet alleen kan worden 

toegeschreven aan nieuwe stations en treinen. De robuustheid van de dienstregeling is vooral 

afgenomen door het grote aantal nieuwe treinen in de dienstregeling en langere treinen. 

• De richtwaarde 2006 voor aankomstpunctualiteit is 86,0%. De consumentenorganisaties vragen hoe 

NS tot deze prognose is gekomen. Ook hier speelt de migratie naar outputsturing een rol, in die zin 

dat de grip op het zorggebied ‘op tijd rijden’ nog onvoldoende is om tot een exacte voorspelling van 

het prestatieniveau te komen. Tegelijkertijd wil NS vasthouden aan de ambitie van een betere prestatie 

dan het jaar daarvoor. Gegeven de verwachte realisatie van 2005 en gegeven de verwachte 

omstandigheden is voor 2006 het doel op 86% bepaald. Bij omstandigheden is vooral te denken aan 

de 30% toename van het aantal uren hinderlijke bedrijfshinder dat het spoor niet beschikbaar zal zijn 

vanwege buitendienststellingen. 



• De consumentenorganisaties verwachten een extra sprong in het punctualiteitcijfer voor 2007 

vanwege de invoering van een nieuwe robuuste dienstregeling. Bij de vaststelling van de prestatiereeks 

voor 2007 en verder op een niveau van 87-89% is de invoering van de nieuwe robuuste dienstregeling 

al als voorwaarde verondersteld. Tevens is een verbetering van de betrouwbaarheid van de 

infrastructuur noodzakelijk om de gewenste groei te accommoderen. 

• Het is juist dat de ontwikkelde indicator voor vertraging zich richt op de vertraging van treinen en 

daarmee - nog niet in alle opzichten - inzicht geeft in de ‘reizigersvertraging’. Echter in combinatie met 

het klantoordeel op tijd rijden (uit het onderzoek over de jaren 2001 tot en met 2003 blijkt dat de 

samenhang tussen beide indicatoren groot is) is er wel sprake van een redelijk goed inzicht in de 

‘reizigersvertraging’. 

Het ontwikkelen van een indicator die inzicht geeft in ‘reizigersvertraging’ is gecompliceerd: deze is 

lastig meetbaar te maken omdat elke reiziger een andere reis maakt, met of zonder overstap en 

aansluitingen op het overig openbaar vervoer. NS zet het onderzoek naar deze indicator voort. 

Extreme dagen 

• NS is verheugd dat de consumentenorganisaties de keuze van het bedrijf om op extreme dagen te 

sturen op de vraag - en niet op de strikte uitvoering van de dienstregeling - van harte onderschrijven. 

De wijze waarop de problemen in de dienstregeling rond Sail 2005 zijn opgelost is inderdaad een goed 

voorbeeld daarvan. De zorg voor de klant vraagt bij dit soort gebeurtenissen extra aandacht. Dit maakt 

het inderdaad van belang om proactief te sturen - samen met ProRail - op het terugdringen van het 

aantal extreme dagen. Hierbij zal NS gebruikmaken van nuttige ervaringen van andere 

spoorwegmaatschappijen. 

• Waar in de uitvoering van het beleid de zorg voor de klant te kort schiet, is extra aandacht van het 

management vereist. Beter zicht op het oordeel van de klant op de service bij ernstige verstoringen is 

hierbij van belang. NS acht de ontwikkeling van een indicator ‘klantoordeel service bij ernstige 

verstoring’ daarbij niet de meest adequate aanpak. Voor de aansturing van de uitvoering is veel 

effectiever om met gericht onderzoek specifieke informatie naar tijd en plaats te verzamelen. Daarbij is 

het doel - zoals hierboven al aangegeven - het aantal extreme dagen zoveel mogelijk te beperken. 

Echter de voorspelbaarheid van de omstandigheden die leiden tot een dagpunctualiteit van 75% of 

minder is gering. Onder de genoemde omstandigheden verstaat NS onder meer extreme 

weercondities, uitval van cruciale systemen en bommeldingen. 

• NS onderschrijft dat inzicht nodig is in de ontwikkeling van het aantal ‘extreme’ dagen over een 

langere reeks van jaren dan alleen 2004 en een deel van 2005. Daarbij moet tevens in kaart worden 

gebracht wat het effect van de extreme dagen is op de prestatieniveaus voor punctualiteit en 

treinuitval. De verwachting is dat dit uit de telling van de punctualiteit van extreme dagen kan worden 

gehaald. Het vergt nader onderzoek om te bepalen of op termijn geen gebruik moet worden gemaakt 

van punctualiteitcijfers inclusief of exclusief de extreme dagen en/of daarvoor andere zinvoller 

indicatoren zoals het aantal reizigersverliesuren te ontwikkelen zijn. 

Hoofdstuk 3 Het zorgaspect informatie verstrekken 

• NS is graag bereid het beleid ten aanzien van de reisinformatie nader toe te lichten in het overleg met 

de consumentenorganisaties. Uiteraard vindt ook NS dat de reisinformatie zich niet dient te beperken 

tot informatievoorziening bij ontregelingen. Tegelijkertijd is het vanuit de klant bezien van belang de 

meeste nadruk te leggen op de informatie bij ongeplande ontregelingen. Het is absoluut noodzakelijk 

dat NS hierop meer grip krijgt. Vanwege de benodigde focus op informatie bij ontregelingen houdt NS 

vooralsnog vast aan de huidige prestatie-indicatoren en klantoordelen. Bij bijzondere omstandigheden 

waar het belang van informatieverstrekking nog groter is dan normaliter, zal NS gericht onderzoek 

verrichten naar de beleving van de reiziger. De resultaten van dergelijke onderzoeken zullen wij met de 

consumentenorganisaties delen. 

• NS deelt niet de kritiek van de consumentenorganisaties dat al jaren sprake is van achterblijvende 

kwaliteit van de informatie bij verstoringen. De prestaties op het zorggebied informatieverstrekking 

zijn de afgelopen jaren aanzienlijk verbeterd. Ook in 2005 is waar het de informatievoorziening in de 

trein en de trefkans conducteur betreft sprake van een verbetering ten opzichte van 2004. Doordat de 



ambities van NS verder reikten dan haalbaar is gebleken in één jaar, is gekozen voor een bijstelling van 

de prestatienormen in 2006. De ambitie om de huidige jaarlijkse verbetering voort te zetten, blijft 

overeind. 

• Voor de informatievoorziening over ontregelingen op de stations is de uitdaging de samenwerking met 

ProRail verder te professionaliseren, zodat ook daar de dienstverlening verbetert en het oordeel van de 

klant stijgt. Daarnaast is het belangrijk dat de informatie over geplande buitendienststellingen de 

reiziger goed bereikt en dat er in uitvoering een goede afstemming is tussen de informatie van NS en 

ProRail. 

• Voor reizigers is het inderdaad belangrijk dat de informatie die op stations wordt gegeven, een goed 

vervolg krijgt in de trein en dat reizigers tussentijds worden geïnformeerd over wijzigingen in 

vertragingen. Het omroepen van de actuele situatie in de trein zal de komende jaren verder 

verbeteren. Met gebruik van nieuwe technologie zal de beschikbaarheid van dynamische reisinformatie 

steeds groter worden. 

• Er is nog geen inzicht in de effecten van de gewijzigde formulering op stations om vertragingen om te 

roepen. Het is ook niet de verwachting dat het effect van dit specifieke effect apart zichtbaar zal 

worden in de metingen van prestatie-indicatoren en klantoordelen. 

Hoofdstuk 4 Het zorgaspect serviceverlening: reinheid 

• NS onderschrijft de opvatting van de consumentenorganisaties dat objectiviteit in dit 

meetproces essentieel is voor de bruikbaarheid van de gegevens en het monitoren van de 

schoonmaakprocessen. Deze objectiviteit handhaaft NS op dit moment op de volgende wijze: 

- Allereerst worden alle keurmeesters uitgebreid opgeleid en geijkt (dit betekent dat keurmeesters op 

gelijke wijze keuren). Deze opleiding voert NS niet zelf uit maar is uitbesteed bij de grootste opleider 

op schoonmaakgebied SVS, die ter zake geldt als een autoriteit. Alle keurmeesters worden ieder jaar 2 

maal opnieuw opgeleid en 'geijkt'. 

- Daarnaast keurt NS niet haar eigen werk. NS besteedt de schoonmaak van de treinen uit. NS 

monitort met behulp van de keuringen het werk van deze schoonmaakbedrijven en het effect van de 

schoonmaak gedurende de dienstuitvoering. NS heeft er om die reden dan ook alle belang bij dat die 

keuring grondig en correct wordt uitgevoerd. 

- Verder geldt voor schoonmaak in sterke mate dat de klantoordelen de belangrijkste indicatie geven 

voor de prestaties van NS. Om die reden worden de klantoordelen ook altijd vergeleken met de 

prestatie-indicator. 

Gelet op het bovenstaande ziet NS nu geen aanleiding om tegen de nodige kosten de wijze van 

keuren aan te passen. 

• Ook NS vindt de uitstraling van het materieel belangrijk, het vormt een belangrijk onderdeel van het 

beleid en te nemen maatregelen inzake de treinformules. Ook kapotte onderdelen van de treinen 

hebben invloed op de beleving van reinheid van de reiziger. Het beleid is daarom gericht om kleine 

reparaties, zo snel mogelijk uit te voeren. 

Hoofdstuk 5 Het zorgaspect sociale veiligheid 

• NS is verheugd dat de consumentenorganisaties het beleid betreffende sociale veiligheid in zijn 

algemeenheid ondersteunen. De door de consumentenorganisaties genoemde aandachtspunten 

‘oppassen dat geen verschuiving van probleemsituaties optreedt’ en ‘het in bepaalde gevallen sluiten 

van wachtruimtes op stations’ hebben onze aandacht. 

• Het aantal incidenten als indicator wordt toegevoegd, NS blijft volgen, maar belangrijk is vooral het 

voorkomen van ernstige incidenten. 


Hoofdstuk 6 Het zorgaspect toegankelijkheid 

• Ook NS hecht aan voortzetting van het constructieve overleg met de consumentenorganisaties in het 

kader van het Stappenplan Toegankelijkheid en de implementatie daarvan. 


Hoofdstuk 7 Het zorgaspect ‘redelijke kans op een zitplaats’ 

• NS zal de komende periode nader onderzoeken of er een prestatie-indicator is te definiëren die beter 

en directer zicht geeft op dit zorgaspect. NS zal hierover met de consumentenorganisaties overleggen. 

Het klantoordeel blijft voor NS wel de belangrijkste voorwaarde waaraan een indicator moet voldoen. 

• De consumentenorganisaties adviseren een systeem te ontwikkelen voor situaties waarin de 

materieelinzet niet toereikend is. In de huidige situatie neemt NS bij structurele signalen van 

conducteurs over overbezetting maatregelen, door extra materieel in te zetten. Tevens wordt 

binnenkort en systeem in gebruik genomen waarmee feitelijke inzet van materieel wordt gecheckt ten 

opzichte van planning en normering. 

• De consumentenorganisaties adviseren de doorloop tussen treinstellen open te houden, omdat het 

dichtlassen effect heeft op de werkelijke zitplaatskans. Belangrijke reden voor deze maatregel is dat 

door het sluiten van de doorloopkoppen, treinstellen sneller aan- en afgekoppeld kunnen worden. NS 

heeft inmiddels besloten de doorloopkoppen van de ICM-rijtuigen te sluiten. Vastgesteld is dat het 

aantal materieelstoringen aan de ICM-rijtuigen door deze maatregel met 15 tot 20% afneemt. De 

punctualiteit van de betrokken treinseries zal hierdoor significant toenemen. Daarbij is vastgesteld dat 

er naar verhouding weinig gebruik gemaakt wordt van de doorloopkoppen door reizigers. Alleen bij 

drukte, in combinatie met instappen op één plek (Utrecht bij de roltrap, Den Haag 

Centraal/Groningen/Leeuwarden aan het begin van de trein) worden ze wel veel gebruikt. 

• NS ziet geen relatie tussen de normen voor de zitplaatskans en de lengte van de treinen. De lengte van 

treinen wordt namelijk bepaald aan de hand van verwachte reizigersaantallen en de norm en niet 

andersom. 

• In het plan is verhelderd hoe een hogere capaciteit per rijtuigbak wordt gecreëerd door instroming van 

het Sprinter/LightTrain-materieel . 



Hoofdstuk 9: Overleg met IPO en SKVV 

De wijze van afstemming in 2005 

In artikel 7 van de vervoerconcessie is vastgelegd dat NS met IPO en SKVV voorafgaand aan het opstellen 

van het vervoerplan zal overleggen over: 

aansluiten van het aangeboden vervoer van en naar de grote steden en economische kerngebieden en van 

en naar alle landsdelen op de vervoersvraag, met name in de spits (art. 9 lid 1); 

eventuele wijzigingen in het vervoersaanbod aangaande bovenstaande ten opzichte van de dienstregeling 

van het voorafgaande jaar (art. 9 lid 1); 

de wensen van de decentrale overheden ten aanzien van de ontwikkeling van het stadsgewestelijk en 

streekgewestelijk spoorvervoer (art. 25). 

In artikel 8 van de vervoerconcessie is vastgelegd dat het vervoerplan een weergave van de in dit overleg 

naar voren gebrachte zienswijze bevat en – voor zover het vervoerplan afwijkt van die zienswijze – een 

deugdelijke motivering van die afwijking bevat. 

NS voert de hiervoor beschreven dialoog reeds in de reguliere overleggen met decentrale overheden zoals 

deze in de vier NS-regio’s plaatsvinden. In overleg met het IPO en de SKVV is dan ook afgesproken om die 

overleggen te gebruiken om invulling te geven aan de afspraken in de concessie. In 2005 is in elke regio het 

reguliere overleg gebruikt voor het verzamelen van de reacties op het aangeboden vervoer en de wensen 

ten aanzien van het stadsgewestelijke en streekgewestelijke spoorvervoer. De uitkomsten van deze 

overleggen zijn verwerkt tot één document dat als basis heeft gediend voor de invulling van de genoemde 

artikelen uit de vervoerconcessie (zie punt 2). 

In de bijeenkomst op 5 oktober jl. hebben NS, IPO en SKVV afgesproken het gelopen proces te evalueren en 

nadere afspraken te maken over de werkwijze voor komend jaar om overleg in een vroegtijdig stadium te 

bewerkstelligen. 

Nachtelijke treinvrije periode 

In de eerste maanden van 2005 werd tussen Utrecht en Enschede een proef gehouden met het 

zogenaamde onderhoudsrooster. Hierbij werd overdag tussen de ochtend- en avondspits één van beide 

sporen aan ProRail ter beschikking gesteld en werd over het andere spoor een beperkte dienstregeling 

uitgevoerd. Deze proef wees uit dat een dergelijke aanpak op het drukke Nederlandse spoorwegnet niet 

goed toepasbaar is: de punctualiteit daalde aanzienlijk en de hinder voor de reizigers was groot. 

In de nieuwe dienstregeling die ingaat op 11 december 2005 is in de late avond en de vroege ochtend een 

aantal wijzigingen doorgevoerd om het mogelijk te maken dat onderhoudswerkzaamheden door ProRail 

veilig kunnen worden uitgevoerd terwijl de treinen kunnen blijven rijden. Door de vertrek- en 

aankomsttijden zodanig aan te passen dat treinen in beide richtingen “om en om” over één spoor kunnen 

rijden, kan aan het andere spoor veilig onderhoud verricht worden. Uitgangspunt bij het plannen van de 

aanpassingen is geweest dat de reizigers zo min mogelijk hinder moeten ondervinden. De laatste en eerste 

reismogelijkheden van de dag zijn gehandhaafd. In sommige gevallen ontstaan zelfs latere (en ’s ochtends 

vroegere) reismogelijkheden dan vandaag de dag. De veranderingen zullen worden opgenomen in het 

nieuwe spoorboekje dat medio november verschijnt. 


Vakantiedienstregeling 

NS is voornemens de vakantiedienstregeling 2006 conform 2005 uit te voeren in de kerst-, mei- en 

zomervakantie (regionaal gebonden). De vakantiedienstregeling is verwerkt in het spoorboekje. NS zal haar 

klanten, net als voorgaande jaren, uitgebreid informeren. 


Weergave van het overleg 

Randstad Noord 

Wens Initiator Reactie 

Dienstregelingswijziging 2006: een NS 

Het Platform Bereikbaarheid Noordvleugel is content met de 

rechtstreekse verbinding vanuit 

Eindhoven/Utrecht naar Amsterdam 

Zuid/WTC en Schiphol. Uitwerking: 2 x 

per uur een rechtstreekse IC die in deze 

regio op Amsterdam Zuid/WTC en 

Schiphol stopt. Op werkdagen na 20.00 

uur en in de weekeinden start deze 

nieuwe treindienst vanaf Utrecht 

Centraal. Omdat deze IC’s gedurende 

het jaar 2006 niet kunnen stoppen op 

station Bijlmer (bouw nog niet gereed), 

zal de IC naar Haarlem in 2006 op 

werkdagen stoppen op station Bijlmer 

in plaats van Duivendrecht. De huidige 

spitstreinen tussen Utrecht en 

Amsterdam komen te vervallen. 

Stoptrein Hoofddorp – Amsterdam 

Lelylaan – Zaandam – Hoorn 

Kersenboogerd. Deze stoptrein rijdt 1 x 

per uur. Ingaande dienstregeling 2006 

wordt het dienstregelingspatroon in de 

richting Hoorn 30 minuten verschoven. 

gekozen oplossing voor de stations Bijlmer en Duivendrecht, 

omdat daardoor de overstaprelatie voor reizigers uit Flevoland 

richting Utrecht op station Duivendrecht gehandhaafd blijft. Ook is 

er tevredenheid over de nieuwe rechtstreekse verbinding vanuit 

Utrecht naar de Zuidas van Amsterdam en Schiphol en over de 

bediening van station Bijlmer. 

NS 

Voor de reizigers op de relatie Hoofddorp – Hoorn Kersenboogerd 

heeft deze verandering geen negatieve gevolgen in de zin van 

frequentieverslechtering, aansluitingen of langere reistijden. Wel is 

het zo dat wijzigingen in vertrektijden van treinen altijd enige 

turbulentie veroorzaken; voor sommige klanten positief en voor 

andere klanten negatief. Door de verschuiving kunnen klanten wél 

30 minuten vroeger en 30 minuten later op deze relatie reizen. Per 

saldo ontstaan er dus meer reismogelijkheden voor de klant. Het 

Platform Bereikbaarheid Noordvleugel heeft ten aanzien van de 

genoemde turbulentie opheldering gevraagd en gekregen. Na 

verdere toelichting door NS heeft het Platform geen expliciet 

bezwaar aangetekend. 

Frequentieverhoging Hoofddorp 

richting Leiden middels een stop met 

de IC / sneltreinen tussen Leiden en 

Amsterdam Centraal; blijvende wens 

van de gemeente. 

Gemeente 

Haarlemmermeer 

Gemeente Haarlemmermeer wil een IC op het traject Amsterdam- 

Schiphol- Leiden laten stoppen op Hoofddorp. NS heeft 

aangegeven om redenen van te beperkte marktvraag, hoge kosten 

en het niet kunnen inpassen in deze dienstregelingsstructuur, deze 

wens voor de dienstregeling 2006 niet in te vullen. Voor het 

ontwerp dienstregeling 2007 – 2010 heeft NS deze wens 

Bedienen nieuw station Amersfoort 

Vathorst na oplevering station medio 

2006. 

gehonoreerd en in de specificaties opgenomen. 


Gemeente Amersfoort • 2006: NS wil station Vathorst medio dienstregeling 2006 

bedienen met de stoptrein Zwolle – Amersfoort -Utrecht. In 

overleg met de gemeente Amersfoort is gekozen voor een 

tijdelijke oplossing tot 2007. NS bepaalt in overleg met het 

Ministerie van Verkeer en Waterstaat, de gemeente 

Amersfoort en de consumentenorganisaties op welke wijze 

het station bediend wordt. 2 

• 2007: De wensen van de gemeente voor 2007 zijn door NS 

meegenomen in het ontwerpproces voor de dienstregeling. 

2 De gemeente Amersfoort en NS hebben in 2004 met elkaar afgesproken dat Amersfoort Vathorst vanaf medio 2006 tot de 

dienstregeling 2007 1 x per uur bediend wordt met de stoptrein tussen Amersfoort en Zwolle. Om dit mogelijk te maken zou de 



Verbetering overstap op station 

Amsterdam Sloterdijk van de trein 

Hoorn – Purmerend richting 

Amsterdam Centraal op de trein 

richting Schiphol voor reizigers op het 

traject Purmerend - Schiphol v.v. 

Gemeente Purmerend 

(Raadscommissie VES via 

B&W) 

De dienstregeling tussen Hoorn en Schiphol is sinds december 

2003 onder andere uitgebreid met een directe trein tussen Hoorn 

Kersenboogerd - Purmerend - Schiphol/Hoofddorp. Deze trein rijdt 

rechtstreeks zonder stop op Amsterdam Sloterdijk van/naar 

Schiphol, sneller dan de huidige verbinding met overstap op 

Amsterdam Sloterdijk. Een verbetering voor luchtreizigers met 

bagage, die gezien de toename van treinreizigers richting Schiphol 

noodzakelijk was. Deze uitbreiding van de treindienst heeft tot 

gevolg gehad dat niet alle aansluitingen op Amsterdam Sloterdijk 

gehandhaafd konden worden. Per saldo bestaan er thans 3 

verbindingen per uur richting Schiphol (in 2003 2 verbindingen), 

waarvan één zonder overstap met een reistijd van 27 minuten 

tussen Purmerend en Schiphol. Gemeente Purmerend heeft van NS 

uitleg ontvangen over de achtergronden van deze aanpassingen. 

NS honoreert het verzoek van de gemeente voor 2006 op grond 

van bovenstaande effecten niet. Bovendien is het verzoek van de 

gemeente ontvangen door NS nà de goedkeuring van de 

dienstregelingsaanvraag van NS voor 2006 door ProRail. Hierdoor 

zijn er geen ingrijpende aanpassingen meer mogelijk in de 

dienstregeling voor 2006. De gemeente is gewezen op de 

mogelijkheid dienstregelingwensen (tijdig) in te dienen bij het 

Platform Bereikbaarheid Noordvleugel (Werkgroep Spoor), waarin 

het Regionaal Orgaan Amsterdam (ROA) de gemeente Purmerend 

vertegenwoordigt. 


stoptrein 1 x per uur niet stoppen op Amersfoort Schothorst. Na afkeuring van dit alternatief door het Ministerie van Verkeer en 

Waterstaat overlegt NS thans met het Ministerie over alternatieve mogelijkheden, bijvoorbeeld het door laten rijden van de 

sneltrein tussen Amsterdam en Amersfoort Schothorst naar Amersfoort Vathorst met een frequentie van 2 x per uur. Op dit 

moment is hierover nog geen duidelijkheid vanwege de noodzaak tot een ontheffing voor de t.o.v. de vervoersconcessie beperkte 

(tijdelijke) bediening van Amersfoort Vathorst in 2006, een vergoeding voor het exploitatietekort dat in 2006 ontstaat door dit 

mogelijke alternatief, het onderzoek naar maakbaarheid en de adviezen van betrokken decentrale overheden en 

consumentenorganisaties. Voorafgaand aan de ontheffingsaanvraag overlegt NS met consumentenorganisaties en de betrokken 

decentrale overheden. 



Frequentieverandering, nieuwe stations 

en infrastructuur- projecten: Project 

ontwerp dienstregeling 2007 – 2010. In 

hoofdlijnen gaat het om de volgende 

verbeteringen in de Noordvleugel: 

* Intercityverbindingen van het Gooi 

met Amsterdam Centraal en Schiphol 

* Invoering van een stoptreinverbinding 

Gooi-Amsterdam Centraal 

*Inzet van extra sneltreinen op de 

verbinding Lelystad-Schiphol vice versa 

*Sneltreinverbinding Den Haag 

Centraal-Zuidas 

*Inzet van extra sneltreinen op de 

Zaanlijn bij voorkeur richting Schiphol 

*Meer sneltreinen op de Hoornlijn 

*Frequentieverhoging van de 

stoptreinen Hoorn-Hoofddorp 

*Frequentieverhoging en langere 

bedieningsperiode van de zogenaamde 

“binnendoor-treinen” 

*Frequentieverhoging in het dal van de 

“Gooiboogtreinen” 

*Behoud van 4 treinen tussen Schiphol 

en Amsterdam Centraal naast de HSAtreinen 

*Bediening van de nieuwe en 

verplaatste stations: Haarlem West, 

Platform Bereikbaar-heid Het wensbeeld van de regio Noordvleugel heeft betrekking op het 

Noord-vleugel/ 

ontwerp 2007 – 2010. 

Spoorsector 

De Spoorsector heeft in haar visie Benutten en Bouwen een 

startpakket met 15 infrastructuurmaatregelen benoemd ten 

behoeve van de verbetering van de betrouwbaarheid en de 

mogelijkheden voor betere benutting van het spoorwegnet. 

De regionale overheden hebben een visie op het regionaal 

openbaar vervoer in de Noordvleugel van de Randstad ontwikkeld: 

RegioNet. De Regio heeft het zogenaamde BOR-pakket (€ 170 

miljoen) tot haar beschikking om te investeren in verbetering en 

uitbreiding van het spoorwegnet en heeft aangeboden om vanuit 

het BOR- budget 8 projecten in de Noordvleugel te bekostigen. Als 

tegenprestatie verlangt de Noordvleugel de realisatie en de 

bediening van de genoemde nieuwe (deels te verplaatsen) stations 

en de realisatie van een aantal specifieke wensen voor de 

dienstregeling (RegioNet). Het overleg hierover tussen partijen 

heeft in een formeel onderhandelingsproces geresulteerd. Dit 

onderhandelingsproces is heden (september 2005) nog niet 

afgerond. Inzet is te komen tot een win-win situatie voor alle 

partijen in de vorm van pakketafspraken over de besteding van het 

BOR-budget en de invoering van verbeteringen in de 

dienstregeling en het openen van nieuwe stations. De mogelijke 

afspraken worden vervolgens in een overeenkomst vastgelegd. 

Halfweg-Zwanenburg, Hemboog, 

Krommenie-Assendelft, Purmerend- 

Weidevenne, Holendrecht, 

Watergraafsmeer en Almere-Poort. 


ProRail/NS 

De consequentie voor onze klanten in Randstad Noord zijn 

(onderhoudsrooster) 

beperkt. 

In de reactie van het Platform Bereikbaarheid Noordvleugel gaat 

het Platform er vanuit dat NS voor vervangend vervoer zorgdraagt 

bij het uitvallen van laatste treinen. 

Nadere toelichting NS: Tijdens dit experiment zullen in Randstad 

Noord geen laatste reismogelijkheden uitvallen. Wel is het zo dat 

door het incidenteel opheffen van voorlaatste treinen reizigers met 

een extra overstap en/of extra reistijd geconfronteerd zullen 

worden. Inzet van extra vervangend vervoer is in dit geval niet 

noodzakelijk. 


Regio Randstad Zuid 


Nieuw station Den Haag Ypenburg 

(vinex-locatie) 

Stadsgewest Haaglanden 

(SGH) 

NS zal op verzoek van SGH station Den Haag Ypenburg met ingang 

van dienstregeling 2006 2x per uur bedienen met de stoptrein van 

Den Haag naar Gouda Goverwelle. 



In de spits niet meer 

splitsen/combineren in Gouda van de 

sneltrein Rotterdam/Den Haag - Utrecht 


NS en regionale overheden hebben beiden geconstateerd dat de 

invoering van splitsen/combineren in Gouda de punctualiteit op dit 

baanvak in de spits onder druk heeft gezet (ondanks de verlaging 

van de theoretische baanvakbelasting). Daarnaast zijn er in de spits 

capaciteitsproblemen tussen Utrecht en Den Haag Centraal (trein is 

niet te verlengen). Voor 2006 wordt onderzocht of de sneltrein 

Rotterdam – Utrecht in de spits weer apart ingelegd kan worden. 

Elimineren 5 minuten wachttijd op Den NS, SGH en Rover 

Haag HS van serie 1900/2500 richting 

Den Haag Centraal 

De wachttijd op Den Haag HS om de oversteekbeweging naar Den 

Haag Centraal te kunnen maken was alle partijen een doorn in het 

oog. De oplossing is gevonden in het binnenkomen op Den Haag HS 

op spoor 1. De trein is hierdoor een paar minuten eerder op Den 

Haag Centraal. Voor deze oplossing is gekozen ondanks het feit dat 

op spoor 1 geen roltrap of lift aanwezig is. 

Frequentieverhoging 


Het is de wens van alle betrokken partijen om de frequentie van de 

stoptreinverbinding op traject 

Rotterdam – Den Haag 

Project Stedenbaan 

Provincie Zuid-Holland 

stoptreinverbinding tussen Rotterdam en Rijswijk te verhogen van 3 

naar 4x/uur. Dit is in de dienstregeling 2006 mogelijk in verband 

met het wegvallen van een goederenpad. 

(Pzh), Stads-regio verzoek van de Zuidvleugeloverheden een business case uit: bij 

Rotterdam (SRR) en SGH. welke marktvraag zouden hogere frequenties ‘rendabel’ kunnen 

SGH. 

Bedieningsfrequentie van stations Regio Utrecht 

Vleuten en Utrecht Terwijde verhogen 

naar 4 keer per uur 

Ten aanzien van de wens van hogere frequenties werkt NS op 

zijn? 

Hiervoor is een aantal oplossingsrichtingen onderzocht: 

a. Het verhogen van het aantal stoptreinen dat de stations nu 

bedient van twee naar vier keer per uur; 

b. De stoptrein Utrecht – Rotterdam ook laten stoppen 

Optie a is niet haalbaar omdat, gegeven de infrastructuurcapaciteit 

in 2006, de baanvakbelasting zou toenemen tot 97 %. 

Optie b is niet haalbaar omdat Vleuten en Terwijde niet zijn toe te 

voegen in de serie 14000 zonder een extra compositie in te zetten. 

Door 2 stationnementen toe te voegen is er 4 minuten extra rijtijd 

nodig per richting. Hierdoor wordt de kering te Utrecht (nu 5 

minuten) negatief (14000 komt 4 minuten later aan en moet 4 

minuten eerder vertrekken). De 14000 rijdt overigens maar 1x/uur 

en ook nog eens op blokafstand van de huidige stoptrein die op de 

stations Vleuten en Terwijde stopt. Qua ligging heeft het dus geen 

enkele zin om de 14000 extra te laten stoppen. 

De overige treinen extra laten stoppen (IC en Snel) is geen optie 

gezien de ongewenste reistijdtoename voor de reizigers in deze 

series. 

De wens van de regio is niet gehonoreerd. In 2011 is de benodigde 

infrastructuur gereed om frequentieverhoging mogelijk te maken. 

De regio Utrecht heeft aangegeven van NS te verwachten dat de 

beschikbare zitplaatscapaciteit voldoende is om reizigers uit Vleuten 

en Utrecht Terwijde te accomoderen. NS heeft toegezegd dit te 


zullen monitoren. 



Bedieningsfrequentie Utrecht Lunetten 

verhogen naar 4 keer per uur 

Regio Utrecht 

Vooralsnog bieden zowel het tweesporig baanvak Utrecht – ‘s- 

Hertogenbosch als het knooppunt Utrecht onvoldoende ruimte om 

aan deze wens gehoor te geven. Extra stops op Utrecht Lunetten 

zouden vertragingen veroorzaken bij de IC’s. Utrecht Lunetten 

2x/uur bedienen met de serie 19600 betekent dat de kering te 

Geldermalsen niet wordt gehaald. Er zou dan een extra compositie 

ingezet moeten worden. Kering is nu 5 minuten en zou dan 1 

minuut worden. In 1 minuut kan een trein van 6 bakken niet keren, 

hiervoor is minimaal 5 minuten nodig. Te Utrecht hebben we te 

maken met het binnennemen van de 19600 en het vertrekken van 

de 6000. Dit is nu een zogenaamde "Piek+1" situatie. Latere 

aankomst van de 19600 door een extra stop te Lunetten betekent 

dat de vertrekkende 6000 ook later gelegd moet worden. Dit is niet 

mogelijk gezien de opvolgtijd van de treinseries 6000-800/900 te 

Geldermalsen die nu de minimale 3 minuten is. 

De wens van de regio is niet gehonoreerd. Voor de dienstregeling 

2007 is 4x per uur te Utrecht Lunetten opgenomen in de 

specificatie, maar de logistieke mogelijkheden zijn ook dan nog 

beperkt. In 2011 is de noodzakelijke infrastructuur klaar. 

Frequentieverhoging wordt dan zeker doorgevoerd. 

IC tussen Utrecht - Amsterdam 

Zuid/WTC – Schiphol 


Via de Utrechtboog rijdt dagelijks, 2 keer per uur, een IC tussen 

Utrecht - Amsterdam Zuid/WTC - Schiphol. Deze trein wordt op 

werkdagen tot circa 20.00 uur verbonden met de treinserie 3500 

Utrecht - Eindhoven, waarmee Brabant een doorgaande 

treinverbinding met Schiphol krijgt. 

Bediening Amersfoort Vathorst NS Er wordt nog gestudeerd op de wijze waarop station Amersfoort 

Vathorst vanaf mei 2006 bediend kan worden. Zie verder tabel 

Regio Randstad Noord. 

Regio Noordoost 


Bediening nieuwe stations Twello en 

Apeldoorn Osseveld. 

Provincie 

Gelderland 

Bediening middels doorgetrokken stoptrein Almelo - Deventer 

naar Apeldoorn. Planning start 4 september 2006, anders uiterlijk 

10 december 2006. Dit is afhankelijk van het gereedkomen van de 

infrastructuur. Overeenkomst tussen NS en Provincie is afgesloten, 

V&W moet beschikking bouw stations nog afgeven. Verwachte 

planning eind september 2005. 

Provincie is blij met de met NS afgesloten overeenkomst. 

Bediening station Arnhem Zuid KAN Bediening middels de stoptrein Zutphen - Nijmegen ingaande 


dienstregeling 2006. 

KAN is akkoord met de voorgestelde dienstregelingsaanpassing. 



Nieuwe dienstregeling lijn Zwolle – 

Emmen, waardoor Dalfsen 2 x per uur 

bediend wordt, bediening van Dalen is 

veiliggesteld en de dienstregeling 

aansluit op de IC’s in Zwolle. 

Effect nieuwe dienstregeling Zwolle- 

Emmen op dienstregeling Almelo- 

Mariënberg 

Nieuwe dienstregeling op de lijn 

Nijmegen - Venlo – Roermond 

Provincies Overijssel en 

Drenthe, NS 


Per 11 december 2005 een nieuwe dienstregeling op de 

Emmerlijn. Dalfsen wordt 2x per uur bediend, ook de stoptrein te 

Zwolle gaat op de Intercity-knoop aansluiten. Nieuw Amsterdam 

wordt 2x per uur bediend en de bediening van Dalen is 

veiliggesteld. De dienstregeling is geschikt om met standaard 

stoptreinmaterieel te rijden, maar voldoet, vanwege blijvende 

inpassing van station Dalen, niet aan de vigerende spelingnormen. 

De huidige dienstregeling voldeed ook niet. 

Provincies en NS hebben in open en constructief overleg besloten 

de mutatie door te voeren gezien de klantvoordelen (m.n. Dalfsen 

en IC-aansluiting). Er komen regelmatig dienstregelingsvoorstellen 

binnen. NS toetst deze voorstellen. Tot op heden zijn die 

alternatieve voorstellen niet realiseerbaar. 

Connexxion is bereid haar dienstregeling op Almelo – Mariënberg 

mee te veranderen. De gemiddelde overstaptijd te Mariënberg 

wordt nog niet significant beter, maar de dienstregeling kan wel in 

een dagvaste structuur worden gereden. 

Probleem blijft de korte overstaptijd in twee spitstreinen. NS zoekt 

samen met Connexxion naar een oplossing om deze overstap te 

verruimen. Tussen het besluit om de nieuwe dienstregeling op het 

traject Zwolle – Emmen in te voeren en het indienen van de 

specificatie bij ProRail zat weinig ruimte. Connexxion is daardoor 

laat bij de verandering betrokken. De mogelijkheden om Almelo 

Mariënberg (enkelsporig baanvak) te muteren zijn uiterst beperkt. 

De inschatting is dat in 2007 door herspecificatie van het baanvak 

Almelo – Mariënberg in combinatie met de integrale 30 

minutendienst de overstapsituatie kan worden verbeterd. 


Het huidige treinsysteem van één sneltrein en drie stoptreinen 

wordt vervangen door één sneltrein en één stoptrein, beide rijdend 

op het gehele traject Nijmegen – Venlo – Roermond. Hierdoor 

ontstaan twee rechtstreekse verbindingen tussen Nijmegen en 

Roermond. Nu is dat er nog één. De sneltrein zal stoppen in 

Nijmegen Heijendaal en Cuijk. 

Het KAN geeft aan dat dit wordt gezien als gewenste verbetering 

t.o.v. het huidige model. Dit is een eerste opstap naar het 

Maaslijnconcept van KAN/Limburg. 

Patroonmatig rijden van Syntus op het 

baanvak Tiel – Elst – Arnhem 

Syntus 

Syntus wil trein 6113 rijden (vroegste starter, ma t/m vrij). 

Hierdoor moeten Railion en NS in patroon gaan rijden. Gevolg 

daarvan is dat de sneltrein Nijmegen - Den Haag/Rotterdam met 

treinnummer 2018 (ma t/m vrij), vertrek Nijmegen 06.37 uur, niet 

meer stopt in Elst. Reizigers te Elst voor de Randstad kunnen de 

Syntus-trein nemen naar Arnhem en moeten in Arnhem 

overstappen. NS kiest niet voor conflictbeslechting via ProRail en 

heeft het verzoek van Syntus gehonoreerd. 

KAN en provincie Gelderland zijn akkoord. 




Verbeteren aansluiting NS - NoordNed 

in Leeuwarden 


Met NoordNed is een aanpassing doorgevoerd in de late 

avonduren. Om aan de veelvuldige vraag van klanten tegemoet te 

komen, is de aansluiting in Leeuwarden op zon- en feestdagen 

aanzienlijk betrouwbaarder gemaakt. Het betreft de IC 10573, 

aankomst Leeuwarden 22.14 uur, op stoptrein Leeuwarden – 

Groningen. Vertrek van deze trein wordt 22.20 uur i.p.v. 22.18 

uur met wachttijdregeling tot maximaal 22.25 uur. Hierdoor komt 

de aansluiting van de vervolgtrein (rijdt alleen op zondag) in 

Leeuwarden en Groningen naar Zwolle, vertrek 22.42 uur, te 

vervallen. Hier is nagenoeg geen vraag naar. 

Provincies zijn akkoord met deze aanpassing. 

Processtap: Bij veranderingen in de dienstregeling doorlopen de 

verschillende vervoerders een afwijkende adviesaanvraag. Het is 

belangrijk dat de betrokken vervoerders hier rekening mee 

houden. 

Punctualiteitverbetering Twente NS NS: Stoptrein 7017 Deventer - Almelo die vanwege de 

studentenstroom doorrijdt naar Enschede, vertrek Almelo 07.56 

uur, gaat tussen Almelo en Hengelo als sneltrein rijden. Hierdoor 

wordt de opvolgende stoptrein Zwolle – Enschede, treinnummer 

7917, vertrek Almelo 08.02 uur, niet meer gehinderd. Trein blijft 

wel stoppen in Enschede Drienerlo. NS zal de bezetting van de 

betreffende treinen monitoren. 

Regio Twente kan zich vinden in de uitleg dat er een betere 

verdeling van reizigers ontstaat over beide treinen door van trein 

een sneltrein te maken en dat daardoor de punctualiteit op het 

knooppunt Hengelo verbetert. 

Betere bediening station Maarn NS Stoptrein 7522, Arnhem – Utrecht, vertrek 07.41 uur ma t/m vrij, 

gaat 8 minuten eerder uit Arnhem vertrekken, vertrek 07.33 uur. 

Aankomst Utrecht gelijk. Het is mogelijk om station Maarn 

(Provincie Utrecht) weer met deze trein te bedienen ondanks dat 

de ICE rijdt. 

Maarn wordt overigens in de tegengestelde richting weer in 5 

andere stoptreinen opgenomen. Consequenties voor aankomst te 

Arnhem zijn minimaal (1 minuut latere aankomst stoptrein). 

Zorgpunt bij eerste punt is de aansluiting van de stoptrein 

Zutphen-Arnhem (7522). Bij vertraging van deze trein nemen 

reizigers richting Ede-Wageningen en Utrecht de stoptrein van 

07.41 uur i.p.v. de gemiste IC van 07.38 uur. Dat kan dan niet 

meer. 

Provincie en het KAN komen met het dringende verzoek extra 

Bediening nieuw station Groningen 

Europapark 

aandacht te geven aan de punctualiteit van de stoptrein Zutphen- 

Arnhem. NS heeft toegezegd dit te zullen monitoren. 

NS is akkoord met de komst van het nieuwe station. Het station is 

opgenomen in Ontwerp 2007. Bediening is mogelijk zodra 

infrastructuur en station volgens plan gereed zijn. 

Bedieningsgarantie onder voorwaarde dat het bouwprogramma 

geëffectueerd wordt. Met NoordNed worden de afspraken over 

samenloop op het traject Groningen - Groningen Europapark in 

een contract geregeld. 

Provincie is akkoord. 


Gemeente Groningen 



Station Leeuwarden Werpsterhoek in Friesland 

Dit station is nog niet opgenomen in de toekomstige 

de lijn Leeuwarden – Zwolle 

dienstregelingplannen. De ontwikkeling van dit nieuwe station 

bevindt zich in de oriënterende fase. 

Het station is voorzien in de planperiode van het PVVP tot 2020. 

Het station is tevens opgenomen in de Nota: Strategie 

bereikbaarheid Leeuwarden. 

Extra stoptrein Zwolle – Leeuwarden Friesland Het aanvankelijke idee dat het rijden van een extra stoptrein door 

medefinanciering van de provincie haalbaar is, ligt complexer in 

verband met de kosten van de gebruikersheffing. Daardoor is de 

parallelle buslijn voordeliger. Een eerstkomend logisch moment om 

het baanvak naar/van Leeuwarden te muteren is het gereedkomen 

van de Hanzelijn. 

Kolibri-OV-netwerk 

Extra trein Groningen – Assen – Zwolle 

Groningen/Drenthe Nog onvoldoende haalbaarheid op korte termijn. De 

onderhandeltafel (ProRail) heeft aangegeven dat er op dit moment 

onvoldoende capaciteit is op het bewuste baanvak i.v.m. de 

uitbreiding van goederentreinen. 

Groningen/Drenthe: willen weten hoe de mogelijkheden liggen op 

de lijn Groningen – Assen. Wensen nadere onderbouwing 

Groningen - Zwolle. Wordt in het 4 e kwartaal 2005 opgepakt. 

Station Emmen Zuid Drenthe Dit station ligt aan een contractsectorlijn. Deze lijn zal naar 

verwachting zijn aanbesteed wanneer Emmen Zuid wordt 

gerealiseerd. Emmen Bargeres zal na opening van Emmen Zuid 

worden gesloten. Emmen Zuid kan in de nieuwe dienstregeling, 

ingaande 2006, worden opgenomen. 

Drenthe: Verwachte realisatie van het station in 2010 (financiering 

is nog niet rond). Woningbouw start in najaar 2005 en wordt tot 

2012 in fasen verder ontwikkeld (1200-1500 woningen). 

Voorkeursalternatief KAN: 

Zutphen – Nijmegen – Nijmegen 

Heijendaal 

KAN 

Businesscase is negatief. Studie naar stoptreinen in dienstregeling 

2007 loopt nog. 

KAN: Gezamenlijke actualisering voorkeursalternatief. Bijeenkomst 

hiervoor is voorzien in het 4 e kwartaal 2005. 

Voorkeursalternatief KAN 

Nijmegen Winkelsteeg 

KAN 

Afhankelijk van stand van zaken ontwikkeling Philips. 

KAN: Opdruk op dit station gaat op korte termijn komen. Plannen 

worden concreter. Bijeenkomst hierover is voorzien in het 4 e 

Hoevelaken en Barneveld Noord, 

bediening door NS-treinen 

Gelderland 

kwartaal 2005. 

Geen onderdeel dienstregeling 2007-2012. Provincie blijft opdruk 

houden. NS heeft bediening van Hoevelaken door NS-treinen op 

het Hoofdrailnet afgewezen in verband met het ontbreken van 

stoptreinen op het bewuste baanvak. Hetzelfde geldt voor 

Barneveld Noord. De stations zijn wel opgenomen in het bestek 

van de contractsectorlijn Ede-Wageningen – Amersfoort. 




Agglonet Twente 

Station Hengelo Westermaat, 

doortrekken lijn Dortmund/Münster 

naar Hengelo 

Regio Twente 

Studie heeft uitgewezen dat de bussen een grotere rol gaan 

vervullen binnen het stedelijk netwerk op allerlei kriskras/feeder 

relaties. De trein zal de vervoersvraag opvangen. Voor het 

doortrekken van de lijn Dortmund/Münster naar Hengelo en 

Hengelo Westermaat is nog onvoldoende vervoerkundige 

onderbouwing. Tevens vergt dit een aanpassing van de 

infrastructuur te Enschede (toevoeging n.a.v. reactie ProRail). Ook 

is er nog sprake van niet opgeloste veiligheidstechnische 

problemen. 

Regio Twente: Hengelo wordt gezien als centraal station van 

Twente, derhalve doortrekking trein uit Münster/Dortmund naar 

Hengelo gewenst. Veroorzaakt samenloop op hoofdrailnet. 

Nijverdal Verdiept Rijkswaterstaat NS is via het gebruikersoverleg van ProRail betrokken bij de 

plannen van de combitunnel Nijverdal. Tijdspad 2010-2012. NS 

heeft over de voorkeursvariant (kortere bouwtijd van 6 naar 3 jaar) 

contact met provincie Overijssel en Regio Twente. 

Provincies/NS: Heeft relatie met Almelo verdiept (2007): Projecten 

vinden kort achter elkaar plaats. Resultaten dienstregeling 2007 

mede bepalend voor haalbaarheid van deze versnelde aanleg. 

Olst en Wijhe 

Bediening 2 x per uur 

Overijssel 

In huidige dienstregeling niet maakbaar i.v.m.goederenpaden en 

keertijd in Zwolle. 

NS heeft wensbeeld in specificatie Ontwerp 2007 meegenomen. 

Provincie wacht resultaten af. 

Frequentieverhoging Berlijnlijn Overijssel Huidige dienstregeling blijft voor 2006 gehandhaafd. 

Voor instandhouding van de Berlijnlijn in de toekomst wordt de 

huidige dienstregeling geïntegreerd in de IC-dienst Enschede – 

Amsterdam - Schiphol in het voorliggend ontwerp 2007. Hierdoor 

zal een extra pendeltrein rijden van Enschede naar Hengelo met 

cross platform aansluiting op de Berlijntrein. 

Provincie is blij met instandhouding van de Berlijnlijn. 

Frequentieverhoging t.o.v. huidig aanbod blijft een wens. 

Inpassing Hanzelijn Zwolle Overijssel Infrastructuurinpassing Hanzelijn in Zwolle is niet meegenomen in 

het tracébesluit Hanzelijn. 

NS en provincie zullen nader bezien of actie hierop nodig is. 

Inpassing Hanzelijn – Zwolle is door ProRail in overleg met NS wel 

aangemerkt als knelpunt in het kader van Herstelplan Spoor 2 de 

fase. 

Aanpassing infrastructuur Zwolle - 

Herfte 

Overijssel 

Op dit moment is er nog geen directe aanleiding om dit project op 

te pakken. Wordt meegenomen in onderbouwing 

frequentieverhoging Groningen – Assen – Zwolle. 





ProRail 

(onderhoudsrooster) 

Regio Zuid 

Op dit moment vinden nog de laatste uitwerkingen plaats voor de 

landelijke introductie van treinvrije periodes enkelspoor van 5,5 

uur in de nacht. Laatste stand van zaken (24 augustus 2005) is dat 

enkele laatste treinen naar Enschede, Groningen en Leeuwarden 

met enkele minuten zullen worden vertraagd, omdat zij over enkel 

spoor gaan rijden. 

Verder is maximaal meegewerkt om aan ProRail overdag op 

emplacementen de ruimte te bieden om onderhoud te plegen. Dit 

kan her en der leiden tot hooguit drie minuten vertraging en 

wisselend perrongebruik. 

Overheden: Er wordt positief gereageerd op de wijze zoals de 

proef is opgepakt en geëvalueerd. Men is blij met het resultaat en 

de nieuw gekozen richting voor de uitvoering van het onderhoud. 

Wel de vraag : waarom rigide 5,5 uur? Waarom niet meer 

toegesneden per baanvak. ProRail geeft aan (eigenlijk minimaal) 

5,5 uur nodig te hebben om het onderhoudsproces voldoende tijd 

te geven. 


Rijden nachtnet Brabant Provincie Noord- Brabant Het rijden van een nachtnet is niet rendabel, NS zal dit product 

niet uitbreiden naar- en in Brabant zonder exploitatiebijdrage. 

Afgesproken is het overleg hierover op te schorten in afwachting 

van ontwikkelingen rond onderhoudsvraagstukken; onderhoud in 

de nacht lijkt een goed alternatief voor een onderhoudsrooster 

overdag. 

Een nachtnet zou een dergelijke oplossing ernstig bemoeilijken of 

onmogelijk maken. 

Prioritering infrawerken OV Netwerk 

Brabantstad 

Provincie Noord- 

Brabant/B5/SRE 

De provincie Noord-Brabant en de B5 hebben aan NS gevraagd 

mee te werken aan een update van OV Netwerk Brabantstad. NS 

heeft dit, evenals ProRail, toegezegd. 

Bedieningsgarantie Helmond 

Brandevoort 

Provincie Noord- 

Brabant/SRE 

De provincie Noord-Brabant heeft gevraagd om een bediening van 

Helmond Brandevoort op zo kort mogelijke termijn. In overleg met 

de gemeente Helmond en ProRail is dit moment bepaald in 

december 2006 (ingaande dienstregeling 2007). 

Bedieningsgarantie is afgegeven. 

Verbetering bediening Tilburg Reeshof Provincie Noord- Brabant 

en gemeente Tilburg 

De gemeente Tilburg en de provincie Noord-Brabant hebben 

gevraagd om verbetering van de bediening van Tilburg Reeshof, 

gelijk aan Tilburg West. (Frequentie en aansluitingen). Tilburg 

West werd bediend door de treindienst Roosendaal-Zwolle en 

heeft goede aansluitingen in Breda en ’s-Hertogenbosch. 

Bediening van Tilburg Reeshof met deze trein is niet mogelijk 

binnen de huidige dienstregelingsstructuur. NS rijdt voor Tilburg 

Reeshof extra treinen tussen Tilburg West en Breda (voorheen 

Eindhoven - Tilburg West). De ligging van deze treinen is zodanig 

dat een gelijke bediening als voor Tilburg West niet mogelijk is. 

NS blijft in 2007 zoeken naar een evenwichtige oplossing. 

Wensen aansluiting Maaslijn op het 

Hoofdrailnet 

Provincie 

Limburg/Provincie Noord- 

Brabant en KAN 

NS houdt in de dienstregeling 2006 te Roermond en Nijmegen 

rekening met aansluiting op het Hoofdrailnet. Zie verder tabel 

regio Noordoost. 



Hoofdstuk 10 Afstemming met ProRail 

In dit hoofdstuk is opgenomen: 

• De weergave van de reactie van ProRail op het Vervoerplan 

• De wijze waarop deze reactie verwerkt is in dit Vervoerplan. 

In vele processen werken ProRail en NS samen. Het gevolg is een intensief contact tussen beide organisaties 

op zowel operationeel, beleidsmatig als bestuurlijk niveau. 

Zienswijze ProRail en verwerking in dit Vervoerplan 

• ProRail constateert dat op het gebied van bijsturing ProRail en NS samen onderzoek doen. 

• Het is de intentie van zowel ProRail als NS hierover afspraken op te nemen in de 

Toegangsovereenkomst. De Toegangsovereenkomst zal uiterlijk bij het aflopen van de huidige 

dienstregeling (10 december 2005) afgesloten zijn. 

• Op verzoek van ProRail heeft NS in het Vervoerplan 2006 de term van ‘Railverkeersleiding’ respectievelijk 

‘RVL’ vervangen door ‘Verkeersleiding’ respectievelijk ‘VL’. Tevens is ‘Betuwelijn’ vervangen door 

‘Betuweroute’. 

Hoofdstuk 1 Aangeboden vervoer 

• ProRail vraagt op welk jaar het aantal van 120.000 reizigers naar de grote steden en de economische 

kerngebieden in de ochtendspits betrekking heeft. 

• In het Vervoerplan 2006 is toegevoegd dat dit gaat om het jaar 2005. Daarnaast is mede op 

verzoek van ProRail een tabel opgenomen die meer inzicht geeft in de verdeling van reizigers naar 

de grote steden. 

• ProRail constateert dat in de piramide met betrekking op de klantwensen, het begrip veiligheid 

ontbreekt. 

• Niet aangepast. Zowel in de begeleidende tekst als in de figuur komt het begrip ‘veiligheid’ 

reeds naar voren als belangrijke waarde voor onze klanten. 

• ProRail constateert dat op punt 1 van het overzicht: Wijziging van de dienstregeling ten opzichte van 

2005, voor de nieuwe intercitytreinen Schiphol – Utrecht, de consequenties onvoldoende geschetst zijn. 

• Naar aanleiding van deze opmerking zijn alle mutaties in de dienstregeling gecontroleerd op 

consequenties en zijn de belangrijkste consequenties opgenomen in het Vervoerplan. 

• ProRail constateert dat in de tabel groeiambitie er sprake is van een geambieerde groei van 2,5%. Dat is 

hoger dan de groei zoals geschetst in de Nota Mobiliteit waarbij uitgegaan wordt van een gemiddelde 

van 1% groei per jaar. 

• Deze constatering is op zichzelf juist. Echter, de groei zoals beschreven in de Nota mobiliteit is 

niet bedoeld als een plan of een voorspelling waarop gestuurd wordt. De Nota beschouwt het 

pakket maatregelen dat nodig is om een groei van 1% gemiddeld per jaar tot 2020 te faciliteren. De 

werkelijke groei kan anders uitvallen. Daarnaast is het onwaarschijnlijk dat de groei gelijkmatig 

verdeeld zal zijn over de periode tot 2020. NS is het met ProRail eens dat de geambieerde groei op 

zichzelf verheugend is. 


Hoofdstuk 2 Op tijd rijden 

• ProRail vindt de argumentatie achter het schrappen van starten knooppuntpunctualiteit onduidelijk. 

ProRail stelt dat deze indicatoren immers beter door NS te beïnvloeden zijn. 

• In dit Vervoerplan is naar aanleiding van deze reactie van ProRail een passage toegevoegd 

waarin dit verder verduidelijkt wordt. De passage heeft de volgende strekking. 

• Het klopt dat de opstartpunctualiteit en knooppuntpunctualiteit procesindicatoren zijn die NS 

in sterkere mate kan beïnvloeden dan aankomstpunctualiteit. Echter, in het Vervoerplan 2005 zijn 

de opstartpunctualiteit en de knooppuntpunctualiteit opgenomen ter vervanging van de 

maatregelen onder de richtwaarde voor de aankomstpunctualiteit. NS is van mening dat 

opstartpunctualiteit en knooppuntpunctualiteit voegen op zichzelf geen nieuwe informatie 


toevoegen. Door de beide procesindicatoren te schrappen en daarvoor in de plaats maatregelen op 

te nemen, sluit NS ook op dit front aan bij de systematiek zoals in de Vervoerconcessie beschreven 

en bedoeld is. 

• ProRail is het eens met NS dat extreme dagen een belangrijk effect hebben op de punctualiteit. ProRail 

steunt het voorstel om deze dagen niet of beperkt mee te nemen. Wel vindt ProRail dat er dan een 

heldere definitie dient te zijn van deze extreme dagen. 

• NS werkt dit verder uit. Zoals ook reeds opgenomen in dit plan, stemt NS hierbij af met 

consumentenorganisaties, ProRail en ambtenaren van V en W. 

• ProRail stelt dat uit het plan niet duidelijk wordt hoe het effect (0,2%-0,3%) van het experiment van het 

onderhoudsrooster is bepaald. 

• Als het gaat om de dispunctualiteit zijn effecten van maatregelen moeilijk onomstreden te 

duiden. Het ontbreken van een adequaat monitoring systeem is hieraan mede debet. Een dergelijk 

systeem is in ontwikkeling, maar nu nog niet beschikbaar. Het genoemde effect betreft een interne 

NS-schatting. In het Vervoerplan is de formulering aangepast zodat dit duidelijk wordt. 

• ProRail stelt dat de daling van de punctualiteit niet alleen ligt aan de “extreme dagen”, maar ook aan 

personele en materiële problemen bij NS. Onduidelijk is welke oorzaak nu het meeste effect heeft op het 

teruglopen van de punctualiteit. 

• NS bestrijdt niet dat personele en materiele oorzaken ook effect hebben op de punctualiteit. 

Wel heeft de halfjaaranalyse uitgewezen dat de punctualiteit exclusief de extreme dagen in 2005 

vergelijkbaar is met de punctualiteit in 2004. 

• Naar aanleiding van deze opmerking van ProRail heeft NS in het Vervoerplan nog wat 

explicieter aangegeven dat ook direct door NS te beïnvloeden factoren een rol gespeeld hebben. 

Een belangrijk gedeelte van de maatregelen die NS in de tweede helft van 2005 en 2006 treft, 

hebben ook betrekking op de sturing van de eigen processen. 

• Prorail geeft terecht aan dat zij geen zorgplicht heeft inzake het op tijd rijden en hier ook geen 

grenswaarden over af hoeft te spreken. 

• Waar de formulering in het Vervoerplan zodanig gekozen was dat dit voor verwarring of 

misinterpretatie kon zorgen, is dit aangepast in dit Vervoerplan. Overigens maakt ProRail in formele 

zin hier een terechte opmerking. Vanuit de verantwoordelijkheid van de spoorsector voor een goede 

dienstverlening aan reizigers is dit standpunt minder begrijpelijk. ProRail kan daarin namelijk een 

belangrijke rol vervullen door met name op de trajecten met veel reizigers de betrouwbaarheid van 

de infrastructuur verder te vergroten. 

• ProRail geeft terecht aan dat de staking in 2004 niet van ProRail personeel was, maar dat dit in 2005 het 

geval was. 

• Het Vervoerplan is aangepast en de werkelijke reden voor de staking 2004 is opgenomen 

(staking tegen het kabinetsbeleid). 

• ProRail stelt dat volgens NS de terugval in de streefwaarde voor punctualiteit mede veroorzaakt wordt 

door de toename van de buitendienststellingen. ProRail vindt dat NS een fout maakt door te vergelijken 

met 2004, wat een uitzonderlijk jaar was qua aantallen treinvrije perioden (TVP-en) door het niet 

(kunnen) uitvoeren van veel werkzaamheden. In vergelijking met 2002-2003 is er volgens ProRail geen 

fundamentele toename van het aantal VP-en. 

• NS heeft twee redenen om te wijzen op de toename van het aantal buitendienststellingen in 

2005 ten opzichte van 2004. 

- Allereerst verklaart dit verschil wel degelijk mede de terugval in punctualiteit. Of 2004 nu 

uitzonderlijk laag was of 2005 uitzonderlijk hoog, maakt voor dit argument niet uit. Als de 

punctualiteit van 2004 vergeleken wordt met de punctualiteit van 2005 is de verandering van 

aantallen buitendienststellingen als vanzelfsprekend van belang. 

- Daarnaast gebruikt NS dit argument om aan te geven dat het scoren van 86% in 2006 wel 

degelijk een verbetering zou betekenen ten opzichte van de 86% in 2004. Hierbij speelt volgens 

NS een aantal verslechterde omstandigheden een belangrijke rol en daar is de toename (2006 

ten opzichte van 2004) van het aantal uren buitendienststellingen er één van is. 

NS wijst erop dat het aantal buitendienststellingen als indicator niet zinvol is in relatie tot de 

dispunctualiteit. Het is veel belangrijker te kijken naar de werkelijke hinder die een buitendienststelling 



teweegbrengt. Om daar een indicatie van te geven: de verwachting is dat het aantal uren hinderlijke 

buitendienststellingen in 2006 (ook bij vergelijking met 2005) fors groter zal zijn. 

• NS stelt dat er in 2006 – 2007 een groter aantal verstoringen zal zijn. Dit komt niet overeen met het 

aantal treindienst aantastende onregelmatigheden (TAO’s ) dat ProRail rapporteert. ProRail stelt ook vast 

dat NS zelf in het Vervoerplan opneemt dat het aantal TAO’s verder afneemt. 

• TVP-en en TAO’s zijn indicatoren die een relatie hebben met de beschikbaarheid en 

betrouwbaarheid van infrastructuur. Maar NS zoekt naar een indicator die een betere link heeft met 

het zorggebied op tijd rijden. Dit ook in het licht van de notie, dat de huidige indicatoren van ProRail 

geen goede weerspiegeling zijn van de klanthinder en de bedrijfshinder die NS ondervindt ten 

gevolge van het niet of niet goed functioneren van de infrastructuur. 

• ProRail vraagt welke maatregelen NS neemt om vertragingen als gevolg van assistentieverlening bij lastige 

reizigers te voorkomen. Op Schiphol leidt dit dagelijks tot vertragingen van meer dan 5 minuten. Met het 

oog op het toenemende aantal treinen in Schiphol, zal de vertraging ook sterker gaan doorwerken op 

achteropkomende treinen. 

• Zowel in het kader van sociale veiligheid als ook in het kader van de punctualiteit werkt NS op 

dit moment nauw samen met de KLPD om dit probleem aan te pakken. Overigens is het probleem 

rondom Schiphol niet slechts een kwestie van de assistentieverlening bij kwaadwillende reizigers. 

Ook een krappe stationnementstijd in combinatie met reizigers met veel bagage veroorzaken 

dispunctualiteit. In 2006 wil NS in samenwerking met ProRail kijken of aan dit laatste aspect iets te 

doen valt, door reizigers over de volledige lengte van de trein te laten instappen. Daarbij dient nog 

aangemerkt te worden dat op het moment van schrijven van dit plan de punctualiteitcijfers voor 

Schiphol hoog zijn. 

Hst 3 informatievoorziening 

• ProRail maakt bezwaar tegen de formulering: Het 'Reisinformatiecontract' zal vanaf 2006 zijn 

opgenomen in de Toegangsovereenkomst, omdat de gesprekken over het informatiecontract nog gaande 

zijn. Dit geldt ook voor verwijzingen naar de inhoud van dit contract. Zoals bijvoorbeeld de uitspraak dat 

er in 2006 prestatieprikkels worden opgenomen in de onderlinge afspraken. Dit loopt naar de mening 

van ProRail ver vooruit op wat nog moet worden afgesproken. 

• NS heeft de formuleringen aangepast, zodat duidelijker wordt dat het gaat om de intenties 

van NS, om bepaalde zaken op te nemen in het Reisinformatiecontract. 

• NS schrijft dat als gevolg van het slechte resultaat (IBO stations) van de eerste twee maanden van 2005 

de samenwerking met ProRail is gezocht. In de beleving van ProRail is dat al eerder gebeurd op basis van 

de resultaten van het eerste en tweede kwartaal van 2004. 

• Dit klopt. In dit Vervoerplan is het echter vooral van belang hetgeen zich in 2005 voorgedaan 

heeft. 

Hoofdstuk 4 Reinheid 

• ProRail stelt op het gebied van Reinheid dat het vreemd is dat definities, richtwaarden, realisaties niet 

overeenkomen. Een nadere toelichting in het Beheerplan en Vervoerplan over onderlinge afspraken en 

verantwoordelijkheden vindt ProRail niet misstaan. 

• Verderop in haar reactie op dit hoofdstuk maakt ProRail bovenstaande punten specifiek. Op 

die plaats volgt ook de reactie van NS. 

• ProRail vindt dat uitleg over de organisatorische relatie tussen NS – ProRail – NS Stations het stuk 

leesbaarder maakt. ProRail wijst daarbij op de institutionele driehoek in relatie tot de privaatrechtelijke 

Beheerovereenkomst Stations tussen Prorail en NS Stations. 

• Naar de mening van NS komt dit de leesbaarheid niet ten goede. De onderlinge verhoudingen 

en de aard van de relaties tussen ProRail en NS (of NS-onderdelen) voegt naar de mening van NS 

niets toe aan de strekking van dit hoofdstuk en leidt hooguit af van de kern (het klantoordeel). 

• ProRail stelt dat het stuk duidelijker wordt indien het onderscheid tussen reinheid van trein en station 

duidelijker wordt gemaakt. Met name vanwege het verschil in verantwoordelijkheden: NS trein en 

ProRail met NS Stations als opdrachtnemer station. 



• In het Vervoerplan staan slechts zaken waar NS voor verantwoordelijk is. Dit zijn zowel stations 

als ook treinen. De verantwoordelijkheid van ProRail of van NS-onderdelen is niet aan de orde. De 

verantwoordelijkheidsverdeling komt slechts aan de orde voor zover samenwerking en afstemming 

van invloed zijn op het behalen van de richt- of grenswaarden. 

• ProRail geeft in het Beheerplan aan over te zullen stappen naar outputsturing. NS geeft aan dat bij de 

inrichting van de reinigingsprocessen meer uit te gaan van klantpreferenties en klantbeleving. ProRail en 

NS Stations gaan bij het bepalen van de inrichting van de reinigingsprocessen uit van de objectieve 

NPI/KPI Reinheid. 

• NS zal bij het vaststellen van haar indicatoren altijd de klantwaarde als uitgangspunt hanteren. 

Het ontwikkelen van indicatoren die geen of onvoldoende relatie met de klantwaardering hebben, 

kan om die reden dan ook nooit voldoen als indicator. Een objectieve indicator geniet daarbij de 

voorkeur, maar is niet het enige uitgangspunt waarop een indicator ontwikkeld dient te worden. 

ProRail en NS dienen in dit traject nauwgezet samen op te trekken. 

• ProRail Stationsbeheer vraagt zich af op welke wijze inzicht wordt verkregen tussen reinigingsprocessen 

en klantoordeel. 

• Deze inzichten zullen worden opgedaan in het migratietraject richting outputsturing. Een 

beschrijving van de stand van zaken in dat traject staat in het betreffende hoofdstuk: outputsturing. 

Zie ook het NS antwoord op de vorige reactie van ProRail. 

• ProRail gaat er vanuit dat NS niet zonder instemming van ProRail een separate prestatie-indicator voor 

reinheid transfer ontwikkelt. 

• Bij de gebieden waar NS en ProRail gemeenschappelijke belangen cq. verantwoordelijkheden 

hebben is eenzijdige ontwikkeling van indicatoren per definitie niet gewenst. NS is zich dit terdege 

bewust. Daarnaast zal in NS in deze ook nadrukkelijk met consumentenorganisaties willen 

samenwerken. 

• De in Tabel 2 genoemde prestatie-indicator schone stations wijkt af van de NPI Reinheid zoals 

opgenomen in het Beheerplan en de Toegangsovereenkomst. De indicator in het Vervoerplan betreft de 

opleverkwaliteit. Dit is een andere systematiek dan de door ProRail en NS stations ontwikkelde 

systematiek. 

• NS heeft de stap naar een nieuwe indicator (standkwaliteit zoals ProRail hanteert) nog niet 

gezet in dit Vervoerplan. NS zal voor dit gehele zorggebied volgend jaar over gaan op outputsturing. 

Hoe dit zorggebied er op dat moment uit gaat zien, is nu nog niet vastgelegd. Om niet twee jaar op 

rij (Vervoerplan 2006 en Vervoerplan 2007) de indicator voor schone stations te veranderen, heeft 

NS in het Vervoerplan 2006 dezelfde indicator opgenomen als in het Vervoerplan 2005. Dit ook in 

het kader van ‘de vergelijkbaarheid door de jaren heen’, zoals de Vervoerconcessie dit van NS 

verlangt. 

• Reeks van het klantoordeel reinheid stations wijkt af van het Beheerplan 2006. 

• Op basis van deze reactie van ProRail is het Vervoerplan aangepast aan de reeks van ProRail in het 

Beheerplan 2006. Wel zal NS met ProRail bij de afstemming van het Vervoerplan 2007 en het 

Beheerplan 2007 opnieuw afspraken maken, om te kijken welk ambitieniveau dan opportuun is. 

• ProRail stelt dat het onderzoeken van de mogelijkheden tot bijsturing onderdeel is van de privaatrechtelijk 

overeenkomst tussen ProRail en NS Stations. 

• ProRail vraagt zich af of NS de subjectieve of de objectieve productkwaliteit bedoelt als zij constateert dat 

de productkwaliteit in evenwicht is met het geld dat aan reiniging besteed wordt. Ook vraagt ProRail zich 

af welke productkwaliteit en het instelniveau van wat bedoeld worden (in de paragraaf onderbouwing 

gemaakte keuzes voor reinheid stations). 

• In deze formulering bedoelt NS: de prestaties zoals opgenomen in het Vervoerplan, de 

instelniveaus van de indicatoren in het Vervoerplan en de productkwaliteit zoals blijkt uit de 

definities van de procesindicatoren uit het Vervoerplan. Daarbij dient nog aangetekend te worden 

dat voor NS de ultieme toetsing van de productkwaliteit dient te blijken uit de ontwikkeling van het 

klantoordeel. 

• ProRail tekent aan dat het instellen van het niveau een gezamenlijke taak is vanuit de 

Toegangsovereenkomst. 



• Bij ProRail is het genoemde migratietraject naar Outputsturing niet bekend en ProRail vraagt zich af 

waarom NS een eigen KPI Reinheid ontwikkelt. 

• Het migratietraject naar outputsturing waar in het Vervoerplan sprake van is, is het 

migratietraject waartoe NS verplicht is in de Vervoerconcessie. NS wil deze stappen uiteraard het 

liefst zetten samen met haar partner in dit proces ProRail (en consumentenorganisaties). NS hanteert 

daarbij wel altijd het uitgangspunt dat in een situatie van outputsturing de klantwaardering een 

belangrijke plaats inneemt. 

• ProRail constateert dat haar meetmethode en -systeem van reinheid afwijkt van de door NS gehanteerde 

systematiek. 

• Klopt. De indicatoren wijken af van elkaar. De meetmethode en -systematiek van de 

overeenkomstige indicator (klantoordeel reinheid stations) komen wel overeen. 

Hoofdstuk 5: Sociale veiligheid 

• ProRail constateert dat de reeksen in het Beheerplan en het Vervoerplan overeenkomen. 

• Dit klopt. NS heeft haar lagere waarden voor deze indicator aangepast aan de hogere waarde 

van ProRail. 

• ProRail vraagt zich af of het NS of ProRail is die de camera’s ophangt, onder het kopje maatregelen. 

• De formulering is aangepast in dit plan. Het ophangen van de camera’s gebeurt door ProRail 

en de exploitatie is in handen van NS. 

• ProRail vraagt zich af of het jaartal 2005 klopt. 

• Jaartallen zijn juist. 

• ProRail ontwikkelt in samenwerking met NS Stations in 2005 een objectieve KPI Sociale Veiligheid. De KPI 

sociale veiligheid wordt in 2006 getest. 

• Goede aanvulling. Ook hier geldt weer dat de relatie met klantoordeel gelegd dient te worden. 

Hoofdstuk 6 Toegankelijkheid 

• Medio 2006 levert NS ten behoeve van het implementatieplan aanvullende informatie over het nieuwe 

Sprintermaterieel op (in de plaats van begin 2006). 

• Vervoerplan is aangepast aan dit voorstel. 

Hoofdstuk 8: Overleg met IPO en SKVV 

ProRail heeft een drietal aanvullingen/verbeteringen. 

• Nachtelijke treinvrije periode 2 e alinea (detail): aangenomen wordt dat bedoeld wordt ‘late avond en 

vroege ochtend’. 

• Laatste blok: Doortrek treinen uit Dortmund/Münster naar Hengelo vergt ook aanpassing van de 

infrastructuur te Enschede. 

• 4 e blok: Inpassing Hanzelijn – Zwolle is door ProRail na overleg met NS wel aangemerkt als knelpunt in 

het kader van het Herstelplan Spoor 2 e fase. 

• Goede suggesties. Deze voorstellen van ProRail zijn verwerkt in het Vervoerplan. 



Hoofdstuk 11: Ontwerp 2007 

Er wordt in Nederland al enige tijd gesproken over de wenselijkheid van een nieuwe dienstregeling. 

NS heeft in gezamenlijkheid met de andere spoorpartijen een proces gestart om te kijken of en op welke 

wijze een nieuwe diensregeling ontworpen en ingevoerd kan worden. Dat proces is nog in volle gang. Doel 

van hoofdstuk 11 is inzicht te geven in dat proces. Achtereenvolgens worden de volgende thema’s 

behandeld: 

• Wat zijn de aanleidingen om een nieuwe dienstregeling te ontwerpen? 

• Hoe is het proces vormgegeven en welke dilemma’s zijn er opgekomen? 

• Welke toetscriteria zijn gehanteerd? 

• Hoe is de groeipotentie bepaald? 

• Waar staan we nu met het ontwerp? 

Wat zijn de aanleidingen om een nieuwe dienstregeling te ontwerpen? 

NS en het rijk willen meer reizigers vervoeren en beter op tijd rijden. 

In 2003 schreef de spoorsector: “De huidige stagnatie op het spoor moet worden doorbroken. De 

spoorsector streeft naar een klantgericht en robuust spoorsysteem dat een belangrijke bijdrage levert aan de 

mobiliteit en bereikbaarheid in Nederland. De uitdaging is om de betrouwbaarheid te verbeteren en 

vervoersgroei mogelijk te maken tegen een maatschappelijk verantwoorde prijs.” 

De probleemstelling die toen werd gepresenteerd is nog steeds – zij het in mindere mate - actueel: 

“Vertragingen zijn schering en inslag, vertragingen verspreiden zich als een olievlek over het net. Bij een 

stremming in de Schipholtunnel is het treinverkeer in de Randstad urenlang ontregeld. Het probleem van de 

betrouwbaarheid is tot nu toe zwaar onderschat. Achteraf moeten we constateren dat er jarenlang te 

weinig is geïnvesteerd in het bestaande net. Daarnaast is het spoorsysteem zo complex dat het mede 

hierdoor zeer kwetsbaar is geworden voor verstoringen.” 

In de diagnose werden onder andere de volgende elementen opgenomen: 

• “Daarnaast is een betere benutting van de infrastructuur noodzakelijk om groei tegen een 

maatschappelijk verantwoorde prijs mogelijk te maken. Dat betekent met meer treinen korter op elkaar 

over hetzelfde spoor rijden en ook dat vereist een hoge betrouwbaarheid. Het alternatief, een 

grootschalige spooruitbreiding, is te duur, komt te laat en lost het probleem van de betrouwbaarheid niet 

op. 

• Het huidige spoorsysteem heeft zijn grenzen bereikt. Doorgaan op de huidige weg betekent nauwelijks 

of geen groeimogelijkheden en geen toekomstperspectief. De complexiteit van het spoorsysteem staat 

een hoge betrouwbaarheid in de weg. Er moet een nieuwe weg worden ingeslagen.” 

Geconcludeerd werd dat er een ‘systeemsprong’ nodig is: “een sprong in kwaliteit en capaciteit, zonder 

grootschalige uitbreiding van de infrastructuur maar waarbij wel de bestaande achterstanden worden 

weggewerkt.” Ondermeer werd gewezen op de noodzaak om de olievlekwerking van vertragingen 

tegengaan door het spoorsysteem te vereenvoudigen en onderlinge afhankelijkheden verminderen. De 

huidige dienstregeling is historisch gegroeid. De afgelopen jaren lag het accent op het bieden van zoveel 

mogelijk rechtstreekse verbindingen en overstapaansluitingen. Dat heeft geleid tot een complexe, sterk 

verweven dienstregeling. Bij lage frequenties is dit een goede oplossing aangezien daarmee het aantal 

overstappen en de overstaptijden worden beperkt. Maar naarmate het aantal treinen toeneemt komt de 

betrouwbaarheid in de verdrukking. De veelheid van verbindingen maakt het reizigersvervoer zeer 

kwetsbaar voor verstoringen en het vervoerssysteem dreigt bij een verdere toename van het aantal treinen 

onbeheersbaar te worden. Om de olievlekwerking van vertragingen tegen te gaan moeten twee belangrijke 

stappen gezet worden: 

• het ontvlechten van de dienstregeling door invoering van een ‘corridormodel’; 



• het vereenvoudigen van de primaire logistieke processen voor de inzet van materieel en personeel, voor 

het opvangen van verstoringen en voor het afstemmen van het onderhoud van de infrastructuur op de 

treindienst. 

Onder andere om de capaciteit van het bestaande netwerk te vergroten werd tevens gepleit voor de 

invoering van een tweetreinensysteem. “De huidige intercitytreinen en sneltreinen worden samengevoegd 

tot één intercityproduct. In de Randstad groeien de frequenties in de spits op termijn naar zes 

intercitytreinen en zes sprintertreinen per uur. Oftewel elke 10 minuten een trein, zowel voor korte als voor 

lange afstandsreizigers. Ook in de rest van het land gaan meer treinen rijden dan nu, zij het dat de toename 

hier minder sterk is. Op regionaal niveau is een goede afstemming nodig met het stadsgewestelijk/regionaal 

vervoer. Dit vraagt om een regionale uitwerking in nauw overleg met de betreffende regionale overheden. 

De overschakeling van een drie- op een tweetreinensysteem draagt bij aan het beter benutten van de 

infrastructuur. Een tweetreinen-systeem is goed te combineren met een corridormodel en de combinatie van 

beide leidt tot een betrouwbaar, hoogfrequent vervoersysteem.” 

Zo’n frequentieverhoging is zinvol als daar voldoende vraag naar is. Op veel plaatsen moet die vraag nog 

ontwikkeld worden. Het beeld van iedere 10 minuten een trein is voor de meeste situaties daarom voorlopig 

nog een toekomstbeeld.De stap naar een frequenties met iedere 15 minuten een intercity op de 

belangrijkste corridors wordt nu al wel gezet. 

Naast de noodzaak tot vereenvoudiging is ook gewezen op de ontwikkeling dat in veel regio's bij 

stadsuitbreidingen en nieuwe woonwijken gepleit wordt voor de aanleg van nieuwe stations. Dit levert 

nieuwe reizigers op maar een extra stop heeft ook consequenties voor het bestaande net: de reistijd van 

andere reizigers neemt toe, het legt een extra beslag op de baanvakcapaciteit en het kan een negatief effect 

hebben op het exploitatieresultaat. 

Om al deze elementen tot één consistent geheel te brengen zal er, zoals reeds aangegeven in het rapport 

Benutten en Bouwen “een geheel nieuwe dienstregeling worden ontwikkeld. Voor het reizigersvervoer 

wordt het corridormodel als vertrekpunt genomen. Ook zal een goede aansluiting worden gezocht met 

regionale plannen voor de verbetering van het stadsgewestelijke en regionale vervoer. Voor het 

goederenvervoer en het internationale reizigersvervoer geldt de invoering van een groene golf als doel, 

waardoor zowel de doorstroming als de betrouwbaarheid zullen verbeteren. De nieuwe dienstregeling zal 

klantattractief, maakbaar en betaalbaar zijn. Over de nieuwe dienstregelingstructuur wordt overlegd met 

consumenten-organisaties, organisaties van verladers en regionale overheden.” 

Benutten en Bouwen 

Gebruik spoornet is intensiever en complexer geworden. 

Voor het handhaven van de punctualiteit zijn steeds meer inspanningen vereist. 

Zonder maatregelen is groei niet overal meer mogelijk. 

Voor goederenvervoer per spoor moeten er groene golven komen (minder gedwongen stops). 

Dit op de klassiek manier oplossen zou naar schatting meer dan € 50 miljard kosten. 

Daarom is gekozen voor een andere manier om punctualiteit op gewenste niveau te brengen en te 

handhaven en tevens groei mogelijk te maken. 


Meer treinen, meer stations en minder gedwongen stops voor goederenvervoer leiden bij ongewijzigde 

wijze van gebruik tot enerzijds een groter capaciteitsbeslag en anderzijds een grotere druk op de 

betrouwbaarheid. 

Daarom wordt gewerkt aan een meer betrouwbare infrastructuur en logistiek. 

Met een pakket van maatregelen wordt de infrastructuur aangepakt. De dienstregeling moet aan een 

betrouwbare logistiek bijdragen. Dat heeft samenhang; daarom is de dienstregeling 2007 ook gezamenlijk 

ontwikkeld door NS, ProRail en goederenvervoerders. 


In 2003 heeft het ministerie van Verkeer en Waterstaat het Herstelplan Spoor gelanceerd. In dit plan wordt 

gekozen voor een strategie gericht op verbetering van de kwaliteit van het bestaande spoor. In totaal wordt 

hier een bedrag voor uitgetrokken van circa 2 miljard euro, te besteden in de jaren 2004 tot en met 2012. 

Het plan voorziet met name in investeringen in de infrastructuur. Doelstelling met het plan is om in het jaar 

2012 een punctualiteit te halen tussen 89 en 91% en te voorzien in een capaciteit van 17 mrd 

reizigerskilometers en 50 mio ton goederenvervoer. 

In het plan wordt gerefereerd aan de door de sector ontwikkelde visie Benutten en Bouwen en het daarop 

gebaseerde Korte Termijn Plan Benutten en Bouwen zoals dat in september 2003 gepresenteerd is aan 

zowel het ministerie van Verkeer en Waterstaat als aan de leden van de vaste commissie voor Verkeer en 

Waterstaat in de Tweede Kamer. 

Het Herstelplan spoor is door de spoorsector verwelkomd als de zeer nodige invulling van met name de 

kwaliteitsimpuls voor de infrastructuur en het oplossen van capaciteitsknelpunten in het bestaande net. 

Dit laat onverlet dat ook de andere genoemde maatregelen in het Korte Termijnplan Benutten en Bouwen 

nodig blijven om de doelstellingen te behalen. Het ontwerp van de dienstregeling is weliswaar geen 

uitvoering van het Herstelplan spoor, maar moet wel beschouwd worden als een noodzakelijke 

complementaire maatregel om de beoogde verbetering van de punctualiteit te realiseren. 

Het kabinet heeft de spoorvisie ‘Benutten en Bouwen’als leidraad genomen. In lijn daarmee geeft de Nota 

Mobilitiet prioriteit aan het herstel van de betrouwbaarheid van het spoorsyteem en het wegnemen van 

capaiciteitsknelpunten. Dit heeft als doel de rol van het spoorvervoer in de bereikbaarheid van stedelijke 

gebieden en op de hoofdcorridors voor goederenvervoer verder te versterken. Deze keuze voor de ruimtelijk 

economische functie van het spoorvervoer is logisch, omdat die het beste aansluit bij de kracht van het 

spoorsysteem: het betrouwbaar verwerken van grote vervoersstromen. 

Nota Mobiliteit 

Wat doet de spoorsector? 

Spoorsysteem betrouwbaarder maken en vereenvoudigen. 

De vervoerder op het hoofdrailnet en de infrastructuurbeheerder gaan beter samenwerken en 

zorgen samen voor veilig en betrouwbaar vervoer. De infrastructuurbeheerder en de vervoerders 

nemen de benodigde maatregelen die op hun terrein liggen (zoals materieel, dienstregeling) om het 

Herstelplan Spoor uit te voeren. 

De maatregelen die de sector neemt bestaan uit: een eerste stap op weg naar een vereenvoudiging 

van de dienstregeling, de inzet van extra materieel, betere onderhoudsregimes en logistieke 

maatregelen in de dienstregeling. Ook treft de sector maatregelen als een ‘groene golf’ voor 

goederenvervoer en betere reisinformatie voor reizigers. De acute knelpunten op trajecten en 

stations worden aangepakt. De infrastructuur wordt robuuster gemaakt (minder kwetsbaar voor 

incidenten), de olievlekwerking van vertragingen wordt tegengegaan en er wordt voldaan aan regels 

voor geluidsoverlast en veiligheid. De samenwerking draagt ook bij aan de optimalisatie van het 

spoorsysteem. 


Hoe is het proces vormgegeven en welke dilemma’s er opgekomen? 

Verhoging van de betrouwbaarheid, gereedmaken voor groei en het mogelijk maken van groene golven 

goederenvervoer zijn de belangrijkste aanleidingen voor wijziging van de dienstregeling 2007. 

Daarnaast spelen het rijden op nieuwe infrastructuur, zoals Amsterdam-Utrecht, Gooiboog en Utrechtboog, 

de HSL en Betuweroute, gewenste bediening van nieuwe stations en een betere aansluiting op buitenlandse 

dienstregelingen een rol. Door de aansluiting met buitenland te synchroniseren, zullen de internationale 


treinen beter passen binnen de Nederlandse dienstregeling en daardoor minder verstoringen veroorzaken en 

betere aansluitingen krijgen op de knooppunten. 

Dit zijn aanleidingen geweest de dienstregeling van scratch af aan opnieuw te ontwerpen. 

De opgave is daarbij geweest om de voordelen van meer betrouwbaarheid en groei te realiseren en de 

bijkomende nadelige effecten, als langere reistijden en meer overstaps zoveel mogelijk te beperken. 

Alvorens met het ontwerpen te beginnen is een voorontwerpfase gehanteerd. Het doel van deze fase was 

niet om al tot een definitieve dienstregeling te komen, maar om de mogelijkheden en randen van het 

'speelveld' te verkennen en te leren van de uitwerking van verschillende ontwerpuitgangspunten in de 

dienstregeling. 

In de voorontwerpfase is een tiental scenario’s ontwikkeld om daarmee een beeld te kunnen krijgen van de 

effecten op criteria als maakbaarheid, klantattractiviteit, rendement en de maatschappelijke kosten- en 

baten van ontwerpprincipes. 

De wensen van de regionale overheden ten aanzien van de lijnvoering zijn uitgewerkt. Bij een eerste toets 

bleek dat de gecombineerde wensen van de regionale overheden ten aanzien van de treindiensten niet 

maakbaar waren. Er is daarvoor in 2007 onvoldoende infrastructuur, materieel en personeel beschikbaar. In 

april 2004 is dit met de regionale overheden besproken, waarna deze in een gezamenlijk overleg met een 

aangepast gecombineerd voorstel ten aanzien van de treindiensten zijn gekomen. 

Dit voorstel is door de spoorsector vertaald in twee (van de in totaal tien) varianten. Één variant waarin de 

regionale reizigerswensen na een check op interne strijdigheden (elke regio wil bijvoorbeeld een 

rechtstreekse treindienst naar Schiphol) zijn gehonoreerd en zijn uitgewerkt tot een dienstregeling. In deze 

variant bleef onvoldoende ruimte over voor de goederenvervoerders. En een variant waarin de wensen 

vanuit de goederenvervoerders en de regionale wensen zijn gecombineerd. Deze laatste variant bood 

voldoende ruimte voor de ambities van de goederensector en waarbij ca. 90% van de regionale wensen is 

gehonoreerd. 

Ook de haalbaarheid van de door de regio gewenste nieuwe stations is door de spoorsector onderzocht op 

inpassing in de dienstregeling, de effecten voor de (bestaande) reizigers, de gevolgen voor de exploitatie en 

de financiering van deze haltes. Het betreft haltes aan het hoofdrailnet. Stations zijn beoordeeld op 

vervoerwaarde, kostendekkendheid, maakbaarheid, inpasbaarheid en punctualiteitsrisico. Voor stations die 

goed uit deze beoordeling zijn gekomen, zijn gesprekken gestart of gecontinueerd om hierover tot 

afspraken te komen. 

De voorontwerpfase is gebruikt om kennis en inzicht te verwerven om daarmee te komen tot de 

specificaties van een of twee voorkeurscenario’s die in de definitieve ontwerp fase in meer detail worden 

uitgewerkt. Hiervoor zijn met behulp van een tiental ontwerpscenario’s onderzoeksvragen gesteld en 

beantwoord. 

Deze onderzoekvragen moeten antwoord geven op de belangrijkste dilemma’s, die bij het ontwerp spelen 

(uit de eindrapportage Voorontwerp): 


• Wat zijn de effecten van het strikt toepassen van de planning- en capaciteitsnormen? 

• Wat zijn de effecten van het toepassen van minder alterneren op een aantal belangrijke 

relaties? 

• Wat zijn de effecten als de lijnvoering geoptimaliseerd wordt, op het bedrijfsresultaat van NS, 

in combinatie met hoge betrouwbaarheid? 

• Wat zijn de effecten van homogeniseren? 

• Is er een optimalisatiecriterium te ontwikkelen om bij schaarse infrastructuur een afweging te 

kunnen maken tussen Reizigers- en Goederenwensen? 

• In hoeverre zijn de wensen van de regionale overheden te honoreren? 

• In hoeverre is een 3/3 systeem als fasering in te voeren op het 6/6 systeem van Benutten & 

Bouwen? 


• Wat zijn de effecten indien er geoptimaliseerd wordt op het gebruik van de infrastructuur? 

• Welke gewenste nieuwe stations worden opgenomen in de dienstregeling? 

• Is er aanleiding om voor de spitsperiode een geheel andere structuur te ontwikkelen dan voor 

de dalperiode? 

De hieruit getrokken conclusies zijn [uit de eindrapportage Voorontwerp]: 

• De beste garantie voor meer punctualiteit is om consequent meer marge in te bouwen 

[het gevolg van meer marge inbouwen is een langere reistijd]. 

• Het loslaten van alterneringen heeft op de lange termijn geen negatieve gevolgen voor het aantal reizen 

en rentabiliteit [het loslaten van alterneringen betekent meer overstaps; in combinatie met 

frequentieverhoging heeft dit op langere termijn geen negatieve gevolgen]. 

• Als je je sterk op één of twee criteria focust, heeft dat op die criteria hoge effecten, maar het gaat 

gepaard met sterk negatieve effecten op de rest. 

• Veel ontwerpen hebben grosso modo gemiddeld een gelijke uitwerking, maar kunnen voor de individuele 

reiziger grote consequenties hebben (turbulentie door verlies van bestaande reizigers en aanwas van 

nieuwe reizigers). 

• Het is mogelijk de vervoerscapaciteit van de infrastructuur drastisch te verhogen, maar dat gaat ten koste 

van het exploitatieresultaat. 

Aanbevelingen voor de scenario’s in definitief ontwerpfase zijn: 

• Probeer zoveel mogelijk rekening te houden met wensen van regionale overheden 

• Beperk de turbulentie (verlies van bestaande reizigers ten faveure van het aantrekken van nieuwe 

reizigers) 

• Blijf mikken op hoge punctualiteit, maar zorg wel voor maatwerk van lokaal en regionaal. 

Ontwerp compromis 

De belangrijkste critiera bij het ontwerp zijn: betrouwbaarheid, klantattractiviteit, betaalbaarheid, 

maakbaarheid en stakeholders (concessie, reizigers en regio). 

Deze criteria beinvloeden elkaar echter en zijn deels onverenigbaar. 

Gekozen is om een balans te vinden tussen al de bepalende criteria in plaats van een focus op (een 

combinatie van ) één of twee criteria. Bijvoorbeeld veel groei met veel turbulentie of weinig 

turbulentie met weinig groei. Er is voor gekozen om de turbulentie onder de tien procent te 

houden. 

Het rigide toepassen van één ontwerpfilosofie is onverstandig. Het ontwerp 2007 wordt dan ook 

een compromis tussen genoemde ontwerp-criteria; en dus is veel aandacht besteed aan maatwerk 

per baanvak. 

Het introduceren van corridors is pas aan de orde, indien een hoge frequentie kan worden 

geboden. Dit is nu nog niet aan de orde. 

Welke toetscriteria zijn gehanteerd? 


Bij het ontwerpproces zijn de resultaten tussendoor getoetst aan: 

• Klantattractiviteit 

– De dienstregeling zal groei van het aantal reizigers moeten bewerkstelligen en zal dus een hogere 

vervoerwaarde moeten hebben dan de huidige dienstregeling. 

– Ook zal de turbulentie, ofwel het aantal reizigers dat geen gebruik meer zal maken van de trein, door 

de wijzigingen in de dienstregeling beperkt moeten blijven (kleiner dan 10%). Een dienstregeling 


waarbij bijvoorbeeld 3% van de huidige reizigers wegloopt, maar 7% nieuwe reizigers aantrekt is dus 

klantattractief; het saldo is immers een groei van zo’n 4%. 

– Door het invoeren van een drietreinensysteem met hogesnelheidstreinen, Intercity’s en Sprinters wordt 

de reiziger een helder product geboden. Het aantal uitzonderingen op deze treinformules blijft 

beperkt. 

– In principe wordt de reizigers een eenduidig halfuurssysteem geboden. Op de drukkere delen van het 

spoorwegennet wordt dit zelfs verdicht tot een kwartierdienst. 

• Robuustheid 

– Punctualiteit wordt door zowel de reiziger als Prorail, V&W en NS als belangrijk item in het 

spoorvervoer gezien. Het dienstregelingontwerp zal dan ook een hogere punctualiteit mogelijk moeten 

maken dan de huidige dienstregeling. Uitgangspunt voor het dienstregelingontwerp zijn dan ook 

robuustheidsmaatregelen zoals het consequent toepassen van de logistieke ontwerpnormen en 

rijtijdspelingen, het decompliceren van de treindienst door het invoeren van een eenduidig stopregime 

en het homogeniseren door het opheffen van de sneltreinformule. Ook wordt de dienstregeling 

getoetst op de bijstuurbaarheid in geval van verstoringen. 

• Maakbaarheid 

– De dienstregeling moet uitgevoerd kunnen worden met de beschikbare productiemiddelen materieel, 

personeel en infrastructuur. 

• Betaalbaarheid 

– De dienstregeling voor 2007 en verder zal een rendement mogelijk moeten maken dat tenminste gelijk 

is aan dat van de huidige dienstregeling. 

• Stakeholders en concessie 

– Concessie 

Ontwerp 2007 wordt getoetst aan de eisen die de vervoerconcessie stelt aan de minimale bediening 

van de stations zoals verwoord in artikel 13 en aan de zorgplicht zoals beschreven in artikel 6 van de 

vervoerconcessie. Er wordt een bijdrage geleverd aan de bereikbaarheid van de grote steden en 

economische kerngebieden. Deze bijdrage wordt getoetst door te onderzoeken in hoeverre de 

dienstregeling in de spitsuren capaciteitsknelpunten heeft. Indien noodzakelijk zullen, afhankelijk van 

de logistieke mogelijkheden, extra spitstreinen worden opgenomen. De bereikbaarheid van alle 

landsdelen is gewaarborgd door het bieden van een halfuursysteem vanuit de landsdelen in de richting 

van de Randstad. 

– Decentrale overheden 

Sinds de start van Ontwerp 2007 zijn de regionale overheden zoals provincies en regionale 

samenwerkingsverbanden betrokken bij het project. Zij hebben de door hun gewenste specificaties 

opgesteld. Deze zijn door NS beoordeeld en getoetst. Ook over de definitieve specificaties voert NS 

overleg met de regionale overheden, waarbij de voor- en nadelen van opties zijn gedeeld. 

– Locov 

Vooruitlopend op de officiële adviesaanvraag bij het LOCOV, is de afgelopen 2 jaar zeer geregeld 

overleg gevoerd met een werkgroep van Locov, die de mogelijkheid heeft gekregen de specificaties 

voor de dienstregeling 2007 in te zien en te beoordelen.Suggesties van het Locov zijn in het ontwerp 

meegenomen. 

Hoe is de groeipotentie bepaald? 


Er is geen eenduidige marktvraag voor de middellange termijn te bepalen; deze wordt immers bepaald door 

zowel externe als interne factoren. Een groter aanbod van treinen op bepaalde trajecten trekt extra 

vervoervraag aan. Om op deze ‘kip – ei’ situatie meer zicht te krijgen is een iteratief onderzoek uitgevoerd 

naar de marktvraag in relatie tot de lijnvoering. 

Het processchema voor het ontwerpen van de lijnvoering is gebaseerd op de reizigersmarkt uit de 

voorgaande iteratie. Ten behoeve van de eerste iteratie in het ontwerp binnen dit project is de potentiële 

reizigersmarkt vastgesteld. Dit geeft aan hoeveel reizigers maximaal vervoerd kunnen worden gegeven de 


geografische ligging van de spoortracés en stations. De potentiematrix is de herkomst-/bestemmingsmatrix 

van de bovengrens van het reizigersvervoer. Er is geen rekening gehouden met de logistieke beperkingen 

van de infrastructuur. 

De potentiematrix is gebaseerd op de volgende lijnvoering: 

• Directe verbinding tussen ieder paar stations 

• 6 treinen per uur 

• Non-stop 

Bij een kleine 400 stations bevat de lijnvoering bijna 150.000 (!) treinseries met een frequentie van 6 treinen 

per uur. Deze lijnvoering is natuurlijk niet uitvoerbaar. De beschikbaarheid van materieel, personeel en 

infrastructuur is immers ruim onvoldoende. Door de hoge frequentie en de non-stop-verbindingen is deze 

lijnvoering een goede benadering van het vervoer per auto op deze relaties. 

De potentiematrix is in realiteit niet haalbaar, maar biedt richting bij het ontwerp van een volledig nieuwe 

dienstregeling, zoals waar zit potentie en welke relaties zijn het sterkst? De potentiematrix is gebruikt in de 

voorontwerpfase en bij het maken van het definitief ontwerp. In de lijnvoering van de potentiematrix zijn 

2500 maal zoveel treinen (toename van 1,5 mln per jaar in dienstregeling 2002 tot 4 mld in potentiematrix) 

en 5500 maal zoveel treinkilometers (toename van 108 mln tot 614 mld) opgenomen. Onderstaande tabel 

geeft de resultaten weer van de potentiematrix: 

2002 2010 Groeipotentie 

# reizen (mln/dag) 1,0 1,6 54% 

# reizigerskm (mln/dag) 42,8 68,1 59% 

Opvallend is dat, ondanks het gigantische aantal treinen, de toename van het aantal reizen (+54%) en 

reizigerskilometers (+59%) relatief beperkt is. Andersom kan worden geconcludeerd dat de huidige 

dienstregeling bijna tweederde van de potentiële markt bereikt. 

In de onderstaande figuur staan de landelijke vervoerwaarden van de ontwerpscenario’s uit de 

voorontwerpfase. 

Daarbij zijn de relatieve verschillen ten opzichte van het referentiescenario aangegeven. 

Overzicht scenario’s onderzocht in de voorontwerpfase: 

Scenario’s 

Referentie: 

Herontwerp Referentie: 

Inline: 

doel (inzichtelijk maken effect van) 

basisdienstregeling waarmee de overige scenario’s worden vergeleken 

strikt toepassen van de planning- en capaciteitsnormen 

corridorlijnvoering bij huidige frequenties 

Rendement: 

maximale rendement voor het rezizigersvervoer per trein in combinatie met zo hoog 

mogelijke punctualiteit 

Laadvermogen: 

aantal rezigerkilometers (P) en tonkilometers (G) maximaliseren 

Locaal centraal: 

maakbaarheid wensen van regionale overheden en afwegingsmexchanisme tussen 

conflicterende specificaties reizigers vervoer en goederenvervoer in drie scenario’s: 

Reizigersmax, Goederenmax, Middenvariant 

3+3 dienstregeling: effecten op 20 minuten systeem 

Reversed engineering: optimaal gebruik infrastructuur 



index (Ref=100) 

115 

110 

105 

100 

95 

90 

85 

80 

Her Ref 

Inline 

Vervoerwaarde reizigers landelijk net 

LC-Rmax 

LC Gem 

LC G- 

max 

Ren Laadv 3+3 Rev Eng 

Rzn 100 102 108 107 90 83 108 100 109 

Rkm 100 102 106 104 86 88 107 98 105 

Reislengte 100 100 98 97 96 106 100 98 96 

Deze figuur laat het volgende landelijke beeld zien: 

• Het strikter toepassen van de planningsnormen (Herontwerp Referentie) heeft geen invloed op het totale 

treinvervoer. 

• Niet meer alterneren (Inline) leidt tot een licht positief vervoerseffect. 

• Wanneer het reizigersvervoer zoveel mogelijk rendabel moet zijn (Rendement), zal de vervoerwaarde fors 

dalen, met name op de kortere afstanden. 

• (Laadvermogen) heeft tot doel het aantal reizigerskilometers te maximaliseren. Dit is aardig gelukt. Dit 

scenario is inderdaad het ontwerpscenario met de hoogste vervoerwaarde, gemeten in 

reizigerskilometers. 

• Het rijden van een 20 minuten-interval (3+3) heeft geen invloed op de reizigersomvang, maar leidt wel 

tot wat kortere reisafstanden. 

Waar staan we nu met het ontwerp? 

Sinds maart 2005 is de volgende fase in het project gestart - het definitief ontwerp. Aangezien er niet 

voldoende informatie was vanuit de voorontwerpfase om direct één variant te ontwerpen, zijn eerst drie 

beleidsvarianten gedefinieerd. Deze zijn gebaseerd op de resultaten van de studie uit de voorontwerpfase 

en de kennis die daarbij vergaard is. Daarbij is door de spoorsector expliciet gekozen voor de strikte 

hantering van plan- en capaciteitsnormen zoals dit in de voorontwerpfase in de variant Herontwerp is 

gedaan, aangezien dit een positief effect heeft op de punctualiteit. Tevens is gekozen voor het meer 

toepassen van vaste lijnvoeringen (minder alterneren) zoals dit in de variant Inline uit de voorontwerpfase is 

gedaan. Deze keuzes zijn gemaakt, omdat uit de voorontwerpfase is gebleken dat deze maatregelen leiden 

tot de beste resultaten (bijv. een punctualiteitverbetering door vereenvoudiging van de treindienst en groei 

van het aantal reizigerskilometers) met inachtneming van de criteria die door de spoorsector zijn gesteld. Er 

moet voldoende materieel en personeel zijn om het model maakbaar te laten zijn en het model moet 

voldoen aan de rendementseisen. Daarnaast mag het niet te veel turbulentie in de huidige markt 

veroorzaken. 


De beleidsvarianten die uit dit proces naar voren zijn gekomen, zijn: 

1. Een variant waarbij door strikte hantering van plan- en capaciteitsnormen (denk aan baanvakbelasting, 

halteringstijden en rijtijdspeling) in de huidige dienstregeling een betrouwbaar model ontwikkeld is. 

2. Een variant waar de vereenvoudiging van de dienstregeling vanuit het regionaal perspectief opgezet is 

met als doel te komen tot een betrouwbare dienstregeling. De ontwerpuitgangspunten als het nieuwe 

3-treinensysteem en de vaste lijnvoering zijn gedeeltelijk toegepast. 


3. Een variant waar de vereenvoudiging van de dienstregeling vanuit een landelijk centraal perspectief 

opgezet wordt; eveneens met een betrouwbare dienstregeling als doel. De ontwerpuitgangspunten zijn 

vrijwel overal toegepast. 

De drie varianten zijn onderzocht en getoetst om te komen tot informatie om in de commerciële specificatie 

de juiste keuzes te kunnen maken. De specificatie betreft onder andere het aantal treinen per relatie, het 

treintype (Intercity of Sprinter) en de stations waar de trein zal stoppen en is zodoende de eerste concrete 

stap van het ontwerpproces van een nieuwe dienstregeling. Het doorontwikkelen van deze varianten en het 

bestuderen van de effecten heeft geleid tot de contouren waaraan de uiteindelijke uitwerking moet gaan 

voldoen. Deze contouren zijn bijeengebracht in een nieuwe variant die zowel elementen van de wensen van 

de decentrale overheden en de consumentenorganisaties bevat als rekening houdt met de mogelijkheden in 

relatie tot de andere gebruikers van de infrastructuur. Dit is de variant die in het definitief ontwerp wordt 

uitgewerkt. Tijdens deze uitwerking werkt de Spoorsector samen aan het ontwerp. Door conflicten 

vroegtijdig te signaleren en te beslechten wordt de beperkte spoorcapaciteit optimaal benut. 

In samenwerking met ProRail en de goederenvervoerders zal bij de verdere uitwerking van de dienstregeling 

en inpassing op de infrastructuur blijken of de gestelde specificaties onverkort hanteerbaar blijken te zijn. 



Bijlage 1: Specificatie klantoordelen en kwaliteitsmetingen 

Inleiding 

Het Klanttevredenheidsonderzoek (KTO) is een continu onderzoek naar (de ontwikkeling van) de kwaliteit 

van de dienstverlening van NS (binnenland). 

Onderdelen 

Het KTO kent twee onderdelen: 

- Reizigersoordelen (subjectief, rapportcijfers door klant in de trein gegeven ) 

- Kwaliteitsmetingen (overwegend objectief, aan de hand van een checklist vastgesteld door eigen 

enquêteurs ) 

Omvang 

- De component reizigersoordelen bevat op dit moment circa 75.000 formulieren per jaar. 

- De kwaliteitsmetingen betreffen circa 13.000 metingen per jaar. 

Uitvoering 

Het KTO wordt nagenoeg geheel intern uitgevoerd binnen NSR. Sinds begin 2004 levert een extern 

onderzoeksbureau een deel van de meetresultaten aan. 

Opzet 

Het onderzoek is doorlopend van aard en betreft het gehele NS(R)-net. Het doel is om een gemiddeld beeld 

te creëren dat een juiste afspiegeling is van de kwaliteit van de NS-dienstverlening in en rond de trein. 

Concreet betekent het dat in de steekproef alle dagen van de week, alle tijdblokken (uitgezonderd de uren 

voor 7:00 en na 23:00,), alle regio’s, en vrijwel alle treinseries vertegenwoordigd zijn. 

Van elk enqueteformulier/meetformulier worden detailgegevens vastgelegd als station, treinnummer, 

traject, datum, tijdstip, materieelsoort etc 

De tijdseenheid waarover gerapporteerd wordt is het kwartaal. Per kwartaal wordt toegewerkt naar een 

goede representatieve steekproef. 

Weging 

Voor de uiteindelijke rapportage worden de resultaten gewogen naar hoe het vervoer er buiten uitziet. Aan 

de hand van andere interne NS-bronnen (de relatiematrices van afgelegde reizen op jaarbasis), weten wij bij 

benadering over welke afstanden, in welke gebieden en op welk tijdstip er gereisd wordt op het NSR-net . 

De steekproef uit het KTO wordt aangepast aan deze drie componenten door de resultaten te wegen. 

Elk kwartaal opnieuw wordt de gerealiseerde steekproef geijkt aan dit vaste referentiekader, zodat 

steekproefonvolkomenheden geëlimineerd worden. Hierdoor en door de absolute omvang van de 

steekproef is gewaarborgd dat de uiteindelijke uitkomsten een goed beeld geven van de werkelijkheid 

buiten. 


Doordat er per meting/enquêteformulier vele detailgegevens beschikbaar zijn, kunnen in theorie al deze 

variabelen als ingang voor een rapport dienen. Eén van die variabelen betreft het Hoofdrailnet. Verreweg 

het grootste deel van de steekproef heeft betrekking op het Hoofdrailnet. Slechts enkele procenten van al 

deze waarnemingen betreft de overige NS-lijnen. Deze waarnemingen vallen buiten de HoofdRailNetrapportage. 

Een belemmering voor de mate van detail van weergeven van resultaten is het aantal waarnemingen dat bij 

dat gewenste detailniveau hoort. Zoals bij elk (markt)onderzoek, is het resultaat een benadering van de 


werkelijkheid. Hoe groter het aantal waarnemingen des te beter de “waarheid buiten” benaderd wordt, des 

te kleiner de marges rond een gepresenteerd resultaat. 

Om een beeld te geven van de betrouwbaarheid van de huidige uitkomsten staan in onderstaand overzicht 

enkele geënquêteerde aspecten en de bijbehorende gerealiseerde marges voor 2004 op het Hoofdrailnet. 

marge+/- in 

procentpunten 

kwaliteitsmeting Reinheid interieur 0,39 

kwaliteitsmeting Informatie op het station bij ontregelingen 1,97 

gemiddeld voor de kwaliteitsmeting 1,00 

reizigersoordeel Soc. veiligheid overdag op station 0,31 

gemiddeld voor de reizigersoordelen 0,46 

De genoemde aspecten zijn de uitersten qua marges die aangetroffen zijn in 2004.

Vervoerplan NS 2006 (Vertrouwelijk) - saferail.nl

Create successful ePaper yourself

Delete template?

Save as template?