Hago Jaarbericht - ParallelUniversum.nl

Hago Jaarbericht
uitgave september 2012
#Ha!
Schoonmaakbedrijven één pot nat?
Over partnerschap, vakmanschap en ‘prijspieten’
Waarom NedTrain kiest voor één leverancier
Hago strategisch partner voor kwaliteitsverbeteringen
Wie durft nog voor de laagste prijs te kiezen
Code, keurmerk en handreiking als breekijzer
verder in deze uitgave:
“Als docent geef je je eigen collega’s meer eigenwaarde”
Vakmanschap in eigen gelederen
NOS Nieuwsuur zoomt in op nieuwe norm in schoonmaak
Hago Next: nieuwe manier van schoonmaken
1

Inhoudsopgave
Voorwoord
En verder...
Innoveren in de crisis
‘Wij hebben altijd gemeend de situatie aan te
moeten grijpen als voedingsbodem voor
(open) innovatie: geen compromis in
kwaliteit, geen hogere kosten. Terug naar
‘vakmanschap pur sang’
pag. 4
Schoonmaakbedrijven één pot nat
Facilitair managers over hot items in de
branche
pag. 8
Wie durft nog te kiezen voor de
laagste prijst?
‘Met de ondertekening van de Code
Verantwoorlijk Marktgedrag hopen wij de
gehele branche te stimuleren om de
overstap te maken van verziekte
marktwerking naar samenwerking’
pag. 16
Waarom NedTrain voor één
leverancier
Een contract waarin aandacht voor de
schoonmaker, goede schoonmaakkwaliteit
en veiligheid centraal staan
pag. 18
Hago weer 12 ‘eigen’ docenten
rijker
Praktijktrainers geven les aan hun
schoonmaakcollega’s van Hago, Hago Zorg
en Hago Next
pag. 22
NOS Nieuwsuur presenteert:
schoonmaken, maar dan anders
Tv-programma zoomt in om de andere
manier van schoonmaken
pag. 26
Voor u geselecteerd
Een verzameling artikelen over
ontwikkelingen uit de branche
pag. 36
CAO? Akkoord!
pag. 24
Zusterbedrijf Alpheios
wint Innovation award
pag. 30
Generale repetitie voor
EuroSkills
pag. 32
Geloof in vooruitgang
van morgen
pag. 34
#Ha! hoe is het? Ha! een weerzien. Ha! blikt terug. Ha! kijkt vooruit. Ha! daar zijn we weer.
Een nieuwe uitgave van #Ha!.
Over vakmanschap, partnerschap en prijspieten. Met
opdrachtgevers die hun gewaardeerde mening niet onder stoelen of banken steken. Collega’s
die hun vakmanschap tonen. Een organisatie met een duidelijke koers. En een branche
die volop in beweging is.
#Ha! neemt u mee in de wereld van schoonmaak. Van Codes en keurmerken.
Van treinen en anders schoonmaken. In film, beeld, uitspraken en relevante artikelen. Met
inzicht, visie, feiten en meningen.
Heeft u naar aanleiding van deze uitgave of één van de artikelen, vragen of opmerkingen? Neem
dan contact op met uw contactpersoon bij Hago of mail info@hago.nl.
#Go!
2 3

Visie op de
branche
(door Ruud Danklof)
‘Wie erin gelooft, moet durven handelen’, zo sprak ik vorig jaar rond deze tijd onze ambitie uit voor
de branche. De schoonmaaksector structureel beter maken door vakmanschap terug te brengen
op de werkvloer was en is onze grootste uitdaging voor de komende jaren. Hago voelt al jaren de
verantwoordelijkheid het tij te keren. Voor onze eigen medewerkers vanuit familiewaarden als
aantrekkelijke werkgever, voor onze opdrachtgevers als kwalitatieve, verantwoorde opdrachtnemer. Dat lijkt
vanzelfsprekend. Maar in een branche gedomineerd door prijsvechters was dat lange tijd niet het geval.
Het afgelopen jaar in de schoonmaakbranche kent
een merkwaardige paradox. Aan de ene kant leek
de markt door haar eigen benen te zakken met
extreme prijsdruk, onacceptabel hoge werkdruk
en zichtbaar dalende kwaliteitsprestaties, dat
een kentering onafwendbaar leek. De bodem
van de put is bereikt en ik had oprecht last van
contracten waarin we de beloofde kwaliteit niet
waar konden maken. Aan de andere kant zijn de
toenemend verslechterde marktomstandigheden
niet het beste moment om bezuiniging tegen te
gaan en zal de besparing ‘ergens’ vandaan moeten
komen. We zien collegabedrijven keuzes maken:
schaalvergroting met efficiencyvoordelen of
specialisatie in één of meerdere nichemarkten. Wij
hebben altijd gemeend de situatie aan te moeten
grijpen als voedingsbodem voor (open) innovatie:
Innoveren in de crisis,
vakmanschap‘pur sang’
geen compromis in kwaliteit, geen hogere kosten.
Terug naar ‘vakmanschap pur sang’.
Innovatieve concepten
We wilden zien waartoe we in staat zouden zijn,
als we met onze eigen mensen en onze eigen
relaties nieuwe ideeën de vrije hand zouden
geven. De tijd nemen voor een verfrissend andere
aanpak. Daarbij kozen we twee aanvliegroutes;
innovatieve concepten ontwikkeld vanuit de
klant enerzijds, of innovatieve concepten vanuit
de unieke vraagstelling van een specifieke
markt(segment) anderzijds. Van klein naar groot,
met korte doorlooptijden, in co-makership met
relaties en bewezen succesvol. Zo zagen een
nieuw bedrijf als Hago Next, een servicepropositie
voor zichtbaar beter resultaat en een innovatieve
samenwerkingsaanpak zoals die met NedTrain het
allereerste levenslicht. Het is zomaar een greep
uit de voorbeelden waarin we concreet invulling
geven aan onze customer intimacy strategie;
schoonmaak die past bij onze klant. Vanuit de
overtuiging dat je door dialoog en samenwerking
daadwerkelijk in kunt spelen op unieke
klantbehoeften.
Vakmensen
Dat vraagt wel het nodige van de mensen en de
organisatie. Een meer dan gemiddelde denkkracht
en een flinke dosis vakmanschap en ervaring
bij die mensen die bij onze relaties vanaf het
eerste uur over de vloer komen. Onze mensen
zijn daarom, misschien nog wel meer dan in
andere organisaties, een allesbepalende factor in
We gaan het gesprek aan
met klanten waarbij we
strategisch samenwerken
de boventoon willen laten
voeren.
onze dienstverlening. Natuurlijk met in de basis
werkend vanuit een heldere visie en duidelijke
structuur, maar zonder al teveel regels en
procedures, die het vakmanschap en de creativiteit
van onze professional belemmeren. Werving en
selectie, doorontwikkeling en monitoring zijn
daarom belangrijke parameters in de sturing
van ons bedrijf. Met één van het hoogst aantal
opgeleide medewerkers, eigengeschoolde
objectleiders en intussen 24 eigen docenten
basisopleiding, versterken we onze workforce
zowel op strategisch, tactisch en operationeel
niveau.
Klantpartnerschap
Natuurlijk zie je in een verdringingsmarkt een
zekere gewenning bij medewerkers aan de
wetenschap dat je niet altijd alle klanten weet
te behouden. Het is al lang een gegeven in onze
branche dat de kans dat je een klant in een
aanbestedingstraject weet te behouden, vele
malen kleiner is dan dat je deze verliest. Toch
heb ik er nooit aan kunnen wennen. Elke klant
4 5

die we verliezen, doet pijn in de onderbuik.
Misschien is mijn ambitie irreëel hoog, maar ik
geloof dat vakmanschap het wint van uitsluitend
prijsgedreven ‘leveranciers hoppers’. Onze
strategie heeft zo dit jaar op retentie zichtbaar
haar vruchten afgeworpen. Zo liggen we op koers
ten opzichte van onze prognose. En die was zeker
op retentie ongekend scherp. Verliezen we toch
een klant, stellen we elkaar altijd vragen over
onze relatie. Wisten we voldoende wat hem of haar
bezig hield? Hebben we met elkaar voldoende tijd
en aandacht besteed aan de uitdagingen? Hebben
we met onze klant geëvalueerd, ongeacht wiens
initiatief?
Dat we dit jaar opnieuw klanten als de Gemeente
Rotterdam, de Rijksuniversiteit Groningen,
Hogeschool Zuyd en ASML wisten te behouden,
gaf ons het vertrouwen dat we de juiste weg zijn
ingeslagen. We doen de goede dingen en we doen
ze goed. Daar ligt ook een bedreiging, want dat
is niet genoeg. Het onderscheidend vermogen
in de schoonmaakbranche is laag. Pas wanneer
naast het gros van onze klanten ook een groot
aantal nieuwe opdrachtgevers daadwerkelijk
overtuigd is van vakmanschap, zijn we niet
langer inwisselbaar. Daar willen we naartoe.
Naar klantpartnerschap, waarin we het absolute
vertrouwen genieten. Die meerwaarde bieden waar
een opdrachtgever niet zonder kan en wil. We gaan
het gesprek aan met klanten of zij bereid zijn voor
langere tijd met ons in zee te gaan en waarbij we
“We willen naar klantpartnerschap,
waarin we het absolute
vertrouwen genieten. Die
meerwaarde bieden waar een
opdrachtgever niet zonder kan
en wil.”
strategisch samenwerken de boventoon willen
laten voeren. Dat vergroot de winst van kwalitatieve
verbeteringsslagen over een langere looptijd. Met
ons klantpartnerschapprogramma werken we in
onze organisatie en met onze opdrachtgevers aan
die bewustwording. Door de hele organisatie te
betrekken bij de meest belangrijke wensen van
onze klanten en structureel invulling te geven aan
de uitdagingen waar we met elkaar voor staan,
willen we toe naar nog meer duurzame relaties.
Verantwoordelijk marktgedrag
Branchebreed betekent dat ook concreet invulling
geven van de Code Verantwoordelijk Marktgedrag
door deze verder ‘in te kleuren’. Met concrete
acties, ambities en beschrijving van werkwijzen,
vastgelegd in een zelfverklaring. Open en
transparant, waarvoor we iedereen uitnodigen om
onze ambities op de invulling ervan te toetsen.
Thema’s waarmee we ervan overtuigd zijn de
grootste slagen te maken in de strijd voor een
gezonde markt zijn opleiding, open communicatie
naar zowel opdrachtgever als medewerker en een
sociaal personeelsbeleid. Vanzelfsprekendheden,
maar de afgelopen jaren verre van de praktijk. En
daarmee verfrissend.
Game*changing
Naar de toekomst toe voorzien we dat diensten
steeds belangrijker worden. Nederland veranderde
van een landbouw, naar een productie- en steeds
meer een diensteneconomie. De belangrijkste
grondstof en succesfactor hiervoor? De mens. De
afgelopen decennia hebben we vooral geprobeerd
‘de fouten’ uit het menselijke te halen. Bijvoorbeeld
door standaardisatie van processen. Terwijl we
in dienstverlening juist de unieke kwaliteiten
van mensen moeten benutten. Onder het motto
game changing in dienstverlening willen wij
dienstverlening naar een hoger plan trekken. Dat
doen we samen met onze Vebego zusterbedrijven,
organisatieadviesbureau &Samhoud en een aantal
toonaangevende dienstverleners en relaties. Samen
werken we aan een aantal bedrijfseconomische
en maatschappelijke challenges door open
innovatie. In een drieluik van kennismaken,
bootcamp en enerverend slotevent komen de eerste
oplossingsrichtingen nog voor het einde van dit jaar
tot stand.
Ik hoop dat we – door de crisis heen – samen
zegevieren. Dat het inzichten oplevert, die onze
bedrijven en onze branche sterker en gezonder
maken. ‘That what doesn’t kill you, makes you
stronger.’ We nodigen een ieder van harte uit om
mee te denken, om samen met ons dienstverlening
naar een hoger plan te tillen. We veranderen
de spelregels en daarmee veranderen we de
markt. Voor schoonmakers en voor facilitair
dienstverleners. Vakmanschap viert hoogtij!
Ruud Danklof
Algemeen Directeur Hago
We veranderen de
spelregels en daarmee
veranderen we de markt.
Vakmanschap viert hoogtij.
6 7

SCHOONMAAK-
BEDRIJVEN
ÉÉN POT NAT?
Aanwezigen
Rob van der Waals, manager Facilities bij Hogeschool
Windesheim
Rian Dings, manager Facility Services bij MSD Animal Health
Nederland (Intervet)
Chris Schröder, strategisch inkoper bij Enritec Technology
Fred Volkers, projectleider bij Nedtrain
Michiel Sluis, manager Facilities bij APG Groep
Marie-Louise Vedder, verantwoordelijk voor facilitair beheer
bij G-star Raw
Wilfried Brussee, manager huisvesting & facilitaire zaken bij
Lexence N.V. advocaten & notarissen
Over partnerschap, vakmanschap en ‘prijspieten’
Partnership is hét containerbegrip van de schoonmaakbranche.
En meedenken en samenwerken dé clichés die even vaak de
revue passeren. Niet voor niets uiteraard, want blijkbaar zijn dit
voor alle partijen heel belangrijke pijlers in onze branche. Maar
bedoelen we wel allemaal hetzelfde?
Om te weten op welke manier onze klanten willen dat
wij ze aanvullen, is inzicht noodzakelijk in wat zij van een
schoonmaakbedrijf verwachten. Daarom organiseerde Hago
een lunchbijeenkomst voor een groep klanten en relaties.
Met een objectieve gespreksleider, om de échte onderwerpen
ongekleurd en scherp op het vizier te krijgen. Over partnerschap,
vakmanschap en ‘prijspieten’.
Facilitair managers over hot items uit de branche
Schoonmaakbedrijven één pot nat? Welnee! Cultuurwaarden,
ruimte voor ondernemerschap bij de mensen in het bedrijf die
het moeten doen en proactief meedenken maken weldegelijk het
verschil. En is het ondertekenen van de Code Verantwoordelijk
Marktgedrag dé uiting van respect naar de schoonmaker toe
waar hij op hoopt? Nee, vindt een aantal facilitair managers.
“Het gaat om wat je in de praktijk doet.”
Nieuwsgierig naar meer pittige uitspraken en boeiende discussies?
Het volledige verslag van deze lunchbijeenkomst leest u op
de volgende pagina.
“We vormen samen een facilitaire
organisatie en moeten samen een dienst
voor onze klanten leveren.” Rian Dings
“Het gaat om de cultuurwaarden van je
eigen bedrijf en om de cultuurwaarden van
het schoonmaakbedrijf. Werk je puur het
resultaatgericht en ga je voor het resultaat
onderaan de streep en niet voor de mens,
dan zul je nooit een partnerschap kunnen
realiseren.” Rian Dings
“In the end is het allemaal één pot nat,
want ze komen allemaal schoonmaken
tegen een bepaald bedrag.” Chris Schröder
“We werken naar
de zelfdenkende
schoonmaker.”
Rob van der Waals
“Met ‘prijspieten’ trek je aan het kortste einde.
Linksom of rechtsom: je betaalt het toch.”
Chris Schröder
“Als je met een gerenommeerd schoonmaakbedrijf
werkt, dan mag je vakmanschap verwachten.
Het gaat heel veel om beleving.”
Wilfried Brussee
Lees verder voor de volledige weergave van deze discussie>>
8 9

“DE VENT MAAKT
DE TENT”
(door Petra de Bruin, hoofdredacteur Schoonmaakjournaal)
Hoe kijkt facilitair Nederland aan tegen de schoonmaaksector en
de schoonmaakbedrijven? Is het één pot nat, is het ‘slechts’ een
kwestie van schoonmaken of zijn er wel degelijk factoren waarmee
bedrijven zich (kunnen) onderscheiden? In opdracht van Hago
voerden trainingsbureau Trainmark en het digitale vakmedium
Schoonmaakjournaal een onafhankelijk onderzoek uit onder facility
managers. De conclusies en leermomenten.
aandacht en respect voor de mensen, kleding,
maar ook de cultuurwaarden (cultuur en waarden
van opdrachtgever en schoonmaakbedrijf
moeten matchen) en partnership: “Werk je puur
resultaatgericht en ga je enkel voor het resultaat
onderaan de streep en niet voor de mens, dan zul
je nooit een partnerschap kunnen realiseren.” Ook
essentieel: het meedenkvermogen en de ruimte
die object- en rayonleiders van hogerhand krijgen.
Zij vormen namelijk de spil in de samenwerking!
Onderzoek onder facilitair managers
naar visie op schoonmaakbedrijven
De top 5-schoonmaakbedrijven allen hetzelfde?
Welnee!”
Uit een eerder onderzoek van vakblad Service
Management uit 2005 werd geconcludeerd: de
top 5-schoonmaakbedrijven zijn allen hetzelfde.
De verschillen tussen schoonmaakbedrijven
zouden meer worden ervaren door de grootte
van het bedrijf. Met andere woorden: MKB
versus de grote spelers. Dat blijkt geenszins
uit het onderzoek dat in maart in opdracht van
Hago plaatsvond. Met name worden verschillen
geproefd tussen familiebedrijf en beursgenoteerde
schoonmaakbedrijven, ook binnen de top 5. Daarbij
geniet het familiebedrijf om diverse redenen
duidelijk de voorkeur. Er zijn echter meer aspecten
waarmee schoonmaakbedrijven zich kunnen
onderscheiden: proactiviteit, representativiteit,
bereikbaarheid, innovativiteit, partnership en
ondernemerschap. Maar bovenal maakt de ‘vent
de tent’.
Dag- versus avondschoonmaak
De meerderheid van de discussianten kiest voor
dagschoonmaak. Anderen zijn voorstander maar
in het productieproces van het bedrijf past het
gewoonweg niet om overdag schoon te maken.
“De verbinding met de mensen, daar doen we het
voor”, motiveert een facilitair manager. Al is er wel
een andere mindset voor dagschoonmaak nodig:
“Sommigen ervaren het toch als een verstoring van
de productie.”
“Het meedenkvermogen en de ruimte die
object- en rayonleiders van hogerhand krijgen
is essentieel”
Onderscheidend vermogen
De facilitair managers zijn het unaniem
eens: er zijn zeker verschillen tussen
schoonmaakbedrijven. Genoemd worden: de
aanpak van aanbestedingen door familie- en
niet-familiebedrijven; de werkvloer in de zin van
Anderzijds bemoeilijkt het verplicht aanbesteden
het aangaan van een relatie en vindt het z’n
weerslag op het personeelsbeleid: “Na twee
jaar horen de schoonmakers: je moet weg.”
Het verschil tussen beursgenoteerde en
familiebedrijven: de overstap wordt anders
ingevlogen en nieuwe medewerkers worden
afgestemd op de cultuur.
Contracten en prijs
Over het machtspel tussen inkoop en facility
management is de stemming onder de
discussianten verdeeld: maakt de inkoper de
dienst uit of kan de facilitair manager zo nodig het
contract met het schoonmaakbedrijf verbreken?
Uit de discussie blijkt dat de speelruimte van
de facilitair manager allesbepalend is. Maar
ook dat (interne) samenwerking in de vorm van
werkgroep(en) tussen de betrokken afdelingen van
de opdrachtgever soulaas kan bieden om daarmee
de neuzen dezelfde kant op te krijgen. >>
10 11

Een ander dilemma: de invloed van de prijs op de
gunning versus de inzet van tekstschrijvers voor de
perfecte offerte. Een punt waarop MKB’ers nogal
eens tekort schieten, zo klinken wel eens geluiden
in de markt. De groep facilitair managers die aan
dit onderzoek meedoen, delen deze mening niet:
“Een gelikte offerte heeft geen invloed op de keuze
van het schoonmaakbedrijf.” Wat wel van invloed
is, en ook een valkuil blijkt te zijn: het onvolledig
of helemaal niet beantwoorden van vragen.
Duidelijkheid is gewenst, of beter nog: vereist,
want uit de offerte moet wel blijken met wat voor
soort bedrijf (cultuur) de opdrachtgever te maken
heeft: “Ik kan ik toch niet iedereen persoonlijk
uitnodigen voor een kennismaking.”
“Een goede prijs is mooi, een goede offerte ook,
maar uiteindelijk gaat het om het gesprek.”
“Een goede prijs is mooi, een goede offerte ook,
maar uiteindelijk gaat het om het gesprek. En dan
komt er altijd wel een goede prijs en deal uit”,
menen de opdrachtgevers. “Met ‘prijspieten’ trek
je aan het kortste einde. Linksom of rechtsom: je
betaalt het toch.” Advies: EU-aanbesteden zodanig
opzetten dat het speelruimte biedt. Dat de prijs
zeer essentieel is, wordt beaamd: “Als facilitair
manager krijg je telkens te horen: bezuinigen.”
Partijen eerst selecteren op economisch het best
passend”.
Schoonmaker in jacquet
Soms lag de keuze van de discussianten voor de
hand. Want ja, we zien het liefste een schoonmaker
in een jacket. Maar dat is niet reëel. Belangrijk is
wel de representativiteit van de schoonmakers:
verzorgd en snuffelfris. In een uitzonderlijk geval
is herkenbare kleding essentieel, bijvoorbeeld
wanneer men in een vertrouwelijke omgeving
werkt. Transparantie versus transpiratie, want
in sommige bedrijven zijn vlekken op kleding en
lichaamsgeuren onacceptabel. Dat laatste kan
een dilemma vormen voor mensen die vanuit hun
cultuur anders eten en daardoor opvallend ruiken.
Maar piercings en tatoeages: “Je weet dat het
weerstand oproept”.
“Het gaat niet om de handtekening maar om
wat je doet” – over de Code Verantwoordelijk
Marktgedrag
Respect
De gedragscode ondertekenen of de staking
steunen: wat biedt meer soulaas in het kader van
respect voor de schoonmakers? Het feit dat er
relatief weinig opdrachtgevers de gedragscode
hebben ondertekend (zo’n 10%), daardoor voelen de
opdrachtgevers zich niet aangesproken: “Het gaat
niet om de handtekening maar om wat je doet”.
De keerzijde van deze medaille: wat je ook doet
(goede contracten, ondertekening gedragscode), het
maakt niet uit, ze pakken dat bedrijf net zo hard als
stakingspodium. Dus vraagt het gezelschap zich af:
draait de staking echt om de medewerkers meer
respect te geven of om ‘organizing’ (ledenwerving):
het profileren en manifesteren van FNV?
70% kiest voor een contract voor onbepaalde tijd
Contractduur
Een contract voor onbepaalde tijd versus een
contract voor twee of drie jaar is prima. Bij
dit dilemma koos 70% voor een contract voor
onbepaalde tijd. Een opvallende uitslag als je kijkt
naar de trend in de markt: veelal korte contacten
van drie jaar met twee optionele jaren tot
verlenging. De weerwoorden van de discussianten:
“Als je een echt partnerschip wilt uitdragen, dan
moet je een contract voor onbepaalde termijn
aangaan. Alleen dan kun je een langetermijnrelatie
opbouwen.” Anderzijds klinkt de noodzaak om in
te kunnen spelen op eventuele beslissingen van
hogerhand, bijvoorbeeld doordat het contract in
een wereldwijd verhaal wordt meegenomen. Een
ander punt dat wordt aangevoerd: een contract
voor twee of drie jaar houdt de leverancier
scherper. Maar dat wordt bestreden: “In de opbouw
zie je dat er heel veel tijd wordt geïnvesteerd;
het laatste jaar heb je de grootste moeite om je
leverancier bij de les te houden. Mensen lopen
weg.”
“Als je een echt partnerschip wilt uitdragen, dan
moet je een contract voor onbepaalde termijn
aangaan”
Contractconformiteit
“Als je het goed aanstuurt en elkaar op alle
manieren scherp houdt, dan zijn metingen niet
echt nodig.” Met deze reactie van een van de
facilitair managers wordt het contract budgettair
en operationeel in de hand gehouden: geen
overschrijdingen in financiële zin en geen
kwaliteitsmetingen in uitvoerende zin. De hand
wordt ook in eigen boezem gestoken: “Als je
partnership handen en voeten wilt geven, dan vind
ik de houding dat je actief meedoet belangrijk.”
“Als je partnership handen en voeten wilt geven,
dan vind ik de houding dat je actief meedoet
belangrijk.”
In het verlengde hiervan ligt de
schoonmaakbeleving. Zoveel mensen, zoveel
meningen, blijkt uit de opmerking van een
onderwijsinstelling waar tientallen duizenden
leerlingen en docenten schoon ieder op zijn of
haar wijze beleven. “We kopen schoonmaak in voor
een 6,5. Maar een deel wil een 8 hebben en een
deel een 6,5. Ook al sturen we op een 8 aan, het is
heel moeilijk om de vinger achter de beleving te
krijgen.” En is dit het ei van Columbus? “Je hebt
schoonmaak en netheid. In de beleving speelt
netheid ook een rol, maar dat heeft niets met
schoonmaak te maken.”
“Bedrijven die ‘ja’ zeggen maar ‘nee’ doen,
hebben het vakmanschap niet onder controle”
Nee durven zeggen
Nog een dilemma waarover alle discussianten het
roerend eens zijn: schoonmaakbedrijven moeten
durven “nee” te zeggen. Dus schoonmakers
hoeven niet opgeleid te worden tot topsporters,
waarbij zij altijd de te hoog gestelde doelen moeten
halen. “Je hebt ook mensen die altijd ‘ja’ zeggen
maar ‘nee’ doen, dan heb je het vakmanschap niet
onder controle.”
“Het bestek eruit, want dat is te
geprogrammeerd en staat niet toe in te spelen
op de actuele situatie”
Veranderwensen
Stel, u mag in de samenwerking met het
schoonmaakbedrijf één ding veranderen, wat zou
dat zijn? De meest opvallende reactie: het bestek
eruit, want dat is te geprogrammeerd en staat niet
toe in te spelen op de actuele situatie. “Ik begrijp
niet dat de schoonmaakbranche zo weinig tijd
steekt in het veranderen van de constructie van het
werkprogramma. Er wordt wel eens over gepraat,
maar het initiatief moet altijd van de opdrachtgever
komen.”
Innovativiteit en proactiviteit worden ook als
‘veranderwensen’ genoemd. En een vakgericht
advies ontbreekt te vaak, bijvoorbeeld over
vloeronderhoud. “Schoonmaken is hun core
business, adviseer ons daar dan over.” Het
laatste punt dat men graag veranderd wil zien:
kennismaking met derden, bijvoorbeeld in geval
er glazenwassers of andere specialisten worden
ingezet die niet tot het vaste team of bedrijf
behoren.
Loyaliteit
En tot slot de hamvraag: waarom bent u uw
schoonmaakbedrijf trouw? Aandacht, aandacht,
aandacht; dat is wat de opdrachtgever wil.
Dus regelmatig langskomen, bereikbaar zijn,
klachten oplossen, actie ondernemen en de ware
ondernemer zijn en tonen en samen de dienst –
schoonmaak - maken. Kortom, partnership in al
haar facetten!
Over het onderzoek
Hago heeft in een kleine, informele setting en op
objectief terrein laten onderzoeken hoe facility
managers tegen schoonmaakbedrijven aan
kijken. Het drie uur durende discussieonderzoek
was gestoeld op een Kwestie van Kiezen,
het RTL4-programma van Rick Nieman,
waarbij de deelnemers telkens tussen twee
dilemma’s moesten kiezen en hun keuze
vervolgens toelichtten. De facilitair managers
vertegenwoordigden bedrijven en organisaties
in de mode, technologie, administratieve
dienstverlening, geneesmiddelenindustrie,
advocatuur, het openbaar vervoer en onderwijs.
Het discussieonderzoek vond plaats in maart 2012.
12 13

Hago in business
Golden Service Awards 2012
Topsport in stadion Gelredome en een kroon op bijna
40 jaar samenwerking: in februari 2012 werden de
prestaties van Hago bij Gelredome en Hogeschool
Zuyd beloond met een Golden Service Award, de
Oscar van de schoonmaakbranche.
“Wie starre normen
loslaat, kan echte
kwaliteitsverbeteringen
realiseren”
Marc Lammers
Goldmember meeting 2011
Blijven investeren in dat waar je goed in bent. Je tegenstander
voorblijven en zorgen dat je medewerkers winnaars zijn. Het waren
de bezielende woorden van Marc Lammers tijdens Hago’s jaarlijkse
Goldmember Meeting in november 2011 om vakmanschap naar een
hoger plan te tillen. Naast introducerende woorden van directeur
Hago Nederland BV Ruud Danklof scheen ook organisatieactivist
Jaap Peters zijn licht over wat hij noemt ‘vakmanschap 2.0’: laat
de realiteit uitgangspunt zijn voor schoonmaak, niet een vooraf
vastgesteld werkprogramma. Met andere woorden: alleen wie starre
normen loslaat, kan echte kwaliteitsverbeteringen realiseren. De
kunst van het loslaten werd vervolgens getoond door jongleertrio
More Balls Than Most.
“Golden Service Awards:
gouden bekroning op
jarenlange samenwerking”
Danny de Jong, rayonmanager Hago
Friso Korthouwer, facility manager Gelredome
November 2011 Februari 2012
14 15

Hago organiseert collectieve ondertekeningen
In haar strijd voor een schoonmaakbranche die recht doet aan
de belangen van schoonmakers, leveranciers, intermediairs
én klanten, moedigt Hago haar opdrachtgevers aan de Code
Verantwoordelijk Marktgedrag te ondertekenen. Daarom
organiseert Hago collectieve ondertekeningen met meerdere
opdrachtgevers. Waaronder op 24 april j.l., waar negen
opdrachtgevers gezamenlijk hun handtekening onder de Code
zetten.
Code Verantwoordelijk Marktgedrag
Met het tekenen van de code committeren opdrachtgevers zich
aan goed opdrachtgeversschap. Dit houdt onder meer in dat
zij bij een aanbesteding sturen op kwaliteit, in plaats van prijs.
Ze controleren zelf of het contract nageleefd wordt en hebben
aandacht voor het schoonmaakpersoneel bij contractwisseling.
In totaal hebben 25 klanten van Hago zich al achter de code
geschaard.
Marcel Hundscheidt, Facilitair Manager
Rockwool over de Code:
“Met de ondertekening hopen wij de
gehele branche te stimuleren om de
overstap te maken van verziekte
marktwerking naar samenwerking.”
Stand per 1 september 2012
OVERZICHT
661 bedrijven tekenden de Code
waarvan 102 opdrachtgevers
25 zijn klant van Hago
“Er is geen Facility Manager in Nederland die nog
blind durft te kiezen voor de laagste prijs”, claimt
Kees Blokland, voorzitter van de codecommissie, het
succes van de Code.
ZELFVERKLARING
Hago maakte van de gelegenheid gebruik om de aanwezigen
te betrekken bij Hago’s ‘zelfverklaring’; onderdeel van
het keurmerk dat OSB later dit jaar introduceert. Met een
zelfverklaring maken schoonmaakbedrijven kenbaar dat
ze de code volledig en serieus toepassen. Hago wil in haar
zelfverklaring de toepassing van de code concreet benoemen
en daarmee ook toetsbaar maken. De suggesties van
opdrachtgevers voor harde bewijslast van het aantal opgeleide
medewerkers, de werving- en selectiemethodiek van
objectleiders, en de communicatie op de werkvloer worden
daarin meegenomen. Op 5 oktober publiceert Hago haar
zelfverklaring op www.hago.nl/zelfverklaring
code
Collectief voor goed opdrachtgeveren
-nemerschap
WIE DURFT NOG TE KIEZEN
VOOR DE LAAGSTE PRIJS?
16 17

WAAROM NEDTRAIN KIEST
VOOR ÉÉN LEVERANCIER
Een toast op een vruchtbare samenwerking. Een prachtig
contract, waarin aandacht voor de schoonmaker, goede
schoonmaakkwaliteit en veiligheid centraal staan. Met de keuze
voor Hago voor de landelijke reiniging van alle treinen van NS
Reizigers, gaat NedTrain terug van vijf leveranciers naar één.
Volgens NedTrain zijn kwaliteitsverbeteringen beter te realiseren
met een strategisch partner dan vijf verschillende leveranciers.
Daar sluiten wij ons graag volledig bij aan.
EEN GEZAMENLIJKE UITGAVE VAN HAGO RAIL SERVICES EN NEDTRAIN
Lees de volledige berichtgeving over de samenwerking
tussen NedTrain en Hago op http://www.hago.nl/ha2012
Samen werken aan schone treinen
Ruud Danklof, algemeen directeur Hago, en
Arno van Diete, directeur Services NedTrain
Arno van Diete, directeur Services NedTrain:
“Vebego heeft in het aanbestedingsproces laten zien
dat zij begrijpen wat onze filosofie is, hoe daaraan in de
manier van werken invulling te geven en welk leiderschap
daarbij hoort. De ontwikkeling van de medewerkers
is voor NedTrain erg belangrijk; vanuit goed
werkgeverschap zijn in het contract daarom goede
afspraken gemaakt over investeringen in opleiding,
kennis en vakmanschap van de schoonmakers. We
hebben met Vebego een partij gevonden waarmee
we vol vertrouwen de komende jaren intensief gaan
samenwerken om met de schoonmakers de schoonmaakkwaliteit
te verbeteren”!
NedTrain en Hago: samen vooruit
Contractovername kan voor onrust zorgen onder
schoonmaakmedewerkers. Want wat verandert er,
behalve het logo op je loonstrook? De ene keer zijn
de veranderingen ingrijpender dan de andere. Bij
de opstart van Hago’s werkzaamheden bij Nedtrain
produceerde Hago en NedTrain gezamenlijk de
eenmalige uitgave ‘Samen vooruit’. Een magazine
voor medewerkers waarin ze kennismaken met
de nieuwe organisatie, de bijbehorende cultuur
én hun collega’s, die ruimschoots aan het woord
komen. Welkom bij de club!
Wat betekent de
overname voor mij?
Je zal het maar hebben...
Treinen nabouwen tot in het kleinste
detail helemaal van Lego? Dat is pas
een hobby! ..
In vier stappen
allemaal naar
Hago Rail Services
12
Wie is wie?
en nog veel meer in dit magazine...
Rail Services
18 19

Hago in business
Koploper in opleiden
Vakmanschap viert hoogtij: wekelijks stijgt het aantal
Hago-medewerkers dat slaagt voor de Basisopleiding.
Een prestatie die niet onopgemerkt voorbij gaat:
bloemen voor alle gediplomeerde schoonmakers!
“Hoera, geslaagd!”
“High 5: we doen
wat we beloven”
High 5 tilt klantpartnerschap naar hoogste level
In juni van dit jaar trapte Hago groots af met het klantpartnerschapprogramma ‘High 5’.
Een programma dat de wensen van de klant op tafel legt, er concrete acties aan koppelt
en zorgt voor continue terugkoppeling richting de klant over de voortgang. Het programma
biedt medewerkers en relaties handvatten om open kaart te spelen. Om afspraken
om te zetten in acties die we waarmaken en goed aan te sluiten bij de persoonlijke prioriteiten
van de klant. En zo samen stappen te maken naar gelijkwaardig partnerschap.
20
Juni 2011
21

HAGO WEER TWAALF
‘EIGEN’ DOCENTEN RIJKER
“Wie veel opleidt, heeft een grotere kans om in de prijzen te vallen”, grapt
directeur SVS Charles Scholte in zijn toespraak voor weer een nieuwe groep
geslaagde docenten van Hago. Hij refereert aan de eerdere feestelijke benoeming
van de 100.000e SVS-cursist, die van Hago afkomstig was. Met de 12 kersverse
geslaagde Praktijktrainers Basisopleiding Schoonmaak, breidt het aantal
opgeleide collega’s – op diverse niveaus – zich gestaag uit.
Inmiddels staat de teller van het aantal
gediplomeerde Praktijktrainers Basisopleiding
Schoonmaak binnen Hago op 24. Een aantal waar
we trots op zijn en waarmee we kunnen blijven
bouwen aan vakmanschap. Regiodirecteur Gert
Zoet van Hago Zorg: “Het is mooi dat we zoveel
mensen hebben om onze eigen mensen op te
leiden. Dat hebben we nodig om het vakmanschap
waar wij in alles naar streven in te kunnen vullen.”
“Docent zijn gaat over trots en passie. Dat
je wil dat jouw medewerkers de beste zijn.”
Regiodirecteur Hago Zorg West Gert Zoet
“Deze docenten
geven hun collega’s
iets extra’s
door hen op te
leiden en helpen
het vak vooruit.”
Regiodirecteur
Hago Boudewijn
Heusinkveld
Eigen praktijktrainers
helpen Hago
vakmanschap invullen
Op 16 mei ontvingen de twaalf vakbekwame
Hago-collega’s op het hoofdkantoor van
opleidingsinstituut SVS hun RAS-diploma
Praktijktrainer Basisopleiding Schoonmaak. Zij zijn
nu bevoegd om de Basisopleiding – die in de CAO
verplicht is gesteld voor alle schoonmakers – te
geven aan hun schoonmaakcollega’s van Hago,
Hago Zorg en Hago Next.
“Als docent geef je een schoonmaakmedewerker niet alleen
meer vakkennis, maar vooral meer eigenwaarde.” Charles
Scholte, directeur SVS, onderschrijft het belang van opleiding
in een branche waarin medewerkers dagelijks strijden voor
respect en waardering.
22
23

Schoonmakers en werkgevers hebben na een staking van 105 dagen een
akkoord gesloten over een nieuwe tweejarige CAO. In de huidige tijd van
recessie, met een krimpende markt en de verwachte forse bezuinigingen
is het met recht de beste CAO van Nederland voor 150.000 schoonmakers.
Met deze investering willen de werkgevers bouwen aan de kwaliteit van de
branche. Een voordeel voor werkgevers, werknemers en opdrachtgevers.
CAO?
AKKOORD!
De belangrijkste afspraken op een rij:
• Loonstijging per 1 mei 2012 met 2%
• Loonstijging per 1 januari 2013 met 2%
• Eindejaarsuitkering 2012: 1,4% en 2013: 1,6%
• Breed onderzoek ziekteverzuim beleid (inclusief pilot)
• Beperking termijn inzet tijdelijke medewerkers
• Jaarlijks 500 Nederlandse taalcursussen
• Jaarlijks 6000 vakopleidingen
Ruud Danklof, algemeen directeur Hago:
“Met deze investering willen we verder
bouwen aan de kwaliteit van onze branche.
Een voordeel voor ons, onze medewerkers
en voor u, de opdrachtgever.”
24
25

Hago Next de nieuwe
norm in schoonmaak
NOS NIEUWSUUR
PRESENTEERT:
SCHOONMAKEN,
MAAR DAN ANDERS
19 januari 2012 - “Nederland telt zo’n 100.000 ‘werkende
armen’. Mensen die soms meer dan fulltime werken,
maar niet genoeg verdienen om rond te komen.
Vaak voelen ze zich door hun werkgever respectloos
behandeld. Zoals de schoonmakers, die vandaag de
straat op gingen. Een enkel bedrijf doet het anders,
Bekijk hier de uitzending van
NOS Nieuwsuur.
niet alleen vanuit fatsoen, maar ook vanuit het
bedrijfsbelang. Nieuwsuur zoekt vanavond zo’n bedrijf
op: Hago Next.”
Zo kondigt NOS programma Nieuwsuur haar uitzending over de
nieuwe manier van schoonmaken van Hago Next aan op 20 januari.
Aanleiding voor de aandacht voor Hago Next zijn de stakingen in de
schoonmaakbranche. De uitzending zoomt in op de menselijke manier
van schoonmaken die Hago Next kenmerkt: schoonmakers werken
gewoon overdag, zijn onderdeel van het team en maken schoon in
overleg met de medewerkers. Goed voor mensen, goed voor het milieu
en gericht op de klant.
www.ha.nl/ha2012
Hidde te Loo, facility manager Hay Group, in gesprek
met Saïda Eljaddaoui, ondernemer Hago Next
26 27

Hago in business
“Terug naar de vloer”
“Voor de schoonmaker,
door de schoonmaker”
Directie steekt handen uit de mouwen
Een goede directeur weet wat er speelt op de werkvloer.
Korte lijnen, de deur die altijd openstaat voor
collega’s en het zelf ondervinden! Door regelmatig een
kijkje te nemen op de werkvloer én zelf de handen uit
de mouwen te steken, weet bijvoorbeeld regiodirecteur
West Boudewijn Heusinkveld precies hoe het eraan toe
gaat. De schoonmakers van het Groothandelsgebouw
in Rotterdam spaarden hem niet. “En terecht, want zo
is de realiteit”, weet ook hij.
Personeelsblad: de lezer bepaalt
Wie weet beter wat hij in een blad wil lezen dan de
lezer zelf? Om die reden wordt iedere uitgave van
de Flits – hét personeelsblad voor de schoonmaker
– gemaakt door een zogenaamd gastredactieteam.
En in een multiculturele organisatie als Hago kan
er niet ‘vergaderd’ worden zonder een cultureel,
eigengemaakt culinair hoogstandje.
jULI 2012
03
NIEUWSBLAD VAN HAGO NEDERLAND BV
3
10
Wil de directeur een dag
met ons schoonmaken?
Samenwerken:
een vriendendienst
6
12
Opgeruimd staat netjes
Omdat je het verdient
1
28 29

ZUSTERBEDRIJF Infectiepreventiemonitor
redt levens
ALPHEIOS WINT
INNOVATION AWARD
Moederbedrijf Vebego werkt continu aan innovatie. Zo nemen we telkens een stap richting
nog slimmer en effectiever schoon maken. De laatste innovatie – de infectiepreventiemonitor
– van zusterbedrijf Alpheios werd tijdens ISSA/Interclean bekroond met twee Innovation
Awards. Deze monitor won in de categorie ‘Reinigingsbeheer en Trainingsoplossingen’. Door
de bezoekers werd de Infectiepreventiemonitor ook nog eens bekroond met de Visitor’s
Choice Award.
Roger van Wersch, algemeen directeur Alpheios international
BV: ‘Alpheios streeft voortdurend naar innovatie.
In 2010 wonnen we de innovatieprijs voor onze
Vive duurzaamheidsscan. Nu is het de beurt aan de
Infectiepreventiemonitor. Wij zijn enorm trots dat dit
wordt beloond met de Innovation Award. Het feit dat
ook de bezoekers van de Interclean ons verkiezen
tot winnaar, geeft me een dubbel goed gevoel. Ik ben
ervan overtuigd dat zij, net als wij, inzien dat schoonmaak
gaat om zoveel meer dan schoonmaken alleen.
Met de Infectiepreventiemonitor laten we zien hoe
belangrijk goede schoonmaak is en waar het echt toe
bijdraagt: het redden van levens.’
30
31

Hago’s Skillsteam
beste cleanroomreiniging
Schoonmaakjournaal noemt het
een onmisbaar evenement voor de
wereldwijde schoonmaakindustrie. En
volgens Professioneel Schoonmaken
was de 24e editie van ISSA/Interclean in
de Amsterdamse RAI een succes.
Een evenement waar Hago niet kan
ontbreken.
Op 9 mei stond Hago samen met een aantal
grote Nederlandse en Belgische distributeurs,
schoonmaakbedrijven, kennisinstituten en de
brancheorganisatie op het netwerkevenement ‘de
schoonmaakmarkt’. En van 8 tot en met 11 mei
toonde het Skillsteam van Hago, dat in oktober
afreist naar Spa voor de Europese finale EuroSkills,
haar vakmanschap.
GENERALE REPETITIE
VOOR EUROSKILLS
Tijdens ISSA/Interclean streed het Skillsteam van Hago tegen schoonmaakteams uit Hongarije,
Oostenrijk en het Arcus College. Deze ‘MiniSkills’ zijn georganiseerd als voorbereiding op
de finale in Spa. Op het programma stond cleanroomreiniging, strippen en conserveren,
het schoonmaken van een intensive care kamer en het kristalliseren van een marmervloer.
Onderdelen waar de talenten ook in Spa op worden beoordeeld. Op donderdag vond de officiële
prijsuitreiking plaats en… de prijzen werden eerlijk verdeeld.
Hago/Nederland:
Oostenrijk:
Hongarije:
beste cleanroomreiniging
eerste prijs strippen en polymeren
beste ziekenhuiskamerreiniging
Het is voor team Nederland tot aan de finale van 4 tot 6 oktober van de EuroSkills in Spa zaak de
puntjes op de i te zetten, vertelt teambegeleider Erik Pos. “Het moet allemaal wat soepeler gaan
lopen en dat is vooral een kwestie van methodes en werkwijzen erin slijten.” Om die puntjes
op de i te krijgen, heeft het Skillsteam een aantal trainingssessies afgewerkt. Zo bracht het
voltallige team in juli een bezoek aan De Jong Tours, waar het les kreeg in het reinigen van een
touringcar. Ook bezocht het team opleidingsinstituut SVS en reisden zij af naar Zwolle en Yrseke
voor specialistische trainingen die het team hopelijk opnieuw aan gouden medailles gaat helpen.
Duimt u mee?
WERELDWIJDE
ONTMOETINGS-
PLEK VAN DE
BRANCHE
CODE VERANTWOORDELIJK
MARKTGEDRAG
32 33

GELOOF IN
VOORUITGANG
VAN MORGEN
Door stevige economische tegenwind was 2011
voor Vebego een pittig jaar. Desalniettemin heeft
dit internationale familiebedrijf in facility services,
personeelsdiensten en gezondheidszorg vorig jaar een
gemanagede jaaromzet behaald van 1.136 miljoen euro.
Dit is een stijging van bijna 13,7% ten opzichte van 2010. De EBIT
groeide minder sterk dan verwacht; met 7,6% naar 28,9 miljoen euro.
Zo blijkt uit het zojuist verschenen Jaarverslag 2011 van Vebego.
Hago Next
In de Facility Services-markten zijn en blijven de concurrentie en de
prijsdruk hevig. De Vebego-bedrijven handhaven zich in deze moeilijke
markt over het algemeen goed. Onder meer met nieuwe initiatieven in
2011, zoals het ‘fair cleaning concept’ Hago Next, proberen de Vebegobedrijven
de markt te veranderen en een duurzamer perspectief te
geven.
“Daarnaast staan er veel mooie
projecten op stapel die het geloof in
en de vooruitgang van morgen nog
maar eens onderstrepen. Ik zie de
toekomst dan ook met vertrouwen
tegemoet. Ook in een recessie moeten
we blijven investeren in denken
en doen voor de lange termijn. Alleen
dan kun je als organisatie het
hoofd boven water houden.”
Ronald Goedmakers, voorzitter raad van bestuur van Vebego: “Hoewel er
een stevige economische tegenwind stond, kijk ik terug op
een goed en initiatiefrijk 2011. Onze omzet steeg en we zijn
winstgevend gebleven.”
34
35

VOOR U GESELECTEERD
schoonmaakbedrijven
Markt voor schoonmaakbedrijven blijft krimpen
Multiserviceconcept wint aan populariteit, maar is niet altijd de oplossing
Meer bezuinigingen van overheid en bedrijven drukken de vraag
Branchebeschrijving
De schoonmaakbranche kan worden opgesplitst in twee verschillende
segmenten: reiniging van gebouwen (zoals kantoorpanden en onderwijsgebouwen,
inclusief glazenwassen, gevelreiniging en schoorsteenvegen)
en overige reiniging (waaronder schoonmaak van
Trends en ontwikkelingen
De schoonmaakbranche staat al enige tijd onder druk. Schoonmaakbedrijven
worden blootgesteld aan ontwikkelingen die de marktomstandigheden
sterk beïnvloeden, zoals het toenemende aantal
aanbestedingen, de aanhoudende prijsdruk, de toenemende werkdruk
en slechts beperkte mogelijkheden om autonome groei te realiseren.
Deze negatieve spiraal mondt uit in een zware concurrentieslag en
krimpende marges. In 2011 zijn vooral de kleine schoonmaakbedrijven
hiervan slachtoffer geworden; de financiële weerbaarheid van middelgrote
en grote bedrijven is in dit verband groter gebleken. Overigens
hebben veel kleine bedrijven een oplossing voor de malaise gevonden,
door via verregaande samenwerking (al dan niet met branchevreemde
Onze visie
transportmiddelen en industriële installaties). Overkoepelende
organisaties zijn de OSB (werkgevers) en de RAS (arbeidsverhoudingen),
de Vereniging Schoonmaak Research (VSR) en het
opleidingsinstituut SVS.
partijen) de markt te bedienen. Multiserviceconcepten zijn hierbij een
vaker voorkomend verschijnsel en liggen in lijn met de klantwens om
facilitaire dienstverlening centraal bij één uitvoerder onder te brengen.
Dit neemt echter niet weg dat de markt is verzadigd en het volume
structureel afneemt. Ondanks dat de uitbestedingsgraad van bedrijven
rond de 65% ligt en jaarlijks toeneemt, krimpt de markt voor schoonmaakbedrijven.
De beperkte mogelijkheden tot autonome groei hebben
niet alleen te maken met de toenemende leegstand en krimpende
productie van kantoren, ook Het Nieuwe Werken draagt hieraan bij met
een structurele afname van het aantal vaste werkplekken. Daarnaast zal
de afname van de beroepsbevolking dit proces verder versterken.
Het aantal faillissementen lag in 2011 op 123. Dit is weliswaar nog onder tot bezuinigingen. Overheidsinstanties moeten keuzes maken en besteden
liever hun (schaarser wordende) middelen aan hun kernactiviteiten
het niveau van 136 in 2005, maar is ten opzichte van de overige jaren
hoog. In januari 2012 lag het aantal faillissementen 25% hoger dan een dan aan ondersteunende diensten. En in de private sector wordt gezocht
naar kostenefficiency en worden bestaande contracten met facili-
jaar eerder. Daarmee zijn de vooruitzichten voor deze branche in 2012 allerminst
gunstig te noemen. Schoonmaak blijft mensenwerk en is een taire dienstverleners opengebroken en herzien. Uit synergie oogpunt is
onmisbare dienst voor veel bedrijven en instellingen. Maar er is grote het niet zo vreemd dat de vraag naar multiserviceconcepten populair is
onrust aan zowel de vraag- als de aanbodkant en op korte termijn is momenteel, maar het is de vraag of dit het antwoord is voor de problemen
in de branche. De behoefte naar echte specialisten zal blijven en
deze onrust niet weg te nemen. De economische tegenwind versterkt
de problemen binnen de branche alleen maar. Grote schoonmaakbedrijven
zijn in dit geval weerbaarder dan de middelgrote en kleinere spelers. sprekend. Een goed voorbeeld hiervan is het niet doorgaan van de voor-
het samenvoegen van twee totaal verschillende diensten is niet vanzelf-
Ook opdrachtgevers ervaren de economische teruggang en gaan over genomen overname van schoonmaker ISS door beveiliger G4S.
Kerngegevens Websites
Omzetgroei 2011: -1,1%
Aantal schoonmaakbedrijven: 11.040
▶ waarvan reiniging van gebouwen: 61,2%
ABN AMRO omzetverwachting 2012: -1,5%
Aandeel bedrijven tot 5 werknemers: 84,7%
Aantal werknemers: circa 144.000
▶ waarvan circa 66% vrouw
www.osb.nl
www.servicemanagement.nl
www.vsr-org.nl
www.facility-network.nl
Taakverbreding vs specialisme: de
zoektocht naar groei in recessie
‘Uit het oogpunt van gemak en het terugdringen
van leveranciers, is het niet verwonderlijk dat het
aanbod van facilitaire dienstverlening verbreed.
Het is wel de vraag of het dé oplossing is voor
de uitdagingen van opdrachtgevers. We voorzien
dat de behoefte naar specialisten in specifieke
segmenten en specialistische dienstverlening zal
blijven, daar het samenvoegen van twee of meer
diensten niet vanzelfsprekend efficiency- en kwaliteitsvoordeel
oplevert.’
Kijk voor de volledige publicatie op www.hago.nl/hago2012
of scan de QR code met uw smartphone.
Bron: ABN Amro, rapporten en publicaties
36 37
hago.nl/hago2012

49
OSB-KEURMERK
in vogelvlucht
Openbare publicaties zetten markt
op scherp
‘Alle OSB-leden dienen zich te conformeren aan
het OSB-keurmerk, om het lidmaatschap van
de brancheorganisatie te behouden. De waarde
van een dergelijk keurmerk als graadmeter van
kwaliteit en betrouwbaarheid is echter niet zomaar
gelegd. Openbare publicatie en toetsing van het
track record van schoonmaakbedrijven, waaronder
gemiddelde duur van klantrelaties, verloopcijfers
van medewerkers, en gemiddelde kwaliteitsprestaties
zou de gezondheid van de markt écht op
scherpstellen. De openbare publicatie van zelfverklaringen
over de concrete invulling van de Code
Verantwoordelijk Marktgedrag is een mooi begin.
OSB, ga door!’
Mee eens Neutraal Mee oneens Geheel mee oneens
E. 12%
36%
33% 13% 7%
P. 11%
53%
23% 14% 0
E. 6% 28%
42%
16% 8%
P. 8%
38%
23%
27% 5%
E. 6% 27%
46%
15% 7%
P. 11%
55%
17% 16% 2 2%
E. 5% 28%
50%
12% 5%
P. 22%
54%
17% 0 6%
E. 6% 22%
48%
17% 7%
P. 8%
37%
31%
23% 2 2%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Geheel mee eens
De eindgebruikers zijn bekend met
de mogelijkheden van Het Nieuwe Werken
binnen mijn organisatie
Het Facilitair Bedrijf voorziet in geschikte
werkplekken (thuis, organisatie op locatie)
zodat eindgebruikers kunnen werken
zoals zij dat wensen.
Het Facilitair Bedrijf faciliteert een omgeving
waarin eindgebruikers hun werk volgens het
nieuwe werken goed kunnen doen.
Het Nieuwe Werken heeft effect op de
invloed en de rol van het Facilitair
Bedrijf binnen mijn organisatie
120
Het Facilitair Bedrijf voert een herkenbaar
beleid met betrekking tot Het Nieuwe Werken
• Facilitair professionals zijn positiever over de ondersteuning en betrokkenheid van het Facilitair Bedrijf bij Het Nieuwe
Werken, dan de eindgebruikers.
• Met name het effect van HNW op de invloed en rol van het Facilitair Bedrijf wordt door eindgebruikers een stuk minder
• Meeste overeenkomst is er als het gaat om het voorzien in geschikte werkplekken door het Facilitair Bedrijf en het voeren
van een herkenbaar beleid. Beide aspecten scoren ondanks de consensus wel relatief laag.
Het nieuwe werken
‘Als je Het Nieuwe Werken (HNW) interpreteert
als flexwerken, is HNW een serieuze bedreiging
voor de schoonmaakbranche. Immers het aantal
schoon te maken vierkante meters loopt terug.
Maar bij andere organisaties, die het nieuwe werken
veel ruimer opvatten, biedt het nieuwe werken
juist kansen. Zo worden kantoren ontmoetingsplekken
waar je tijdsonafhankelijk kunt werken. De
negen-tot-vijf-mentaliteit verdwijnt, medewerkers
kunnen op elk willekeurig tijdstip binnenlopen.
Het kantoor wordt een plek om te ontmoeten
en te communiceren, wat meer verspreiding en
ophoping van vuil met zich meebrengt. Omdat ze
op elk willekeurig tijdstip binnen kunnen lopen, is
de bezettingsgraad van de werkplekken, en ook
bijvoorbeeld de toiletten, veel hoger en wisselender
dan in een traditioneel kantoor. Dit vraagt om
intensievere en klantgerichtere schoonmaak. Dat
maakt deze vorm van HNW tot een grote kans voor
gezien.
de schoonmaaksector.’
Deze tekst is een samenvatting van de belangrijkste bepalingen
waar het OSB-Keurmerk uit bestaat, te weten de NEN 4400-1 norm,
de Code Verantwoordelijk Marktgedrag en specifieke OSB-eisen.
Aan de hand van de samenvatting wordt een beeld gegeven van
de zaken, waar tijdens een inspectie op getoetst wordt. De feitelijke
inspectie vindt altijd plaats op basis van de oorspronkelijke teksten
van de drie genoemde onderdelen van de norm.
Aan deze samenvatting kunnen geen rechten worden ontleend.
Bron: OSB
‘OSB-keurmerk in vogelvlucht’ aanvragen? Download de publicatie of
vraag uw fysieke exemplaar aan op www.hago.nl/ha2012
Bron: Facility beleving in Nederland 2012, Integron
Het volledige onderzoek vindt u op Hago.nl/ha2012
of scan de QR code met uw smartphone.
38 39
hago.nl/hago2012

pianoo • pianoo • pianoo • pianoo • pianoo • pianoo • pianoo • pianoo • pianoo • pianoo • pianoo •
Goed inkopen:
een schone zaak
Bron: OSB
Een handreiking voor (overheids)
inkopers bij de inkoop van
schoonmaakdienstverlening
Handreiking maakt van Code breekijzer
‘Goed inkopen, een schone zaak’ is ontstaan na een
aantal marktontmoetingen tussen overheidsinkopers
en facilitair managers van schoonmaakbedrijven,
waaronder Hago. Zij spraken op initiatief van PIANOo
en OSB open met elkaar over de knelpunten in het
inkoopproces en mogelijke oplossingen daarvoor.’
‘Goed inkopen: een schone zaak’ inzien? Download de
brochure op www.hago.nl/ha2012 of scan de QR-code.
de gedragScode Schoonmaakbranche.*
Samen voor een Schone zaak
De Gedragscode Schoonmaakbranche is opgesteld naar aanleiding van acties in de schoonmaakbranche begin 2010. Naast
onvrede over de beloning en de werkdruk, werd de kwaliteit van het werk en de waardering voor schoonmakers aangekaart. In een
gezamenlijke commissie met vertegenwoordigers van werknemers, werkgevers, intermediairs en opdrachtgevers is toen gewerkt aan
een gedragscode voor de schoonmaakbranche.
Op 21 juni 2011 werd deze door alle betrokken partijen getekend. Hierin is vastgelegd dat men bij een aanbesteding niet alleen kijkt
naar de prijs, maar dat ook de kwaliteit van de uitvoering van het schoonmaakwerk en de arbeidsomstandigheden moeten worden
mee-gewogen. Wanneer we samen de code naleven, leidt dit tot een sterke en aantrekkelijke branche met goede arbeidsverhoudingen,
en een grotere tevredenheid over de kwaliteit van het werk.
Wat betekent de code voor u alS
opdrachtgever?
• Stuur op kwaliteit
U gaat bij een aanbesteding niet voor de laagste prijs, maar voor
een goed evenwicht tussen prijs en kwaliteit. Ook let u op de
naleving van de contractafspraken.
• Stuur op betrokkenheid
U houdt contact met uw schoonmaakbedrijf en bespreekt
daarbij de werkinhoud en de werkomstandigheden inclusief de
veiligheidseisen.
U toetst of uw schoonmaakbedrijf de CAO en de wet- en
regelgeving naleeft, en voldoet aan de eisen van goed
werkgeverschap.
• Stuur op respect
U let erop dat uw mensen schoonmakers met respect
bejegenen, en u bent aanspreekbaar voor de vakbonden.
Wat betekent de code voor onS alS
Schoonmaakbedrijf?
• Zorgvuldig zijn
• Sociaal zijn
We houden ons aan de geldende wet- en regelgeving, leven
de CAO na en maken met u heldere afspraken die we
schriftelijk vastleggen. We communiceren helder en open over
veranderingen en zorgen ervoor dat onze schoonmakers de
afgesproken kwaliteit kunnen leveren in de tijd die ervoor staat.
Bij contractswisseling houden we ons aan de ingangs- of
beëindigingstermijn van minimaal twee maanden.
We gaan verantwoord om met onze schoonmakers.
We tonen respect, discrimineren niet en geven coachend
leiding. We stimuleren de opleiding en ontwikkeling van onze
schoonmakers en voeren een effectief en actief gezondheids- en
veiligheidsbeleid.
• Transparant zijn
Onze offertes zijn realistisch geprijsd, verantwoord
onderbouwd, controleerbaar, en opgesteld op basis van
voldoende informatie. We staan open voor
overleg met onze schoonmakers, met vakbonden
en bevorderen een goede medezeggenschap.
• Controleerbaar zijn
We staan ervoor open dat u controleert of we
de code wel naleven.
Samen voor een Schone zaak
Een open en betrokken samenwerking vinden
we belangrijk. Als goede zakenpartners kunnen
we samen bijdragen aan eerlijke arbeidsverhoudingen
en een hogere kwaliteit van het werk.
Laten we hem daarom samen tekenen op
www.gedragscodeschoonmaakbranche.nl. Voor betere
marktverhoudingen en een sterke en aantrekkelijke
schoonmaakbranche.
* ook wel bekend als de Code Verantwoordelijk Marktgedrag
Bron: OSB
Wie pakt de handschoen op?
‘Natuurlijk hadden we allemaal als branchegenoten
de code scherper gezien, maar dat kan niet. Terecht.
Dat de code er ligt, is een fantastische prestatie. Het
komt er nu vooral op aan dat we allemaal transparant
durven zijn over het naleven ervan. Wij nodigen
iedereen uit onze ambities op de invulling daarvan te
toetsen. En daarnaast ook verantwoordelijkheid nemen
elkaar te informeren én – waar relevant – op aan te
spreken. Vooral wanneer verantwoord opdrachtgeveren
opdrachtnemerschap publiekelijk wordt beloond,
net als onverantwoord gedrag aan de schandpaal mag,
is er een trigger. Dat vraagt veel lef vanuit schoonmaakbedrijven.
We zijn echter zelf verantwoordelijk,
dus wat durf mag best aan de dag gelegd.’
hago.nl/hago2012
hago.nl/hago2012
40
41

CPB Notitie
Datum: 29 juni 2012
Betreft: Kantorenmarkt in historisch en toekomstig perspectief
Kantorenmarkt in historisch en toekomstig perspectief
Samenvatting
Centraal Planbureau
Van Stolkweg 14
Postbus 80510
2508 GM Den Haag
T (070) 3383 380
I www.cpb.nl
Contactpersoon
Ioulia Ossokina
mmv Peter Arts
In de maatschappij en in de politiek worden grote zorgen geuit over de hoge en steeds meer
toenemende leegstand van kantoren. In deze notitie leveren we een bijdrage aan deze
maatschappelijke discussie door de ernst van de kantorenproblematiek te bespreken in het licht
van de historische ontwikkelingen op de kantorenmarkt en de toekomstscenario‟s uit de studie
Welvaart en Leefomgeving (WLO). Hiertoe gebruiken we een geactualiseerde versie van het
kantorenmodel dat door het CPB voor de WLO-studie werd toegepast (Arts et al., 2005).
De conclusies van deze notitie kunnen als volgt worden samengevat:
Bezien vanuit historisch perspectief hoeft de huidige hoge leegstand op zich nog niet tot grote
zorgen te leiden. Fluctuaties in de leegstand zijn logisch en leegstandpercentages van boven de
15% zijn eerder voorgekomen.
Problemen treden mogelijk wel op door een combinatie van twee nieuwe trends:
(i) de verwachte daling van de werkgelegenheid en
(ii) de mogelijke daling van het kantoorgebruik per werkende.
Doorgerekend in het kantorenmodel uit de WLO leidt de combinatie van deze twee
ontwikkelingen met grote kans tot een krimpende behoefte aan kantoren en structureel hoge
leegstand zelfs bij een complete nieuwbouwstop.
Echter, de mate waarin de trends doorzetten is onzeker. Daarnaast bestaat de mogelijkheid dat
andere factoren deze trends deels compenseren.
Om de kans op een krimpende vraag en de consequenties hiervan voor de leegstand beter in
brengen, is nader onderzoek naar de werking van de kantorenmarkt wenselijk.
Bron: CPB
mm
42
43
1
Nuance op zijn plaats, maar
creativiteit gevraagd
‘Het baart velen kopzorgen, de leegstand in de
kantorenmarkt. Dat het Centraal Planbureau het
doemdenken ten aanzien van de kantorenmarkt
doelbewust durft te nuanceren in het licht van eerdere
krimp in kantoren, is opmerkelijk in de reeks
sombere publicaties over de kantoren leegstand.
Het dalende kantoorgebruik daarentegen is wel
een tendens die om kostenefficiency vraagt. Met
15% leegstand van kantoren op dit moment vereist
dat creatieve oplossingen om kosten in structurele
leegstand op te lossen.’
hago.nl/hago2012
Bron: www.hba.nl
Hoofd Bedrijfschap Ambachten voorziet
tekort aan vakmensen
‘Het is zorgwekkend dat vakmanschap meer en
meer terrein verliest. De nadruk ligt tegenwoordig
te veel op management en niet meer op vakmanschap.
Bezieling heeft plaatsgemaakt voor geld.
Planningen zijn belangrijker dan de realiteit en
vinkjes krijgen de overhand. Het naleven van de
regels wint het soms van het eigenlijke doel.
Kwaliteitsprestatie schuift naar de achtergrond.
We doen wat we moeten doen, niet wat we graag
willen doen. Zo verdwijnt passie en bezieling. We
herkennen hier opnieuw onze visie naar een branche
waarin vakmanschap centraal staat. Aansturen
is niet de regels voorschrijven, maar richtlijnen
uitzetten. Handvatten aanreiken om de vakman zijn
werk te laten doen. Binnen, maar soms ook buiten
de kaders. Met vertrouwen loslaten; een potentiële
oplossing voor de aankomende arbeidsmarktproblematiek?
‘
Artikel online lezen? www.hago.nl/ha2012 of
scan de QR-code.
hago.nl/hago2012

Continuiteit belangrijke drijfveer
‘De neerwaartse trend in de schoonmaakbranche
raakt grotendeels de middelgrote bedrijven.
Hoewel ook een aantal grote, en een groeiend
aantal kleine schoonmaakbedrijven de dans niet
ontspringen. De veerbaarheid van de veelal familiebedrijven
is met het oog op continuïteit echter
groot. Focus op klantbehoud is bij een overduidelijk
speerpunt in de top van de markt, waarbij
de kostbare aanbestedingseuro zo veel mogelijk
wordt bespaard. Minder in het management en
indirecte kosten, en zoveel naar de werkvloer. De
vakmensen die het doen.’
Facilitair Manager kan menselijk
gedrag beïnvloeden
‘Niet voor niets is beleving in de schoonmaak
evenzo belangrijk als, zo niet belangrijker dan,
technische kwaliteit. Onderzoeken wijzen al jaren
uit dat mensen productiever zijn in een schone
omgeving. De perceptie van de eindgebruiker is
daarbij uitgangspunt. Het gesprek met de eindgebruiker
is dan ook steeds belangrijker. Niet
de facilitair manager, maar de ‘kantoorbewoner’
bepaalt de tevredenheid over de schoonmaak. Traditionele
klantbelevingsonderzoeken zijn er legio.
Directe afstemming met de bewoner waarna direct
de schoonmaak daarop is afgestemd, is nieuw.
De trend, met aanvoerder Hago, biedt ruimte voor
beleving in combinatie met kostenefficientie. Een
innovatie geboren in crisistijd.’
Lees het volledige artikel op www.hago.nl/ha2012
Dit artikel is verschenen in Het Financieele Dagblad van 27 juni 2012.
Auteursrecht is voorbehouden aan Het Financieele Dagblad
hago.nl/hago2012
Bron: www.fmm.nl
44
45
hago.nl/hago2012

Over Hago
Aantal medewerkers:
Man: 20,5%
Vrouw: 79,5%
Hago strijdt voor een markt die recht doet aan de belangen van schoonmakers, leveranciers, intermediairs en opdrachtgevers.
Een markt waarin schoonmakers met plezier werken en opdrachtgevers weer ouderwets kunnen rekenen op hun
leveranciers. Een markt waarin alles weer als vanzelfsprekend goed geregeld is. Klanten die krijgen waar ze voor betalen,
medewerkers die voldoende ruimte krijgen om hun vak uit te voeren, facturen die op tijd voldaan worden.
De afgelopen jaren werden gekenmerkt door een te eenzijdige focus op prijs met steeds hardere kwaliteitseisen. Die niet langer in verhouding
tot elkaar staan. De gevolgen waren groot: irreële voorstellen, wat de betrouwbaarheid van de branche niet ten goede kwam. De oplossing ligt
in het aangaan van de dialoog. Die bijvoorbeeld de basis was voor het ontstaan van de Code Verantwoordelijk Marktgedrag, maar vervolgens
ook een basis is voor iedere relatie die Hago aangaat met haar opdrachtgevers. Wij gaan dan ook graag het gesprek aan om gezamenlijk met
onze klanten te werken naar oplossingen die een balans bieden tussen kwaliteit en efficiency. Uit handen van de vakman. Door te vertrouwen
op het vakmanschap en talent van onze mensen en hen die vrijheid te geven om niet vanuit kaders te werken, maar vanuit eigen kennis en
kunde, en samenwerking met de klant. Partnerschap vanuit vakmanschap.
Hago Next
Als antwoord op de perikelen in de schoonmaakbranche, lanceerde Hago begin 2011 haar duurzame initiatief: Hago Next. Fair cleaning, met
aandacht voor de mens en milieu en gericht op resultaat. Een initiatief gestoeld op duurzaamheid, transparantie en innovatie. Innovatief en
transparant door realtime inzicht – voor zowel de klant als voor Hago – in het werk van de schoonmaker met schoonmaakapp @lly. En de inzet
van smartphones voor directe actie op meldingen, bestellingen en aanvragen. @lly zorgt op die manier voor gemak, tijdsbesparing, borging
van kwaliteit en transparantie.
nfographic
Omzet:
€ 102
Landelijk familiebedrijf
3 regio’s
Regiokantoren in: Amsterdam,
Capelle aan den IJssel,
Roosendaal, Waalre, Heerlen,
Arnhem en Groningen
83% overweegt opnieuw voor
Hago te kiezen
47% beveelt Hago aan
76% geeft aan een goede band
met Hago te hebben
Aantal medewerkers: 4500
Top 5 woonplaatsen
medewerkers
1. Rotterdam
2. Amsterdam
3. Maastricht
4. Oss
5. Den Haag
Gespecialiseerd in:
• Kantoren
• Zorg
• Onderwijs
• Transport
• (Schone) industrie
• Publieke ruimtes
Medewerkersbetrokkenheid:
Top 5 nationaliteiten
medewerkers
1. Nederlands
2. Turks
3. Marokkaans
4. Ghanees
5. Portugees
46 47
8,9

#Go!
www.hago.nl
www.hagonext.nl
Hago Nederland B.V.
Primulalaan 46-48
5582 GL Waalre
T 040 - 290 76 00
E info@hago.nl
a Vebego company